ĐỀ án NGÂN HÀNG đề tài phân tích SWOT với dịch vụ ngân hàng điện tử tại việt nam trong bối cảnh đại dịch covid 19

Bài viết này sẽ sử dụng mô hình SWOT để phân tích các điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp để vượt qu

VIỆN NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH

-*** -ĐỀ ÁN NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI : Phân tích SWOT với dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Việt Nam trong bối cảnh đại dịch covid 19.

Họ và Tên: Phạm Vũ Thu HằngLớp: Đề án 02

Mã sinh viên: 11191728

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Lê Thanh Tâm

Phân tích SWOT với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong

bối cảnh đại dịch covid 19.

Phạm Vũ Thu Hằng, Viện Ngân hàng- Tài chính, Đại học Kinh tế Quốc

Dân 11191728@st.neu.edu.vn

Tóm tắt

Từ đầu năm 2020 đến nay, đại dịch COVID-19 lan rộng trên toàn cầu và tác động đến các ngành kinh tế, trong đó có ngành Tài chính - Ngân hàng Đại dịch đã làm thay đổi và có các tác động nhất định đến các hoạt động kinh doanh, các nghiệp vụ cũng như

là sản phẩm của các Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử cũng không nằm ngoài điều đó Sự bùng nổ của đại dịch covid-19 trên toàn cầu cũng như trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang diễn ra đã mang đến cho ngân hàng điện tử tại Việt Nam nhiều cơ hội bên cạnh đó cũng có những thách thức nhất định Bài viết này sẽ

sử dụng mô hình SWOT để phân tích các điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp để vượt qua thách thức tận dụng tốt những điểm mạnh và cơ hội trong đại dịch.

Từ khóa: Ngân hàng điện tử, SWOT, E-banking, covid-19,…

1 Ngân hàng điện tử và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử

1.1 Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử ( Electronic Banking viết tắt là E-Banking) hiểu theo nghĩatrực quan đó là một loại hình dịch vụ cho khách hàng được cung cấp bởi ngân hàngnhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Nói cách khác đây là sựkết hợp giữ dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễnthông E-banking được coi là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt độngdịch vụ ngân hàng E-banking là một hệ thống phần mêm tin học cho phép khách hàng có

thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiệnđiện tử Ngân hàng điện tử có thể hiểu rõ hơn thông qua sơ đồ dưới đây

Hình 1: Định nghĩa về ngân hàng điện tử

Thương mại điện tử

Tài chính điện Tiền điện tử

Ngân hàng điện tử Các sản phẩm và dịch vụ tài chính khác

Internet- banking

Telephone-banking

(Casu và các cộng sự, 2015)

Các kênh điện tử khác

1.2 Các loại dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử

1 Thanh toán qua POS (Post of Sale- Điểm bán lẻ)

POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ, máy POS sẽ kết nối Internetvới ngân hàng tiến hành thanh toán khi có yêu cầu từ khách hàng Ngân hàng có thể xácminh thẻ và chấp nhận thanh toán Vì vậy thanh toán qua POS về cơ bản rất an toàn.Cácđiểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăngdầu, sân bay…

2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Là kênh phân phối dịch vụ của E-banking, dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiệncác giao dịch như tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản, chuyểnkhoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùnghoặc ngoài hệ thống ngân hàng, thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm thu,

ủy nhiệm chi…) với Ngân hàng(ngân hàng khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn

phòng, cơ quan mà không cần đến ngân hàng Khách hàng giao dịch với các ngân hàngqua mạng nội bộ (internet) do mà ngân hàng xây dựng thông qua trang web của ngânhàng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng vàkhách hàng.

3 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking)

Là dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịchchuyển tiền, thanh toán trên tài khoản VNĐ, đăng ký sử dụng các dịch vụ của ngân hàng,thực hiện soạn và gửi lệnh tra soát tới ngân hàng và thực hiện các giao dịch khác đượcngân hàng cho phép bằng cách truy cập vào trang chủ của ngân hàng Giao diện InternetBanking mà mỗi NHTM đưa ra cho khách hàng hiện nay tương đối rộng, từ việc chuyểntiền, mua vé tàu xe, đặt vé xem phim, khách sạn đều có thể thực hiện trực tuyến một cách

dễ dàng và vô cùng nhanh chóng Đôi khi việc thực hiện các giao dịch trực tuyến nhưnày, các NHTM có thể liên kết với doanh nghiệp, công ty để đưa ra các mức khuyến mãihấp dẫn hơn là việc thực hiện giao dịch trực tiếp truyền thống

