Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài Lòng người chăm sóc bệnh nhi 06 tuổi và một số yếu tố ảnh hưởng

Hàng năm, Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF đều thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên hoạt động này chỉ tập trung vào NB nói chung, NNNB thường ít được khảo sát, đặc biệt là tỉ lệ khảo sát khá thấp đối với người chăm sóc chính trên bệnh nhân nhi 06 tuổi. Đối với người chăm sóc chính, hầu hết đối tượng này đều có tâm lý lo lắng về sức khỏe của trẻ, nên việc đáp ứng sự hài lòng của NCSC bệnh nhi sẽ càng khó hơn đối với những đối tượng NCSC người bệnh lớn tuổi hơn. Hiện tại, Khoa Nhi, Bệnh viện ĐKKV ABCDF đang thiếu các thông tin cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ vì cách lấy mẫu và cỡ mẫu thường quy của bệnh viện không đại diện. Nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người chăm sóc chính bệnh nhi, từ đó có đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh của bệnh viện và khoa Nhi, chúng tôi tiến hành nghiên cứu:“Sự hài lòng của người chăm sóc bệnh nhi 06 tuổi điều trị nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Nhi, Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF, tỉnh TGG năm 2020 và một số yếu tố ảnh hưởng”. Mục tiêu của nghiên cứu là: Mô tả sự hài lòng và Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người chăm sóc chính trên bệnh nhân điều trị nội trú 06 tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Nhi, BV Đa khoa khu vực ABCDF, tỉnh TGG năm 2020. Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính. Nội dung nghiên cứu định lượng được lấy ý kiến từ 360 người chăm sóc chính cho bệnh nhi và nội dung nghiên cứu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu 03 cán bộ lãnh đạo và thảo luận nhóm với 12 người chăm sóc chính. Học viên sử dụng phần mềm Epidata 3.1. để nhập liệu và sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả và kiểm định giả thuyết. Tỉ lệ người chăm sóc chính hài lòng về chất lượng dịch vụ của khoa Nhi là 67,6% (ĐTB 3,81 ± 0,21). Trong đó, hài lòng về khả năng tiếp cận là 67,4% (ĐTB 3,78 ± 0,34); hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 66,6% (ĐTB 3,82 ± 0,35); hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 63,2% (3,83 ± 0,31); hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực của NVYT là 68,1% (2,97 ± 0,27); hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ là 67,0% (3,78 ± 0,39). Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NCSC bệnh nhân nhi 06 tuổi gồm hoàn cảnh kinh tế; Tình trạng hôn nhân; Độ tuổi; Trình độ học vấn; Sử dụng thẻ BHYT; Số lần KCB trong 12 tháng qua và thời gian nằm viện. Từ những kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị: Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ cho tất cả nhân viên y tế; Rà soát, duy tu sửa chửa, nâng cấp cơ sở vật chất của bệnh viện; nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT; Thực hiện nghiêm túc giờ giấc thăm bệnh, quy định số lượng người chăm sóc cho mỗi bệnh nhi.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian: Từ tháng 1/2020 đến tháng 7/2020 Địa điểm: Khoa Nhi – BV Đa khoa Khu vực ABCDF, TGG.

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính

⚠️The Pollinations legacy text API is being deprecated for **authenticated users**.Please migrate to our new service at https://enter.pollinations.ai for better performance and access to all the latest models.Note: Anonymous requests to text.pollinations.ai are NOT affected and will continue to work normally.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Cỡ mẫu tính theo công thức:

N: cỡ mẫu nghiên cứu (đơn vị tính là người) α: mức ý nghĩa, chọn α=0,05 với độ tin cậy 95% thì Z1-α/2 = 1,96 d: sai số tối đa cho phép, dự kiến 5% sai số, d = 0,05 (KTC 95%) p: tỷ lệ hài lòng được tham khảo từ nghiên cứu Võ Kim Phượng (2017),Tỷ lệ hài lòng chung của NCSC bệnh nhi là 62,3% (47), cỡ mẫu tính theo công thức trên là 354 người, làm tròn 360 người

- Phđịnh tínhcủa dãn cách xã hội theo chỉ thị của Thủ tướng chính phủ.g dẫn phân luộng

Lãnh đnh tínhcủa dãn cách xã hội theo chỉ thị của Th

Trưh đ Khoa Nhi: 01 ngư d Đioa Nhi: 01 ngư dãn cách xã hội the

Thoa Nhi: 01 ngư dãn cách xã hội

Choa Nhi: 01 ngư dãra làm 2 nhóm đư dãn cách xã hội theo chỉ thị :

- Nhóm th2 nhóm th2 NCSC có hài lòng toàn din cách xã hội theo chỉ thị

- Nhóm thNhóm : 06 NCSC chưa hài lòng toàn didin cách xã hội theo chỉ t.

Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Thu thập số liệu định lượng

- Điều tra viên là 03 điều dưỡng Khoa lâm sàng (không thuộc Khoa Nhi) tại

BV, ĐTV được tập huấn về nội dung bộ câu hỏi

- ĐTV theo dõi danh sách ra viện hàng ngày, ngay sau khi Người chăm sóc chính

- Số liệu sẽ được học viên kiểm tra lại mỗi ngày, đảm bảo phiếu thu thập được đầy đủ và chính xác thông tin

2.5.2 Thu thập số liệu định tính

Sử dụng hướng dẫn phỏng vấn sâu dành cho cán bộ y tế (Chi tiết tại phụ lục

3) Học viên trực tiếp tiến hành phỏng vấn sâu cán bộ quản lý: Giám đốc BV, Trưởng Khoa Nhi, Điều dưỡng trưởng khoa Nhi

Nội dung các cuộc phỏng vấn được ghi âm (sau khi giải thích và được sự đồng ý của ĐTNC)

Cuộc phỏng vấn diễn ra tại phòng hành chính nơi đối tượng làm việc Thời gian mỗi cuộc phỏng vấn từ 30-45 phút

Thảo luận nhóm Sử dụng hướng dẫn thảo luận nhóm dành cho người chăm sóc chính bệnh nhi (Chi tiết tại phụ lục 2)

Biến số nghiên cứu

Thông tin NCSC và người bệnh: Giới, tuổi, sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh này, Nghề nghiệp, Trình độ học vấn, Dân tộc, Kinh tế, BHYT

Nhóm Khả năng tiếp cận: 05 biến (A1 → A5)

- Nhóm Minh bạch thông tin điều trị: 10 biến (B1 → B5)

- Nhóm Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: 9 biến (C1 → C9)

- Nhóm Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 04 biến (C1 → C8)

- Nhóm Kết quả cung cấp dịch vụ: 04 biến (E1 → E4)

- Đánh giá sự hài lòng chung: 02 biến (G1, G2)

2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định đính Đối với cán bộ quản lý:

- Minh bạch thông tin điều trị

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

- Kết quả cung cấp dịch vụ Đối với người chăm sóc chính

Tìm hiểu khó khăn, thuận lợi, trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ của BV và Khoa Nhi

Bộ công cụ đánh giá

2.7.1 Công cụ đánh giá

Nội dung thu thập dựa trên Kế hoạch 1205/KH-BYT ngày 23/10/2019 của Bộ

2.7.2 Phương pháp đánh giá

Cách tính điểm hài lòng Điểm hài lòng được tính theo Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của

Bộ Y tế về Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên y tế (29)

- Các lựa chọn trả lời của người bệnh từ 1 đến 5 trong các câu hỏi khảo sát được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5 điểm

- Điểm hài lòng trung bình bằng điểm trung bình của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5)

- Công thức tính điểm hài lòng trung bình chung:

Cách tính tỷ lệ hài lòng chung

- Cách tính tỷ lệ hài lòng chung tối đa 100%

Tỉ lệ hài lòng từng khía cạnh áp dụng tương tự

Chỉ số hài lòng toàn diện

Từ cách tính chỉ số hài lòng toàn diện, chúng ta thấy rằng, có thể chia đối tượng thành hai nhóm:

- Ngược lại, những người có tổng điểm trả lời dưới 124 được xem là không hài lòng toàn diện với dịch vụ của Khoa Nhi

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Toàn bộ các thông tin được mã hóa, làm sạch trước khi nhập bằng chương trình Epidata 3.1, sau đó sử dụng phần mềm Stata 22.0 để phân tích

Sau khi thu thập, thông tin định tính được tiến hành gỡ băng, mã hoá và phân tích theo từng chủ đề:

- Sự hài lòng/ không hài lòng của NB đối với các tiêu chí

- Những khó khăn, thuận lợi của NCSC trong quá trình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Kết quả nghiên cứu được phản hồi và phổ biến cho Ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong bệnh viện khi kết thúc nghiên cứu

Vấn đề đạo đức nghiên cứu

3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3Error! Bookmark not defined Thông tin chung của người chăm sóc chính Đặc điểm Tần số (n) Tỷ lệ (%)

Tình trạng hôn nhân Độc thân 1 0,3 Đã lập gia đình 319 88,6

Trình độ học vấn Không biết chữ 7 1,9

Trung cấp/ Cao đẳng 73 20,3 Đại học 17 4,7

KHƯƠNG NGHIÊN CỨU

Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3Error! Bookmark not defined Thông tin chung của người chăm sóc chính Đặc điểm Tần số (n) Tỷ lệ (%)

