Thiết kế hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 1994 tại trung tâm chất lượng quốc tế (international quality center iqc)

TAM QUAN TRONG VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỂ TÀI Trong xu thế hội nhập vào nền kinh tế thế giới và kinh tế khu vực như nghiệp Việt Nam phải áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000, để không ngừn

—

UNIVERSITE OUVERTE UNIVERSITE LIBRE DE BRUXELLES

DE HOCIHMINH - VILLE ECOLE DE COMMERCE SOLVAY

MMVCEB

CHUONG TRINH DAO TAO THAC si QUAN TRI VIET - Bi

PROGRAMME DE MAITRISE EN MANAGEMENT VIETNAM — BELGIQUE

CAO VIỆT HIỂU

THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUÂN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIEU CHUAN ISO 9001: 1994

TẠI TRUNG TÂM CHẤT LƯỢN quốc TẾ

(INTERNATIONAL QUALITY CENTER - !Q€C)

Tôi xin cam đoan đây là để tài nghiên cứu

của riêng tôi những số liệu được sử dụng hoàn

toàn trung thực và những thông tin trong luận ấn

này là những thông tin đã được cập nhật mới

nhất

CAO VIỆT HIẾU!

Với lòng tri ân sâu sắc nhất của tôi đối với Giáo Sư Tiến Sĩ Nguyễn Quang Toắn — đông giám đốc chương trình đào tạo Thạc Sĩ Quản Trị Việt

~ Bi (MMCFVB) — da tao moi diéu kiện thuận lợi, trực tiếp giảng dạy và

hướng dẫn tôi phương pháp làm việc khoa học, sáng tạo

Những lời cám ơn chân thành nhất xin được gửi đến toàn thể các Giáo Sư, các Thây và Hai diéu phối viên khoa học: Thạc Sĩ Nguyễn Quang Vinh, Gaétan Dartevelle da tn tinh hướng dẫn chúng tôi trong suốt

hai năm học tập vừa qua

Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Thạc Sĩ Hoàng

Mạnh Dũng và Thạc Sĩ Vương Lập Bình với sự hổ trợ tận tình, không mệt

mỏi của các Thầy

Những lời chân thành gửi đến các bạn đồng nghiệp tại Trung Tâm

Chất Lượng Quốc Tế - IQC đã nhiệt tình giúp đỡ về mọi phương diện,

giúp tôi hoàn thành được luận văn này

Những tình cảm thân thương, sâu lắng nhất xin gửi đến Cha Mẹ và

Với lòng biết ơn sâu sắc xin gửi đến PGS.TS Vũ Thế Phú; TS Nguyễn

Đình Quế; TS Trần Anh Tuấn; PGS.TS Đồng Thị Thanh Phương; TS Võ

Phước Tấn; PGS.TS Bùi Tường Trí; TS Nguyễn Quyết Thắng; GS.TS Trân

Trung Hậu; GS Trần Đình Bút; GS.TS Phạm Phụ; TS Nguyễn Văn Ngôn;

PGS.TS Nguyễn Thị Liên Điệp; PGS.TS Nguyễn Xuân Thủy; PGS.TS

Nguyễn Đức Khương; PGS Văn Thái; TS Trần Du Lịch; PGS.TS Hồ Đức

Hùng; TS Cao Xuân Tiến; TS Hỗ Ngọc Phương; TS Nguyễn Phú Tụ;

PGS.TS Võ Thanh Thu; PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân; TS Bùi Ngọc Oánh;

TS Nguyễn Khắc Hùng; TS Trương Giang Long; Th§ Trần Xuân Kiêm;

ThS Huỳnh Bửu Sơn; ThS Lê Tử Thành; ThS Lê Văn Khuê

Dai Hoc Tu Do Bruxelles Bi: GS.TS Philippe Biltiau, GS.TS AnTSé

Farber; GS.TS J.Nagels; GS.TS Alain Eraly,; GS.TS Michel Allé; GS.TS

Anne TSumaux; GS.TS Goldchmidt, GS G Gallais Hamonno; GS R

Defraiteur; GS.TS N Watte; GS.TS A Nayer; GS.TS De Fraiteur; GS.TS

F Krouz

Đã hết lòng truyén dat cho ching tôi những kiến thức về Quản Trị

Kinh Doanh, những tư duy khoa học, kinh tế giúp ích cho chúng tôi rất nhiều

trong cuộc sống sau này

€A0 VIỆT HIẾU

Trung tâm Chất lượng Quốc tế - IQC là tổ chức tư vấn để thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 14000, GMP,

HACCP, ISM Code, SQF 2000, SA 8000 cho các Doanh nghiệp và các Tổ chức khác ở Việt Nam Theo chúng tôi, đây là loại hình dịch vụ tư vấn đặc thù, có ý

nghĩa rất lớn trong việc gia tăng vị thế cạnh tranh của các Tổ chức trong quá trình

hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu

Triết lý hoạt động của IQC là “Làm đúng ngay từ đầu”, tư vấn đem đến cho Doanh nghiệp “cái cần câu” chứ không phải chỉ là “con cá” Để thực hiện được triết lý trên, IQC phải có một hệ thống quản lý phù hợp, mà trước hết là theo ISO 9001:1994 cho IQC Anh Hiếu đã làm được những việc sau:

" Nghiên cứu kỹ càng ISO 9001:1994 và tham khảo thêm ISO 9001:2000

" _ Tìm hiểu thực tế áp dụng ISO 9001/2:1994 tại một số Doanh nghiệp Việt Nam

" _ Tham khảo ý kiến những người trong IQC để hiểu tường tận những hoạt động tại

IQC

" Thiết kế thử, chỉnh sửa nhiều lần, để tạo ra những phần chính của Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:1994 tại IỌC

Học viên Cao Việt Hiếu rất chăm chỉ, khắc phục mọi khó khăn, soạn thảo và

chỉnh sửa luận văn rất nhiều lần Trong 2 năm học tập tại MMVCEB - 3, Anh Hiếu

những người đi học đầy đủ nhất

được trình bày và bảo vệ

I TAM QUAN TRONG VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỂ TÀI

Trong xu thế hội nhập vào nền kinh tế thế giới và kinh tế khu vực như

nghiệp Việt Nam phải áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000, để không ngừng

nâng cao chất lượng sản phẩm mới có cơ hội xuất khẩu hàng hóa sang các nước

Để thực hiện được điêu đó, Trung tâm Chất lượng Quốc tế - IQC đã được UBND

TP Hô Chí Minh, Sở khoa học Công nghệ Môi trường Thành phố cho phép hoạt động hỗ trợ đào tạo, tt van vé ISO 9000, ISO 14000, GMP, HACCP, ISM Code cho các Tổ chức Việt Nam.Trong thời gian qua Trung tâm Chất lượng Quốc tế đã

tham gia báo cáo chuyên để tại các hội nghị, hội thảo về chất lượng trên toàn

quốc và đã có uy tín lớn trong các Doanh nghiệp Việt Nam Chính vì vậy việc

xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:1994

trong dịch vụ đào tạo và tư vấn là một vấn để hết

hiện kết qủa của chương trình đào tạo Thạc sỹ Việt — Bỉ vừa là công trình đóng

góp cho Trung tâm Chất lượng quốc Tế nơi tác giả đang công tác, do đó sự lựa

chọn này rất đáng khích lệ

Ul NOLDUNG LUAN AN

Nội dung luận án đạt được những thành công lớn như sau:

I Luận án đã giới thiệu một cách đây đủ về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tác

đã nhấn mạnh bộ tiều chuẩn ISO 9000 được coi như là sản phẩm của khoa học

quản lý hiện đại, là văn bản được chắt lọc và soạn thảo từ những tiêu chuẩn chất lượng của các nước trên thế giới Tác giả đã nêu rõ các tiêu chuẩn của Bộ ISO

9000 để ra những hướng dẫn để xây dựng một hệ thống quản lý tập trung vào

chất lượng có hiệu qủa, nhưng không áp đặt một hệ thống chất lượng chuẩn dối với 'bất kỳ, một Tổ chức nào Tác giả đã sơ đổ hóa các tiêu chuẩn của Bộ ISO

9000 một cách rõ ràng và đẹp để giúp người đọc hình dung tổng quát toàn bộ hệ

thống

2 Tác giả đã nêu rõ triết lý quản lý của Bộ ISO 9000 gồm 4 nội dung cơ bản;

= Hướng tới khách hàng để quyết định chất lượng sản phẩm

= Lam ding ngay từ đầu

*- Quản lý theo qúa trình

* Ap dung chiến thuật phòng ngừa là chính

“ Nhưng đều quan trọng là tác giả rút ra nhận định: Xin vấn dễ nêu trên áp

dụng ở các Doanh nghiệp nước ta không phải dễ ”" Nhận dịnh dé cũng giúp

chúng ta thấy rõ hơn vai trò của Trung tâm Chất lượng Quốc tế cần phải làm cho

các Doanh nghiệp nhận thức được vấn đề nêu trên

3 Tác giả đã nêu rõ 5 đặc điểm của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau:

= Tinh hé thong

* Co cau t6 chức hoàn toàn linh động

* Công cụ chủ yếu là nhóm chất lượng

" Gia tăng ủy quyển có kiểm soát

* Đảm bảo công khai trong quản lý Mỗi đặc điểm tác giả đã minh chứng các nước tiên tiến đã thực hiện như thế

nào và hiệu qủa của việc thực hiện đó Do đó luận án đã giúp người đọc hiểu

rõ tác dụng khi thực hiện Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 một cách rõ rằng và sinh

động Các sơ đồ trình bày đẹp, công phu thể hiện tác giả r

tài,

ất tâm huyết với để

4 Tác giả đã nêu rõ quản lý theo qúa trình là chìa khóa quan trọng của Bộ

ISO 9000, tác giả cũng nhấn mạnh đây là một cuộc cách mạng vĩ đại, kỹ thuật quản lý PDCA và công cụ quản lý (SPC) được trình bày với diễn giải mạch lạc và logic minh chứng bằng đồ thị biểu đồ rất đẹp và công phu