4.Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking)

Đây là dịch vụ hệ thống trả lời tự động 24/24, khách hàng nhấn các phím trên điệnthoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết.Các dịch vụ Phone banking cung cấp bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, biểu phí, mạnglưới…, kiểm tra số dư tài khoản, chi tiết các giao dịch gần nhất, các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng… Đây là dịch vụ hoàn toàn miễn phí cho khách hàng

5 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile banking)

Dịch vụ này là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống điệnthoại di động (ĐTDĐ) bao gồm nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi, truy vấnthông tin và lịch sử giao dịch tài khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, cướcđiện thoại bàn…, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, nạp tiền cho thuê bao di độngtrả trước

6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng(Kiosk banking)

Dịch vụ này cho phép việc cung cấp các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc

độ cao trên đường phố Khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân vàmật khẩu khi cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ

7 Trung tâm cuộc gọi (Call center)

Với dịch vụ này khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại cố định của trung tâm

để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân như thông tin về sản phẩmdịch vụ của ngân hàng, tư vấn trực tiếp khách hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắccủa khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng, chủđộng liên hệ khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiềnhoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới

2 Sử dụng SWOT cho phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh đại dịch Covid 19

S1: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng W1: Sự thiếu hụt nhân tài tổng hợp điện tử vô cùng đa dạng, phong phú W2: Cơ sở hạ tầng cho thanh toán số đã S2: Mạng lưới thiết bị rộng khắp phát triển nhưng vẫn chưa đồng bộ

S3: Các dịch vụ thông qua ngân hàng W3: Nhiều dịch vụ ngân hàng chưa được điện tử được thực hiện nhanh chóng người dùng biết tới trên nền tảng E- S4: Giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh Banking

được giảm thiểu tối đa W4: Hiện tại chất lượng dịch vụ chưa cao S5: E-banking mang lại cho ngân hàng do chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lợi thế cạnh tranh về quy mô kinh tế lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không S6: E-banking giúp cho các doanh nghiệp được đảm bảo

tiết kiệm thời gian, chi phí trong bối cảnh W5: Hệ thống ngân hàng điện tử của

độc lập chưa có sự phối hợp, liên thông

Cơ hội (T) Thách thức (T)

O1: Đại dịch diễn ra là cơ hội tăng cường T1: Rủi ro về lừa đảo đánh cắp thông tin giao dịch và thanh toán qua kênh các khách hàng nhằm chiếm đoạt tiền tăng ngân hàng điện tử cao hơn trong đại dịch Covid-19

O2: Đẩy mạnh chuyển đổi số ngành ngân T2: An toàn bảo mật thông tin tài chính hàng là một bước đệm phát triển hơn cho trong môi trường ngân hàng điện tử khi các dịch vụ ngân hàng điện tử năng lực an toàn thông tin trong nước O3: Số người sử dụng Internet và còn hạn chế

Smartphone tăng dẫn đến việc sử dụng T3: Thách thức từ khoảng trống pháp lý các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng của pháp luật Việt Nam

O4: Tạo thói quen cho người dân sử dụng hỏi các chi phí cho hoạt động dịch vụ của dịch vụ của ngân hàng điện tử trong và ngân hàng điện tử cũng tăng thêm.

sau đại dịch

2.1 Các điểm mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử

S1: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử vô cùng đa dạng, phong phú

Ngoài các loại hình dịch vụ đã trình bày ở trên, ngân hàng ngày càng mở rộng dịch vụE-banking mạnh mẽ hơn nữa đặc biệt trong bối cảnh đại dịch covid-19 đang bùng phát dữdội Theo thời báo ngân hàng, các NHTM đã nhanh chóng nắm bắt thời điểm vàng đểphát triển mạnh mẽ các dịch vụ như: các tiện ích dịch vụ Mobile banking, Internetbanking, CDM, ATM/POS, các dịch vụ thuộc nhóm ngân hàng điện tử E-banking gồmdịch vụ vấn tin số dư; sao kê 5 giao dịch gần nhất; nạp tiền VnTopup; nạp tiền thuê baotrả sau cho điện thoại di động; nạp tiền điện thoại trả trước; nạp tiền ví điện tử thanh toánhóa đơn tiền điện qua tin nhắn SMS; thanh toán học phí qua tin nhắn SMS,…

