Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới gặp khó khăn do suy thoái kinh tế từ Covid-19, hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) bị ảnh hưởng tiêu cực, dẫn đến tình hình sản xuất kinh doanh không thuận lợi Đồng thời, hệ thống NHTM trong nước cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực mạnh, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Điều này đặt ra yêu cầu cho các NHTM phải nghiên cứu nhu cầu thị trường, nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế trong bối cảnh toàn cầu hóa.
Vào năm 2020, dân số Việt Nam ước đạt hơn 100 triệu người và thu nhập bình quân đầu người tăng cao, tạo ra một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Sự chuyển đổi sang thanh toán không dùng tiền mặt càng được chú trọng, dẫn đến việc phát triển ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm đa dạng và chuyên nghiệp, phục vụ nhu cầu của từng nhóm khách hàng Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh tế mà còn thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ bán lẻ theo các hiệp định ký kết, đồng thời ứng dụng công nghệ vào phát triển mạng lưới phân phối để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ kịp thời đến mọi đối tượng.
Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) đã nhận được sự tư vấn và hỗ trợ từ các đối tác, không chỉ trong việc cung cấp các sản phẩm truyền thống mà còn mở rộng các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vietinbank xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là chiến lược kinh doanh dài hạn, nhờ vào việc đầu tư đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự và cơ sở vật chất Điều này đã giúp nâng cao mạng lưới phân phối và khách hàng, mang lại nhiều thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cần khắc phục một số hạn chế để cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ, cần đánh giá lại thực trạng dịch vụ hiện tại và tìm ra các giải pháp cải thiện Mục tiêu là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường uy tín và sự cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường Tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” nhằm phân tích và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
Tổng quan các công trình nghiên cứu
Mặc dù chưa có nghiên cứu nào chuyên sâu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ, nhưng đã có một số công trình liên quan đến chất lượng tín dụng bán lẻ Những nghiên cứu này có thể cung cấp cái nhìn tổng quan và cơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh này.
Tô Khánh Toàn (2014) trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công thương Việt Nam” đã làm rõ các lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, chỉ ra những thành tựu và hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp cho việc phát triển thực tế tại chi nhánh nghiên cứu.
Nguyễn Thị Vân Anh (2016) trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Đống Đa” đã làm rõ các lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả phân tích thực trạng dịch vụ tại chi nhánh Đống Đa và thực hiện mô hình nghiên cứu để đánh giá tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời nêu ra những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp cho sự phát triển của chi nhánh trong giai đoạn tới.
Phạm Ngọc Hà (2016) trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam” đã làm rõ lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ này Nghiên cứu cũng chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank và thông qua khảo sát, tác giả đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy mức độ đáp ứng là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình và mức độ đồng cảm Từ đó, tác giả đề xuất nhiều hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Tác giả nhận thấy rằng chưa có nghiên cứu nào phân tích cụ thể về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ Dựa trên kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2017 đến 2019, tác giả dự kiến đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này Nghiên cứu được thực hiện với tính độc lập và không trùng lặp.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Để đạt được mục tiêu này, luận văn sẽ thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể.
Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng, bao gồm việc xác định chất lượng dịch vụ bán lẻ và các yếu tố cần thiết để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ này Các yếu tố này không chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến sự cạnh tranh và sự phát triển bền vững của ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ.
Trong giai đoạn 2017-2019, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Vietinbank KCN Quế Võ đã đạt được nhiều kết quả tích cực, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế đáng chú ý Những kết quả này phản ánh sự phát triển của ngân hàng, nhưng cũng chỉ ra các vấn đề cần khắc phục Nguyên nhân của các hạn chế này bao gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ, cần đưa ra các giải pháp cụ thể và hiệu quả Bên cạnh đó, cũng cần đề xuất một số kiến nghị phù hợp đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của bài viết là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại nói chung, đồng thời tập trung vào Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ Mục tiêu cuối cùng là đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ.
Luận văn này tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ Bài viết cũng đề xuất các biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này.
+ Không gian:Tập trung nghiên cứu tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ.
+ Thời gian: Các dữ liệu thực trạng đƣợc nghiên cứu trong giai đoạn 2017-
2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh KCN Quế Thông tin này sẽ giúp phân tích các đặc điểm nổi bật và hoạt động của ngân hàng trong khu vực.
Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng được phân tích qua các báo cáo tài chính từ năm 2017 đến 2019, cùng với báo cáo hoạt động kinh doanh do phòng tài chính kế toán tổng hợp Ngoài ra, các nguồn số liệu bổ sung từ bài báo, tạp chí và các đề tài trên các trang web liên quan cũng sẽ được sử dụng trong nghiên cứu này.
Để đánh giá tác động của các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh KCN Quế Võ, tác giả đã thực hiện khảo sát với 250 phiếu khảo sát từ khách hàng trong giai đoạn 4/2020-8/2020 Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, tác giả thu về 200 phiếu với 20 biến quan sát để tổng hợp và đánh giá Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ được trình bày một cách trực quan qua bảng và biểu đồ Nội dung khảo sát chủ yếu tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
+ Mức độ tin tưởng: Ngân hàng cung cấp dịch vụ có tính chính xác, ổn định, đáng tin cậy không?
+ Mức độ đảm bảo: Nhân viên ngân hàng có kiến thức, tác phong để khách hàng tin tưởng hay không?
+ Yếu tố hữu hình: Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của ngân hàng.
Sự thấu hiểu từ ngân hàng thể hiện sự quan tâm và chú ý đến nhu cầu của khách hàng, trong khi khả năng đáp ứng cho thấy ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Phương pháp xử lý dữ liệu:
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả sẽ tiến hành lọc và làm sạch dữ liệu, giữ lại những số liệu phù hợp cho nội dung luận văn Đối với dữ liệu sơ cấp như thực trạng huy động vốn và kết quả hoạt động kinh doanh, tác giả thực hiện thống kê mô tả để trình bày dữ liệu dưới dạng bảng biểu hoặc biểu đồ, nhằm đánh giá một cách khách quan Đối với dữ liệu thứ cấp như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả tổng hợp, nhập liệu và loại bỏ dữ liệu không phù hợp, sau đó thực hiện thống kê mô tả và so sánh để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các nội dung trong phiếu khảo sát, cũng như so sánh mức độ tương quan giữa các tiêu chí.
Dự kiến đóng góp của đề tài
a, Những đóng góp về mặt khoa học
Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với đóng góp lớn nhất là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ Các tiêu chí đánh giá được sử dụng để phân tích và làm rõ chất lượng dịch vụ, từ đó cung cấp những đóng góp thực tiễn cho việc cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Luận văn này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thông qua các chỉ tiêu đánh giá cụ thể và phản hồi từ khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý báu cho ban lãnh đạo Vietinbank chi nhánh KCN Quế nhằm cải thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.
Võ cung cấp cái nhìn tổng quan về các mức độ đánh giá của khách hàng, đồng thời phân tích hoạt động kinh doanh để rút ra bài học và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
Kết cấu của đề tài
Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh KCN Quế Võ.
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử sản xuất hàng hóa Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa qua các chức năng và dịch vụ mà nó cung cấp trong nền kinh tế Trong bối cảnh hiện nay, cấu trúc dịch vụ của ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang có sự thay đổi lớn, dẫn đến sự nhầm lẫn giữa hai loại hình này NHTM cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng, NHTM thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận Tổ chức tín dụng được định nghĩa là doanh nghiệp thực hiện một hoặc nhiều hoạt động ngân hàng, bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vĩ mô và quỹ tín dụng nhân dân.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc trung gian tài chính, tạo ra dòng chảy vốn cần thiết cho sự phát triển kinh tế - xã hội Hoạt động của NHTM không ngừng mở rộng, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian tài chính quan trọng, huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ cá nhân và tổ chức trong mọi thành phần kinh tế, bao gồm tiền tiết kiệm và vốn tạm thời từ hoạt động sản xuất NHTM điều tiết và phân bổ nguồn vốn cho các hoạt động kinh tế, giúp doanh nghiệp nhanh chóng xoay vòng vốn trong quá trình sản xuất Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng sản xuất và đầu tư vào cơ sở vật chất, hạ tầng, từ đó nâng cao hiệu suất lao động và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
1.1.2.2 Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Nền kinh tế Việt Nam hoạt động theo cơ chế thị trường, nơi mà doanh nghiệp phải đối mặt với những quy luật kinh tế chủ quan và khách quan như giá trị, cung cầu, cạnh tranh và sản xuất Để đáp ứng nhu cầu thị trường và sự hài lòng của khách hàng về giá cả, chất lượng, và đa dạng mẫu mã, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện cơ chế quản lý và đổi mới công nghệ Tuy nhiên, việc này đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn, trong khi nguồn lực của doanh nghiệp lại có hạn Do đó, tín dụng doanh nghiệp trở thành cầu nối thiết yếu, giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đầu tư, nâng cao hiệu suất lao động và khả năng cạnh tranh trong môi trường kinh doanh khốc liệt hiện nay.
