Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn MTV đại dương chi nhánh thành phố hồ chí minh

TÓM TẮT Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Thàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM _

LÂM HUỲNH BẢO NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM _

LÂM HUỲNH BẢO NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

TÓM TẮT

Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (OCEANBANK - CN TP.HCM)” được

tác giả lựa chọn và thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó có thể đưa ra những đề xuất giúp nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh, nhằm hướng tới mục đích là giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới

Nghiên cứu đề tài này sau quá trình chọn lọc tạo thành bộ dữ liệu khảo sát 156 mẫu và được áp dụng các phương pháp như sau: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định t-test và phân tích phương sai ANOVA với sự hỗ trợ của công cụ SPSS 16 Kết quả nghiên cứu cho thấy

có 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi có tác động cùng chiều đến

sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong đó gồm: Năng lực phục vụ là nhân tố tác động mạnh nhất tiếp theo là Phương tiện hữu hình; Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Sự đồng cảm

Từ kết quả nghiên cứu cũng cho thấy: Đối với các nhân tố khác như giới tính, tình trạng hôn nhân, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thời gian gửi tiền thì không có sự khác biệt đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của ngân hàng

Từ khoá: Khách hàng cá nhân, ngân hàng, chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi, sự hài lòng

ABSTRACT The topic “Research on factors affecting individual customer satisfaction with the quality of deposit mobilization services at Ocean Commercial One Member Limited Liability Bank – Ho Chi Minh City Branch (OCEANBANK-HCMC)” is selected and implemented by the author to assess the factors affecting customer satisfaction, from which suggestions can be made to improve business performance, aiming at the target The goal is to retain old customers and attract new customers Research on this topic after the selection process to form a survey data set of 156 samples and apply the following methods: descriptive statistics, exploratory factor analysis (EFA), multivariate linear regression analysis , t-test and ANOVA analysis

of variance with the support of SPSS 16 tool The research results show that there are

5 factors of service quality in deposit mobilization that have a positive impact on customer satisfaction satisfaction of individual customers, which includes: Service capabilities is the most influential factor followed by Tangible means; Responsiveness; Reliability; Empathy

The research results, it also shows that: For other factors such as gender, marital status, age, income, education level, occupation and time of deposit, there is no difference to the individual customers' satisfaction with the quality of deposit mobilization services of the bank

Keywords: Individual customers, banks, quality of deposit mobilization services, satisfaction

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (OCEANBANK - CN TP.HCM)” của Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy

học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP.HCM, tháng 04 năm 2021 Người cam đoan

Lâm Huỳnh Bảo Ngọc

LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này tác giả đã nhận được sự động viên, khuyến khích nhiệt tình của cấp lãnh đạo của thầy cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp và đặc biệt là gia đình

Tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, thầy cô giáo Khoa Tài chính - Ngân hàng trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình tôi học tập tại trường

Tôi cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Trọng Huy đã luôn trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ và đưa ra những bình luận rất có giá trị để cho tôi hoàn thiện luận văn

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thu thập dữ liệu, cung cấp nguồn tài liệu nghiên cứu đề tài

Trong bài luận văn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Tôi kính mong sẽ nhận được đóng góp quý báu từ quý thầy cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp

Trân trọng cảm ơn

MỤC LỤC

TÓM TẮT 1

ABSTRACT 2

LỜI CAM ĐOAN 3

LỜI CẢM ƠN 4

MỤC LỤC 5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 9

DANH MỤC BẢNG 10

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ 12

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 13

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 13

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 15

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 15

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 15

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 17

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 17

1.8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 20

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG 20

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 20

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ huy động vốn 20

2.1.3.1 Khái niệm chất lượng 21

2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 25

MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG 26

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 28

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 31

KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU 37

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 39

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 40

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40

3.1.4.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 44

3.1.4.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 44

3.2 Phương pháp nghiên cứu 50

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 53

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54

4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 54

4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 54

4.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh 54

4.2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI OCEANBANK - CN TP.HCM 55

4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58

4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 73

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 74

5.1 KẾT LUẬN 74

5.2 ĐỊNH HƯỚNG VỀ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG OCEANBANK - CHI NHÁNH TP.HCM 74

5.3 KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN

GỬI 76

5.4 KHUYẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG OCEANBANNK 84

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

A Danh mục tài liệu tham khảo tiếng việt 88

B Danh mục tài liệu tham khảo tiếng anh 89

PHỤ LỤC 90

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT 90

PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 95

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 99

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 101

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ HỒI QUY 104

OCEANBANK Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một

thành viên Đại Dương

TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp một số mô hình nghiên cứu cùng các yếu tố ảnh hưởng 36

Bảng 3.1 Mã hóa các biến trong thang đo 45

Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 48

Bảng 4.1: Tăng trưởng huy động vốn tại OceanBank - CN TP.HCM 55

Bảng 4.2: Số dư hoạt động cho huy động vốn tiền gửi của KHCN tại OceanBank – chi nhánh TP.HCM 56

Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi từ KHCN phân theo kỳ hạn của OceanBank – Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2017 - 2020 57

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập 58

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc 60

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố 61

Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA 62

Bảng 4.8: Kết quả ma trận xoay của phân tích EFA cho biến phụ thuộc 62

Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA 62

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định ma trận xoay của phân tích EFA cho 63

