20 - Nguyễn Huy Hoàng - DVN206425

Kiến thức: - Vệ sinh cá nhân: Tóc nam giới phải cắt ngắn, không chờm tai và cổ áo, tóc nữ giới phải buộc sau gáy, chải thẳng hoặc có chụp tóc nếu tóc dài quá đường cổ áo.Trong mọi trường

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

BÀI BÁO CÁO KẾT THÚC HỌC PHẦN

NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Ngành Việt Nam Học

Giảng Viên: Nguyễn Thị Hoài Thanh

Họ Và Tên: Nguyễn Huy Hoàng

MSSV: DVN206425

Lớp: DH21VN1

AN GIANG – 2022

Chủ đề: Sau khi học xong học phần nghiệp vụ nhà hàng, bạn học được những gì về kiến thức, kỹ năng nào? Theo bạn, một nhân viên làm trong lĩnh vực du lịch nói chung và nghề nhà hàng nói riêng cần có những tố chất nào? Vì sao?

Bài làm:

1. Sau khi học xong học phần nghiệp vụ nhà hàng, bạn học được những gì về kiến thức, kỹ năng nào?

1.1. Kiến thức:

- Vệ sinh cá nhân: Tóc nam giới phải cắt ngắn, không chờm tai và cổ áo, tóc nữ giới phải buộc sau gáy, chải thẳng hoặc có chụp tóc nếu tóc dài quá đường cổ áo.Trong mọi trường hợp, tóc phải gọn gàng và sạch sẽ; gương mặt: Nam giới phải thường xuyên cạo râu (không để mọc lởm chởm) trừ khi được Nhà hàng cho phép để râu hoặc ria mép theo trang phục, Nữ giới chỉ được trang điểm tối thiểu nhẹ nhàng theo quy định của nhà hàng; cơ thể: Tất cả nhân viên phải tắm trước khi phục vụ

và dùng chất khử mùi thích hợp Tuy nhiên, nước hoa hoặc mùi thơm không được quá mạnh; tay: Phải rửa tay sạch sẽ trước khi phục vụ và thường xuyên rửa tay sau khi chạm vào thức ăn, hút thuốc, đi vệ sinh hoặc cầm các vật bẩn khác Móng tay phải ngắn Các vết xước hoặc đứt tay phải được băng bó một cách vệ sinh; trang sức: Chỉ mang (tối đa) nhẫn cưới, vòng cổ đơn giản, khuyên tai đơn giản, đồng hồ Không mang vòng (đeo tay hoặc đeo cổ chân), các vật sắc, vòng và dây đeo lỏng; răng miệng: Đánh răng bằng bàn chải và kem đánh răng trước khi phục vụ Không

để thức ăn còn dính trên răng Hơi thở phải thơm tho; đồng phục: Phải mặc áo sơ

mi (nam)/ áo cánh (nữ), đồ lót, đi tất sạch trong quá trình phục vụ Quần tây, áo vét, cà vạt, váy, áo dài phải được giặt thường xuyên hoặc khi thấy bẩn Giày phải mới, sạch và đánh xi bóng Tất cả đồng phục phải được là/ ủi phẳng phiu Biển tên (nếu có yêu cầu) phải được đeo theo cách của đồng phục, ngay ngắn và sạch sẽ Phải chỉnh chu, sạch sẽ trong mọi trường hợp để tạo ấn tượng tốt cho khách, cũng như không làm ảnh hưởng xấu đến công việc của mình

- Nhận biết, phân loại, và công dụng của các dụng cụ, cũng như trang thiết bị phục

vụ cho trong nhà hàng: Nhóm đồ vải, nhóm đồ sứ, nhóm đồ thủy tinh, nhóm kim loại, nhóm đồ gỗ, cũng như cách vệ sinh một số loại như inox thì dùng nước nóng pha với giấm rồi đánh bóng, lau ly thì sẽ cầm vào chân ly hoặc dùng khăn cầm vào

ly, tương tự như ly, chén, muỗng, đều cẩn thận dùng khăn để tránh việc để lại dấu vân tay Có công thức tính ly trong tháp ly để có thể tính tổng số ly trước khi xếp tháp ly trong buổi tiệc

