Việc khai thỏc sản phẩm bảo hiểm và bồi thường khỏch hàng được tiến hành theo một quy trỡnh thống nhất, được Tổng cụng ty bảo hiểm Bảo Việt quy định và ỏp dụng trong toàn hệ thống, đối với tất cả cỏc cụng ty chi nhỏnh núi chung và Bảo Việt Hà Nội núi riờng. Sơ đồ quy trỡnh khai thỏc thuộc phõn cấp và quy trỡnh bồi thường cơ bản như sau:
29
Sơ đồ 2: Quy trỡnh khai thỏc sản phẩm bảo hiểm
Trỏch nhiệm Trỡnh tự
Mụ tả cụng việc, tài liệu
- Khai thỏc viờn (Đại lý)
Tiếp thị, nắm bắt thụng tin, nhận thụng tin từ khỏch hàng
- Khai thỏc viờn (Đại lý)
Phõn tớch, tỡm hiểu Đỏnh giỏ rủi ro
- Khai thỏc viờn - Đại lý
- Lónh đạo Phũng Nghiệp vụ
Từ chối
- Xem xột I Trờn đề nghị bảo hiểm Phõn cấp
+
- Khai thỏc viờn (Đại lý)
- Lónh đạo
- II Tiến hành
Đàm phỏn,Chào phớ
- Lónh đạo
- Lónh đạo phũng - Khai thỏc viờn (Đại lý)
_
- Khai thỏc viờn (Đại lý)
Cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm
- Khai thỏc viờn (Đại lý)
- Kế toỏn viờn
- Xem 7
(Nguồn: Tổng cụng ty bảo hiểm Bảo Việt)
Giải thớch sơ đồ:
1. Tiếp thị, nắm bắt thụng tin, nhận thụng tin từ khỏch hàng: Đõy là khõu rất quan trọng trong khai thỏc bảo hiểm. Trong khõu này bao gồm cả
-Ghi sổ theo dừi cỏ nhõn -Xem 1
- Hướng dẫn khai thỏc -Xem 2
- Cỏc quy tắc bảo hiểm - Xem 3
- Xem 4
- Xem 5
- Theo dừi thu phớ và tỏi tục
-Quy chế quản lý ấn chỉ ban hành theo Quyết định số 1236BH/KTTV ngày 28/8/92 của Bảo Việt.
- Xem 6
Theo dừi thu phớ, trả hoa hồng, tỏi tục và
giải quyết mới
Chấp nhận bảo hiểm
bảo hiểm
việc cung cấp thụng tin cho khỏch hàng, tiếp nhận thụng tin từ khỏch hàng và xử lý thụng tin.
- Khai thỏc viờn cú nhiệm vụ thường xuyờn tiếp xỳc với khỏch hàng, tuyờn truyền, phổ biến và giải thớch ý nghĩa, mục đớch của việc tham gia bảo hiểm cũng như quyền lợi và nghĩa vụ của người được bảo hiểm, gửi hoặc trao đổi cỏc thụng tin về bảo hiểm nhằm giới thiệu cỏc nghiệp vụ bảo hiểm và đỏp ứng cỏc nhu cầu của khỏch hàng.
- Khai thỏc viờn nhận thụng tin từ khỏch hàng, tỡm hiểu đối tượng khai thỏc thụng tin qua: Cỏc mối quan hệ trực tiếp hoặc trung gian, cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, cỏc cơ quan hữu quan, ngành chức năng (Cỏc Bộ, Sở, Cục, Ngõn hàng ....)
- Xử lý ban đầu của Khai thỏc viờn khi nhận được thụng tin từ khỏch hàng. Tỡm hiểu thờm cỏc thụng tin về nguồn vốn, khả năng tham gia bảo hiểm...
- Tiếp cận khỏch hàng để thuyết phục vận động tuyờn truyền, giải thớch về bảo hiểm và tiếp nhận cỏc đề nghị, nhu cầu của khỏch hàng.
2. Phõn tớch, tỡm hiểu và đỏnh giỏ rủi ro:
- Thụng qua cỏc số liệu thống kờ về khỏch hàng để tư vấn cho Lónh đạo về chớnh sỏch khỏch hàng, về cụng tỏc quản lý rủi ro.