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định hệ số hồi quy 65

Bảng 4.12: Kết quả giải thích mô hình hồi quy 66

Bảng 4.13: Bảng ANOVA cho hồi quy 67

Bảng 4.14: Kết quả thống kê Levene theo nhóm tuổi 68

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm tuổi 68

Bảng 4.16: Kết quả thống kê Levene theo nghề nghiệp 69

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nghề nghiệp 69

Bảng 4.18: Kết quả thống kê Levene theo kỳ hạn 70

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA theo kỳ hạn 70

Bảng 5.1 Kết quả phân tích dữ liệu thang đo năng lực phục vụ 76

Bảng 5.2 Kết quả phân tích dữ liệu thang đo phương tiện hữu hình 79

Bảng 5.3 Kết quả phân tích dữ liệu thang đo sự đồng cảm 81 Bảng 5.4 Kết quả phân tích dữ liệu thang đo độ tin cậy 82 Bảng 5.5 Kết quả phân tích dữ liệu thang đo tính đáp ứng 83

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 40

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu 41

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 42

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức OceanBank – CN TP.HCM 55

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sự ra đời của NHTM đã đóng vai trò to lớn cho nền kinh tế thị trường nó luôn thay đổi phát triển và định hướng hoàn thiện bắt kịp theo sự phát triển của kinh tế thị trường Ngày này, NHTM đang chiếm giữ vị trí và có tầm ảnh hưởng trong nền kinh

tế Ngân hàng thương mại chính là cầu nối, là trung gian liên kết của người thừa vốn

và người thiếu vốn gặp nhau, phân bổ nguồn lực cho nền kinh tế Vốn khả dụng của NHTM có ảnh hưởng trực tiếp đến hoat động tín dụng, tiền tệ, bảo lãnh hay trong thanh toán của ngân hàng Nhưng trong tình hình hiện nay, vốn đến từ việc huy động vốn tiền gửi nhàn rỗi của dân cư vẫn là nguồn chủ yếu Việc huy động vốn tốt sẽ giúp ngân hàng có nguồn lực để thực hiện cung cấp các sản phẩm khác cho ngân hàng Tuy nhiên, sự cạnh tranh mạnh mẽ và gay gắt trong quá trình huy động dẫn đến

sự khó khăn trong công tác huy động nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân Khi không chỉ cạnh tranh giữ các ngân hàng với nhau mà còn phải đối mặt với những công ty tổ chức khác có khả năng huy động với nhiều chính sách thu hút khách hàng Trước tình hình cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng phải nhanh chóng bắt kịp xu thế và tâm lý của khách hàng, luôn luôn đổi mới và cung cấp dịch vụ phù hợp với thị trường, ngoài ra cần đầu tư mạnh cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Hiện tại, nguồn vốn chủ lực của Ngân hàng OceanBank - CN TP.HCM chủ yếu

là huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân Là nguồn vốn chính cung cấp và phân

bổ cho mọi hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, sự ảnh hưởng xấu của hình ảnh đã

và đang làm ảnh hưởng một phần không nhỏ đến lòng tin của khách hàng, việc quan tâm đến khách hàng chưa đúng trọng tâm, không thỏa mãn được các yêu cầu đặt ra

và sự kỳ vọng của khách hàng dẫn đến việc huy động vốn đã khó khăn nay càng trở nên khó khăn hơn Chính vì những yếu tố trên Ngân hàng OceanBank nói chung và chi nhánh TP.HCM nói riêng phải thay đổi các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo cho khách hàng sự hài lòng và niềm tin tưởng khi gửi tại OceanBank

Chất lượng dịch vụ càng được đẩy mạnh và hoàn thiện hơn khi các tổ chức tín dụng của Ngân hàng nhà nước được tái cơ cấu hoạt động với sự cho phép của Chính phủ Và đối với Ngân hàng OceanBank nhận thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với khả năng huy động vốn tiền gửi sẽ mang đến sự hiệu quả cho quá trình hoạt động kinh doanh và đó là cơ hội để thay đổi hình ảnh của Ngân hàng OceanBank đối với khách hàng cá nhân

Hiện nay, trong lĩnh vực ngân hàng có những ngân hàng đặc biệt được ngân hàng nhà nước tái cấu trúc để thay đổi hoạt động kinh doanh Những ngân hàng này càng phải quan tâm đến vốn huy động của mình Và cần chủ động xem xét đến các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình huy động vốn tiền gửi từ đó có thể thay đổi các chính sách nhằm khôi phục lại vị thế cho ngân hàng

Ngân hàng OceanBank hiểu rõ được tầm quan trọng của vấn đề trên, nên đã thay đổi các chính sách, tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Tuy nhiên, tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh lại không đạt được trước những mục hiêu đạt ra Điều này đã đạt ra câu hỏi lớn đó là “Làm thế nào để mang lại sự thỏa mãn tốt nhất đối với sự hài lòng của khách hàng?” Để trả lời được câu hỏi trên chỉ có thể dựa vào phân tích qua việc tìm hiểu, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Bên cạnh đó tác giả nhận thấy nghiên cứu này chưa được thực hiện tại Ngân hàng OceanBank trước đó Chính vì vậy, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài này sẽ đưa ra được những giải pháp thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi để thúc đẩy sự phát triển của tình hình hoạt động kinh doanh và thu hút được nhiều khách hàng cho Ngân hàng Oceanbank nói chung và chi nhánh TP.HCM nói riêng Chính vì sự quan trọng của vốn đối với NHTM nên tác giả đã quyết định thực

hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhận đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (OceanBank - CN TP.HCM)”

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Xác định các nhân tố và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cho ngân hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố có ảnh hưởng và ý nghĩa thống kế nhất định đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại OceanBank - CN TP.HCM

- Xác định mức độ sự hài lòng và ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại OceanBank

- CN TP.HCM

- Đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại OceanBank - CN TP.HCM từ đó nâng cao tính cạnh tranh cho OceanBank

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu hỏi nghiên cứu được xây dựng dựa trên mục tiêu nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại OceanBank - CN TP.HCM?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại OceanBank - CN TP.HCM như thế nào?

- Hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại OceanBank - CN TP.HCM?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ huy động vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân tại OceanBank - CN TP.HCM

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Bài nghiên cứu được tiến hàng thu thập số liệu và thực hiện tại OceanBank - CN TP.HCM

- Phạm vi thời gian: thời gian được lựa chọn là từ năm 2017 đến năm 2020 làm

số liệu thứ cấp, và số liệu sơ cấp năm 2021 Số liệu sẽ được xử lý để sử dụng trong

mô hình

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở hệ thống tổng hợp lý thuyết và tổng quan dựa trên các nghiên cứu trước đó về đề tài này, các bài báo, tạp chí, luận văn liên quan đến đề tài sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tác giả xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Bên cạnh đó, dựa vào cơ sở mô hình, hỏi

ý kiến chuyên gia và đồng nghiệp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Trên cơ

sở đó sẽ hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp, tiếp hành xây dựng bản câu hỏi để phỏng vấn thử khách hàng cá nhân nhằm xác định mức độ rõ ràng, dễ hiểu và hoàn thiện bảng câu hỏi hoàn chỉnh Ngoài ra sử dụng phương pháp kiểm tra, phân tích, tổng hợp, so sánh đối chiếu các dữ liệu có sẵn từ nội bộ qua các năm để đánh giá sự hoàn thiện của bảng hỏi và sử dụng bẳng hỏi cho nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ khảo sát các khách hàng cá nhân

đã và đang giao dịch tiền gửi tại OceanBank - CN TP.HCM bằng phiếu ý kiến thông qua hình thức email với sự hỗ trợ của phần mềm google drive và khảo sát trực tiếp

để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Trong số 210 mẫu khảo sát thu thập được thì mẫu khảo sát hợp lệ còn lại 156 mẫu Sử dụng mẫu dữ liệu

156 mẫu sẽ sử dụng để xử lý dữ liệu và đưa vào mô hình để phân tích Đầu tiên đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16 Tiếp theo tiến hành phân tích tương qan, hồi qui bộ, nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Cuối cùng, kiểm định

T-test, ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt của các yếu tố định đính đến sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Nội dung nghiên cứu của đề tài hướng đến mục tiêu là giải thích các câu hỏi đã được đề ra trước đó

Đầu tiên trong chương 1 sẽ trình bày sơ lược về đề tài nghiên cứu và các nội dung cần nghiên cứu về đối tượng nghiên cứu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu cũng như sự đóp góp của đề tài Chương 2, tác giả trình bày về cơ sở lý luận nghiên cứu, khái niệm, đặc điểm, mối quan hệ giữa chất lượng và chất lượng dịch vụ Thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cuối chương tác giả trình bày về các nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài Chương 3 tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Phương pháp được sử dụng trong

đề tài là thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định t-test và phân tích phương sai ANOVA với sự hỗ trợ của công

cụ SPSS 16 kết hợp với mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ Tiếp theo đến chương 4 tác giả trình bày về kết quả nghiên cứu được sau khi phân tích các kết quả khảo sát và đưa ra mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Cuối cùng tại chương 5, tác giả sẽ trình bày các kết luận có được sau khi kiểm định mô hình và đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng OceanBank - CN TP.HCM

1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

- Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích các kết quả thực nghiệm sẽ giúp xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiền và mức độ tác động của những yếu tố trên là bao nhiêu, đây cũng có thể là cơ sở để các ngân hàng đưa ra những chiến lược phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng

- Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu nhằm mục đích làm rõ và củng cố lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với nghiệp vụ huy

động vốn tiền gửi tại NHTM OceanBank – CN TP.HCM, xây dựng hệ thống thang

đo và kiểm định mô hình nghiên cứu một số biến độc lập lầ các nhân tố ảnh hưởng

và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng cá nhân tạo tiền để cho các nghiên cứu sau này và bổ sung vào các công trình nghiên cứu đã thực hiện tại Việt Nam 1.8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, hình vẽ, tài liệu tham khảo, luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp và mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 chủ yếu tập trung vào giới thiệu đề tài, tính cấp thiết của đề tài Trình bày những lý do tại sao tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài này Trong chương 1 tác giả cũng trình bày sơ lược về mục tiêu, phương pháp sử dụng để nghiên cứu đề tài những đóng góp tích cực khi nghiên cứu đề tài này và bố cục luận văn chia làm 5 chương, tóm tắt ngắn gọn nội dung của từng chương nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một hình thức của dịch vụ tài chính được xem là một hệ thống cấu thành của loại hình dịch vụ mang tính chất thương mại, nói cách khác, đây

là loại dịch vụ kinh doanh có tính chất thị trường bao gồm: dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ bảo hiểm, dịch vụ chứng khoán, tư vấn đầu tư, … (Hoàng Thị Thanh Hằng & Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh 2015)

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ huy động vốn

Huy động vốn là ngân hàng thương mại tiếp nhận tiền nhàn rỗi từ tổ chức và dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm bổ sung nguồn vốn cho hoạt động kinh

doanh của ngân hàng thương mại (Lê Thị Hà Phương, 2019)