Các ngân hàng thương mại đã không bỏ lỡ cơ hội tốt này khi ngày càng mở rộng cácdịch vụ mới và tiện ích của mình Có thể kể đến như rút tiền tại ATM không cần dùng thẻcủa NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và NHTMCP Quốc tế (VIB); ứngdụng MyVIB của VIB; ứng dụng ngân hàng điện tử My Ebank của NHTMCP Sài GònThương Tín (Sacombank); dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank của NHTMCP TiênPhong (TPBank); khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại E-Zone tại Trụ sởchi nhánh Hà Nội của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); đẩy mạnh kháiniệm “chi nhánh ngân hàng điện tử” và phát triển kênh Live Chat (tư vấn trực tuyến)nhằm hỗ trợ cho khách hàng (như NHTMCP Công thương Việt Nam (VietinBank),Vietcombank, TPBank, VIB, Sacombank, ) ( Thời báo Ngân hàng)

Có thể thấy rằng nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking ngày càng chiếm vị tríquan trọng trong cơ cấu lợi nhuận ròng thu từ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

S2: Mạng lưới thiết bị rộng khắp

Theo ngân hàng nhà nước, đếnhết quý II năm 2021 số lượng ATM trên toàn nước đạt19.884 cây ATM tăng 1,6% so với cùng kì năm trước, số lượng máy POS, EFTPOS,EDC đạt 274.940 thiết bị, cũng tăng trưởng 3,24% so với quý II/2020 Các máy chấpnhận thanh toán thẻ (POS) hiện đã được lắp đặt tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối,bán lẻ, khách sạn lớn, đang mở rộng dần ra các cơ sở y tế, bệnh viện, trường học

Bảng 1: Số lượng thiết bị, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua ATM và

POS/EFTPOS/EDC (Quý II/ 2021)

Thiết bị Số lượng Tăng trưởng so Số lượng Tăng trưởng Giá trị Tăng trưởng

thiết

bị với quý II/2020 giao dịch so với quý II/ giao dịch so với Quý

(Quý (Món) 2020 (Tỷ đồng) II/2020 II/2021)

ATM 19.884 1,6% 258.705.986 10,7% 729.917

15,57

% POS/EFTPOS/ 274.940 3,24% 106.854.078 46,85% 173.254 35% EDC

Nguồn: NHNN (2021)

Theo ông Nguyễn Quốc Hùng - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (HHNH)khoảng 78 NHTM triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet banking, 49 NHTM cungứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động, 30 NHTM và 6 tổ chức cung ứng dịch vụtrung gian thanh toán phối hợp triển khai thanh toán với khoảng 80 nghìn điểm QR Code.NHNN đã cấp phép cho 34 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, trong đó dịch

vụ ví điện tử (29); dịch vụ cổng thanh toán điện tử, hỗ trợ thu hộ, chi hộ (28), dịch vụchuyển tiền điện tử (9)

S3: Các dịch vụ thông qua ngân hàng điện tử được thực hiện nhanh chóng

Thực tế đã chứng minh các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, giao dịch tiệnlợi lại hiệu quả và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, đi lại Thực tếhiện nay giao dịch qua Mobile Banking giúp tiết kiệm thời gian đến 13 lần so với ATM

và gấp nhiều lần so với giao dịch tại quầy Đó là lý do các ngân hàng đầu tư công nghệ,đặc biệt là dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking (TS Nguyễn Thị Bích Vượng vàThS Nguyễn Thị Vân)

Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều được định sẵn, chỉ cần thựchiện theo đúng các bước yêu cầu, giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Đồngthời khi giao dịch không thành công do lỗi ở bước nào đó hoặc thông tin nhập vào chưađúng cũng được hệ thống báo ngay Sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, các phươngtiện điện tử có kết nối mạng viễn thông, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bất cứlúc nào và ở đâu, dù đang làm gì chỉ cần kết nối mạng

S4: Giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh được giảm thiểu tối đa

