2.4.1 Những kết quả đạt được
Sau gần 8 năm đi vào hoạt động, với sự cố gắng khụng ngừng của cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn cũng như sự chỉ đạo đỳng đắn của Ban giỏm đốc, chi nhỏnh
Hà Thành đó thu được nhiều thành tựu, trong đú phải kể đến một số thành cụng của dịch vụ ngoài tớn dụng.
Thứ nhất, đối với hầu hết cỏc dịch vụ ngoài tớn dụng, trong những năm vừa qua đều cú sự tăng trưởng đỏng kể, doanh số hoạt động năm sau luụn cao hơn năm trước, đặc biệt là những dịch vụ cú được sự đầu tư hợp lý như: Dịch vụ thanh toỏn-chuyển tiền trong nước, dịch vụ tiền gửi . . .
Thứ hai, chi nhỏnh đó cú được một danh mục cỏc dịch vụ ngoài tớn dụng về cơ bản tương tự như ở cỏc NHTM khỏc.
Hiện nay, chi nhỏnh đang triển khai tốt cỏc dịch vụ truyền thống: Dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toỏn trong nước . . . bằng cỏch thờm cỏc tiện ớch cho nú như:
- Mở rộng hỡnh thức huy động vốn với nhiều mức lói suất hấp dẫn.
- Mở rộng thờm dịch vụ thanh toỏn cú chất lượng cao như: Thanh toỏn điện tử, thanh toỏn song biờn . . .
Ngoài cỏc dịch vụ truyền thống đó đỏp ứng được phần lớn nhu cầu của khỏch hàng và cú khả năng cạnh tranh được với cỏc NHTM khỏc, thỡ cỏc dịch vụ NH hiện đại khỏc cũng đang từng bước được mở rộng, phỏt triển để phục vụ cho khỏch hàng. Hiện nay, chi nhỏnh Hà Thành mới đưa vào sử dụng một số dịch vụ mới như: Dịch vụ WESTERN UNION, dịch vụ thẻ tớn dụng nội địa . . . Những dịch vụ này rất được sự ủng hộ của khỏch hàng bởi đõy là những dịch vụ rất tiện ớch. Như vậy, danh mục cỏc dịch vụ ngoài tớn dụng của chi nhỏnh Hà Thành ngày càng phong phỳ, đa dạng và đỏp ứng được phần nào nhu cầu của khỏch hàng.
Thứ ba, chi nhỏnh đó cú sự cải thiện đỏng kể về cụng nghệ ngõn hàng tạo điều kiện cho việc triển khai cỏc dịch vụ ngoài tớn dụng.
Trước đõy, cỏc hoạt động của chi nhỏnh hầu hết đều thực hiện bằng phương phỏp thủ cụng. Để cú thể thực hiện được mục tiờu phỏt triển và hội nhập, chi nhỏnh Hà Thành đó từng bước trang bị cho mỡnh cỏc trang thiết bị hiện
đại. Trước hết là sự thay thế của hàng loạt cỏc mỏy vi tớnh, mỏy tớnh điện tử . . . hiện đại. Và để cú thể sử dụng được cỏc trang thiết bị này thỡ đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn phải được đào tạo cú bài bản. Tuy cỏc cụng nghệ ỏp dụng tại chi nhỏnh chưa phải là những cụng nghệ hiện đại nhất, mới nhất nhưng cũng đó cải thiện được phần lớn chất lượng dịch vụ ngoài tớn dụng như: Chuyển tiền nhanh hơn, chớnh xỏc hơn, an toàn hơn . . . Khi ỏp dụng những cụng nghệ này vào hoạt động kinh doanh đó làm cho hoạt động của chi nhỏnh cú sự chuyển biến rừ rệt theo chiều hướng cú lợi, thu hỳt thờm được nhiều khỏch hàng tiềm năng.
Thứ tư, nguồn nhõn lực khụng ngừng được cải thiện cả về số lượng lẫn chất lượng.
Khi ỏp dụng những cụng nghệ hiờn đại, điều này đũi hỏi những người sử dụng cụng nghệ phải cú trỡnh độ nhất định. Trong thời gian qua chi nhỏnh khụng ngừng mở cỏc chương trỡnh đào tạo, tập huấn ngắn hạn cả về nghiệp vụ lẫn việc sử dụng cụng nghệ. Hoạt động này đó gúp phần nõng cao kiến thức cho đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn, thớch ứng với quỏ trỡnh hiện đại hoỏ ngõn hàng cũng như chuẩn bị cho quỏ trỡnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Thứ năm, chi nhỏnh đó cú sự chỳ trọng hơn đến chiến lược marketing.
