TIỂU LUẬN CUỐI kỳ môn QUẢN TRỊ bán HÀNG anh chị lựa chọn một vị trí chức danh của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp ở phần 1, hãy mô tả các nhiệm vụ, công việc và yêu cầu về chức năng của vị trí

Lợi ích nổi bật...9 PHẦN 2: Anh chị lựa chọn một vị trí chức danh của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp ở phần 1, hãy mô tả các nhiệm vụ, công việc và yêu cầu về chức năng của vị trí

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Giảng viên: Nguyễn Việt Dũng

MỤC LỤC

Contents

MỤC LỤC 2

DANH MỤC HÌNH 4

LỜI MỞ ĐẦU 5

PHẦN 1: Anh chị hãy chọn một doanh nghiệp cụ thể và giới thiệu mô tả chung về doanh nghiệp đó 6

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp 6

1.1.1 Công ty cổ phần Fastech Asia 6

1.1.2 COOLMATE 6

1.1.3 Sản phẩm 8

1.1.3.1 Sản phẩm 8

1.1.3.2 Lợi ích nổi bật 9

PHẦN 2: Anh chị lựa chọn một vị trí chức danh của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp ở phần 1, hãy mô tả các nhiệm vụ, công việc và yêu cầu về chức năng của vị trí chức doanh nhân viên bán hàng đó Từ đó đưa ra các hình thức và nội dung huấn luyện cho nhân viên bán hàng ở vị trí trên 11

2.1 Một trong những chức danh của nhân viên bán hàng trong Coolmate 11

2.2 Công việc của nhân viên bán hàng 11

2.2.1 Tư vấn và bán hàng 11

2.2.2 Giải đáp các thắc mắc và khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng 11

2.3 Yêu cầu về chức năng của vị trí Salesman 12

2.3.1 Kiến thức chuyên môn 12

2.3.2 Nhạy bén để nắm rõ nhu cầu của khách hàng 12

2.3.3 Xây dựng mạng lưới khách hàng vững mạnh 12

2.3.4 Kỹ năng mềm khác 12

2.4 Hình thức, nội dung huấn luyện cho nhân viên bán hàng 13

2.4.1 Đào tạo kiến thức sản phẩm 13

2.4.2 Đào tạo văn hóa làm việc công ty 13

2.4.3 Đào tạo các kỹ năng bán hàng 13

2.4.4 Xây dựng môi trường chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm với nhân viên 14

PHẦN 3: Phân tích ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài đến kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp trong phần 1 Đề xuất những quyết định quản trị bán hàng có thể áp dụng để đáp ứng với những thay đổi

đó 15

3.1 Các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài tới kết quả hoạt động bán hàng của Coolmate 15

3.1.1 Yếu tố công nghệ 15

3.1.2 Đối thủ cạnh tranh 15

3.1.3 Khách hàng 16

3.1.4 Yếu tố kinh tế 16

3.2 Đề xuất quyết định quản trị 17

3.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng 17

3.2.2 Đầu tư vào nguồn nhân lực 17

3.2.3 Hoàn thiện, củng cố các bước quy trình quản trị bán hàng trên các trang web 18

3.2.4 Đầu tư vào các nền tảng công nghệ 18

3.2.5 Xây dựng chiến lược, kế hoạch bán hàng 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 1 Logo thương hiệu Coolmate 7 Hình 1 2 Hình ảnh sản phẩm Coolmate 10

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay trong thời đại công nghệ phát triển ngày càng mạnh mẽ, một số các doanh nghiệp đã và đang dần chuyển sang hình thức kinh doanh online trên các trang TMĐT bởi sự tiện lợi cũng như sự thay đổi phương thức mua hàng của người tiêu dùng muốn mọi thứ đều nhanh gọn, tiện lợi Đặc biệt là nam giới không có thói quen thường xuyên mua sắm như nữ giới Việc đi đến từng cửa hàng mua từng đôi tất, từng áo thun là “cực hình” với họ