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm các dâú hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Do vậy, cần tìm ra những biện pháp để khắc phục đi tính vô hình của sản phẩm, “hữu hình hoá" dịch vụ cung ứng như: đặt tên, thiết kế biểu tượng cho sản phẩm; cập nhật thông tin, biểu mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ trên website; chú trọng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khi tư vấn cho khách hàng ngoài tác phong chuyên nghiệp, năm rõ thủ tục, quy trình thì nghệ thuật giao tiếp như lắng nghe, nhớ tên khách hàng, tư vấn dễ hiểu tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo

đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà

cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ

Tính không thể tách rời: Phát sinh do quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời và không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho Sản phẩm tài chính được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi có nhu cầu và đáp ứng theo qui định của OceanBank

Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể lưu trữ rồi trình bày hay bán như sản phẩm hàng hóa khác Khi nhu cầu thay đổi, ngân hàng gặp khó khăn khi sử dụng nguồn nhân lực và cơ sở vật chất Thường xuyên thay đổi và đào tạo nhân viên, chú trọng đầu tư phần mềm hiện đại, đơn giản hóa thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, tránh sự chờ đợi gây ảnh hưởng khách hàng

Tính quan hệ cá nhân: Dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các mối quan hệ cá nhân vì do con người cung cấp và thực hiện Khách hàng không chỉ đánh giá qua sản phẩm mà còn thái độ, tác phong làm việc

Tính tâm lý: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của nhân viên

và được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

Tính bảo mật: Khách hàng quan tâm đến việc nhà cung cấp bảo mật thông tin khách hàng Do đó ngân hàng phải chú trọng đến yếu tố này trong các hoạt động và chỉ được cung cấp hồ sơ dưới sự cho phép của khách hàng

Tính đặc thù: Vì bản chất dịch vụ là hỗ trợ luân chuyển nhanh và hiệu quả nguồn tài chính Do đó ở đâu có nguồn tài chính dồi dào thì càng phát triển dịch vụ tài chính

(Hoàng Thị Thanh Hằng & Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh 2015)

2.1.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2.1.3.1 Khái niệm chất lượng

Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn theo yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”

2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là các mức độ trong đó một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu thị hiếu và mong muốn của khách hàng” (Lewis&Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng

sự, 1996)

“Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng” (Advardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994)

Đối với khái niệm chất lượng dịch vụ ngày nay có nhiều cách giải thích khác nhau Trong đó có quan điểm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) là sử dụng vào các nghiên cứu và dùng rộng rãi nhất Theo quan điểm này: Chất lượng = Mức độ thoả mãn

Mức độ thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Chất lượng cảm nhận = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Từ nhưng quan điểm và khái niệm được đưa ra ta nhận thấy rằng, chất lượng là khoảng cách giữa nhận thức dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi trãi nghiệm dịch vụ đó

Ta có thể nhận thấy: Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ngân hàng là sự đáp ứng, cung cấp được các sản phẩm tiền gửi thỏa mãn các mục đích và nhu cầu của khách hàng cá nhân, bên cạnh đó phải đảm bảo được các yếu tố an toàn, mang đến sản phẩm hiệu quả với rủi ro thấp nhất Theo đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM

Từ đó ta có được chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi theo quan điểm của khách hàng tại ngân hàng thương mại ta có được 5 thành phần cơ bản đó là:

- Độ đồng cảm: Biểu thị cho mức độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, chăm sóc khách hàng thường xuyên, đón tiếp và tư vấn cho khách hàng chi tiết, tỉ mỉ

- Độ tin cậy: thể hiện cho việc có thể cung ứng các dịch vụ chính xác với mong

muốn và nhu cầu của khách hàng ngay khi tiếp nhận

- Độ đáp ứng: biểu hiển qua sự cách thức của nhân viên phục vụ có sẵn sàng

đáp ứng và mong muốn đưa ra các sản phẩm dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ khách hàng: Là cách thức nhân viên thể hiển trình độ chuyên

môn của mình, giao tiếp với khách hàng tốt, xử lý tình huồng ứng biến, nhanh nhẹn

- Yếu tố hữu hình: Các yếu tố và ngoại hình, trang phục, sự chỉnh chu khi đối

diện với khách hàng và các thiết bị công nghệ có liên quan

Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ngân hàng là nhân tố tác động lớn

nhất đến sự hoạt động hiệu quả và giúp ngân hàng tăng trưởng tốt Do đó nâng cao

các yếu tố dịch vụ là gián tiếp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Từ đó mới có

thể duy trì được lượng khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới

2.1.4 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ

Kể từ những năm thập niên 90 đến nay xuất hiên nhiều công trình nghiên cứu

liên quan đến chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành

nghề và lĩnh vực khác nhau Nhìn chung, các công trình của Gronroos (1982),

Lehtinen và Lehtinen (1982), Lewis và Booms (1983), Sasser, Olsen và Wyckoff

(1978) đưa ra ba đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ:

Thứ nhất, có thể thấy rằng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng khó đánh giá

hơn các sản phẩm hữu hình Khi mua sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng ó thể đánh

giá bằng nhiều yếu tố như: chất lượng: màu sắc, kiểu dáng, bao bì, Trong khi đó,

đối với những sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, thì người tiêu dùng sẽ ít có yếu

tố hữu hình đánh giá chất lượng dịch vụ Sẽ có nhiều trường hợp, khách hàng đánh

giá dựa vào yếu tố hữu hình như trang thiết bị, các cơ sở vật chất, không gian màu

sắc và đội ngũ nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ Và khi không có thông tin về сас

các yếu tố hữu hình, người tiêu dùng sẽ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào

các yếu tố khác, và nhiều trường hợp là giá cả (Parasuraman & ctg, 1985) Bởi vì đặc

