LIÊN HOAN NGHIÊN cứu KHOA học SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH tế LUẬT – PHÁT TRIỂN đô THỊ 2021 integrated research – research for all

Lý do thực hiện nghiên cứu Trong thời buổi con người đã và đang tiếp cận với những thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ lần thứ 4, nhiều hoạt động có thể nói như dần được trực tuyến hó

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH – TRƯỜNG KINH DOANH UEH

BÀI THAM LUẬN DỰ THI

LIÊN HOAN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ - LUẬT – PHÁT TRIỂN ĐÔ THỊ 2021

“Integrated Research – Research for All”

Tên công trình: NHU CẦU MUA SẮM ONLINE CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

TP.HCM TRONG MÙA DỊCH COVID-19

Mục lục

Thông tin nhóm tác giả: 1

Tóm tắt đề tài 1

Từ khóa: 1

I Giới thiệu đề tài 1

1 Lý do thực hiện nghiên cứu 1

2 Tầm quan trọng của chủ đề nghiên cứu 2

2.1 Tổng quát: 2

2.2 Cụ thể: 2

2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu: 3

2.4 Nội dung chính: 3

II Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu 3

1 Cơ sở lí thuyết liên quan 3

1.1 Khái niệm và hình thức 3

1.2 Lợi ích và rủi ro 4

1.3 Lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng: 5

2 Phương pháp nghiên cứu 7

III Kết quả và thảo luận 7

1 Đối tượng nghiên cứu 7

2 Sự thuận tiện khi mua sắm online 8

3 Các rủi ro trong việc mua sắm online 9

4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mua sắm online 10

5 Đánh giá sự hài lòng khi sử dụng mua sắm online: 12

IV Kết luận và Khuyến nghị giải pháp 12

1 Khẳng định kết quả nghiên cứu 12

2 Khuyến nghị giải pháp 13

TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC 16

Thông tin nhóm tác giả:

- Lê Xuân Anh – 31201020036 ( Email: anhle.31201020036@st.ueh.edu.vn)

- Trần Thị Lan Hương – 31201021382 ( Email: huongtran.31201021382@st.ueh.edu.vn)

- Vũ Ngọc Minh Khoa – 31191023429 ( Email: khoavu.31191023429@st.ueh.edu.vn)

Tóm tắt đề tài:

Hiện nay với tình hình COVID-19 bùng nổ mạnh mẽ, số lượng người tiêu dùng tham gia mua sắm online đang tăng nhanh chóng Lúc này, mua sắm trực tuyến được xem là một hướng đi tốt để giải quyết tình trạng mua sắm khi người dân cần phải hạn chế ra đường để tránh tiếp xúc quá nhiều người Vì vậy, nhóm nghiên cứu thực hiện đề tài này nhằm mục đích phân tích các yếu tố tác động đến quyết định mua sắm online thay vì mua sắm trực tiếp trong mùa dịch bệnh Thông qua lý thuyết

và kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã đề xuất mô hình lý thuyết trong quyết định mua sắm online của người tiêu dùng trên địa bàn TP.HCM Kết quả thu được từ nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với các doanh nghiệp kinh doanh bán hàng trực tuyến, là những căn cứ có ích để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh, phổ biến hơn đến với các khách hàng tiềm năng và tạo được chỗ đứng vững chắc trong thị trường thương mại điện tử

Từ khóa:

- Mua sắm

- Người tiêu dùng

- Trong mùa dịch

- Trực tuyến

I Giới thiệu đề tài

1 Lý do thực hiện nghiên cứu

Trong thời buổi con người đã và đang tiếp cận với những thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ lần thứ 4, nhiều hoạt động có thể nói như dần được trực tuyến hóa: họp trực tuyến từ xa, học/nghiên cứu online, thanh toán tiền điện/nước/wi-fi qua các ứng dụng… Và tất nhiên, không thể không nói đến mua sắm online Việc này được xem như là một cách mua sắm tiện lợi và hiệu quả đối với nhiều người, nhiều độ tuổi và công việc khác nhau

1

Bên cạnh đó, tình hình đại dịch Covid-19 ngày càng trở nên phức tạp thì việc giao tiếp giữa người với người ngày càng trở nên khó khăn hơn Do đó, việc mua sắm online đã trở thành phương án cần thiết để giảm nhiều chi phí, tiết kiệm thời gian và đặc biệt an toàn đối với mọi người trong mùa Covid-19 hiện nay

Từ những lí do trên, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “Nhu cầu mua sắm online của người tiêu dùng TP.HCM trong mùa dịch Covid - 19.”

