Nâng cao hiệu quả bán hàng của lực lượng bán tại chuỗi của hàng guardian

Hoạt động quản trị lực lượng bán hàng tại Guardian Giám đốc bán hàng Cửa hàng trưởng Quản lý bán hàng khu vực Quản lý bán hàng cấp tỉnh Giám đốc bán hàng miền nam Giám đốc bán hàng miền

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH 4

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 6

1 Khái quát về Guardian 6

1.1 Giới thiệu chung 6

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 6

2 Hoạt động quản trị lực lượng bán hàng tại Guardian 7

2.1 Tổ chức lực lượng bán hàng 7

2.2 Tuyển chọn và đào tạo lực lượng bán hàng 10

3 Tác động của môi trường bên ngoài đến hiệu quả bán hàng tại Guardian 14

3.1 Kinh tế - Dân số 14

3.2 Chính trị - Pháp luật 15

3.3 Công nghệ 16

3.4 Thị trường 16

3.5 Cạnh tranh 16

3.6 Khách hàng 16

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 17

1 Bối cảnh nghiên cứu 17

2 Vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 18

2.1 Vấn đề nghiên cứu 18

2.2 Mục tiêu nghiên cứu 18

3 Đối tượng và nội dung nghiên cứu 18

3.1 Đối tượng nghiên cứu 18

3.2 Nội dung nghiên cứu 18

4 Phạm vi nghiên cứu 18

5 Khách thể nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 19

5.1 Khách thể nghiên cứu 19

5.2 Phương pháp nghiên cứu 19

6 Mô hình nghiên cứu 19

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21

1.Mô tả mẫu nghiên cứu 21

2 Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của nhân viên bán tới quyết định

mua hàng 22

3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhân viên bán hàng 25

3.1 Đánh giá về yếu tố “Phương tiện hữu hình” 25

3.2 Đánh giá về yếu tố “Độ tin cậy” 26

3.3 Đánh giá về yếu tố “Sự đảm bảo” 27

3.4 Đánh giá về yếu tố“Sự cảm thông” 28

3.5 Đánh giá về yếu tố “Sự sẵn sàng đáp ứng” 30

3.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bán hàng của Guardian31 4 Đánh giá của cửa hàng trưởng về nhân viên bán hàng 33

4.1 Đánh giá về chấp hành nội quy 33

4.2 Đánh giá dựa trên kĩ năng 33

4.3 Đánh giá dựa trên thực hiện công việc 35

5 Đánh giá dựa trên kết quả kinh doanh 36

5.1 Dựa trên kết quả kinh doanh năm 2018 36

5.2 Dựa trên kết quả kinh doanh năm 2019 37

5.3 Dựa trên kết quả kinh doanh năm 2020 37

CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 42

1 Kết luận 42

2 Kiến nghị 43

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

PHỤ LỤC 46

Phụ lục 1 Bảng hỏi khảo sát khách hàng 46

Phụ lục 2 Đề cương phỏng vấn sâu cửa hàng trưởng 49

Phụ lục 3 Danh sách cá nhân phỏng vấn sâu 51

Phụ lục 4 Kết quả phân tích thống kế mô tả 51

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH

Danh mục bảng

1 Bảng 1.1: Cơ cấu lực lượng bán hàng tại khu vực Hà Nội 1

2 Bảng 1.2: Đặc điểm lực lượng bán hàng tại khu vực Hà Nội 1

3 Bảng 1.3: Nội dung đào tạo nhân viên bán hàng tại Guardian

Hình 3.2: Biểu đồ đánh giá về yếu tố “Phương tiện hữu hình”

5 Hình 3.3: Biểu đồ đánh giá về yếu tố “Độ tin cậy”

6 Hình 3.4: Biểu đồ đánh giá về “Sự đảm bảo

Hình 3.8: Biểu đồ kết quả kinh doanh Guardian năm 2018

11 Hình 3.9: Biểu đồ kết quả kinh doanh Guardian năm 2019

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU

1 Khái quát về Guardian

1.1 Giới thiệu chung

Guardian là chuỗi cửa hàng bán lẻ các sản phẩm chăm sóc sức khỏe - sắc đẹpthuộc công ty TNHH MTV Thương Mại Và Đầu Tư Liên Á Châu

Địa chỉ: Trụ sở chính tại Hà Nội 104 Trung Hòa, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội.Điện thoại: 024 3201 5666

Ngành nghề kinh doanh: Các ngành hàng Guardian cung cấp bao gồm sản phẩmchăm sóc da mặt, chăm sóc cá nhân, mỹ phẩm, chăm sóc sức khỏe và tại một số cửahàng còn kinh doanh nhà thuốc Các sản phẩm kinh doanh đến từ hơn 500 thương hiệu

uy tín của Việt Nam và thế giới như Shiseido, Revlon, La Roche Posay, Vichy,Unilever, P&G, Dr.Jart+… Guardian cũng giới thiệu đến người tiêu dùng các nhãnhàng riêng do chính mình nghiên cứu và sản xuất như Guardian, Botaneco Garden, BeYoutiful, Happy Mask…

Hệ thống cửa hàng: Guardian đã “phủ sóng” 5 thành phố lớn tại Việt Nam với 91cửa hàng, bao gồm 67 cửa hàng ở TP Hồ Chí Minh, 18 cửa hàng ở Hà Nội, 3 cửa hàng

ở Vũng Tàu, 2 cửa hàng ở Biên Hòa cùng 1 cửa hàng tại Đà Nẵng

14/12/2015: Khai trương Guardian Khâm Thiên

27/1/2016: Khai trương Guardian Trần Đại Nghĩa

3/8/2017: Khai trương Guardian Times City

29/11/2017: Khai trương Guardian Bạch Mai

18/12/2018 Khai trương cửa hàng Guardian Hàng Bông

21/12/2018: Khai trương cửa hàng Guardian Tôn Đức Thắng.

