KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜINHÀ VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN TÂM THẦN THÁI NGUYÊN NĂM 2014

SỞ Y TẾ THÁI NGUYÊNBỆNH VIỆN TÂM THẦN HỌ TÊN TÁC GIẢCHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI: CNĐD NGUYỄN THỊ LAN CỘNG SỰ: ĐDV NGUYỄN THỊ HƯỜNG TÊN ĐỀ TÀI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ VỀ VẤ

SỞ Y TẾ THÁI NGUYÊN

BỆNH VIỆN TÂM THẦN

HỌ TÊN TÁC GIẢCHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI: CNĐD NGUYỄN THỊ LAN CỘNG SỰ: ĐDV NGUYỄN THỊ HƯỜNG

TÊN ĐỀ TÀI

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ VỀ VẤN ĐỀ GIAO

TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN TÂM THẦN

THÁI NGUYÊN NĂM 2014

Đề cương nghiên cứu khoa học cấp cơ sở chuyên ngành Y tế

Chương III: Tồng quan tài liệu………Trang 3Chương IV: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu……… Trang 5Chương V: kết quả, bàn luận, kết luận, kiến nghị……… Trang 6

- Một số giải pháp nâng cao chất lượng giao tiếp của điều dưỡng….Trang13

Chương I ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1- Ngành y tế thế giới ngày càng phát triển cùng với những tiến bộ vượt bậc của khoahọc kỹ thuật, trang thiết bị y tế Hòa nhập với nền y tế thế giới, ngành Y tế Việt Nam cũng đã vàđang phát triển, chất lượng khám chữa bệnh càng được nâng cao, để đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của người bệnh "Sự hài lòng" của người bệnh là được thỏa mãn với tất cả những nhu cầu được đáp ứng về khám chữa bệnh, thể chất, tinh thần và xã hội Ngành y tế nước ta trong những

năm gần đây đã chú trọng đặc biệt tới việc nâng cao y đức và kỹ năng giao tiếp, ứng xử của cán

bộ y tế Bộ Y tế đã ban hành Quy định 12 Điều y đức, quy định về giao tiếp, quy định về Quy tắcứng xử trong các cơ sở y tế, nhiều Bệnh viện đã phát động các phong trào thi đua phấn đấu trởthành Bệnh viện tình thương, đã có nhiều tấm gương phục vụ người bệnh như người thân Nhữngngười mắc bệnh HIV/AIDS, tâm thần, người nhà thường phó mặc cho Bệnh viện, song nhữngngười bệnh này vẫn được chăm sóc, điều trị tận tình, chu đáo

Bên cạnh những thành tựu to lớn mà ngành Y tế đã đạt được trong sự nghiệp chăm sóc và bảo vệsức khoẻ nhân dân Những năm gần đây ngành Y tế có 1 số vấn đề tồn tại mà chủ yếu là tinh thầnthái độ, ý thức trách nhiệm trong công việc của 1 số cán bộ y tế đã và đang gây bức xúc trongnhân dân Làm ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của toàn ngành Y tế nước ta

1.2 - Thực hiện thông tư 07 ban hành ngày 25/02/2014 của Bộ trưởng Bộ Y Tế quy định

về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế Sở Y tếThái Nguyên nói chung và Bệnh viện Tâm Thần tỉnh Thái Nguyên nói riêng đã và đang rất chútrọng, quan tâm đến công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ban lãnh đạo Bệnh viện đã tạo điềukiện cho đội ngũ điều dưỡng của khoa được học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

và tiếp thu những kỹ thuật khoa học tiên tiến để vận dụng vào công tác khám, chữa bệnh

1.3 - Khoa Khám Bệnh là nơi cửa ngõ của Bệnh viện, tiếp đón người bệnh khám và điềutrị tại Bệnh viện Bệnh nhân đến khoa thường trong trạng thái kích động, phủ định bệnh, chốngđối điều trị, tâm lý yếu nên gia đình rất căng thẳng, lo lắng về bệnh tật