điểm đăc biệt của các sản phẩm hữu hình, nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong

việc năm bắt tâm lý người tiêu dùng cảm nhận như thể nào về dịch vụ và chất lượng

Commented [KT1]: thêm vào

dịch vụ Khi nhà cung cấp dịch vụ hiểu đưoc người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chí nào, thì họ sẽ tìm ra các hướng giải pháp tác động đến đánh giá của người tiêu dùng đúng vơi những yêu cầu đặt ra của khách hàng (Parasuraman & ctg, 1985)

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận so sánh giữa sự kỳ vọng lượng dịch

vụ và chất lượng thực tế nhận được Các nhà nghiên cứu và các nhà cung cấp dịch vụ cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng mong muốn cũng như kỳ vọng của người tiêu dùng sản phẩm Cung cấp dịch vụ được hiểu là đáp ứng sự kỳ vọng mong muốn của khách hàng trên cở sở lâ cơ sơ sở lâu dài (Parasuraman & ctg, 1985)

Thứ ba, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên kết quả và thông qua cả quá trình cung cấp dịch vụ Sasser và ctg (1978) đã tập trung nghiên cứu ba thành phần của chất lượng dịch vụ: mức độ ảnh hưởng của nguyên liệu, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên Nghiên cứu chi ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm quả và cách thức thực hiện dịch vụ Gronroos (1982), trong nghiên cứu của ông đã để xuất hai thành phần của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỷ thuật là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng bao hàm những quy trình, phương thức thực hiện dịch vụ Mô hình được sử dụng đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Còn trong nghiên cứu của Lehtinen và Lehtinen's (1982), chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và các nhân tố trong tổ chức dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) Các nhà nghiên cứu sử dụng ba nhân tố để đánh giá: chất lượng vật chất (thiết bị, văn phòng, ); chất lượng tổ chức (hình ảnh, thương hiệu, của tổ chức cung cấp dịch vụ) và chất lượng giao tiếp (phát sinh từ sự giao tiếp giữa khách hàng với tổ chức, khách hàng với khách hàng) Nghiên cứu còn làm rõ sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ gắn với quá trình cung cấp dịch vụ và chất lượng gắn với kết quả

Tuy nhiên, đối với chất lượng dịch vụ, không thể bỏ qua những đóng góp to lớn của Parasuraman và ctg Parasuraman và ctg (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch

vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận

thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ" (Parasuraman & ctg, 1985) Các tác giả

đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ; Thang đo của mô hình đưoc

sử dụng khá rộng rãi trong đo lường chât luợng dịch vụ của nhiêu loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, tùy vào tính chất đặc biệt của mỗi ngành dịch vụ tại các thị trường khách nhau mà kết quả nghiên cứu cũng sẽ chỉ ra các thành phần chất lượng dịch vụ không đồng nhất ở từng ngành và từng khu vực thị trường khác nhau

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.2.1 Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩ bằng nhiều khái niệm khác nhau Theo mô hình sự phản đối của Oliver (1980): đây là mô hình được coi là lý thuyết truyền thống nhất bàn về sự hài lòng Mô hình xem sự hài lòng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm

và dịch vụ sau khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ đó

Theo Kotler (2000): Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận thực tế với mong đợi về sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng có 3 cấp độ khác nhau Nếu nhận thức về sản phẩm nhỏ hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ vô cùng thích thú và hài lòng

Từ các khái niệm trên về sự hài lòng thì tác giả cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó là nhận thức về cảm giác mà khách hàng có được thông qua việc sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng hoặc không đáp ứng những mong đợi và kỳ vọng mà họ đặt ra

2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu ta có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và thông qua việc phản

hồi các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có

mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng và tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế nữa, khách hàng cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng những nhu cầu đặt ra ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ cần xem xét và nổ lực nâng cao về mọi mặt và

sự cải tiến chất lượng dịch vụ trở nên hoàn thiện hơn đáp ựng được những nhu cầu

kỳ vọng cao hơn của khách hàng

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm

thấy hài lòng và thoải mái trước những gì đang diễn ra, mang tính bình ổn và họ không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Chính vì vậy, những khách hàng này tạo ra sự thoải mái, dễ chịu, có niềm tin với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động thì họ sẽ ít tin

tưởng vào ngân hàng bởi vì đối với họ rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi nó theo yêu cầu mong muốn của khách hàng Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Đối với họ, họ

tỏ ra thờ ơ và sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay cho ngân hàng để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

Bên cạnh sự ảnh hưởng quan trọng của việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng là một tác nhân rất lớn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Mặc dù rằng khách hàng đã có cảm nhận và phản hồi về sự hài lòng tuy nhiên

nó chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng có thể tìm kiếm các ngân hàng khác đáp ứng được kỳ vọng của họ, họ sẽ quay lưng lại và không tiếp tục sử dụng dịch vụ đó nữa Khi và chỉ khi khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ đó mới

là điều chắc chắn rằng những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ cũng như tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng

MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG

Những lý thuyết nói về chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng đếu nhân mạnh đến yếu tổ người tiêu dùng sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trên những tiêu chí riêng của họ, Hiểu rõ và hiểu đúng về mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lỏng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngoài ra cũng có một số quan điểm cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hải lòng là một Nhưng qua nhiểu nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vu và sự hải lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau được phân biệt rõ ràng Parasuraman và các cộng sự (1988), nói rằng giữa chất lượng dịch vu và sự hài lòng khách hàng tồn tại n khác biệt co ban là vmột

số khác biệt mà điểm cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalimv Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phầm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Parasuraman

& ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng

có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu khác trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ có thể đánh giá được sau khi tiêu dùng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng có thể xem như là kết quả còn chất lượng dịch vụ được hiểu như là nguyên nhân Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiệu sự hài lòng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ nào

đó Trong khi đó, chất lượng dịch vụ tập trung nói đến thành phần cụ thể của dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Mặc dù chât lượng dịch vụ có mối quan hệ với su hài lòng, nhưng có it nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ

cụ thể Nghiên cứu của Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dân đến sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nếu nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng những sản phầm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đã

làm hài lòng khách hàng ở những bước đầu tiên Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng

khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nhìn chung,

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ, bổ sung tương

trợ lẫn nhau Chất lượng dịch vụ là bước đầu dẫn đến quyết định đến sự hài lòng của

khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Mối nhân quả giữa hai yếu tố giữa hai yêu tố

này là vấn để chủ chốt, quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.4.1 Mô hình SERVPERF

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất

lượng dịch vụ, cùng thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá

toàn diện Thông qua các kiểm tra thực nghiệm thì Parasuraman và cộng sự khẳng

định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính

xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) Khi áp dụng vào nghiên cứu

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng thực tế các ngành dịch dụ các nhân tố

cấu thành chất lượng có thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần trên do đó nó phụ thuộc

vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor,

1992) Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đưa ra mô hình

SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Mô hình này xác định chất lượng

dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng

cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các

thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL

Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận Cả hai mô hình phi khẳng định

và mô hình cảm nhận đều có các nghiên cứu ủng hộ và phát triển Tuy nhiên mô hình

SERVPER đơn giản và dễ thực hiện hơn (Hoàng Thị Thanh Hằng & Nguyễn Kim

Quốc Trung 2015)

2.4.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman, Zeithaml và

Berry (1985) đưa ra mô hình 05 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như sau:

Commented [KT2]: thêm vào

- Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng vủa khách hàng

và nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do tổ chức cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, tổ chức có thể nhận thwucs được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải tổ chức luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chung theo đúng kỳ vọng cho khách hnagf những đặc tính của chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3: Là khoảng cách xuất hiện khi nhân viên phục vụ không

chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4: Những phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng

kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

(Hoàng Thị Thanh Hằng & Nguyễn Kim Quốc Trung 2015, trang 316)

2.4.3 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu thực tế Theo Parasuraman, để đánh giá

chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ nó không thể xác định chung chung mà nó dựa trên

sự phụ thuộc mà khách hàng cảm nhận đối với dịch vụ đó và sự so sánh giá trị thực

tế mà khách hàng cảm nhận được xem xét trên nhiều yếu tố Theo nghiên cứu ban đầu của Parasuraman & ctg (1985) thì bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tín, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình Mô hình này có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên nó có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Chính vì vậy năm 1988, Parasuraman đã nghiên cứu nhiều lần và đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

- Phương tiện hữu hình: Yếu tố này thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh bên

ngoài của cơ sở vật chất, trang phục phong thái của đội ngũ nhân viên, trang thiết bị

để thực hiện dịch vụ, tài liệu và cung cấp hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Ngoài

ra còn tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy và cảm nhận một cách trực tiếp đánh giá ngay lập tức

- Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hẹn ngày từ lần đầu, cung ứng dịch vụ nhanh độ chính xác, giữ lời hứa và luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng, mang đến sự nhất quán và uy tín trong công việc

- Mức độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

- Năng lực phục vụ: Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm cho khách hàng, nó được

thể hiện qua kiến thức chuyên môn và phong cách điềm tĩnh, niềm nở của nhân viên phục vụ, khả năng giải quyết vấn về nhanh chóng hiệu quả, không để khách hàng cảm thấy chờ đợi, tạo niềm tin cho khách hàng đạt được những mục đích khi giao dịch tại ngân hàng, yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Sự cảm thông: Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm, chăm sóc khách hàng tỉ mỉ

và chu đáo, dành cho khách hàng những lựa chọn và giải pháp tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của ngân hàng Thể hiện sự niềm

nở và luôn được đón tiếp nồng hậu dù ở bất cứ đâu Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công, liên lạc để tạo mối quan hệ thân thiết và chăm sóc tư vấn các dịch vụ tốt đồng thời quan tâm thường xuyên đến khách hàng khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.5.1 Nghiên cứu trong nước

Đỗ Hoài Linh, Mai Đức Toàn, Nguyễn Duy Cường, M H T., Chu Ngọc Linh,

và Phạm Thị Tường (2021) Factors Affecting Individual Customers’ Online Savings Deposit Behaviours at Vietnamese Commercial Banks Nghiên cứuphát hiện các yếu

tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Việt Nam các ngân hàng thương mại dựa trên các công trình khung lý thuyết như Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB), Chấp nhận công nghệ Mô hình (TAM) và Lý thuyết về rủi ro được nhận thức (TPR) Bản khảo sát đã được gửi đến người trả lời qua Google Biểu mẫu và trực tiếp bảng câu hỏi Dựa trên câu trả lời của 430 bảng câu hỏi hợp lệ đã được đưa vào phân tích Dữ liệu được phân tích theo quy trình từ thử nghiệm thang đo độ tin cậy đến phân tích nhân tố, phân tích tương quan và phân tích hồi quy Kết quả cho thấy Cảm nhận hữu ích là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là Uy tín thương hiệu và Lợi ích tài chính Trong đó, rủi ro nhận thức có ảnh hưởng tiêu cực đến các hành vi giao dịch Theo đó, các khuyến nghị đã được đề xuất