14/06/2019 Guardian đã “khai ngòi pháo” tiến công dải đất miền Trung bằng sựkiện khai trương cửa hàng đầu tiên tại số 236 Ông Ích Khiêm, TP Đà Nẵng Thời điểmnày Guardian đã “phủ sóng” 5 thành phố lớn tại Việt Nam với 91 cửa hàng, bao gồm

67 cửa hàng tại TP Hồ Chí Minh, 18 cửa hàng tại Hà Nội, 3 cửa hàng tại Vũng Tàu, 2cửa hàng tại Biên Hòa và 1 cửa hàng tại Đà Nẵng

2 Hoạt động quản trị lực lượng bán hàng tại Guardian

Giám đốc bán hàng

Cửa hàng trưởng

Quản lý bán hàng khu vực

Quản lý bán hàng cấp tỉnh

Giám đốc bán hàng miền nam

Giám đốc bán hàng miền Bắc

Giám đốc bán hàng miền nam

Quản lý bán hàng cấp tỉnh

ám đốc bán hàng miền Bắc

Nhân viên bán

hàng Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng

Cửa hàng trưởng

Quản lý bán hàngkhu vựcQuản lý bán hàngcấp tỉnh

Việc bao phủ thị trường theo địa lý như Guardian sẽ giúp tiếp cận được nhiềunhóm khách hàng hơn Tuy đều phục vụ những nhóm khách hàng quan tâm tới sứckhỏe sắc đẹp thế nhưng ở mỗi cửa hàng lại có những nhóm khách hàng đặc trưng riêng

do đặc điểm dân cư, nhu cầu và khả năng chi trả khác nhau Ví dụ như tại Times Citykhách hàng chủ yếu là cư dân Vinhome nên sản phẩm tiêu thụ thường ở mức giá trung,cao còn tại Guardian Trần Đại Nghĩa lại nhắm tới nhóm khách hàng sinh viên, tuy giátrị đơn hàng không lớn nhưng tần suất mua hàng cao Bảng sau đây sẽ mô tả cơ cấulực lượng bán hàng thuộc khu vực Hà Nội 1

Bảng 1.1: Cơ cấu lực lượng bán hàng tại khu vực Hà Nội 1

2 part-time

Trần ĐạiNghĩa

3 part-time

TimesCity

2 part-time

BạchMai

2 part-time

HàngBông

2 part-time

Tôn ĐứcThắng

3.1.2 Đặc điểm của lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng của công ty bao gồm: Giám đốc bán hàng toàn quốc, giámđốc bán hàng cấp vùng, quản lý bán hàng cấp tỉnh, quản lý bán hàng khu vực và nhânviên bán hàng Tuy nhiên, hệ thống cửa hàng Guardian tại miền Bắc cho tới hiện naymới chỉ có mặt tại Hà Nội nên vị trí quản lý bán hàng Hà Nội hiện đang bị trống vànhiệm vụ, công việc của vị trí này sẽ do giám đốc bán hàng miền Bắc đảm nhiệm Bảng dưới đây thể hiện đặc điểm của đội ngũ bán tại khu vực Hà Nội 1 với 6 cửahàng Guardian: Khâm Thiên, Trần Đại Nghĩa, Times City, Bạch Mai, Hàng Bông vàTôn Đức Thắng

Bảng 1.2: Đặc điểm lực lượng bán hàng tại khu vực Hà Nội 1

Độtuổi

Trình độ Thâm niên

25

18-40

25-THPT Đại

học

Dưới 3năm

Trên 3năm

2.2 Tuyển chọn và đào tạo lực lượng bán hàng

2.2.1 Thực trạng hoạt động tuyển dụng nhân viên bán hàng

a Nguồn tuyển dụng

 Nguồn tuyển dụng bên trong công ty: Nguồn này bao gồm những người hiện tạiđang làm việc cho công ty Hình thức này thường là đề bạt nhân viên vào vị trí cao hơn

chẳng hạn như từ nhân viên tư vấn lên trưởng cửa hàng hay từ trưởng cửa hàng lênquản lý khu vực Trong một vài tính huống, nguồn nhân viên full time cũng từ cácnhân viên part time ở cửa hàng Công ty sẽ áp dụng hình thức tuyển này khi cần tuyển

số lượng ít (khoảng 1 tới 2 người) Cách này thường được áp dụng khi có một nhânviên nào đó nghỉ phép dài hạn Có thể thấy nguồn tuyển dụng này tiết kiệm chi phí đàotạo cho Guardian cũng có thể tạo được động lực cho nhân viên khác tuy nhiên còn mộtvài hạn chế cho công ty như: số lượng không lớn, chất lượng về đội ngũ nhân viên vàcông ty không được đổi mới

 Nguồn tuyển dụng từ bên ngoài: Đây là nguồn quan trọng và được công ty chú

ý tới nhiều nhất Khi cần bổ sung nguồn nhân viên với số lượng lớn công ty sẽ sử dụngnguồn này bởi công ty sẽ thu hút được số lượng lớn, phong phú Hơn nữa, từ nguồnnày công ty có thể lựa chọn người đáp ứng được nhiều điều kiện công ty đề ra Bộ mặtnguồn nhân lực của công ty sẽ được thay đổi về cả số lượng tới chất lượng Tuy nhiên,phương pháp tuyển này sẽ cần kinh phí lớn cũng những chi phí thời gian để đào tạonhân viên mới

b Phương pháp tuyển dụng

Đối với nguồn tuyển dụng từ bên trong:

 Qua giới thiệu của nhân viên cửa hàng, quản lý khu vực: Khi công ty cần bổsung nguồn lực nội bộ thì ban quản lý Guardian sẽ xem xét các đề nghị của các quản

lý khu vực để đưa người được bầu cử lên vị trí cao hơn Tuy nhiên cũng sẽ phải thôngqua bài kiểm tra cũng như các điều kiện công ty đề ra

 Thông qua bản thông báo tuyển dụng: Phòng nhân sự của Guardian sẽ gửi tớicác bộ phận, cửa hàng, từng cá nhân bản thông báo tuyển dụng về vị trí tuyển người.Trong thông báo này sẽ nêu rõ về vị trí, trách nghiệm, quyền lợi, nhiệm vụ cũng nhưnhững yêu cầu trình độ Từ đó, thông qua ứng cử và quá trình xét tuyển sẽ chọn rangười bổ nhiệm vào vị trí mới

Đối với nguồn tuyển dụng từ bên ngoài:

 Thông qua sự giới thiệu của nhân viên: Khi cần tuyển thêm nhân viên bánhàng, thông thường tại mỗi cửa hàng sẽ có thông báo và khuyến khích nhân viên giớithiệu bạn bè, người thân có nhu cầu vào làm việc Phương pháp này sẽ giúp tiết kiệmchi phí và thu hút được nguồn lao động dễ có lòng tin của Guardian

 Tuyển dụng trực tuyến: Phòng nhân sự sẽ đăng tải thông tin tuyển dụng nhânviên vị trí bán hàng tại Guardian lên các hội nhóm tuyển dụng trên Facebook, ngoài ra

sẽ thuê bên trung gian là các trang tuyển dụng chuyên nghiệp lên bài như Ybox,tuyendung.vn, Nhận thấy với phương pháp này mặc dù sẽ hao tổn chi phí thế nhưnglại thu hút được số lượng nhân viên lớn, dễ so sánh lựa chọn ra phương án tốt nhất

c Quy trình tuyển chọn nhân viên bán hàng

Sơ tuyển hồ sơ: Phòng nhân sự sẽ tập hợp lại danh sách các ứng cử viên trongtổng 2 nguồn tìm kiếm, sau đó đưa ra kết quả: số lượng hồ sơ, chất lượng ứng cử viên,

… Phòng nhân sự sẽ gọi điện cho các ứng cử viên trao đổi về thời gian, địa điểmphỏng vấn Nội dung cuộc điện thoại sẽ giới thiệu về Guardian cũng như nhắc lại yêucầu, trách nghiệm, quyền lợi về vị trí cần tuyển để ứng viên hiểu rõ hơn về công việccủa mình, thu và giải đáp các thắc mắc của ứng cử viên về những điều chưa rõ trongthông báo tuyển dụng Thông qua đây, phòng nhân sự nhằm tạo tâm lý thân thiện đốivới người đến xin việc

Phỏng vấn: Tại vòng này, các ứng viên đáp ứng tiêu chí về hồ sơ sẽ tiến hànhphỏng vấn tại địa điểm của Guardian lựa chọn Những nhân viên qua vòng này sau đó

sẽ được phân bổ vào vị trí bán hàng cần thiết

Các tiêu chí sàng lọc hồ sơ sẽ như sau:

 Tiêu chí quan trọng nhất là hồ sơ có hợp lệ hay không, có đủ giấy tờ yêu cầukhông

 Tiêu chí thứ 2 sẽ xét tới đơn xin việc Bởi thông qua đơn xin việc bên tuyểndụng sẽ biết đặc điểm tâm lý cá nhân có phù hợp với công việc không? Giờ làm cólinh hoạt không? Có thể gắn bó với cửa hàng không? Kinh nghiệm về mỹ phẩm cókhông? Kỹ năng bán hàng cơ bản như thế nào

 Phỏng vấn bởi trưởng cửa hàng: Trưởng cửa hàng và ứng viên sẽ trao đổi trựctiếp về công việc, đặc điểm bán hàng tại cửa hàng Trưởng cửa hàng sẵn sàng giải đápthắc mắc về việc kinh doanh trong tại cửa hàng trong giới hạn cho phép và nhiệm vụcủa ứng viên sẽ phải thuyết phục trưởng cửa hàng Kết thúc cuộc phỏng vấn trưởngcửa hàng sẽ đưa ra nhận xét, ý kiến tới phòng nhân sự

 Tham quan thử việc: Được thông qua ở bước thứ 3, ứng viên sẽ tới cửa hàngtiêu chuẩn để tìm hiểu, thực hiện những công việc như nhân viên chính thức 4 ngàydưới sự quan sát của bộ phận đào tạo