2 Tầm quan trọng của chủ đề nghiên cứu

2.1 Tổng quát:

Trước tình hình dịch bệnh bùng phát mạnh mẽ và dễ lây lan cộng đồng như hiện nay, việc mua sắm trực tiếp bên ngoài cần được giảm thiểu hết mức có thể mà thay vào đó ta cần tăng cường và tập trung thực hiện thông điệp 5K để hạn chế việc tiếp xúc nơi đông người Do vậy, mua sắm online sẽ

là phương án hiệu quả nhất ở thời điểm này để đáp ứng nhu cầu cá nhân của người dân Do đó trên

cơ sở khái quát, mục tiêu hướng đến của đề tài nghiên cứu chính là “Nhu cầu mua sắm online của người tiêu dùng TP.HCM trong mùa dịch Covid - 19” Thông qua phân tích, nhóm nghiên cứu dựa trên những lý thuyết được liệt kê về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng phương thức mua sắm online để có thể đưa ra những đề xuất và phương án tối ưu nhất nhằm khuyến khích việc gia tăng số người sử dụng phương thức mua sắm online để đảm bảo an toàn cho bản thân cũng như xã hội, đồng thời góp phần quan trọng đến việc thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu cá nhân trước thời điểm Covid – 19 diễn biến phức tạp gây khó khăn trong việc đi lại khi hạn chế tiếp xúc nơi đông người

2.2 Cụ thể:

+ Khái quát cơ sở lý thuyết mua sắm online và hành vi của người tiêu dùng

+ Khám phá được mặt tốt, mặt xấu của các yếu tố, từ đó đề xuất ra những giải pháp nhằm giúp mọi người hiểu rõ, đồng thời khuyến khích sự gia tăng mua sắm online trước mùa dịch Covid – 19 như hiện nay

+ Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu hành vi mua sắm online của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

+ Đề xuất những phương án làm mở rộng, phát triển hơn về mua sắm online và một số kiến nghị với các dữ liệu thu thập được thực tế từ mẫu khảo sát

2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu:

Nghiên cứu về nhu cầu mua sắm online thông qua việc khảo sát người tiêu dùng trên địa bàn

TP.HCM Nhóm nghiên cứu sẽ làm rõ hơn về đề tài qua việc sử dụng phương pháp thống kê – phân tích dữ liệu qua các yếu tố đã được rút ra từ phiếu khảo sát theo ý kiến của mọi người

2.4 Nội dung chính:

Tiến hành thu thập dữ liệu với 200 bảng khảo sát được gửi ngẫu nhiên đến người dân hiện đang sinh sống và làm việc tại địa bàn TP.HCM nhằm tiến hành nghiên cứu về đề tài “Nhu cầu mua sắm online của người tiêu dùng TP.HCM trong mùa dịch Covid - 19”

Sau một thời gian khảo sát, tìm hiểu về nhu cầu mua hàng online trên địa bàn TP.HCM trong mùa dịch COVID-19 hiện nay thì nhóm đã đưa ra một số nội dung cụ thể để phục vụ cho việc nghiên cứu

và được trình bày thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS và thống kê miêu tả:

 Nghiên cứu về nhu cầu mua sắm online của người dân

 Nghiên cứu về mức độ thuận lợi và khó khăn khi thực hiện phương thức mua sắm online thông qua thang đo khảo sát

 Đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm online

II Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu

1 Cơ sở lí thuyết liên quan

1.1 Khái niệm và hình thức

1.1.1 Khái niệm mua sắm trực tuyến (shopping online)

• Theo Wikipedia: “Mua sắm trực tuyến là một dạng thương mại điện tử cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ người bán qua Internet sử dụng trình duyệt web”

(Wikipedia, n.d)

• Theo Businessdictionary.com: “Mua sắm trực tuyến là hoạt động mua sắm sản phẩm hay dịch vụ qua mạng Internet.” (Tuyết Anh, 2021)

→ Nói chung, mua sắm trực tuyến chính là việc thông qua các trang web/ ứng dụng mà người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm mình muốn mua qua các công cụ tìm kiếm, từ đó tìm đọc thông tin sản phẩm, thông tin người bán