Để cỏc dịch vụ ngoài tớn dụng của chi nhỏnh Hà Thành nhanh chúng thu hỳt được sự quan tõm của cụng chỳng, trong thời gian qua chi nhỏnh đó liờn tiếp triển khai cỏc chiến lược marketing nhằm quảng bỏ về cỏc dịch vụ. Trước hết, chi nhỏnh đó sử dụng đến cỏc phương tiện truyền thụng: Bỏo chớ, băng rụn quảng cỏo . . Tiếp đến, chi nhỏnh đó tổ chức cỏc đợt bốc thăm trỳng thưởng vàng ba chữ A hay cỏc đợt khuyến mại ỏo mưa đối với những khỏch hàng đến giao dịch tại chi nhỏnh Hà Thành.
2.4.2 Những hạn chế
Bờn cạnh những thành cụng trờn thỡ trong quỏ trỡnh cung ứng cỏc dịch vụ ngoài tớn dụng, chi nhỏnh Hà Thành cũn một số hạn chế sau:
Thứ nhất, Số lượng cỏc dịch vụ ngoài tớn dụng cũn nghốo nàn, đơn điệu.
Theo thống kờ, hiện nay cỏc loại hỡnh dịch vụ ngõn hàng của cỏc NHTM tại Việt Nam rất thấp so với cỏc NHTM nước ngoài. Nhiều nhất là ngõn hàng ngoại thương Việt Nam cũng chỉ cung cấp cho khỏch hàng 300 loại hỡnh dịch vụ khỏc nhau, trong khi đú NHNo&PTNT Việt Nam chỉ cung cấp được hơn 100 loại hỡnh dịch vụ cỏc loại. Và đối với chi nhỏnh Hà Thành thỡ số lượng cỏc dịch vụ này cũn ớt hơn nhiều.
- Đối với dịch vụ huy động tiền gửi thỡ chưa cú được sự đa dạng như chưa cú tiền gửi theo ngày hay theo tuần, chưa thực hiện được huy động qua cỏc tài khoản của ATM . . .
- Đối với dịch vụ thanh toỏn: Cỏc cộng cụ dựng trong thanh toỏn cũn rất hạn chế. Khỏch hàng vẫn chủ yếu dựng uỷ nhiệm chi rất ớt khi dựng sộc để thanh toỏn
- Đối với dịch vụ TTQT và kinh doanh ngoại tệ chỉ mới ở thời kỳ sơ khai, nhiều dịch vụ cũn mang tớnh thử nghiệm. Giữa hai dịch vụ này cũn thiếu sự linh hoạt, kết hợp, điều này vừa gõy tổn thất cho chi nhỏnh vừa gõy khú khăn cho cỏc doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
- Đối với dịch vụ chi trả kiều hối chỉ mới đưa vào sử dụng, doanh số cũn ớt, chưa phỏt huy được tiềm năng vốn cú.
- Đối với dịch vụ thẻ: Rất nghốo nàn, đơn điệu trong khi cỏc ngõn hàng khỏc đó triển khai nhiều loại thẻ như: Thẻ Mastercard eletronic, thẻ connect- 24 . . . thỡ chi nhỏnh Hà Thành mới chỉ triển khai được dịch vụ thẻ ATM.
- Một số dịch vụ tuy đó cú kế hoạch thực hiện từ lõu nhưng đến nay vẫn chưa đi vào hoạt động như: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ thấu chi, dịch vụ bảo quản kớ quỹ . . . đặc biệt là những dịch vụ cú hàm lượng cụng nghệ cao: E-banking, phone banking . . .
Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngoài tớn dụng cũn nhiều hạn chế.
Để cú thể cạnh tranh được trờn thị trường thỡ chất lượng là một cụng cụ hiệu quả. Tuy đó cú nhiều cải thiện nhưng chất lượng dịch vụ ngoài tớn dụng của chi nhỏnh Hà Thành cũn cú nhiều hạn chế:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ.
Để khỏch hàng cú thể tiếp cận dịch vụ một cỏch nhanh chúng thỡ trước hết phải cú một đội ngũ giao dịch viờn cú năng lực. Tuy đó được đào tạo cú bài bản nhưng nhiều lỳc cỏc giao dịch viờn chưa hướng dẫn được khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ, thỏi độ phục vụ nhiều lỳc cũn gõy khú chịu cho khỏch hàng.
