VẬN DỤNG KIẾN THỨC QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG VÀ SOẠN THẢO VĂN BẢN

Trường hợp 2: Nhận thấy vấn đề của khách hàng trong điện thoại không thể giải quyết ngay được thì lễ tân xin lỗi khách hàng trong điện thoại và mong vị khách này thông cảm.. Bước 3: Sau

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 

TIỂU LUẬN MÔN HỌC: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Tên đề tài:

VẬN DỤNG KIẾN THỨC QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG VÀ SOẠN THẢO VĂN BẢN

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2021

Giáo viên hướng dẫn: Trần Minh Quân

Sinh viên thực hiện: Huỳnh Kim Tuyến

MSSV: 2030070002 Lớp: 20CDQTKD01

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2021

Giáo viên hướng dẫn: Trần Minh Quân

Sinh viên thực hiện: Huỳnh Kim Tuyến

MSSV: 2030070002 Lớp: 20CDQTKD01

TIỂU LUẬN MÔN HỌC: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Tên đề tài:

VẬN DỤNG KIẾN THỨC QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG VÀ SOẠN THẢO VĂN BẢN

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI Tên mô đun: Quản trị văn phòng Mã mô đun: MĐ3104613

Tên đề tài: Vận dụng kiến thức Quản trị văn phòng để giải quyết các tình huống và

soạn thảo văn bản

Giảng viên hướng dẫn: Trần Minh Quân

Họ tên HSSV: HUỲNH KIM TUYẾN MS HSSV: 2030070002

điểm Phần 01: Giả sử Anh/Chị là nhân viên văn phòng của một công ty, trưởng phòng yêu cầu Anh/Chị chuẩn bị cho một cuộc họp giao ban online định kỳ của công ty Anh/Chị hãy trình bày các bước chuẩn bị, thực hiện cho cuộc họp trên.

1 Anh/Chị hãy trình bày các bước chuẩn bị, thực hiện cho cuộc họp trên 2

Phần 02: Giả sử Anh/Chị là lễ tân của một công ty Khi khách đến công ty giải quyết công việc, ngay lúc đó bạn chỉ có một mình và lại đang phải giải quyết công việc khác trên điện thoại Vậy bạn phải làm thế nào để vẫn thể hiện được sự lịch sự, quan tâm đến khách vừa tới? Cho ví dụ cụ thể.

Phần 03: Có một vị khách không hẹn trước, đến than phiền chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Khi đến cơ quan, vị này nhất định đòi gặp bằng được lãnh đạo với có thái độ hằn học và khó chịu Anh/Chị giải quyết vấn đề trên như thế nào? Cho ví dụ cụ thể.

Phần 04: Hãy soạn một thông báo yêu cầu nhân viên quay lại làm việc sau thời gian nghỉ dịch Covid-19

1 Trình bày đúng thể thức 1

Phần 05: Để bầu chọn ban giám khảo cuộc thi “Bán hàng chuyên nghiệp”, ngày 25/09/20xx lúc 8h, giám đốc Nguyễn Thị An của công ty CP TMDV Đức Thắng đã tổ chức cuộc họp tại phòng họp của công ty Tại buổi họp, cô An đã thông qua tiêu chuẩn Ban giám khảo; thông qua các chức năng, nhiệm vụ và quyền lợi của Ban giám khảo để các thành viên cuộc họp được biết Sau đó, thành viên tham dự cuộc họp đã đề cử ra 4 thành viên tham gia ứng cử, và bỏ phiếu kín Kết quả có 3/4 thành viên được bình chọn được bình chọn vào Ban giám khảo Cuộc họp được kết thúc luc 10h Mọi hoạt động được thư kí Huỳnh Diệu ghi lại

Anh/Chị hãy soạn thảo biên bản với nội dung trên Lưu ý: Thành phần tham dự, số

hiệu văn bản được cho tùy ý thích hợp

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Điểm:………./10 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Trần Minh Quân

