TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA : KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦNHỌC KỲ...I...NĂM HỌC... 20212022...Đề tài bài tập lớn: Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng ăn uống. Họ và tên học viênsinh viên: Đào Minh QuangMã học viênsinh viên : 20111534165Lớp : DH10LQ5Tên học phần : Quản trị chất lượngGiảng viên hướng dẫn : Cô Đào Thị ThươngHà Nội, Ngày 10 tháng 12 năm 2021 MỤC LỤCTƯ LIỆU BẢNG BIỂU VÀ DANH MỤC HÌNH.................................... 4MỞ ĐẦU..................................................................................................... 5CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................... 61.1 Chất lượng sản phẩm là gì..........,........................................................ 61.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng.............................................. 61.2.1 Các nhân tố vi mô.............................................................................. 61.2.2 Các nhân tố vĩ mô.............................................................................. 71.3 Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) ................................................. 81.3.1 Khái niệm biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) .............................. 81.3.2 Các bước xây dựng biểu đồ xương cá................................................ 9CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ................................................................................................................. 92.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Sen Tây Hồ.......................................... 92.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Sen Hồ Tây........... 92.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động...................................... 112.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sen Tây Hồ................................................................................................... 122.2.1 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sen Tây Hồ.......................................................................................... 122.2.2 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sen Tây Hồ.......................................................................................... 142.3 Xây dựng biểu đồ xương cá................................................................... 15CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ.......................................................... 183.1 Giải pháp khắc phục những hạn chế thu được từ điều tra khảo sát của nhà hàng......................................................................................................... 183.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng................................................. 18KẾT LUẬN.................................................................................................... 19DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................... 20TƯ LIỆU BẢNG BIỂU VÀ DANH MỤC HÌNHHình 2.1: Nguồn nguyên vật liệu của nhà hàng luôn đảm bảo tươi ngon 13Hình 2.2: Cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng của nhà hàng 13Hình 2.3: Đánh giá từ chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng 14Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện những nguyên nhân có thể dẫn tới vấnđề chất lượng của Nhà hàng Sen Tây Hồ 16Bảng 2.5: Lập bảng tần số 17Hình 2.6: Biểu đồ có hình dạng quả chuông 17 MỞ ĐẦUTrong nhiều năm trở lại đây, với việc kinh tế xã hội phát triển, đời sống con người cũng vì thế mà ngày càng được nâng lên, với mức thu nhập ổn định hơn thì xu thế ăn uống ngày càng được nâng cao hơn, với rất nhiều nhà hàng ra đời, với sự hội nhập các món ăn từ Á đến Âu du nhập vào nước ta khá nhiều làm cho bản đồ ẩm thực Việt Nam ngày càng trở nên phong phú, đa dạng.