- Mức độ xử lý cỏc giao dịch chưa nhanh, nhất là trong giao địch chuyển tiền. Do cũn sử dụng chung đường truyền với bưu điện nờn thường xảy ra tỡnh trạng nghẽn mạng hoặc tốc độ truyền chậm. Điều này tỏc động rất lớn đến chất lượng, hiệu quả kinh doanh.
Thứ ba, cơ cấu dịch vụ ngoài tớn dụng cũn chưa hợp lý khi xem xột trong cơ cấu dịch vụ ngõn hàng núi chung.
Ở Việt Nam, dịch vụ tớn dụng chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập của cỏc ngõn hàng. Tại chi nhỏnh Hà Thành thỡ tỉ trọng này chiếm khoảng 90- 95%, cũn dịch vụ ngoài tớn dụng chỉ chiếm khoảng 5-10%.
Ngoài ra, cơ cấu khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ này vẫn chưa hợp lý.
Hầu hết khỏch hàng của chi nhỏnh là cỏc doanh nghiệp nhà nước, cũn cỏc doanh nghiệp tư nhõn hay doanh nghiệp nước ngoài là rất ớt.
Thứ tư, số lượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ ngoài tớn dụng cũn thấp, chưa tương xứng với tiềm năng.
Số lượng cỏc tài khoản mở tại chi nhỏnh tương đối nhiều nhưng cỏc tài khoản thực sự hoạt động cú hiệu quả thỡ rất ớt, chỉ chiếm khoảng 45%.
2.4.3 Nguyờn nhõn của những hạn chế 2.4.3.1 Nguyờn nhõn khỏch quan
Thứ nhất, do thúi quen sử dụng tiền mặt của người dõn.
Thúi quen này đó cú từ rất lõu và khú cú thể thay đổi. Nguyờn nhõn là do cỏc phương tiện thanh toỏn khụng dựng tiền mặt thật sự chưa tiện ớch và chưa tiếp cận được với mọi người dõn, đặc biệt là những người dõn ở nụng thụn. Mặt khỏc, cỏc cơ sở cung ứng hàng hoỏ - dịch vụ cũng muốn thu tiền mặt để trỏnh sự kiểm soỏt của nhà nước và trốn thuế nờn thanh toỏn bằng tiền mặt vẫn chiếm tới 95% trong bỏn lẻ tại Việt Nam. Một nguyờn nhõn nữa làm cho người dõn thớch dựng tiền mặt hơn cỏc phương tiện thanh toỏn khụng dựng tiền mặt là tõm lớ e ngại. Họ e ngại sợ người khỏc biết được thu nhập của mỡnh thụng qua cỏc tài khoản tại ngõn hàng, cũng như e ngại những thủ tục thanh toỏn rườm rà, thỏi độ làm việc cũn quan liờu của một số nhõn viờn ngõn hàng.
Thứ hai, do cơ chế phỏp luật chưa đồng bộ, thống nhất.
Tuy luật doanh nghiệp đó đưa vào sử dụng nhưng hệ thống phỏp luật dành cho cỏc NHTM vẫn chưa hoàn thiện, chưa đủ khả năng bao quỏt hết cỏc vấn đề và phự hợp với thụng lệ quốc tế. Đặc biệt là phỏp luật về DVNH chưa quy định rừ hay chưa được quy định. Cú những DVNH được nờu trong cỏc hiệp định thương mại Việt-Mỹ, cam kết gia nhập WTO nhưng cũng chưa cú văn bản phỏp luật hướng dẫn cụ thể. Điều này gõy khú khăn khụng nhỏ cho việc phỏt triển cỏc dịch vụ mới như: Internet banking, thẻ thanh toỏn. . . Hay những quy định về quản lý, lưu giữ chứng từ điện tử trong hoạt động TTQT của cỏc ngõn hàng cũn chưa cụ thể. Luật kế toỏn (năm 2004) chậm được hướng dẫn triển khai và cũn bất cập so với yờu cầu ứng dụng quản trị ngõn hàng theo chuẩn mực và thụng lệ quốc tế.
Ngoài ra, hệ thống phỏp luật chưa cú sự đồng bộ, thống nhất cũng như chưa theo kịp sự phỏt triển của kinh tế. Chẳng hạn, hiện nay vẫn đang tồn tại hai văn bản phỏp luật mõu thuẫn về lói suất. Theo Quyết định 1627 thỡ lói suất do ngõn hàng và khỏch hàng thoả thuận, trong khi đú Điều 476 Bộ luật Dõn sự lại quy định lói suất khụng được vượt quỏ 150% mức lói suất do NHNN cụng bố.