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 2

PHẦN 1 3

PHẦN 2 5

PHẦN 3 7

PHẦN 4 9

PHẦN 5 10

1 | P a g e

Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng

LỜI CẢM ƠN

Qua khoản thời gian cùng gắn bó học tập môn Quản Trị Văn Phòng này, em đã

cảm thấy mình trở thành người biết ơn, biết trân trọng và trưởng thành hơn

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Minh Quân, người đồng hành cùng em trong suốt thời gian vừa qua Nhờ có thầy mà trong quá trình theo học mà em

đã có những kiến thức bổ ích cho mình, thông qua những tài liệu quý giá mà thầy đã dành tặng cho em

Hiện tại, em đang theo học tại trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố

Hồ Chí Minh Nhờ có quý thầy cô của trường mà em có điều kiện và cơ hội để thực hiện bài tiểu luận này – một cơ hội vô cùng quý giá để chúng em có thêm nhiều kiến thức, học hỏi được những điều hay và trở thành một con người hoàn thiện hơn

Môn học Quản Trị Văn Phòng là một môn học vô cùng thú vị và bổ ích, mang

lại nhiều giá trị thực tiễn để ứng dụng trong đời sống Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, dù đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tiểu luận của em khó tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ chưa được chính xác Kính mong quý thầy cô xem xét và góp ý để bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn

Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng

PHẦN 1

Các bước chuẩn bị một cuộc họp giao ban online:

Bước 1: Chuẩn bị phòng họp

- Do tính chất là một cuộc họp online nên cần phải tạo một phòng họp ảo trên các nền tảng ứng dụng như Zoom, Google Meet, Skype, Viber,…

- Cần lựa chọn ứng dụng quen thuộc với đại đa số thành viên tham gia, phòng họp có thể chứa đủ số lượng người tham gia, chức năng trong khi họp,…Nếu ứng dụng được sử dụng lần đầu thì cần kiểm tra lại một lần nữa, quen thuộc với các chức năng trước khi bắt đầu một cuộc họp chính thức

Bước 2: Thông báo cho người tham dự

- Lập danh sách những người tham dự cuộc họp giao ban

- Mời những người tham dự thông qua lịch công tác, điện thoại, thông báo trực tiếp, fax hoặc Email và báo trước cho họ ít nhất một ngày

- Thông báo cho các thành viên biết lịch trình cuộc họp và yêu cầu họ chuẩn bị các tài liệu cần thiết cho cuộc họp

- Nếu có một số người chỉ cần thiết có mặt một lúc trong cuộc họp thì thông báo cho họ thời gian dự kiến bắt đầu và kết thúc về những mục có liên quan đến họ

- Sắp xếp thời gian hợp lí, phù hợp để tất cả các thành viên tham dự đều có thể tham gia cuộc họp giao ban

- Do tính chất cuộc họp là cuộc họp online

Bước 3: Chuẩn bị tài liệu

- Cần chuẩn bị các tài liệu liên quan đến cuộc họp, tài liệu cho các thành viên tham gia thì cần phân loại rõ ràng, cụ thể và có hệ thống Cần đặt ra mục tiêu chính cho cuộc họp, ưu tiên những vấn đề quan trọng

- Kiểm tra lại đường truyền, các thiết bị hỗ trợ trong khi họp giao ban

Bước 4: Ghi biên bản

- Ghi tóm tắt ý chính các nội dung cuộc họp giao ban và các lưu ý

Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng

Bước 5: Theo dõi

- Yêu cầu thư ký soạn thảo bản tóm tắt nội dung cuộc họp giao ban, có thể gửi cho các thành viên tham dự

- Lưu trữ một bản nội dung cuộc họp để có thể tiện theo dõi

Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng

PHẦN 2

2.1 Cách giải quyết tình huống trên:

Bước 1:

Khi thấy khách hàng bước vào công ty, ngay lúc đó chỉ có một mình và phải đang giải quyết công việc khách trên điện thoại thì nhân viên lễ tân cần phải cho khách hàng biết là lễ tân có chú ý đến khách hàng Mỉm cười lịch sự và phải ra dấu chào hỏi khách hàng và tỏ thái độ sẽ tiếp khách ngay khi xong công việc Ra dấu mời khách hàng ngồi trên ghế sofa ở gần quầy lễ tân

Bước 2:

Trường hợp 1: Nhận thấy vấn đề của khách hàng trong điện thoại nhanh chóng được giải quyết (có thể giải quyết trong vòng 2 phút nữa) thì giải quyết vấn đề của khách hàng trong điện thoại trước

Trường hợp 2: Nhận thấy vấn đề của khách hàng trong điện thoại không thể giải quyết ngay được thì lễ tân xin lỗi khách hàng trong điện thoại và mong vị khách này thông cảm Lễ tân ghi nhận về vấn đề của khách hàng trong điện thoại, sau đó giao cho

bộ phận khác xử lí (nếu có) hoặc sẽ liên hệ với khách hàng ngay sau khi vấn đề được giải quyết Và xin phép khách hàng trong điện thoại được ngừng cuộc gọi này

Bước 3:

Sau khi kết thúc cuộc gọi ở cả hai trường hợp thì lễ tân cần:

- Sau khi kết thúc cuộc gọi cần có thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự, mỉm cười với khách hàng và chân thành xin lỗi với khách hàng vì đã làm họ đợi lâu

- Khai thác thông tin khách hàng, mục đích đến công ty để làm gì, chức vụ, có hẹn trước hay không

Trường hợp a: Khách hàng có hẹn trước và là khách hàng quan trọng, thì mời họ đến phòng đợi Trong phòng đợi chuẩn bị một số vật dụng như bàn trà, hoa tươi, gạt tàn, một số ấn phẩm của cơ quan báo chí,… và mời nước trà hoặc nước lọc khách hàng

Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng

Trường hợp b: Nếu khách hàng đến giải quyết công việc mà công việc đó nằm trong phạm vi lễ tân có thể giải quyết thì lễ tân xử lí vấn đề ngay cho khách hàng Nếu

lễ tân không thể giải quyết được thì cần ghi nhận lại thông tin của khách hàng như họ tên, số điện thoại, chức vụ, vấn đề khách hàng gặp phải là gì, thời gian họ đến và đi,…

2.2 Cho ví dụ cụ thể

- Bạn A làm lễ tân tại một công ty đồ nội thất, có một khách hàng B gọi điện đến phàn nàn rằng, hôm trước họ có gọi điện đến công ty để tham khảo chất lượng cũng như giá cả sản phẩm nội thất, nhưng họ đã rất khó chịu vì không nhận được cuộc gọi liên hệ Trong khi khách hàng B đang trình bày vấn đề của họ thì có một khách hàng C đến công ty

- Đầu tiên khi thấy được khách hàng C, lễ tân A đã cười mỉm cười lịch sự, ra dấu chào hỏi khách hàng và tỏ thái độ sẽ tiếp khách ngay khi xong công việc Ra dấu mời khách hàng ngồi trên ghế sofa ở gần quầy lễ tân

- Nhận thấy vấn đề của khách hàng B sẽ được giải quyết nhanh chóng, lễ tân A ghi nhanh lại vấn đề của khách hàng B, chân thành xin lỗi khách hàng và sẽ nhanh chóng nhờ nhân viên trong bộ phân kinh doanh liên hệ và báo giá về các sản phẩm đồ nội thất ngay trong chiều nay Cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng B

- Sau khi kết thúc cuộc gọi với khách hàng B thì lễ tân A có thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự, mỉm cười với khách hàng C và chân thành xin lỗi với khách hàng vì