1.1.2.3 Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô thông qua các hoạt động kinh doanh của mình.
Thông qua hoạt động tài chính tín dụng và thanh toán, ngân hàng thương mại (NHTM) góp phần tăng cường khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông NHTM chịu ảnh hưởng trực tiếp từ các chính sách tài khoán tiền tệ như thắt chặt hay mở rộng, khối lượng dự trữ bắt buộc và lãi suất Do đó, thông tin về chính sách tiền tệ được phản hồi đến Ngân hàng Nhà nước (NHTW), từ đó NHTW có thể điều chỉnh các chính sách kinh tế vĩ mô phù hợp với từng giai đoạn trong chu kỳ kinh tế: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường.”
1.1.2.4 Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu giao lưu kinh tế-xã hội ngày càng trở nên cấp thiết, với mối quan hệ hàng hóa và dòng lưu chuyển tiền tệ được mở rộng Mỗi quốc gia là một phần của nền kinh tế toàn cầu, do đó sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia gắn liền với sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong quá trình hòa nhập này thông qua các hoạt động như tiền gửi, cho vay, thanh toán và ngoại hối, từ đó thúc đẩy lưu chuyển dòng tiền cả trong nước và quốc tế Qua các hoạt động này, NHTM cũng góp phần điều tiết nền tài chính trong nước, phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
1.1.3 Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Nghiệp vụ tài sản nợ
Tài sản nợ của ngân hàng bao gồm các khoản nợ mà ngân hàng phải trả cho thị trường và vốn của chính ngân hàng Những khoản nợ này được thị trường thể hiện qua vốn huy động từ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài nước, cũng như từ các trung gian tài chính.
Vốn tiền gửi là hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua việc nhận tiền gửi từ các doanh nghiệp và tiền nhàn rỗi của cá nhân Mục đích của việc này là đảm bảo an toàn cho các khoản tiền gửi và mang lại lãi suất cho người gửi Vốn tiền gửi bao gồm hai loại chính: tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.
Phát hành giấy tờ có giá là một nghiệp vụ thời vụ của ngân hàng, nhằm thu hút vốn trung hạn từ các hoạt động dự án kinh doanh khác Nguồn huy động này có thời hạn nhất định, mang lại tính ổn định cao cho ngân hàng Các hình thức giấy tờ có giá bao gồm kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi.
Vốn đi vay là một phần quan trọng trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng, giúp ngân hàng duy trì hoạt động bình thường Nguồn vốn này được huy động từ Ngân hàng Nhà nước thông qua các hình thức như cho vay chiết khấu, vay cứu cánh, vay thời vụ, cũng như từ các ngân hàng thương mại khác trên thị trường tài chính tiền tệ và các tổ chức nước ngoài.
Trong quá trình thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thương mại (NHTM) tạo ra một loại vốn đặc biệt, được gọi là vốn trong thanh toán Loại vốn này bao gồm các khoản tiền trên tài khoản thẻ tín dụng, tài khoản séc bảo chi, séc định mức, cùng với các khoản tiền phong tỏa mà ngân hàng chấp nhận đối với hối phiếu thanh toán.
Vốn tự có của ngân hàng, mặc dù chỉ chiếm dưới 10% tổng nguồn vốn, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định qui mô hoạt động và khả năng kinh doanh của ngân hàng Đây là nguồn lực chủ động và ổn định, giúp ngân hàng huy động vốn và cho vay, đồng thời đóng vai trò như "tấm đệm" chống lại rủi ro phá sản Hơn nữa, vốn tự có còn là điều kiện pháp lý thiết yếu khi ngân hàng thiết lập các chi nhánh, xác định giới hạn tín dụng và đầu tư vào cơ sở vật chất hạ tầng.