1.1.2 Khái niệm và hình thức thanh toán trực tuyến

3

“ Là dịch vụ trung gian giúp khách hàng thanh toán hàng hóa hay dịch vụ trên các website bán hàng cho phép thanh toán trực tuyến và có kết nối với các cổng thanh toán thương mại điện tử.” (thebank, 2019)

Hình thức thanh toán:

Tùy thuộc vào bên bán hỗ trợ các phương thức thanh toán cho khách hàng mà có các phương thức khác nhau, nhưng chủ yếu:

 Thanh toán khi nhận hàng (COD – Cash on delivery)

 Thanh toán qua ví điện tử : Momo, Zalopay, Payoo,…

 Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa có đăng kí thanh toán trực tuyến - Internet Banking

 Thanh toán bằng thẻ tín dụng/ ghi nợ: Visa, Mastercard, JCB,…

 Thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng

Đối với một số trang web chỉ áp dụng phương thức thanh toán bằng Visa, Mastercard,… một số trang khác thì ưu tiên thanh toán qua ví điện tử với nhiều ưu đãi, giảm giá

1.2 Lợi ích và rủi ro

1.2.1 Lợi ích:

- Tiết kiệm thời gian và công sức: Việc tìm kiếm trực tiếp sẽ tốn rất nhiều thời gian và công sức mà còn không đạt kết quả cao như mong đợi Ngược lại, khi mua sắm online ở bất kì nơi đâu người tiêu dùng đều có thể thoải mái mua sắm mà không cần phải xếp hàng chờ đợi, các cửa hàng mua sắm trực tuyến luôn mở cửa 24/7 và luôn luôn phục vụ cho người tiêu dùng mỗi khi có nhu cầu mua sắm

- Tránh được sự tiếp xúc đông người: Đặc biệt trong mùa dịch, tránh được những rắc rối phát sinh như chen lấn, kẹt xe, xếp hàng,…

- Chủ động và an toàn khi mua sắm: Người tiêu dùng có thể chủ động tìm kiếm bất cứ sản phẩm nào muốn mua Hàng hóa đó sẽ được giao tận nơi và đóng gói cẩn thận

- Nhận được nhiều ưu đãi: Khi mua sắm online, người tiêu dùng sẽ có cơ hội nhận được các mã giảm giá hay các phần quà hấp dẫn đến từ nhà phân phối Một số mặt hàng được giảm giá cao trong một số dịp đặc biệt của các kênh mua sắm trực tuyến nhằm thu hút thị hiếu của khách hàng

1.2.2 Rủi ro

- Rủi ro vật lí: Khách hàng lo lắng việc tiêu dùng sản phẩm có đem đến những nguy hiểm cho gia đình, người thân của mình

- Rủi ro tâm lý: Rủi ro này xuất hiện khi khách hàng mong muốn sản phẩm tiêu dùng phù hợp với hình ảnh họ đang theo đuổi

- Sự phiền phức trong việc thanh toán: Nhiều trường hợp nhà phân phối yêu cầu khách hàng trả cọc trước khi giao cũng như thanh toán trực tuyến qua các dịch vụ online

- Hàng hóa giao không giống như mô tả trên thông tin được đăng tải: Có thể nhận được những món hàng kém chất lượng.Cuối cùng vừa mất tiền vừa đem lại hậu quả xấu nếu sản phẩm đó kém chất lượng, đặc biệt là các sản phẩm về sức khỏe, con người

1.3 Lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng:

1.3.1 Khái niệm về người tiêu dùng, hành vi của người tiêu dùng:

* Khái niệm về người tiêu dùng

- Theo Philip Kotler thì người tiêu dùng là những người mua sắm hàng hóa để phục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt

- Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (n.d) thì “ Người tiêu dùng là người cuối cùng sử dụng hàng hóa, dịch vụ hoặc ý tưởng Người tiêu dùng cũng được hiểu là người mua hoặc người ra quyết định như là người tiêu dùng cuối cùng”

- Các khái niệm đó đều làm cho ta suy nghĩ theo 2 hướng khác nhau về người tiêu dùng: Là người tiêu dùng có thể là người mua và cũng có thể là người sử dụng

=> Trong bài nghiên cứu này, nhóm sẽ sử dụng định nghĩa của Philip Kotler vì trong hoàn cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp thì nhu cầu về dịch vụ mua sắm online sẽ trở nên phổ biến và rộng rãi hơn