đã làm họ đợi lâu

- Khai thác thông tin của khách hàng C như tên, chức vụ, mục đích họ đến công

ty và có hẹn trước hay không Thông qua tìm hiểu thông tin của khách hàng C thì lễ tân A biết được khách hàng C có hẹn với giám đốc kí hợp đồng trong hôm nay Vì vậy, lễ tân A đã mời khách hàng C vào phòng đợi, chuẩn bị nước cho khách hàng Sau

đó, lễ tân A liên hệ với thư kí giám đốc (nếu có) hoặc liên hệ với giám đốc trình bày việc khách hàng C đã đến công ty

Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng

PHẦN 3

3.1 Cách giải quyết tình huống trên:

- Khi khách hàng vào công ty thì lễ tân cần phải mỉm cười, có độ vui vẻ, niềm

nở, lịch sự với khách hàng Nếu họ có thái độ nóng nảy, cáu kỉnh và khó chịu thì thái

độ bình tĩnh, lịch sự của lễ tân sẽ giúp họ nhanh chóng lấy lại bình tĩnh hơn

- Khách đến cần khéo léo khai thác thông tin của họ như tên, chức vụ, lí do đến công ty Sau khi nắm được thông tin của khách hàng là khách không có hẹn trước, đến than phiền về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp và họ nhất định đòi gặp bằng được lãnh đạo với thái độ hằn học và khó chịu, thì lễ tân tuyệt đối không được phản ứng quyết liệt với khách, không cãi tay đôi, không tỏ thái độ với khách hàng

- Khi họ trình bày vấn đề của mình, lễ tân cần phải có thái độ tập trung lắng nghe vấn đề của họ, không được ngắt lời khách hàng Có thái độ xin lỗi chân thành với khách hàng khi họ gặp phải vấn đề như vậy Bày tỏ lòng cảm ơn khách hàng khi họ đã đóng góp ý kiến, góp ý của mình

- Khách hàng nhất quyết yêu cầu gặp lãnh đạo công ty mà không có hẹn trước thì cần phải khéo léo từ chối yêu cầu của họ Xin lỗi khách hàng vì không thể cho họ hặp lãnh đạo được vì lãnh đạo đang bận đi công tác Lễ tân cần nói mình đã ghi nhận lại thông tin và sẽ chuyển vấn đề khách hàng gặp phải đến lãnh đạo công ty Lễ tân sẽ gọi lại cho họ nếu có thông tin mới hoặc lãnh đạo công ty sẽ liên lạc với khách ngay khi có thể

- Nếu khách hàng vẫn không chịu thì cần có thái độ kiên nhẫn với khách hàng vì

họ đang bực tức, nếu lễ tân có thái độ không kiên nhẫn sẽ dẫn đến căng thẳng leo thang và cuộc cãi vả không đáng có Điều này sẽ làm ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh của công ty

3.2 Cho ví dụ cụ thể

- Bạn A làm lễ tân tại một công ty đồ nội thất, ngày hôm đó có một khách hàng

có thái độ rất khó chịu, quát mắng rất to và yêu cầu gặp bằng được giám đốc Là lễ tân, khi A gặp trường hợp như vậy cần bình tĩnh xử lí, có thái độ lịch sự và chào hỏi khách

Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng

hàng này, khi thái độ của lễ tân A bình tĩnh cũng tác động phần nào làm giảm bớt cơn nóng giận của khách hàng

- Lễ tân cần khéo léo tìm hiểu vị khách hàng này là ai, lí do khách hàng đến công

ty là gì Trong khi khách hàng đang trình bày vấn đề của họ thì lễ tân cần có thái độ tập trung lắng nghe, tôn trọng khách hàng và không ngắt lời của khách hàng Sau khi nghe xong trình bày của khách hàng, A biết được khi họ nhận một chiếc tủ gỗ, sau vài ngày sữ dụng thì cửa chiếc tủ này bị bung ra, khách hàng đã vô cùng tức giận về chất lượng sản phẩm của công ty và nghĩ rằng sản phẩm không xứng đáng với giá tiền và yêu cầu gặp bằng được giám đốc