Qua thực tế, người bệnh đến khám, chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh - Bệnh viện Tâm Thần tỉnhThái Nguyên, đời sống còn nghèo trình độ dân trí không đồng đều nên nhận thức về bệnh tật cònnhiều hạn chế Bệnh tâm thần hay tái phát nhiều lần và có xu hướng ngày một gia tăng làm ảnhhưởng tới sức khỏe, đời sống, kinh tế của mỗi gia đình và của toàn xã hội

Chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh về vấn đề giao tiếp của điều dưỡng khoa Khám Bệnh - Bệnh

viện Tâm thần Thái Nguyên" Nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, nâng cao kỹ năng

giao tiếp - ứng xử, nâng cao y đức của đội ngũ điều dưỡng Khoa Khám Bệnh Đồng thời gópphần củng cố niềm tin của nhân dân đối với ngành Y tế, củng cố sự tin yêu, tín nhiệm của nhândân đối với Bệnh viện Tâm thần Thái Nguyên Giữ gìn hình ảnh đẹp, cao quý của người thầythuốc trong xã hội hiện nay

Chương II Mục tiêu nghiên cứu

1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đến khám, chữa bệnh vềvấn đề giao tiếp của điều dưỡng tại Khoa Khám Bệnh - Bệnh viện Tâm Thần Thái Nguyên

2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng giao tiếp của điều dưỡng Khoa khám bệnh

Chương III Tổng quan tài liệu

1 - Thông tư 07 của Bộ trưởng Bộ Y Tế quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên

chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế ( Thông tư 07 của Bộ y tế ban hành ngày 25 - 2 – 2014)

- Có đạo đức, nhân cách và lối sống lành mạnh, trong sáng của người thầy thuốc theo quan điểmcần, kiệm, liêm chính, chí công, vô tư;

- Có ý thức tổ chức kỷ luật, thực hiện đúng quy trình chuyên môn, nghiệp vụ, nội quy, quy chếcủa ngành, của đơn vị;

- Học tập thường xuyên nhằm nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp,

kỹ năng giao tiếp, ứng xử;

- Mặc trang phục, đeo thẻ công chức viên chức theo quy định;

- Trung thực, chân thành, đoàn kết, có tinh thần hợp tác, chia sẻ trách nhiệm, giúp đỡ lẫn nhau;

- Tuyên truyền, hướng dẫn người dân chấp hành nội quy đơn vị, quy trình, quy định về chuyênmôn nghiệp vụ;

- Thực hiện nghiêm túc 12 Điều y đức của Bộ trưởng Bộ Y Tế;

- Khi bệnh nhân đến khám bệnh phải niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết;

- Sơ bộ phân loại người bệnh, sắp xếp theo thứ tự và đối tượng ưu tiên theo quy định;

- Đảm bảo kín đáo, tôn trọng người bệnh khi khám bệnh; thông báo và giải thích tình hình sứckhoẻ, tình trạng bệnh cho người bệnh và người đại diện

hợp pháp của người bệnh biết;

- Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh và khả năng chi trả củangười bệnh;

- Hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh về sử dụng thuốctheo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi bệnh và hẹn khám lại với bệnh nhân điều trị ngoại trú;

- Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục nhập viện

2 Giao tiếp.(Tâm lý giao tiếp - Đại học y duợc Thái nguyên năm 2007 [3] trang 8,9).

2.1 Khái niệm giao tiếp:

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ và liên hệ giữa người với người trongcác nhóm, các tập thể xã hội Nhờ đó con người mới có thể thực hiện được các hoạt động củamình nhằm cải biến hiện thực khách quan xung quanh hoặc chính bản thân, qua đó thỏa mãn nhucầu của mình

2.2 - Vai trò, ý nghĩa, mục đích của giao tiếp

- Con người là tổng hòa các mối quan hệ của xã hội Để có thể sống, lao động, học tập,công tác con người không thể không dành thời gian giao tiếp với các cá nhân khác