* Khái niệm về hành vi của người tiêu dùng

- Theo Philip Kotler (1999) : “Hành vi của người tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ, ý tưởng và trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”

=> Nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng nhằm mục đích nhận biết các đặc điểm cá nhân, nhu cầu, sở thích , thói quen mua sắm của họ, cụ thể hơn là nhận biết khách hàng của mình là ai , muốn mua gì, tại sao mua, mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ ra sao để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm hay dịch vụ của họ

1.3.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

5

Theo Philip Kotler & Keller thì tiến trình ra quyết định mua hàng gồm 5 bước như sau:

* Bước 1: Nhận thức nhu cầu

Đây là bước quan trọng nhất trong quá trình ra quyết định mua hàng hoá của khách hàng Vì hàng ngày con người sẽ nảy sinh ra những vấn đề khác nhau, nên người tiêu dùng sẽ nhận thức được nhu cầu mà mình muốn thỏa mãn nhất Theo như mô hình tháp nhu cầu của A Maslow thì một người phải thỏa mãn được nhu cầu ở một bậc thì mới có thể chuyển sang bậc khác Do đó các nhu cầu được thỏa mãn thông qua các sản phẩm và dịch vụ có sẵn

* Bước 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan

Đầu tiên là chúng ta phải biết cách tìm hiểu thông tin của những sản phẩm đó như thế nào? Tìm ở đâu?

Khi người tiêu dùng muốn có 1 sản phẩm nào đó họ sẽ tìm kiếm thông tin đó trên web, mạng xã hội, review, blog, hay bạn bè, người thân giới thiệu, Có một nhà nghiên cứu cho rằng nguồn thông tin đánh giá hay review trên mạng xã hội chính là động cơ có sức ảnh hưởng lớn nhất để người tiêu dùng có thể ra quyết định mua

* Bước 3: Đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau

Trước khi mà họ đưa ra lựa chọn mua một thứ gì đó thì người tiêu dùng đánh giá và xử lý thông tin rồi mới đưa ra quyết định

Khi đủ các thông tin sản phẩm cần thiết, khách hàng hay người tiêu dùng sẽ đánh giá xem các sản phẩm nào đem lại lợi ích tốt nhất cho họ, đặc biệt là vừa đáp ứng nhu cầu vừa phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng Vì mỗi người sẽ có những sở thích khác nhau nên tùy theo nhu cầu của từng người mà họ sẽ chọn được những sản phẩm có đặc tính phù hợp với nhu cầu mà họ đã đặt ra

* Bước 4: Mua hàng

Theo như Kotler, Keller, Koshy and Jha (2009) thì giai đoạn đưa ra quyết định mua sản phẩm của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người mua; các tình huống bất ngờ, không thể dự đoán được như suy thoái kinh tế, suy giảm tiền lương, Đây là 2 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng

* Bước 5: Đánh giá hành vi sau khi sử dụng

Hành vi mà chúng ta quan tâm nhất đó là sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng Về mặt tích cực, sau một thời gian chờ đợi sản phẩm nếu tính năng và công dụng của sản phẩm đó đáp ứng một cách tốt nhất thì khách hàng hài lòng Mà hài lòng sẽ mang đến hiệu ứng tốt, sự lan truyền tốt cho sản phẩm Còn về mặt tiêu cực thì có thể bị khách hàng loại bỏ một cách âm thầm hoặc hơn thế nữa là những phản ứng xấu một cách công khai trên những trang mạng cá nhân, thông tin lan truyền xấu sẽ làm ảnh hưởng đến sản phẩm,…

Do vậy mà các chủ doanh nghiệp hay công ty phải thực hiện chăm sóc khách hàng cẩn thận và đảm bảo chất lượng cũng như tính ứng dụng để giữ chân khách hàng

2 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp khảo sát: Nghiên cứu trực tuyến

 Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên

 Giới hạn nghiên cứu: 200 mẫu Theo khảo sát, nội dung nghiên cứu không được ghi chép lại

cụ thể mà chỉ mang tính tương đối theo trả lời của những người tham gia

 Khảo sát được thực hiện qua Google Forms, với các câu hỏi có tiêu chí liên quan, mang tính định tính và định lượng