Đi cùng với việc xu thế phát triển ngành nhà hàng, ăn uống thì việc chất lượng dịch vụ cũng rất được quan tâm, bởi đi đôi với chất lượng món ăn thì chất lượng dịch vụ cũng là một nhân tố quan trọng không kém. Việc quá nhiều nhà hàng hoạt động như vậy thì chắc chắn chất lượng dịch vụ sẽ là một điểm cộng, cũng như là yếu tố cạnh tranh chính. Đây là một thị trường đầy tiềm năng nhưng cũng nhiều thách thức. Để có một nhà hàng đảm bảo chất lượng thì phụ thuộc rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, và hầu như yếu tố nào cũng quan trọng như nhau. Nhưng hiện nay vẫn còn nhiều nhà hàng chưa thực sự chú ý đến chất lượng dịch vụ.Xuất phát từ vấn đề trên, em lựa chọn chủ đề: “Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng ăn uống và phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống mà doanh nghiệp cung ứng. Để từ đó có cái nhìn tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cũng như em lựa chọn Nhà hàng Sen Tây Hồ để từ đó phân tích những nhân tố có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng này cũng như nêu lên và đề xuất giải pháp về chất lượng dịch vụ.Trong quá trình thực hiện tiểu luận, do còn hạn chế về mặt thời gian và kiến thức thực tế, chắc chắn tiểu luận của chúng em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, nhận xét của thầycô để bài tiểu luận của em thêm hoàn thiện. Em xin chân thành cảm ơn.CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Chất lượng sản phẩm là gìTheo ISO 9000 “Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các tính chất và đặc trưng sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” 11.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng1.2.1 Các nhân tố vi môa, Nguyên vật liệuTính chất của nguyên vật liệu quyết định trực tiếp đến tính chất của sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu để sản xuất cần phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, chất lượng và đúng kỳ hạnb, Kỹ thuật Công nghệ Thiết bịKỹ thuật Công nghệ: Ngày nay, với tiến bộ của khoa học kỹ thuật, quá trình sản xuất sản phẩm ngày càng phát triển và được hiện đại hóa. Công nghệ kỹ thuật ngày càng hiện đại thì sản phẩm sản xuất ra càng đảm bảo vệ sinh và đạt tiêu chuẩn chất lượng. Ngược lại, nếu công nghệ chế biến cũ kỹ, lạc hậu thì sản phẩm sản xuất ra kém chất lượng, không đáp ứng được yêu cầu đề ra.Thiết bị : Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải chú ý đến việc lựa chọn máy móc, thiết bị. Sự tân tiến và hiện đại của máy móc sẽ góp phần mang đến chất lượng, số lượng các sản phẩm cao hơn, các dịch vụ đảm bảo hơn cho doanh nghiệp, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. c, Phương pháp quản lýĐây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Khi có phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh tốt: về quản lý lao động, tổ chức sản xuất, thực hiện các tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng, quản lý các công đoạn vận chuyển, dự trữ, bảo quản, … thì mới có thể nâng cao chất lượng sản phẩm. d, Con ngườiLực lượng lao động là nhân tố ảnh hưởng có tính quyết định. Được thể hiện:Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hợp tác của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thể tự mình sáng tạo ra sản phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng tốt hơn.Làm chủ công nghệ ngoại nhập để sản xuất sản phẩm với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định. Có khả năng ổn định, nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận được. 1.2.2 Các nhân tố vĩ môa, Nhu cầu thị trườngChất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước…Nhu cầu của thị trường rất đa dạng, phong phú về số lượng, chủng loại… nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng của cán bộ công nhân viên b, Sự phát triển của khoa học kĩ thuậtChất lượng của sản phẩm gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, từ đó chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng. Chính vì vậy, doanh nghiệp không thể thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học, kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp… c, Hiệu lực cơ chế quản lýTrong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết, quản lý của Nhà nước về kinh tế – kỹ thuật, hành chính – xã hội… cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ,…Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. d, Phong tục, Tập quán và thói quen tiêu dùngNgoài các yếu tố mang tính khách quan như vừa nêu trên, yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng của từng vùng, từng lãnh thổ và thị trường cũng vô cùng quan trọng. Các tầng lớp, tôn giáo, tín ngưỡng, khác nhau thì việc lựa chọn và đánh giá chất lượng thực phẩm cũng có sự khác nhau. Cũng như còn rất nhiều các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 21.3 Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)1.3.1 Khái niệm biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để trình bày mối quan hệ giữa một kết quả với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương cá.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA : KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ I NĂM HỌC 2021-2022
