Giải pháp marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3 (tóm tắt)

Đứng trước tình hình đó, từ năm 2019, các doanh nghiệp viễn thông chuyển mạnh sang phát triển “Dịch vụ số - thời kỳ mới của các doanh nghiệp viễn thông”, trong đó dữ liệu số là một cơ hộ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUỲNH THỊ YẾN NHI

GIẢI PHÁP MARKETING CHO

DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ

MOBIFONE KHU VỰC 3

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.02

Đà Nẵng - 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ

Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm

Phản biện 2: TS Nguyễn Quốc Nghi

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh

tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 03 năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo báo cáo ngành viễn thông năm 2020, trong những năm gần đây tỷ trọng doanh thu dịch vụ viễn thông có sự thay đổi về cơ cấu giữa các dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới trong đó có dịch vụ

dữ liệu số Đứng trước tình hình đó, từ năm 2019, các doanh nghiệp viễn thông chuyển mạnh sang phát triển “Dịch vụ số - thời kỳ mới của các doanh nghiệp viễn thông”, trong đó dữ liệu số là một cơ hội chuyển đổi ngành viễn thông sang hướng hoạt động hiệu quả hơn nhờ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tăng doanh thu nhờ tăng sản lượng và loại hình dịch vụ cung cấp, cắt giảm chi phí vận hành

Để làm được điều đó, các doanh nghiệp viễn thông nói chung

và MobiFone nói riêng đã không ngừng đầu tư và đưa ra các định hướng phát triển bắt kịp xu hướng mới trong thời đại công nghệ 4.0 Chính vì vậy, sự cạnh tranh luôn diễn ra là lẽ đương nhiên, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải không ngừng nỗ lực tự khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước cũng như quốc tế Điều đó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có bước đi đúng đắn, chiến lược kinh doanh phù hợp và thực sự theo sát được quá trình phát triển

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3” làm đề tài nghiên

cứu luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của luận văn tập trung vào các nội dung sau đây:

- Hệ thống hóa hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, dịch vụ viễn thông và tập trung vào dịch vụ dữ liệu số

- Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ dữ liệu

số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ

MobiFone KV3

- Trên cơ sở nghiên cứu xu hướng phát triển của dịch vụ dữ liệu số (data) trên nền công nghệ 4G, định hướng kinh doanh của MobiFone, luận văn sẽ phân tích những cơ hội và thách thức khi triển khai dịch vụ, từ đó đề ra giải pháp marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) trên nền 4G của Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3 giai đoạn từ 2020 đến năm 2025

3 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 trên nền công nghệ 4G

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá hoạt động marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân của Công ty Dịch vụ MobiFone KV3

Phạm vi không gian: Các dữ liệu về hoạt động marketing các dịch vụ dữ liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 tại thành phố Đà Nẵng

Phạm vi thời gian: Giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019

5 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu tại bàn (desk research) với nguồn dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp phân tích dữ liệu

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

liệu số (data) dành cho khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ MobiFone KV3

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ dữ liệu số (data) tại Công ty Dịch vụ MobiFone KV3

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ DỊCH VỤ VIỄN

THÔNG DỮ LIỆU SỐ (DATA) 1.1 MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ

1.1.1 Marketing

a Khái niệm

Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường Có nhiều khái niệm khác nhau về marketing:

- Theo nghĩa rộng: Marketing là các hoạt động được thiết kế

để tạo ra và thúc đẩy bất kỳ sự trao đổi nào nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người [7]

- Theo nghĩa hẹp: Nếu tổ chức thực hiện marketing là doanh

nghiệp, ta có định nghĩa: Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh

b Vai trò của marketing

Đối với doanh nghiệp: Marketing giúp doanh nghiệp có thể

tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài

Đối với người tiêu dùng: Marketing giúp sáng tạo ra nhiều

loại và chủng loại hàng hóa có thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từng khách hàng

Đối với xã hội: Là sự cung cấp một mức sống đối với xã hội

Khi chúng ta xem xét toàn bộ hoạt động Marketing của các doanh

nghiệp đặc biệt là khối các hoạt động vận tải và phân phối ta thấy rằng hiệu quả của hệ thống đưa hàng hóa từ từ người sản xuất đến người tiêu dùng có thể ảnh hưởng lớn đến vấn đề phúc lợi xã hội

