5. Kết cấu của luận văn
3.2.3. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty
3.2.3.1. Thực trạng về khách hàng
Trong thời gian 2010-2013, số lƣợng khách đến sử dụng dịch vụ tại Công ty ngày càng tăng dần theo các năm:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp số lƣợng khách đến Công ty từ năm 2010-2013
Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Khách vào công viên và câu lạc bộ 416.511 88,16 451.816 87,04 455.134 85,24 459.949 86,83 Khách lƣu trú tại biệt thự - khách sạn, nhà hàng 55.926 11,84 67.272 12,96 78.802 14,76 69.772 13,17 Tổng cộng 472.437 100 519.088 100 533.936 100 529.721 100 Trong đó - Khách Việt Nam -Khách quốc tế 41.012 431.425 8,68 91,32 57.099 461.989 11 89 63.072 470.864 11,81 88,18 60.580 469.141 11,44 88,56
(Nguồn: Phòng nghiệp vụ của Công ty CPQT Hoàng Gia)
Qua bảng thống kê số liệu khách đến sử dụng dịch vụ tại Công ty trong năm 2010-2013, số lƣợng khách đến Công ty ngày càng tăng qua các năm cụ thể tổng số lƣợng khách đến Công ty năm 2010 là 472.437 khách, năm 2011 tổng số lƣơng khách đến sử dụng dịch vụ tại Công ty là 519.088 khách, năm 2012 tăng là 533.936 khách nhƣng đến năm 2013 số lƣợng khách còn là 529.721 khách giảm so với năm 2012 là 4.215 khách. Trong đó số lƣợng khách vào Công viên và câu lạc bộ chiếm tỷ trọng lớn hơn 80% trong tổng số lƣợng khách so với khách lƣu trú tại khách sạn - biệt thự và nhà hàng. Nguyên nhân do hạng mục kinh doanh công viên và câu lạc bộ quốc tế là loại hình kinh doanh đặc biệt mới lạ, khách hàng đánh giá cao về chƣơng trình biểu diễn múa rối nƣớc đặc sắc và loại hình vui chơi có thƣởng dành riêng cho ngƣời nƣớc ngoài.
Về cơ cấu khách thì khách quốc tế đến sử dụng dịch vụ tại Công ty chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lƣợng khách đến Công ty trong những năm gần đây, cụ thể là năm 2010 số lƣợng khách quốc tế là 431.425 khách chiếm 91,32% trong tổng số lƣợng khách, đến năm 2011 là 461.989 khách chiếm 89%, năm 2012 số lƣợng khách quốc tế đến công ty là 470.864 khách chiếm 88.18% và năm 2013 là 469.141 khách số lƣợng này có chiều hƣớng giảm hơn so với năm 2012 là 1.723 khách.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thị trƣờng khách của Công ty rất đa dạng đến từ các quốc gia khác nhau nhƣng thị trƣờng chủ yếu là khách Châu Á mang quốc tịch Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc. Ngoài ra cũng có khách quốc tịch Nhật, Pháp, Mỹ...
* Các đặc điểm tác động đến số lƣợng khách sử dụng dịch vụ tại Công ty.
- Tất cả các cơ sở tiện ích kinh doanh của Công ty đều đƣợc đặt tại khu bờ biển Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, vị trí kinh doanh thuận lợi nhất tại trung tâm du lịch của thành phố Hạ Long, nơi có Vịnh Hạ Long, hai lần đƣợc tổ chức UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới và ngày 11/11/2011 đƣợc tổ chức New Open World bình chọn là một trong bảy kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc phát triển du lịch trong nƣớc cũng nhƣ quảng bá hình ảnh Việt Nam và Quảng Ninh đến với bạn bè thế giới. Chắc chắn sẽ thu hút đƣợc lƣợng khách du lịch tham quan Quảng Ninh và Vịnh Hạ Long tăng lên hàng năm, dẫn đến nhu cầu tăng lên không ngừng về các khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ nhƣ Câu lạc bộ vui chơi có thƣởng, các dịch vụ giải trí khác có chất lƣợng đạt tiêu chuẩn quốc tế mà Công ty Hoàng Gia đang cung cấp.
- Nguồn khách tiềm năng của các sòng bạc lớn trên thế giới hiện nay đến từ Trung Quốc - một nƣớc có nền kinh tế phát triển nhanh và có truyền thống với các trò chơi giải trí có thƣởng, trong khi đó tỉnh Quảng Ninh lại là tỉnh tiếp giáp với tỉnh Quảng Tây - Trung Quốc. Mặt khác Vịnh Hạ Long là di sản thiên nhiên thế giới, do đó chắc chắn sẽ hấp dẫn nhiều du khách đến tham quan vịnh Hạ Long, đây là yếu tố thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 - 5 sao và vui chơi có thƣởng.