- Giao tiếp là một trong 3 yếu tố làm tăng hiệu lực của điều trị (3 yếu tố làm tăng hiệu lựcđiều trị: lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế đối với bệnh nhân; sự tiến bộcủa khoa học kỹ thuật Sự áp dụng các máy móc, trang thiết bị trong khám bệnh, chẩn đoán, điềutrị)

- Qua giao tiếp con người có thể trao đổi với nhau, phát và nhận thông tin, so sánh và xử

lý thông tin (về chẩn đoán bệnh, về nhu cầu, giáo dục, sức khỏe, phòng và chữa bệnh ) Quagiao tiếp người thầy thuốc, điều dưỡng viên có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách củangười bệnh từ đó làm tăng hiệu lực của khám bệnh, chăm sóc và điều trị

2.3 - Giao tiếp giữa điều dưỡng với người bệnh và người nhà tại khoa khám bệnh

- Khi giao tiếp với người bệnh và người nhà họ người điều dưỡng phải thường xuyên traudồi đạo đức, nhân cách người thầy thuốc, tinh thông chuyên môn nghiệp vụ và biết cách ứng xửvới người bệnh Phải biết gợi ý, khuyến khích người bệnh nêu hết ý kiến của mình, tạo bầu khôngkhí thoải mái, thân tình, có thái độ công bằng, trung thực, thẳng thắn Điều dưỡng khoa luôn khéoléo, tế nhị trong ứng xử với người bệnh, nhất là những người bệnh tâm thần, người bệnh ý thức

kém, hay chống đối ngang ngược Điều dưỡng khoa có sự đồng cảm, quan tâm đến người bệnh,

có thái độ đúng đắn, thân mật, khoan dung, có cách giao tiếp thích hợp với từng người bệnh

- Khi người bệnh đến khám và điều trị tại khoa họ hy vọng được chữa khỏi bệnh, đượctiếp tục lao động và học tập để giúp ích cho gia đình và xã hội Vì vậy vai trò của người điềudưỡng Khoa Khám Bệnh rất quan trọng, vì là người tiếp nhận - giao tiếp đầu tiên với người bệnh

và người nhà họ Giao tiếp tốt của điều dưỡng khoa đóng góp phần lớn vào kết quả khám chữabệnh tại khoa Từ đó làm tăng lòng tin của người bệnh và người nhà, tăng hiệu lực của công táckhám chữa bệnh tại Bệnh viện

Chương IV Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

1 Đối tượng nghiên cứu

- Người bệnh (người không có rối loạn tâm thần) và người nhà đến khám chữa bệnh tạikhoa

2 Thời gian, địa điểm nghiên cứu

- Từ tháng 05/2014 đến tháng 10/2014

- Tại khoa Khám Bệnh - Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thái Nguyên

3 Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp thu thập số liệu:

- Phỏng vấn trực tiếp người bệnh (người không có rối loạn tâm thần) và người nhà ngườibệnh đến khám, chữa bệnh tại khoa

* Phương pháp xử lý số liệu: Theo phương pháp thống kê y học

4 Cỡ mẫu nghiên cứu: Mẫu chủ đích n=490

Chương V Kết quả và giải pháp

1 - Kết quả nghiên cứu

*Nhận xét: Qua bảng phân tích ta thấy tỉ lệ người bệnh nam nhiều hơn người bệnh nữ

Bảng 2: Phân loại nhóm nghề nghiệp

1 đến 20 tuổi 20 đến 40 tuổi 40 đến 60 tuổi

Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ %

Bảng 6: Ông (bà ) có được khám theo thứ tự không?

* Nhận xét: 100% người bệnh được khám theo thứ tự

Bảng 7: Những truờng hợp người bệnh nặng, người già, trẻ em vào viện có được ưu tiên không?