1.1.2 Marketing dịch vụ

a Khái niệm

Theo Phillip Kotler, năm 2007 marketing dịch vụ là làm việc với thị trường để thực hiện trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người; là một dạng hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi [5]

b Nội dung Marketing – Mix dịch vụ

Marketing mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp chỉ tập hợp

các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị trên thị trường

Marketing mix vốn được phân loại theo mô hình 4P gồm

có: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến) được sử dụng trong hoạt động Marketing hàng

hóa Theo thời gian, mô hình này được phát triển thành marketing 7Ps theo sự phức tạp và cải tiến của marketing hiện đại Đối với dịch

vụ, các nhà quản trị marketing đã phát triển Marketing mix bằng

cách bổ sung 3P mới là Process (quy trình), People (con người), và Physical Evidence (bằng chứng vật lý) tăng cường sức mạnh cho

hoạt động Marketing khi sản phẩm không còn dừng lại ở hàng hóa hữu hình mà còn là những dịch vụ vô hình

1.2 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông

chính, Viễn thông năm 2002)

b Đặc điểm

- Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách được

- Dịch vụ viễn thông có tính không ổn định

- Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được

1.2.2 Dịch vụ dữ liệu số (data)

Theo định nghĩa tại Khoản 12 Điều 3 Nghị định

71/2007/NĐ-CP Hướng dẫn Luật công nghệ thông tin về công nghiệp công nghệ thông tin: “Dịch vụ dữ liệu số là dịch vụ được cung cấp trên môi trường mạng hoạt động trực tiếp nhằm hỗ trợ, phục vụ việc sản xuất, khai thác, phát hành, nâng cấp, bảo hành, bảo trì sản phẩm dữ liệu số

và các hoạt động tương tự khác liên quan đến dữ liệu số”

1.3 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP

1.3.1 Phân tích môi trường marketing

a Môi trường vi mô

b Môi trường vĩ mô

1.3.2 Xác định mục tiêu marketing

1.3.3 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu

và định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu

a Phân đoạn thị trường

b Lựa chọn thị trường mục tiêu

c Định vị trên thị trường mục tiêu

1.3.4 Xây dựng chiến lược và tổ chức thực hiện các hoạt động marketing

1.4 KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MARKETING DỊCH

VỤ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

CHO DỊCH VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE

KHU VỰC 3 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và phân công nhiệm vụ

Cơ cấu tổ chức theo hình thức trực tuyến, Giám đốc có thể chỉ đạo trực tiếp đến các đơn vị

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3

(Nguồn: Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3)

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ của công ty

- Sản phẩm truyền thống (Thuê bao thoại, thuê bao FastConnect; Thuê bao trả sau (postpaid), Thuê bao trả trước (prepaid)…)

- Giải pháp viễn thông (Tổng đài di động OneContact; Giải pháp Nhắn tin E-One SMS; SMS Brandname (Tin nhắn thương hiệu; mBiz360…)

- Giải pháp công nghệ thông tin (Trung tâm liên lạc 3C; Giải

pháp hóa đơn điện tử mInvoice; Giải phápMobiCA; Giải pháp mShop; Giải pháp mTracker; Truyền dẫn…)

2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 giai đoạn 2017-2019

Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 trong giai đoạn 2017 – 2019 liên tục có những bước phát triển vững chắc với doanh thu và lợi nhuận tăng liên tiếp qua các năm được thể hiện qua Bảng 2.1

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty có sự tăng trưởng tốt qua các năm, đặc biệt là năm 2018 so với năm 2017 (doanh thu từ khách hàng cá nhân năm 2018 đạt 2.243 tỷ đồng so với năm 2017 là 2.220 tỷ đồng), năm 2019 so với năm 2018 (doanh thu

từ khách hàng cá nhân năm 2019 đạt 2.355 tỷ đồng so với năm 2018

là 2.243 tỷ đồng), tuy nhiên sang đến năm 2020 thì kết quả hoạt động kinh doanh chậm lại, sự tăng trưởng không mang tính chất đột phá như năm trước (doanh thu từ khách hàng cá nhân năm 2020 đạt 2.052 tỷ đồng so với năm 2019 là 2.355 tỷ đồng), do ảnh hưởng của một số nguyên nhân khách quan, trong đó có ảnh hưởng rất lớn từ dịch bệnh Covid-19