- Giấy yờu cầu bảo hiểm là căn cứ thụng tin ban đầu rất quan trọng trong khai thỏc cỏc nghiệp vụ bảo hiểm. Khai thỏc viờn cần phải hiểu rừ cỏc nội dung để hướng dẫn khỏch hàng ghi chộp đầy đủ chớnh xỏc cỏc thụng tin trong giấy yờu cầu bảo hiểm làm cơ sở cho việc đỏnh giỏ rủi ro và cú thể đưa ra một mức chào phớ bảo hiểm cho đối tượng được bảo hiểm.
Khai thỏc viờn hoặc Giỏm định viờn đỏnh giỏ rủi ro trờn cơ sở tiếp xỳc trực tiếp với đối tượng bảo hiểm trong trường hợp cần thiết.
Khi khỏch hàng yờu cầu bảo hiểm theo những điều kiện bổ sung hoặc trong một số trường hợp đặc biệt đó nờu trong mục quản lý rủi ro trong hướng dẫn khai thỏc bảo hiểm khai thỏc viờn cần phải chỳ ý hơn việc đỏnh giỏ rủi ro trước khi chấp nhận bảo hiểm.
3. Xem xột đề nghị bảo hiểm:
- Trờn cơ sở cỏc thụng tin khỏch hàng cung cấp kết hợp với bỏo cỏo đỏnh giỏ rủi ro và cỏc số liệu thống kờ, chớnh sỏch khỏch hàng, ... cung cấp phớ bảo hiểm cho khỏch hàng.
-Trong trường hợp phải tham khảo phớ bảo hiểm của thị trường tỏi bảo hiểm, thỡ chỉ chào phớ bảo hiểm cho khỏch hàng khi đó nhận được thụng bỏo phớ của thị trường tỏi bảo hiểm.
- Trường hợp khỏch hàng đó tham gia bảo hiểm tại một Cụng ty thành viờn của Bảo Việt thỡ hai Cụng ty thành viờn phải cú thụng bỏo cho nhau và phối hợp để cú những quyết định đỳng đắn, thuyết phục khỏch hàng tiếp tục bảo hiểm tại Bảo Việt.
- Đối với khỏch hàng tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm khỏc, khai thỏc viờn cần chỳ ý tới cỏc vấn đề liờn quan đến tỡnh hỡnh tài chớnh, tỡnh hỡnh thanh toỏn phớ bảo hiểm trước đõy, tỡnh hỡnh tổn thất. Trường hợp cỏc yờu cầu trờn khụng được thoả món, khai thỏc viờn cú thể từ chối nhận bảo hiểm. Trường hợp những dịch vụ đặc biệt cú giỏ trị lớn, khỏch hàng lớn, tớnh kỹ thuật phức tạp, khai thỏc viờn đề xuất với Lónh đạo Phũng hoặc Lónh đạo Tổng Cụng ty phương ỏn đàm phỏn. Nếu trờn mức phõn cấp khai thỏc thỡ cần phải xin ý kiến của Lónh đạo cấp trờn.
4. Đàm phỏn, chào phớ:
- Phớ bảo hiểm đó chào cho khỏch hàng nhưng chưa được chấp nhận, tuỳ từng trường hợp, Lónh đạo Phũng hoặc Lónh đạo Tổng Cụng ty sẽ cú cuộc gặp để trao đổi và tớnh toỏn lại phương ỏn chào phớ.
- Việc đàm phỏn cú thể tiến hành trong nhiều ngày và liờn quan đến nhiều Phũng cho đến khi nhận được dịch vụ từ khỏch hàng hoặc khỏch hàng khụng chấp nhận những điều kiện mà Bảo Việt đưa ra.
- Trong quỏ trỡnh đàm phỏn, cỏc yếu tố liờn quan như Quy tắc bảo hiểm, biểu phớ, hồ sơ số liệu về khỏch hàng, chớnh sỏch khỏch hàng, phớ của nhà tỏi bảo hiểm hàng đầu sẽ được Lónh đạo xem xột để đưa ra được mức phớ phự hợp, đỏp ứng được nhu cầu bảo hiểm của khỏch hàng.
5. Chấp nhận Bảo hiểm: Sau khi đó thống nhất cỏc nội dung trong hợp đồng bảo hiểm, khai thỏc viờn thụng bỏo cho khỏch hàng việc chấp nhận bảo hiểm. Hướng dẫn khỏch hàng làm cỏc thủ tục cần thiết để cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc hợp đồng bảo hiểm.
6. Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm: Căn cứ vào nội dung ghi trong giấy yờu cầu bảo hiểm viết giấy chứng nhận bảo hiểm; Cấp bản phụ lục bổ sung (nếu cú); Làm thủ tục thu phớ bảo hiểm; Trả hoa hồng cho đại lý bảo hiểm.