Hiểu được tâm lý đó, Coolmate được thành lập với mục tiêu xây dựng mô hình mua sắm hoàn toàn mới cho người tiêu dùng, mô hình tủ đồ cơ bản tuỳ chọn lần đầu tiên tại Việt Nam Được hình thành trong thời đại internet và cuộc cách mạng 4.0, Coolmate áp dụng sức mạnh của công nghệ vào ngành thời trang để đưa

ra giải pháp mua sắm đồ cơ bản cho khách hàng trước tiên là Nam giới tiện lợi hơn, tiết kiệm hơn - khách hàng có thể mua cả tủ đồ đảm bảo chất lượng, giá tốt, giao hàng nhanh chóng, và dịch vụ chăm sóc vượt trội

Coolmate là một thương hiệu mới gia nhập vào thị trường Việt Nam năm

2019, do vậy đối với doanh nghiệp việc xây dựng, quản trị bán hàng là một yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp mới như Coolmate

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động quản trị đối với doanh nghiệp nên em tiến hành tiểu luận " Tìm hiểu về thương hiệu Coolmate và đưa ra các đề xuất quản trị bán hàng cho thương hiệu" với hy vọng có thể đưa ra một số đề xuất quản trị hữu ích cho hoạt động của doanh nghiệp

PHẦN 1: Anh chị hãy chọn một doanh nghiệp cụ thể và giới thiệu mô tả

chung về doanh nghiệp đó

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp

1.1.1 Công ty cổ phần Fastech Asia

- Tên công ty: Công ty TNHH Fastech Asia

- Mã số thuế: 0108617038

Hình 1 1 Logo thương hiệu Coolmate 1.1.2 COOLMATE

Thành lập vào 2/2019 Coolmate áp dụng sức mạnh của công nghệ vào thời trang để đưa ra Giải pháp mua sắm đồ cơ bản cho nam giới với mô hình tiện lợi hơn, tiết kiệm hơn - khách hàng có thể mua cả tủ đồ đảm bảo chất lượng, giá tốt, giao hàng nhanh chóng, và dịch vụ chăm sóc vượt trội Đến năm 2020 doanh số bán hàng của coolmate tăng đến 6 lần nhờ vào việc bán các sản phẩm cơ bản như

áo thun, đồ lót, bít tất dành cho nam giới

Sứ mệnh của Coolmate là giúp nam giới mua sắm dễ dàng hơn bởi

Coolmate tin rằng các đấng mày râu xứng đáng có được điều đó Bằng chính những trải nghiệm lâu dài và nghiên cứu tâm huyết, tin rằng bằng cách đưa đến sự đơn giản, tiện lợi và giá cả hợp lý sẽ là con đường giúp Coolmate thực hiện sứ mệnh của mình

Coolmate luôn đi kèm với triết lý " Các đối tác sản xuất là một phần của Coolmate" và ở đây Coolmate sẽ tập trung vào xây dựng mối quan hệ với các đối tác sản xuất cũng như khách hàng để cùng nhau nâng cao chất lượng sản phẩm, có nhiều đơn hàng và tạo nhiều việc làm hơn

Coolmate là sự kết hợp giữa ‘Cool’ và ‘Mate’với mong muốn đem đến cho khách hàng ưa trải nghiệm thích phiêu lưu của mình một vẻ ngoài “cool” ngầu, mới mẻ, năng động Hơn cả, với mong muốn được trở thành những người bạn, những người đồng hành “mate” trong suốt những ngày bận rộn, đem lại sự thoải mái và tự tin trong từng bước di chuyển, thấu hiểu và trở thành những trợ thủ đắc lực nhất của khách hàng trong hiện tại lẫn tương lai

Khác với các nhãn hàng thời trang khác với kiểu hình kinh doanh thời trang truyền thông, Coolmate áp dụng công nghệ hiện đại qua nền tảng bán hàng trực tuyến với mô hình tủ đồ tùy chọn Chú trọng vào tối ưu hóa giao diện website, thân thiện với người dùng Chỉ với vài thao tác đơn giản trên thiết bị di động thông minh, khách hàng đã có thể sở hữu những món đồ cơ bản cho cuộc sống hằng ngày.Với các sản phẩm của coolmate, khách hàng chỉ cần bỏ ra 2 phút để lên các website đặt ngay cho mình một tủ đồ tiện lợi

Coolmate tập trung kinh doanh bán các sản phẩm của mình ở trên các website công ty kết hợp với 2 trung tâm hỗ trợ đổi trả và thu hồi hàng lỗi tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Tất cả những gì Coolmate đang thực hiện là tập trung vào chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp

1.1.3 Sản phẩm

1.1.3.1 Sản phẩm

100% sản phẩm Coolmate đi từ sợi cho tới máy đều được sản xuất tại Việt Nam một đất nước có lợi thế trong ngành dệt may Sử dụng mô hình phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng thông qua nên tảng thương mại điện tử Khác biệt lớn ở Coolmate là chính sách đổi trả miễn phí lên đến 45 ngày với bất kỳ lý do gì

CoolMate sử dụng cotton là chất liệu chính cho các sản phẩm, cùng với đó là sợi spandex hay rubber để gia tăng độ bền, độ đàn hồi, mang lại cho người mặc cảm giác thoải mái, tự tin nhất khi vận động Với Coolmate, khách hàng cũng chính là mate - là người giúp chúng tôi hiện thực hóa giấc mơ được đồng hành cùng các bạn trong cuộc sống hằng ngày, hiểu bạn và đem lại cho bạn những gì tốt nhất!

Chiếc hộp CoolMate sẽ đơn giản hoá cuộc sống hằng ngày của các cánh mày râu với 10 items về tủ đồ nhưng giá chỉ dưới 500.000/box

Hình 1 2 Hình ảnh sản phẩm Coolmate

Sản phẩm tại Coolmate được chia thành 3 loại

 Tủ đồ tạo sẵn: Tại đây Coolmate sẽ mix các sản phẩm lại với nhau, hoặc khách hàng cũng có thể lựa chọn các sản phẩm lẻ tùy ý về màu sắc, kích cỡ

 Tủ đồ định kỳ Cool Dub: Với tủ đồ định kỳ này, khách hàng chỉ cần chọn các gói đồ theo tháng và theo đó mỗi tháng Coolmate sẽ gửi “tủ đồ” theo yêu cầu của bạn với 3gói lựa chọn: Gói 299k/ tháng, gói 249k/ tháng, Gói 229k/ tháng

 CoolXprint: Tại đây khách hàng sẽ được tự thiết kế chiếc áo dành riêng cho bản thân

1.1.3.2 Lợi ích nổi bật

Giải pháp mua đồ mới lạ

Quên đi những khoản chi trả kha khá và phải đi nhiều nơi lẻ tẻ để có được những món đồ cơ bản nhất như áo thun, quần short, quần sịp, tất (vớ), chúng tôi mong muốn thay đổi mọi thứ Chỉ bằng vài cú click chuột và một tủ đồ đầy đủ sẽ đến gõ cửa nhà bạn ngay sau đó

Trải nghiệm mua sắm thông minh

Coolmate đem lại sự thoải mái nhất trong mua sắm Bạn có thể tự do xem bất kỳ món hàng nào, theo dõi những món đồ muốn mua, mua hàng trong tích tắc

và thậm chí là có thể đổi trả 60 ngày miễn phí vì bất kỳ lý do gì

Giá cả hợp lý.

Tất cả những gì bạn thấy trên web là tất cả những gì bạn phải trả, cam kết không có chi phí phát sinh trong quá trình mua và đổi trả hàng

Sẵn sàng hỗ trợ để bạn thoải mái mua sắm.

Dịch vụ hỗ trợ và tư vấn khách hàng 24/7, hướng đến giao hàng trong 24h tại các thành phố lớn, 60 ngày đổi trả miễn phí với bất kì lý do gì, kể cả là đồ lót, chúng tôi không ngại đổi/trả và luôn chấp nhận để đem lại trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng

PHẦN 2: Anh chị lựa chọn một vị trí chức danh của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp ở phần 1, hãy mô tả các nhiệm vụ, công việc và yêu cầu về chức năng của vị trí chức doanh nhân viên bán hàng đó Từ đó đưa ra các hình thức và nội dung huấn luyện cho nhân viên bán hàng ở vị trí trên