 Ra quyết định tuyển dụng và ký hợp đồng lao động: Ứng viên sẽ lên văn phòngGuardian để hoàn thiện ký kết hợp đồng với công ty Thời hạn hợp đồng sẽ kéo dài 6tháng Sau 6 tháng, nhân viên vẫn muốn gắn bó với Guardian thì công ty sẽ đánh giátheo khả năng hoàn thành công việc, tình trạng sức khoẻ, tính chấp hành nội quy, đểgia hạn hợp đồng

c Kết quả tuyển dung

Tại thời điểm tháng 6/2020 Guardian có tỷ lệ chọi 1/1.2 Nguyên nhân do đạidịch Covid 19 nhu cầu mua sắm sản phẩm sắc đẹp giảm mạnh dẫn tới cửa hàng cắtgiảm nguồn nhân lực, sau khi kết thúc thời gian cách ly xã hội bước vào thời điểmbình thường mới thị trường dần hồi phục nên cần một lượng nhân viên tư vấn lớn dẫntới không có nhiều sự chọn lọc cho vị trí này

2.2.2 Đào tạo và phát triển nhân viên bán hàng

a Đối tượng đào tạo

Công ty sẽ dựa trên nhiều tiêu chí để lựa chọn đối tượng đào tạo Chằng hạn nhưđối với đội ngũ bán hàng tư vấn công ty muốn nâng cao hiểu biết về sản phẩm thì đây

sẽ là đối tượng tham gia các khoá học đào tạo về sản phẩm Hay các lớp học về quản

lý nhân sự sẽ có sự tham gia của trưởng cửa hàng, quản lý khu vực Tại Guardian cómột số lớp học DILO- hướng dẫn làm công việc trong ngày đối tượng là nhân viênmới kinh nghiệm làm việc dưới 3 tháng Ngoài ra có một số khóa học yêu cầu toàn bộquản lý, nhân viên phải tham gia như khoá học về an toàn lao động, an toàn vệ sinhthực phẩm, phòng cháy chữa cháy, Như vậy việc lựa chọn đối tượng đào tạo củaGuardian là đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty hàng năm, việc xác định này dựađánh giá của quản lý, chưa có nhiều sự tham khảo ý kiến của người lao động do đóchưa quan sát nhu cầu đào tạo của người lao động

b Nội dung đào tạo

Bảng 1.3: Nội dung đào tạo nhân viên bán hàng tại Guardian

Nội dung đào tạo Hình thức đào

tạo

Số lầnđàotạo

Đối tượng đào tạo Thời gian

Quy tắc ứng xử Đào tạo trực

c Người phụ trách

 Nhân sự bên trong công ty: Phòng nhân sự có trách nghiệm lựa chọn, phâncông và lên kế hoạch nội dung đào tạo cho nhân viên về những khoá học tiêu chuẩncủa công ty như: tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, công việc hàng ngày

 Nhân sự bên ngoài: Người hướng dẫn lớp học sẽ là nhân sự từ công ty đối tác

Áp dụng đối với các khoá học nâng cao kiến thức sản phẩm, công ty phân phối sảnphẩm nào sẽ phụ trách đào tạo nâng cao kiến thức sản phẩm ấy cho nhân viên bánhàng Guardian

3 Tác động của môi trường bên ngoài đến hiệu quả bán hàng tại Guardian

3.1 Kinh tế - Dân số

KINH TẾ:

Nền kinh tế Việt Nam nói đang trải qua những biến động lớn khi phải hứng chịu

sự tác động mạnh mẽ của đại dịch Covid 19 Nếu như trước đại dịch, trong giai đoạn

2016 - 2019 kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng cao ~7,1% và ngành bán lẻcũng đạt được mức tăng trưởng 11,8% cao nhất trong giai đoạn thì ngay sau khi dịchCovid 19 bùng nổ trên toàn thế giới vào năm 2020, kinh tế nước ta đã chịu những sựtác động nặng nề từ đại dịch, đặc biệt là ngành bán lẻ khi doanh số tăng trưởng lần đầughi nhận tăng trưởng âm đến 27% (số liệu ghi nhận từ tháng 4/2020) Ngoài các mặthàng là nhu yếu phẩm, toàn bộ các hàng hóa khác đều rất khó khăn trong việc tiêu thụ

Chính vì vậy, doanh nghiệp bán lẻ ngành hàng sức khỏe và sắc đẹp như Guardian cũngkhông nằm ngoài sự ảnh hưởng, dẫn đến hoạt động bán hàng của lực lượng bán thuộcdoanh nghiệp phải chịu áp lực rất lớn Hơn thế nữa, do tác động xấu từ đại dịch tới nềnkinh tế, người tiêu dùng có xu hướng chuyển sang tâm lý tiêu dùng tiết kiệm hơn cũng

là một bài toán khó cho lực lượng bán hàng của Guardian

Nhờ chính phủ đã kiểm soát được Covid 19 ở trong nước (tính đến 23/10/2020,Việt Nam đã trải qua gần 2 tháng không có ca nhiễm mới trong cộng đồng), kinh tế đãdần được phục hồi và bắt đầu quay lại chặng đường tăng trưởng dương với số liệu tăngtrưởng GDP tích cực: 0,39% (Quý II/2020) và 2,62%(Quý III/2020) Trong buổi tọađàm công bố “Báo cáo Kinh tế vĩ mô quý III năm 2020” do Viện Nghiên cứu Kinh tế

và Chính sách (VEPR) tổ chức ngày 21/10, các chuyên gia kinh tế tại buổi tọa đàm đã

có nhận định: “hoạt động bán lẻ kinh doanh phục hồi thận trọng”, dựa vào tín hiệuphục hồi tích cực này trong tương lai Guardian cần tiếp tục theo dõi thêm các thông tintrong nền kinh tế vĩ mô và ngành bán lẻ để có thể điều chỉnh lực lượng bán hàng phùhợp

DÂN SỐ:

Hiện tại Việt Nam vẫn đang trong thời kỳ dân số vàng và có số lượng đứng thứ

15 trên toàn thế giới Không chỉ vậy, theo số liệu thống kê từ cuộc tổng điều tra dân sốnăm 2019, tỷ lệ giới tính nữ hiện chiếm 50,2% Do đó, nhu cầu sử dụng sản phẩmngành sức khỏe - sắc đẹp là rất lớn, Guardian nên có những chính sách về hoạt độngbán hàng của lực lượng bán để khai thác tối đa tiềm năng thị trường trên toàn quốc

3.2 Chính trị - Pháp luật

Đầu năm 2020, trước tác động nguy hiểm cộng với nguy cơ lây lan Covid 19 trêndiện rộng trong cộng đồng, chính phủ nước ta đã có những chính sách thực hiện giãncách xã hội và cách ly xã hội Cụ thể, vào ngày 31/3/2020, thủ tướng Chính phủ nước

ta đã ban hành Chỉ thị 16 để cả nước nghiêm túc thực hiện những chính sách trên.

Điều này đã tác động trực tiếp đến hoạt động bán hàng của người bán đối với nhiềudoanh nghiệp bán lẻ, nhất là với ngành hàng sức khỏe - sắc đẹp như Guardian vì bảnchất của ngành này là phải tiếp xúc và tư vấn với khách hàng rất nhiều Các quy địnhtrong chỉ thị số 16 khuyến cáo và chỉ rõ tránh tiếp xúc gần dưới 2m, mọi hoạt độngkinh doanh đều cần phải được khử trùng cửa hàng và phải sát khuẩn tay liên tục, đãlàm thủ tục tư vấn và bán hàng của lực lượng bán trở nên phức tạp hơn Cùng với đó,chỉ thị này cũng đã nâng mức độ nguy hiểm của đại dịch lên mức cao nhất khiến tâm

lý người tiêu dùng bị dao động mạnh và có xu hướng cảm thấy không an toàn khi thamgia vào quá trình mua hàng

3.3 Công nghệ

Tại Việt Nam, công nghệ đang ngày càng phát triển hơn trong kỷ nguyên 4.0 vàyếu tố này cũng tạo ra những thay đổi mạnh mẽ trong hoạt động bán hàng Nếu vàokhoảng 15 năm về trước, camera bắt đầu được áp dụng và hỗ trợ một phần cho việcquản lý, theo dõi hành vi của lực lượng bán và khách hàng trở thì ngày nay, các phầnmềm hỗ trợ dành riêng cho hoạt động bán đã bắt đầu bùng nổ mạnh mẽ giúp giải quyết

và đơn giản hóa hoàn toàn bức tranh quản lý, thu thập dữ liệu của khách hàng tronghoạt động bán vốn tưởng như rất phức tạp mà trước đó nhiều doanh nghiệp vẫn chưathực hiện được Chính vì vậy với tốc độ phát triển cao của công nghệ ngày nay,Guardian cần liên tục theo dõi, cập nhật các ứng dụng mới trong hoạt động bán hàng

để cải thiện năng lực kinh doanh của doanh nghiệp và cũng như nắm bắt thị hiếu ngườitiêu dùng

3.4 Thị trường

Thị trường ngành sức khỏe và chăm sóc sắc đẹp phát triển ngày càng mạnh mẽ.

Theo Mintel, công ty nghiên cứu thị trường có trụ sở tại London, thị trường mỹ phẩmViệt Nam có quy mô đạt 2,3 tỷ USD (năm 2018) Khi đời sống của người dân càngtăng, ngoài nhu cầu về những mặt hàng thiết yếu, họ bắt đầu quan tâm nhiều hơn đếncác nhu cầu cá nhân như chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp Đồng hành với làn sóng tăngtrưởng ở châu Á, ngành hàng Chăm sóc sắc đẹp cũng đang tăng trưởng tích cực tạiViệt Nam, với mức tăng trưởng là 7% (Năm 2019) cao hơn thị trường FMCG 4.7%trên cả 2 phân khúc chính là trang điểm với mức tăng trưởng giá trị là 5% và chăm sóc

da là 9% Các hoạt động bán hàng của Guardian cần phát triển theo xu hướng của thịtrường, hấp dẫn người tiêu dùng

3.5 Cạnh tranh

Sự cạnh tranh khắc nghiệt giữa các doanh nghiệp cùng ngành Cùng với sự phát

triển ngành mỹ phẩm, không chỉ có sự tham gia của các cửa hàng bán lẻ trong nước

mà còn có các chuỗi cửa hàng bán lẻ nước ngoài như Guardian, Watson, Beauty Box Sự cạnh tranh khắc nghiệt giữa các doanh nghiệp trong ngành đặt ra yêu cầu Guardianphải có những chính sách trong hoạt động bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả bán hàngcủa lực lượng bán tạo ra trải nghiệm mua hàng mới mẻ, tăng sự hài lòng về dịch vụmua hàng tại Guardian để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới đến vớiGuardian

Tại Hà Nội, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Guardian có thể kể đến đó là cáccửa hàng bán lẻ mỹ phẩm như Sammi shop, Mint cosmetic, Beautygarden…

3.6 Khách hàng

Mọi hoạt động bán hàng đều hướng đến trung tâm là khách hàng, vì vậy cần

hiểu rõ khách khách hàng mục tiêu để có những chính sách trong hoạt động bán hàngphù hợp Khách hàng mục tiêu của Guardian nằm trong độ tuổi từ 18-35 tuổi, là sinhviên, người đã đi làm Họ ngày càng quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe, sắc đẹp và cácsản phẩm chăm sóc sắc đẹp chính hãng từ các thương hiệu ngoại đến từ các nước nhưHàn Quốc, Anh, Canada…