- Công viên Hoàng Gia ngày càng đƣợc các hãng lữ hành đặc biệt quan tâm vì có chƣơng trình múa rối nƣớc đặc sắc, ca múa nhạc đậm đà bản sắc dân tộc thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến thăm quan. Bộ phận công viên không ngừng thay đổi các tiết mục diễn cho ấn tƣợng và sinh động tạo điểm nhấn rất lớn với du khách đặc biệt là khách nƣớc ngoài khi đến Hạ Long
- Bên cạnh đó, Công ty không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị, mở rộng kinh doanh đặc biệt là năm 2013 đã đƣa khách sạn Hoàng Gia Hạ Long đi vào hoạt động. Với vai trò và tính "trọn gói" trong việc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cung cấp các dịch vụ, Công ty luôn hƣớng tới việc cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi nhất, bảo đảm tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Do vậy càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty.
3.2.3.2. Kết quả kinh doanh từ năm 2010-2013
Trong năm 2010-2013 do ảnh hƣởng của nền kinh tế nên hiệu quả kinh doanh của Công ty giảm dần. Tuy nhiên Công ty vẫn quyết tâm phấn đấu giữ vững vị thế trong ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh cũng nhƣ trong cả nƣớc; tối đa hóa lợi nhuận của Công ty, đảm bảo việc làm và thu nhập ổn định cho cán bộ công nhân viên. Hạng mục kinh doanh của Công ty gồm có hạng mục chính nhƣ khu vui chơi có thƣởng dành riêng cho ngƣời nƣớc ngoài, khách san - biệt thự nhà hàng, khu phố mua sắm và công viên. Trong đó hạng mục kinh doanh lƣu trú khách sạn- biệt thự nhà hàng chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu của toàn Công ty. Cụ thể năm 2010 tổng doanh thu thuần của toàn công ty đạt 154.419 triệu đồng trong đó doanh thu thuần từ kinh doanh khu vui chơi có thƣởng là 77.075 triệu đồng chiếm 49,91% tổng doanh thu, doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh khách sạn và nhà hàng là 52.811 triệu đồng chiếm 34,2% tổng doanh thu, ngoài ra doanh thu thuần của công viên năm 2010 là 24.533 triệu đồng chiếm 15,89% doanh thu của công ty. Đến năm 2011 tổng doanh thu thuần là 173.572 triệu đồng trong đó doanh thu thuần của khách sạn- biệt thự là 67.878 triệu đồng chiếm 39,11% tổng doanh thu, doanh thu khu vui chơi có thƣởng là 64.882 triệu đồng chiếm 37,38%, doanh thu khu phố mua sắm và công viên năm 2011 là 40.812 triệu đồng chiếm 23,51%. Đến năm 2012 thì tổng doanh thu thuần của toàn Công ty là 194.396 triệu đồng trong đó doanh thu khu vui chơi có thƣởng là 64.651 triệu đồng chiếm 33,26%, khách sạn- biệt thự nhà hàng 84.118 triệu dồng chiếm 43,27%, khu phố mua sắm và công viên là 45.627 triệu đồng chiếm 23,47%. Nhƣng năm 2013, doanh thu của toàn công ty giảm hơn so với năm 2012. Tổng doanh thu thuần năm 2013 là 177.120 triệu đồng trong đó doanh thu khu vui chơi có thƣởng có chiều hƣớng giảm so với các năm trƣớc chỉ đạt 52.577 triệu đồng chiếm 29,68%, doanh thu khách sạn- biệt thự là 76.516 triệu đồng chiếm 43,2%, công viên là 48.027 triệu đồng chiếm 27,12%.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.10. Bảng tổng hợp doanh thu thuần và lợi nhuận gộp theo bộ phận từ năm 2010-2013
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Giá trị (triệu đồng) Tỷ lệ (%) Giá trị (triệu đồng) Tỷ lệ (%) Giá trị (triệu đồng) Tỷ lệ (%) Giá trị (triệu đồng) Tỷ lệ (%)
Doanh thu thuần 154.419 100 173.572 100 194.396 100 177.120 100
- Khu vui chơi có thƣởng
dành cho ngƣời nƣớc ngoài 77.075 49,91 64.882 37,38 64.651 33,26 52.577 29,68 - Khách sạn - Biệt thự 52.811 34,2 67.878 39,11 84.118 43,27 76.516 43,2
- Công viên 24.533 15,89 40.812 23,51 45.627 23.47 48.027 27,12
Lợi nhuận gộp 82.175 100 86.968 100 89.878 100 66.163 100
- Khu vui chơi có thƣởng
dành cho ngƣời nƣớc ngoài 40.972 49,86 17.388 20 6.905 7,68 (14.018) -21,19 - Khách sạn-Biệt thự 27.920 33,98 41.330 47,52 51.587 57,4 47.167 71,29