5 Tác giả đã giới thiệu một cách đây đủ về Trung tâm Chất lượng Quốc tế

từ cơ cấu tổ chức đến chức năng nhiệm vụ và những thành qủa đạt được từ hoạt động đào tạo và tư vấn trong thời gian qua Một đặc điểm quan trọng

mà tác giả đã nhấn mạnh là IỌC hoạt động theo hình thức “Doanh nghiệp ảo” vì hầu hết các chuyên gia tư vấn không làm việc ehính thức tại IỌC

mà tham gia dưới hình thức

công tác viên, do đó biên chế hết sức gọn nhẹ nhưng đã tư vấn thành công tới 33 Tổ chức bao gồm nhiều ngành nghề khác nhau Số liệu được sơ đồ hóa rất rõ

6 Tác giả đã nêu rõ chiến lược hiện tại của IQC và đã phân tích tính cạnh

„ tranh của thị trường tư vấn ISO 9000 với những Tổ chức tư vấn khác như Trung tâm Năng suất, QMC Viet Nam, Trung tâm Quản trị ứng dụng, Apave (Pháp) -Qua số liệu của các Tổ chức tư vấn đã nêu có thể thấy tác giả đã thu thập số liệu khá công phu và nắm rất vững những hoạt động

10 Tac gid đã để xuất chính sách chất lượng là trang bị cho

giải quyết các vấn đề liên quan đến hậu chứng, nhận ISO-9000 và quan

lên của IỌC

Tính thuyết phục của phương án thiết kế thể hiện ở các bước cần triển khai ISO 9000 tại IQC Tác giả đã vạch ra từ quyết dịnh xây dựng hệ

thống chất lượng, đến xây dựng chính sách chất lượng, viết thủ tục, hướng

dẫn công việc, vận hành hệ thống chất lượng, đánh giá và xem ›

tâm đúng mức đến đào tạo nhân viên

của

lãnh đạo và định hướng triển khai hệ thống theo phiên bản 2000 Tác giả

đã lưu đồ hóa trình tự áp dụng ISO 9001:1994 tại IQC khá hợp lý

Tính triệt để của phương án thiết kế thể hiện thông qua phương án triển khai tại IQC, tác giả đã biểu hiện lên sơ đồ Gantt khá đẹp và công phu

biểu mẫu hồ sơ, các tiêu chuẩn nội bộ, tác giả dã xác định IỌC phải có

\ soát thiết kế, kiểm soát tài liệu, mua hàng, kiểm soát sản phẩm do khách hành cung cấp, xác định nguồn gốc dịch vụ, kiểm soát gúa trình, kiểm tra thử nghiệm đều được tác giả vạch ra một cách chỉ tiết, cụ thể

trách nhiệm xây dựng việc xem xét hợp đồng, k

` Tóm lại luận án là một công trình công phu toàn diện mà tác giả đã dầu tư khá công phu Luận án là một công trình hữu ích và có giá trị ứng dung rat thiết thực đồng thời có giá trị về mặt phương pháp luận cao

Luận án hoàn toàn xứng đáng luận án cấp cao học kinh tế, kính để nghị

Hội đồng cho tác giả được bảo vệ và công nhận học vị Thạc sỹ cho tác giả

Cao Việt Hiếu

Luận văn được đánh giá hạng, XUẤT SẮC

% Giáo viên phản biện

PGS.TS Đồng Thi Thanh Phương

1 SU CAN THIẾT NGHIÊN CỨU

Trung tâm Chất lượng Quốc tế - IQC là một tổ chức hoạt động dịch vụ tri thức, có chức năng tư vấn cho các doanh nghiệp và các tổ chức khác thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, 1SO 14000, HCCAP, ISM Code, GMP mà ngày nay nó được xem là giải pháp tốt nhất cho

quá trình hội nhập, liên kết kinh tế trong khu vực và trên thế giới

Và mặc dù IQC được sáng lập và điểu hành bởi các chuyên gia hàng đâu về

tư vấ và đào tạo quần lý theo tiêu chuẩn chất lượng, nhưng đứng trước tình hình cạnh tranh của các tổ chức tư vấn khác, IQC nhận thức được sự cần thiết để phat triển thì cần phải có những khách hàng thường xuyên, luôn thỏa mãn với những sản phẩm và dịch vu được trung tâm cung cấp với phương châm Uy Tín - Chất Lượng — Hiệu Quả Vì vậy, học viên Cao Việt Hiếu đã chọn để tài “Thiết Kế Hệ Thống

Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO 9001: 1994 Tại Trung Tâm Chất Lượng

Quốc Tế - IQC ” để làm luận văn tốt nghiệp Cao học Kinh tế, theo tôi là hoàn toàn

đúng hướng và có ý nghĩa thực tiễn đối với Sự gia tăng vị thế cạnh tranh của Trung

tâm IỌC,

2 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Ngoài phân mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

" Chương I: Trình bày cơ sở lý luận — bộ ISO 9000 (28 trang)

* Chương 2: Giới thiệu khái quát về Trung tâm Chất lượng Quốc tế - IQC (19

trang) %

® Chương 3: Thiế kế hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 1994

(50 trang)

