PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA HIGHLANDS COFFEE

hoạt động marketing dịch vụ, chiến lược marketing mix của Highlands Coffee, phân tích đánh giá tam giác marketing dịch vụ của chuỗi cửa hàng cà phê Highlands CoffeeHighlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngoài bằng cách dung hòa hương vị và phong cách trong nước và nước ngoài. Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ.

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN

TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN HỌC

Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Bình Minh

Sinh viên thực hiện :

M c l c ục lục ục lục

LỜI NÓI ĐẦU 3

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ HIGHLANDS COFFEE 4

1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp 4

1.2 Phân tích hoạt động marketing dịch vụ của doanh nghiệp 6

1.2.1 Chiến lược sản phẩm (Product) 6

1.2.2 Chiến lược giá (Price) 8

1.2.3 Chiến lược về kênh phân phối (Place) 9

1.2.4 Chiến lược về xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 10

1.2.5 Chiến lược về con người (People) 11

1.2.6 Chiến lược về quy trình (Process) 12

1.2.7 Chiến lược về cơ sở hữu hình (Physical Evidence) 14

PHẦN 2: PHÂN TÍCH TAM GIÁC MARKETING DỊCH VỤ CỦA HIGHLANDS COFFEE 15

2.1 Về doanh nghiệp Highlands Coffee 15

2.2 Về nhân viên cung cấp dịch vụ 16

2.3 Về khách hàng 17

2.4 Tiếp thị bên ngoài 17

2.5 Tiếp thị nội bộ 17

2.6 Tiếp thị tương tác 19

PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP 20

3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee theo mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 20

3.1.1 Khoảng cách 1 20

3.1.2 Khoảng cách 2 21

3.1.3 Khoảng cách 3 21

3.1.4 Khoảng cách 4 22

3.1.5 Khoảng cách 5 22

3.2 Đề xuất giải pháp 23

3.2.1 Về sản phẩm 23

3.2.2 Về xúc tiến 23

3.2.3 Về dịch vụ 25

3.2.4 Về con người 25

KẾT LUẬN 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay kinh tế ngày càng phát triển cùng với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu đã tạo ra cơhội phát triển vô cùng lớn cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ nói riêng Các dịch vụ phục vụ thư giãn hay vừa thư giãn vừa làm việc cũng rất pháttriển và ngày càng được mở rộng hơn

Thị trường cà phê bắt đầu bùng nổ trong những năm gần đây với sự xuất hiện của cácthương hiệu lớn như Cộng Cà Phê, The Coffee House hay là những hãng tên tuổi lớn nhưTrung Nguyên, Phúc Long và cả những ông lớn như Starbuck hay Bean Coffee Đây là mộtthị trường tiềm năng và có sức hút đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên

nó cũng tạo ra thách thức và khó khăn không hề nhỏ khi mà tính cạnh tranh trên thị trườngngày càng khốc liệt, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cảitiến, nâng cao chất lượng dịch vụ không ngừng để thỏa mãn các yêu cầu ngày càng cao củakhách hàng để có thể chiếm được lòng tin, ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng

Trong số đó, Highlands có lẽ là chuỗi cửa hàng cà phê thành công nhất ở Việt Nam tính đếnthời điểm hiện tại Không chỉ ở quy mô cửa hàng mà doanh thu cũng vượt qua nhiều đối thủcạnh tranh mạnh khác Thành công có được của Highlands phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong

đó không thể không kể đến vai trò quan trọng và đóng góp của chính sách marketing vì thế

em quyết định thực hiện bài báo cáo với chủ đề “Phân tích và đánh giá hoạt động marketingdịch vụ của Highlands Coffee”

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ HIGHLANDS COFFEE

1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp

 Lịch sử hình thành

Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI).Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam Văn phòng chínhđặt tại Hà Nội và văn phòng giao dịch đặt tại thành phố Hồ Chí Minh Từ tình yêu với ViệtNam và niềm đam mê cà phê, năm 1999, thương hiệu Highlands Coffee® ra đời với khátvọng nâng tầm di sản cà phê lâu đời của Việt Nam và lan rộng tinh thần tự hào, kết nối hàihoà giữa truyền thống với hiện đại

