Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng triton thuộc vinpearl resort and spa đà nẵng

- Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tuyệt đối về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, bày trí món ăn, đồ uống độc đáo, phù hợp với từng loại thự

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài

Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Triton thuộc Vinpearl resort and spa Đà Nẵng

Lớp: 9CKS3 Khóa: 2019 - 2022 Đơn vị thực tập: Vinpearl resort and spa Đà Nẵng

Đà nẵng, tháng 6 năm 2021

MỤC LỤC

A LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du lịch, đồng thời nước ta có lợi thế về nền văn hoá độc đáo, cáo di tích lịch sự, các danh lam thắng cảnh do thiên nhiên ban tặng, thì Việt Nam cũng đã xácđịnh du lịch là nền kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đem lại cho chúng ta nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói Do kinh tế phát triển, nên nhu cầu của con người ngày càng tăng, nhu cầu vui chơi, giải trí nghỉ dưỡng càng cao Dẫn đến ngành du lịch phát triển, dịch vụ ngày càng nhiều, thiết yếu nhất vẫn là dịch vụ lưu trú và ăn uống các nhà hàng khách sạn được xây dựng ngày một nhiều Tuy nhiên năm qua do sự phát triển và lây lan của dịch Covid 19 đã làm đóng băng hoàn toàn ngành du lịch trong và ngoài nước Không chỉ thiệt hại do đại dịch Covid-19, năm 2020 cũng là năm Việt Nam phải hứng chịu nhiều hiện tượng thời tiết cực đoan Nhưng, “cái khó ló cái khôn”, nhờ việc kiểm soát tốt đại dịch Covid-19 trong thời gian sớm nhất gây ấn tượng với cộng đồng quốc tế, cùng quyết tâm thực hiện mục tiêu kép “vừa bảo đảm an toàn phòng, chống dịch vừa phục hồi kinh tế” của Chính phủ, TCDL đã xác định cơ cấu lại thị trường du lịch, lấy du lịch nội địa làm mũi nhọn, nhanh chóng triển khai các chương trình kích cầu du lịch nội địa gồm “Người Việt Nam đi du lịch Việt Nam”Các chương trình kích cầu nội địa không chỉ nhắm tới đối tượng là người Việt Nam

mà cả những người nước ngoài đang sinh sống lâu dài tại Việt Nam Dù khó khăn

do đại dịch, nhưng những bài học kinh nghiệm vượt “bão Covid-19” năm vừa qua

sẽ là nền tảng để du lịch VN chủ động ứng phó với các thách thức mới, duy trì đà phát triển bền vững và tiếp tục khẳng định vị thế của du lịch VN ở khu vực và thế giới trong năm mới này

Vinpearl resort and spa Đà Nẵng là một địa điểm nghỉ dưỡng nổi bật ở thành phố Đà Nẵng, thời gian thực tập của em tại Vinpearl resort and spa Đà Nẵng là vào đầu tháng 4, là tháng bắt đầu của mùa cao điểm ngành du lịch, đồng thời tại thời điểm em thực tập, thì nhà nước ta đang kiểm soát dịch rất tốt, tạo điều kiện để ngành du lịch phát triển trở lại, vì thế lượng khách đến với khách sạn tương đối nhiều

Khi nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển thì thu nhập cũng như đời sống của người dân cũng được cải thiện rõ rệt Giờ đây nhu cầu của họ không còn dừng lại ở tiêu chuẩn “Ăn no, mặc ấm” nữa mà là “Ăn ngon, mặc đẹp” , họ sẵn sàng trích

ra một phần thu nhập hoặc chi một số tiền khá lớn để thỏa mãn nhu cầu đi du lịch,