Hay việc thành lập ngõn hàng 100% vốn nước ngoài ( từ 1/4/2007) hiện giờ vẫn
đang cũn trờn giấy tờ. Nguyờn nhõn là do việc thành lập ngõn hàng 100% vốn nước ngoài khụng những phụ thuộc vào Nghị định 22 về tổ chức và hoạt động của ngõn hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài mà cũn phụ thuộc vào văn bản ghi nhớ giữa NHNN và NHTW tại Quốc gia cú tổ chức muốn thành lập ngõn hàng tại Việt Nam.
Thứ ba, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa cú một chuẩn mực nhất định để đỏnh giỏ chất lượng DVNH. Việc này đó gõy nờn những tỏc động khụng nhỏ đến khả năng đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ ngoài tớn dụng của chi nhỏnh như: Dịch vụ đưa ra đó đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng chưa? Cú khuyết điểm gỡ khụng? So với cỏc ngõn hàng khỏc thỡ dịch vụ mới cú gỡ nổi trội hơn? Nếu khụng trả lời được những cõu hỏi này thỡ việc cải tiến, đổi mới cỏc dịch vụ là rất khú khăn.
Thứ tư, sự phỏt triển của cỏc DVNH chưa cú sự liờn kết, hợp tỏc với nhiều ngành trong nền kinh tế. Chẳng hạn như cỏc ngành: Điện , bưu điện, thuế . . . chưa thật sự tạo điều kiện cho cỏc dịch vụ thanh toỏn chuyển khoản qua ngõn hàng phỏt triển. Hàng thỏng, cỏc ngành này vẫn cử nhõn viờn đi đến từng hộ gia đỡnh, từng doanh nghiệp để thu tiền. Việc làm này vừa mất thời gian lại vừa tốn kếm chi phớ đi lại. Nếu cỏc ngành này hợp tỏc với ngõn hàng thỡ hiệu qua sẽ tăng lờn rất nhiều, vừa cú lợi cho ngõn hàng cũng vừa cú lợi cho cỏc ngành này.
Tuy nhiờn để thực hiện được việc này cần phải cú thời gian và sự hỗ trợ từ nhiều phớa, đặc biệt là từ phớa Chớnh Phủ.
Thứ năm, năng lực điều hành chớnh sỏch tiền tệ và lói suất của NHNN cũn nhiều hạn chế.
Cỏc cụng cụ của chớnh sỏch tiền tệ chưa mạnh. Cơ chế điều hành lói suất chưa hữu hiệu, đặc biệt là lói suất đồng Việt Nam và lói suất ngoại tệ chưa thật sự gắn kết chặt chẽ với nhau và chưa được đặt trong mối quan hệ hợp lý với tỉ giỏ. Điều này đó khiến cho nhu cầu đầu tư, thanh toỏn, nắm giữ cỏc tài sản cú
giỏ (vàng, bất động sản) cũn khỏ phổ biến và tỡnh trạng đụ la hoỏ ở mức tương đối cao.
Ngoài ra, nhiều chớnh sỏch tiền tệ của NHNN được ban hành quỏ đột ngột, gõy nhiều khú khăn cho cỏc ngõn hàng. Chẳng hạn, trong mấy thỏng đầu năm 2008, NHNN đó thực hiện nhiều chớnh sỏch thắt chặt tiền tệ, kiềm chế lạm phỏt như:
- Tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc: Cụ thể đối với tiền VND khụng kỳ hạn và cú kỳ hạn dưới 12 thỏng thỡ tỉ lệ dữ trữ bắt buộc tăng từ 10% lờn 11%. Cũn đối với tiền gửi cú kỳ hạn từ 12 thỏng trở lờn thỡ tỉ lệ dữ trữ bắt buộc tăng từ 4% lờn 5%.
Đối với tiền gửi bằng ngoại tệ khụng kỳ hạn và cú kỳ hạn dưới 12 thỏng tăng từ 10% lờn 11%, với tiền gửi cú kỳ hạn trờn 12 thỏng tỉ lệ giữ trữ bắt buộc tăng từ 4% lờn 5%. Với việc tăng tỉ lệ đữ trữ bắt buộc đó tỏc động đến cỏc NHTM , mà tỏc động lớn nhất là việc cỏc NHTM thiếu vốn trong hoạt động cho vay cũng như làm cho tớnh thanh khoản của cả hệ thống bị ảnh hưởng ớt nhiều. Để huy động được nguồn vốn nhằm đảm bảo cho hoạt động của mỡnh, cỏc ngõn hàng đó tham gia vào cuộc chạy đua lói suất. Đỉnh điểm của cuộc chạy đua này là cú ngõn hàng đó đưa ra mức lói suất 15%/năm đối với tiết kiệm khụng kỳ hạn bằng VND và 7%/năm đối với tiết kiệm bằng USD.