Nhìn chung, đây là một bố cục chặt chẽ và hợp lý

3 NỘI DUNG LUẬN VĂN

Chương: Có tính chất lý luận giáo khoa, trình bày những vấn để cơ bản về

bộ ISO 9000 và những hệ thống tập trung vào chất lượng nhằm thỏa mãn mỗi yêu cầu của khách hàng tùy theo cơ cấu loại hình tổ chức nhữ dịch vụ bệnh viện, dịch

vụ hành chánh công được tác giả minh hoạ Qua đó nêu lên sự cần thiết khách quan thiết lập hệ thống chất lượng 1SO 9000: 1994 vào trong loại hình dịch vụ có kết hợp quản lý theo MBP và sử dụng các công cụ quần lý PIDCA và SPC Nhình chung

trong chương | tác giả đã khái quát có hệ thống cơ sở lý luận về ISO 9000, MBP,

PDCA và SPC cho thấy tác giả nắm vững lý thuyết về quản trị chất lượng

Chương 2: Tác giả đã giới thiệu ngắn gọn khá dầy dử về Trung tâm Chất

lượng Quốc tế - IQC từ chức năng tư vấn, cơ cấu tổ chức đến những thành tựu đạt

được qua hơn hai năm hoạt động với phương châm chiến lược lấy chất lượng phục

vụ làm mục tiêu hàng đầu Các đối thủ cạnh tranh như trung tâm VPC, QMC, AMC, APAVE cũng được tác giả phân tích khá ti mỉ với những lợi thế về uy tín, tuổi đời, kinh nghiệm và quy mô hoạt động Từ đó vạch ra hướng phát triển hoạt động của

IQC là khá toàn diện, có cơ sở khoa học và khẳng định việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 1994 tại IQC là tất yếu khách quan

Chương 3: Xây dựng hệ thống chất lượng cho Trung tâm Chất lượng Quốc tế

— 1QC Tác giả đã trình bày lưu đổ mô tả các bước công việc và kế hoạch triển

khai ap dung ISO 9001: 1994 tai IQC Chinh sách chất lượng và mục tiêu chất lượng tai IQC được tác giả xây dựng khá rõ nét, toàn diện, mang tính ổn định và có căn cứ khoa học Các thủ tục quy trình áp dụng được tác giả mô tả tỉ mỉ, có tính thực tiễn

va kha thi trong đó tập trung vào hai lĩnh vực hoạt động chính là quy trình đào tạo

và quy trình tư vấn được tác giả trình bày bằng lưu đổ một cách chỉ tiết khá đầy đủ.

Các yêu cầu của ISO 9000 phiên bản 2000 cũng được để cập như là những tiêu để

cơ sở cho việc cần thiết chuyển đổi sau này

4 HÌNH THUC TRINH BAY

Trang nhã, văn phong mạch lạc, dễ hiểu, in ấn đẹp mắt, trình bày rõ rằng

Kính để nghị hội đồng chấm luận văn cho phép bảo vệ và công nhận học vị

Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành Quản trị cho học viên Cao Việt Hiếu

Chất lượng luận văn thuộc loại GIỎI

Tp HCM, ngày 25 tháng 11 năm 2000

Người nhận xét

l“

'TS Võ Phước Tấn

Q LOICAM KET

OQ NHỮNG LỜI TRI ÂN

O NHAN XET CUA GS HUONG DAN

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CÚU -2-:2222EEcczEEErrrssrrre 03

TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 22.22 22E1222121.231121.21111-1E 04

CHƯƠNG 1: €Ỡ $Ở LÝ LUẬN - ĐỘ ISO 9000

1.1.3.4 Gía tăng ủy quyền có kiỂm SOG ecceccccscscesesssssesssssssseareeressenessesees 24

1.2, QUAN LY THEO QUA TRINH -

CHIA KHOA QUAN TRONG CUA BO ISO 9000

1.3 KỸ THUẬT QUẦN LÝ (PDCA) VÀ CƠNG CỤ QUẦN LÝ (SPC) 28

MEPS (Heit ascii EY pcosscsesesssuessuscavesousnnssvusssdsesesiussaserstalessdvesovsstoceseces 28

1.3.2 Céng cu quan If — SPC (statistical DIOCESS COHtTỌ) 22scccs so 221

CHUONG 2: KHAI QUAT Vé TRUNG TAM CHAT LUQNG QUOC TE - tac

2.2.4 Danh sách nahn sil ctha IQC oo.cccccccccccsecccssessessecssssesseavesssasssessesscaresveese 39

2.2.5 Thành tựu đạt Huge .c.ccccccccccssscssessessessessessessesressessesressecressessessecsesseasees 39

2.3 CHIẾN LƯỢC HIỆN TẠI .2cE02EEEEEEEEtrrrrrrrrsree 4

2.4 TINH CANH TRANH CUA THI TRUONG TU VẤN 1SO 9000 42

eh Trang des mibng tilt (VIC) escscissscssvccansvssnserasnesipuccisnveniavansatiisiesscaeesneine 42

