Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn ứng dụng tại đà nẵng (tóm tắt)

Chính vì điều này, nên tác giả đã thực hiện: “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn - ứng dụng tại Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.. Từ nghiên cứ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Lan Hương

Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy

Phản biện 2: PGS.TSKH Phạm Đức Chính

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 3 năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

− Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

− Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bắt đầu từ những năm 1990 cho đến nay, khi Việt Nam mở cửa kinh tế, hội nhập với thế giới, thì ngành du lịch Việt Nam cũng bắt đầu phát triển và có một vị trí đặc biệt trong nền kinh tế của Việt Nam

Hiện nay, 100% doanh nghiệp trong ngành du lịch Việt Nam

sử dụng máy tính và đường truyền internet, ứng dụng những phần mềm chuyên dụng, như: quản trị văn phòng, tài chính, mua bán tour, thông tin điểm đến , mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp du lịch, nhất là sự liên thông mang tính toàn cầu trên internet hiện nay đã giải quyết nhiều khó khăn tồn tại đối với doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh và tìm kiếm thị trường

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, thì việc chuyển đổi hoạt động kinh doanh từ môi trường truyền thống lên môi trường trực tuyến càng quan trọng trong du lịch Website được coi là cửa hàng trực tuyến hữu hiệu giúp khách sạn có thể triển khai việc giới thiệu sản phẩm và bán hàng đến khách du lịch ở bất kỳ đâu với bất kỳ thời gian nào trên thế giới Vì vậy, website sẽ là công cụ hữu hiệu phục vụ ba nhóm đối tượng chính là người quản lý, nhà cung cấp dịch vụ và khách du lịch

Như đã nói ở trên, hiện nay 100% các khách sạn đều quan tâm

sử dụng website vào trong hoạt động quảng cáo và kinh doanh Theo khảo sát của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, đặc biệt là khách sạn cao cấp, thương hiệu quốc tế sử dụng website rất thành công

Bên cạnh website của khách sạn, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và đặt phòng qua các trang trung gian như booking.com,

agoda.com Tuy nhiên, Theo thống kê của bộ phận sale - marketing của những khách sạn lớn 4-5 sao trên địa bàn Đà Nẵng, website khách sạn có đến 20% - 30% khách đặt phòng trực tiếp và đến 70% - 80% khách tham khảo, tìm kiếm thông tin tại website của khách sạn

Do vậy, việc sử dụng website khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và sử dụng dịch vụ của khách hàng Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là website tại các khách sạn Đà Nẵng đã mang lại sự hài lòng cho khách du lịch hay không? Mức độ hài lòng như thế nào? Chính vì điều này, nên tác giả đã thực hiện: “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách với website khách sạn - ứng dụng tại Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình Từ nghiên cứu này, là cơ sở sẽ giúp khách sạn có những hoạt động thiết kế và duy trì website đáp ứng được các cuộc giao dịch trực tuyến cho khách hàng đảm bảo chất lượng và mang lại sự hài lòng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với website của khách sạn tại Đà Nẵng?

Câu hỏi 2: Mức độ hài lòng của du khách với website của khách sạn tại Đà Nẵng là bao nhiêu?

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du

khách và website, nhằm nghiên cứu những yếu tố nào ảnh hưởng đến

sự hài lòng của du khách khi họ sử dụng website của khách sạn Từ kết quả nghiên cứu đó, tác giả muốn đóng góp một số thông tin và đề xuất những giải pháp cho khách sạn tại Đà Nẵng đối với website

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến sự hài lòng

của du khách đối với website

- Phát hiện và đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng với website khách sạn

- Đề xuất một số gợi ý để cải thiện mức độ hài lòng của du khách đối với webiste của khách sạn tại Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng với website khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với website của khách sạn 4 -5 sao tại Đà Nẵng Việc tác giả lựa chọn những khách sạn 4 -5 sao là do những khách sạn này có sự đầu tư về hệ thống website, có đội ngũ bao gồm nhân viên lập trình website và bộ phận sale – marketing phối hợp với nhau để đảm nhiệm hệ thống này để duy trì và cải thiện hệ thống website tốt hơn nhằm cung cấp và mang lại sự hài lòng cho du khách

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của

du khách với website của khách sạn tại Đà Nẵng

Về không gian: Các nội dung trên được tiến hành nghiên cứu tại các khách sạn 4 -5 sao tại Đà Nẵng và được đánh giá bởi những người đã sử dụng website của khách sạn

Về thời gian: Thời gian nghiên cứu là 6 tháng từ 7/2020 đến năm 2/2021

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi

- Phương pháp thống kê, phân tích dữ liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng với websote khách sạn Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3:Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách

“giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” (2001): Khách sạn là cơ

sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch

1.1.2 Xếp hạng khách sạn

a Xếp hạng khách sạn trên thế giới

Tiêu chuẩn xếp hạng thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản bao gồm: kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; cán bộ công nhân viên phục vụ; các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách

b Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại Việt Nam

Khách sạn du lịch được xếp hạng theo 5 hạng từ 1 sao đến 5 sao Gồm có 5 nhóm yêu cầu: vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ ; nhân viên phục vụ và vệ sinh

