NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH MỸ CỦACÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CTDL bao gồm các tiêu chí đánh giá theo chí đánh giá của ISO, SERQUAL, đánh giáquá trình thiết kế và thực hiện CTDL; bài học kinh nghiệmnâng cao chất lượngchươngtrìnhcủaThái LanvàTrungQu

TRƯỜNGĐẠIHỌCKHOAHỌCXÃHỘIVÀNHÂNVĂN

TRƯƠNGTHỊTHULÀNH

NÂNGCAOCHẤTLƯỢNG CHƯƠNGTRÌNHDU LỊCHCHOTHỊTRƯỜNGKHÁCHMỸCỦACÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MỤCLỤC

MỤCLỤC 1

DANHMỤCBẢNGBIỂU,HÌNHVẼ 4

DANHMỤCVIẾTTẮT 6

MỞĐẦU 7

1 Tínhcấpthiếtcủađềtài 7

2 Tổngquancáccôngtrìnhnghiêncứucóliênquanđếnđềtài 8

3 Mụcđíchvànhiệmvụnghiêncứuđềtài 12

4 Đốitượngvàphạmvinghiêncứuđềtài 12

5 Phươngphápnghiêncứu 13

6 Cấutrúcđềtài 15

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DULỊCHVÀNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCH.16 1.1 Mộtsốkháiniệmcơbảnvềchươngtrìnhdulịch 16

1.1.1 Kháiniệmchươngtrìnhdulịch 16

1.1.2 Phânloạichươngtrìnhdulịch 17

1.1.3 Đặcđiểmchươngtrìnhdulịch 19

1.1.4 Quytrìnhxâydựngvàtổchứcthựchiệnchươngtrìnhdulịch 21

1.2 Tómlượcnộidungvềchấtlượngchươngtrìnhdulịch 25

1.2.1 Kháiniệmchấtlượngchươngtrìnhdulịch 25

1.2.2 Cáctiêuchíđánhgiáchấtlượngchươngtrìnhdulịch 27

1.2.3 Phươngphápđánhgiáchấtlượngchươngtrìnhdulịch 33

1.3 Nângcaochấtlượngchươngtrìnhdulịch 35

1.3.1 Ýnghĩacủaviệcnângcaochấtlượngchươngtrìnhdulịch 35

1.3.2 Nộidungnângcaochấtlượngchươngtrìnhdulịch 36

1.3.3 Cácnhântốảnhhưởngđếnnângcaochấtlượngchươngtrìnhdulịch 38

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của các công ty lữ hành ở một số nước trên thế giớivà bài học rút ra cho các công tylữ hànhT h à n h p h ố HồChíMinh 41

1.4.1 Kinhnghiệmnângcaochấtlượngchươngtrìnhdulịchcủacáccôngtylữ hànhởm ộ t sốnướctrênthếgiới 41

1.4.2 BàihọcrútrachocáccôngtylữhànhtạiT h à n h phốHồChíMinh43 Tiểukếtchương1 44

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHOTHỊTRƯỜNGKHÁCHMỸCỦACÁCCÔNGTYLỮHÀNHTNHH MTVTRÊNĐỊABÀNTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH 45

2.1 Tình hình kinh doanh của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn ThànhphốHồChíMinh 45 2.1.1 ĐặcđiểmkinhdoanhdulịchtrênđịabànThànhphốHồChíMinh45

2.1.2 Khái quát về các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành

phốH ồ ChíMinh 46

2.1.3 Kết quả kinh doanh của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn ThànhphốHồChíMinh 46

2.2 Thịtrườngkhách Mỹđến Thành phốHồChíMinh vàhệ thống chươngtrình dul ị c h c ủ a c á c c ô n g t y l ữ h à n h T N H H M T V t r ê n đ ị a b à n T h à n h p h ố H ồ ChíMinh 50

2.2.1 ThịtrườngkháchMỹđếnThànhphốHồChíMinh 50

2.2.2 Hệ thống chương trình du lịch của các công tylữ hành TNHH MTV trên địabànThànhphốHồChíMinh 55

2.3 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch cho khách Mỹ của các công tyl ữ hànhTNHHMTVtrênđịabànThànhphốHồChíMinh 56

2.3.1 Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượngchươngtrìnhdulịch 56

2.3.2 Phântíchthựctrạngchấtlượngchươngtrìnhdulịch 59

2.3.3 Các biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho thị trường kháchM ỹ m à c á c c ô n g t y l ữ h à n h T N H H M T V t r ê n đ ị a b à n T h à n h p h ố H ồ ChíMinhđãápdụng 70

2.4 Nhận xét chung thực trạng chất lượng chương trình du lịch cho thị trường kháchM ỹ c ủ a c á c c ô n g t y l ữ h à n h T N H H M T V t r ê n đ ị a b à n T h à n h p h ố H ồ ChíMinh 73

2.4.1 Ưuđiểmvànguyênnhân 74

2.4.2 Hạnchếvànguyênnhân 74

Tiểukếtchương2 78

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCHMỸ CỦA CÁC CÔNGT Y L Ữ H À N H T N H H M T V T R Ê N Đ Ị A B À N T H À N H P H Ố H Ồ CHÍMINH 79

3.1 Cơsởđềxuấtgiảipháp 79

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho thị trường kháchM ỹ c ủ a c á c c ô n g t y l ữ h à n h T N H H M T V t r ê n đ ị a b à n T h à n h p h ố H ồ ChíMinh 85

3.2.1 Hoànthiệncôngtácnghiêncứuthịtrường 85

3.2.2 Đadạnghóachươngtrìnhdulịch 88

3.2.3 Xâydựngmốiquanhệhợptácgiữacáccôngtylữhành 90

3.2.4 Nângcaochấtlượngnguồnnhânlựctrongcôngtylữhành 92

3.2.5 Tăngcườngcơsởvậtchấtcủacôngtylữhành 93

3.2.6 Đẩymạnhứngdụngcôngnghệthôngtinvàthươngmạiđiệntử 94

3.2.7 Tăngcườngmốiquanhệvớiđốitácvàcácnhàcungứngdịchvụ 96

3.2.8 Ápdụnghệthốngtiêuchíđểđánhgiáchấtlượngchươngtrình 97

3.3 Kiếnnghịvớitrungươngvàcáccơquanhữuquan 98

3.3.1 KiếnnghịvớibộVănhóa,ThểthaovàDulịch,TổngcụcDulịch 98

3.3.2 KiếnnghịvớiSởDulịchThànhphốHồChíMinh 99

3.3.3 KiếnnghịvớiSởGiaothôngVậntảiThànhphốHồChíMinh 101

3.3.4 KiếnnghịvớiSởTàinguyênvàM ô i trường 102

3.3.5 KiếnnghịvớiSởLaođộng–ThươngbinhvàXãhội,SởCôngan 102

Tiểukếtchương3 104

KẾTLUẬN 105

TÀILIỆUTHAMKHẢO 107

Bảng biểu:

Bảng2.1KháchquốctếđếnThànhphốHồChíMinhgiaiđoạn2009-2013

Bảng 2.2Kết quả kinh doanh CTLHS a i g o n t o u r i s t n ă m 2 0 1 0 –

2 0 1 3 Bảng 2.3Kết quả kinh doanh CTLH Bến Thành năm 2010 –

2.2Độ tuổi của du khách Mỹ đến Việt NamHình

2.3Mục đích chuyến đi của du khách MỹHình

nh 2.11Loại hàng hóa khách Mỹ mua tại Việt Nam

Hình 2.12Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng bản

thânCTDL

Hình 2.13Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng khách

sạnHình2.14Đánh giácủad u khách Mỹvàn h â n viên CTLH

vềchấtlượngnhàhàngHình2.15ĐánhgiácủadukháchMỹvànhân viên CTLHvềchấtlượnghướngdẫnviên

GIS(GeographicInformationSystem):H ệ thốngthôngtinđịalý MICE: Hội

họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm

TPHCM:ThànhphốHồChíMinh

1 Tínhcấpthiếtcủađềtài

Theo “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030”.Quan điểmcủa ngành là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷtrọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xãhộit h e o h ư ớ n g c h u y ê n n g h i ệ p , c ó t r ọ n g t â m , p h á t t r i ể n s o n g

2030 Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển

Việt Nam với lợi thế tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, nền chính trịổnđịnhlàđiểmđếnantoànhấpdẫnkháchquốctế,đượcthểhiệnthôngquasốlượt khách quốc tếđến Việt Nam tăng nhanh qua các năm Trong đó thị trường khách Mỹ là một trongnhững thị trường hàng đầu của ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịchThành phố Hồ Chí Minh nói riêng Trong những năm qua cácCTLHtrênđịabànThànhphốHồChíMinhđãcónhiềucốgắntrongviệcxâydựng các CTDLđảm bảo tính hấp dẫn và chất lượng cho du khách Mỹ, tăng cường hoạt động truyền thôngquảng bá nhằm thụ hút đối tượng khách này, tuy nhiên chấtlượngcủacácCTDLvẫnchưađápứngđượckỳvọngcủadukhách,đặcbiệttạimột số CTLH nhỏ, ítkinh nghiệm Trong đó có CTLH trách nhiệm hữu hạn Một thành viên(TNHHMTV)

đadạng;sựliênkếtcủaCTLHvàvớiđ ố i tác cungứngdịchvụchưachặtchẽ; nhânlựcphụcvụdulịchcòn yếukém;ứngdụngcôngnghệthôngtinvàthươngmạiđiện tử trong công

ty chƣa nhiều; chƣa áp dụng một hệ thống tiêu chí nào để đánh giá

chấtlƣợngCTDL.Xuấtpháttừthựctiễntrênnêntácgiảchọnđ ề tài“Nângcao

chất lượng CTDL cho thị trường khách Mỹc ủ a c á c C T L H t r á c h

n h i ệ m h ữ u h ạ n MộtthànhviêntrênđịabànThànhphốHồChíMinh”.Đ ể

l à m luận vănthạc sỹvới mong muốn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngCTDL, góp phần nâng cao sức cạnh tranh và khẳng định thương hiệu của các CTLHTNHH MTV trên địa bàn Tp HCM

2 Tổngquancáccôngtrìnhnghiêncứucóliênquanđếnđềtài

2.1 Cáccôngtrìnhnghiêncứutrongnước

Luận án, luận văn

1 Trần Thị Kim Dung (2001) Luận án tiến sỹ,Một số giải pháp hoàn thiệnquản trị nguồn nhân lực trong các CTLH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh,Trường

Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận án nêu lên kinh nghiệm quản trịnguồn nhân lực của một số nước trên thế giới như Mỹ, Nhật Bản, Singapore, TrungQuốc;làmrõđặctrưngquảntrịnguồnnhânlựctrongcáccôngty ngành du lịch như chứcnăng thu hút, bố trí nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, chức năng duy trìnguồn nhân lực…; nêu lên thực trạng và đánh giá quản trị nguồn nhân lực tại cácCTLH; đề xuất giải pháp quản trị nguồn nhân lực trong các CTLH trên địa bànThành phố Hồ Chí Minh

2 ĐỗQ u ố c T h ô n g ( 2 0 0 4 ) L u ậ n á n t i ế n s ỹ , P h á t t r i ể n d u l ị c h T h à n h

p h ố HồChíMinhvớiviệckhaitháctàinguyêndulịchvùngphụcận,TrườngđạihọcSư phạm

Thành phố Hồ Chí Minh Luận án đã nghiên cứu về tài nguyên du lịch Tp HCM và thựctrạng khai thác tài nguyên du lịch vùng phụ cận Tp HCM; thực trạng khai thác tàinguyên du lịch Tp HCM và vùng phụ cận; xác định các tuyến điểm du lịch chuyên đề

l ý luậnvệCTDLnhƣkháiniệmCTDL,quátrìnhkinhdoanhCTDL;chấtlƣợng

CTDL bao gồm các tiêu chí đánh giá theo chí đánh giá của ISO, SERQUAL, đánh giáquá trình thiết kế và thực hiện CTDL; bài học kinh nghiệmnâng cao chất lượngchươngtrìnhcủaThái LanvàTrungQuốc,từ đórútrabàihọckinhnghiệmchocác CTLH trênđịa bàn Hà Nội; điều kiện kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nôi; khái quát về thịtrường khách quốc tế đến Hà Nội; làm rõ thực trạng chất lượng CTDL của các CTLHquốc tế trên địa bàn Hà Nội; rútr a n h ữ n g h ạ n c h ế v à n g u y ê n n h â n c h ủ

nghiêncứuvềsựđánhgiácảmnhậncủadukháchnộiđịavềchấtlượngdịchvụcủa hệ thốngnhà hàng, khách sạn tại Thành phố Cần Thơ; tìm sự tương quan giữa chất lượng dịch

vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng với năm yếu tố hình thành nên chất lượng dịch

vụ bao gồm sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo, lòng cảm thông, yếu tố hữuhình; đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của khách nội địacủa hệ thống khách sạn – nhà hàng tại Thành phố Cần Thơ