- Công viên 13.283 16,16 28.250 32,48 31.386 34,92 33.014 49,9
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty CPQT Hoàng Gia)
Lợi nhuận gộp của toàn công ty trong năm 2010 là 82.175 triệu đồng sang đến năm 2011 là 86.968 triệu đồng, năm 2012 là 89.878 triệu đồng đến năm 2012 lợi nhuận gộp là 89.878 triệu đồng, năm 2013 lợi nhuận gộp giảm xuống còn 66.163 triệu đồng. Trong đó lợi nhuận gộp của hạng mục kinh doanh lƣu trú là chiếm tỷ trọng lớn nhất cụ thể năm 2011 chiếm 47,52%, năm 2012 chiếm 57,4% đến năm 2013 lợi nhuận gộp của kinh doanh lƣu trú chiếm 71,29%. Lợi nhuận gộp của kinh doanh vui chơi có thƣởng giảm đáng kể trong các năm cụ thể năm 2011 chiếm 20%, năm 2012 chiếm 7,68% đến năm 2013 giảm xuống -21,19% do kinh doanh thua lỗ từ hoạt động kinh doanh vui chơi có thƣởng làm cho lợi nhuận gộp trong năm 2010- 2013 giảm đáng kể
3.2.3.3. Nhận xét về chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia trong năm 2010-2013
Công ty CPQT Hoàng Gia với vị trí địa lý nằm trong khu vực trung tâm của thành phố Hạ Long nên rất thuận lợi cho việc kinh doanh dịch vụ khách sạn- biệt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
thự, nhà hàng đạt tiêu chuẩn, công viên và khu vui chơi có thƣởng dành cho ngƣời nƣớc ngoài. Nhƣng chỉ tiêu lợi nhuận của Công ty tăng trƣởng thể hiện qua các năm 2010-2013 không đƣợc tốt thậm chí là thua lỗ trong năm 2013 cụ thể là lỗ ở hạng mục kinh doanh khu vui chơi có thƣởng dành riêng cho ngƣời nƣớc ngoài.
Bảng 3.11. Lợi nhuận của công ty năm 2010-2013
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Lợi nhuận sau thuế 35.370 23.868 8.826 (10.220)
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty CPQT Hoàng Gia)
Mặc dù quy mô của Công ty lớn khang trang và hiện đại với nhiều hạng mục kinh doanh nhƣng một số những dịch vụ cơ bản của Công ty đã xuống cấp nhƣ hệ thống khu biệt thự với 134 phòng, hệ thống khu công viên bãi biển... do đã sử dụng lâu năm, chƣa có sự đầu tƣ. Qua khảo sát ý kiến của khách hàng đƣợc đặt tại phòng và các điểm đón tiếp khách, qua sự phản ánh của các công ty du lịch lữ hành là những đối tác của Công ty thì chất lƣợng dịch vụ của Công ty đƣợc đánh giá là tốt và đƣợc khách hàng đánh giá cao về cách đón tiếp nhiệt tình của đội ngũ nhân viên, hạng mục kinh doanh đa dạng phong phú có nhiều ấn tƣợng nhƣ múa rối nƣớc, ca múa nhạc dân tộc và các món ăn đặc sắc phong phú đa dạng. Do Công ty đang tập trung vốn để hoàn thiện khách sạn Hoàng Gia để chính thức đƣa vào kinh doanh nên còn nhiều hạng mục kinh doanh chƣa đƣợc đầu tƣ kịp thời nên khách hàng cũng phàn nàn nhiều nhƣ hệ thống phòng khu biệt thự bị hôi, dột, hệ thống nƣớc bị vàng, sàn nhà ẩm mốc, phòng có côn trùng nhƣ muỗi, gián, đồ dùng trong phòng đã đầu tƣ từ nhiều năm nên đã bị xuống cấp, chăn ga gối cũ... nên cũng ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng dịch vụ của Công ty. Thực đơn ăn sáng còn nghèo nàn cũng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách các món ăn chƣa phong phú đa dạng, ít có sự thay đổi nên chƣa thực sự hấp dẫn với khách hàng. Khâu phục vụ khách đôi khi còn chậm, không kịp thời với những đoàn khách đông đến cùng lúc... nên cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Đôi khi nhận đƣợc những phản ánh từ phía khách hàng các bộ phận liên quan xử lý đôi khi còn chậm, giải quyết chƣa linh hoạt đôi khi còn cứng nhắc làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng. Bên cạnh đó các trang thiết bị âm thanh, ánh sáng phục vụ cho việc tổ chức các sự kiện vẫn còn thiếu, chất lƣợng âm thanh kém và chƣa đƣợc đồng bộ. Do vậy nhiều hãng lữ hành có thể nghỉ ở khách sạn nhƣng lại tổ chức sự kiện tại các địa điểm khác nên cũng ảnh hƣởng rất nhiều đến chất lƣợng dịch vụ của Công ty.