1.2 Tổng quan về website

1.2.1 Khái niệm website

Theo TS Trần Văn Hoè, bộ môn Thương mại quốc tế, trường đại học kinh tế quốc dân viết trong giáo trình Thương mại điện tử căn bản (2010): Website là một tập hợp các trang của một website bắt đầu một tệp với địa chỉ tên miền

1.2.2 Các chức năng cơ bản của website

1.2.3 Các phần của website

Một website thông thường gồm có 2 phần:

- Giao diện người dùng

- Các chương trình được lập trình để website hoạt động

1.2.4 Các tiêu chí cơ bản đánh giá website theo bộ khoa học

và công nghệ

Theo Quyết định số 2444 /QĐ-BKHCN ngày 05 /11/2008 của

Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ có 8 tiêu chí cơ bản đánh giá website

1.3 Sự hài lòng với khách hàng -ứng dụng website tại khách sạn 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

a Tầm quan trọng của việc đo lường hài lòng khách hàng

b Khái niệm

Theo Philip Kotler (1996), “sự hài lòng của khách hàng là mức

độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ” Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó

và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè.

- Sự hài lòng dựa trên kết quả nhận được khi mua sản phẩm dịch vụ Hay nói một cách khác sự hài lòng dựa trên chất lượng của hàng hoá, dịch vụ đó Có các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: + Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) + Mô hình chất lượng được xây dựng dựa trên phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) + Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Anderson, R E and Srinivasan, S S (2003), đã nhận định “sự hài lòng với website là niềm vui của khách hàng với những trải nghiệm mua hàng trên một trang web” Vì các sản phẩm, hay dịch vụ được bán trên trang web nên có tính trung thực và bảo mật là yếu tố quan trọng nhất

1.4 Các mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng website của du khách

- Mô hình nghiên cứu của Faizan Ali về mối quan hệ giữa chất lượng website khách sạn đến luồng cảm nhận, sự hài lòng và ý định mua hàng

- Mô hình nghiên cứu của Devashish Das Gupta, Utkarsh, về đánh giá hiệu quả website của các các điểm đến du lịch

- Mô hình nghiên cứu của Ra’ed Masa’deh và cộng sự về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đến website tổng cục

sự hài lòng du khách của các công ty lữ hành Việt Nam

- Mô hình nghiên cứu của Zhelyu Vladimirov đo lường mức

độ hài lòng của du khách về chất lượng website các công ty du lịch

- Mô hình nghiên cứu của Bagher Abbaspour, Noor HazarinaHashim về mối quan hệ chất lượng website du lịch với sự hài lòng của du khách

- Mô hình nghiên cứu AIPDB của Nguyễn Hồng Quân và Nguyễn Thị Kim Ngân đối với sự hài lòng đối với các website

- Mô hình nghiên cứu của Cheung và Lee về yếu tố bất đối xứng ảnh hưởng đến sự hài lòng website của khách hàng

- Mô hình nghiên cứu của Chia-Lin Hsu, Kuo-Chien Chang, Mu-Chen Chen về tác động của chất lượng trang web đến sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng

- Mô hình nghiên cứu của Szymanski và Hise về sự hài lòng của khách hàng đối với mua sắm trực tuyến

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Mô tả đặc điểm website khách sạn và khách hàng

2.1.1 Mô tả đặc điểm của khách sạn

a Cấp hạng 4 – 5 sao của khách sạn

Trong đề tài này, phạm vi nghiên cứu tập trung vào những khách sạn 4-5 sao trên địa bàn Đà Nẵng như: Furama, Fushion, Mường Thanh, Goden Bay, Mercure, Novotel, Đây là các khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đảm bảo 5 tiêu chí

2.1.2 Mô tả đặc điểm của khách hàng

Khách hàng của các khách sạn 4-5 sao tập trung chủ yếu:

- Khách đi nghỉ dưỡng: Mục đích của họ là nghỉ ngơi, thư giãn Những đối tượng khách này thường là khách lẻ, họ có thể đặt phòng trực tiếp tại khách sạn thông qua website hoặc thông qua các nhà trung gian như tripadvisor, booking, agoda Tuy nhiên, sau khi

họ lên các trang trung gian, họ sẽ lên trang web khách sạn để tìm hiểu kỹ hơn về những dịch vụ, so sánh giá và đặt phòng

- Khách công vụ: Là những đối tượng khách đến khách sạn với mục đích công vụ như đi hội họp, khen thưởng, tổng kế cuối năm Những đối tượng này được bộ phận nhân sự đặt khách sạn Họ

thường lên các website khách sạn để tra cứu thông tin và liên hệ trực tiếp khách sạn

2.2 Quy trình nghiên cứu

2.3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi

- Phương pháp thống kê, phân tích dữ liệu

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với website các khách sạn tại Đà Nẵng