Dịch vụ E-banking từ khi phát triển đến nay đã giảm thiểu được rất nhiều các giaodịch trực tiếp với ngân hàng, chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh hay một máy tính

có nối mạng, qua vài cái click chuột là nhu cầu của người tiêu dùng được đáp ứng nhanhchóng Tuy nhiên khi đại dịch covid-19 bùng phát các giao dịch trực tiếp tại các ngânhàng được giảm thiểu tới mức tối đa Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phứctạp, các giao dịch online không chỉ giúp cho người dùng không bị gián đoạn các hoạtđộng thường ngày mà còn đảm bảo an toàn sức khỏe cho bản thân và gia đình

Thực tế cho thấy, việc khuyến khích thanh toán, sử dụng dịch vụ online đã được cácnhà băng triển khai mạnh mẽ ngay từ thời điểm dịch bùng phát Minh chứng đó là việctích cực tuyên truyền, tung ra các ưu đãi để thúc đẩy thanh toán không tiếp xúc trong mùadịch,… việc các ngân hàng khuyến khích khách hàng đẩy mạnh thanh toán không dùngtiền mặt, hạn chế đến ngân hàng giao dịch trừ những khi cần thiết là một trong nhữngbiện pháp để tránh dịch bệnh lây lan Thực tế, bản thân người dân cũng lo sợ đến chỗđông người, do có khả năng lây nhiễm Covid-19 Trong thời điểm như hiện nay thì khôngthể chủ quan với thói quen dùng tiền mặt như trước đây Vả lại sử dụng ví điện tử,Mobile Banking cũng không quá phức tạp.( Theo Thời báo Ngân hàng)

Không chỉ dừng lại ở việc đẩy mạnh thanh toán online, các ngân hàng còn đẩy mạnhcác giao dịch khác như gửi tiết kiệm, thanh toán các hóa đơn, dịch vụ công, mở tàikhoản, xét duyệt hồ sơ vay vốn và cho đến giải ngân cũng được thực hiện nhanh chóngtrên nền tảng số

S5: E-banking mang lại cho ngân hàng lợi thế cạnh tranh về quy mô kinh tế

Với sự phát triển nhanh chóng của Internet và thương mại điện tử, lợi thế cạnh tranhcủa ngân hàng điện tử ngày càng nổi bật, đặc biệt là lợi thế quy mô Nhiều người dùngInternet sẵn sàng sử dụng ngân hàng điện tử hơn Các ngân hàng cũng phá bỏ các hạn chế

về địa lý và có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng ở cấp độ toàn cầu để tạo điều kiện

thuận lợi cho nhu cầu của khách hàng Sự xuất hiện của Internet Banking, MobileBanking có thể hỗ trợ thêm lợi thế cạnh tranh của lợi thế kinh tế theo quy mô.

Trước hết, so với các chi nhánh ngân hàng truyền thống, việc mở rộng dịch vụ ngânhàng điện tử sẽ góp phần giảm chi phí ngân hàng Các ngân hàng không phải sử dụng tàinguyên đất Và mô hình này có thể giảm số lượng nhân viên, tiết kiệm chi phí quản lý,giảm rủi ro kinh doanh Các chương trình xử lý dữ liệu hiệu quả và các tính năng dịch vụtrực tuyến nhanh chóng không chỉ tăng tốc hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còngiảm chi phí và đạt được hiệu quả kinh tế theo quy mô(Yan-Qin Su, Ying-Jun Sun)

S6: E-banking giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí trong bối cảnh đại dịch

Dịch vụ ngân hàng điện tử là “nước tăng lực” cho doanh nghiệp trong giai đoạn dịchCovid-19 bùng phát quả là không sai, khi những tiện ích của nó giúp doanh nghiệp gỡkhó rất nhiều trong các vấn đề về vận hành và cân đối tài chính Việc luân chuyển dòngtiền của doanh nghiệp đơn giản và nhanh hơn rất nhiều khi doanh nghiệp có thể chuyểntiền đến một hoặc nhiều tài khoản cùng lúc cho nhiều mục đích khác nhau thay vì trướcđây phải thực hiện nhiều thủ tục và mất nhiều thời gian như quy trình Bên cạnh việcquản lý dễ dàng các khoản thu - chi, doanh nghiệp còn tiết kiệm được tối đa chi phí giaodịch thông qua ngân hàng điện tử Qua đó, chủ doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng theo dõi,quản lý tài chính của doanh nghiệp mình ở bất cứ đâu hoặc trên bất kỳ thiết bị nào có kếtnối internet từ đó giúp giảm thiểu rủi ro, gian lận trong các khoản chi phí của doanhnghiệp (Theo Thời báo Ngân hàng)