5 Trương Thị Ngọc Thuyên (2010) Đề tài khoa học và công nghệ cấp

bộ,Khảos á t ý k i ế n k h á c h d u l ị c h n ư ớ c n g o à i v ề n h ữ n g đ i ể m m ạ n h

-đ i ể m y ế u c ủ a du lịch Đà Lạt, Lâm Đồng,Trường Đại học Đà Lạt Đề tài -đã nghiên

vàxuhướngdulịchquốctế,xuhướngpháttriểncácloạihìnhdulịchtạiViệtNam, tình hìnhkhách du lịch quốc tế đến Việt Nam, đặc điểm tiêu dùng của du khách quốctế vànhữngđánh giácủa du khách quốc tếvềdulịchViệtNam, vềchấtlượng dịch vụ du lịch tại

Đà Lạt, những điểm mạnh điểm yếu của Đà Lạt và đề ra một số giải pháp để thu hútkhách đến Đà Lạt

6 Trần Thị Lương (2011) Luận văn thạc sỹ,Nghiên cứu sự hài lòng của kháchdu lịch nội địa với điểm đến du lịch Đà Nẵng,Trường Đại học Đà Nẵng Luận

văn đã nghiêncứu các nhântốtác độngđến sự hàilòngcủa dukhách nội địakhiđến Đà

Nẵng bao gồm tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, các dịch vụ ăn uống – muasắm – tham quan – giải trí, môi trường, di sản văn hóa, chỗ ở; từ đó xây dựng mô hình

lý thuyết về sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến Đà Nẵng; xác định mức

độ hài lòng của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng theo mô hình thực nghiệm và đưa

ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách về mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách

7 Lê Thị Thùy (2013) Luận văn thạc sỹ,Khai thác tài nguyên nhân văn phụcv ụ

quan về thị trường khách Mỹ đến Việt Nam và thị trường khách Mỹ của công tycổphần du lịch Việt Nam – Hà Nội; nêu lên hành vi tiêu dùng của khách Mỹkhi đi dulịch Việt Nam; đề xuất giải pháp đối với CTLH cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội vàkiến nghị thu hút thị trường khách Mỹ đến Việt Nam

du lịch Cần Thơ; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ dulịch trong thời gian tới

2 Vũ Văn Đông (2012) “Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu”Tạp chí Phát triển và hội nhậpsố 6

(16)-Tháng9,10–2012,tr.26-32.Bàibáophântíchcácnhântốcótầmảnhhưởng đến sự hàilòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, bao gồmnăm nhóm yếu tố sự tiện nghi của cơ sở lưu trú, phương tiện vậnchuyểntốt,tháiđộhướngdẫnviên,ngoạihìnhcủahướngdẫnviênvàcơsởhạtầng phục vụ dulịch

3 Đinh Công Thành (2012) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Phú Quốc”Trường Đại học Cần Thơ, kỷ yếu khoa học 2012, tr.195 – 202 Bài báo

đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc khảo sát ý kiến của khách du lịchnước ngoài và khách du lịch trong nước khi du lịch tại Phú Quốc về đánh giá chấtlượng chương trình dịch vụ thông qua mô hình IPA (Important PerformanceAnylysis) bao gồm các yếu tố hữu hình, tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, cảm thôngcủakhách dulịchvà đềragiải phápnâng cao chấtlượngdịchvụdulịchPhúQuốc

3 Mụcđíchvànhiệmvụnghiêncứuđềtài

Mụcđíchnghiêncứu:NghiêncứuvềchấtlượngCTDLdànhchothịtrường

kháchMỹcủacácCTLHTNHH MTVtrênđịabànTpHCM,từđóđềranhữnggiảiphápnhằmnângcaochấtlượngCTDLchocác CTLHTNHHMTV trênđịabànTp HCM, gópphần thu hút và khai thác có hiệu quả thị trường khách Mỹ của các CTLH TNHH MTVtrên địa bàn Tp HCM

Về không gian:Năm 2013 trên địa bàn Tp HCM có 28 CTLH nội địa TNHH

MTV và 50 CTLH quốc tế TNHH MTV (chi tiết ở phụ lục 5), khách Mỹ là khách quốc

tế đến nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu CTLH quốc tế TNHH MTV trên địa bàn TpHCM Tác giả chọn khảo sát 3 CTLH là công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hànhSaigontourist, Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Bến Thành (Benthanhtourist) vàCTLH TNHH MTV Ưu Thế Du Lịch (Travel Plus) Lý do lựachọn3côngtynày:Chọnngẫunhiên3CTLHTNHHMTVcóđónkháchMỹtại

Tp HCM và thị trường khách cả ba công ty xác định thị trường trọng điểm có thịtrường khách Mỹ.

Đối với mẫu 1: Nội dung khảo sát bao gồm 9 câu hỏi, tập trung vào các vấn

đề chất lượng bản thân CTDL và các dịch vụ cấu thành CTDL, được thiết kế dựatrên hệ thống các tiêu chí cụ thể đánh giá chất lượng CTDL (chi tiết phụ lục 1)

Đối với mẫu 2: Nội dung khảo sát bao gồm19 câu hỏi, tập trung vào các vấn

đề về đặc điểm tâm lý và nhu cầu của du khách Mỹ và về đánh giá chất lượng bảnthân CTDL và các dịch vụ cấu thành CTDL của CTLH tại Tp HCM, được thiết kếdựa trên hệ thống các tiêu chí cụ thể đánh giá chất lượng CTDL.(chi tiết phụ lục 2)

- Xácđịnhquymômẫuvàthangđiểm:

Quymômẫu:

Đối với mẫu 1: Bao gồm 50 mẫu được gởi trực tiếp đến văn phòng của 3CTLH.Đối với mẫu 2: Bao gồm160 mẫu được gởi trực tiếp đến taydu khách thông quađội ngũ hướng dẫn viên của 3 CTLH sau khi kết thúc CTDL

Thang điểm: Được đánh giá dựa vào thang đo khoản Likert từ 1 điểm tươngứng với thấp nhất tăng dần đến 5 điểmt ư ơ n g ứ n g v ớ i c a o n h ấ t c ủ a m ỗ i n ộ i

d u n g đ á n h g i á

- Phátphiếu: Thờigianphátphiếuvàt h ờ i gianthuphiếutừk h á c h dulịchMỹ và nhân viên CTLH trong vòng 5 tháng từ thời gian 1/3 – 31/7/2014.