2.1 Một trong những chức danh của nhân viên bán hàng trong Coolmate

Sale Online

2.2 Công việc của nhân viên bán hàng

2.2.1 Tư vấn và bán hàng

Đây là nhiệm vụ chính của nhân viên bán hàng Có nhiều khách hàng khi vào trang web của Coolmate chưa tìm hiểu kỹ về sản phẩm hay đang do dự về các loại sản phẩm cũng như các loại giá có trên website và có nhu cầu lắng nghe tư vấn, được giải đáp những thắc mắc của bản thân > Vì thế đây chính là lúc mà một nhân viên bán hàng cần sử dụng những hiểu biết, kỹ năng của mình để giới thiệu sản phẩm phù hợp và làm hài lòng khách hàng

2.2.2 Giải đáp các thắc mắc và khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.

Trong quá trình sản xuất việc xảy ra sai sót dẫn đến sản phẩm bị lỗi hoặc trong trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm sai cách dẫn đến những thắc mắc, khiếu nại Khi đó công việc của nhân viên bán hàng Coolmate là tiếp nhận, xem xét và giải quyết các khiếu nại của khách hàng Nếu như việc giải quyết nằm ngoài thẩm quyền thì nhân viên cần nhanh chóng báo lại cho cấp trên để có phương án xử lý kịp thời, tránh làm mất lòng khách hàng

2.3 Yêu cầu về chức năng của vị trí Salesman

2.3.1 Kiến thức chuyên môn

Đầu tiên một salesman cần phải hiểu rõ về các sản phẩm trong cửa hàng, bởi từng loại mặt hàng sẽ có những đặc điểm, tính năng, mẫu mã khác nhau > Cần phải nắm vững tất cả những thông tin trên để có thể đánh trúng vào nhu cầu của khách hàng và từ đó giúp Coolmate tăng doanh số

2.3.2 Nhạy bén để nắm rõ nhu cầu của khách hàng

Cũng giống như bán hàng trực tiếp, nhân viên sale online cũng cần phải có khả năng nhạy bén để hiểu rõ khách hàng cần gì, muốn gì Bạn cũng cần phải biết chắt lọc những thông tin về sản phẩm để gửi tới khách hàng, những ưu điểm nào về sản phẩm mà khách hàng quan tâm tới

2.3.3 Xây dựng mạng lưới khách hàng vững mạnh

Một nhân viên sale online giỏi là bán được sản phẩm không những một lần

mà còn nhiều lần cho một khách hàng và khiến họ tin tưởng, giới thiệu đến nhiều người hơn nữa Để làm được điều đó, bên cạnh sản phẩm phải tốt thì khả năng tư vấn, chăm sóc tận tình cũng rất quan trọng Có như vậy thì khách hàng mới thấy sản phẩm hữu ích và giới thiệu cho người khác Điều đó đòi hỏi kỹ năng giao tiếp của bạn phải tốt thì mới có thể tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng

2.3.4 Kỹ năng mềm khác

Kỹ năng lắng nghe: Nhân viên bán hàng online phải có kỹ năng lắng nghe

để hiểu được cặn kẽ nhu cầu, mong muốn, tâm tư của khách hàng và đánh đúng vào tâm lý của họ để chốt đơn hiệu quả

Tư duy logic: Nhân viên bán hàng cần phải xác định được câu là sản phẩm

phù hợp với họ thông qua việc tư vấn, trò chuyện với khách hàng trên website

Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Đối với doanh nghiệp kinh doanh thời trang

online như Coolmate thì việc chăm sóc khách hàng là một trong những điều đặc biệt quan trong để níu giữ được khách hàng của mình Lúc này nhân viên bán hàng cần phải giải quyết khéo léo mọi câu hỏi, mối quan tâm và thậm chí là sự phàn nàn của khách hàng một cách ổn thỏa nhất

Giọng nói dễ nghe, thân thiện: Đây không phải là yếu tố bắt buộc nhưng nếu

có thì có thể làm hài lòng khách hàng và chốt đơn nhanh hơn

Chăm chỉ, tích cực và tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.