1.1.3.2 Nghiệp vụ tài sản có
Tài sản của ngân hàng thương mại (NHTM) thể hiện việc sử dụng vốn huy động từ các nghiệp vụ tài sản nợ Đây là các khoản tiền mà ngân hàng cho vay ra thị trường hoặc đầu tư vào các hoạt động kinh doanh khác.
Nghiệp vụ ngân quỹ phản ánh khả năng thanh khoản nhanh chóng của ngân hàng thông qua các khoản dự trữ tiền mặt Các thành phần chính bao gồm tiền mặt tại quỹ ngân hàng, tiền gửi tại các ngân hàng thương mại khác, tiền gửi tại ngân hàng trung ương, và tiền mặt đang trong quá trình thu.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có nhiều cách định nghĩa thế nào là một ngân hàng bán lẻ và dịch vụ NHBL:
Ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là một phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và đáp ứng nhu cầu tài chính của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều loại hình tài chính, như khoản vay trả góp, thế chấp nhà ở, vay tín dụng vốn, dịch vụ tiền gửi và tài khoản lương hưu cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu phục vụ hai nhóm đối tượng khách hàng, bao gồm cá nhân (người tiêu dùng) và các doanh nghiệp nhỏ.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng phổ biến, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng hướng đến thị trường đại chúng, cung cấp cho khách hàng cá nhân qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ chính của ngân hàng bán lẻ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Nxb Chính trị Quốc gia, 1996 )
Khách hàng cá nhân là nhóm đối tượng chính trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm các loại hình dịch vụ như tiền gửi, tín dụng (vay vốn và thẻ tín dụng).
Khái niệm về ngân hàng bán lẻ (NHBL) chưa rõ ràng về phương thức tiếp cận của các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau, NHBL chủ yếu hướng tới cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ và đôi khi là doanh nghiệp vừa và nhỏ, tùy thuộc vào chiến lược phát triển của từng ngân hàng Theo quan điểm trong luận văn này, dịch vụ NHBL được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân, hộ gia đình và hộ kinh doanh cá thể thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông (Frederic S Mishkin 2001, tr 84).
Dịch vụ NHBL là một trong những dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh dân số đông và sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là loại hình dịch vụ điển hình và phổ biến, đóng vai trò quan trọng trong sản phẩm dịch vụ của NHTM đa năng Với phạm vi khách hàng rộng lớn, dịch vụ NHBL hứa hẹn mang lại nguồn thu nhập dồi dào cho ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1.Đối tượng khách hàng đa dạng và nhu cầu mang tính thời điểm đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp. Đặc điểm đầu tiên và cũng thường dễ nhận biết để phân biệt dịch vụ NHBL với các dịch vụ NH bán buôn truyền thống là sự đa dạng của đối tƣợng khách hàng, bao gồm chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể làm ăn có hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng tương đối ổn định, có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Dịch vụ NHBL có phân khúc thị trường rộng lớn.Khi cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần tìm hiểu kỹ khách hàng của mình là ai, có nhu cầu gì để đƣa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc phù hợp nhất tới từng nhóm khách hàng Đồng thời, cũng do số lƣợng khách hàng lớn với các nhu cầu mang tính thời điểm rất cao và thay đổi theo điều kiện xung quanh, yêu cầu đặt ra với các ngân hàng là phải đa dạng hóa danh mục sản phẩm và luôn luôn bắt kịp xu hướng biến động của thị trường để nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.2.2.2.Số lượng khách hàng lớn, giá trị và quy mô giao dịch nhỏ lẻ dẫn tới chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao
Trong giao dịch bán lẻ, mặc dù có nhiều khách hàng tham gia, giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ và mang tính chất đơn lẻ, phục vụ cho từng cá nhân Hoạt động tín dụng bán lẻ thường gặp khó khăn do quy mô hợp đồng vay thấp, dẫn đến chi phí quản lý trên mỗi khoản vay cao, bao gồm thẩm định, giám sát và chi phí nhân lực Mặc dù lợi nhuận từ mỗi giao dịch nhỏ, nhưng với số lượng giao dịch lớn và thường xuyên, lợi nhuận từ dịch vụ này vẫn đáng kể và ổn định, thể hiện lợi thế quy mô trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2.3.Hoạt động NHBL phát triển đi cùng với việc ứng dụng nền tảng công nghệ cao và hệ thông phân phối phát triển.