- Đặc điểm của các loại thực đơn: Thực đơn tự chọn (khách hàng tự do chọn món); thực đơn gọi món (giá cả đa dạng và chỉ nấu khi khách đặt); thực đơn lập sẵn (giá

cố định, thức ăn được chuẩn bị sẵn); thực đơn theo bữa (thức ăn được nấu trước với số lượng lớn) Cũng như đặc điểm các loại dịch vụ: Dịch vụ gia đình (phục vụ

thức ăn trên đĩa lớn), dịch vụ bạc, dịch vụ trên xe đẩy, dịch vụ tiệc tự chọn Bàn ăn theo kiểu phương đông và phương tây: Phương tây thì tùy theo nhóm thức ăn là món khai vị, món cá hay món thịt mà dao, nĩa, muỗng được chuẩn phù hợp, và gia

vị trên bàn ăn chủ yếu là muối và tiêu; người phương đông thường dùng muỗng và đũa, gia vị chủ yếu thường là nước mắm và nước tương Ý nghĩa của việc đặt dao nĩa trên đĩa ăn

- Quy trình phục vụ thực đơn gọi món: Trước tiên, nhân viên sẽ hướng dẫn khách vào, nên đi trước khách hàng 1 mét, sau khi kéo ghế cho khách ngồi thì giao khách hàng lại cho nhân viên phục vụ, rót nước suối, sau đó trình thực đơn, tay cầm bên trên thực đơn, đồng thời đưa thực đơn rượu chủ tiệc, nhận nước trước, lưu ý phải nắm được các món có trong menu và các món đặc biệt để tư vấn cho khách, hiểu cách chế biến món ăn, và phải nắm được định lượng món ăn

- Tiếp đến là các loại thức uống:

+ Thức uống không cồn không chất kích thích: Nước, bao gồm: nước khoáng thiên nhiên, nước khoáng qua xử kí, nước vòi, nước soda, nước cất, với công dụng tang cường lượng nước và muối khoáng; nước ngọt, với công dụng giải khát; nước bổ dưỡng có nước trái cây (squash, crush) để cung cấp nước, muối khoáng và vitamin cho cơ thể và các loại sữa như sữa tươi, sữa đặc, sữa bột, sữa béo

+ Thức uống không cồn, có chất kích thích: trà, sẽ có trà đen, trà xanh, trà olong, trà hương, trà thảo mộc; tiếp theo là cà phê: gồm có cà phê đen, cà phê sữa, cappuccino, cà phê đậm đặc, cà phê đen với lớp sữa trên mặt, một số loại cà phê đen kết hợp với rượu,… cuối cùng là cacao, có bột cacao, sô-cô-la, milo và ovaltine

+ Thức uống có cồn có chất kích thích:

• Bia: Được lên men từ lúa mạch, yến mạch hay đại mạch và có nhiều nhãn hiệu như: 333 của sài gòn, đại việt của hà nội, abc và tiger của singrapore,… cách phục

vụ bia: ướp lạnh ly trước, ly phải sạch, rót phải chừa lớp ngọn nhỏ khoảng 2cm, khi rót không được để miệng chai bia đụng miệng ly, phải cách khoảng 2-3cm

• Rượu vang: Có vang thường, vang mạnh, vang sủi bọt và vang mùi Đối với vang thường có 3 loại là vang trắng, vang đỏ, vang hồng Vang trắng làm từ nho xanh hoặc nho đỏ nhưng ruột trắng (có vị chua nhẹ) Vang đỏ, hồng làm từ nho đỏ hoặc đen Vang đỏ ủ lâu hơn vang hồng nên vang hồng không chát, chua nhẹ, vang đỏ chát từ vỏ nho và hạt nho Tiếp theo là vang mạnh, cho thêm rượu mạnh congac hay brandy

• Rượu ngọt tự nhiên kết hợp rượu mạnh Phục vụ khi ăn tráng miệng hoặc sau khi kết thúc bữa ăn Một số nhãn hiệu: sherry (tây ban nha); port (bồ đào nha);

madeira, marsala ( thổ nhĩ kỳ) Kế tiếp là vang sủi bọt, được ủ lên men rồi rót ra chai rồi đem áp suất Khi khui nên để nghiêng 45 độ vì áp suất cao sẽ làm nắp

rượu bật mạnh Cuối cùng là vang mùi, có nồng độ cồn khoảng 14 đến 16 Thường dùng trước bữa ăn, loại martini và cinzano (Ý), dubonet (Pháp)

