PHÂN TÍCH và lập CHIẾN lược QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG CHO NHÀ HÀNG cơm gà TÙNG PHÁT

Cơm văn phòò̀ng thường được chế biến với các móó́n ăn phù hợp với người đilàm trong các tổ chức, các cơ quan công sở mà người đi làm ở các văn phòò̀ng nàykhông cóó́ thời gian để chuẩ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

Giảng viên hướng dẫn :ThS LÊ QUỐC HỒNG THI

MSSV

Lớp

: 1811170666 : 18DNHB1

TP Hồ Chí Minh, 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

Giảng viên hướng dẫn :ThS LÊ QUỐC HỒNG THI

MSSV

Lớp

: 1811170666 : 18DNHB1

TP Hồ Chí Minh, 2022

KHOA QTDL – NH – KS

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Họ và tên sinh viên: Huỳnh Ngọc Minh Nguyêm

1.1 Tổng quan về Chuỗi Cơm Gà Xối Mỡ: 1

1.1.1 Tổng quan 1

1.1.2 Dịch vụ cơ bản 2

1.1.3 Dịch vụ đặc trưng 2

1.1.4 Dịch vụ bổ sung 2

1.2 Khái niệm 3

1.2.1 Khach hang nhân viên văn phòng 3

1.2.2 Khach hang xe ôm công nghệ 3

1.2.3 Khai niêṃ chăm sóc khach hang: 3

1.3 Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng: 4

1.3.1 Định vị khách hàng: 4

1.3.2 Tầm quan trọng của khách hàng: 5

1.4 Những nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóó́c khách hàng: 5

1.4.1 Nguyên tắc 5

1.4.2 Các dịch vụ chăm sóó́c khách hàng 6

1.4.2.1 Thẻ giảm giá 6

1.4.3 Quy trình chăm sóó́c khách hàng 7

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóó́c khách hàng của doanh nghiệp 8

1.5.1 Yếu tố pháp luật 8

1.5.2 Nhiều nhà cung ứng dịch vụ: 9

1.5.3 Tâm lý khách hàng, người tiêu dùng 9

1.5.4 Tổ chức bộ máy ( phòò̀ng/ban ) chăm sóó́c khách hàng: 11

1.5.5 Nhân sự chăm sóó́c khách hàng 11

1.5.6 Dữ liệu khách hàng 12

1.6 Hài lòò̀ng và lòò̀ng trung thành của khách hàng: 13

1.6.1 Sự hài lòò̀ng khách hàng: 13

1.6.3 Chỉ số đánh giá sự hài lòò̀ng của khách CSI (Customer Satisfaction index):14

1.6.4 Lòò̀ng trung thành của khách hàng: 15

1.6.5 Nguyên tăc xây dưng lòng trung thanh cua khach hang: 16

1.7 Bi quyêt chăm sóc khach hang: 18

1.7.1 Đào tạo nhân viên: 18

1.7.2 Khách hàng luôn luôn đúng: 18

1.7.3 Tiếp cận khách hàng: 19

1.7.4 Chính sách của nha hang: 19

1.7.5 Giữ lời hứa: 19

1.7.6 Suy xét cẩn thận trước mọi khách hàng: 20

1.7.7 Giải đáp thắc mắc của khách hàng: 20

1.7.8 Những câu trả lời cóó́ sẵn: 20

1.7.9 Lắng nghe khách hàng: 20

1.7.10 Những vấn đề cơ bản: 20

CHƯƠNG 2: NHU CẦU VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 22

2.1 Từ thuyết nhu cầu của maslow đến hành vi khách hàng: 22

2.1.1 Tháp nhu cầu của Maslow: 22

2.1.2 Hành vi của khách hàng: 23

2.1.3 Tiến trình ra quyết định mua hàng: 25

2.1.4 Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng: 27

2.2 Chinh phục khách hàng khóó́ tính: 29

2.2.1 Phân loại khách hàng khóó́ tính: 29

CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 32

3.1 Khái niệm: 32

3.1.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng – CRM: 32

3.1.2 Sự cần thiết của CRM đối với Cơm Gà Tùng Phát: 33

3.1.3 Đặc trưng của CRM 34

3.1.5 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 38

3.1.6 Nội dung của CRM 39

3.1.7 Các bước thực hiện CRM 40

3.2 Những lợi ích của CRM mang lại cho doanh nghiệp 41

3.3 Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị chức năng khác trong doanh nghiệp: 43

3.3.1 CRM với marketing đối với ( cơm gà Tùng Phát ) 43

3.3.2 CRM Với công tác bán hàng ở Tùng Phát 44

3.3.3 CRM với dịch vụ khách hàng 44

3.3.4 CRM với yếu tố con người 45

3.3.5 CRM với truyền thông 46

TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

LỜI MỞ ĐẦU

Ăn uống, ẩm thực là dịch vụ luôn cóó́ sự phát triển không ngừng cùng với sự gia tăng thu nhập của nhân dân, sự phát triển chung của nền kinh tế Từ điều kiện đóó́ mà ngày nay cóó́ nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầu thực khách Và như chúng ta đã biết thì nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận Nhà hàng là nơi

mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác Điều quan trọng ở đây là nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp cho khách những móó́n ăn đồ uống mà tại nhà hàng còò̀n cung cấp các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao Và chất lượng cao được biểu hiện ở nhiều yếu tố, một trong những yếu tố quan trọng đóó́ chính là mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Và trong tiểu luận này chúng em PHÂN TÍCH VÀ LẬP CHIẾN LƯỢC QUẢN

mà nhóó́m chúng em chọn để phân tích, đánh giá và so sánh với những gì đã được họcvới thực tế để từ đóó́ rút ra được ưu, nhược điểm của nhà hàng này đồng thời chúng emcũng học hỏi và hiểu biết hơn về những điều trên thực tế giúp ích cho công việc cũngnhư cho học tập của chúng em sau này, bên cạnh đóó́ chúng em xin đề xuất một số giảipháp nhằm hoàn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho nhà hàng Cơm GàTùng Phát.