Các khách hàng này cũng đã có nhiều kinh nghiệm trong việc mua hàng Họ yêucầu nhiều hơn đối với dịch vụ bán hàng cũng như nhân viên bán hàng của Guardian.Chính vì vậy, việc làm thỏa mãn các khách hàng mục tiêu này về dịch vụ mua hàng sẽkhó khăn hơn và đòi hỏi các nhân viên bán hàng phải có đầy đủ các kiến thức chuyênmôn, các kỹ năng bán hàng cần thiết hay phải chú ý nhiều hơn đến thái độ, cách cưxử… của mình

Theo khảo sát của Q&Me, hiện nay mức chi cho việc tiêu dùng mỹ phẩm củaphụ nữ Việt Nam đang ngày càng tăng, hiện nay trung bình mỗi phụ nữ chi 500.000-600.000 VNĐ/ tháng cho các sản phẩm chăm sóc da Đây là cơ hội để Guardian cónhững chiến lược trong hoạt động bán hàng để khai thác tối ưu tiềm năng của kháchhàng.

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1 Bối cảnh nghiên cứu

Hiện nay, ngành hàng chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp đang cho thấy mức tăngtrưởng vượt trội 8%, cao hơn so với mức tăng của toàn bộ thị trường FMCG ở châu Á,cho thấy cơ hội lớn mở ra cho các doanh nghiệp đang kinh doanh trên lĩnh vực này.Thị trường làm đẹp cũng đang trên đà tăng trưởng mạnh với sự đa dạng các sản phẩm

và chủng loại, phù hợp với mọi nhu cầu làm đẹp của người tiêu dùng Việt Nam nói

riêng cũng như châu Á nói chung.

Theo Viện nghiên cứu Yano (Nhật Bản), năm 2019 thị trường mỹ phẩm Việt Namđạt giá trị 2,35 tỷ USD Dự kiến, trong 10 năm tới, tốc độ tăng trưởng của thị trường

mỹ phẩm dưỡng da và trang điểm Việt Nam sẽ vào khoảng 15-20%/năm Năm 2019,

có 16,3% dân số thuộc tầng lớp trung lưu và dự kiến sẽ tăng lên 33 triệu người vàonăm 2020 là một trong những nguyên nhân giúp ngành công nghiệp mỹ phẩm tăngtrưởng nhanh Những phụ nữ Việt Nam trong độ tuổi từ 20-45 chi trung bình 450.000-500.000 đồng/tháng cho sản phẩm trang điểm Không chỉ thế, mỹ phẩm và các sảnphẩm, dịch vụ làm đẹp phát triển tốt còn nhờ vào 60% dân số là người trẻ rất quan tâmđến sức khỏe và sắc đẹp

Không chỉ có những thương hiệu mỹ phẩm, các chuỗi bán lẻ về chăm sóc sứckhỏe và sắc đẹp của nước ngoài cũng mở rộng kinh doanh như Guardian, Beauty Box,Watson,… Trong đó Guardian được biết đến là chuỗi cửa hàng sức khỏe, sắc đẹp hàngđầu Việt Nam, thuộc tập đoàn Dairy Fairm Hiện tại, chuỗi Guardian đang có bán cácsản phẩm thuộc hơn 500 thương hiệu uy tín về chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, trởthành nơi mua sắm cho mọi người với hệ thống 99 cửa hàng tại các thành phố lớn như

Hồ Chí Minh, Hà Nội, Biên Hoà, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Trong bối cảnh cạnh tranhngày càng gay gắt như hiện nay, mỗi công ty luôn không ngừng hoàn thiện chất lượngsản phẩm, dịch vụ cũng như hiệu quả bán hàng để bắt kịp với yêu cầu ngày càng caocủa thị trường Sự thành công của mỗi doanh nghiệp không chỉ chịu sự tác động củachất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào sự thiết lập, vận hành trong hoạt động bánhàng Do đó, Guardian luôn đưa vấn đề nâng cao hiệu quả bán hàng của nhân viên lênhàng đầu nhằm cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tốt nhất, xâydựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, đồng thời là cơ sở để hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp mở rộng, phát triển Chính vì vậy, nhóm lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả bán hàng của lực lượng bán tại Guardian” từ đó đánh giá thực trạng và đưa

ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại chuỗi cửa hàngGuardian.

2 Vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu

2.1 Vấn đề nghiên cứu

Nâng cao hiệu quả bán hàng của lực lượng bán tại chuỗi cửa hàng Guardian

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề bài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng của lựclượng bán tại Guardian Đồng thời, tìm hiểu các khía cạnh và mức độ ảnh hưởng củalực lượng bán tới sự hài lòng của khách hàng Từ đó, nhóm giúp đưa ra giải pháp thiếtthực để doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động của lực lượng bán

3 Đối tượng và nội dung nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu mà nhóm hướng tới là thực trạng hoạt động bán hàng củalực lượng bán tại Guardian

3.2 Nội dung nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tập trung vào các nội dung cụ thể như sau:

- Mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố thuộc lực lượng bán hàng tạiGuardian