• Rượu mạnh: Đầu tiên phải kể đến là brandy có thành phần chính từ trái cây và nho

là chủ đạo, nó gồm có 3 nhóm: cognac (làm từ nho vùng cognac), amagnac ( nồng hơn cognac) và fruit được chưng cất từ trái cây lên men Khi uống không pha dùng

ly brandy Thứ hai là whisky, chưng cất rượu từ lên men ngũ cốc, whisky scotch

có mùi khói, irish whisky không có mùi khói, canadian whisky tương tự bourbon, nhẹ mùi và màu hơn, cuối cùng là american whisky Thứ ba là vodkal từ khoai tây

và ngũ cốc, luôn kèm theo một lát chanh khi phục vụ và thường được ướp lạnh trước khi uống, không pha Cuối cùng là rhum từ mía hay mật đường cuba Và hầu như các loại rượu mạnh đều dùng ly shot khi uống không pha và khi uống kèm với nước đá thì dùng ly rock

• Rượu mạnh mùi: Herb liqueur (thảo mộc): crème de menthe, benedictin, galliano,

… citrus liqueur (cam, chanh): triple sec, blue curacao, cointreau, grandmarnier,… fruit liqueur (trái cây khác): midori, southern comfort, crème de banana,… seed liqueur (hạt): crème de cacao, kahlua, amaretto,… other liqueur: bailey’s, avocaat,

…

- Các loại tiệc: Trước tiên là tiệc trà, với tính chất tiệc không trang trọng, khách không đông, đồ ăn và thức uống đơn giản vì là một bữa ăn nhẹ và tiệc này không

có rượu hay cocktail Tiếp theo là tiệc cocktail, khách có thể đông như sinh nhật hay họp lớp, không trang trọng, phần ăn nhỏ, thức uống là rượu, cocktail, phù hợp

để trao đổi, giao lưu Tiệc buffet, mang tính chất trang trọng, khách có thể đông như là lễ tân ngoại giao hay tiệc cưới, thức ăn phong phú và thường được bày theo nhóm Thứ tư là tiệc ngồi, thường là tiệc cưới, sự kiện cuối năm, hội nghị, hội thảo, được trang trí trang trọng, thực đơn tối đa 10 món

- Một số kiểu hội nghị: Kiểu bàn oval là kiểu họp của ban giám đốc, hội họp quan trọng; Kiểu bàn tròn phù hợp với tiệc cưới hay tiệc cuối năm; Kiểu chữ U là các buổi hội họp hay triển khai dự án; Kiểu lớp học phù hợp hội nghị, hội thảo, có ghi chép và số lượng có thể đông; Kiểu rạp hát là những buổi trao giải thưởng, dự khai giảng hay tốt nghiệp; Kiểu hội nghị, những buổi họp quan trọng, mang tầm quốc gia hay chính trị

1.2. Kỹ năng

- Kỹ năng giao tiếp: Sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc thuyết phục khách hàng Đối với nhân viên nhà hàng kỹ năng giao tiếp thể hiện qua cách chào hỏi, mỉm cười và thái độ lịch sự trong cách nói chuyện Trong quá trình giao tiếp với khách hàng tại nhà hàng, việc ghi nhớ và gọi đúng tên khách hàng là điểm mấu chốt để tạo thiện cảm với khách Ánh mắt và nụ cười thân thiện là cách để tạo dựng niềm tin cho

khách hàng Những ấn tượng ban đầu tốt đẹp của khách hàng về nhà hàng sẽ góp phần tạo nên thành công trong quá trình xây dựng hình ảnh thương hiệu nhà hàng

- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Đây là kỹ năng quan trọng nhất định phải có ở người làm việc trong ngành nhà hàng – khách sạn Việc phát sinh các tình huống bất ngờ trong nhà hàng là điều thường xuyên diễn ra Khách hàng có thể phàn nàn về việc nhân viên phục vụ sai món, tốc độ phục vụ chậm, hay món ăn không đúng với yêu cầu của khách,…các tình huống này thường phát sinh một cách bất ngờ, đòi hỏi nhân viên phải xử lý nhanh chóng và hợp lý để làm hài lòng khách hàng, cũng như không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng

- Kỹ năng làm việc độc lập: Phần kỹ năng này chủ yếu có từ việc chuẩn bị bài, làm bài tập cho tiết học Bằng cách tự tìm hay tham khảo một số tài liệu qua mạng, sách, một số video về những kiến thức có liên quan đến nghề nhà hàng Như vậy thì bài học có thể tiếp thu bài trên lớp nhanh hơn, bên cạnh đó còn nhớ lâu hơn các kiến thức ấy

- Kỹ năng làm việc nhóm: Mỗi bạn sẽ có cách học khác nhau, sở trường riêng, tính cách riêng Nhưng các thành viên trong nhóm đều tiếp thu ý kiến của nhau, đồng thời thẳng thắng chỉ ra cái sai của nhau, để mọi thành viên trong nhóm đều phát triển theo hướng tốt nhất

- Kỹ năng lắng nghe: Sự im lặng lắng nghe một cách tích cực những yêu cầu và than phiền của khách hàng, nắm bắt vấn đề sau đó xử lý và giải quyết hợp lý là một trong những kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng quan trọng mà nhân viên nhà hàng phải có Trong quá trình lắng nghe cần đưa ra những tín hiệu chứng tỏ mình quan tâm đến yêu cầu của khách và sẵn sàng giúp họ giải quyết Hồi đáp sau khi lắng nghe là bước quan trọng để thỏa mãn nhu cầu cũng như làm hài lòng khách hàng

2. Theo bạn, một nhân viên làm trong lĩnh vực du lịch nói chung và nghề nhà hàng nói riêng cần có những tố chất nào? Vì sao?

- Biết lắng nghe (kỹ năng lắng nghe): Trong mọi cuộc giao tiếp chúng ta không nên lúc nào cũng chỉ biết nói, đặc biệt là về lĩnh vực du lịch thì càng phải biết lắng nghe tâm tư, nhu cầu của khách hàng Tập trung lắng nghe về những điều khách nói, thỉnh thoảng đặt thêm câu hỏi về vấn đề đó để thể hiện sự quan tâm với khách hàng

- Biết giao tiếp (kỹ năng giao tiếp): Phải làm việc với con người, mà con người là thực thể phức tạp nhất trên địa cầu Đối tượng khách hàng mà ta phục vụ sẽ có rất nhiều dạng khác nhau, khác từ đẳng cấp, nghề nghiệp, ngôn ngữ, vùng miền, lối sống, văn hóa,… Vì vậy ta cần đủ khéo léo, kiên nhẫn trong giao tiếp để phục vụ tốt nhất, dù mình ở vị trí nào Nói năng lưu loát, thân thiện, vui vẻ, hay giúp đỡ sẽ

là những điểm cộng dành cho bạn

- Có khả năng chịu áp lực tốt: Làm việc ở nhà hàng cũng sẽ chịu áp lực như những việc kinh doanh khác, chịu áp lực từ cấp trên, chịu áp lực từ khách hàng, và còn những áp lực khác xung quanh cuộc sống của chính mình Vì thế phải biết kìm hãm những áp lực bằng cách lên kế hoạch, sắp xếp thứ tự rõ ràng

- Khả năng làm việc nhóm: Là điều mà mọi công việc đều cần Đặc biệt ngành du lịch, công việc của chúng ta là làm cho khách hàng hài lòng với các sản phẩm dịch

vụ, mà khách hàng thì “chín người mười ý” vì thế phải tiếp nhận ý kiến của các thành viên trong nhóm để đưa ra kết quả tốt nhất trong công việc

- Tự tin, năng động, nhiệt tình, nhạy bén: Dù là công việc nào trong ngành du lịch,

dù ít hay nhiều cũng sẽ tiếp xúc với khách hàng vì thế phải nhiệt tình, nhạy bén quan sát Nhưng vẫn phải chú ý cẩn thận, tỉ mỉ, sự chu đáo mà vẫn chỉnh chu, trong mọi việc, vì có thể chỉ một sơ suất nhỏ cũng có thể ảnh hưởng xấu đến công việc, đặc biệt là những công việc liên quan đến những sự kiện