giải trí ăn uống, Họ luôn mong muốn được tận hưởng những dịch vụ tốt nhất và xứng đáng với số tiền đã bỏ ra Theo cá nghiên cứu cho thấy khi họ hài lòng về sản phẩm dịch vụ nào đó thì họ sẽ tiếp tục sử dụng nó và sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Ví dụ một nhà hàng 5 sao sang trọng, mặc dù món ăn được bàytrí rất là đẹp mắt, món ăn rất ngon, nhưng thái độ phục vụ của nhân viên rất lồi lõm,không nhiệt tình, hoặc không sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần thì có khách hàng nào còn muốn quay lại vào lần sao, hơn thế nữa là sẽ để lại ấn tượng không tốt cho khách hàng Em chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Triton thuộc Vinpearl resort and spa Đà Nẵng” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của em lần này vì lý do trong thời gian em thực tập tại nhà hàng Triton, mặc dù chất lượng phục vụ ở đây đã đạt chuẩn của một nhà hàng chất lượng 5 sao, nhưng bên cạnh đó em vẫn thấy một số bất cập ở đây, nên em muốn lựa chọn đề tài này để đưa ra một số giải pháp để cải thiện thêm về chất lượng phục

vụ ăn uống ở đây Nhằm đem lại cho khách hàng đến với nhà hàng có một trải nghiệm tốt nhất, để cho khách hàng thấy rằng việc bỏ một số tiền khá lớn vào một dịch vụ, một nhà hàng 5 sao là vô cùng hợp lý và để cho khách hàng có ấn tượng tốt với nhà hàng, và khách hàng cũng là một kênh marketing hữu hiệu của nhà hàng

Em Lê Thị Thanh Trà sinh viên năm hai trường Cao Đẳng Du Lịch Đà Nẵng đã

có đợt thực tập vào tháng 4/2021 tại Vinpearl resort and spa Đà Nẵng Nay em làm bày báo cáo này để trình bài kết quả, và những gì em học được từ đợt thực tập vừa qua

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm nhà hàng

Khái niệm nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ănuống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụtheo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau

Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục vàliên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ Mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trìnhlàm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng

1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng

 Đặc điểm về mục đích của kinh doanh nhà hàng:

- Kinh doanh nhà hàng là một chuỗi những hoạt động tập thể, có sự liên kết chặt chẽ giữa tất cả các bộ phận với nhau, từ nhân viên phục vụ đến bartender, bếp, thu ngân hay quản lý

- Hầu hết các nhà hàng hiện nay đều tổ chức phục vụ ăn uống toàn bộ cho thực khách, kể cả các bữa ăn chính (sáng-trưa-tối), các bữa ăn phụ, phục vụ đồ uống

và phục vụ tiệc,…

- Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tuyệt đối về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, bày trí món ăn, đồ uống độc đáo, phù hợp với từng loại thực đơn và từng đối tượng khách.

- Kinh doanh nhà hàng cũng phải đảm bảo tính đa dạng về sản phẩm như: nhà hàng phục vụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,…; cũng như các loại hình ăn uống như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,…

• Đặc điểm về sản phẩm của kinh doanh nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính dịch vụ trọn gói, có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm nhà hàng trong khách sạn: tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp

- Tính vô hình

Sản phẩm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trò rất quan trọng quyết định sự hài lòng của thực khách Tuy nhiên, dịch vụ lại là thứ không thể nhìn thấy, cũng không thể sờ được mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó

- Không thể lưu kho cất trữ

Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh nhà hàng gần như diễn ra cùngmột lúc, tại cùng một khoảng thời gian và cùng một địa điểm, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng sẽ tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu đó Sự phục vụ không thể diễn ra nếu không có người tiêu dùng (thực khách)

- Tính cao cấp

Khách của nhà hàng đa phần là khách địa phương có nhu cầu ăn ngoài, khách

du lịch hoặc khách đến vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, họp mặt, tiệc, hội nghị,

…), những người có khả năng thanh toán cao cùng với đó là nhu cầu sử dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra, bao gồm cả

dịch vụ tốt, món ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ, không gian nhà hàng tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái khi dùng bữa.