7. Theo dừi thu phớ, tiếp nhận giải quyết mới: Vào sổ theo dừi khai thỏc, thống kờ; Theo dừi đối tượng bảo hiểm, đụn đốc thu phớ bảo hiểm, trả hoa hồng; Sửa đổi bổ sung cỏc điều kiện bảo hiểm, đối tượng bảo hiểm. Làm cỏc cụng tỏc tuyờn truyền, đề phũng hạn chế tổn thất... nhằm phục vụ khỏch hàng sau khi bỏn hàng và chuẩn bị nắm thụng tin phục vụ cho cỏc nhu cầu bảo hiểm tiếp theo của khỏch hàng và tỏi tục hợp đồng bảo hiểm.
Trờn đõy là quy trỡnh khai thỏc sản phẩm bảo hiểm ỏp dụng chung cho toàn cụng ty, với cả khai thỏc viờn là cỏn bộ cũng như khai thỏc viờn là đại lý.
Khi cú sự kiện xảy ra, người được bảo hiểm sẽ khiếu nại và yờu cầu bồi thường trực tiếp với cỏn bộ phũng hoặc thụng qua đại lý bảo hiểm mà khỏch hàng đú ký hợp đồng. Khi đú, quy trỡnh xem xột bồi thường được tiến hành theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 3: Quy trỡnh xem xột bồi thường khỏch hàng
Trỏch nhiệm Tiến trỡnh Mụ tả cụng việc,
tài liệu
- Cỏn bộ bồi thường ( hoặc đại lý)
-Ghi sổ tiếp nhận hồ sơ.
-Kiểm tra sơ bộ chứng từ, lập phiếu nhận hồ sơ - Lập hồ sơ Xem 1
- Cỏn bộ bồi thường
-Xỏc định mức độ, nguyờn nhõn thiệt hại.
- Tạm ứng chi ban đầu khắc phục hậu quả.
Xem 2
- Cỏn bộ bồi thường Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
-Xỏc nhận tham gia bảo hiểm - Kiểm tra tớnh trung thực của cỏc tài liệu
Xem 3 -Cỏn bộ bồi thường
- Lónh đạo phũng Trờn phõn cấp
+
-Phương ỏn giải quyết.
-Tham chiếu theo quy tắc bảo hiểm -Hướng dẫn bồi thường.
Xem 4
- Cỏn bộ bồi thường - Lónh đạo
- Đại lý
-Thụng bảo hẹn khỏch hàng trả tiền hoặc từ chối.
-Tiến hành cỏc thủ tục trả tiền.
Xem 5 - Cỏn bộ thống kờ
- Cỏn bộ kế toỏn.
-Vào sổ thống kờ bồi thường - Lưu hồ sơ Xem 6
(Nguồn: Tổng cụng ty bảo hiểm Bảo Việt) Tiếp nhận thụng tin
khiếu nại từ khỏch hàng
Theo dừi khắc phụ hậu quả
Xem xột Ph/ỏn
Xin ý kiến
Thụng bỏo khỏch hàng
Từ chối bồi thường
Thống kờ lưu trữ hồ sơ
Giải thớch sơ đồ :
1. Tiếp nhận thụng tin khiếu nại từ khỏch hàng:
- Tiếp nhận khiếu nại của khỏch hàng, nắm bắt ngay cỏc thụng tin cần thiết để xỏc định sơ bộ mức độ thiệt hại và trỏch nhiệm của Bảo Việt.
- Trường hợp tiếp nhận thụng tin về tai nạn con người ở mức độ nghiờm trọng, cỏn bộ tiếp nhận thụng tin phải bỏo cỏo lại với Lónh đạo phũng để Lónh đạo phũng phõn cụng và xử lý. Tuỳ tỡnh hỡnh, Lónh đạo phũng bỏo cỏo Lónh đạo đơn vị để xin ý kiến chỉ đạo.
- Kiểm tra sơ bộ cỏc chứng từ cơ bản của hồ sơ, lập phiếu biờn nhận kiờm phiếu hẹn thời gian giải quyết. Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh cho tổn thất, cỏn bộ bồi thường hướng dẫn cho khỏch hàng cung cấp thờm những tài liệu cần thiết theo đỳng những quy định trong Quy tắc bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia.
- Vào sổ khiếu nại, lập hồ sơ.