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH

VỤ DỮ LIỆU SỐ (DATA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3

2.2.1 Phân tích môi trường marketing hiện tại

a Môi trường vĩ mô

Kinh tế: Ngành viễn thông là một trong những điểm sáng

trong bức tranh kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng Trong tương lai, thành phố sẽ có thêm nhiều hỗ trợ thiết thực để tiếp tục đẩy mạnh các doanh nghiệp trong lĩnh vực này để hướng tới mục tiêu là thành phố

của công nghệ - kỷ nguyên số

Chính trị, xã hội: Trong những năm vừa qua, về mặt luật

pháp thành phố đã có nhiều chuyển biến tích cực theo hướng tạo sự cạnh tranh công bằng hơn cho các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực

và lĩnh vực viễn thông không ngoại lệ Các cấp chính quyền thành phố Đà Nẵng đã tạo dựng được một môi trường kinh doanh thuận lợi

và cơ sở hạ tầng vững chắc cho các doanh nghiệp

Công nghệ và công nghệ thông tin: Xu hướng hội tụ giữa

các công nghệ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông đã

và đang tạo ra nhiều dịch vụ mới, nhiều đối thủ cạnh tranh mới cho dịch vụ 4G của MobiFone và sắp tới là mạng 5G Hợp tác và liên kết

là xu thế tất yếu trên thị trường thông tin di động

Môi trường tự nhiên: Khí hậu tại khu vực Miền Trung nói

chung và tại Đà Nẵng nói riêng là khá khắc nghiệt, liên tiếp chịu nhiều ảnh hưởng của các dạng thời tiết cực đoan như mưa bão, lũ

lụt,…

b Môi trường vi mô

Khách hàng: Tại thành phố Đà Nẵng, dự báo số lượng người

sử dụng smartphone sẽ tăng với mức độ chóng mặt từ nay đến năm

2025, bên cạnh đó dự báo lưu lượng truy cập Internet tăng gấp 3 lần

so với hiện tại Dự báo đến 2025, lưu lượng truy cập trên di động tăng gấp 5 lần, trong đó lưu lượng video chiếm 75%

Đối thủ cạnh tranh: Ngành viễn thông nói chung và dịch vụ

thông tin di động nói riêng đang ngày càng thay đổi và phát triển không ngừng Thể hiện là sự gia tăng và duy trì số lượng các nhà cung cấp dịch vụ bao gồm MobiFone, Vinaphone, Viettel, Vietnamobile Nhưng hiện nay, đối thủ cạnh tranh chính với MobiFone phải nói đến là Viettel và VinaPhone

VinaPhone

Năm 2019 là năm đầu tiên, VNPT thực hiện mạnh mẽ mục tiêu chuyển từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang một nhà cung cấp dịch vụ số, hướng tới trở thành nhà cung cấp

dịch vụ số hàng đầu tại Việt Nam Năm 2020 và các năm tiếp theo, VNPT tiếp tục cung cấp giải pháp dịch vụ công nghệ thông tin - viễn thông, cung cấp các dịch vụ điện toán đám mây, dữ liệu lớn, phân tích dữ liệu, Internet vạn vật, thành phố thông minh

Chiến lược của VinaPhone luôn lấy khách hàng làm trung tâm, Vinaphone thường xuyên triển khai, tổ chức các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng Rõ ràng để đạt được mục tiêu là nhà mạng có chất lượng tốt nhất, chăm sóc khách hàng tốt nhất không thể chỉ một năm có thể đạt được ngay nhưng đây sẽ là kim chỉ nam đối với Tổng Công ty VNPT VinaPhone trong kinh doanh và phát triển

Viettel Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông

tin lớn tại Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới, nằm trong Top các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao Hiện nay, Viettel đang định hướng là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực công nghệ và công nghiệp Chú trọng xây dựng phát triển thương hiệu cho tất cả các sản phẩm của công ty:

- Về cách phân phối, Viettel dùng cả cách thức phân phối rộng rãi và phân phối độc quyền

- Viettel còn là doanh nghiệp có nhiều chương trình gắn liền với những lợi ích to lớn của xã hội hoặc chính sách nhân đạo, quan tâm đặc biệt đến người nghèo và trẻ em