Tổng số 490

*Nhận xét: 90% người bệnh và người nhà trả lời là được điều dưỡng hướng dẫn, giải thíchcẩn thận về các thủ tục hành chính, chế độ bảo hiểm, viện phí Chỉ có 10% trả lời là được hướngdẫn, giải thích nhưng chưa cẩn thận Không ai trả lời là không được hướng dẫn

Bảng 9: Thời gian chờ đợi của ông (bà) khi khám bệnh và làm các xét nghiệm?

* Nhận xét: 100% người bệnh và người nhà người bệnh trả lời là được điều dưỡng đưa đi làmcác xét nghiệm và lấy kết quả về bàn khám.

Bảng 11: Ông (bà) được điều dưỡng tư vấn, truyền thông giáo dục sức khoẻ như thế nào?

* Nhận xét: Có hơn 78 % người bệnh và người nhà người bệnh đánh giá được điều dưỡng

tư vấn, truyền thông giáo dục sức khoẻ rất rõ ràng 21,4% đánh giá là được điều dưỡng tư vấnnhưng chưa rõ

Bảng 12: Ông (bà) có nhận xét gì về sự cảm thông, tôn trọng của điều dưỡng?

* Nhận xét: Có 79,3% bệnh nhân và người nhà người bệnh nhận xét là được điều dưỡngrất cảm thông, tôn trọng Gần 19% nhận xét được cảm thông tôn trọng mức bình thường Chỉ có1,6 % nhận xét là không được cảm thông, tôn trọng

Bảng13: Ông (bà) được điều dưỡng thông báo và giải thích tình trạng bệnh như thế nào?

* Nhận xét: Có 87% người bệnh và người nhà người bệnh trả lời là được giải thích cặn kẽ, tỉ mỉ

về tình trạng bệnh, 13% trả lời là được giải thích nhưng chưa cặn kẽ, tỉ mỉ

Bảng 14: Ông (bà) được hướng dẫn dặn dò về sử dụng thuốc theo đơn, theo dõi diễn biến bệnh và hẹn khám lại như thế nào?

là không được hướng dẫn, dặn dò

Bảng 15: Ông (bà) được tư vấn, hướng dẫn chế độ ăn uống khi đến khám chữa bệnh tại Khoa như thế nào?

Mức độ Số lượng Tỷ lệ %

* Nhận xét: Có 82% người bệnh và người nhà người bệnh đánh giá là được điều dưỡng tưvấn, hướng dẫn kỹ, còn lại là được tư vấn, hướng dẫn nhưng chưa kỹ Chỉ có 0,4% làkhông được tư vấn, hướng dẫn

Bảng 16: Ông (bà )có được hỗ trợ nhanh chóng để hoàn thiện các thủ tục nhập viện không?

Tổng số 490 100

* Nhận xét: Mức độ giao tiếp và thăm hỏi của điều dưỡng được nhận xét là nhiều, chỉ có số

ít người bệnh và người nhà người bệnh nhận xét là trung bình và ít

Bảng 18: Ông (bà) có hài lòng với điều dưỡng của khoa về vấn đề giao tiếp không?

Bảng 19: Bảng ý kiến đóng góp của người bệnh và người nhà

Tuyên truyền về bệnh viện trên các phương tiện

* Nhận xét: 1,6% người nhà người bệnh góp ý về thủ tục hành chính, 5,9% góp ý về giấychuyển tuyến 1,2% góp ý nên tuyên truyền về bệnh viện trên các phương tiện thông tin đạichúng để nhiều người hiểu biết về các loại bệnh đang điều trị tại Bệnh viện

2 Một số giải pháp nâng cao chất lưọng giao tiếp của điều dưỡng

- Thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên môn để cập nhật những thông tin mới nhất vềngành y trong và ngoài nước

- Tăng cường trao đổi kinh nghiệm giữa các khoa phòng trong Bệnh viện

- Tăng cường thăm quan học hỏi kinh nghiệm, liên kết với các bệnh viện trong tỉnh, cũng như cácbệnh viện lớn trong nước

- Tổ chức thi điều dưỡng giỏi – thanh lịch hàng năm

- Khuyến khích, động viên, khen thưởng kịp thời những điều dưỡng có kết quả tốt trong công tác,thành tích cao trong học tập