Hơn thế nữa Ban giám đốc điều hành còn xem nhẹ việc đánh giá và khai thác những thế mạnh của Công ty mà không phải doanh nghiệp nào cũng có đƣợc về vị trí địa lý (toạ lạc trên một dải đất đẹp nhất tại khu du lịch Bãi Cháy, bên bờ Vịnh Hạ Long), chƣa kịp thời có những giải pháp tận dụng, khai thác triệt để, đầu tƣ cơ sở vật chất, mở rộng hạng mục vui chơi của khu công viên để thu hút khách hàng đến công viên và tăng thêm nguồn thu cho Công ty.
3.2.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty CPQT Hoàng Gia
3.2.4.1. Mô tả mẫu điều tra
Tiến hành thu thập số liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách sử dụng dịch vụ tại Công ty, để làm cơ sở nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thông qua đánh giá của khách hàng. Thu thập 140 mẫu phỏng vấn khách đến sử dụng dịch vụ tại Công ty để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến cảm nhận, ý kiến thông tin về chuyến đi... để qua đó phân loại khách, tìm hiểu tâm lý, thói quen của họ, chia theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, quốc tịch nhƣ sau:
- Theo giới tính:
Bảng 3.12. Bảng phân bố mẫu theo giới tính
Giới tính Số mẫu Tỷ lệ (%)
Nam 83 59.29
Nữ 57 40.71
Tổng 140 100
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Kết quả cho thấy: có 83 nam và 57 nữ đã tham gia trả lời bảng câu hỏi, số lƣợng nam gấp gần 1.5 lần số lƣợng nữ (nam chiếm 59.29%, nữ chiếm 40.71%). Việc thu thập mẫu có sự chênh lệch chấp nhận đƣợc về giới tính nam và nữ.
- Theo độ tuổi
Bảng 3.13. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi
Độ tuổi Số mẫu Tỷ lệ (%) Dƣới 20 tuổi 18 12.86 Từ 21-30 tuổi 63 45.00 Từ 31-50 tuổi 39 27.86 > = 50 tuổi 20 14.29 Tổng 140 100
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Tỷ lệ du khách theo nhóm tuổi tham gia trả lời bảng hỏi chủ yếu thuộc nhóm tuổi trên 21-30 tuổi và nhóm tuổi từ 31 đến 30 tuổi. Điều này khá phù hợp với cơ cấu tuổi khách du lịch.
- Nghề nghiệp
Bảng 3.14. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số mẫu Tỷ lệ (%) Công chức 12 8.57 Kinh doanh 97 69.29 Giáo viên 10 7.14 Nghề khác 21 15.00 Tổng 140 100
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Ngƣời làm nghề kinh doanh chiếm đa số trong phân bố mẫu theo nghề nghiệp với tỷ lệ 69.29%, các ngành nghề khác chiếm tỉ lệ nhỏ hơn nhiều trong đó công chức chiếm 8.57%, giáo viên chiếm 7.14%, ngƣời làm nghề khác chiếm 15%.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Quốc tịch
Bảng 3.15. Bảng phân bố mẫu theo Quốc tịch
Quốc tịch Số mẫu Tỷ lệ (%) Việt Nam 37 26.43 Hàn Quốc 23 16.43 Trung Quốc 53 37.86 Nhật Bản 15 10.71 Âu - Mỹ 12 8.57 Tổng 140 100
(Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra của tác giả)
Quốc tịch của du khách trả lời phỏng vấn phân bổ khá đều trong đó du khách là ngƣời Trung Quốc chiếm tỉ lệ cao nhất, tiếp đến khách nội địa, Hàn Quốc, Nhật Bản và Âu - Mỹ.
Kết quả thu thập đƣợc so với cơ cấu du khách đến với Hạ Long nói chung và công ty cổ phần Quốc tế Hoàng Gia nói riêng là tƣơng đối phù hợp với thực tế, có