Bắt đầu với sản phẩm cà phê đóng gói tại Hà Nội vào năm 2000 doanh nghiệp đã nhanhchóng phát triển và mở rộng thành thương hiệu quán cà phê nổi tiếng và không ngừng mởrộng hoạt động trong và ngoài nước từ năm 2002 Trải qua hơn hai mươi năm hình thành vàphát triển, Highlands Coffee đến nay phát triển thành một thương hiệu cà phê chuỗi nổi tiếngvới hơn 240 cửa hàng trên khắp cả nước Không chỉ trong nước, Highlands Coffee cũng đãphát triển ra thị trường quốc tế Điển hình là vào năm 2012, Highlands Coffee đã bán 50%

cổ phần của mình cho thương hiệu đồ ăn nhanh Jollibee của Philippines và vẫn đang có kếhoạch chinh phục các quốc gia trong khu vực châu Á

Tuy có những bước phát triển vững mạnh như vậy nhưng Highlands Coffee vẫn khôngngừng giữ vững tiêu chí mang tới không gian nghỉ ngơi thoải mái, lịch sự với sản phẩm càphê thơm ngon Highlands Coffee luôn được người tiêu dùng chào đón với niềm tự hào vềmột thương hiệu cà phê Việt, không chỉ lưu giữ giá trị truyền thống về di sản cà phê lâu đờicủa Việt Nam mà còn phản ánh một nếp sống hiện đại, đầy năng động của người Việt đượcthể hiện qua:

cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩmArabica mang hương vị quốc tế

ẩm thực của Phương Đông và Phương Tây

 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ chính

Sản phẩm chủ yếu của Highlands Coffee là đồ uống (cà phê, trà, nước hoa quả,…) và thức

ăn nhanh (bánh mì, thịt) Ngoài ra hãng còn có hai thương hiệu cùng thuộc Viet ThaiInternational là Meet & Eat và Nineteen 11 (đều về ẩm thực)

Khi nghĩ đến Highlands, mọi người thường nghĩ ngay đến những cửa hàng bán đồ uống cókhông gian đẹp, mở và nằm ở vị trí đắc địa Chính vì vậy, hình ảnh của thương hiệu cũngđược cho rằng là nơi sang trọng, phù hợp với những buổi gặp gỡ đối tác Có thể nói đây làmột USP thành công của chuỗi cửa hàng cà phê này, khi mà khách hàng mục tiêu của họ làtầng lớp có thu nhập từ trung bình trở lên, có công việc ổn định và hay phải gặp gỡ kháchhàng Chọn một cửa hàng cà phê có thương hiệu giúp họ khẳng định được đẳng cấp xã hộicủa mình, đồng thời khách hàng của họ cũng cảm thấy được trân trọng

Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngoài bằng cách dung hòahương vị và phong cách trong nước và nước ngoài Và đối tượng khách hàng màHighlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng,giới trẻ Việc uống cà phê ở đây cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầnglớp trên Hoặc những khách hàng thuộc những tầng lớp trên, không thể uống cà phê ở một

cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ phải uống ở Highlands Coffee – nơi có

uy tín thương hiệu, một phần là để khẳng định đẳng cấp của mình Highlands Coffee luônchú trọng việc tạo nên một bầu không khí thưởng thức cà phê thật thoải mái và đầy hứngkhởi cho khách hàng đến thưởng thức mỗi ngày Ngồi trong quán nhâm nhi tách cà phê, tậnhưởng không khí mát rượi, đọc vài trang báo, lắng nghe điệu nhạc êm dịu và thư giãn, khôngthú vị nào có thể so sánh được Và chắc chắn, bao căng thẳng, lo lắng sẽ bị bỏ lại

Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều khi để đạt được một hợpđồng như mong đợi, cũng phải đưa đối tác, hay khách hàng của mình đi ăn uống.Highlands Coffee là một địa điểm rất hợp lý Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp nhiều nghệ

sĩ, nhà báo ra vào thường xuyên cho mục đích công việc tại đây Kết hợp với việc thưởngthức cà phê, khách hàng tới quán cà phê còn có mục đích thư giãn, xả stress sau những giờlàm việc căng thẳng…nhất là đối với dân văn phòng Ngoài ra, cũng phải kể đến một độingũ hùng hậu của khách nước ngoài và Việt kiều mỏi gối sau một quá trình shopping nhiệttình ở chợ Bến Thành hay lang thang ngắm phố xá Sài Gòn cũng thường chọn HighlandsCoffee làm điểm dừng chân Với các bạn trẻ cần một địa điểm họp mặt, họp nhóm hay hẹnhò… thì Highlands Coffee là một nơi lý tưởng của nhiều khách hàng Nhiều nơi còn có cảnhững phòng dành tổ chức các buổi họp mặt, sinh nhật…