 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng là hoạt động phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, từkhách du lịch, khách đặt tiệc cho đến khách địa phương,

- Tính tổng hợp cao

Khách đến nhà hàng không chỉ có mục đích ăn uống Khách là người địa phương đến để thay đổi không khí dùng bữa, sử dụng những dịch vụ tốt hơn so với ở nhà; đồng thời cũng để thể hiện mình Khách là người ở xa, khách du lịch đến nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn và tìm hiểu văn hóa ẩm thựctại đó,…

- Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng

Chỉ khi thực khách đến nhà hàng và sử dụng dịch vụ tại đó thì các sản phẩm mới được bán đi Nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khác

1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:

- Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá:

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể nói là khó đo lường vàđánh giá Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Mặt

khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau Do đó, để đánh giádịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục

vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từkhách hàng

- Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác

thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn – nhà hàng:

Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩmcủa khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay

dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn đã đạt tới mức độ cao Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét

- Chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình

cung cấp dịch vụ của khách sạn– nhà hàng đó:

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực

hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ s ở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng

dịch vụ của nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): bao gồm chất lượng của các

thành

phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn,

- Chất lượng chức năng (functional quality):

Bao gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, t ình trạng sức khỏe,

độ tuổi, giới tính, Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó

Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyếtđịnh đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhucầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

- Chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao:

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hànhđộng của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới

về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Vì thế đòi hỏi các chủ

trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lờihứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy nhất để “che mắt” họ

Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biếncủa khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không t hể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng

1.4 Phân loại nhà hàng

Nhà hàng là nơi phục vụ nhu cầu ăn uống cho nhiều đối tượng trong xã hội Tuynhiên, để hoạt động kinh doanh có thể thu được hiệu quả cao, mỗi nhà hàng đều phải xác định được mục tiêu khách hàng chính của mình Đây chính là cơ sở để phân loại nhà hàng hiện nay

 Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

- Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không thuộc khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác

- Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó

 Phân loại nhà hàng theo quy mô

- Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ

- Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ

- Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ

 Phân loại nhà hàng theo chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối

Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia nhà hàng thành ba loại:

- Nhà hàng bình dân (economic restaurant)

- Nhà hàng tiêu chuẩn (standard restaurant)

- Nhà hàng cao cấp (deluxe restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao,chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao, đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội

 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ

Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng như sau:

- Nhà hàng chọn món (A la carte)

- Nhà hàng ăn định suất (Set menu service)

- Nhà hàng tự phục vụ (buffet)

- Cửa hàng cả phê có phục vu ăn uống (coffee shop)

- Nhà hàng phục vụ đo ăn nhanh (Fast food)

- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

Sản phẩm hữu hình là các sản phẩm có thể nhìn thấy được, như các món ăn

Là những sản phẩm do nhà hàng tự chế biến như các món ăn, các loại đồ uống

có pha chế,…

Không chỉ là các món ăn đại trà (cũng là sản phẩm của nhà hàng), mỗi nhà hàngcòn phải có những món ăn đặc biệt mà chỉ tại nhà hàng mới có, mới phục vụ khách; được chế biến theo công thức, phương pháp hay bí quyết riêng Những món

như thế có thể gọi là đặc sản, là niềm tự hào của nhà hàng, mang thương hiệu riêng cho nhà hàng để mỗi khi nhắc đến món ăn đó, người ta phải nghĩ ngay đến nhà hàng đó.

Về đồ uống: cũng giống như món ăn đặc sản, ngoài những đồ uống thông dụng, nhà hàng cũng phải có những đồ uống được pha chế theo công thức riêng của nhà hàng, mang hương vị và sức hấp dẫn riêng

Hàng hóa là những món mua sẵn về để phục vụ cho khách như: rượu, bia, các loại nước khoáng,…

- Sản phẩm vô hình

Ngoài các sản phẩm có thể nhìn thấy được, thì trong nhà hàng có sản phẩm không thể nhìn thấy được mà dựa vào sự cảm nhận của khách hàng dó là sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhận viên

Tại nhà hàng, lao động thủ công là chủ yếu nhưng có trình độ chuyên môn, được đào tạo nghiệp vụ và tác phong làm việc chuyên nghiệp Nhân viên phục vụ

là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách, góp phần quyết định hình ảnh thương hiệu mà nhà hàng hướng đến, phục vụ và làm hài lòng khách hàng Đây cũng là sản phẩm quan trọng của nhà hàng

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Cơ sở vật chất

Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài

lòng hơn Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng.

- Chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng

Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấpquản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ

Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục

vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc

- Quy trình phục vụ

Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp

vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng Quy trình phục

vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn

- Những yếu tố khác

Bên cạnh đó, để chất lượng phục vụ của nhà hàng được hoàn hảo nhất định phải

có sự phối hợp đoàn kết, ăn ý giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận cần phải hỗ

trợ nhau thành một thể thống nhất hướng đến mục đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào các yếu

tố sau:

- Đối thủ cạnh tranh

Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau,thì chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp

- Tiêu chuẩn phục vụ

Bao gồm các tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt hơn và đo lường được chất lượng dịch vụ của nhà hàng, như tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn

vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn…

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng Từ đó, nhà hàng sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến

sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng

Tiểu kết chương 1

Chương 1 đã nêu lên được các cơ sở lý luận cho đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng Triton thuộc Vinpearl resort and spa Đà Nẵng” Nêulên được các niệm cơ bản, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, các đặc điểm của dịch vụ ăn uống, Các cơ sở lý luận ở chương 1 góp phần vào cácphân tích ở chương 2, để dễ dàng chỉ ra được các ưu điểm và hạn chế còn tồn động trong nhà hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG TẠI DOANH NGHIỆP 2.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập

2.1.1 Khái quát về đơn vị thực tập

2.1.1.1 Tập đoàn Vingroup

Tiền thân của Vingroup là Tập đoàn Technocom, thành lập năm 1993 tại

Ucraina Đầu những năm 2000, Technocom trở về Việt Nam, tập trung đầu tư vào lĩnh vực du lịch và bất động sản với hai thương hiệu chiến lược ban đầu là Vinpearl

và Vincom Đến tháng 1/2012, công ty CP Vincom và Công ty CP Vinpearl sáp nhập, chính thức hoạt động dưới mô hình Tập đoàn với tên gọi Tập đoàn Vingroup – Công ty CP

Vingroup là một trong những Tập đoàn kinh tế tư nhân đa ngành lớn nhất châu

Á Tập đoàn hoạt động trong 3 lĩnh vực kinh doanh cốt lõi, bao gồm:

- Công nghệ

- Công nghiệp

- Thương mại Dịch vụ

Chuỗi sinh thái của Tập đoàn Vingroup rất đa dạng với các thương hiệu của V đầu tư và phát triển ở Vingroup dưới đây:

•Vincom Retail: Bất động sản thương mại, văn phòng

•Vinpearl Land: Công ty giải trí vui chơi như khu trượt băng và công viên nước;Chăm sóc và Bảo tồn Động vật Vinpearl Safari

•Vinpearl: Du lịch - giải trí, Vinpearl đang sở hữu những tổ hợp và dự án du lịchViệt Nam

•Vinmec: Dịch vụ y tế, gồm Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec

•Vinschool: giáo dục từ mầm non, tiểu học, trung học cơ sở đến trung học phổ thông

•VinFa: thương hiệu dược phẩm

•VinDS: Thời trang, bao gồm VinDS Fashion - Sport - Shoes - Beauty và Index Living Mall

•VinKC: bán lẻ ngành hàng trẻ em

•Vincharm: chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe

•VinPro: trung tâm công nghệ điện máy

•VinMart: chuỗi siêu thị và VinMart chuỗi cửa hàng tiện ích

•VinEco: sản xuất nông nghiệp

•Adayroi.com: trung tâm thương mại điện tử

•VinFast: sản xuất ô tô, xe máy sử dụng nhiên liệu lỏng và điện

•VinSmart: thương hiệu sản xuất điện tử thông minh và trí tuệ nhân tạo, khởi điểm là điện thoại thông minh thương hiệu Vsmart

•VinUni: thương hiệu giáo dục đại học.