Bài tiểu luận còò̀n nhiều hạn chế về lượng thông tin, tài liệu tham khảo, nên còò̀nnhiều thiếu xóó́t mong quý thầy cô đọc và góó́p ý để bài tiểu luận được tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan về Chuỗi Cơm Gà Xối Mỡ:

1.1.1 Tổng quan

Thương hiệu "Cơm Gà Xối Mỡ Tùng Phát" đã cóó́ trong lòò̀ng người dân SàiGòò̀n hơn 4 năm qua, những ai "nghiện" móó́n gà "tắm" trong nước mắm với vị caycay ngọt ngot được bao phủ với lớp da giòò̀n rụm thơm ngon thì đều nghĩ ngay đếnCơm Gà Xối Mỡ Tùng Phát

Chúng tôi tự hào về độ tươi ngon và cách chế biến của hơn 15 móó́n ăn theohương vị đậm đà của từng móó́n và phù hợp với khẩu vị của tất cả các vùng miền, tựtay pha chế các loại nước sốt gia truyền để làm hài hòò̀a tất cả các móó́n ăn sao chomùi vị của từng móó́n tại nhà hàng Cơm Gà Xối Mỡ Tùng Phát bảo đảm là hương vịđộc nhất và tinh túy nhất

- Địa chỉ: 154/4B Lê Văn Khương, Quận 12, TP.HCM

- Hotline: 0962.837.723 – 0347.459.445

- Gmai: comgatungphat@gmail.com

- Website: comgaxoimotungphat.com - comgaxoimotungphat.vn

CN1: 154/4B Lê Văn Khương, Quận 12, TP.HCM

CN2: 551 Nguyễn Ảnh Thủ, Quận 12, TP.HCM

CN3: 123 Trường Chinh, Quận Liên Chiểu, Đà Nẵng

CN4: 59 An Dương Vương, Phường An Cựu, TP Huế

1.1.2 Dịch vụ cơ bản

- Cung cấp những suất cơm ngon: Quán phục vụ cơm gà với nhiều sự lựa chọnnhư: gà nướng, gà chiên, gà luộc, gà rô ti, ếch rim, tôm rim, sườn rim với thực đơnphong phú cho khách lựa chọn Một phần cơm gà đầy ắp sẽ ăn kèm với dưa chua vànước chấm được pha chế theo công thức riêng

- Dịch phòò̀ng Relax: Khách đến ăn tại quán thì sau khi ăn sẽ cóó́ phòò̀ng nghỉcho khách nghỉ trưa, với mỗi lượt nghỉ sẽ cóó́ giá từ 15.000 – 25.000 cóó́ khăn lạnh vànước giải khát

- Dịch vụ A la carte: Khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ trực tiếp tại chỗ,như order móó́n ăn, làm theo yêu cầu của khách, tư vấn cho khách chọn móó́n, chọncác dịch vụ cóó́ trong quán

- Dịch vụ phòò̀ng riêng: ở dịch vụ này khách sẽ được ăn uống trong không giantốt hơn như cóó́ máy lạnh, yên tĩnh, cóó́ không gian hút thuốc riêng, và sẽ cóó́ phục vụnước giải khát theo yêu cầu của khách và được miễn phí Khách hàng cũng cóó́ thểđặt bàn ăn cho số lượng khách từ 15 – 30 người tại dịch vụ này

1.2 Khái niệm

1.2.1 Khach hang nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòò̀ng là cụm từ được sử dụng để chỉ những người làm việctrong lĩnh vực hành chính văn phòò̀ng Nhân viên văn phòò̀ng thường làm các côngviệc thuộc lĩnh vực hành chính Đây là một trong những bộ phận cốt lõi trong cơquan, doanh nghiệp Họ được xem là nơi phục vụ cho các hoạt động của công ty.Cơm văn phòng là thuật ngữ mới xuất hiện ở nước ta trong thời gian gần đây,cơm văn phòò̀ng dùng để miêu tả bữa cơm của các nhân viên làm việc trong các vănphòò̀ng, các tổ chức, Thông thường cơm văn phòò̀ng thường là bữa trưa và được đặtthông qua các quán cơm văn phòò̀ng và các dịch vụ cơm văn văn phòò̀ng

Đặc điểm của cơm văn phòò̀ng?

Cơm văn phòò̀ng thường được chế biến với các móó́n ăn phù hợp với người đilàm trong các tổ chức, các cơ quan công sở mà người đi làm ở các văn phòò̀ng nàykhông cóó́ thời gian để chuẩn bị bữa cơm cho mình, vì vậy cơm văn phòò̀ng là sự lựachọn tốt nhất cho thời gian ăn trưa

1.2.2 Khach hang xe ôm công nghê ̣

Xe ôm công nghệ chỉ những người làm dịch vụ giống như nghề xe ôm truyềnthống: đóó́ là chở người cóó́ nhu cầu đến nơi họ muốn và sẽ nhận lại 1 khoản chi phícho công sức người đóó́ bỏ ra

Đăc̣ điêm va tinh chât công viêc̣ cân sư nhanh chông chinh vi thê cơm danh chocho cac bac tai xe ôm công nghê ̣cung cân có cac dich vu tương ưng như nhanhchông, dich vu tăng̣ kem thêm sup va tra đa đanh riêng cho khôi xe ôm công nghê,̣ hôtrơ thêm nươc loc nêu khach hang cân phuc vu cho qua trinh duy chuyên

1.2.3 Khai niêṃ chăm sóc khach hang:

Chăm sóó́c khách hàng (còò̀n gọi là Customer Support) là toàn bộ những côngviệc hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng mà bạnđang cóó́ Những vị trí nhân viên ở bộ phận này sẽ cóó́ nhiệm vụ lắng nghe, giải quyếtthắc mắc, tạo mối quan hệ, tìm ra mọi giải pháp để đáp ứng mong đợi của kháchhàng

Đôi vơi nha hang cơm ga: nhân viên cân năm băt đươc đôi tương khach hangmuc tiêu, am hiêu vê thanh phân món ăn, hô trơ tư vân khach hang nêu cân thiêt,ghi nhâṇ cac đông góp cua khach hang vê món ăn dich vu cua nha hang, đê xuât cac

dich vu thich hơp đê hô trơ khach hang môṭcach tôt nhât,

Tra lơi điêṇ thoai oder cua khach hang giai quyêt cach khiêu nai qua fanpage nha hang

Hô trơ cac đơn hang cho cac shipper môṭcach nhanh chông nhât nhăm mang laichât lương dich vu cung như san phâm tôt nhât đên tay khach hang va lây thiêṇ camvơi shipper vi đây cung la khach hang quan trong cua nha hang

1.3 Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng:

1.3.1 Định vị khách hàng:

Định vị khách hàng là tập hợp các hoạt động nhằm mục đích tìm ra nhóó́m đốitượng tiềm năng cho doanh nghiệp Tận dụng mọi nguồn lực cóó́ sẵn để phác họa nênchân dung khách hàng Từ đóó́ đưa ra phương pháp tiếp cận, tiếp thị họ chính xácnhất Tóó́m lại, đây là cách giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là

ai và xây dựng những chiến lược marketing phù hợp

Định vị khách hàng là một trong những bước vô cùng quan trọng đối với một

kế hoạch Marketing Nóó́ sẽ quyết định tới đối tượng mà doanh nghiệp tiếp cận là ai.Qua đóó́, ảnh hưởng trực tiếp tới chi phí và lợi nhuận của chiến dịch Vì vậy, hãy cẩntrọng và tỷ mỉ ngay từ những bước đầu tiên

• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ chính là cầu nối giúp bạn tiếp cận với khách hàng Haycòò̀n được gọi là “cái chạm đầu tiên” Để làm được điều này, trước hết chúng ta cầnnắm được một số thông tin cơ bản về họ Chẳng hạn như: Trong độ tuổi bao nhiêu?Giới tính là gì? Làm công việc gì? Tập trung ở đâu? Khả năng tài chính ra sao?…Đặc biệt là những sở thích, thóó́i quen thường cóó́ của khách hàng để dễ dàng tiếp cận

• Khai thác trên nhiều phương diện:

Đặt nhiều câu hỏi mở để tìm hiểu về chân dung khách hàng Gửi đi những tinnhắn hoặc phiếu khảo sát để khai thác thông tin từ người dùng Sử dụng các công cụ

và phần mềm, nhằm hỗ trợ truyền tải dữ liệu tới khách hàng tiềm năng thuận tiệnhơn

• Lắng nghe khách hàng:

Quản lý sẽ dành thời gian để tiếp xúc lắng nghe ý kiến của khác hàng củamình Ghi chép hoặc note lại những ý kiến quan trọng quan sát thái độ và cử chỉ củakhách hàng Cóó́ thể nhận lại được kỳ vọng của khách hàng, những điểm họ chưa hài

lòò̀ng, trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm…Để xây dựng được những chiếnlược tiếp cận và bán hàng hoàn toàn mới.

• Định vị đối thủ cạnh tranh:

Tìm hiểu một số chuỗi cơm gà và nhà hàng khách cũng hướng tới khách hàng

là dân van phòò̀ng và xe ôm công nghệ để hiểu rõ về đối thủ để cóó́ chiến lượcmarketing mới hấp dẫn hơn

1.3.2 Tầm quan trọng của khách hàng:

Khách hàng (customer là gì) là những cá nhân hay tổ chức mà công ty đang nổlực marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm Khách hàng là thịtrường thửa hưởng những đặc thuộc tính lượng của sản phẩm – dịch vụ

Sau khi đã nắm rõ khái niệm khách hàng thì rất dễ dàng để chỉ ra được tầmquan trọng của khách hàng đối với chuỗi cơm gà xối mỡ Họ sẽ là người trực tiếptrải nghiệm quyết định sự thành công hay thất bại của các móó́n ăn trong chuỗi Từnhững đóó́ng góó́p ý kiến của khách hàng sẽ giúp cho chuỗi cơm gà phát triển và hoànthiện hơn

1.4 Những nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng:

1.4.1 Nguyên tắc

1.4.1.1 Khách hàng luôn luôn đúng

Đóó́ là quy tắc đầu tiên và quan trọng nhất khi cư xử với khách hàng Ngay cảkhi khách hàng sai, nhân viên cũng không được phép nóó́i điều đóó́ với khách hàng.Các bạn nhân viên phải lắng nghe, thấu hiểu và dành thời gian để giải quyết đề nghịhoặc khiếu nại từ khách hàng Tình huống xấu là chuyện hết sức bình thường Ngay

cả ở một nhà hàng tốt nhất, vấn đề vẫn cóó́ thể phát sinh Chỉ những hành xử khônkhéo mới cóó́ thể giúp cơm gà xối mỡ Tùng Phát luôn làm hài lòò̀ng các khách hàng

1.4.1.2 Dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ của tất cả mọi người

Không chỉ nhân viên phục vụ – những người tiếp xúc thường xuyên với kháchhàng, mà ngay cả đội ngũ đầu bếp, nhân viên vệ sinh đến cả bác bảo vệ của chuỗicơm gà Tùng Phát đều đóó́ng góó́p vai tròò̀ quan trọng trong việc thể hiện bộ mặt quán.Nhà vệ sinh sạch sẽ, thức ăn ngon và bầu không khí thân thiện mới khiến khâuchăm sóó́c khách hàng trở nên hoàn hảo

1.4.1.3 Sắp xếp đơn đặt bàn thông minh

Chuỗi cơm gà xối mỡ Tùng Phát cóó́ dịch vụ đặt bàn trước Sẽ không gì làm

thực khách khóó́ chịu bằng việc bảo họ chờ thêm 30 phút nữa, trong khi họ đã gọitrước Việc đặt bàn, nếu được sắp xếp thông minh, nhân viên sẽ dư dả thời gian đểdọn dẹp chu đáo Ngược lại, sự rối ren cóó́ thể diễn ra trong chính nhà hàng, việc dichuyển, đi lại cũng trở nên khóó́ khăn, vướng víu.

1.4.1.4 Quan tâm khách hàng nhiều hơn

Những hành động nho nhỏ đóó́ sẽ khiến khách hàng của bạn ấm lòò̀ng, và khôngkhóó́ để họ thực hiện marketing truyền miệng cho chuỗi cơm gà xối mỡ Tùng Phát

1.4.1.5 Luôn luôn tham khảo ý kiến khách hàng

Nếu móó́n ăn của cơm gà xối mỡ Tùng Phát không vừa miệng, khách hàng cóó́thể sẽ góó́p ý Tuy nhiên, không phải ai cũng thoải mái nêu lên ý kiến của mình bằnglời nóó́i Cuối bữa ăn, một tờ phiếu đánh giá sẽ giúp chuỗi cơm gà nhận được nhữngphản hồi quý báu, cả tích cực lẫn tiêu cực, và cơ hội để cải thiện

1.4.1.6 Xử lý khôn khéo những khách hàng gây rối

Đôi khi, trong nhà hàng sẽ gặp phải những khách hàng cóó́ hành động khiêukhích Hãy chắc chắn rằng bạn và nhân viên của mình biết cách đối phóó́ với nhữngtình huống oái ăm một cách an toàn và hiệu quả Trong những trường hợp bất đắc dĩnhư vậy, câu “thần chú” giúp bạn cóó́ hướng đi đúng đắn vẫn là: khách hàng làthượng đế