1.2 Phân tích hoạt động marketing dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.1 Chiến lược sản phẩm (Product)

Về chiến lược phát triển sản phẩm của Highlands, có thể nhận thấy rõ thương hiệu này chiamenu thành 2 phần rõ rệt là: Đồ uống và thức ăn Trước hết là đồ uống, có thể nhận thấydòng đồ uống của Highlands được chia ra làm 3 nhóm chính:

 Nhóm 1: Café (Café, Phindeli, Cafe Espresso) với Phin Sữa Đá là sản phẩm chủ lực

Sự kết hợp hoàn hảo giữa hạt cà phê Robusta và Arabica thượng hạng được trồng trênnhững vùng cao nguyên Việt Nam màu mỡ, cùng với nghệ thuật xay rang độc đáo vàphương pháp lọc “Phin” truyền thống của Việt Nam

Cà phê của Highlands giúp người uống giữ được sự tỉnh táo cho công việc hoặc đơngiản hơn là thưởng thức sự thư giãn một cách nhẹ nhàng, chậm rãi

 Nhóm 2: Trà (Trà sen, trà trái cây & trà xanh) với Trà Sen vàng là sản phẩm chủ lực.Được làm từ các nguyên liệu trà phong phú và sẵn có của Việt nam với trái cây tươi,

và topping hoặc sữa Sản phẩm trà của Highlands Coffee dành cho Khách hàng khônguống được cà phê hoặc muốn trải nghiệm cảm giác tươi ngon đậm vị trà truyềnthống

 Nhóm 3: Freeze (Đá xay) với Freeze Trà xanh là sản phẩm chủ lực Là thức uống đáxay phong cách Việt được pha chế từ những nguyên liệu thuần túy của Việt Nam với

đá xay và thạch Freeze là đồ uống lạnh giúp người uống giữ được sự tỉnh táo mà vẫn

có tác dụng giúp thư giãn căng thẳng

Tiếp đến là thức ăn, ở nhóm này Highlands chia làm 2 dòng chính là: Bánh mì và bánh ngọt.Ngoài sự lựa chọn phổ biến ở các quán cà phê hiện đại là bánh ngọt, chuỗi cửa hàng này cònthêm bánh mì vào menu của mình làm sản phẩm đường dẫn

Có thể thấy rằng bánh mì được coi là đặc trưng của Việt Nam, đây cũng là món ăn đườngphố phổ biến nhất trong nước Bánh mì có thể được ăn ở bất cứ khi nào (sáng, trưa, xế chiều

hay tối đều được) Đây cũng là một chiến lược khôn ngoan của Highlands, khi mà bánh mì

là loại thực phẩm khô và dễ gây khát nước Vì vậy, mỗi khi có khách hàng gọi bánh mì thìhãng cũng bán kèm được nước

Highlands cũng cho ra mắt các dòng sản phẩm đóng gói như cà phê lon hay cà phê rang xay,giúp khách hàng ở xa có thể tiếp cận được Hơn nữa, thương hiệu này còn ra mắt các mẫubình nước, cốc thời trang thu hút giới trẻ Đồng thời khuyến khích khách hàng mang cốcđựng nước nhằm giảm thiểu rác thải ra môi trường