- Đánh giá của cửa hàng trưởng về lực lượng bán hàng tại Guardian

- Đánh giá hiệu quả của lực lượng bán hàng thông qua chỉ tiêu hiệu quả kinhdoanh

5 Khách thể nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Thứ nhất, nhóm tiến hành nghiên cứu bộ phận khách hàng của Guardian trong độ

tuổi từ 15 tuổi trở lên chia thành các nhóm: (i) Nhóm học sinh cấp 3 từ 15-18 tuổi, (ii)Nhóm sinh viên đại học hoặc học nghề từ 19-22 tuổi, (iii) nhóm những người đã cócông việc chính thức và có thu nhập ổn định trên 22 tuổi

Thứ hai, nhóm tiến hành nghiên cứu với các cửa hàng trưởng tại Guardian Đây

là những người trực tiếp quản lý và điều hành đội ngũ nhân viên bán hàng, do đó họ sẽ

có những đánh giá chính xác và khách quan nhất về thực trạng hoạt động bán của nhânviên bán hàng

Bảng 2.1: Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp Kĩ thuật thu thập dữ liệu Kĩ thuật phân tích dữ liệuNghiên cứu định tính Phỏng vấn cá nhân chuyên

sâu

Phân tích định tính thôngtin thu thập được từ đốitượng tham gia khảo sát.Nghiên cứu định lượng Lấy ý kiến cá nhân thông

qua bảng hỏi

Xử lý dữ liệu thông quaphần mềm SPSS

6 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Guardian, nhóm

đã lựa chọn mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để làm mô hình lý thuyếtcho bài nghiên cứu

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng tại Guardian

Trong đó, các yếu tố các động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng tạiGuardian bao gồm:

(1) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực hiện dịch vụ

(2) Sự tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay lần đầu tiên

(3) Mức độ đảm bảo: Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc vớikhách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắtthông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự sẵn sàng đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(5) Sự cảm thông: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng của nhân viên

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 3.1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

STT Tiêu chí mẫu đánh giá Mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%)

5 Cửa hàng thường mua

Guardian Trần Đại Nghĩa 54 40,3

Cơ cấu theo giới tính

Với tổng số 134 mẫu, nhóm nghiên cứu đã thu được 13 nam và 121 nữ theo tỷ lệ9,7% nam và 90,3% nữ Lý giải cho sự chênh lệch lớn giữa nữ và nam là do kháchhàng của Guardian phần lớn là nữ nên nhóm đã thu về kết quả như trên

Cơ cấu theo nhóm tuổi

Để có thể đánh giá một cách khách quan nhất, nhóm đã chia mẫu nghiên cứuthành 4 nhóm tuổi: dưới 18, 18-22, 22-35 và trên 35 tuổi Tuy nhiên, do nhóm sử dụngphương pháp lấy mẫu tiện lợi nên chủ yếu trong 134 các đáp viên tham gia, phần lớnthuộc nhóm tuổi 18-22 với tổng số 118 người và chiếm 88,1% Nhóm tuổi còn lại có

số lượng rất nhỏ, bao gồm dưới 18 chiếm 3,7% với 5 người, 22-35 chiếm 8,2% với 11người và không có đáp viên nào trên 35 tuổi

Cơ cấu theo nghề nghiệp

Kết thúc cuộc khảo sát, nhóm đã có kết quả về nghề nghiệp của 134 đáp viên Do

độ tuổi đáp viên chủ yếu là 18-22 nên có tới 122 người vẫn còn đang là học sinh, sinhviên và chiếm tới 91%, chỉ có 12 người đã đi làm và chiếm 9%

Cơ cấu theo thu nhập

Kết quả về thu nhập của 134 đáp viên tập trung chủ yếu ở mức dưới 5 triệu gồm:

75 đáp viên dưới 2 triệu (56%) và 41 đáp viên thu nhập từ 2-5 triệu (30,6%) Còn lại là

12 đáp viên thu nhập 5-10 triệu (9%) và 6 đáp viên thu nhập trên 10 triệu (4,5%)

2 Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của nhân viên bán tới quyết định mua hàng

Ảnh hưởng của nhân viên bán hàng đến quyết định mua 0

Qua các câu trả lời trên, nhìn chung có thể thấy nhân viên bán hàng là người khơigợi nhu cầu, gia tăng trải nghiệm, chăm sóc quá trình mua sắm của khách hàng Nếuchăm sóc khách hàng tốt thì quyết định mua của khách sẽ diễn ra nhanh chóng, sốlượng sản phẩm và lần mua quay lại cũng vì thế cao hơn Ngược lại nếu khiến kháchkhông hài lòng sẽ khiến khách hàng cảm thấy tiêu cực, tạm dừng việc mua hàng thậmchí dẫn tới tẩy chay

“Nhiều khi mình không có ý định mua gì, chỉ đi cùng với bạn thôi nhưng mình lại đượcnhân viên Guardian tư vấn nhiệt tình nên cũng bỏ túi vài món đồ”

(Nguyễn Thị Hải An - Đại học Kinh tế Quốc Dân)

“Lần gần đây nhất mình mua hàng tại Guardian Bạch Mai là hôm qua, và chắc chắn sẽquay lại lần nữa bởi vì các bạn nhân viên rất dễ thương, tư vấn và hướng dẫn cho mìnhrất chi tiết, cẩn thận Mình đã từng ghé nhiều cửa hàng mỹ phẩm rồi nhưng không ởđâu mình nhận được sự đón tiếp chu đáo như vậy.”