2.4.1 Mô hình đề xuất

Dựa vào các mô hình nghiên cứu được tác giả thể hiện trong chương 1, sau đó tổng hợp bảng tần suất xuất hiện của các yếu tố để xây dựng nên mô hình đề xuất như sau:

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Chất lượng thông tin: thước đo giá trị được khách hàng cảm nhận về thông tin của sản phẩm do một trang web cung cấp Thể hiện

CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN

THIẾT KẾ WEBSITE

ĐIỀU HƯỚNG

TỐC ĐỘ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

WEBSITE KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

AN NINH ĐIỆN TỬ

qua: thông tin dễ hiểu, đa dạng, đầy đủ, chính xác và hữu ích

- Thiết kế website bao gồm tất cả các công đoạn tạo nên một website hoàn chỉnh Bao gồm: sử dụng dễ dàng, bố trí nội dung dễ đọc, giao diện đẹp, đa ngôn ngữ

- Điều hướng: là các đường dẫn bên trong website để kết nối các trang với nhau Bao gồm: liên kết các website khác như nhà hàng, vé máy bay, tour du lịch , đường dẫn tìm kiếm đơn giản: giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin, không liên kết các website quảng cáo

- Tốc độ: Là mức độ hiện trang web nhanh chóng, thể hiện sự hiển thị thông tin cho biết người dùng có thể xem và tương tác với nội dung nhanh như thế nào Bao gồm: khả năng truy cập ban đầu và tốc độ hiển thị giữa các trang

- Khả năng đáp ứng: sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để cung cấp dịch vụ nhanh chóng, khả năng trả lời các câu hỏi, vấn đề của khách hàng trong quá trình giao dịch Bao gồm: hệ thống câu hỏi thường gặp đạt hiệu quả, thấy được những khiếu nại, thảo luận, đánh giá dễ dàng đặt câu hỏi và trả lời mail nhanh chóng

- An ninh điện tử: mức độ an toàn của website và có thể bảo

về thông tin của khách hàng Bao gồm: bảo mật thông tin cá nhân khách hàng, bảo mật thông tin tài chính của khách hàng, có các tính năng bảo mật trong giao dịch: công cụ, phần mềm, mật khẩu

2.4.2 Đặt các giả thuyết nghiên cứu

Xuất phát từ bản chất mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình đề xuất, luận văn xây dựng các giả thuyết sau:

H1: Yếu tố chất lượng thông tin có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng

H2: Yếu tố thiết kế website có quan hệ đồng biến với sự hài

- Thảo luận lần 2: Tác giả tiếp tục sử dụng phương pháp thảo luận nhóm chuyên sâu với 10 du khách thường xuyên đến Đà Nẵng

và lưu trú tại các khách sạn 4-5 sao bằng cách phỏng vấn trực tiếp qua mail, zalo messeger Đặc biệt, tất cả các khách hàng này đều thường xuyên sử dụng website của khách sạn để tìm kiếm thông tin, đặt phòng khách sạn, so sánh giá trên website khách sạn với các trang đặt phòng trung gian, để kiểm chứng lại thang đo đã nghiên cứu định tính lần 1 Thời gian phỏng vấn 14/11/2020 – 21/11/2020

→ Kết quả thảo luận: Thống nhất với 6 nhân tố ảnh hưởng Ngoài ra, nghiên cứu định tính cũng xác định 23 thang đo cho năm yếu tố, cụ thể như sau: Thang đo biến chất lượng thông tin gồm 5 biến quan sát, thang đo biến thiết kế website gồm 4 biến quan sát, thang đo biến điều hướng gồm 4 biến quan sát, thang đo biến tốc độ gồm 3 biến quan sát, thang đo biến khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát và thang đo biến an ninh điện tử gồm 3 biến quan sát

2.6 Xây dựng thang đo

Tác giả sẽ xây dựng thang đo chính thức cho 6 biến độc lập gồm 23 biến quan sát

- Thang đo chất lượng thông tin (CL) bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ CL1 đến CL5 đo lường các vấn đề về thông tin dễ hiểu; liên hệ rõ; đầy đủ và ngắn gọn; chính xác; hữu ích

- Thang đo thiết kế website (TK): bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ TK1 đến TK4 đo lường các vấn đề về website dễ sử dụng; bố trí nội dung dễ đọc; giao diện đẹp; đa ngôn ngữ

- Thang đo điều hướng (DH): bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ DH1 đến DH4 đo lường các vấn đề về: liên kết các website khác; đường dẫn tìm kiếm đơn giản; không liên kết website quảng cáo, liên kết với hệ thống đặt phòng

- Thang đo tốc độ (TD): bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu

từ TD1 đến TD3 đo lường các vấn đề về: khả năng truy cập, tốc độ hiển thị của website, tốc độ hoàn thành nhanh chóng

- Thang đo khả năng đáp ứng (KN): bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ KN1 đến KN4 đo lường các vấn đề về: hệ thống câu hỏi thường gặp, thấy dược khiếu nại, dễ dàng đặt câu hỏi, trả lời trực tuyến nhanh chóng