1.2.2 Chiến lược giá (Price)

Giá cà phê của Highlands Coffee hiện tại đang dao động từ 30.000 tới 60.000 VND Vớichiến lược định giá theo thị trường, các sản phẩm của Highlands Coffee được đánh giá làdành cho tầng lớp có thu nhập trung bình trở lên, cụ thể là cà phê cho nam/ nữ doanhnhân So với mặt bằng chung thì mức giá này không thấp, tuy nhiên, với khách hàng mụctiêu là những người ở tầng lớp trung lưu, đã có thu nhập ổn định thì đây là mức giá có thểchấp nhận Tuy nhiên, do khách hàng mục tiêu chính của Highlands Coffee là giới trunglưu, dân văn phòng và giới trẻ nên việc định giá cao dựa trên cảm nhận của khách hàng làđiều hợp lý Mặc khác, đối với một thương hiệu lớn như Highlands, chi phí để làm ra một ly

cà phê không phải chỉ riêng nguyên liệu đầu vào, mà còn nhiều loại chi phí khác như mặtbằng, hoạt động quảng bá,… Do đó Highlands Coffee buộc phải định giá tương đối cao đểtrang trải chi phí cũng như khẳng định thương hiệu của mình so với đối thủ khác

Menu của Highlands Coffee

Ngoài ra, ở Highlands Coffee, trong hệ thống chuỗi cửa hàng cafe của mình, cũng tồn tạimột phần chiến lược định giá theo vị trí sử dụng dịch vụ Các quán nằm ở vị trí khác nhautrong thành phố sẽ có giá khác nhau, các quán nằm trong nhà, các trung tâm thương mại lớn

sẽ có giá khác với các quán ở ngoài phố; các quán có một góc nhìn thành phố tốt sẽ có giákhác với các quán có góc nhìn bình thường

1.2.3 Chiến lược về kênh phân phối (Place)

Hiện tại, Highlands có hơn 240 cửa hàng trải dài khắp 24 tỉnh thành Việt Nam Chuỗi cửahàng của thương hiệu này được tọa lạc ở những vị trí đắc địa nhất trong trung tâm thành phố,giúp mọi người thuận tiện tiếp cận Highlands Coffee đã khéo léo bố trí cửa hàng trong việckết hợp giữa sự ồn ả, nhộn nhịp của những con đường ở trung tâm thành phố lớn với néthiện đại, năng động nhưng không kém phần trữ tình lãng mạn của quán Điều này đã tạo nên

sự khác biệt của hệ thống này so với những quán cà phê khác Đó là lí do vì sao HighlandsCoffee chỉ chọn những mặt tiền gần như đẹp nhất trong thành phố như các trung tâm thươngmại, khách sạn lớn (Vincom, HaNoi tower….), Nhà hát thành phố, ven hồ, những khu phốsầm uất… Nó vừa thể hiện đẳng cấp, vừa định vị một thương hiệu sang trọng, sành điệu.Tuy nhiên, với cách bố trí này cũng mang lại những bất tiện cho Highlands Coffee ví dụ nhưảnh hưởng của các yếu tố tác động khách quan như thời tiết hay các yêu cầu trưng dụng củacác trung tâm thương mại.

Ngoài ra, với chiến lược mở rộng thông qua nhượng quyền giúp thương hiệu giảm thiểuđược chi phí để mở cửa hàng độc quyền, mặt khác còn có thêm nguồn thu ổn định từ phínhượng quyền Qua nhượng quyền thương hiệu, Highlands có thể nhân rộng sự hiện diệncủa mình nhanh chóng với mức rủi ro thấp

Không chỉ bán trực tiếp tại cửa hàng, Highlands còn đưa sản phẩm đóng gói của mình tớisiêu thị hay các cửa hàng tiện lợi Đồng thời, hãng cũng kết hợp với các đơn vị ship đồ ănuống như Shopee Food, Baemin, GoFood, Grab… giúp khách hàng có thể đặt hàng ngay tạinhà mà không cần ra cửa hàng Nhất là trong bối cảnh đại dịch Covid-19 vẫn còn bùng phát

và tiềm ẩn nguy cơ lây nhiễm, đó cũng là giải pháp giúp Highlands bán được hàng trongmùa dịch

1.2.4 Chiến lược về xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Một trong những kênh quảng bá sản phẩm hay chiến dịch phổ biến của Highlands không thểkhông nhắc tới nền tảng mạng xã hội như Facebook với hơn 1.1 triệu người theo dõi Là mộtthương hiệu lớn, Highlands không hề tỏ ra là kẻ ngoài cuộc trong các chương trình khuyếnmại Dù có chỗ đứng vững chắc trong ngành đồ uống, không vì thế mà thương hiệu này thờ