Ngày nay, việc tích hợp công nghệ vào sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao hiệu quả hoạt động cho các nhà cung cấp Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và số lượng giao dịch ngày càng tăng, các ngân hàng thương mại cần ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật và đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin Điều này không chỉ giúp lưu giữ và xử lý dữ liệu tập trung mà còn cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc mọi nơi, từ đó đơn giản hóa và tăng tốc độ giao dịch Nhiều tiện ích như dịch vụ thanh toán qua ATM, Phone Banking, Internet Banking, và Home Banking đã được các ngân hàng triển khai để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
1.2.2.4.Dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện và đáp ứng nhu cầu phân tán rủi ro. Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ NH bán buôn Các dịch vụ bán buôn của NH thì đối tƣợng khách hàng mục tiêu là các tổ chức kinh tế với khối lƣợng giao dịch lớn và rủi ro cao Còn dịch vụ NHBL có số lƣợng khách hàng lớn tuy nhiên giá trị giao dịch nhỏ và rủi ro giao dịch thấp, rủi ro thấp.
Dịch vụ NHBL không chỉ thể hiện tính ưu việt mà còn yêu cầu các ngân hàng xây dựng chính sách quản lý và vận hành hiệu quả Điều này giúp đảm bảo sự phát triển vững chắc và tăng trưởng ổn định trong lĩnh vực dịch vụ NHBL.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như City Group, HSBC và Bank of America đang tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) như một chiến lược chủ đạo Việc mở rộng hoạt động dịch vụ này không chỉ giúp củng cố và nâng cao vị thế của ngân hàng mà còn phân tán rủi ro và mang lại hiệu quả kinh tế đáng kể.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có tiềm năng tạo ra nguồn thu nhập cao và ổn định, nhờ vào việc giá sản phẩm bán lẻ thường cao hơn so với giá bán buôn tại cùng thời điểm.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần đảm bảo rằng những kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng tổng quan chung thì chất lƣợng dich vụ có những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp Sự ưu việt này không chỉ nâng cao giá trị dịch vụ mà còn ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực marketing và sự hài lòng của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tổng thể các yếu tố cốt lõi tạo nên sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, với những đặc trưng vượt trội so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính hữu hình và vô hình của dịch vụ, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ thường chỉ mang tính tương đối, dẫn đến khó khăn trong việc xác định một cách đầy đủ và chính xác.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi quá trình thực hiện và chuyển giao dịch đến khách hàng, trong đó phong cách phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần tập trung cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo dựng thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: “Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và yêu cầu của họ phải là cơ sở để cải thiện dịch vụ Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ, họ sẽ cảm thấy chất lượng không đạt yêu cầu Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nỗ lực hết mình để thỏa mãn những nhu cầu đó.
Chất lượng dịch vụ phải gắn liền với giá trị mà doanh nghiệp tạo ra để phục vụ khách hàng Việc cung cấp dịch vụ không được khách hàng đánh giá cao sẽ trở nên vô nghĩa và không có giá trị Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo ra giá trị thực sự, và khách hàng chính là người tiếp nhận những giá trị đó.
Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ NHBL và định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu:
Chất lượng dịch vụ NHBL được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó.
1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000), chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHB) có thể được đánh giá qua ba tiêu chí chính: (i) Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHB mà họ đang sử dụng; (ii) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHB cho người khác; và (iii) Cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHB trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ, dù được định nghĩa ra sao, luôn hướng đến việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng này chính là thang đo chính xác nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng đang trải nghiệm.
Do đặc thù của ngành dịch vụ ngân hàng, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ thường sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988, nhờ vào tính phổ biến của nó Trong nghiên cứu này, tôi cũng áp dụng mô hình này để phân tích chất lượng dịch vụ.
Sự tin tưởng trong ngân hàng được xây dựng qua việc thực hiện các giao dịch đáng tin cậy, cung cấp sao kê rõ ràng và chính xác Ngân hàng luôn tư vấn thông tin nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đồng thời giúp họ hạn chế những rủi ro có thể xảy ra.