- Khả năng ngoại ngữ tốt: Đã là du lịch thì ngoại ngữ là thứ không thể thiếu Chúng

ta không thể làm việc với người nước ngoài nếu không hiểu cách giao tiếp của họ, cũng sẽ không biết cách làm việc của họ dẫn đến hiệu quả công việc đi xuống Nếu kỹ năng ngoại ngữ không tốt, thì sẽ gặp rất nhiều trở ngại trong công việc, và

cả trong cuộc sống

- Có sức khỏe và ngoại hình: Không có sức khỏe thì sẽ khó hoàn thành công việc và hiệu suất công việc thấp Với công việc chịu áp lực thường xuyên như các công việc trong ngành du lịch thì chúng ta phải luôn có một sức khỏe tốt Với ngành du lịch, chúng ta cần chú ý đến ngoại hình, từ cách ăn mặc, đầu tóc đến các phụ kiện trang sức cũng phải hết sức chú ý, ngoại hình cân đối cũng rất cần đối với công việc này

- Cần có kỹ năng mềm tốt : Lĩnh vực du lịch hay ngành nhà hàng cần phải giao tiếp

xã hội nhiều đòi hỏi ta phải có kỹ năng mềm tốt nếu muốn thăng tiến và có vị thế cao trong công việc Các kỹ năng đó bao gồm: quản lý thời gian, giao tiếp bằng ngôn ngữ lẫn văn bản, biết lắng nghe, kỹ năng đàm phán, giải quyết vấn đề, ra quyết định… Những kỹ năng này chỉ thật sự tốt và hữu ích cho công việc khi bạn chịu khó học hỏi và trau dồi

- Đam mê : Bất kỳ công việc nào, để thành công đều cần có đam mê Cái đam mê của lĩnh vực du lịch ngành nhà hàng là tình yêu không bao giờ chết đối với những thứ trong công việc mà bạn gắn bó Bạn thích giao tiếp, bạn thích không khí sang trọng của những nhà hàng khách sạn xa hoa, bạn thích phong cách lịch sự trong trang phục mà mình khoác lên mỗi ngày, bạn tìm thấy sự hứng thú trong những tiểu tiết nhỏ nhặt nhất trang hoàng cho một bữa tiệc, một món ăn,…

- Làm việc có tổ chức : Làm việc trong lĩnh vực này ta sẽ luôn đối mặt với một núi công việc: họp hành, báo cáo, gặp gỡ khách hàng, tiếp khách, giải quyết các rắc

rối, reply hơn 100 email mỗi ngày, training ,… Vì vậy cần biết sắp xếp công việc một cách hợp lý Có tổ chức trong cách thức làm việc lẫn trong mọi hoạt động của mình Điều này sẽ được hình thành từ những thói quen tốt và đơn giản hàng ngày như sắp xếp mọi thứ xung quanh nơi ở ngăn nắp, cân bằng việc học hành,…

- Có kiến thức : Hiểu biết về các vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, vừa để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, bảo vệ sức khỏe cho chính khách hàng lẫn quyền lợi cho nơi mình làm việc Hiểu biết rộng, vừa có được sự tin yêu của cấp trên, chinh phục khách hàng và thuyết phục được thuộc cấp Bất cứ đề tài nào bạn cũng có thể nói chuyện với khách hàng Chỉ cần nhìn là bạn sẽ biết được ít nhiều về họ: họ đến từ đâu, tôn giáo nào,… vì vậy ta không ngừng học hỏi từ sách báo, cuộc sống và công việc Vốn tài sản quý báu này bạn có thể tích lũy dần từ thời còn đi học

Nguồn tham khảo:

1. Https://quantrinhahang.edu.vn/ky-nang-nghiep-vu-nha-hang-can-co-o-nguoi-lam-nganh-nha-hang-khach-san

2. Https://kienthucduhoctaybannha.com/top-10-chat-can-co-cua-nguoi-trong-nganh-quan-ly-nha-hang-khach-san/

3. Https://viec.co/bai-viet/07-yeu-to-can-cua-nhan-su-nganh-dich-vu/2579

4. Https://magenest.com/vi/quan-ly-khach-san/

5. Https://www.dulichsaigon.edu.vn/vi/sinh-vien/tai-lieu-nghiep-vu-nha-hang-369.html

6. https://thue.today/tin-tuc/5-ky-nang-can-phai-co-cua-nhan-vien-phuc-vu-nha-hang-611809acd0732

7. https://fabi.vn/thai-do-nhan-vien-phuc-vu-nha-hang/