để tăng cường tiết kiệm trực tuyến tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Tương tự như bất kỳ nghiên cứu nào trước đây Ngoài ra hạn chế của đề tài là phạm

vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong một số ít ngân hàng tại hai thành phố lớn là Hà Nội

và TP.HCM nên khả năng khái quát hóa của nghiên cứu chưa cao Ngoài ra, nghiên cứu chung chung về việc lựa chọn các ngân hàng thương mại mà không chú ý đến một ngân hàng cụ thể, vì vậy các yếu tố ảnh hưởng cũng như tầm quan trọng của các yếu tố trong nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa khác nhau đối với từng ngân hàng Đồng

thời, nghiên cứu mới đối tượng tập trung là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, chưa tìm hiểu kỹ về khách hàng người chưa sử dụng dịch vụ và khách hàng doanh nghiệp

Ngiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh (2019), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank-TP.HCM, được thực hiện nhằm xây dựng và kiểm định mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Eximbank-TP.HCM Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha; (ii) Phân tích nhân tố khám phá EFA; (iii) mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 4 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan trọng như sau: Sự tin cậy,

Sự đáp ứng, hình ảnh và giá cả Trong đó giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất

Nghiên cứu của Nuyễn Bảo Vương, Dương Duy Tùng, Hoàng Nguyễn Khánh

Giao, Nguyễn Tiến Đạt và Trần Nhân Quân (2020), Factors Affecting Savings

Deposit Decision of Individual Customers: Empirical Evidence from Vietnamese Commercial Banks Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam Dữ liệu khảo sát thu thập từ 403 khách hàng cá nhân đã được phân tích để cung cấp bằng chứng Với phương pháp phân tích số liệu như sau: i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; Kết quả cho thấy 6 yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân từ mạnh nhất đến yếu nhất theo thứ tự sau: hình thức khuyến mại, thương hiệu ngân hàng, chất lượng dịch vụ, chính sách lãi suất, kiến thức và thái độ của nhân viên Hạn chế: Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện với 403 khách hàng cá nhân tại công ty cổ phần và các ngân hàng thương mại ở Việt Nam với cách lấy mẫu thuận tiện phương pháp, cần nghiên cứu sâu và đa dạng hơn Ngoài ra nghiên cứu này chỉ giải thích 67,6% sự thay đổi của các quyết định gửi tiền tiết kiệm thông qua sáu biến độc lập Do đó, một số yếu tố khác là ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại công ty cổ phần ngân hàng thương mại ở Việt Nam chưa được

nghiên cứu Nghiên cứu sâu hơn cần bổ sung thêm nhiều yếu tố

Trần Văn Quyết, Nguyễn Quang Vinh và Trần Chang (2015), Service quality effects on customer satisfaction in banking industry Nghiên cứu này xem xét các mối quan hệ giữa năm yếu tố trong SERVQUAL mô hình và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của các ngân hàng VCB Phân tích thực nghiệm sử dụng dữ liệu từ 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi của VCB kiểm tra các giả thuyết, Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là i) Kiểm định t-test; (ii) Phân tích phương sai (phân tích ANOVA); (iii) mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Theo kết quả, tất

cả năm yếu tố (hữu hình, đảm bảo, đáp ứng, độ tin cậy, và sự đồng cảm) có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Theo như kết quả, cả năm yếu tố đều có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, độ tin cậy chỉ hỗ trợ một phần cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng mức độ giữa nam và nữ trả lời Tuy nhiên, kinh nghiệm và tuổi tác không đoán trước được sự hài lòng của khách hàng Ý nghĩa của những kết quả này và những hạn chế của nghiên cứu này được thảo luận

để tìm ra những con đường tiềm năng cho nghiên cứu trong tương lai Hạn chế của nghiên cứu là Nghiên cứu này có tính chất cắt ngang, và do đó không thể suy ra quan

hệ nhân quả theo thời gian Về vấn đề này, nghiên cứu trong tương lai nên xem xét một thiết kế theo chiều dọc để xem xét mối quan hệ nguyên nhân và kết quả và phân tích sự thay đổi của các biến theo thời gian

2.5.2 Nghiên cứu nước ngoài

DAM, S M., & DAM, T C (2021) Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty Nghiên cứu của tác giả nhằm mục đích chỉ ra Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Phương pháp xử lý số liệu là PLS-SEM dùng để kiểm tra các mối quan hệ trong mô hình khái niệm, ước tính độ tin cậy của quy mô bằng giá trị Cronbach’s alpha và giá trị độ tin cậy tổng hợp và đánh giá tính hợp lệ phân biệt đối xử bởi Fornell-Larcker Tiêu chuẩn Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Và kết quả cũng khẳng định hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Cuối cùng kết quả chỉ ra sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu đề xuất các tác động đối với các nhà quản lý, những hạn chế, và hướng nghiên cứu trong tương lai từ những phát hiện trên Hạn chế của nghiên cứu là chỉ tập trung vào các siêu thị ở TP.HCM, Việt Nam Do đó, nghiên cứu này có thể không khái quát cho tất

cả các lĩnh vực khác Thứ hai, nghiên cứu này đã phân tích và kiểm tra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng; do đó, các cuộc điều tra trong tương lai nên tập trung vào các yếu tố khác chẳng hạn như niềm tin, giá trị cảm nhận, tiếp thị mối quan hệ, thương hiệu kinh nghiệm, v.v