2.4.3 Trung tâm quản trị ứng dụng

2.4.4 Apave

2.5 HUONG PHAT TRIEN SAP TOT

2.6 TÍNH TẤT YẾU TRONG VIỆC XÂY DỰNG HỆ THỐNG

CHẤT LƯỢNG THO TIỀU CHUAN ISO 9001: 1994 TAI TỌC 50

CHƯƠNG 3: THIET KE HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG

THEO TIÊU CHUAN ISO 9001: 1994 TAI IQC

3.1 CÁC BUGC TRIEN KHAI ISO 9000 TALIQC

3.1.6 Định hướng triển khai hệ thống theo phiên bản 2000 54

3.1.7 Kế hoạch triển khai áp dung ISO 9001:1994 tại TQ so ccao.coo 5 3.1.7.1 Soạn thảo tài liệu 55

3.1.7.2 Chỉnh sửa tài liệu và thu thập các tài liệu

bên: ngoài có LIỀN, QHAN sec cnnkgGg seo 3.1.7.3 Vận hành hệ thống tài liệu .-5ccccccsesrrssserssee 35 3.1.7.4 Dánh giá nội bộ - khắc phục các điểm không phù hợp 55) 3.1.7.5 Khắc phục và hoàn chỉnh hệ thống chất lượng

3.4 CÁC YÊU CÂU CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG 58

3.4.1 Trách nhiệm lãnh dạo

3.4.1.1 Sơ đồ tổ chức của T_I CaueantinanatovaretaaibsisiosayvsvgstsovgnzsoseeeibosveÐ)

3.4.1.2 Trách nhiệm và quyển nan ecccccccccccssessessersesssssereereesesseassessesveseesees59

3.4.4 Kiểm soát thiết kế

3.4.5 Kiểm soát tài La 67

mdt d.Ả - 68

3.4.7 Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp

3.4.8 Nhận biết và xác định nguồn gốc của dich vụ ccsocnseerses 71

3.4.10 Kiểm tra và thử nghiệm

3.4.11 Kiểm soát thiết bị kiểm tra, do lường và thử nghiệm 84

3.4.13 Kiểm soát sự không phù hợp

3.4.14, Hoat dong khdc phuc va phong ngita cccccccccccccssessssessssssssesssscssseesssece 87

3.4.16 Kiém soát hô sơ chất lượng

3.4.18 Huấn luyện vd dado 00 ccccccccsccsssesssessssesssessssesssesssissssecesucensesaresssecesseee 92

3.4.19 Dich vu

3.4.20 Các KF Hut hong KO os ssescccssssssecssssssssssssssscssssssesssssssessssssssssecsssssvvess 94 3.5 CÁC YÊU CÂU TÍCH CỰC CỦA PHIÊN BẲN 2000 ¿ 95

3.5.1 Cách tiếp cận mới

1 MOT SO THUAT NGU CHẤT LƯỢNG

2 TRÁCH NHIỆM QUYỀN HẠN CỦA CÁC THÀNH VIÊN TẠI IQC

3 QUI CHẾ TRƯỞNG DOAN CHUYÊN GIA TƯ VẤN

4 SO SÁNH CÁC ĐIỀU KHOẢN CUA QMS

GIỮA 1SO 9001: 1994 VÀ ISO 9001: 2000

5 NHỮNG YÊU CÂU CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 1994

6 DANH SÁCH CÁC TỔ CHỨC ĐÃ VÀ ĐANG ĐƯỢC IQC TU VAN

7 DANH SÁCH NHÂN SỰ TẠI IQC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

tưởng thống nhất những công đoạn đó vào một quá trình kinh doanh

gắn bó với nhau Các Doanh nghiệp phải sẵn sàng nhìn lại chính mình

và vượt ra khỏi các “công đoạn”, “chức năng” bị chỉa cắt để vươn tới

“Quá trình toàn điện” (Total Process) !

Thật vậy, đã đến lúc các Tổ chức nhìn nhận các vấn để quản lý xuyên suốt

toàn bộ hệ thống, chứ không phải chỉ chú trọng vào một công đoạn đơn lẻ, một

chức năng hay một phòng ban nào đó trong hệ thống Muốn đánh giá sự vận động,

và phát triển của Tổ chức, phải xem xét toàn bộ hệ thống hoạt động của Tổ chức

ấy Muốn hệ thống hoạt động tốt, cần phải ấp dụng một cách thức quản lý sao cho

phù hợp với bản thân của Tổ chức ấy (cơ cấu tổ chức, khách hàng nội bộ) nói riêng,

và sự vận động của môi trường bên ngoài (thị trường và khách hàng bên ngoài) nói

chung

Sự phát triển vũ bão của khoa học kỹ thuật, nhất là công nghệ thông tin đã

tạo ra những biến đổi sâu sắc về mọi mặt trên hành tỉnh này Khoa học quản lý là

một phần tất yếu trong xu thế đó của nền kinh tế trỉ thức Thật vậy, có rất nhiều

Tại lập công ty Michael Hammer & Iamcs Champy, trích nguồn từ Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 &

TTQM - Thiết Lập Liệ Thống Quản Lý Tập Trung Vào Chất Lượng, NXB Thống Kê, 1999, trang 16 P P bả

Trang |

PHAN MG DAU

mô hình quản lý tổn tại va phát triển dưới nhiều hình thức khác nhau Mỗi mô hình,

chỉ có thể phát huy hiệu quả một cách cao nhất khi và chỉ khi chúng được áp dụng

trong môi trường thích hợp, phù hợp với mục dích tổn tại và phát triển của Tổ chức

Alvin Toffler — nhà tương lai học người Mỹ - từng nói rằng:" That mia mai

chúng ta không phải chịu sự mất mát về sự chọn lựa, nhưng bị ngợp về sự chọn lựa

Họ có thể trở thành nạn nhân của vấn để khó giải quyết trong xã hội siêu công

nghiệp: chọn lựa quá nhiều” ?