Đề tài bài tập lớn: Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng ăn uống
Họ và tên học viên/sinh viên: Đào Minh Quang
Mã học viên/sinh viên : 20111534165
Lớp : DH10LQ5
Tên học phần : Quản trị chất lượng
Giảng viên hướng dẫn : Cô Đào Thị Thương
Trang 2MỤC LỤC
TƯ LIỆU BẢNG BIỂU VÀ DANH MỤC HÌNH 4
MỞ ĐẦU 5
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6
1.1 Chất lượng sản phẩm là gì , 6
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 6
1.2.1 Các nhân tố vi mô 6
1.2.2 Các nhân tố vĩ mô 7
1.3 Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) 8
1.3.1 Khái niệm biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) 8
1.3.2 Các bước xây dựng biểu đồ xương cá 9
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ 9
2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Sen Tây Hồ 9
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Sen Hồ Tây 9
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động 11
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sen Tây Hồ 12
2.2.1 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sen Tây Hồ 12
Trang 32.2.2 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sen Tây Hồ 14
2.3 Xây dựng biểu đồ xương cá 15 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ
18
3.1 Giải pháp khắc phục những hạn chế thu được từ điều tra khảo sát
hàng 18 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
Trang 4TƯ LIỆU BẢNG BIỂU VÀ DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Nguồn nguyên vật liệu của nhà hàng luôn đảm bảo tươi
ngon
13
Hình 2.2: Cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng của nhà hàng 13
Hình 2.3: Đánh giá từ chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng 14 Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện những nguyên nhân có thể dẫn tới vấn
đề chất lượng của Nhà hàng Sen Tây Hồ
16
Trang 5MỞ ĐẦU
Trong nhiều năm trở lại đây, với việc kinh tế xã hội phát triển, đời sống conngười cũng vì thế mà ngày càng được nâng lên, với mức thu nhập ổn định hơnthì xu thế ăn uống ngày càng được nâng cao hơn, với rất nhiều nhà hàng rađời, với sự hội nhập các món ăn từ Á đến Âu du nhập vào nước ta khá nhiềulàm cho bản đồ ẩm thực Việt Nam ngày càng trở nên phong phú, đa dạng
Đi cùng với việc xu thế phát triển ngành nhà hàng, ăn uống thì việc chấtlượng dịch vụ cũng rất được quan tâm, bởi đi đôi với chất lượng món ăn thìchất lượng dịch vụ cũng là một nhân tố quan trọng không kém Việc quánhiều nhà hàng hoạt động như vậy thì chắc chắn chất lượng dịch vụ sẽ là mộtđiểm cộng, cũng như là yếu tố cạnh tranh chính Đây là một thị trường đầytiềm năng nhưng cũng nhiều thách thức Để có một nhà hàng đảm bảo chấtlượng thì phụ thuộc rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, và hầu nhưyếu tố nào cũng quan trọng như nhau Nhưng hiện nay vẫn còn nhiều nhàhàng chưa thực sự chú ý đến chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ vấn đề trên, em lựa chọn chủ đề: “Hoạt động quản trị chất lượngcủa doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng ăn uống và phân tíchnhững nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống mà doanh nghiệpcung ứng Để từ đó có cái nhìn tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ, cũng như em lựa chọn Nhà hàng Sen Tây Hồ để từ đó phântích những nhân tố có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng nàycũng như nêu lên và đề xuất giải pháp về chất lượng dịch vụ
Trong quá trình thực hiện tiểu luận, do còn hạn chế về mặt thời gian và kiếnthức thực tế, chắc chắn tiểu luận của chúng em còn nhiều thiếu sót Em rấtmong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, nhận xét của thầy/cô để bài tiểuluận của em thêm hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn
Trang 6CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
b, Kỹ thuật- Công nghệ- Thiết bị
Kỹ thuật- Công nghệ: Ngày nay, với tiến bộ của khoa học kỹ thuật, quá trìnhsản xuất sản phẩm ngày càng phát triển và được hiện đại hóa Công nghệ kỹthuật ngày càng hiện đại thì sản phẩm sản xuất ra càng đảm bảo vệ sinh vàđạt tiêu chuẩn chất lượng Ngược lại, nếu công nghệ chế biến cũ kỹ, lạc hậuthì sản phẩm sản xuất ra kém chất lượng, không đáp ứng được yêu cầu đề ra.Thiết bị : Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải chú ý đến việc lựa chọn máymóc, thiết bị Sự tân tiến và hiện đại của máy móc sẽ góp phần mang đếnchất lượng, số lượng các sản phẩm cao hơn, các dịch vụ đảm bảo hơn chodoanh nghiệp, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng
c, Phương pháp quản lý
Trang 7Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp Khi có phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh tốt:
về quản lý lao động, tổ chức sản xuất, thực hiện các tiêu chuẩn, tổ chức kiểmtra chất lượng, quản lý các công đoạn vận chuyển, dự trữ, bảo quản, … thìmới có thể nâng cao chất lượng sản phẩm
d, Con người
Lực lượng lao động là nhân tố ảnh hưởng có tính quyết định Được thể hiện:Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hợp tác của độingũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thể tự mình sáng tạo ra sảnphẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng tốt hơn
Làm chủ công nghệ ngoại nhập để sản xuất sản phẩm với chất lượng mà kỹthuật công nghệ quy định Có khả năng ổn định, nâng cao dần chất lượngsản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận được
1.2.2 Các nhân tố vĩ mô
a, Nhu cầu thị trường
Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nềnkinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cungứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước…
Nhu cầu của thị trường rất đa dạng, phong phú về số lượng, chủng loại…nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ
kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng của cán bộ công nhânviên
b, Sự phát triển của khoa học- kĩ thuật
Trang 8Chất lượng của sản phẩm gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuậthiện đại, từ đó chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụngcủa sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng Chính vì vậy, doanh nghiệpkhông thể thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại mà phải thường xuyên theodõi biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học, kỹ thuật liên quanđến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị để điều chỉnh kịp thời,nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp…
c, Hiệu lực cơ chế quản lý
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết, quản lý của Nhà nước về kinh tế– kỹ thuật, hành chính – xã hội… cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổnđịnh sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệmngoại tệ,…
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chấtlượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo
uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng
d, Phong tục, Tập quán và thói quen tiêu dùng
Ngoài các yếu tố mang tính khách quan như vừa nêu trên, yếu tố về phongtục, văn hóa, thói quen tiêu dùng của từng vùng, từng lãnh thổ và thị trườngcũng vô cùng quan trọng Các tầng lớp, tôn giáo, tín ngưỡng, khác nhau thìviệc lựa chọn và đánh giá chất lượng thực phẩm cũng có sự khác nhau Cũng
như còn rất nhiều các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ [2] 1.3 Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)
1.3.1 Khái niệm biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)
Trang 9Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để trình bày mối quan hệgiữa một kết quả với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thànhnguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương
cá
1.3.2 Các bước xây dựng biểu đồ xương cá
B1 - Xác định rõ ràng và ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích ở bênphải và vẽ mũi tên từ trái qua phải
B2 - Xác định nguyên nhân chính: Thường chia ra các nguyên nhân do conngười, nguyên vật liệu, trang thiết bị, quy trình biểu diễn
B3 - Phát triển biểu đồ bằng việc liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp theoxung quanh một nguyên nhân chính và biểu thị chúng bằng những mũi tênnối liền với nguyên nhân chính
B4 - Khi phác thảo xong biểu đồ, cần tiến hành hội thảo với những ngườitrực tiếp cung ứng dịch vụ để tìm ra những nguyên nhân gây nên trục trặcđến chỉ tiêu chất lượng cần phân tích
B5 - Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý
B6 - Chắt lọc để tìm ra một vài nguyên nhân quan trọng nhất ảnh hưởng đến
chỉ tiêu chất lượng cần phân tích [3]
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ 2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Sen Tây Hồ