- Thuphiếuvàxửlý:Thuvềđược144phiếukhảosát mẫu2trongtổngsố160 phiếu phát

ra và 47 phiếu khảo sátm ẫ u 1 t r o n g 5 0 p h i ế u p h á t r a

 Phươngphápphỏngvấnsâu:

- Đốitượngphỏngvấn:Giámđốc,phógiámđốc,trưởngphòngdulịchquốctế đến của 3 CTLH

- Nộidungphỏngvấn: Baogồm6câuhỏiđược thiếtkếsẵn,tậptrungvàovấnđềnângcaochấtlượngchươngtrìnhchothịtrườngkháchMỹcủacôngtynhư:các

biệnpháp,kếtquảđạtđượcvàchưađạtđược,nhữngkhókhăncủacôngtykhinâng

caochấtlượngCTDL,côngtyvàcơquanquảnlýnhànướccầnphảilàmgìđểnâng cao chấtlượng CTDL dành cho thị trường khách Mỹ.(chi tiết phụ lục 3)

- Thời gian phỏng vấn: Mỗi công ty kéo dài từ 1 giờ đến 2 giờ, vào giờ hànhchính trong khoảng thời gian từ 1/7 – 31/7/2014

- Địađiểmphỏngvấn:TạivănphòngCTLH

b) Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua sách, giáo trình, luận văn,luận án, tạp chí du lịch, các trang web về du lịch

Tất cả các thông tin thu được sử dụng như là nguồn thông tin chính và là nguồn

dữ liệu sơ cấp để nghiên cứu Mặc dù có những hạn chế từ phiếu khảo sát khách Mỹnhưs ự k h á c n h a u v ề g i ớ i t í n h , đ ộ t u ổ i , p h ư ơ n g t i ệ n đ ế n , t ì m

Phương pháp tổng hợp (quy nạp): Được sử dụng thông qua việc tổng hợpCTDL của 3 CTLH TNHH MTV; số liệu khách quốc tế đến Tp HCM; sốliệuk h á c h , doanhthu,chiphí,lợinhuậncủa3CTLHTNHHMTVtừnăm2010–2013,

đánh giá của chuyên gia của 3 CTLH từ đó rút ra kết luận chung tình hình kinh doanh,thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất cao chất lượng CTDL.

Phương pháp phân tích (diễn dịch): Được sử dụng thông qua việc phân tích cácnhân tố tác động đến nâng cao chất lượng CTDL, phân tích các tiêu chí cụ thể đánhgiá chất CTDL, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượngCTDL và phân tích thực trạng chất lượng CTDL cho thị trường khách Mỹ của cácCTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM

Phươngphápsosánh: Đượcsửdụngthôngquaviệc sosánhsốlượngkhách của 3công ty qua các năm, tốc độ tăng trưởng của khách Mỹ đến Tp HCM, hiệu quả kinhdoanh của 3 CTLH, sự đánh giá của khách du lịch và nhân viên CTLH về chất lượngCTDL

Các thông tin thu thập trong phiếu khảo sát được chuyển về dạng số nhập vàoexcel Sau đó tính phần trăm, tính trung bình cộng tùy theo câu hỏi để làm dữ liệu phântích Các dữ liệu trên làm cơ sở để vẽ hình, lập bảng biểu thống kê mô tả bằng phầnmềm excel Sau đó phân loại, tích hợp, phân tích và so sánh 2 sự đánhg i á v à r ú t r a

Chương2:ThựctrạngchấtlượngchươngtrìnhdulịchchothịtrườngkháchMỹ của các công

ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch chothị trường khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHHMTV trên địa bàn Thành phố HồChí Minh

1.1 Mộtsốkháiniệmcơbảnvềchươngtrìnhdulịch

Hệ thống sản phẩm của CTLH bao gồm 3 nhóm: Dịch vụ trung gian, CTDLvàcácdịchvụkhác,trongđó CTDLlàsảnphẩmđặctrưngnhất,quyếtđịnhthương hiệu củaCTLH

Theo tác giả Gagnon và Ociepka: “CTDL là một sản phẩmlữ hành được xácđịnh mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùngriêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một CTDL có thể bao gồm và theo các mức độchất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển,hàngkhông,đườngbộ,đườngsắt,đườngthủy,nơiănở,thamquanvàvuichơigiải trí” [18,tr.159]

Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch , khách sạn và nhà hàng” thì có hai định

nghĩa:“CTDL (InclusiveTour – IT)làcácchuyếndulịch,giá củachươngtrình bao gồm vận

chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịchvụ” CTDL trọn gói (Package Tour) là các CTDL mà mức giá bao gồm vận chuyển,khách sạn, ăn uống v.v và phải trả tiền trước khi đi du lịch.[18,tr.159]

TheoRobertT.Reillyđưarahaiđịnhnghĩa:“CTDL làsự kếthợpítnhấthai thành phầngiao thông và nơi ăn ở mà nó đảm bảo cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụkhách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí” Và “CTDL là tất cả các dịch vụ để thực hiệnchuyến đi đã được trả tiền trước loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách”.[18,tr.160]

Theo nghị định số 27/2001/NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn dulịchởViệtNamban hànhngày5tháng6 năm 2001địnhnghĩa: “CTDL làlịchtrìnhđượcđịnhtrướccủachuyếnđidulịchdocác CTLHtổchức,trongđóxácđịnhthời gian chuyến

đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác

và giá bán chương trình.”[18,tr.160]

Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực 01/01/2006, tại Mục 13 Điều 4 giảithích từ ngữ: “CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được địnhtrước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyếnđi”.[18,tr.160]

Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân: “CTDL là mộttập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ítnhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giágộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”[18,tr161]