Thực tế, qua thời điểm giãn cách xã hội và những ảnh hưởng từ Covid-19 đã cho thấynhu cầu sử dụng ngân hàng điện tử ngày càng tăng, không chỉ cá nhân mà còn cả cácdoanh nghiệp Không chỉ đáp ứng được tính tiện lợi, an toàn mà hiệu quả về kinh tế cũngđược thể hiện rõ nét khi doanh nghiệp tận dụng và khai thác tối đa tiện ích từ ngân hàngđiện tử

2.2 Các điểm yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử

W1: Sự thiếu hụt nhân tài tổng hợp

Theo báo cáo của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) đến năm 2020, tổng số nhân lựclàm việc trong ngành Ngân hàng khoảng 300.000 người Những thách thức lớn và hiệnhữu của ngành Ngân hàng là khan hiếm nguồn nhân lực chất lượng cao – yếu tố quyếtđịnh đến sự thành công và cạnh tranh về nguồn lực chất lượng cao Nếu như các nền kinh

tế trong khu vực (như Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore ) đã chuẩn bị lực lượng chấtlượng cao thì ở Việt Nam, nguồn nhân lực phân khúc này vẫn còn hạn chế

Ngành Ngân hàng đang tồn tại tình trạng nguồn nhân lực “vừa thừa lại vừa thiếu”,trong đó, rất thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao trong nhiều lĩnh vực chuyên sâu gắnvới ngân hàng và công nghệ Khác với các ngân hàng truyền thống, ngân hàng internetcần những nhân tài am hiểu nghiệp vụ ngân hàng và có mạng lưới tốt (Theo Tạp chí tàichính) Hiện tại, các ngân hàng đang thiếu những nhân tài kép Nhiều người trong số họchỉ có một chút kiến thức về Internet, mặc dù họ có thể thành thạo nghiệp vụ ngân hàng.(Yan-Qin Su, Ying-Jun Sun)

W2: Cơ sở hạ tầng cho thanh toán số đã phát triển nhưng vẫn chưa đồng bộ

Mặc dù cơ sở hạ tầng cho hoạt động thanh toán điện tử đã có những thành tựu nhấtđịnh trong thời gian qua, tuy nhiên hầu hết hệ thống máy POS/ATM vẫn phân bổ khôngđồng đều Hầu hết địa điểm là tại các thành phố lớn, quy tụ những địa điểm du lịch đắtkhách như Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng… (Theo Tạp chí Tài chính)Khách hàng có thể dùng thẻ ngân hàng này rút tiền ở nhiều ngân hàng khác nhưng phảichịu phí, mạng lưới máy rút tiền tự động hay máy POS cũng rất hạn chế được lắp đặt chủyếu ở khu vực thành phố và tập trung ở các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng,khách sạn… trong khi đó số lượng máy POS/ATM ở các vùng nông thôn, thị trấn sốlượng đang còn hạn chế

Nguyên nhân chính khiến việc E- banking còn chưa phát triển ở khu vực nông nghiệpnông thôn Đó là, những vùng như nông thôn, miền núi, vùng sâu vùng xa, đại bộ phậnngười dân chưa có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ và tiện ích thanh toán hiện đại Thói

quen tiêu dùng bằng tiền mặt đã ăn sâu, bén rễ vào tiềm thức của dân chúng Chính vì vậyngay bản thân các NHTM cũng không chú trọng nhiều đến phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử ở vùng nông thôn.