•Vintata: hãng phim hoạt hình

2.1.1.2 Vinpearl resort and spa Đà Nẵng

A: Số 23 Đường Trường Sa, Hòa Hải, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng

T: (+84) 236 396 6888

Vinpearl resort and spa Đà Nẵng trải dài trên đường bờ biển tuyệt đẹp được mệnh danh là con đường 5 sao về du lịch của thành phố Đà Nẵng- trung tâm của con đường di sản miền Trung và là thành phố đáng sống nhất Việt Nam

Vị trí:

Cách sân bay Đà Nẵng: 15 phút đi ô tô

Cách phố cổ Hội An: 20 phút đi ô tô

Cách cố đô Huế: 3 giờ đi ô tô

Được đầu tư xây dựng và quản lý bởi Tập đoàn Vingroup – Tập đoàn Bất động sản hàng đầu tại Việt Nam, các biệt thự trong dự án Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng sẽ tạo thành điểm nhấn kiến trúc và một khu du lịch nghỉ dưỡng ấn tượng chothành phố Đà Nẵng, và mang tới cho các nhà đầu tư cơ hội sở hữu những căn biệt thự đẳng cấp cũng như cơ hội tận hưởng những kỳ nghỉ riêng tư, thư giãn tuyệt vời.

Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng được chính thức khởi công xây dựng từ tháng 29/10/2015 và dự kiến hoàn thiện vào đầu quý 4 năm 2016

Ý tưởng thiết kế: xây dựng một quần thể nghỉ dưỡng tiêu chuẩn 5 sao thỏa mãn các nhu cầu của du khách, nhằm đáp ứng mục tiêu “Mang đến cơ hội kinh doanh một cách thông minh nhất & đảm bảo mức lợi nhuận an toàn và hấp dẫn cho các nhà đầu tư”

đầu tư với hệ thống 122 căn biệt thự dao động từ 02, 03 đến 04 phòng ngủ

*Hồ bơi: Resort có 01 hồ bơi chung ngoài trời sâu khoảng 1m2 hướng ra bãi biển Giờ hoạt động: 06:00-18:00 Không có hồ bơi riêng cho trẻ em

*Khu vui chơi trẻ em: Resort có khu vui chơi cho trẻ Giờ hoạt động: 22:00 Nếu khách hàng có nhu cầu về dịch vụ giữ trẻ (có tính phí) vui lòng liên hệ

08:00-Lễ tân của resort để được sắp xếp

*Phương tiện di chuyển nội khu: Resort có xe điện đưa đón du khách di chuyển đến các khu vực trong nội khu

*Đối tượng khách hàng ưa chuộng: Vì resort thiết kế dạng biệt thự nên được nhiều đối tượng khách hàng là gia đình, nhóm bạn ưa chuộng lựa chọn làm điểm nghỉ dưỡng.

2.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn:

Dịch vụ lưu trú: Gồm hệ thống 122 biệt thự nghỉ dưỡng, chắc lọc những vị trí

đỉnh cao Vinpearl Resort Đà Nẵng sẽ đem lại cho bạn một không gian sống hòa mình với thiên nhiên tuyệt vời Toàn bộ nội thất tại căn biệt thự phản chiếu sự tinh xảo, sang trọng Trong phong cách kiến trúc tân cổ điển Đem đến cho bạn những giây phút nghỉ ngơi thoải mái nhất Mỗi biệt thự tại đây đều có hồ bơi riêng, đem đến cho bạn những phút giây riêng tư Thư giãn để tận hưởng những phút giây riêng cho mình

- Lagoon View Villa 02 phòng ngủ: Diện tích 370m2 Không gian biệt thự gồm

01 phòng 02 giường đơn và 01 phòng giường đôi lớn Kiến trúc tối đa hóa ánh sáng

tự nhiên sở hữu tầm nhìn ra khu vườn thích hợp cho kỳ nghỉ của các đôi tìm kiếm

sự riêng tư, và tạo cảm giác dễ chịu như ở nhà Với nội thất đơn giản, sang trọng, tinh tế, căn phòng sẽ tạo cho bạn một giấc ngủ thoải mái nhất trong một không gian