2.4 Hình thức, nội dung huấn luyện cho nhân viên bán hàng

2.4.1 Đào tạo kiến thức sản phẩm

Sau khi tuyển dụng nhân viên bán hàng, chủ cửa hàng cần đào tạo cho nhân viên nắm rõ về tất cả các loại sản phẩm mà cửa hàng cung cấp về phân loại, mẫu

mã, công dụng đối với từng đối tượng phù hợp

Ngoài ra nên cung cấp cho nhân viên những kiến thức sản phẩm cạnh tranh, lợi thế, so sánh giữa cửa hàng mình so với đối thủ > Giúp tư vấn khách hàng thuyết phục hơn

2.4.2 Đào tạo văn hóa làm việc công ty

Việc xây dựng văn hóa ứng xử, nói chuyện hay văn hóa trung thực với khách hàng ở trong công việc không chỉ giúp cho việc kinh doanh trở nên hiệu quả mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của cửa hàng trong mắt khách hàng

2.4.3 Đào tạo các kỹ năng bán hàng

Một nhân viên bán hàng cần có những kỹ năng cơ bản như:

Kỹ năng chào: Khi khách hàng vào yrang web và có nhu cầu tìm tới bạn,

việc đầu tiên của nhân viên bán hàng là chào với nụ cười thân thiện, và đừng quên chào khách khi 2 bên đã tư vấn xong giúp khách hàng cảm thấy gần gũi và có thiện cảm với bạn

Kỹ năng hỏi: Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, việc khéo léo đưa ra

những câu hỏi thông minh giúp cho nhân viên bán hàng nắm rõ được nhu cầu và mong muốn của khách để có thể tư vấn phù hợp với nhu cầu đó

Kỹ năng thuyết phục: Nhân viên bán hàng cần phải nắm rõ tính năng của sản

phẩm để có thể thuyết phục khách hàng tin tưởng và lựa chọn sản phẩm

Kỹ năng xử lý tình huống: Nhân viên cần biết cách xử lý khôn khéo các tình

huống thường xảy ra khi bán hàng để có thể bình tĩnh xử lý tốt khi bị khách hàng

từ chối, khiếu nại

Kỹ năng sử dụng trang web: Chủ cửa hàng cần hướng dẫn nhân viên cách sử

dụng trang web công ty tránh trường hợp nhân viên không biết dẫn đến các sai sót xảy ra

2.4.4 Xây dựng môi trường chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm với nhân viên

Cùng các nhân viên tham dự hội thảo, buổi tổng kết bán hàng để chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn giữa các nhân viên với nhau, giúp gắn kết người quản lý với nhân viên hay giữa các nhân viên với nhau

PHẦN 3: Phân tích ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài đến kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp trong phần 1 Đề xuất những quyết định quản trị bán hàng có thể áp dụng để đáp ứng với những thay đổi đó.

3.1 Các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài tới kết quả hoạt động bán hàng của Coolmate

3.1.1 Yếu tố công nghệ

Coolmate hoạt động theo mô hình trực tiếp sản xuất và bán lẻ trên nền tảng website Thương mại điện tử Bên cạnh công nghệ thay đổi nhanh chóng và ngày càng có nhiều doanh nghiệp chuyển hướng sử dụng TMĐT để kinh doanh các mặt hàng của mình → tạo ra môi trường cạnh tranh công nghệ, gây khó khăn cho doanh nghiệp nếu không cập nhật xu thế, nắm bắt cơ hội

Bên cạnh những ưu điểm của việc kinh doanh Online mà Coolmate cũng đã tận dụng được như: sự tiện lợi, nhanh chóng chỉ bằng 1 click chuột Thì bên cạnh

đó vẫn còn những những điểm bất tiện cho mô hình này như chất lượng sản phẩm, sai mẫu mã, Việc cam kết của các nhân viên bán hàng Coolmate cũng không thể tránh khỏi các sai sót trong quá trình giao vận chuyển đến tay khách hàng  Dẫn đến khách hàng sẽ phải bỏ them thời gian để đổi trả Tuy rằng Coolmate có các chính sách đổi trả tận nhà trong vòng 45 ngày rất hấp dẫn thì cũng không thể phủ nhận một điều rằng các vấn đề nêu trên có thể khiến cho một số khách hàng không hài lòng và họ có thể sẽ chuyển sang sử dụng lựa chọn khác tối ưu hơn

3.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Bởi vì Coolmate là doanh nghiệp startup mới gia nhập vào thị trường năm

2019 nên sẽ gặp khá nhiều khó khăn trước các đối thủ đã có sẵn thị trường trong nước như: Việt Tiến, An Phước, Top4man…Việc tạo ra sự khác biệt so với các đối