Chúng ta phải đi theo sự chọn lựa nào đây? Sự lựa chọn nào sẽ là cách tốt

nhất? Làm thế nào để tổn tại và phát triển bển vững Đó là vấn để không đơn giản

đặt ra cho mọi Tổ chức đang tôn tại trên hành tỉnh này khi bước vào thế kỷ 21 —

Thế kỷ của công nghệ và trí tuệ

Trong môi trường chứa đựng nhiều yếu tố cạnh tranh như hiện tại, IQC nên

lựa chọn một mô hình quản lý sao cho phù hợp với năng lực và xu hướng thời đại,

đem đến sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng, thông qua dịch vụ đào tạo và tư vấn

về quần lý nói chung và ISO 9000 nói riêng

Chính vì vậy, việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9001:1994 trong dịch vụ đào tạo và tư vấn là một định hướng mang

tầm vóc chiến lược, tạo tiền để cho sự phát triển của Trung tâm Chất lượng Quốc

tế - IQC

? Alvin Tofler, Lần sống thứ 3, NXB Thông tin lý luận, Hà Nội, 1992, trang 88

Trang 2

PHAN MO DAU

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Tạo nền tảng chất lượng ngay từ đầu, để hệ thống hoạt động ổn định và hiệu

quả thông qua việc thực hiện các triết lý quản lý hiện đại trong hoạt động đào tạo và tư vấn tại IỌQC

Thiết kế hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 1994

tại Trung tâm Chất lượng Quốc tế - IQC

Đưa ra một vài định hướng cơ bản trong việc chuyển đổi hệ thống theo phiên

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Với mục tiêu để tài là thiết kế hệ thống quản lý chất lượng, luận văn đã sử dụng phương pháp tư duy hệ thống, đảm bảo sự tương thích giữa các yếu tố

được trình bày

Trang 3

PHAN MỞ ĐẦU

*- Kết hợp khoa học giữa phương pháp phân tích - tổng hợp đưa ra những nhận

định, dữ liệu cân thiết phục vụ cho việc thiết kế hệ thống, với sự hỗ trợ của phương pháp so sánh và đối chiếu

TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Luận văn được thực hiện thông qua các bước chủ yếu sau:

* Bước 1: Thu thập, tìm hiểu bộ ISO 9000 và các tài liệu có nguôn gốc từ bên

ngoài, với mục đích là hệ thống một cách khái quát về mặt cơ sở lý luận

" Bước 2: Thu thập thông tin có liên quan đến Trung tâm Chất Lượng Quốc tế - TỌC, thực trạng hoạt động của các Tổ chức tư vấn khác, so sánh đối chiếu giữa các quá trình Đồng thời đi thực tế khảo sát, tư vấn xây dựng hệ thống quản lý

chất lượng theo ISO 9000 tại các Tổ chức, tham gia lớp đào tạo Chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ của IQC (từ tháng 9/ 1999 đến tháng 8/ 2000)

" Bước 3: Thiết kế hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001: 1994 tại IQC: Soạn thảo Sổ tay chất lượng, các thử tục qui trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu hồ sơ

"Bước 4: Đưa ra một số nhận định ban đầu, tạo thuận lợi cho việc thiết kế hệ thống quản lý chất lượng tại IQC theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

Trang 4

lL xu

Chương 1: Cơ Sở Lý Luận — Bộ ISO 9000

Ngày nay, "chiến lược toàn cầu hóa” (do các nước giàu khống chế) đã dẫn

đến một tình trạng đáng quan tâm, đó là các nước có nên kinh tế — công nghệ — kỹ

thuật phát triển mạnh luôn có khuynh hướng đưa ra những tiêu chuẩn, đòi hỏi bắt buộc đối với các sản phẩm, dịch vụ có nguồn gốc từ các nước đang hoặc chậm phát triển

Đối với những nước đang phát triển như Việt Nam, yếu tố trọng tâm đáng

chú ý trong thời gian này chính là trình độ quần lý các nguồn tài nguyên: con người

= thông tin — tri thức Thành công ở giai đoạn này sẽ tạo một nền tảng vững chắc

cho sự phat tin bén vững cửa đất nước, tạo tiền để tốt cho việc hội nhập thành công vào nên kinh tế khu vực và thế giới (AFTA, APEC, WTO ) Hiệp định song

phương Việt - Mỹ vừa được hai bên ký kết vào 14 tháng 7 năm 2000 là một dấu hiệu cho tiến trình hội nhập của Việt Nam, nhưng chính nó cũng đặt cho các Tổ

chức Việt Nam nhiều thách thức

Quy tắc 4M về hiệu quả, vị thế cạnh tranh Trong 4M thì methods là quan

trọng nhất Theo qui tắc Pareto 80: 20, thì hiệu quả, vị thế cạnh tranh phụ thuộc tới 80% về quản lý

Vì vậy, việc áp dụng những tiêu chuẩn về quản lý ngày càng được xem là

giải pháp tốt cho các quá trình hội nhập và liên kết trong khu vực và trên thế giới