Tình trạng hôn nhân Độc thân 1 0,3 Đã lập gia đình 319 88,6

Trình độ học vấn Không biết chữ 7 1,9

Trung cấp/ Cao đẳng 73 20,3 Đại học 17 4,7

Nghề nghiệp Học sinh/ Sinh viên 1 0,3

Khác ( nội trợ, hưu trí) 9 2,5

Thu nhập trung bình hàng tháng

40 tuổi (chiếm 34,2%), nhóm trên 40 tuổi chỉ chiếm 6,1% Đa số các đối tượng tham gia nghiên cứu đều đã lập gia đình, tỉ lệ này là 88,6%,

3.1.2 Thông tin chung về đặc điểm khám chữa bệnh

Bảng 3.1 Một số thông tin khám chữa bệnh của đối tượng bệnh nhi (n60) Đặc điểm Tần số (n) Tỷ lệ (%) Đối tượng khám chữa bệnh Có BHYT 280 77,8

Số ngày điều trị nội trú Từ 2 - 5 ngày 151 41,9

Số lần khám chữa bệnh trong 12 tháng qua

Sự hài lòng của người chăm sóc chính với dịch vụ của Khoa Nhi, bệnh viện Đa khoa Khu vực Cai Lậy

Bảng 3.2 Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về khả năng tiếp cận dịch vụ (n60)

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm,

Thời gian thăm bệnh được thông báo rõ ràng,

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm,

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi,

Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết,

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm,

Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng,

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm,

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi,

Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết,

3.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Bảng 3.3 Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n60)

Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện,

(100) Được phổ biến thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ,

(100) Được giải thích về tình trạng, phương pháp và thời gian điều trị rõ ràng, đầy đủ,

(100) Được tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm rõ ràng, đầy đủ,

(100) Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị,

Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ hài lòng về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị của người chăm sóc chính tại Khoa Nhi

3.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Bảng 3.4 Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB của NCS NB (n60)

Buồng bệnh sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp

Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường,

Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt,

(100) Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện,

(100) Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ, 3,8

(100) Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh, 3,8

(100) Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh… có rèm, vách ngăn hoặc nằm riêng,

Căn-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và sinh hoạt đầy đủ và chất lượng,

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp,

Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB của NCS

Tỉ lệ % 90 Đánh giá chung về mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

3.2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Bảng 3.5 Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (n60)

Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực,

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán,,,) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực,

(100) Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ,

Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý kịp thời,

(100) Được bác sỹ thăm khám, động viên 3,8

(100) Được tư vấn chế độ ăn, 3,8 0 23 99 163 75 360 vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng,

Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng,

Biểu đồ 3.4 Sự hài lòng của người chăm sóc chính về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Thái độ, giao tiếp của Bác sỹ, điều dưỡng

Thái độ, giao tiếp của Nhân viên phục vụ Được tôn trọng, công bằng, quan tâm,

Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng,

3.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ

Bảng 3.6 Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về Kết quả cung cấp dịch vụ của NCS NB tại Khoa Nhi (n60)

Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng,

Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng,

Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng,

(100) Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh,

(100) Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ khám chữa bệnh,

Biểu đồ 3.5 Sự hài lòng về Kết quả cung cấp dịch vụ của người chăm sóc chính tại Khoa Nhi

Sự hài lòng về các khía cạnh của nội dung Kết quả cung cấp dịch vụ của NCS

Biểu đồ 3.6 Sự hài lòng về Khả năng đáp ứng của Khoa Nhi so với mong đợi của người chăm sóc chính tại Khoa Nhi

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người chăm sóc chính về dịch vụ của Khoa Nhi, bệnh viện Đa khoa Khu vực Cai Lậy

3.3.1 Các yếu tố cá nhân của người chăm sóc chính

Bảng 3.8 Mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân của đối tượng với sự hài lòng về dịch vụ của Khoa Nhi

Các yếu tố cá nhân

Sự hài lòng dịch vụ của khoa Nhi

Thu nhập bình quân/ tháng

Bảng 3.9 Mối liên quan giữa các đặc điểm khám chữa bệnh của bệnh nhi với sự hài lòng về dịch vụ của Khoa Nhi của người chăm sóc chính

Các yếu tố cá nhân

Sự hài lòng dịch vụ của khoa Nhi OR

3.3.3 Yếu tố về cơ sở y tế

Về chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu định tính cũng phản ánh được một phần sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Khoa Nhi, đa số NCSC cho là tốt

BÀN LUẬN

Định dạng
Số trang	107
Dung lượng	1,43 MB