Tính đáp ứng trong ngân hàng thể hiện qua sự sẵn sàng phục vụ và mong muốn của nhân viên nhằm kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng Đồng thời, các dịch vụ ngân hàng cũng phải phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
(iii) Năng lực phục vụ: “ Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.”
(iv) Tính đồng cảm: “Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng khách hàng.”
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài và bên trong, cùng với trang phục và ngoại hình của nhân viên trong không gian bán lẻ Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng hiện tại, cần chú ý đến đánh giá từ những khách hàng không sử dụng dịch vụ, vì họ là nhóm khách hàng tiềm năng Ngoài ra, cần xem xét thêm một số tiêu chí khác để có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ hoàn hảo trong ngân hàng là việc giảm thiểu sai sót trong giao dịch và rủi ro kinh doanh, đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng cao Việc giám sát các sai sót trong giao dịch giúp giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đến mức tối thiểu, gần như không còn rủi ro.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang gia tăng liên tục, nhờ vào sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ và sự phát triển không ngừng của NHBL Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ NHBL là yếu tố quyết định hàng đầu, vì nếu chất lượng không được đảm bảo và cải thiện, thì sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không được khách hàng chấp nhận.
Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng đƣợc nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng đƣợc giữ vững và tăng lên.”
1.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số NHTM tại Việt
1.4.1 Kinh nghiệm tại một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam
1.4.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 và đã có hơn 20 năm kinh nghiệm trong ngành Trong thời gian hoạt động, ANZ Việt Nam đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” từ tạp chí Asian Banker vào năm 2013, cùng với danh hiệu “Ngân hàng thương mại quốc tế tốt nhất tại Việt Nam” do tạp chí The Trade Finance trao tặng vào năm 2011 và 2012 Ngoài ra, ANZ cũng được vinh danh là “Ngân hàng định hướng khách hàng tốt nhất” bởi Thời báo Kinh tế, khẳng định vị thế và chất lượng dịch vụ của ngân hàng này tại thị trường Việt Nam.
Việt Nam trong 9 năm liên tiếp từ 2002 đến 2010…
Sự nỗ lực không ngừng và tính chuyên nghiệp toàn diện đã giúp ANZ gặt hái nhiều thành công nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là trong mảng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Điều này được thể hiện qua những chiến lược phát triển rõ ràng và sự nhất quán trong quá trình thực hiện.
Chiến lược toàn cầu của ANZ tập trung vào việc mở rộng hoạt động tại thị trường Châu Á, với mục tiêu gia tăng thị phần và đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng.
ANZ đã đầu tư hơn 400 triệu USD trong 5 năm qua để phát triển mạng lưới tại Việt Nam, Lào và Campuchia, nhận thấy đây là các thị trường tiềm năng với nhiều điểm tương đồng Theo ông Dennis Hussey, Tổng giám đốc ANZ Việt Nam và khu vực MeKong, ba quốc gia này có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và đời sống người dân đã cải thiện rõ rệt trong 10 năm qua Hoạt động tín dụng ngân hàng ngày càng cần thiết để đáp ứng nhu cầu đầu tư và mua sắm, từ đó ANZ triển khai chiến lược kinh doanh kết hợp ưu điểm của cả ba nước ANZ cam kết đầu tư mạnh mẽ vào khu vực với tôn chỉ hướng tới cộng đồng, kinh doanh minh bạch và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, nhằm duy trì vị thế là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong khu vực.
ANZ tại Việt Nam tập trung vào hai phân khúc khách hàng chính: cá nhân có thu nhập cao và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với khách hàng cá nhân, ANZ nhận định rằng nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, dẫn đến số lượng người có thu nhập cao sẽ gia tăng, đặc biệt là trong vòng 3-5 năm tới Điều này thúc đẩy ANZ tăng cường các sáng kiến dịch vụ và tiện ích nhằm phục vụ khách hàng có thu nhập cao Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, ANZ nhận thấy nhu cầu về dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm và cho vay vẫn tiếp tục tăng trưởng bất chấp khủng hoảng kinh tế toàn cầu Trong ba năm tới, ANZ sẽ phát triển các sản phẩm chủ đạo như sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm, cũng như các giải pháp quản lý tài chính và đầu tư, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC Việt Nam
Theo HSBC, ngân hàng này đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là TP.HCM) vào năm 1870 Vào ngày 1/1/2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam Với hơn 140 năm kinh nghiệm, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng, bao gồm dịch vụ tài chính cá nhân, quản lý tài sản, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, ngoại hối, thị trường vốn, thanh toán và quản lý tiền tệ, cũng như thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại.