W3: Nhiều dịch vụ ngân hàng chưa được người dùng biết tới trên nền tảng

E-Banking

Báo cáo từ Mibrand chỉ ra rằng, ngoài dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống,người tiêu dùng chưa sử dụng thường xuyên nhiều các dịch vụ bổ sung của E-Banking,thậm chí là chưa biết tới sự tồn tại của các tiện ích này Theo đó dịch vụ được biết đếnnhiều nhất trên nền tảng E-banking là dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống (84%người thường xuyên sử dụng dịch vụ này) Tiếp theo là dịch vụ nạp tiền điện thoại vàthanh toán hóa đơn điện nước ( với 50% người được khảo sát thường xuyên sử dụng dịch

vụ này) Các dịch vụ đặt vé máy bay xem phim, chuyển tiền quốc tế, thanh toán thẻ tíndụng có mức độ nhận biết trung bình ( dưới 20% người thường xuyên sử dụng) và cácdịch vụ quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp, các sản phẩm tài chính (bảo hiểm, đầutư, ) có mức độ nhận biết thấp (dưới 5% người thường xuyên sử dụng)

Hình 2: Độ nhận diện và sử dụng các dịch vụ của E-banking tại Việt

Nam (Tháng 1/2021)

Nguồn: Mibrand Vietnam

Lý giải cho hiện tượng trên, khách hàng sử dụng E-Banking cốt ở khả năng chủ động,tiết kiệm thời gian giao dịch và linh hoạt trong địa điểm giao dịch (>80% khách hàng).Chính vì thế, hình thức sử dụng E-Banking của người tiêu dùng mới chỉ dừng lại ở cáchoạt động giao dịch thông thường hàng ngày (chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanhtoán điện nước) mà chưa mở rộng tới các dịch vụ cần sự đảm bảo về bảo mật và cần tưvấn trực tiếp như gửi tiết kiệm hay mua bảo hiểm

W4: Hiện tại chất lượng dịch vụ chưa cao do chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không được đảm bảo.

Hệ thống mạng vẫn có những sự cố làm gián đoạn giao dịch hoặc “chập chờn” tronggiao dịch; mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàngchưa có được sự thống nhất Bên cạnh đó, giao dịch ngân hàng điện tử cũng gặp phải một

số rủi ro tính chính xác trong giao dịch Những ngày cận kề Tết Nguyên đán, hoạt độngrút tiền cũng như chuyển khoản thanh toán tăng mạnh nên sự cố tắc nghẽn mạng hay lỗi

hệ thống ngân hàng dù chỉ xảy ra trong thời gian ngắn cũng gây nên những phiền toái cho khách hàng.

Ví dụ như trong đợt Tết Nguyên Đán 2021 vừa qua một loạt ngân hàng đã gặp sự cốgiao dịch online Khách hàng của VPBank phản ánh App VPBank Online liên tục gặp lỗikhông kết nối được máy chủ, đang bảo trì, gây khó khăn cho người cần giao dịch Theothông tin từ ngân hàng, hệ thống của Techcombank những ngày cận Tết đang ghi nhậnhiện tượng truy cập khó khăn hoặc bị gián đoạn tạm thời khi khách hàng sử dụng dịch vụF@st Mobile, F@st iBank, F@st EBank và dịch vụ Thẻ của Techcombank Một số kháchhàng Vietcombank cũng phản ánh về giao dịch trên VCB Digital Sau khi chuyển tiềnqua dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7 trên App, tài khoản của khách hàng báo đã trừ tiềnnhưng mãi đến ngày hôm sau người nhận vẫn chưa nhận được

Trên thực tế, giao dịch online ngân hàng thường tăng mạnh trong những ngày cận TếtNguyên Đán Đặc biệt năm nay, do dịch Covid-19, khách hàng càng hạn chế ra quầy giaodịch mà chọn giao dịch trên các App Mobile Banking, ví điện tử để chuyển tiền, muasắm, thanh toán online, Do đó, lượng giao dịch tăng đột biến có thể là lý do dẫn đến tìnhtrạng nghẽn mạng, quá tải hệ thống ở nhiều ngân hàng

W5: Hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn phát triển tương đối độc lập chưa có sự phối hợp, liên thông

Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam chưa có sự liên thông, phối hợp vớinhau Điển hình nhất là hệ thống ATM Mỗi ngân hàng đều tự mình lắp đặt hệ thốngATM của riêng mình điều này gây lãng phí nguồn lực khi các ATM đều có thể thực hiệncác chức năng như nhau Nếu như các ngân hàng liên kết ATM với nhau điều này sẽgiảm chi phí lắp đặt, chi phí bảo dưỡng sửa chữa