Nhà hàng Sen Tây Hồ trực thuộc CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SEN, có tên giao dịch: SEN CO , LTD
Trang 10Địa chỉ: 614 Lạc Long Quân, Tây Hồ, Hà Nội
Điện thoại: 0437 199 242, Website: http://sentayho.com.vn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Sen Hồ Tây
Nhà hàng Sen tây hồ là đơn vị kinh doanh độc lập trực thuộc Công ty tráchnhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ Sen Công ty nhận được giấy phéphoạt động từ ngày 17 tháng 3 năm 2004 với tổng số vốn điều lệ là 3 tỷ đồng.các lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty là:
1 Kinh doanh nhà hàng khách sạn, ăn uống;
2 Buôn bán quần áo, hàng may mặc;
3 Buôn bán hàng thủ công mỹ nghệ, đồ lưu niệm;
4 Buôn bán rượu bia, thuốc lá, nước giải khát Trong đó lĩnh vực hoạt độngchính của công ty là kinh doanh các dịch vụ ăn uống
Hiện nay công ty đã lập chuỗi nhà hàng mang phong cách ẩm thực truyền
thống trên địa bàn Hà Nội
1 Sen Tây Hồ: 641 – Lạc Long Quân – Tây Hồ - Hà Nội
2 Sen Nam Thanh: 84B Nguyễn Du – Hai Bà Trưng – Hà Nội
3 Mai Sơn Sens: 61 Trần Hưng Đạo – Hoàn Kiếm – Hà Nội
4 SEN 60 Lý Thái Tổ: 60 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm – Hà Nội
Nhà hàng Sen Tây Hồ bắt đầu hoạt động từ năm 2001 tại số 10 ngõ 431, Âu
Cơ, được thiết kế xây dựng mang phong cách Việt đặc trưng Bắt đầu từtháng 2/2009 nhà hàng chính thức chuyển sang địa điểm mới tại 614 LạcLong Quân quy mô lớn hơn, trở thành khu ẩm thực lớn nhất Hà Nội
Trang 11Khu ẩm thực Sen Tây Hồ bao gồm một chuỗi các khu lớn: Buffet quố Buffet
hà nội, Buffet star Kể từ khi thành lập, chất lượng dịch vụ của chuỗi Nhàhàng Sen đã khách hàng tin tưởng và khẳng định khi liên tục vinh dự đượclựa chọn phụ Buffet cho các phái đoàn cao cấp của Chính Phủ, các Hội nghịthượng đỉnh ASEM 5, Văn phòng Thương Mại VCC… là nơi tổ chức tiệcchiêu đãi của doanh nhân quốc tế và hàng nghìn lượt khách du lịch trong vàngoài nước
Đến với Nhà hàng Sen, khách hàng không chỉ đơn thuần được thưởng nhữngmón ăn ngon, mà sẽ được chào đón bởi cảm giác gần gũi, thân thiện từ ngũnhân viên, nồng nhiệt và hồ hởi trong cung cách phục vụ sang trọng và đatrong không gian kiến trúc nhà hàng
Chuỗi Nhà hàng Sen là sự lựa chọn hoàn hảo dành cho tất cả mọi người 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động
* Chức năng
- Chế biến các món ăn với các món ăn đặc sản Á - Âu
- Tạo ra nhiều thức uống bổ dưỡng như sinh tố, nước ép…
- Bên cạnh cung cấp những thức ăn và nước uống, nhà hàng còn cấp cácdịch vụ như tổ chức sinh nhật, tiệc cưới…
- Nhà hàng luôn tạo không gian gần gũi, ấm áp giúp khách hàng có giácthoải mái như là đang ở nhà
- Nhà hàng không ngừng chế biến nhiều món ăn ngon nhằm mang cho kháchhàng nhiều hương vị mới lạ và giúp họ có sự lựa chọn phong phú hơn
* Nhiệm vụ
Trang 12- Đảm bảo thức ăn được chế biến từ các loại rau quả tươi
- Đảm bảo chất lượng an toàn thực phẩm và vệ sinh đúng theo qui định.Luôn thực hiện đúng phương châm “Sức khỏe của khách hàng là trên hết”
- Đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng
- Trang bị một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn phục vụ khách hàngtận tình và chu đáo
- Thực hiện đúng chính sách pháp luật của Nhà nước [4]
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sen Tây Hồ
Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, nhất thiếtchúng ta phải làm rõ đặc thù của nó Chất lượng trong dịch vụ ăn uống củanhà hàng được ảnh hưởng từ các nhân tố:
2.2.1 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sen Tây Hồ
a, Nguyên vật liệu
Từ trước đến nay, yếu tố nguyên vật liệu được xem là yếu tố quan trọngnhất, chính vì vậy, các doanh nghiệp làm làm về lĩnh vực nhà hàng, cũngnhư là các nhà hàng nổi tiếng luôn luôn chú trọng nhất đến khâu này Đặcbiệt, Tại nhà hàng Sen Tây Hồ luôn được ấn tượng bởi có nguyên liệu đầuvào rất chất lượng khi hầu hết các nguyên vật liệu đang còn sống, giữ được
độ tươi nhất định Bởi đây là một nhà hàng Buffet nên các món ăn luôn đượcđảm bảo độ ngon nhất, cũng như phải đảm bảo điều kiện vệ sinh an toànthực phẩm, có nguồn gốc xuất sứ và thực phẩm sạch, nguyên vật liệu thường
sẽ được sơ chế và đưa lên bàn ăn Riêng các nguyên vật liệu tươi sống như:
Trang 13Tôm, cua, Ốc, Hàu thường được trưng bày riêng, chỉ khi có khách gọi thìmới đem ra chế biến, bên cạnh đó các nguyên vật liệu cũng được đưa ra chokhách hàng thấy trực tiếp Nhưng hạn chế duy nhất là khách hàng không thểthấy trực tiếp các nguyên vật liệu mà thường khi ăn thường đã chế biến sẵn.