- Thắt chặt tớn dụng chứng khoỏn và bất động sản. Với cỏc chớnh sỏch này cỏc ngõn hàng hầu như khụng tiến hành cho vay đối với cỏc hoạt động đầu tư chứng khoỏn và bất đụng sản. Điều này cũng đó ảnh hưởng đến hoạt động của thị trường chứng khoỏn và thị trường bất động sản.
Với những chớnh sỏch mà NHNN đưa ra, tuy đó gúp phần làm giảm lạm phỏt nhưng cũng đó ảnh hưởng rất lớn đến cỏc NHTM, trước hết là làm giảm lợi nhuận của cỏc ngõn hàng và trong thời gian tới cỏc chớnh sỏch này cũng sẽ làm thay đổi cỏc DVNH.
2.4.3.2 Nguyờn nhõn chủ quan
Thứ nhất, chưa cú chiến lược cụ thể cho việc phỏt triển cỏc dịch vụ mới
Là một trong những chi nhỏnh trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam nờn mọi chiến lược phỏt triển của chi nhỏnh đều căn cứ vào chiến lược phỏt triển của NHNo&PTNT Việt Nam. Chi nhỏnh khụng được tự quyết định phỏt triển cỏc DVNH núi chung và dịch vụ ngoài tớn dụng núi riờng nếu chưa cú sự phờ duyệt của Tổng giỏm đốc. Đõy là một hạn chế rất lớn đối với sự phỏt triển lõu dài của chi nhỏnh, bởi chi nhỏnh là nơi tiếp cận trực tiếp với khỏch hàng, hiểu được nhu cầu của khỏch hàng nhưng khụng thể đỏp ứng được. Vỡ võy, việc cung cấp cỏc dịch vụ ngoài tớn dụng của chi nhỏnh mang tớnh “duy trỡ” nhiều hơn là “phỏt triển”.
Thứ hai, nguồn nhõn lực chưa đủ mạnh và cú nhiều xỏo trộn trong thời gian qua.
Số cỏn bộ được đào tạo chuyờn về DVNH chưa nhiều. Cụng tỏc tập huấn nghiệp vụ cho cỏn bộ cụng nhõn viờn cũn thiếu sự quan tõm. Nhiều cỏn bộ tuy cú kinh nghiệm nhưng lại khụng chịu thường xuyờn cập nhập những thụng tin mới nhất về thị trường. Theo xu thế hiện nay, trỡnh độ ngoại ngữ cao là một đũi hỏi chung nhưng hầu hết cỏc nhõn viờn cũn cú trỡnh độ rất thấp, chỉ cú một số người đỏp ứng được. Điều này cú thể gõy trở ngại cho việc sắp xếp, bố trớ cụng việc. Cụng tỏc đào tạo cỏn bộ cụng nhõn viờn mới chỉ dừng lại ở mức độ phục vụ nhu cầu trước mắt chứ chưa chỳ trọng đào tạo phục vụ lõu dài.
Mặt khỏc trong thời gian qua, chi nhỏnh được nõng cấp lờn cấp I nờn cú nhiều sự xỏo trộn trong cơ cấu tổ chức. Từ Ban giỏm đốc đến cỏc phũng ban cú nhiều thay đổi. Những sự thay đổi này đó ảnh hưởng khụng nhỏ đến tõm lý của cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn nờn ớt nhiều đó ảnh hưởng đến thỏi độ làm việc.
Thứ ba, do cú sự hạn chế về vốn đầu tư cho cỏc dịch vụ ngoài tớn dụng.
Để cú thể phỏt triển cỏc dịch vụ ngoài tớn dụng cả về số lượng lẫn chất lượng thỡ đũi hỏi phải cú một số vốn lớn để đầu tư cả về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị cũng như nguồn nhõn lực. Tuy nhiờn, hàng năm chi nhỏnh chỉ được cấp một lượng vốn rất ớt , khụng đủ để đầu tư đổi mới với quy mụ lớn mà chỉ để thay