Ngiên cứu của Mohammad, A A S., & Alhamadani, S Y M (2011) Service quality perspectives and customer satisfaction in commercial banks working in Jordan, mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra mức độ chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá của ngân hàng thương mại làm ở Jordan, nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến năm khía cạnh của Chất lượng dịch vụ, cụ thể là: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và sự hữu hình Với 260 bảng câu hỏi

đã phân phối ngẫu nhiên cho khách hàng của các chi nhánh ngân hàng thương mại đặt tại (13 ngân hàng thương mại ở Jordan) tại IRBID (Acity of Jordan) Phương pháp

sử lý số liệu là thang đo SERVQUAL và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để kiểm tra tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Hạn chế: Nghiên cứu sâu hơn nên được tiến hành với các loại ngân hàng khác nhau, với lấy mẫu xác suất phương pháp để đạt được kết quả đại diện hơn Tại đồng thời, cần mở rộng đối tượng khảo sát để khách hàng doanh nghiệp, để

có được bức tranh tổng thể về ngân hàng huy động vốn Thứ hai, nghiên cứu này chỉ giải thích 67,6% sự thay đổi của các quyết định gửi tiền tiết kiệm thông qua sáu biến độc lập Do đó, một số yếu tố khác là ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại công ty cổ phần ngân hàng thương mại ở Việt Nam chưa được nghiên cứu Nghiên cứu sâu hơn cần bổ sung thêm nhiều yếu tố

Sureshchandar, G S., Rajendran, C., & Anantharaman, R N (2002) The relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific approach Nghiên cứu của tác giả hướng đến Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Phương pháp sử lý số liệu là thang đo SERVQUAL và phương pháp phân tích nhân tố xác nhận (CFA) Được dựa trên phương pháp tiếp cận này, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được phân tích Kết quả đã chỉ ra rằng hai cấu trúc thực sự độc lập nhưng có liên quan mật thiết với nhau, ngụ ý rằng một phần gia tăng trong một hai biến số không có khả năng dẫn đến biến số còn lại gia tăng Mặc dù chủ đề của các công cụ (để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng) là chung cho toàn bộ ngành dịch vụ, chúng

đã được thiết kế để giải quyết cụ thể các vấn đề của ngành ngân hàng Tuy nhiên, kỳ vọng của người dân trong nền kinh tế đang phát triển có thể khác với kỳ vọng của người dân ở nền kinh tế phát triển và do đó có khả năng sự thiên lệch văn hóa đóng một vai trò trong kết quả của nghiên cứu

Bảng 2.1 Tổng hợp một số mô hình nghiên cứu cùng các yếu tố ảnh hưởng

STT Tên nghiên cứu/mô hình Các yếu tố ảnh

1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành

vi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến

của Khách Hàng Cá Nhân Tại các

Ngân hàng thương mại Việt Nam

Cảm nhận hữu ích Đỗ Hoài Linh, Mai

Đức Toàn, Nguyễn Duy Cường, M H T., Chu Ngọc Linh,

& Phạm Thị Tường (2021)

Uy tín thương hiệu Lợi ích tài chính

2

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối

với chất lượng dịch vụ tại

Eximbank-TP.HCM

Sự tin cậy Nguyễn Ngọc

Chánh (2019)

Sự đáp ứng Hình ảnh giá cả

3

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định gửi tiền tiết kiệm của khách

hàng cá nhân: Bằng chứng thực

nghiệm từ các ngân hàng mại

Việt Nam

Hình thức khuyến mại

Nghiên cứu của Nuyễn Bảo Vương, Dương Duy Tùng, Hoàng Nguyễn Khánh Giao, Nguyễn Tiến Đạt và Trần Nhân Quân (2020)

Thương hiệu ngân hàng

Chất lượng dịch vụ Chính sách lãi suất Kiến thức của nhân viên

Thái độ của nhân viên

4

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng

trong ngân hàng

Hữu hình Trần Văn Quyết,

Nguyễn Quang Vinh

và Trần Chang (2015)

đảm bảo

Sự đáp ứng,

Độ tin cậy

Độ đồng cảm

5

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài

lòng của khách hàng và lòng

trung thành của khách hàng

hình ảnh thương hiệu

DAM, S M., &

DAM, T C (2021)

sự hài lòng của khách hàng lòng trung thành của khách hàng

KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU

Các kết quả của các nghiên cứu trên đã cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Các Mô hình nghiên cứu đều được xây dựng

dựa trên cơ bản mô hình SERVPERF với sự tham chiếu các mô hình nghiên cứu

tương tự trước đây, nhằm mục đích để kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng cho dịch vụ

huy động vốn tại ngân hàng

Tuy rằng có nhiều nghiên cứu trong nước và ngoài nước nghiên cứu về sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn ở nhiều ngân

hàng thương mại khách nhau Tuy nhiên đối với những ngân hàng tài cấu trúc thì còn

hạn chế Và chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

dành riêng cho Ngân hàng OceanBank Cần có nghiên cứu để phân tích rõ và đưa ra

Commented [KT3]: thêm mới

những giải pháp cụ thể cho ngân hàng Do đó, tác giả đã lựa chọn và nghiên cứu đề tài này đối với ngân hàng OceanBank – CN TP.HCM