Chăm sóó́c khách hàng từ lâu đã không còò̀n là yếu tố phụ, nóó́ đã dần trở thành

“mũi nhọn” để các doanh nghiệp hơn thua nhau trên thương trường Ai làm hài lòò̀ngkhách tốt, doanh nghiệp đóó́ ắt thu được lợi cao Muốn xây dựng một dịch vụ hoànhảo, chuỗi cơm gà xối mỡ Tùng Phát chắc chắn phải đi từ điều cơ bản nhất, nắm rõđược chúng, những phát triển còò̀n lại chỉ còò̀n là vấn đề thời gian

1.4.2 Các dịch vụ chăm sóó́c khách hàng

1.4.2.1 Thẻ giảm giá

Khi khách tới và sử dụng dịch vụ bên chuỗi cơm gà xối mỡ Tùng Phát sẽ được

mở và quản lý thẻ thành viên và thông tin khách hàng bằng tài khoản qua thẻ từ, thẻ

mã vạch Mỗi thẻ tương ứng với một khách hàng cóó́ mức % giảm giá nhất định Dễdàng quản lý chương trình khuyến mại, cộng thêm % khuyến mại cho nhóó́m kháchhàng thân thiết Khi thanh toán tại nhà hàng, khách hàng chỉ cần quét thẻ qua thiết

bị đọc mã thẻ, hóó́a đơn thanh toán sẽ tự động trừ tiền theo tỷ lệ % khách hàng đượchưởng trên phần mềm Quản lý nhà hàng cóó́ thể theo dõi tổng hợp khách hàng thanh

toán qua thẻ giảm giá, phân nhóó́m khách hàng để tăng thêm ưu đãi giảm giá, khuyếnkhích khách hàng tới nhà hàng.

1.4.2.2 Chăm sóc khách hàng qua Email

Chuỗi cơm gà Tùng Phát xây dựng chương trình chăm sóó́c khách hàng quaemail tự động trên phần mềm Các chương trình quà tặng khách hàng, voucherkhuyến mại, móó́n ăn mới cóó́ thể gửi ngay trên phần mềm

1.4.2.4 Phần tráng miệng sau khi sử dụng dịch vụ

Sau khi khách hàng dùng bữa xong tại nhà hàng, khách hàng sẽ đc tặng phầntráng miệng sau khi ăn Thực đơn cóó́ thể là chuối, dưa hấu… tùy vào thực phẩm nhàhàng chuẩn bị được Đóó́ là phần tráng miệng tặng miễn phí cho khách hàng

1.4.3 Quy trình chăm sóó́c khách hàng

1.4.3.1 Tuyển dụng nhân viên chuyên nghiệp

Một trong những thách thức lớn nhất mà các chủ nhà hàng phải đối mặt là việctìm kiếm và giữ chân nhân viên Suy cho cùng, chất lượng của dịch vụ khách hàng

sẽ phản ánh trực tiếp chất lượng nhân viên và việc tuyển dụng được một đội ngũnhân viên chuyên nghiệp thì chưa bao giờ là dễ dàng cả

Quy trình tuyển dụng trong chuỗi cơm gà xối mỡ Tùng Phát thường sẽ bắt đầu

từ vị trí cao nhất Quản lý nhà hàng giỏi là người cóó́ đạo đức nghề nghiệp và cóó́ khảnăng chịu áp lực cao trong công việc Bên cạnh quản lý các công việc hàng ngày,quản lý nhà hàng cũng sẽ phải hỗ trợ nhân viên giải quyết các tình huống đột xuấtxảy ra trong quá trình làm việc

Quản lý nhà hàng giỏi sẽ giúp thu hút nhân viên phục vụ giỏi Nhân viên phục

vụ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì thế, mỗi nhân viên đều phải

trải qua quy trình phỏng vấn và đào tạo kỹ lưỡng.

1.4.3.2 Có kế hoạch đào tạo phù hợp

Khi các bạn nhân viên được tuyển vào chuỗi cơm gà các bạn sẽ được đào tạo

từ các nghiệp vụ đơn giản nhất, giúp các bạn làm tốt được các chuyện nhỏ nhất.Nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng tận tâm đem lại sự hài lòò̀ng từ kháchhàng

1.4.3.3 Thực hiện chương trình gắn kết khách hàng tiềm năng

Các chương trình này sẽ khuyến khích khách hàng quay lại vào một thời điểm

cụ thể để nhận giá ưu đãi, hưởng ưu đãi theo từng cấp độ, Nhờ công nghệ tiêntiến, việc xây dựng và triển khai những kế hoạch này hiện nay không hề khóó́ khăn

1.4.3.4 Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng

Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng là một trong những cách tuyệt vời đểnâng cao hơn nữa chất lượng quy trình chăm sóó́c khách hàng tại nhà hàng Cóó́ nhiềuquản lý nhà hàng dành thời gian hỏi thăm ý kiến của khách hàng bất cứ khi nào cóó́thể Tuy nhiên, sẽ rất khóó́ để cóó́ được cái nhìn sâu sắc và toàn diện chỉ trong mộtthời gian ngắn

1.4.3.5 Thay đổi và thực thi những chính sách mới

Để kiện toàn quy trình chăm sóó́c khách hàng tại nhà hàng, công tác đào tạo vàchính sách của nhà hàng cần phải được thay đổi trước tiên dựa trên những phản hồicủa khách hàng

1.4.3.6 Sử dụng các kênh truyền thông xã hội

Các mạng xã hội như Facebook và Instagram không chỉ là một cách miễn phí

và dễ dàng để tiếp cận với tệp khách hàng rộng lớn, mà bạn còò̀n cóó́ thể trao đổi,tương tác, chăm sóó́c khách hàng tốt hơn, đặc biệt trong quãng thời gian dịch bệnhnày Đây là lúc các kênh mạng xã hội lên ngôi, hãy nắm bắt và biến chúng thànhmột nguồn doanh thu cho quán

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp:

1.5.1 Yếu tố pháp luật:

- Vệ sinh ATTP quán cơm gà Tùng Phát:

Cóó́ khoảng cách an toàn với nguồn gây độc hại, nguồn gây ô nhiễm Duy trìcác điều kiện đảm bảo vệ sinh ATTP Về việc đảm bảo được truy xuất được nguồngốc thực phẩm Sử dụng nguyên liệu hóó́a chất phụ gia chất hỗ trợ chế biến thựcphẩm cóó́ trong danh mục cho phép của BYT Chủ nhà hàng và nhân viên trong nhàhàng phải cấy phân ít nhất 1 năm/ lần do cơ sở y tế cấp Huyện trở lên cấp Chủ nhàhàng và nhân viên trong nhà hàng phải cóó́ đủ sức khỏe Tiến hành tiếp nhận nhu cầuthông tin của khách hàng Lắng nghe, nắm bắt và giải đáp nhu cầu thông tin củakhách hàng Tư vấn miễn phí các vấn đề liên quan đến vệ sinh ATTP để đảm bảocho khách hàng nắm rõ được quy trình VSATTP