2.2.2 Mục tiêu marketing của công ty

Mục tiêu marketing cho các dịch vụ dữ liệu số (data): Tạo ra các dịch vụ data phù hợp với mọi nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng và gia tăng thị phần trong môi trường cạnh tranh

2.2.3 Thị trường mục tiêu hiện tại

a Phân đoạn thị trường

Đối với khách hàng cá nhân: Phân đoạn theo loại hình thuê

bao, theo vị trí địa lý, theo độ tuổi, nghề nghiệp, theo mức cước sử

dụng hàng tháng, theo thiết bị đầu cuối, theo hành vi sử dụng

Đối với khách hàng doanh nghiệp: Phân đoạn theo lĩnh vực

hoạt động, theo quy mô thuê bao, tổng cước phát sinh hàng tháng của

cá nhân sử dụng dịch vụ

b Lựa chọn thị trường mục tiêu

Khách hàng cá nhân: Với định hướng là thương hiệu cao cấp nên khách hàng mục tiêu là các cá nhân tập trung từ 20 đến 50 tuổi,

sử dụng điện thoại có kết nối mạng Internet, đang sử dụng hệ thống online trên Smartphone, máy tính bảng hoặc thiết bị thu phát có kết nối Internet

c Định vị trên thị trường mục tiêu

MobiFone định vị dịch vụ theo hướng dịch vụ chất lượng cao, nhiều tiện ích và ứng dụng phù hợp với mọi nhu cầu của với tập khách hàng mục tiêu mà công ty đã lựa chọn

2.2.4 Các chính sách marketing của công ty

a Chính sách sản phẩm

Tính đến tháng 02/2020, MobiFone có hơn 100 dịch vụ sử dụng data cung cấp trên mạng, chia thành các nhóm dịch vụ chính như sau:

- Dịch vụ Mobile Internet

- Dịch vụ Mobile Data (nội dung)

- Dịch vụ giải pháp

- Dịch vụ chuyển mạng giữ số

b Chính sách giá: Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 hiện nay

dựa vào chi phí cung cấp dịch vụ và giá dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để định giá Nhìn chung, giá cước của mỗi sản phẩm đều rất

linh hoạt, khá phù hợp với khả năng thanh toán của người tiêu dùng

c Chính sách phân phối: Kênh phân phối tại Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3 bao gồm:

Kênh phân phối trực tiếp: Gồm cửa hàng và nhân viên bán hàng Khách hàng doanh nghiệp (AM)

Kênh phân phối gián tiếp: Gồm nhà phân phối, đại lý và các điểm bán lẻ

d Chính sách truyền thông cổ động

+ Quảng cáo: Là cách nhanh nhất và tốt nhất để MobiFone

KV3 quảng bá thông tin, hình ảnh tới đông đảo khách hàng Hoạt động quảng cáo diễn ra rất bài bản và rầm rộ trên tất cả các kênh thông tin như: Quảng cáo trên truyền hình, báo chí, loa phát thanh xã phường, cung cấp ấn phẩm và vật phẩm quảng cáo, tiếp thị trực tiếp…

+ Khuyến mại: Miễn phí chu kỳ sử dụng đầu tiên của dịch vụ,

giảm giá gói cước, tham gia đăng ký trúng thưởng

+ Quan hệ công chúng: Tổ chức hội nghị khách hàng, tích

cực tài trợ cho các chương trình truyền hình và sự kiện có tiếng vang lớn, chương trình Rock Storm, trang trí đường phố đón xuân

e Chính sách con người

MobiFone xác định nhân lực tốt chính là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và là yếu tố quan trọng để tạo nên thành công của thương hiệu Bởi vậy, định hướng phát triển nguồn nhân lực luôn là định hướng chiến lược của MobiFone nói chung và Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 nói riêng

f Quy trình dịch vụ

MobiFone áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 để quản lý thực hiện các quy trình trong hoạt động sản xuất kinh doanh cung ứng dịch vụ Công tác quản lý và tác nghiệp đều được tin học hóa nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng chính xác

g Yếu tố hữu hình

Từ năm 2017, trụ sở giao dịch hầu hết đều đã được nâng cấp khang trang, được đặt trên các tuyến đường chính tại trung tâm