Dựa trên định nghĩa và đặc trưng của CTDL, tác giả chọn định nghĩa CTDL củanhóm tác giả Bộ môn Du lịch, trường Đại học Kinh tế Quốc dân để sử dụng trong luậnvăn

1.1.2 Phânloạichươngtrìnhdulịch

CTDL rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dịch vụ

Để phân loại CTDL người ta căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau:

Căn cứvào phạmvilãnh thổcủachuyếnđi(phânloại theotiêuthứcđịalý):

TheotiêuthứcnàyđượcphânthànhCTDLquốctếvàCTDLnộiđịa

CTDL quốc tế: Là loại hình du lịch mà điểm đi và đến của du khách nằm ở cácquốc gia khác nhau Trong quá trình thực hiện loại hình nàysẽ nảysinh sự giaodịcht h a n h t o á n b ằ n g n g o ạ i t ệ C T D L q u ố c t ế l ạ i c h i a t h à n h C T D L q u ố c

t ế đi

(outbound): Phục vụ và tổ chức đưa khách từ trong nước đi nước ngoài và CTDLquốc tế đến (inbound): Là loại hình du lịch quốc tế, đón tiếp, phục vụ khách nướcngoài đi du lịch, nghỉ ngơi, tham quan các đối tượng du lịch tại đất nước của cơ quancung ứng du lịch, còn gọi là du lịch nhận khách.

CTDLnộiđịa: Điểmđi vàđiểm đếntrong phạm vi mộtquốc gia Du lịchnội địa làcác hoạt động tổ chức, phục vụ người bản địa, người nước ngoài cư trú tại nước mình

đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia

Căn cứ vào phạm vi thời gian:Theo tiêu thức này được phân thành CTDL

một ngày, CTDL ngắn ngày và CTDL dày ngày

kỳ nghỉ phép năm hoặc những kỳ nghỉ đông, nghỉ hè

Căn cứ vào chủ thể đề xuất CTDL:Theo tiêu thức này được phân thành

CTDL của công ty và CTDL theo yêu cầu của khách

CTDL của công ty: Là loại chương trình mà CTLH chủ động nghiên cứu thịtrường,xâydựngcác CTDL,ấnđịnhcác ngàythựchiện,sau đó mớitổchức bánvà thực hiệncác chương trình

CTDLtheo yêucầucủakhách:Làloạichươngtrìnhmàkháchtựtìmđếnvới CTLH, đề racác yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó CTLH xây dựng chương trình

Căn cứ vào mức giá:Tiêu thức này được phân thành CTDL theo mức giá trọn

gói, CTDL theo mức giá cơ bản và CTDL theo mức giá tự chọn

CTDL theo mức giá trọn gói: Chương trình bao gồm hầu hết các dịch vụ, hànghóa phát sinh trong quá trình thực hiện CTDL và giá của chương trình là giá trọn gói

CTDL theo mức giá cơ bản: Chương trình chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếuvới nội dung đơn giản Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại khách sạn vàtiền taxi từ sân bay tới khách sạn.

CTDL theo mức giá tự chọn Với hình thức này khách du lịch có thể tùy ýl ự a

c h ọ n c á c c ấ p đ ộ c h ấ t l ư ợ n g p h ụ c v ụ k h á c n h a u v ớ i c á c m ứ c g i á

k h á c n h a u C ấ p đ ộ c h ấ t l ư ợ n g đ ư ợ c x â y d ự n g t r ê n c ơ s ở t h ứ

h ạ n g k h á c h s ạ n , m ứ c t i ê u c h u ẩ n ă n u ố n g hoặcphươngtiện vậnchuyển.Kháchcó thểlựachọntừngthànhphầnriênglẻ của chương trình hoặc CTLH chỉ đề nghịlựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể

Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch:Mỗi mục đích

của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có CTDL tương ứng như:

Tính vô hình (hay phi vật chất):Đâylà tính không thể nhìn thấy, không nếm

được,khôngngheđược,khôngcầmđượcdịchvụtrướckhitiêudùngchúng.Đặc

điểmnàyđòi hỏinhà quản trịphảidựa vào các yếu tố gián tiếpđể tổ chức cung ứng dịch vụ

và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tínhkhôngthểchiacắtđược:Quá trìnhcung ứngvà sử dụngdịchvụ diễnra đồng thời.

Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa khách hàng là mộttrong những yếu tố quyết định trực tiếp chất lượng dịch vụ

Tính không ổn định:Chất lượng dịch vụ giao động trong một khoảng rất rộng,

tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cungứng)

Tính không lưu giữ được:Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các

côngtyđưavàođiềukhoảnphạttrongtrườnghợphủybỏchuyến bay.Dođặcđiểmnàynhiềucôngtycung ứngdịchvụthườngápdụngcácbiệnphápđiềuhòatốtnhất về cung vàcầu theo thời gian Cụ thể các hãng dịch vụ đã định giá phân biệt để có thểdịch chuyểnmộtphần nhu cầu từ giờ cao điểmsang giờ vắng khách, áp dụng hệthốngđặthàngtrước.Thihànhcácbiệnphápnhằmtạođiều kiệntăngnănglựchiện có để phục

vụ khách hàng vào giờ cao điểm như huyđộng tăng nhân viên từ các bộ phận khác

Ngoài những đặc điểm của dịch vụ như trên CTDL còn có những đặc điểm đặctrưng như sau:

Tínhkếhoạch:Đólànhữngsắpxếp,dự kiếntrướccác yếutốvậtchấtvàphi vật chất cho

một chuyến đi du lịch, căn cứ vào đó CTLH thực hiện, khách du lịch biết được giá trị

sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ tiêu dùng

Tính linh hoạt: Sản phẩm lữ hành là những CTDL được thiết kế sẵn và đưa ra

chào bán cho một nhómkhách hàng Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chương trình

có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc có thểthiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng

Nghiên cứu cung: Tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thịtrường Bao gồm tài nguyên du lịch, khả năng đón khách và các điểm hấp dẫn du lịchkhác ở các điểm đến Ngoài ra, cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh khác đangv à s ẽ

Lựachọnsơbộ:Quyếtđịnhlựachọnđầutiênnàythườngđượcthựchiệnsau khi xem xét ýtưởng CTDL tiềm năng