Ngoài ra các NHTM cần liên kết với nhau để tạo dựng hệ thống bảo mật chung chohoạt động thanh toán vì hoạt động thanh toán qua NHTM có tính kết nối rất cao trong hệthống và chi phí cho thiết lập hệ thống bảo mật thường rất cao Sự liên kết này cần mở

rộng tới các doanh nghiệp công nghệ, từ đó giúp giảm chi phí trên đơn vị thanh toán.(PGS TS Phan Thị Thu Hà và các cộng sự)

2.3 Cơ hội cho dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh đại dịch

O1: Đại dịch diễn ra là cơ hội tăng cường giao dịch và thanh toán qua kênh các ngân hàng điện tử

Diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 đã thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân

và trở thành “cú hích” khiến dịch vụ ngân hàng điện tử bùng nổ Năm 2021, các ngân

hàng thương mại tiếp tục đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng theo xu thế này Báo cáo

của ‘Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam năm 2021” của Cục Thương mại điện tử vàkinh tế số (Bộ Công Thương) cho thấy, với 88% dân số sử dụng internet tham gia muabán trực tuyến, thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam trong năm 2020 tăng trưởng18%, đạt 11,8 tỷ USD Đi cùng với đó, dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking,mobile banking, QR code, cũng phát triển mạnh mẽ

Bảng 2: Giao dịch thanh toán nội địa qua Internet và Mobile Banking ( Quý II/2020

và Quý II/2021)

Số lượng giao Giá trị giao dịch Số lượng giao Giá trị giao dịch (

34.234467.775.361

643.5345.884.243,68

Nguồn: NHNN (2020, 2021)

Bảng trên biểu thị số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua Quý II/ 2021 củaNHNN Theo đó số lượng giao dịch qua Internet là hơn 169 triệu tăng gấp hơn 300 lần sovới năm 2020 và giá trị gần 9 triệu tỷ đồng Giao dịch thanh toán nội địa qua MobileBanking cũng tăng trưởng mạnh mẽ với số lượng giao dịch là gần 468 triệu giao dịchtăng trưởng gấp 13664 lần so với cùng kì năm 2020 Giá trị giao dịch cũng đạt mức cao

gần 6 triệu tỷ đồng Từ những phân tích trên đại dịch covid-19 thực sự là cơ hội để pháttriển các dịch vụ ngân hàng điện tử khi người dân hạn chế đi lại, tiếp xúc bên ngoài, và

sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn vì các dịch vụ này đã giải quyết đượccác nhu cầu trong thanh toán hằng ngày

O2: Đẩy mạnh chuyển đổi số ngành ngân hàng là một bước đệm phát triển hơn cho các dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch Covid-19 đã đem lại những điều tích cực cho sự phát triển chung Cụ thể là thúcđẩy nhanh quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng Các ngân hàng đã tiếp tục tậptrung phát triển mảng bán lẻ dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ số, đi cùng với việcđẩy mạnh quá trình chuyển đổi số; chú trọng đáp ứng nhu cầu và trải nghiệm cho kháchhàng theo hướng tăng cường cá nhân hóa, đa dạng hóa lựa chọn của khách hàng Các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động và ngân hàng trực tuyến ngày càng pháttriển với nhiều tiện ích mới mẻ, thuận tiện, nhanh chóng và ngày càng thân thiện, dễ sửdụng hơn cho khách hàng Đằng sau đó là việc các ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh đầu tưứng dụng các công nghệ mới, hiện đại như: Công nghệ phi tiếp xúc, ứng dụng sinh trắchọc trong xác thực khách hàng, tích hợp các dịch vụ khác nhau trên cùng một ứng dụng,giao dịch từ xa, trợ lý ảo…( Ông Nguyễn Toàn Thắng - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngânhàng Việt Nam)

Các ngân hàng như Vietcombank, BIDV, VPbank, Sacombank, TPbank, Agribank,MB… cũng đang có những chuyển đổi tích cực trong việc thúc đẩy chuyển đổi số, ngànhngân hàng sẽ có sự bứt tốc đáng kể dựa trên nền tảng số Qua đó thấy rằng chuyển đổi sốnhư là một bước phát triển đối với các ngân hàng hiện nay mà thông qua đó dịch vụ ngânhàng điện tử là một trong những dịch vụ bước đầu được chú trọng nhất trong bối cảnh sốhóa

O3: Số người sử dụng Internet và Smartphone tăng dẫn đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng

Hình 3: Tỷ lệ người dân sử dụng Internet và Smartphone trong giai đoạn 2016-2021