1.1 GIỚI THIỆU KHÁT QUÁT BO ISO 9000

Bộ 1SO 9000 được xem như là một sản phẩm về khoa học quản lý hiện dai

Bộ ISO 9000 được tiểu ban kỹ thuật 176 của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

(International Organisation for Standardization) soan thao va ban hanh rong rai ten

Trang 5

Chương 1: Cơ Sở Lý Luận ~ Bộ ISO 9000

a

thế giới đầu tiên vào năm 1987 Sau 2 lân soát xét, bổ sung, chỉnh đổi vào năm

1992 và 1997, hiện tại bộ ISO 9000 bao gồm khoảng 24 tiêu chuẩn về quan lý,

đảm bảo chất lượng

Được chắt lọc và soạn thảo từ những tiêu chuẩn chất lượng tổn tại đương thời

của nhiều nước trên thế giới, nên chúng được xem là tỉnh hoa về khoa học quản lý

trong thé ky nay (Bang 1)

Trang 6

Chương 1: Cơ Sở Lý Luận — Bộ ISO 9000

Như vậy ta có thể hiểu bộ ISO 9000 là sự tổng kết những tiêu chuẩn về quản

lý chất lượng, nhằm mục tiêu chuẩn hóa các hoạt động trong Tổ chức, hướng đến

việc đảm bảo chất lượng hoạt động trong hệ thống, ổn định chất lượng đầu ra của

sản phẩm và/hoặc dịch vụ, với mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn yêu cầu cửa khách

hàng (khách hàng nội bộ, bên ngoài, xã hội) Các tiêu chuẩn của bộ ISO 9000 nêu

ra những hướng dẫn (guidelines) để xây dựng một hệ thống quản lý tập trung vào

chất lượng có hiệu quả, không áp đặt một hệ thống chất lượng chuẩn đối với bất kỳ

Tổ chức nào Vai trò của các tiêu chuẩn được thể hiện qua hình I

Trang 7

VAI TRÒ CÁC TIÊU CHUẨN CỦA ĐỘ IS0 9000

Nguyên vật liệu Quan ly dé tin cay

Cải tiến chất lượng,

Kế hoạch chất lượng

ISO 9004 - 5

Quản lý dự án ISO 9004 - 6

Quản lý kiểu dáng, mẫu mã

Chương 1: Cơ SỞ Lý Luận — Bộ ISO 9000

Cốt lõi của bộ ISO 9000 tập trung vào 3 tiêu chuẩn, được sử dụng nhằm đắm

bảo chất lượng đối với bên ngoài (khách hàng bên ngoài, Tổ chức đánh giá độc

lập) bao gồm ISO 9001:1994; 9002: 1994; 9003:1994 Trong đó ISO 9001: 1994 là

tiêu chuẩn có phạm vi ấp dụng rộng nhất (20 điều khoản), còn ISO 9002: 1994

(không bao gồm diều khoản về thiết kế) và ISO 9003: 1994 (không có điều khoản

thiết kế và dịch vụ) là 2 tiêu chuẩn có phạm vi ấp dụng hẹp hơn Vì vậy, khi xây

dựng hệ thống quản lý tập trung, vào chất lượng theo bộ ISO 9000 các Tổ chức nhất

thiết phải lựa chọn một trong 3 tiêu chuẩn này,

Các tiêu chuẩn còn lại hỗ trợ cho việc đảm bảo chất lượng trong nội bộ Tổ

chức bao gồm những hướng dẫn cách lựa chọn và áp dụng 3 tiêu chuẩn trên, hướng

dẫn xây dựng kế hoạch chất lượng, kiểu dáng, mẫu mã Ngoài ra bộ ISO 9000 còn

bao gồm những tiêu chuẩn nhằm hỗ trợ cho Tổ chức thực hiện tốt việc vận hành hệ

thống như hướng dẫn soạn thảo sổ tay chất lượng, tiêu chuẩn chọn lựa đối với

chuyên gia đánh giá, chuyên gia huấn luyện đào tạo

Nhu vay b6 ISO 9000 dua ra những chuẩn mực tối thiểu cho hệ thống quản

lý mà một Tổ chức khi áp dụng cần phải đạt được Với chủ trương trao “cần câu"

chứ không phải “con cá * bộ ISO 9000 định hướng việc quản lý hệ thống tập trung

vào chất lượng Nhưng hệ thống ấy có dem lại hiệu quả trong hoạt động hay không

là tùy thuộc vào trình độ quản lý của mỗi Tổ chức,

1.1.1 CÔNG NGHỆ QUẦN LÝ HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

Đầu thế kỷ 20 với sự ra đời của các trường phái về quản lý cổ điển, trong đó

nổi bật hơn cả là những tư tưởng của Weber, Taylor, Fayol Những lý thuyết của

họ được xem như là những “phương thuốc” quản lý hữu hiệu, đã tạo nên một cuộc

Chương 1: Co Sé LY Ludn — BG 1SO 9000

cách mạng thật sự trong sản xuất Nhưng các lý thuyết này mang nang tinh chat

“hướng nội”, có nghĩa là chỉ chú trọng vào quyển lợi của chính các chủ Doanh

nghiệp, vị trí của khách hàng không được để cập đến một cách đây đủ Những tư tưởng trên đã bị ảnh hưởng bởi một thực trạng lúc bấy giờ “cung thấp hơn câu”