 Phương pháp thống kê sẽ sử dụng:

o Được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua thống kê mô tả và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

o Bài nghiên cứu chủ yếu sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, phân tích, thống kê mô tả đóng vai trò chủ đạo trong suốt quá trình nghiên cứu Đồng thời, cũng sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi với các đối tượng khác nhau Từ đó thu thập được số liệu cụ thể , tổng hợp cho ra kết quả cuối cùng

III Kết quả và thảo luận

1 Đối tượng nghiên cứu

* Với 200 đối tượng khảo sát có:

- Nam: 36 người (chiếm 18%)

- Nữ: 164 người (chiếm 82%)

* Thu nhập được nhóm nghiên cứu khảo sát là tổng số tiền mà mỗi người có được mỗi tháng bao gồm tiền tự làm ra

7

Trong đó hơn một nửa số người tham gia khảo sát có thu nhập trung bình từ 5 đến 10 triệu đồng mỗi tháng (chiếm 65%) và 49 người (24,5%) có mức thu nhập thấp hơn 5 triệu đồng Mặt khác, với mức thu nhập trên 10 triệu đồng thì lại chiếm tỷ lệ rất thấp Do đó, mức thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng chỉ chiếm khoảng 8,5% còn trên 20 triệu đồng thì chỉ chiếm 2% trên tổng số 100%

* Trái ngược với phương thức mua sắm truyền thống, người tiêu dùng phải thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ trực tiếp tại quầy thu ngân thì hình thức thanh toán của phương thức mua sắm Online đa dạng hơn rất nhiều (đã được liệt kê ở phần Khái niệm)

Kết quả được thể hiện sinh động và rõ ràng Phần lớn người dân (137 người) dùng phương thức trả bằng tiền mặt khi nhận hàng cho phương thức mua sắm Online, 62 người thanh toán trực tiếp trên Online và chỉ có 1 người dùng hình thức khác

2 Sự thuận tiện khi mua sắm online

Nhìn chung, người tiêu dùng sẽ thấy được những thuận lợi khi mua sắm online là như thế nào Thông qua bảng số liệu và biểu đồ khi khảo sát 200 người dân trên địa bàn TP.HCM, nhóm thấy rằng đa số có ý kiến đồng ý về những thuận lợi nói chung Những thuận lợi khác nhau đã được đề cập trong đề tài này

- Tôi thấy mua sắm online trong mùa dịch Covid-19 rất tiện lợi: Không bất ngờ gì khi ý kiến “đồng ý” là 63 (31.5%) và “hoàn toàn đồng ý” về ý kiến này lên đến 119 (59.5%) Quả thật, đứng trước tình hình dịch bệnh căng thẳng và phức tạp thì biện pháp mua sắm online là rất thỏa đáng Người mua có thể giảm tối thiểu các khả năng tiếp xúc với người khác, giữ khoảng cách an toàn cho bản thân Trong khi đó, “hoàn toàn không đồng ý”, “không đồng ý” lần lượt thu về các con số 3 (1,5%)

và 2 (1%) Có thể khi mua hàng online vẫn tiềm ẩn một vài rủi ro, hoặc người tiêu dùng vẫn đặt nặng vấn đề mua sắm trực tiếp Cuối cùng, có 13 ý kiến “trung lập” về vấn đề này, chiếm 13% trong tổng số 100%

- Tôi có thể thực hiện phương thức mua sắm online ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời gian nào: Nhận thức được sự tiện lợi và hiện đại của công nghệ mang lại – đặc biệt là mua sắm online, 120 phản hồi rằng họ “hoàn toàn đồng ý” với quan điểm này, chiếm 60% tổng số Bất kể khi nào người mua có nhu cầu, chỉ cần dùng các thiết bị điện tử mà mình có, một lát sau có thể thu về kết quả như ý muốn chỉ qua vài thao tác Bên cạnh đó, 65 (32.5%) câu trả lời “đồng ý” và 8 (4%) câu trả lời “trung lập” Chỉ có số ít trái chiều: 1 ý kiến “hoàn toàn không đồng ý” và 3 “không đồng ý”, chiếm 0.5% và 3%

Có thể sử dụng thiết bị điện tử bất cứ nơi nào, nhưng đôi khi, vấn đề về lỗi kết nối trực tuyến vẫn diễn ra, hay khó khăn trong việc kết nối mạng gây khó khăn cho người dùng