- Giấy chứng nhận HACCP

Quy trình chế biến cho quán cơm gà Bản cam kết đảm bảo vệ sinh ATTP Củachủ cơ sở và người trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh sản phẩm Cơ sở đã ápdụng hệ thống quản lý vệ sinh ATTP theo HACCP

1.5.2 Nhiều nhà cung ứng dịch vụ:

Trong môi trường kinh doanh và điều phối sản phẩm của quán cơm Tùng Phátluôn phải đổi mới sản phẩm đến người khách hàng làm đa dạng móó́n ăn tạo cảmgiác mới lạ cho khách hàng mỗi ngày liên tục thay đổi nhà cung ứng để đem sảnphẩm tốt nhất đến tay khách hàng.Vì thế đối với việc thay đổi nhiều nhà cung ứngcũng sẽ thúc đẩy và phát triển hơn về dịch vụ cũng như việc chăm sóó́c khách hàngkhi sử dụng dịch vụ của quán cơm Tùng Phát

1.5.3 Tâm lý khách hàng, người tiêu dùng

1.5.3.1 Tâm lý hách hàng có mức thu nhập trung bình

Nhóó́m khách hàng cóó́ mức thu nhập trung bình thường là những người cóó́ thóó́iquen tiết kiệm, không muốn mình phải bỏ ra quá nhiều tiền cho ăn uống Họ thườngcóó́ thóó́i quen tới những quán ăn bình dân, không quá cầu kỳ nhưng nhất định phải cóó́một mức giá phải chăng

1.5.3.2 Tâm lý khách hàng nhà hàng theo mức thu nhập, độ tuổi và giới tính

Thông thường, nhóó́m đối tượng này thường là những nhân viên cóó́ mức thunhập trung bình hoặc các sinh viên mới ra trường Khách hàng thuộc nhóó́m này thường

sẽ không chú ý tới chất lượng nhà hàng, điều mà họ quan tâm tới đóó́ chính là

hương vị của đồ ăn, cóó́ sạch sẽ hay không, chất lượng cóó́ đảm bảo không Cóó́ thểthấy tiếp cận nhóó́m khách hàng này không quá khóó́ khăn nhưng cũng không đem lạiquá nhiều doanh thu.

1.5.3.3 Tâm lý theo độ tuổi

Phân loại độ tuổi sẽ giúp cho nhà hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng,

từ đóó́ xây dựng lên một thực đơn cho phù hợp Cóó́ 3 phân đoạn độ tuổi là:

Thế hệ Z: Đây là nhóó́m người đang còò̀n đi học, thế hệ trẻ Nhóó́m đối tượng nàyrất năng động, cực thích những thứ mới mẻ và cóó́ khả năng bắt trend cực nhanh.Thường những khách hàng ở nhóó́m này bị thu hút bởi những quán ăn vặt nhiều hơn

là các nhà hàng

Thế hệ Y: Thế hệ Y là chỉ những người ở độ tuổi từ 20 – 30 Họ thường lànhững sinh viên mới ra trường hoặc đã đi làm được vài năm Thế hệ này thường lànhững người chưa cóó́ mức thu nhập tốt nên thường cóó́ tính cách khá tiết kiệm, họluôn quan tâm tới giá thành của những móó́n ăn Cũng bởi vậy mà nhóó́m người ở thế

hệ này thường chọn những nhà hàng bình dân không quá sang chảnh, cầu kỳ

Thế hệ X: Đây là nhóó́m đối tượng sinh từ năm 1980 đổ về trước Đây là nhữngngười cóó́ tuổi đời khá cao và thường cóó́ mức thu nhập ổn định Họ cóó́ xu hướngtrầm hơn, không quan tâm tới những thứ màu mè Về ăn uống thì họ luôn đòò̀i hỏicao về chất lượng dịch vụ và các móó́n ăn Nhóó́m người này cóó́ thể bỏ ra một số tiềnkhông nhỏ để ăn uống tại các nhà hàng trung bình và cao cấp

1.5.3.4 Tâm lý khách hàng theo giới tính

- Khách hàng là nữ giới

Phụ nữ thường hiểu biết về các móó́n ăn hơn nam giới Khi tới quán ăn họthường cân nhắc rất kỹ trước khi lựa chọn đồ ăn, tính toán xem nên ăn những móó́nnào, lựa chọn kỹ lưỡng về giá cả và chất lượng đồ ăn rồi mới bắt đầu order Nhóó́mngười này cũng được xem là những vị khách khóó́ tính trong ăn uống, họ muốnnhững móó́n ăn thật ngon nhưng mức giá lại phải phù hợp Ngoài ra, các đợt khuyếnmãi hay giảm giá tại nhà hàng cũng sẽ thu hút phụ nữ tốt hơn nam giới

lượng nhiều hơn là mức giá Hầu hết nam giới đề rất dễ ăn, họ không hay kiêng kị móó́n nào, gần như mọi móó́n ăn tại nhà hàng đều phù hợp.

1.5.4 Tổ chức bộ máy ( phòò̀ng/ban ) chăm sóó́c khách hàng:

Quản Lý

Bảo vệ Nhân viên

phục vụ

Nhân viên website

Nhân viên Marketing

1.5.5 Nhân sự chăm sóó́c khách hàng

- Quản lý: sẽ xử lý tất cả các yêu cầu trả hàng nhưng phải là lỗi do quán cơmsai sóó́t Nhân viên cần phải am hiểu về sản phẩm, dịch vụ và nắm được các vấn đềphổ biến đối với việc trả lại hàng và yêu cầu bồi thường từ khách hàng.Giải quyếtxung đột là một “đặc sản” của phòò̀ng chăm sóó́c khách hàng Những nhân viên sẽ xử

lý bất kỳ yêu cầu nào và giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên phản hồi củakhách hàng

- Nhân viên website: Nhân viên quản lý tài khoản sẽ giữ liên lạc với kháchhàng trong suốt thời gian họ gắn bóó́ với quán cơm Tùng Phát, bất kể họ đang ở đâutrong quá trình bán hàng Họ nuôi dưỡng các mối quan hệ và chăm sóó́c lợi ích củakhách hàng để đem lại sự hài lòò̀ng và quan tâm khách hàng ( gửi email, tin nhắnđiện thoại)

- Nhân viên Marketing: Nhân viên thuộc bộ phận này sẽ thiết kế và thực hiệncác chương trình để khuyến khích, góó́i ưu đãi để giữ chân khách hàng, và lôi kéocác khách hàng tiềm năng mới

- Nhân viên phục vụ : Nhân viên sẽ cung cấp các hướng dẫn cho khách hàng

đã mua sản phẩm, giúp họ giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc thắc mắc nào Họ cần cóó́

kiến thức về sản phẩm đang cóó́ trong quán cơm và giải đáp các thắc mắc cóó́ liênquan Việc chăm sóó́c khách hàng đi đôi mục tiêu doanh thu Họ chịu trách nhiệmviệc bán hàng đồng thời giải quyết các nhu cầu của khách hàng.