*

* * Ngày nay, khi mà tốc độ phát triển về mọi mặt trong xã hội loài người ngày

càng tăng, tình trạng “vạn người bán, một người mua” dẫn đến sự cạnh tranh “khóc

liệt” thậm chí trên phạm vi toàn cầu Doanh nghiệp sẽ như thế nào nếu sản xuất ra

những thứ mà họ có chứ không phải xuất phát từ nhu cầu cửa khách hàng? Họ sẽ di

về đâu khi chỉ luôn hướng đến mục tiêu lợi nhuận cửa chủ Doanh nghiệp, quan tâm

chưa đúng mức đến vai trò to lớn của khách hàng bên ngoài dối với sự tổn tại và

?

phát triển của Doanh nghiệ

Một Tổ chức muốn tổn tại và phát triển thì cần phải có những khách hàng

trung thành thường xuyên, luôn thỏa mãn với những sản phẩm và/hoặc dịch vụ

được cung cấp Bộ ISO 9000 hướng dẫn các Tổ chức xây dựng hệ thống quản lý

nhằm đầm bảo chất lượng sản phẩm và/hoặc dịch vụ luôn phù hợp với yêu cầu của

khách hàng

Thuật ngữ đảm bảo chất lượng được hiểu là “toàn bộ hoạt động có kế hoạch

và hệ thống được tiến hành trong hệ chất lượng và được chứng minh đử mức cần

thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (dối tượng) sẽ thỏa mãn đây đủ

các yêu câu chất lượng” (TCVN ISO 8402)

Trang 9

Chương 1: Cơ Sở Lý Luận - Bộ 1SO 9000

chủ đạo của bộ tiêu chuẩn này

Được xem như là "công nghệ quản lý” hướng vào khách hàng (không phân biệt đối xử đối với bất kỳ lĩnh vực, ngành nghề nào), bộ ISO 9000 là sự đức kết kinh nghiệm và sự phát triển về khoa học quản lý của thế giới

Để làm rõ “công nghệ quản lý”, trước hết xin được dưa ra một quan niệm về

công nghệ: “Là tập hợp công cụ, phương tiện, trỉ thức nhằm biến đổi nguôn lực tự

nhiên thành sản phẩm hàng hóa Công nghệ làm tăng khả năng cơ bắp và trí tuệ

của con người, làm cho thiên nhiên trở nên có ích cho cộng déng””

Như vậy, "công nghệ quản lý” chính là tập hợp công cụ, tri thức về khoa học quan lý nhằm hỗ trợ cho con người trong việc điều hành, tổ chức công việc khoa học và hiệu quả Bộ ISO 9000 chính là công nghệ quản lý hướng vào khách hàng

Nó có kỹ thuật quản lý PDCA (Plan — Do — Check — Action) va céng cu quản lý SPC (Statistical Process Control) B6 ISO 9000 hudng dan cach thite quan ly, kim soát, khắc phục phòng ngừa tập trung vào các hoạt động trong hệ thống và những

vấn để về tổ chức Sự ra đời của Bộ tiêu chuẩn này da dap ting được nhu câu rất

bức xúc đang tôn tại, đó chính là sự tương đồng về “ngôn ngữ quản lý” giữa các Quốc gia thuộc các Châu lục khác nhau Chính vì vậy bộ tiêu chuẩn được xem như

là “cổng cự hữu hiệu“ trong quá trình hội nhập, toàn cầu hóa về kinh tế Sự chấp nhận như là tiêu chuẩn quốc gia của hơn 150 nước † thuộc các Châu lục khác nhau

° Quần trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản, 1992, trang 95

* htIp:/www.iso.ch/presse/9000fdis.htm

Trang 10

Chương 1: Cơ Sở Lý Luận - Bộ ISO 9000

trên thế giới đã khẳng định tính thiết yếu của Bộ ISO 9000 trên phạm vi toàn câu

(Hình 2)

Trang II

Hinh 2:

THE TOTAL OF ISO 9000 CERTIFICATES ISSUED IN 3 — 1999

Chuong 1: Ca Sé LY Ludn — B6 ISO 9000

ps

Trong thời dại của công nghệ thông tin, với sự hình thành “nên kinh tế bàn

phím” (Hình 3) thì bộ ISO 9000 thể hiện như là một câu nối của SỰ tin tưởng trong

ngoại thương thế giới Chúng được thể hiện rõ khi mà hàng hóa của một Tổ chức được cấp chứng nhận ISO 9000, sẽ dễ dàng được chấp nhận hơn trong thương mại quốc tế Với sự tin tưởng ban dâu, trên cơ sở một hệ thống quản lý chất lượng phù

hợp tiêu chuẩn quốc tế, thì chắc chắn sự giao dịch thương mại giữa hai đối tác với nhau được thực hiện nhiều thuận lợi hơn, giảm thiểu rất nhiều những đòi hỏi về kiểm tra, tạo thêm lợi ích cho quá trình kinh doanh và cho cộng đồng xã hội

Trang [2