Nghiêncứubanđầu:Đượctiếnhànhthôngquacácphiếuđánhgiácủakhách sau mỗichuyến đi hoặc những khách đã tham gia CTDL trước Nghiên cứu CTDL tương tự đangkinh doanh của công ty khác.

c Xác định chi phí và giá bán: Nhiệm vụ của nhà quản trị là quyết định

để công ty có mức lợi nhuận hợp lý, đồng thời để thúc đẩy khách hàng cân nhắcmua chương trình Tiến trình xác định cụ thể như sau:

 Chiphí:ChiphíCTDLđượcphânthànhhailoạicơbản:

Chiphícố định(fixed costs):Là nhữngchi phíkhôngthayđổi theo sốlượng kháchtham gia CTDL Chi phí này bao gồm: quảng cáo, hướng dẫn, quản lý, vận chuyển(thuê bao, theo chuyến)

Chi phí biến đổi (variable costs): Là những chi phí thay đổi theo số lượngkhách thực tế tham gia vào CTDL, là những chi phí xác định gắn với mỗi khách thamgia chương trình Chi phí này bao gồm: ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan, vận chuyển(bằng phương tiện công cộng)

 Lợi nhuận: Mức lợi nhuận sẽ tuỳ thuộc vào việc xác định tất cả chi phí vàmức giá bán chương trình dự kiến Các CTLH khác nhau sẽ xác định các mức lợinhuận khác nhau và trong một công ty tỷ lệ lợi nhuận giữa các chương trình khácnhau cũng khác nhau

 Dự kiến ngân quỹ của khách hàng: Ngân quỹ của khách là khả năng thanhtoán của khách đối với một CTDL Khả năng này khác nhau tuỳ theo các nhómkhách hàng mục tiêu.

 Tiếntrìnhxácđịnhchiphívàgiábán:Baogồmcácbướcsau: Xác định

tất cả các loại chi phí liên quan đến CTDL

Phânchiacácloạichiphíthànhhainhómchiphícốđịnhvàbiếnđổi Tính toán

điểm hoà vốn theo số khách tham gia

Tính tổng chi phí cố định và mức chi phí cố định bình quân của một khácht ạ i

đ i ể m h o à v ố n

Tínhmứcchiphícơbảnbìnhquâncủamộtkháchbằngtổngcủamứcchiphí cố định bìnhquân và mức chi phí biến đổi của một khách

Tính toán mức lợi nhuận dự kiến bằng cách nhân mức chi phí cơ bản (giá thành)với tỷlệ lợi nhuận dự kiến Mức giá bán chương trình sẽ bằng tổng của mức chi phí cơbản và mức lợi nhuận dự kiến

So sánh mức giá bán chương trình với mức dự kiến ngân quỹ của khách để điềuchỉnh mức giá bán và số khách tham gia để thành lập đoàn nếu thấy cần thiết

Tínhthuếgiátrịgiatăng

Trên đâychỉ là một cách tiếp cận phổ biến trong việc xác định chi phí và giá bánCTDL cho một khách Ngoài ra còn có một số cách tính toán khác, ví dụ xác định chi phítheo từng ngày của hành trình

b BáncácCTDL: CTLH tổchứcbáncácCTDL củamìnhthôngquahai hìnhthức (hai loại kênh): trực tiếp và gián tiếp

Bántrựctiếp: CTLHtrựctiếpbán CTDLcủa mìnhchokháchhàng Côngty quan hệtrực tiếp với khách hàng thông qua hợp đồng bán hàng.

Bán (kênh tiêu thụ) gián tiếp: Công ty ủy quyền tiêu thụ các CTDL củam ì n h

Chuẩn bị thông tin: Tập hợp và nghiên cứu các thông tin về đoàn khách như sốlượng, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, quốc tịch, mục đích chuyến đi…

Chuẩn bị thủ tục và giấy tờ: Chuẩn bị các thủ tục giấy tờ cần thiếtchoc h u y ế n đidànhchokháchvàchongườidẫnđoànnhưhộchiếu,thịthực,giấychứng nhận sứckhoẻ có hiệu lực của khách (đối với CTDL quốc tế), vé hoặc hợp đồng phương tiện vận chuyển,hợp đồng với các đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình, một số thuốc menthông thường

Chuẩn bị khác: Nghiên cứu kỹlưỡng hành trình của khách để lập hành trình củangười dẫn đoàn với những điểmcần lưu ý hoặc dự kiến những khả năng có thể thay đổimột cách linh hoạt

b TổchứcthựchiệnCTDLNhàquảntrịlựachọnvàphâncôngngườidẫnđoàn-ngườichịutráchnhiệm chính trongviệc tổ chức thực hiện CTDL, nhiệm vụ chính bao gồm:

Giao dịch với các đối tác theo các hợp đồng đã ký kết nhằm đảm bảo thực hiệnCTDL đã định Ngoài ra, có thể thực hiện một số công việc khác như: Giúp kháchthực hiện các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi, nhận thông tin củakháchvềcácvấnđềliênquanđếnđốitáclàCTLH,cácnhàcungcấpdịchvụ(về

chấtlượngcácdịchvụ)đểcócáchxửlýkịpthời,giúpkháchgiảiquyếtcácnhucầu phát sinh thêm như dịch vụ bổ sung, thêm phòng

Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía cạnh khách quan tâm tại các nơi đến tham quan

Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách của các đối tác nhằm đảm bảo chất lượng như đã thoả thuận trong hợp đồng với đối tác và với khách hàng

Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành củacông ty mình để

báoc á o v à x i n ý k i ế n g i ả i q u y ế t c á c v ấ n đ ề p h á t s i n h

c SaukhithựchiệnCTDLĐâylà việc cuối cùng của quản lý và tổ chức thực hiện CTDL Các nhà quản lýyêucầungườidẫnđoànlập báocáokếtthúcchươngtrình, cóthểyêucầuđốitác là các nhà cungcấp dịch vụ lập các báo cáo tương tự, yêu cầu các thành viên trongđoàntrảlờiphiếuđánhgiáchươngtrìnhhọvừathamgia.Ngoàira,ngườidẫnđoàn và người tổchức còn phải lập báo cáo quyết toán về tài chính Tất cả các báo cáo nói trên sẽ đượcnhà quản lý điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điềuchỉnh hoặc thay đổi hợp lý Tên của khách hàng sẽ được bổ sung và danh sách kháchhàng của công ty để thực hiện các hoạt động hậu marketing Thông qua thư cảm ơn đểtạo mối liên hệ và sự trung thành của khách hàng đối với công ty