- Bảo vệ : Việc chăm sóó́c khách hàng từ mọi nhân viên mọi vị trí và bảo vệcũng không ngoại lệ ngoài việc bảo vệ tài sản, đảm bảo an ninh cho nhà hàng cầnphải chủ động hỗ trợ khách của cơm gà Tùng Phát , lịch sự và tôn trọng các kháchhàng của quán

Trong chuỗi cơm gà xối mỡ Tùng Phát, mỗi nhân viên đều cóó́ thể đảm nhận tất

cả các vai tròò̀ này

- Nắm rõ tâm lý chung, nhu cầu của các nhóó́m hàng văn phòò̀ng và vận chuyển

- Đặt khung giờ cho việc thu thập dữ liệu

- Dữ liệu giao dịch và dữ liệu khách truy cập trang web, fanpage cần theo dõi

dữ liệu đóó́ trong thời gian dài Với các dữ liệu từ chiến dịch Marketing cụ thể, bạnthường chỉ theo dõi xuyên suốt trong thời gian ngắn Thời gian thu thập của kháchtrực tiếp đến nhà hàng sẽ được thực hiện sau bữa ăn của khách

- Xây dựng nội dung khảo sát khách hàng

- Mức độ hài lòò̀ng của khách hàng Không hài lòò̀ng, bình thường, Thích, Rất hài lòò̀ng

- Đối tượng khách nhóó́m khách văn phòò̀ng, khách vận chuyển, khách gia đình, khách khác

- Nội dung cần đánh giá

- Chất lượng phục vụ của nhân viên

- Chất lượng của móó́n ăn

- Theo quý I 2019:

- Lượng khách quan tâm đến nhà hàng ở trên website là khoảng 12.000 lượt

- Lượng tiếp cận trên fanpage khoảng 20.000 lượt

- Đơn hàng tiếp nhận được từ app giao hàng 45.000 đơn

- Đơn hàng tiếp nhận từ fanpage và website 20.000 đơn

- Đơn hàng trực tiếp (không bao gồm từ các nguồn khác) 30.000 đơn

- Nhóó́m đối tượng khách đặt hàng online văn phòò̀ng chiếm 71%, nhóó́m khách khác 29%

- Nhóó́m đối tượng khách sử dụng tại nhà hàng nhóó́m vận chuyển 68%, nhóó́m khách gia đình 21%, nhóó́m khách khác 11%

giác được ăn những móó́n ngon hợp khẩu vị, được phục vụ tận tình, chu đáo, đặc biệt

là được trải nghiệm và cóó́ nhiều sự lựa chọn về dịch vụ ở chuỗi cơm gà Tùng Phát.1.6.2 Phương pháp đánh giá sự hài lòò̀ng của khách hàng:

- Phương pháp trực tiếp: với các tiêu chí nhà hàng chuỗi cơm gà Tùng Phát đã

đề ra (chất lượng móó́n ăn, thái độ phục vụ của nhân viên, tiện ích của các dịch vụ,

1.6.3 Chỉ số đánh giá sự hài lòò̀ng của khách CSI (Customer Satisfaction index):

- Các yếu tố thể hiện sự hài lòò̀ng của khách hành:

• Kì vọng thực tế của khách hàng: Hỏi khách hàng về nhà hàng cơm gà, chất lượng móó́n ăn cóó́ phù hợp với khẩu vị? thời gian gọi móó́n cóó́ lâu quá không ?

• Khả năng giới thiệu nhà hàng cơm gà cho bạn bè, người thân: hỏi thămkhách hàng xem họ biết đến nhà hàng cơm gà bằng cách nào? Cóó́ phải cóó́ người

thân hay bạn bè giới thiệu không? và họ cóó́ định giới thiệu người thân đến với nhàhàng cơm gà không? Nếu số lượng khác hàng biết nhà hàng qua người thân bạn bènhiều thì bạn đã thành công.

• Sự hài lòò̀ng tổng thể: Hỏi khách hàng về tất cả những khâu trong quá trìnhgiao tiếp của bạn với khách hàng Nếu nhận được sự gật đầu đồng ý nghĩa là nhàhàng đã bước đầu thành công trong việc phục vụ khách hàng của mình Ngược lạinhà hàng cóó́ thể khắc phục từng vấn đề khách hàng đề cập để dần hoàn thiện nhàhàng cơm gà của mình

•Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một dịch vụ được nghỉngơi trong phòò̀ng nghỉ của nhà hàng trong thời gian trưa

• Khả năng quay lại lần sau: hiện nay nhà hàng cóó́ tỷ lệ khách quen là 70%, điều này chứng tỏ khả năng quay lại lần sau của khách đối với nhà hàng rất cao.1.6.4 Lòò̀ng trung thành của khách hàng:

Lòò̀ng trung thành của khách hàng là việc lựa chọn dùng cơm tại nhà hàng cơm

gà của TÙNG PHÁT một cách thường xuyên mặc cho cóó́ nhiều đối thủ cạnh tranhgần giống với cơm gà Tùng Phát Khi khách hàng trung thành với quán, họ khóó́ bịảnh hưởng bởi các yếu tố về giá hay số lượng, mà vẫn sẽ sẵn ang chi tiền cho nhữngmóó́n ngon mà họ đã yêu thích

Sự trung thành của khách hàng là kết quả của việc nhà hàng cơm gà Tùng Phátluôn mang lại những những móó́n ăn và chất lượng dịch vụ vượt trên cả mong đợicủa khách hàng

Cơm gà Tùng Phát luôn hướng đến những khách hàng trung thành vì họ ảnhhưởng trực tiếp đến các chỉ số quan trọng cuả nhà hàng cơm gà