ấm cúng khi lựa chọn nghỉ dưỡng tại nơi đây

- Lagoon View Villa 03 phòng ngủ: Diện tích 422m2 Không gian biệt thự gồm

01 phòng 02 giường đơn và 02 phòng giường đôi lớn Biệt thự 3 phòng ngủ với bể bơi riêng tuyệt đẹp, tầm nhìn hướng khu vườn xanh mát hay yên bình là lựa chọn thích hợp cho các đại gia đình Không gian khu vườn rộng rãi với tông màu xanh chủ đạo của cây xanh sẽ đem đến cho bạn những phút giây thư giãn tuyệt đối nhất

- Ocean View Villa 03 phòng ngủ: Không gian biệt thự gồm 01 phòng 02 giường đơn và 02 phòng giường đôi lớn Biệt thự có tầm nhìn hướng biển Non Nước trong xanh và yên bình là điểm đến cho các đại gia đình và các nhóm khách Với biệt thự hướng biển, bạn có thể ngắm nhìn bãi biển tuyệt đẹp của Đà Nẵng, không gian tuyệt vời sẽ giúp bạn thư giãn sau ngày du lịch mệt mỏi Với diện tích 567m2, không gian rộng rãi nhưng đầy đủ tiện nghi, rất thích hợp cho du lịch gia đình hay cùng với nhóm bạn.

- Lagoon View Villa 04 phòng ngủ: Diện tích 425m2 Không gian biệt thự gồm

01 phòng 02 giường đơn và 03 phòng giường đôi lớn Đi cả một nhóm bạn đông hay kỳ nghỉ của đại gia đình, biệt thự 4 phòng ngủ là lựa chọn thích hợp.Với nội thất sang trọng, tiện nghi, đem đến một không gian ấm cúng Được thiết kế với không gian hòa mình với thiên nhiên và có hồ bơi riêng, biệt thự đem lại cảm giác nghỉ dưỡng thoải mái cho gia đình của bạn

Dịch vụ ăn uống:

Trong khách sạn hiện có 4 nhà hàng: nhà hàng Triton1, 2, 3 và nhà hàng

Monsoon Lounge

Bên cạnh đó còn có 1 Triton Bar: Nằm ở khu vực tiền sảnh Phục vụ thực đơn

đa dạng với các loại vang, trà thơm, cà phê, bánh ngọt, các món ăn ăn nhẹ hoặc khai vị Sức chứa 85 người Giờ hoạt động: 09:00-23:00

Hệ thống hồ bơi:

Hệ thống hồ bơi ngoài trời tại khách sạn và hồ bơi riêng

Dịch vụ Vincharm Spa:

Khu Vincharm Spa với các dịch vụ làm đẹp, chăm sóc toàn thân, phòng tập gym theo yêu cầu

Khu thể thao ngoài trời:

Khu thể thao ngoài trời và dưới nước

2.1.2.1 Tổng quan, quy mô hệ thống nhà hàng Triton

Hệ thống nhà hàng Triton gồm ba nhà hàng là Triton 1, Triton 2, Triton 3 và Triton Bar

Bên cạnh dịch vụ cao cấp 5 sao, nền ẩm thực đặc sắc và sáng tạo của chuỗi nhà hàng Triton đã góp phần không nhỏ giúp khu nghỉ dưỡng này nắm giữ vị trí đặc biệt trong lòng du khách

Tại đây, chúng tôi phục vụ thực khách menu buffet với những món ăn mang đậm hương vị của các nền ẩm thực nổi tiếng trên thế giới Từ nguồn hải sản phong phú của vùng biển Đà Nẵng cùng những nguyên liệu tươi ngon được chọn lựa kĩ càng, vị bếp trưởng tài hoa tại các nhà hàng của Vinpearl sẽ nuông chiều vị giác của bạn bằng nhiều hương vị hấp dẫn, hợp khẩu vị

Tổng diện tích khu ẩm thực tại Triton lên đến 1590m2 với sức chứa đến 400 chỗngồi, cùng hướng nhìn bao quát toàn bộ thiên nhiên tạo nên không gian rộng rãi, thoáng mát Ngoài ra, kiến trúc nhà hàng cũng gây ấn tượng mạnh cho bất kỳ thực khách nào khi đặt chân đến đây Tâm huyết của kiến trúc sư được thể hiện qua các chi tiết thiết kế mang hơi thở hiện đại, nội thất thanh lịch và sang trọng, màu sắc được phối hợp hài hòa, ăn ý cho đến cách set-up bàn tiệc tinh tế,… tất cả tạo nên một tổng thể hoàn hảo cho một trải nghiệm ẩm thực 5 sao.