- Đào tạo, bồi dưỡng những điều dưỡng điển hình để làm lực lượng nòng cốt

Chương VI Bàn luận

Bảng 8

Trong nghiên cứu của chúng tôi cho thấy tỷ lệ bệnh nhân đuợc giải thích cẩn thận 90% và

tỷ bệnh nhân không đuợc huớng dẫn là 0% chứng tỏ nhân viên trong khoa khám bệnh của bệnhviên đã ý đuợc tầm quan trọng của những thủ tục hành chính và bảo hiểm đối với bệnh nhân đồngthời tuân thủ đúng luật khám chữa bệnh, tránh đuợc những phiền hà không cần thiết cho ngườibệnh trong quá trình điều trị tại viện sau đó kết quả này cao hơn so với của tác giả Phùng ThịThu Thảo và cộng sự năm 2007 là lần lượt là 70% và 0% [4]

Để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của người bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện tâmthần, mang lại “sự hài lòng” cho họ là vấn đề không đơn giản Qua khảo sát này chúng ta thấy kỹnăng giao tiếp của đội ngũ điều dưỡng khoa đã được chuẩn hoá và nâng cao Người bệnh yêntâm, tin tưởng khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Họ đã rất hài lòng về tinh thần, thái độ tiếp đónngười bệnh của đội ngũ điều dưỡng khoa Họ cảm thấy được quan tâm, cảm thông và tôn trọng,

họ không còn e ngại - mặc cảm khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện như trước kia Tuy nhiên vẫncòn 0,8 % người bệnh và người nhà người bệnh chưa hài lòng về vấn đề như thủ tục hành chính,giấy chuyển tuyến, tuyên truyền về bệnh viện trên các phương tiện thông tin đại chúng…

Chương VII Kết luận và kiến nghị.

- Điều dưỡng đón tiếp người bệnh nhanh nhẹn, chu đáo, cởi mở, nhiệt tình

- Bệnh viện đầu tư thêm máy móc và trang thiết bị y tế tiên tiến, sửa chữa - bảo dưỡng kịpthời khi máy móc hỏng

- Bệnh viện nên tuyên truyền, quảng cáo trên báo Thái Nguyên và truyền hình Thái Nguyên

về các mã bệnh đang khám, chữa bệnh tại Bệnh viện

- Cử điều dưỡng đi đào tạo lại liên tục để nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao trình độngoại ngữ, nâng cao y đức, nâng cao kỹ năng giao tiếp, nâng cao trình độ tin học

- Lãnh đạo bệnh viện quan tâm và nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho đội ngũ điềudưỡng

- Nên lồng ghép cả kỹ năng giao tiếp và chuyên môn trong các cuộc thi điều dưỡng giỏi đểngười điều dưỡng hoàn thiện hơn

- Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc thưc hiện quy chế chuyên môn, thực hiện 12điều y đức, thực hiện thông tư 07 của Bộ y tế và kỹ năng giao tiếp

- Duy trì sơ kết, tổng kết công tác điều dưỡng hàng năm, khen thưởng kịp thời các gươngđiển hình để khích lệ anh chị em trong công tác

Chương VIII Tài liệu tham khảo

1 - Tài liệu hướng dẫn nghiên cứu khoa học Ngành điều dưỡng - Trường đại học y Nam Địnhnăm 2008

2 - Thông tư 07 của Bộ trưởng Bộ Y Tế ban hành ngày 25 - 02- 2014 quy định về Quy tắc ứng

xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế

3 - Tài liệu tâm lý y học - y đức - Trường đại y khoa Thái Nguyên năm 2007

4 - Tài liệu tập huấn kỹ năng giao tiếp, thực hiện quy tắc ứng xử , nâng cao đạo đức nghềnghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh Luật sư Đoàn Hữu Đủ - Phó Vụtrưởng Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Y Tế - năm 2013

5 - Tạp chí Điều dưỡng Việt nam