• Chi phí để cóó́ lượng khách hàng mới khá cao và họ không cóó́ thóó́i quen chinhiều tiền vào dịch vụ mới như những khách hàng trung thành Giữ chân kháchhàng trung thành giúp cho nhà hàng cóó́ nguồn thu nhập, tìm kiếm khách hàng mới

mà những khách hàng thân thiết cũ sẽ là người tìm thêm khách hàng mới cho nhàhàng bằng cách giới thiệu người thân hoạc bạn bè đến ăn và trải nghiệm dịch vụ

• Lòò̀ng trung thành của khách hàng làm giảm bớt chi phí tìm khách hàng mới,giúp cho quy mô của nhà hàng này càng lớn mạnh hơn và duy trì ổn định đượcdoanh thu để đảm bảo các hoạt động kinh doanh của các chi nhánh khác

• Lòò̀ng trung thành của khách hàng mang lại lợi ích cho cả nhà hàng cũng như

những khách hàng thân quen, những dịp lễ tết khách hàng sẽ được nhận nhiều ưu đãđược đặt trươc và không phải chờ đợi quá lâu, khách hàng tân quen sẽ được chăm,quan tâm và cá nhân hóó́a để thỏa mãn những yêu cầu của mình.

1.6.5 Nguyên tăc xây dưng lòng trung thanh cua khach hang:

1.6.5.1 Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành:

Cóó́ một thực tế là những công ty gây dựng được lòò̀ng trung thành cao củakhách hàng thì nhân viên của nha hang cũng rất trung thành Gần như không thểxây dựng lòò̀ng trung thành của khách hàng với một đội ngũ nhân viên luôn thay đổi

Lý do? Bởi vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết Họ muốnmua hàng từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ Nguyên tắcchính của sự trung thành: Hãy phục vụ nhân viên của mình trước rồi họ sẽ phục vụkhách hàng của nha hang

1.6.5.3 Hiểu biết về mức độ trung thành của các khách hàng:

Mức độ trung thành của khách hàng với một công ty và các sản phẩm và dịch

vụ ở mỗi thời điểm là khác nhau Khi biết được mức độ trung thành của khách hàngbạn cóó́ thể quyết định nên áp dụng biện pháp tiếp theo nào để tăng cường sự trungthành của khách hàng Cóó́ sáu mức độ trung thành của khách hàng: Tiềm năng,Triển vọng, Khách hàng mua hàng lần đầu, Khách hàng mua hàng lần hai, Kháchhàng thường xuyên và Khách hàng luôn ủng hộ công ty

1.6.5.4 Phục vụ trước, bán hàng sau:

Khách hàng ngày nay thông minh hơn, hiểu biết hơn và cố chấp hơn với việc

“bị bán hàng” hơn bao giờ hết Họ mong muốn mua hàng của bạn mà hoàn toànkhông gặp rắc rối và càng làm họ vui lòò̀ng càng tốt

Khi họ đã một lần được thấy dịch vụ của bạn tốt như thế nào thì họ sẽ tự hỏitại sao lần sau mình lại không tiếp tục mua hàng của họ nhỉ? Họ tin rằng giao dịchvới công ty bạn sẽ vui vẻ hơn, hiệu quả hơn và thân mật hơn Nếu bạn không thựchiện được những điều này, họ sẽ không quay trở lại công ty bạn nữa

Nếu quy trình và chương trình quan hệ khách hàng của bạn không tăng cườngđược lòò̀ng trung thành của khách hàng thì hãy xem lại chúng

1.6.5.5 Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng:

Với hầu hết các nha hang, chỉ cóó́ 10% ý kiến của khách hàng được thể hiện cụthể bằng thư từ, còò̀n lại 90% thể hiện không rõ ràng bằng nhiều cách tiêu cực nhưkhông thanh toán hoá đơn mua hàng, kêu ca tiếp tân không nhã nhặn và đặc biệt làtruyền tai nhau những đánh giá không tốt về nha hang

Trong thời đại Internet, nếu một khách hàng không hài lòò̀ng họ cóó́ thể tuyêntruyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năng của bạn chỉ bằng vài cú gõ bàn phím.Hãy ngăn chặn những ý kiến tiêu cực trước khi nóó́ được tung ra Hãy tạo điều kiện

để khách hàng cóó́ thể nêu ý kiến kêu ca, phàn nàn một cách dễ dàng và nghiêm túc

xử lý những ý kiến này Xây dựng những hướng dẫn trong công ty liên quan tới thờigian phản ứng của khách hàng, báo cáo và phân tích những xu hướng trong ý kiếncủa khách hàng Hãy để nhân viên dịch vụ hỗ trợ khách hàng là tư vấn viên tích cựccho quá trình ra quyết định của người quản lý

1.6.5.6 Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng:

Các kết quả nghiên cứu cho thấy đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng sẽ tácđộng lớn tới nhận thức của họ coi đóó́ là một dịch vụ tốt Sự phổ biến của Internetcũng làm thay đổi nhận thức của khách hàng về khái niệm phục vụ nhanh Ngàycàng nhiều khách hàng mong đợi được phục vụ không kể ngày đêm

Hơn nữa, hiện khách hàng còò̀n cóó́ thể phản ánh ý kiến thông qua Internet vànóó́ng lòò̀ng nhận được phản hồi ngay lập tức Các công cụ công nghệ tiên tiến nhưquản lý thư điện tử, tiếp nhận ý kiến phản hồi qua trang web hoặc qua chát đangngày càng chứng tỏ tầm quan trọng đối của chúng với các công ty khi muốn tìmhiểu yêu cầu của khách hàng về thời gian phục vụ

Trên đây là sáu nguyên tắc đầu tiên để gây dựng lòò̀ng trung thành của kháchhàng đối với hàng hoá và dịch vụ nha hang.

1.6.5.7 Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị:

Từ khoá của sự trung thành là “giá trị” Khi biết khách hàng đánh giá như thếnào về khái niệm giá trị thì nha hang sẽ đưa ra được những chiến lược quan trọngnhằm xây dựng lòò̀ng trung thành mạnh mẽ của khách hàng

Nhưng để biết chính xác khách hàng hiểu thế nào về khái niệm giá trị thìkhông dễ bởi khái niệm giá trị của khách hàng thường xuyên thay đổi

1.6.5.8 Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng:

Qua qua trinh hoat đông̣ lâu dai cho thấy các khách hàng tham gia dịch vụ củanha hang cóó́ nhiều kênh phục vụ khác nhau thường tỏ ra trung thành hơn so vớikhách hàng chỉ cóó́ một kênh phục vụ Vi dê dang tiêṇ lơi cho qua trinh đăc̣món, dêdang đóng góp khiêu nay va đươc hô trơ môṭcach nhanh chông