Triton hân hạnh được chào đón quý khách và hi vọng bạn sẽ thưởng thức một bữa tiệc ẩm thực đặc sắc, khó quên tại chuỗi nhà hàng của chúng tôi…

Triton Bar Với trải nghiệm cùng trà chiều và thưởng thức những bản nhạc cổ

điển, một phần tapas nhẹ sẽ làm tuyệt vời hơn để làm trọn vẹn cảm xúc của bạn Triton Bar đem đến cho bạn một không gian ấm cúng cùng với thực đơn đa dàng các loại trà thơm, bánh ngọt mang đậm nét cổ điển, khơi dậy sự thư thái cho tâm hồn

Nhà hàng Triton 1 là nhà hàng buffet nằm tại tầng 1 (Triton 2 và 3 nằm ở tầng

2) tòa nhà chính khách sạn, với không gian hài hòa bao gồm khu vực bên trong và bên ngoài, hướng nhìn ra hồ tuyệt đẹp, giúp thực khách có một bữa ăn hoàn hảo vớithực đơn buffet đa dạng bao gồm cả các món Âu và Á

- Giờ mở cửa: 06:00 - 10:30 | 12:00 - 14:00 | 18:00 - 22:00

- Loại hình: Buffet quốc tế

- Sức chứa: 226 chỗ (cả bên trong lẫn bên ngoài)

- Địa điểm: Tầng 1 - Tòa khách sạn

Nhà hàng Triton 1 có không gian hài hòa cả bên trong lẫn bên ngoài, giúp thực khách vừa thưởng thức bữa ăn hoàn hảo với thực đơn buffet đa dạng vừa ngắm nhìn khung cảnh hướng ra hồ tuyệt đẹp Không gian ngoài trời thật sự thoáng đãng

và trong lành hứa hẹn sẽ mang đến trải nghiệm ẩm thực không thể nào quên cho quý khách

Nhà hàng Triton 2 Giờ mở cửa: 06:00 - 10:30 | 12:00 - 14:00 | 18:00 -

22:00

Loại hình: Buffet quốc tế

Sức chứa: 168 chỗ (không có chỗ ngồi bên ngoài)

Địa điểm: Tầng 2 - Tòa khách sạn

Gốc nhìn nhà hàng rộng, bao quát toàn bộ khu villa và hồ bơi sẽ đêm đến cho thực khách những trải nghiệm tuyệt vời khi thưởng thức những bữa ăn tại đây Thiết kế không gian sang trọng nhưng cùng vô cùng độc đáo với phong cách kiến trúc tân cổ điển Sự kết hợp hài hòa các món ăn Á – Âu được thực hiện từ các đầu bếp chuyên nghiệp sẽ làm hài lòng những vị khách khó tính nhất

Nhà hàng Triton 3 Giờ mở cửa: 06:00 - 10:30 | 12:00 - 14:00 | 18:00 - 22:00

Loại hình: Buffet quốc tế

Sức chứa: 236 chỗ (không có chỗ ngồi bên ngoài)

Địa điểm: Tầng 2 - Tòa khách sạn

Đến với nhà hàng Triton 3 thực khách sẽ được trải nghiệm các món ăn, đồ uống thượng hạng với công thức được chọn lọc kỹ lưỡng, kết hợp đỉnh cao ẩm thực trong nước và quốc tế

2.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ

Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách sạnNhà hàng phục vụ ba bữa buffet: sáng, trưa, tối Với thực đơn món ăn đa dạng, phong phú Các món ăn từ phong cách ẩm thực Đông Nam Á, các món ăn đặc sản của Việt Nam, đến các món ăn Châu Âu, cùng với các món hải sản tươi, ngon