[5]
Hình 2.1: Nguồn nguyên vật liệu của nhà hàng luôn đảm bảo tươi ngon
b, Nhân tố kỹ thuật- công nghệ- thiết bị
Là một trong những nhà hàng nổi tiếng ở Hà Nội thì chắc chắn là nhà hàngcũng có sự trang bị các thiết bị, công nghệ phục vụ cho khách hàng, ngoài tàinăng của đầu bếp thì nhà hàng cũng có những thiết bị, công nghệ phải kểđến như: Các trang thiết bị bếp, các thiết bị lạnh để bảo quản nguyên liệu,thiết bị lò nướng, lò hấp Ngoài ra còn có các kỹ thuật làm chín thức ăn rấtđộc đáo
c, Nhân tố cơ sở vật chất
Một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà hàngchính là cơ sở vật chất Nhà hàng sen tây hồ là một trong những nhà hàng cókhông gian quán rất sang trọng và hiện đại, Cách sắp đặt và trang trí đầysáng tạo trong không gian rộng lớn và đa dạng khiến thực khách bất ngờ,khung cảnh lãng mạn của lụa, hoa và nến hoà cùng âm thanh du dương, cổđiển đầy xúc cảm Với sức chứa tới 1.500 khách, cùng 200 món ngon, Buffet
Trang 14Sen Tây Hồ giống như một “Thế giới ẩm thực” thu nhỏ trong lòng lòng Hà
Nội [6]
Hình 2.2: Cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng của nhà hàng
d, Nhân tố con người
Nhà hàng Sen Hồ Tây được đánh giá là một nhà hàng nổi tiếng tại Hà Nộivới các món ăn ngon rất đa dạng, phong phú, với phong cách nhà hàng rấtsang trọng, nhưng bên cạnh những yếu tố đó thì con người cũng là một nhân
tố rất quan trọng trong việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống Vớiquy trình tuyển dụng đầu vào yêu cầu những thứ tối thiểu như đối với bộphận bếp thì cần bằng cấp, kinh nghiệm và trải qua bài khảo sát, đối vớinhân viên phục vụ yêu cầu tối thiểu về độ tuổi, nhanh nhẹn hoạt bát, có sứckhỏe tốt chịu khó siêng năng, có thái độ hòa nhã với khách hàng, có tinhthần cầu tiến, ham học hỏi Từ đó chất lượng của nhà hàng sẽ chuyên nghiệphơn Từ một trang khảo sát uy tín về chất lượng dịch vụ, đồ ăn thì Nhà hàngcũng nhận được nhiều những bình luận tích cực
Trang 15Hình 2.3: Đánh giá từ chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng
Nhưng bên cạnh đó, vẫn có nhiều ý kiến xung quanh về việc chất lượng đầuBếp và nhân viên phục vụ có những lúc chưa thực sự tốt, dẫn đến việc nhiềukhách hàng chưa hài lòng khi dùng bữa tại nhà hàng Điều này nhà hàngcũng đã lưu ý và có hành động xin lỗi khách hàng và có động thái xin lỗi
2.2.2 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sen Tây Hồ
a, Nhân tố nhu cầu thị trường
Nhà hàng Sen Hồ Tây được biết đến là một trong những nhà hàng đầu tiêntrong lĩnh vực buffet, cũng như xuất phát từ nhu cầu ăn uống tăng cao nênrất nhiều doanh nghiệp bắt tay vào, nắm bắt được điều đó, thì với vai trò lànhà tiên phong nhà hàng đã chú trọng về việc các món ăn phải thật ngon,thật đa dạng, với những chiến lược kinh doanh phù hợp về giá cả, khônggian bày trí đẹp, khiến người ăn cảm thấy thích thú Từ đó nhà hàng có một
vị trí đặc biệt trong lòng khách hàng, khiến nhà hàng khác biệt so với cácnhà hàng khác, cũng như trở thành địa điểm quen thuộc của nhiều người
b, Nhân tố đánh giá từ khách hàng
Đây là 1 yếu tố mà cũng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưngcũng là yếu tố khó đo lường và đánh giá, bởi mỗi người sẽ có các hương vịkhác nhau, từ đó sẽ có sự đánh giá khác nhau, khách hàng thường dựa theocác yếu tố để đánh giá như: Chất lượng món ăn, dịch vụ đi kèm, chất lượngphục vụ, từ đấy sẽ có các ý kiến khác nhau, nếu có những ý kiến chưa tốt thìnhà hàng sẽ thay đổi Nhưng nhìn chung các khách hàng khi đến ăn tại nhàhàng đều cảm thấy hài lòng với dịch vụ của quán
c, Nhân tố hiệu lực, cơ chế quản lý