1.2 Tómlượcnộidungvềchấtlượngchươngtrìnhdulịch

1.2.1 Kháiniệmchấtlượngchươngtrìnhdulịch

Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasurama Zeithaml và Berry1988,1991, 1993, Oliver 1980) đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là một cái gì có tínhchất tương đối và chủ quan, nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêudùng đối với dịch vụ đó Bao gồm năm quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau:

Chấtlượngsiêuviệt:Chấtlượngđượcnhậnrachỉkhicósựphôbàycủamột loại các đối

tượng phát triển các đặc tính của nó Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nộitại Nó phản ánh điều gì đó tốt nhất

Chấtl ư ợ n g đ ị n h h ư ớ n g s ả n p h ẩ m :L ý t h u y ế t n à y d ự a t r ê n s ự n h ậ n d ạ n

g n h ữ n g t h u ộ c t í n h h a y đặc điểmđể chỉ ra chất lượng cao Mặc dù cung cấp mộtcách đánh giá khách quan, điểm yếu của lý thuyết này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồntạih a y không tồntạicủa mộtsốthuộctính nàođóđểchỉđịnhchấtlượngcaohaythấp

Chất lượng định hướng giá trị:Chất lượng là cung cấp những dịch vụ ở giá

màkháchhàngchấpnhậnđược,hoặcchấtlượnglàcáimàkháchhàngphảitrảđúng với cái họ nhậnđược

Chất lượng định hướng người sản xuất (CTLH):Chất lượng CTDL chính là

mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sửdụngchươngtrìnhvàcũnglàmứcđộmàchươngtrìnhthựcsựđạtđượcsovớithiết kế ban đầu củanó

Chất lượng định hướng người tiêu dùng (khách du lịch):Chất lượng CTDL

làmứcphùhợpcủanóđốivới yêucầucủangườitiêudùngdulịchhoặcchấtlượng CTDL là mứcthỏa mãn của CTDL nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể,làsựthểhiệnmứcđộhàilòngcủakháchkhithamgiavàochuyếnđicủamột CTDL nào đó

- Chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao, khi khách cảm nhận rất hàilòng vì CTDL được thực hiện vượt ngoài mong đợi của họ

- Chương trình đạt chất lượng, khi khách cảm nhận được từ việc thực hiệnchuyếnđitheoCTDLđúngnhưmongđợicủahọtrướckhithựchiệnchuyếnđitheo chươngtrình

- Chương trình không đạt chất lượng, tức chất lượng kém, khi khách cảmnhậnđượctừviệcthựchiệnchuyếnđitheo CTDLthấphơnsovới mongđợicủahọ trước khithực hiện chuyến đi theo chương trình

Kết hợp các quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng CTDL như sau: Chấtlượng CTDL là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của CTDL thể hiện mức độ thỏa mãncác nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xácđịnh

Trong đó những yếu tố đặc trưng của CTDL là bản thân CTDL, dịch vụ kháchsạn, dịch vụ nhà hàng, dịch vụ vận chuyển, đội ngũ hướng dẫn viên, dịch vụ thamquan, dịch vụ mua sắm, dịch vụ giải trí, các dịch vụ bổ sung khác.

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấpdịch vụ kịp thời, đúng lúc

Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và hành

Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách

cá nhân của người phục vụ

Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn vậtchất; an toàn tài chính, giữ bí mật của khách hàng.

Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhucầucủatừngkháchhàng,ghinhớyêucầucụthểcủatừngngười,tạorasựchúývới từng cá nhân,nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành của công ty

Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện,thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểutượng vật chất của dịch vụ

Mười tiêu chí trên là cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm củakhách hàng, tuynhiên vẫn có sự trùng lắp nhất định, gâykhó khăn cho công tác đánh giánên tác giả đã rút gọn còn 5 tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chíRATER:

Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện nhiệm vụ đúng những điều đã hứa, trước saunhư một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

Sựđảm bảo(Assuarance):Kiếnthứcvàtácphongcủanhânviênphụcvụ, cũngn h ư k h ả n ă n g g â y l ò n g t i n v à s ự t í n n h i ệ m c ủ a h ọ

a Tiêu chí tiện lợi: Tiêu chí này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thờigian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua CTDL cho đến khi thựchiện chuyến đi theo CTDL và trở về nhà Tiêu chí này thể hiện ở các nội dung sau:

- Thủtụchànhchánh,cácgiấytờcóliênquan

- Thôngtinđượccungcấpđầyđủ,thườngxuyên,kịpthời.

- Tínhlinhhoạtcaocủachươngtrình

- Dễd à n g vàchiphíthấpkhicótìnhhuốngxảyra

- Hìnhthứcthanhtoán,khảnăngtíndụng

b Tiêu chí tiện nghi: Tiêu chí này phản ánh sự thoải mái về thể chất và

tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành CTDL.Tiêu chí

này được thể hiện ở các nội dung:

- Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỷ thuật tạo ra dịch vụ thôngqua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó

- Tínhthẩmmỹcủaphươngtiệnvàcơsởvậtchấtkỷthuật

- Tínhđầyđủ,phongphúvàđadạngvềsốlượngvàchấtlượngcủadịchvụ

- Tínhđượcphụcvụkịpthờivàchínhxáctheoyêucầucủakhách

c Tiêu chí vệ sinh:Tiêu chí này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành

của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trìnhtiêu dùng CTDL của khách Tiêu chí nàyđược thể hiện như sau:

- Môi trường chung nơi đến du lịch: Xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí tronglành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rácthải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm tại CTLH, điểmtham quan, nhà hàng, khách sạn, trên phương tiện vận chuyển, điểm giải trí, điểmlàm thủ tục xuất nhập cảnh, cộng đồng dân cư địa phương

- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: Vệ sinh cá nhân người lao động, vệsinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồnnguyên liệu tạo ra dịch vụ hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ

và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng

d Tiêu chí lịch sự, chu đáo:Tiêu chí này một mặt phản ánh sự đòi hỏi

của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng CTDL, mặtkhác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêu chí nàythể hiện ở các nội dung sau:

- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch được thể hiện qua văn hóa của công ty, của các bên liên quan và của cộng đồng nơi đến.

- Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua CTDL cho đến sau khi

tiêud ù n g C T D L

- Cácphươngán,biệnphápsẵnsàngđểkhắcphụccácsaisótnếucó

- Đóntiếpkhách,chiatay,tiễnkhách

e Tiêu chí an toàn:Tiêu chí này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân

thể, sức khoẻ, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng

CTDL.Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung sau:

1.2.3.2 Phươngphápđánhgiátừphíakháchhàng:

Trên thế giới sử dụng rất nhiều phương pháp, nhưng phổ biến và đem lại hiệuquả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Đạidiện cho phương pháp là SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml,Leonard L.Bery đưa ra vào năm 1988 Các tác giả đã đưa ra một qui mô nhiều khoảnmục gọi là SERVQUAL cho việc đo lường năm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Sự tincậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cơ sở lỗ hổngchất lượng dịch vụ, có các bước (phụ lục số 4)

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng: ỞViệtNam,doviệckinhdoanhdịchvụmớipháttriển,điềukiệnápdụngcácphương

pháptrênchưachophép.Nênphươngphápđơngiảnhơnlàđánhgiásựthỏamãn

Thuphiếuđiều tra,chođiểmXửlý,phântíchsốliệuKẾTLUẬN

1.2.3.3 Phươngphápđánhgiátừphíachuyêngia:

Dựavàokết quảthuđượctừphươngpháptrên,ngườita tiến hànhthành lậphộiđồngchuyêngia,nhữngngườithamgiakiểmtra,đánhgiáchấtlượngsảnphẩm là nhữngchuyên gia có kiến thức sâu và kinh nghiệm thực tiễn phong phú về lĩnh vực cần kiểm tra

Phương pháp chuyên gia tiến hành theo hai cách là phương pháp Delphy vàphươngphápPaterne Phươngpháp Delphycácchuyên giakhôngtrựctiếptraođổi với nhau

mà các ý kiến đánh giá, kiểm tra được trả lời qua các phiếu điều tra đãsoạnsẵn.PhươngphápPaternecácchuyêngiatraođổitrựctiếpvới nhauđểđiđến

nhất trí về mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng Phương pháp này được thựchiện qua hàng loạt các bước được lập đi lập lại nhằm đảm bảo tính chính xác của kếtquả kiểm tra.

Cả hai phương pháp Delphy và Paterne đều có những mặt tích cực và hạnchếnhấtđịnhcầnđượcsửdụngmộtcáchlinhhoat,phùhợpvớitừngtrườnghợpcụ thể Ưu điểm lànếu được tổ chức tốt sẽ đem lại cho kết quả khá chính xác trong kiểm tra, đánh giá chấtlượng sản phẩm Phương pháp này đã khai thác được kiến thức, trình độ và kinh nghiệmcủa các chuyên gia am hiểu sâu về chất lượng từng loạisản phẩm.Tuynhiên nóvẫn mangtínhchủquan, phụthuộc và kinhnghiệm,độ nhạy cảm và khả năng của các chuyên gia.Chi phí lớn và tốn kém về thời gian

Nâng cao chất lượng là nâng cao lợi ích của CTLH, khách du lịch, xã hội vàngườilaođộng.NângcaochấtlượnggiúpCTLHmởrộngthịtrườngvànângcao

hiệu quả kinh doanh, đối với khách du lịch là tăng sự hài lòng về chuyến đi, đối vớingười lao động tạo công ăn việc làm ổn định, người lao động gắn lợi ích bản thân vớilợi ích công ty sẽ tạo ra hiệu quả ngày càng cao, với xã hội giảm tỉ lệ thấtnghiệp.

1.3.2 Nộidungnângcaochấtlượngchươngtrìnhdulịch

ĐểthựchiệnđượcnângcaochấtlượngCTDLtrongkinhdoanhlữhành,cần thiết phải ápdụng phương pháp quản lý theo quá trình bởi vì cả người mua vàngườibánđềukhôngthểkiểmtrađượcchấtlượngdịchvụtrướckhiquátrìnhcung cấp diễn ra Baogồm 4 giai đoạn sau:

Giaiđoạn1:ThiếtkếtiêuchuẩnchấtlượngCTDLvớinhữngnộidungcụthểlà

Nghiêncứuthịtrường:Tìmhiểurõkhách hàngmục t i ê u DochấtlượngCTDL là một khái niệm mang tính trừu tượng và với những môi trường khác nhau,nềnvănhóakhácnhausẽhìnhthànhnênnhữngtiêuchuẩnvềchấtlượng,kháiniệm về chất lượngchương trình khác nhau Do đó, không thể thiết kế một tiêu chuẩn chất lượng áp dụng chotất cả các thị trường khách Nên công việc nghiên cứu thịtrườngđểhiểuđượcnhucầu,đặcđiểm,sởthích,hànhvitiêudùng củatừngloạithị trường để từ

đó linh hoạt thiết kế tiêu chuẩn cho phù hợp

Đềr a c á c m ụ c t i ê u v à c h í n h s á c h v ề c h ấ t l ư ợ n g C T D L : C á c m ụ c t i ê u v à

n h i ệ m vụ đượcxácđịnhtrêncơ sở chiếnlược dịchvụ của côngty, saukhixácđịnh

chiếnlược,cácnhiệmvụphảiđượcchỉrarõràngvàphảiđượclượnghóabằng những chỉ tiêu cụ thể Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thựchiệnđúngđốitượng.Saukhixácđịnhđượcthịtrườngcầnnângcaochấtlượng thìcông tyđề racác mụctiêucầnphải thựchiệnđượcđốivới thịtrườngđó,l ê n k ế h o ạ c h

n h ữ n g c h í n h s á c h c ầ n t h ự c h i ệ n đ ố i v ớ i đ ố i t ư ợ n g đ ư ợ c c h ọ n

Xâydựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng CTDL: CTDL vừa mang đặc điểm của sản phẩm dịch vụ chung, vừa mang những đặc điểm riêng của CTDL nên phải

xâyd ự n g c á c t i ê u c h í , t i ê u c h u ẩ n v ề c h ấ t l ư ợ n g p h ù h ợ p Đ ể x â y d ự n g c á c t i ê

u c h u ẩ n chấtlượngCTDLcầnphảiphântíchtrênphươngdiệncáchthứcphụcvụvà