Nhà hàng

Triton 1

Nhà hàng Triton2

Nhà hàng Triton3

Buffet hay còn gọi là tiệc đứng, là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ăn uống theo kiểu tự chọn, thực khách có thể tùy ý đi lại, thức ăn được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn các món đã soạn sẵn

Ăn buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm đầu người để tính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay không ăn So với tiệc ngồi theo kiểu truyền thống, buffet tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách tham dự

Tại nhà hàng Triton thuộc Vinpearl resort and spa Đà Nẵng, phục vụ ba bữa buffet sáng, trưa, tối Các món ăn được thay đổi theo từng bữa, phù hợp với tính chất của bữa ăn Các món ăn được nhân viên giữ để không được ít hơn 1/3 lượng thức ăn ban đầu, để khách không bị gián đoạn trong việc lấy thức ăn

Vì là dịch vụ buffet, nên khách hàng sẽ tự chủ trong quá trình ăn của mình, tuy nhiên trong suốt quá trình ăn của khách, nhân viên vẫn phải quan sát, sẵn sàng giúp

đỡ khi khách có yêu cầu hoặc khi thấy khách đang khó khăn trong quá trình sử dụng bữa ăn

2.1.2.3 Chia ca và tổ chức nhân

sự của bộ phận Chia ca

Tuỳ vào sự sắp xếp của quản lý,

sẽ phân chia nhân viên cho họp lý Thông thường, thực tập sinh sẽ được chia làm một trong hai ca

Ca sáng: 7h-15h

Ca chiều: 15h-23h

Nếu lễ tân là bộ mặt của khách sạn thì nhân viên phục vụ giữ vai trò tương tự như vậy trong nhà hàng khi trực tiếp xúc và phục vụ những khách hàng sử dụng dịch vụ tại đó Để hạn chế tối đa những sai sót, để cung cấp cho khách hàng dịch vụtốt nhất, nhân viên phục vụ được yêu cầu thực hiện đầy đủ các công việc cụ thể theo từng ca như sau:

- Luôn trong tư thế sẵn sàng chào đón và phục vụ khách theo tiêu chuẩn

- Quan sát và sẵn sàng hỗ trợ khách trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng

- Tham khảo ý kiến khách về chất lượng dịch vụ/ phục vụ của nhà hàng

- Tiễn khách, nói lời cảm ơn

- Dọn bàn ăn và set up lại bàn để phục vụ lượt khách tiếp theo

- Phân loại và xử lý đồ bẩn đúng nơi quy định; phân loại chén/ đĩa, dao, muỗng, nĩa và đặt/ để vào đúng vị trí trên xe đẩy, chuyển cho nhân viên rửa bát

- Set up bàn ăn, có thêm ly uống nước để phục vụ buffet trưa

- Và tiếp tục các công việc như buffet sáng

- Bàn giao công việc lại cho ca chiều

Ca chiều: phục vụ buffet tối

- Đến nhà hàng, đảm bảo đồng phục tác phong

- Nhận công việc từ ca trước

- Xem vị trí làm việc tại bảng thông báo

- Lau ly uống nước để phục vụ cho buffet tối

- Kiểm tra bàn ghế, dụng cụ đã đủ chưa

- Luôn trong tư thế sẵn sàng chào đón và phục vụ khách theo tiêu chuẩn nhà hàng Lưu ý về những món ngưng phục vụ hoặc món đặc biệt sẽ phục vụ trong ngày để tư vấn, trả lời khách khi cần

- Quan sát – hỗ trợ khách – tiễn khách - thu dọn dụng cụ ăn, thực hiện quytrình như ca sáng

- Phân loại và xử lý đồ bẩn đúng nơi quy định; phân loại chén/ đĩa, dao, muỗng, nĩa và đặt/ để vào đúng vị trí trên xe đẩy, chuyển cho nhân viên rửa bát

- Khi khách đã về hết kiểm tra lại tổng quát, chuẩn bị dụng cụ quầy đồ uống cho ca sáng