2. Theo dừi chi tạm ứng khắc phục hậu quả (trường hợp thiệt hại lớn) - Căn cứ vào cỏc thụng tin khỏch hàng cung cấp, hướng dẫn cho khỏch hàng những xử lý ban đầu theo đỳng những quy định trong Quy tắc bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia: Thụng bỏo cho những bờn liờn quan tới việc xử lý tai nạn; Kiểm tra cỏc giấy tờ, tài liệu hiện cú liờn quan tới tai nạn; Hướng dẫn cho khỏch hàng chuẩn bị những giấy tờ phỏp lý liờn quan đến khiếu nại; Trỡnh Lónh đạo để thụng bỏo cho đại lý hoặc đại diện ở nước ngoài xử lý (nếu vụ tổn thất xẩy ra ở nước ngoài).
- Ghi nhận chớnh xỏc trung thực mức độ thiệt hại và nguyờn nhõn gõy nờn tổn thất/thiệt hại. Cú thể tham khảo ý kiến của cỏc chuyờn gia liờn quan đến đối tượng được giỏm định và hoặc cỏc cơ quan chức năng khỏc.
- Phối hợp cựng với khỏch hàng tiến hành đỏnh giỏ mức độ tổn thất/
thiệt hại và đề xuất cỏc biện phỏp cấp bỏch nhằm đề phũng hạn chế tổn thất /
3. Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ:
Bộ phận thống kờ, kế toỏn xỏc nhận việc tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm. Căn cứ vào loại hỡnh tham gia bảo hiểm, Quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm liờn quan đến hồ sơ khiếu nại, cỏn bộ bồi thường kiểm tra lại cỏc tài liệu đớnh kốm của hồ sơ. Trường hợp phỏt hiện cú những tỡnh tiết khụng trung thực, khụng đỳng thực tế, cú biểu hiện trục lợi cần bỏo cỏo Lónh đạo và tiến hành điều tra xỏc minh kịp thời. Tất cả cỏc trường hợp tiến hành xỏc minh đều phải được lập biờn bản xỏc minh cú xỏc nhận của nhõn chứng hoặc cơ quan đơn vị cung cấp thụng tin.
4. Tớnh toỏn, xem xột phương ỏn giải quyết quyền lợi bảo hiểm :
- Trờn cơ sở cỏc tài liệu khỏch hàng cung cấp kết hợp với bỏo cỏo sơ bộ về tổn thất do cỏc bờn liờn quan cung cấp, cỏn bộ bồi thường xem xột lại toàn bộ cỏc chứng từ cú trong hồ sơ làm cơ sở trỡnh phương ỏn giải quyết trả tiền bảo hiểm: Cỏn bộ bồi thường phải chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liờn quan đến hồ sơ trả tiền bảo hiểm và tớnh toỏn số tiền bảo hiểm phải trả; Căn cứ vào loại hỡnh bảo hiểm và cỏc quy tắc bảo hiểm, hướng dẫn trả tiền bảo hiểm của loại hỡnh bảo hiểm của đối tượng được bảo hiểm; Những ý kiến tư vấn của cỏc chuyờn gia, phũng ban (nếu cần).
Trường hợp khụng thuộc phạm vi trỏch nhiệm bảo hiểm trỡnh lónh đạo từ chối trả tiền bảo.
- Đối với những hồ sơ trong phõn cấp, cỏn bộ bồi thường trỡnh Lónh đạo phũng hoặc Lónh đạo Cụng ty duyệt.
5. Thụng bỏo và trả tiền bảo hiểm
- Gửi thư thụng bỏo trả tiền bảo hiểm cho khỏch hàng, hẹn ngày và địa điểm trả tiền hoặc gửi thụng bỏo từ chối trả tiền bảo hiểm (trường hợp từ chối trả tiền)
- Chi trả tiền bảo hiểm theo nguyờn tắc :
+ Tiền bảo hiểm phải trả trực tiếp cho người thụ hưởng.
+Trường hợp trả tiền bảo hiểm thụng qua đại lý hoặc cỏn bộ bảo hiểm ứng tiền đi trả phải cú biờn nhận tiền của người nhận tiền. Cụng ty phải gửi thụng bỏo qua đường bưu điện đến người thụ hưởng ghi rừ tổng số tiền đó chi trả .
+ Người nhận tiền phải ký vào“Phiếu thanh toỏn tiền bảo hiểm”.
6. Thống kờ, lưu trữ hồ sơ: Hồ sơ sau khi trả tiền hoặc từ chối trả tiền được vào sổ theo dừi thống kờ.
2.1.5 - Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội trong