ơ với các chương trình khuyến mãi, ngược lại đây còn là thương hiệu tung ra nhiều chươngtrình khuyến mại bậc nhất Các chương trình nổi bật có thể kể đến như mua 3 tặng 1, cáccombo tiết kiệm, miễn phí upsize,…

Trước đây, mặc dù là thương hiệu lớn cùng định vị phân khúc cao, tuy nhiên Highlands vẫndùng cốc nhựa để phục vụ khách hàng dù có là ngồi tại quán Điều này khiến thương hiệu bịchỉ trích thải quá nhiều đồ nhựa ra môi trường Để ghi nhận tất cả các ý kiến, vào ngày24/05/2019, Highlands tung ra chiến dịch “Những cánh tay xanh” khuyến khích khách hàngmang theo ly hoặc bình cá nhân sử dụng nhiều lần khi order tại Highlands Coffee để đượcmiễn phí cho tất cả các sản phẩm Cà Phê Truyền Thống, Trà, và Freeze.

Đây là bước đi rất thông minh của Highlands, vì thời điểm đó vấn đề về rác thải nhựa đượcquan tâm hơn bao giờ hết Với chiến dịch này, Highlands hoàn toàn có thể xoá đi những chỉtrích trước đây, đồng thời thể hiện sự quan tâm tới xã hội và môi trường Cùng với sức nóngcủa rác thải nhựa tại thời điểm đó giúp chiến dịch nhận được nhiều sự quan tâm, minh chứng

là bài viết thông báo của Highlands trên fanpage nhanh chóng trở nên viral với hơn 10.000lượt thích và 2.300 lượt chia sẻ

Sau khi đã hoạt động kinh doanh một thời gian và ổn định, Highlands Coffee tiến hành mởrộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp cả nước Vì thế, để khẳng định thương hiệuHighlands đã đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của mình thông qua công cụ PR Tự hào làthương hiệu Việt Nam, triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giớihiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam Là một thành viên năngđộng trong các họat động xã hội, Highlands Coffee rất quan tâm và tài trợ cho hàng lọat cácchương trình từ thiện, văn hóa, và thể thao Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng hợp tác vớicác khách sạn (Mercure) để cùng quảng bá thương hiệu cho mình

1.2.5 Chiến lược về con người (People)

Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng đầu trong ngành càphê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán Highlands Coffee và cửa hàng thời trang thểthao Nike, hiện nay có hơn 1,200 nhân viên trên toàn quốc

Nhân viên của Highlands Coffee được đánh giá là luôn thân thiện với khách hàng và phục

vụ trong trạng thái tốt nhất Cùng với đó, đội ngũ nhân viên cũng được tuyển chọn và huấnluyện qua một quy trình gắt gao Để trở thành nhân viên tại chuỗi cà phê này, dù là vị trí

part-time hay full-time hay bất cứ vị trí nào, đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cáchlàm việc cũng như phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho kháchhàng.

Đội ngũ nhân viên tại Highlands Coffe

Ngoài ra, Highlands cũng thường xuyên tuyển dụng đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệthuyết nhằm giúp khách hàng luôn cảm thấy mới mẻ mỗi khi bước vào cửa hàng Trước khibắt đầu làm việc, mỗi nhân viên đều được đào tạo trong 3 ngày về những kiến thức cơ bản

về cà phê, phong cách phục vụ, sau đó mới làm việc dưới sự hướng dẫn từ đội ngũ quản lý.1.2.6 Chiến lược về quy trình (Process)

Quy trình chế biến sản phẩm Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sảnphẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo Điều này được thể hiện thông qua cam kết về chấtlượng mà bắt đầu từ khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee chỉ làm việc với nhữngnhà cung cấp có uy tín cho những hạt loại A tốt nhất Sau đó, phòng thí nghiệm sẽ thực hiệnnhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắc chắn hàng phải đạt những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt

ra Sau khi nhập hàng vào kho, công nhân sẽ lựa để loại đi những hạt kém chất lượng Chỉcần một hạt cà phê kém chất lượng sót lại đã có thể phá huỷ toàn bộ chất lượng của một lôhàng Bảo quản cà phê cũng là một điều đáng quan tâm Hầu hết cà phê ở Việt Nam vẫnchưa được bảo quản đúng cách, chính điều này đã làm cho cà phê dễ bị ẩm mốc và có nguy