Để giữ được khách hàng, nha hang đa điều phối tốt các hoạt động mua bán vàdịch vụ trên tất cả các kênh để khách hàng cóó́ thể tham gia bất kể một kênh nào màkhông gặp trở ngại Khách hàng ngày nay thường thích nhảy từ kênh này sang kênhkia và ở đâu họ cũng muốn được phục vụ tốt

1.7 Bí quyêt chăm soc khach hang:

1.7.1 Đào tạo nhân viên:

Dù nha hang cóó́ một hay một trăm nhân viên thì bạn vẫn phải đào tạo tất cảnhân viên của nha hang theo đúng nghệ thuật chăm sóó́c khách hàng - điều này cực

kỳ quan trọng Vi sau khi nhân viên đươc đao tao môṭcach bai ban khách hàng sẽkhông phải chịu đựng thái độ thô lỗ, thờ ơ của các nhân viên của nha hang, thay vàođóó́ họ sẽ nhận được lời chào đóó́n ân cần và cảm giác được quan tâm, chăm sóó́c, tưvấn một cách chu đáo

Không dành thời gian để đào tạo kỹ lưỡng tất cả nhân viên là một sai lầm tolớn của nha hang Chinh vi thê nha hang thường xuyên kiểm tra, giám sát và tổchức đào tạo nhân viên

1.7.2 Khách hàng luôn luôn đúng:

Đôi khi nhân viên cố gắng tranh cãi với khách hàng bởi nhân viên cho rằngmình đúng, nhưng nhân viên nha hang lại không nghĩ rằng khách hàng là người tạonên thu nhập cho bạn và doanh nghiệp

Tiêu chí "khách hàng luôn luôn đúng" luôn đồng hành với sự thành công của nha hang từ bao lâu nay Nếu nhân viên nha hang cố gắng để giành chiến thắng một cuộc tranh cãi nhưng lại mất đi một khách hàng ổn định, cóó́ nghĩa là nhân viên đang trừng phạt bản thân và nha hang của bạn bằng việc mất doanh thu đây la điêu tôi tê ̣ đôi vơi nha hang.

Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc duy trìmột khách hàng cũ Do đóó́, nha hang va toan thê nhân viên cân chăm sóó́c kháchhàng một cách chuyên nghiệp nhất!

hô trơ

1.7.4 Chính sách của nha hang:

Trong khi các nhân viên nha hàng nóó́i "Xin lỗi, đóó́ là chính sách của chúngtôi", thì đại diện chăm sóó́c khách hàng và quản lý cóó́ thể tìm ra cách để bẻ cong cácchính sách để xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực

Những suy nghĩ tiêu cực như "Nếu tôi làm điều đóó́ cho bạn, thì làm sao tôi cóó́thể đáp ứng hết các yêu cầu cho tất cả mọi người khác?", là một trong những cáchnhanh nhất để đánh mất khách hàng chinh vi thê nhân viên cân phai đươc đao tao

xư ly môịtinh huông say ra

1.7.5 Giữ lời hứa:

Nha hang đảm bảo với khách hàng rằng sản phẩm sẽ sẵn sàng vào ngày thứnăm, thì sản phẩm đóó́ nên được chuẩn bị sẵn sàng vào thứ năm Làm mất lòò̀ng tincủa khách hàng là điều tối kỵ trong kinh doanh, khách hàng sẽ từ bỏ nha hang bất

cứ lúc nào

Nếu nha hang không thể thực hiện các cam kết của mình với khách hàng vìnhững lý do ngoài tầm kiểm soát thì không nên bào chữa điều gì cả, lời duy nhấtnha hang cần nóó́i với khách hàng là: "Chúng tôi xin lỗi" và nỗ lực làm cho khách

hàng thông cảm và chấp nhận sự cố đóó́.

1.7.6 Suy xét cẩn thận trước mọi khách hàng:

Khi nha hang nhận thấy khách hàng không đủ khả năng chi trả cho sản phẩm,dịch vụ của nha hang, không nên giữ hoặc cho nợ chi phí bởi cóó́ thể họ sẽ hoàn toànkhông cóó́ khả năng hoàn trả cho nha hang, hoặc đóó́ cóó́ thể là một cú lừa

Tuy nhiên cũng cóó́ những trường hợp ngoại lệ, nhưng phải thật chắc chắn rằngkhach hang cóó́ khả năng hoàn trả sau một khoảng thời gian nhất định Cóó́ thể họnhất thời gặp khóó́ khăn, và sau khi vượt qua thời kỳ đóó́, họ cóó́ thể trở thành kháchhàng tâm huyết với nha hang, chinh vi thê nhân viên nha hang cân xem xét, tìmhiểu thật kỹ càng về tất cả các khách hàng

1.7.7 Giải đáp thắc mắc của khách hàng:

Nha hang cóó́ một quy trình xử lý hiệu quả các tình huống để phục vụ các yêucầu chi tiết nhất của khách hàng Vì khi ai đóó́ gọi đến nha hang để được giúp đỡ, họmong đợi một đại diện dịch vụ cóó́ thể xử lý tình huống mà họ mong muốn

1.7.8 Những câu trả lời cóó́ sẵn:

Đôi vơi nha hang không thể áp dụng một câu trả lời cóó́ sẵn cho nhiều câu hỏikhác nhau

Các nha hang thường bỏ qua các khiếu nại của khách hàng và hy vọng kháchhàng sẽ nhanh chóó́ng quên đi vấn đề đóó́ - đây là một sai lầm nghiêm trọng, nóó́ khiếnnha hang trở nên không chuyên nghiệp, uy tín bị ảnh hưởng trầm trọng đối vớikhách hàng Những câu trả lời mẫu chỉ nên là cách đối phóó́ tạm thời trong lúc nhahang tìm ra câu trả lời hợp lý nhất cho khách hàng

1.7.9 Lắng nghe khách hàng:

Đại diện chăm sóó́c khách hàng được xem là đại diện cho nha hang khi giaotiếp với khách hàng Khách hàng sẽ chỉ đánh giá dịch vụ của cả nha hang thông quanhững ứng xử của đại diện dịch vụ khách hàng Vậy nên đại diện dịch vụ kháchhàng phải được đào tạo chuyên môn, đặc biệt trong nghệ thuật lắng nghe và thậmchí ghi nhận ý kiến trái chiều từ khách hàng, đóó́ cóó́ thể là ý kiến giúp dịch vụ củanha hang tốt hơn

Vì vậy lắng nghe cũng là một cách để cải thiện mối quan hệ giữa nha hang vàkhách hàng cũng như cải thiện những sai lầm của nha hang