- Lễ tân đã xác minh lại với bộ phận bán hàng là có đơn hàng này hay không, và nhận thấy đơn hàng của khách hàng này đã mua tại công ty từ một tuần trước Sau khi nghe xong câu chuyện, lễ tân cần có thái độ nhận lỗi chân thành với khách hàng khi họ gặp vấn đề như vậy nhằm trấn an tinh thần của khách hàng

- Khi họ yêu cầu gặp giám đốc thì cần khéo léo từ chối yêu cầu này, có thể đề xuất phương hướng giải quyết với khách hàng Liên hệ với các bộ phận có liên quan

để tìm ra nguyên nhân và sẽ giải quyết vấn đề cho khách hàng bằng cách cử một nhân viên xuống tận nhà khách hàng để sửa chửa tủ gỗ Cần cam kết với khách hàng là sẽ đổi một sản phẩm mới nếu phần sửa chửa làm khách hàng không hài lòng

- Trong khi trao đổi với khách hàng thì lễ tân A cần bình tĩnh, kiên nhẫn với họ, không ngắt lời, không cãi lại và tập trung chú ý lắng nghe câu chuyện của khách Thái

độ như vậy sẽ giúp thái độ khách hàng bình tĩnh hơn và tránh cho căng thẳng leo thang

Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng

PHẦN 4

Số: 102/TB-CTXYZ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 1 năm 2022

THÔNG BÁO

Về việc yêu cầu nhân viên quay lại làm việc sau thời gian nghỉ dịch Covid-19

Kính gửi: - Các Phòng ban của Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ XYZ

- Các đơn vị trực thuộc công ty

Căn cứ vào chỉ đạo của Tổng giám đốc Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ XYZ, phòng Hành chính Nhân sự xin thông báo đến toàn thể nhân viên công ty về việc quay lại làm việc như sau:

- Thời gian quay lại làm việc từ ngày 4 tháng 1 năm 2022

- Toàn thể nhân viên công ty phải đảm bảo phòng, chống dịch như đeo khẩu trang, khai báo y tế tự nguyện, thường xuyên rửa tay sát khuẩn và giữ gìn vệ sinh nơi làm việc

Đề nghị các phòng ban nghiêm túc thực hiện và triển khai thông báo cho tất cả nhân viên biết và thực hiện

Trân trọng./

Tiểu luận môn học: Quản Trị Văn Phòng

PHẦN 5

Số: 102/BB-TMDVĐT Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 9 năm 20xx

BIÊN BẢN

VỀ VIỆC BẦU CHỌN BAN GIÁM KHẢO CUỘC THI “BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP”

Hôm nay, vào lúc 8 giờ 00 ngày 25 tháng 9 năm 20xx, tại phòng họp Công ty

cổ phần thương mại dịch vụ Đức Thắng tại địa chỉ số 255B Nguyễn Văn Luông, Phường 10, Quận 6, thành phố Hồ Chí Minh Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Đức Thắng tổ chức họp bầu chọn ban giám khảo cuộc thi “Bán hàng chuyên nghiệp.”

Trụ sở chính: số 255B Nguyễn Văn Luông, Phường 10, Quận 6, thành phố Hồ Chí Minh

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 93264164718 do Sở Kế hoạch và Đầu

tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 18/7/20xx

A THÀNH PHẦN THAM DỰ

Ban Giám đốc và các Trưởng phòng, Phó phòng của một số Phòng ban trong công ty

B NỘI DUNG VÀ DIỄN BIẾN CUỘC HỌP

I Chủ tọa cuộc họp:

1 Bà Nguyễn Thị An – Giám đốc công ty

II Thư ký cuộc họp:

1 Bà Huỳnh Diệu – Trưởng phòng Hành chính – Nhân sự

III Ban kiểm phiếu gồm các thành viên:

1 Bà Nguyễn Thị An – Giám đốc công ty

2 Bà Đỗ Thị Hồng Hoa – Phó giám đốc công ty