Trong suốt thời gian hoạt động tại Việt Nam, HSBC đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam từ 2006-2010 và 2014” do tạp chí Finance Asia trao tặng, cùng với danh hiệu “Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt Nam”.
2010- 2014” do Euromoney Poll bình chọn…
HSCB đã đạt được thành công nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, đặc biệt là các nhóm sản phẩm trọn gói liên kết, mang lại sự tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC hiện cung cấp hai gói sản phẩm ngân hàng trọn gói dành cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Gói dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tích hợp nhiều dịch vụ tài chính trong một tài khoản duy nhất, bao gồm tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán, quản lý tiền tệ và ngoại hối, cùng với nhiều ưu đãi như miễn phí thường niên cho thẻ ATM và dịch vụ chi trả lương Gói dịch vụ HSBC Premier cho khách hàng cá nhân mang đến trải nghiệm ngân hàng toàn cầu, cho phép quản lý tài khoản qua một nền tảng duy nhất, miễn phí chuyển tiền trực tuyến và hỗ trợ 24/7, cùng với khả năng giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế và hơn 6.000 chi nhánh khác.
HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết, kết hợp giữa các dịch vụ của ngân hàng và sản phẩm từ các đối tác.
Chương trình Home&Away của HSBC mang đến cho chủ thẻ tín dụng nhiều ưu đãi hấp dẫn, với hơn 19.000 điểm bán lẻ tại 40 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể nhận được các ưu đãi giảm giá đặc biệt trong lĩnh vực mua sắm, ăn uống, giải trí và du lịch Tại Việt Nam, chủ thẻ còn được hưởng hơn 100 ưu đãi từ các đối tác liên kết, như giảm 10% sản phẩm nguyên giá tại Coach, giảm 20% khi đặt phòng và ăn uống tại Movenpick Hotel SaiGon, và giảm 10% khi mua thẻ tập tại Elite Fitness & Spa Ngoài ra, HSBC cũng hợp tác với Bảo Việt để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng, bao gồm bảo hiểm phi nhân thọ và nhân thọ, mà khách hàng có thể mua trực tiếp qua website của HSBC và thanh toán qua các kênh của ngân hàng.
HSBC đã thể hiện kinh nghiệm trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao tiện ích cho khách hàng thông qua hai nhóm sản phẩm Đầu tiên, ngân hàng cung cấp các gói sản phẩm bao gồm nhiều dịch vụ ngân hàng bổ sung hỗ trợ lẫn nhau, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc và đồng thời tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng với các tiện ích và ưu đãi hấp dẫn.
Thứ hai, việc hợp tác với các đối tác bên ngoài để triển khai các chương trình ưu đãi không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo ra giá trị cho HSBC và các đối tác.
1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, sự giao thoa giữa các ngành kinh tế mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam vươn ra thị trường quốc tế, đồng thời cũng tạo ra một sân chơi cạnh tranh khốc liệt Với dân số hơn 90 triệu người, Việt Nam trở thành một thị trường tiềm năng thu hút nhiều đối thủ mạnh từ nước ngoài, đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước Do đó, việc đổi mới chiến lược và xác định phương hướng hoạt động hiệu quả để đáp ứng nhu cầu thị trường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết Lợi thế từ kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong môi trường địa phương cùng với nguồn lực nội tại giúp các NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp và chiếm lĩnh thị phần Bên cạnh đó, việc học hỏi và tiếp thu kinh nghiệm từ các NHTM quốc tế sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Ngân hàng AZN và HSBC đã thành công trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bằng cách nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm đa dạng, khép kín, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Việc thiết kế dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng, như học sinh, cán bộ công chức, hưu trí, nhân viên văn phòng và nông dân, không chỉ giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam mở rộng quy mô thị trường mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh.