cơ gây ung thư cho người uống Với Highlands Coffee, nhân cà phê được bảo quản kỹ ở nơikhô ráo và thường xuyên được kiểm tra về độ ẩm Quy trình rang cà phê được kiểm soát bởimột đội ngũ chuyên viên đầy kinh nghiệm, đó chính là sự phối hợp nhuần nhuyển giữa kinhnghiệm và khoa học về thời gian và nhiệt độ rang để có được những hạt cà phê rang tuyệtvời nhất Cà phê sau khi rang sẽ được làm nguội trước khi các chuyên viên tiến hành côngviệc phối trộn giữa hạt Arabica và Robusta theo một tỉ lệ nhất định để cho ra những sảnphẩm cà phê Highlands Cofffee cao cấp Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng làkhâu đóng gói Ðể đảm bảo chất lượng tối ưu, bao bì được thiết kế một lớp lót đặc biệt cùngvới van một chiều giúp thoát khí và giữ được độ tươi mới của cà phê trong thời gian dài

Quy trình phục vụ: Tiếp khách; Gửi menu cho khách; Ghi món; Phục vụ thức uống; Gửi billkhi khách yêu cầu tính tiền; Thanh toán và trả lại tiền thừa cho khách nếu có; Tiễn khách về.Highlands Coffee luôn được khách hàng đánh giá là có phong cách phục vụ rất chu đáo vàthân thiện Từ khi khách hàng bước chân vào cửa hàng sẽ được nhân viên đón tiếp niềm nở,hướng dẫn về chỗ ngồi thích hợp, sau đó đưa menu, hướng dẫn khách hàng xem menu vàchọn món Nhiều khách hàng lần đầu có thể không quen với các tên gọi đồ uống tại đây, haymuốn thưởng thức một loại nào đó theo ý muốn của khách hàng, đều được nhân viên tư vấn,gợi ý Sau khi nhận order từ khách, rất nhanh chóng, quầy pha chế sẽ nhận thông tin và bắtđầu pha chế Trong thời gian chờ, khách hàng có thể uống ly nước lọc lạnh (khác với cácquán cà phê thông thường, nước uống thường là trà đá, ở đây Highlands Coffee là nước lọclạnh, rất tinh khiết, mang phong cách châu Âu) Trong khi thưởng thức đồ uống, khách hàng

có yêu cầu gì có thể gọi nhân viên cách đó không xa bất cứ lúc nào Sau khi xong, nhân viên

sẽ hướng dẫn quý khách thanh toán một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất

Các quy trình ở Highlands rất đơn giản nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thuậntiện mua hàng Khi đến đây, ngay sau khi gọi đồ, khách hàng sẽ nhận được thiết bị báo lấy

đồ Ngoài ra, Highlands cũng bổ sung nhiều phương thức thanh toán ngoài tiền mặt như thẻ,hay ví điện tử giúp khách hàng có nhiều lựa chọn cũng như tối ưu quy trình thanh toán.1.2.7 Chiến lược về cơ sở hữu hình (Physical Evidence)

Highlands luôn nằm trong top thương hiệu đầu tư vào thuê mặt bằng cũng như trang trí cửa hàng Hầu hết, các cửa hàng đều được chia ra thành hai kiểu: trong nhà và ngoài trời Không gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng rất phù hợp với khách hàng ưu thích sự riêng tư và yên tĩnh Đồng thời, các bản nhạc nhẹ nhàng cũng là lựa chọn phù hợp đối với không gian này Ngược lại, với không gian ngoài trời lại cho cảm giác gần gũi với thiên nhiên, phù hợp với những ai thích sự năng động, nhộn nhịp

Logo của Highlands cũng được thiết kế bắt mắt với 2 tông màu chủ đạo là đỏ và nâu thể hiệncho một vùng cao nguyên đầy nắng gió trồng cà phê Và ngọn đồi này được bao bởi dòng chữ “Highlands Coffee” trong hình bầu dục biểu tượng cho hạt cà phê Nếu màu nâu là màu của đất, bầu dục là hình của hạt cà phê thì chữ màu trắng trên nền màu đỏ là thể hiện sự tinh

tế và nhiệt huyết đối với tinh thần cà phê Việt