(Trần Nam Anh - Nhân viên văn phòng)

“Chị từng là khách hàng trung thành của Guardian, chị đã mua sắm từ những ngày đầutiên Guardian có cửa hàng tại Hà Nội Tuy nhiên, có một lần trải nghiệm tại GuardianHàng Bông, chị rất bất ngờ vì cách phục vụ khách của nhân viên Chị cảm thấy khôngđược chào đón, không được nhân viên gửi giỏ hàng, không được tư vấn như mọi cửahàng và mọi lần khác Chị phải tự đi từng gian hàng để tìm thứ mình muốn Chị để ý vàthấy nhân viên có biết chị vào cửa hàng nhưng vẫn đứng túm tụm lại nói chuyện rất to,đứng một góc nhìn với thái độ không tốt Chị rất thất vọng và chắc chắn sẽ không quaylại lần nữa”

(Chị Thảo - Kinh doanh)

Mặt khác, theo kết quả nghiên cứu nhóm thu được, có 8 đáp viên lựa chọn rấtkhông quan trọng (chiếm 6%) và 16 đáp viên lựa chọn không quan trọng (chiếm 12%).Những khách hàng này thường là những người đã có kiến thức và kinh nghiệm vềchăm sóc da, hành vi mua hàng thường là mua lặp lại, do đó họ cho rằng nhân viênbán hàng chỉ cần thực hiện đơn giản nhiệm vụ là tìm kiếm sản phẩm và tiến hànhthanh toán, ngoài ra vai trò về tư vấn không có tác động nhiều tới các cá nhân này.

Mặc dù, có một nhóm đối tượng được khảo sát cho rằng nhân viên bán hàngkhông có tác động quan trọng tới quyết định mua của họ nhưng trong quá trình phỏngvấn sâu, nhóm nhận thấy rằng suy nghĩ về tầm quan trọng của họ thuộc về phần tưvấn, thúc đẩy mua hàng Có nghĩa là nhu cầu về sản phẩm xuất phát từ chính cá nhân

họ chứ không chịu tác động của nhân viên bán hàng Thế nhưng, lý do khiến họ chọntiếp tục mua hàng tại Guardian chứ không phải nơi khác cũng một phần do thái độ,cách cư xử của nhân viên tại đây

Như vậy, qua kết quả nghiên cứu thu được, nhóm tác giả kết luận rằng nhân viênbán hàng có ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng tới quyết định mua của khách hàng Họ

có thể là những người hỗ trợ tư vấn trong quá trình mua, cung cấp thông tin, gia tăngtrải nghiệm, thúc đẩy quá trình mua hàng hay chỉ đơn giản họ là yếu tố cơ bản để giữchân khách hàng tiếp tục mua sắm ở đây

3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhân viên bán hàng

3.1 Đánh giá về yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

Hình 3.2: Biểu đồ đánh giá về yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Sau khi thực hiện phân tích thống kê mô tả với thang đo likert từ rất không đồng

ý tới rất đồng ý, với kết quả thu được lần lượt là là 3,81 và 3,78 đều nằm ở mức đồng

“Mỗi khi thấy thiếu hay cần mua gì thì mình mới đến đây để mua Sản phẩm thìthường mình tìm hiểu, xem review trước trên mạng rồi nên đến mua rất nhanh chứkhông cần các bạn nhân viên tư vấn nhiều”

“Thái độ của nhân viên tại Guardian cũng là lý do khiến mình tiếp tục mua hàng tại đây, mặc dù mình mua hàng rất nhanh chóng nhưng thái độ niềm nở, nhiệt tình cũng khiến mình cảm thấy vui vẻ và thoải mái Có chỗ khác mình đến thì nhân viên họ rất hời hợt, mình đến hay đi cũng không có phản ứng gì, những chỗ đó thì mình chỉ đến một lần rồi thôi.”

(Kiều Phi Nhung – Đại học Kinh tế Quốc Dân

ý, nhóm nhận thấy phần đa khách hàng đều đánh giá khá tốt về yếu tố hữu hình khitham gia vào quá trình mua hàng tại Guardian Các khía cạnh như trang phục gọngàng, lịch sự; giọng nói của nhân viên nhẹ nhàng, dễ nghe là yếu tố ban đầu tạo thiệncảm, tin tưởng cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ mua hàng tại đây Khi kháchhàng có thiện cảm ngay từ đầu thì quá trình bán hàng sẽ diễn ra suôn sẻ hơn Theo kếtquả thu được từ khách hàng cho thấy nhân viên bán hàng tại Guardian đang được đánhgiá cao về hình thức bên ngoài.

3.2 Đánh giá về yếu tố “Độ tin cậy”

Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống, không để xảy ra bất kỳ sai sót nào

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

Hình 3.3: Biểu đồ đánh giá về yếu tố “Độ tin cậy”

Nhân viên bán hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc trải nghiệm quá trìnhmua hàng của khách hàng do họ chính là người tiếp xúc trực tiếp và trao đổi các thôngtin cá nhân của khách hàng Khi nhân viên bán hàng đáp ứng đủ các yếu tố tin cậytrong quá trình bán sẽ giúp người mua thấy thoải mái và yên tâm hơn đến vớiGuardian

Sau khi thực hiện phân tích thống kê mô tả về các tiêu chí thuộc độ tin cậy, kháchhàng đến với Guardian đều có xu hướng đánh giá tốt về độ tin cậy nói chung tại cửahàng Cụ thể với 3 tiêu chí thuộc độ tin cậy ở trên, kết quả sau khi phân tích với số

điểm tương ứng lần lượt là 3,7; 3,81 và 3,96 đều thể hiện sự đồng ý

Tuy nhiên, vẫn còn một số nhỏ khách hàng không hài lòng với các tiêu chí này

Cụ thể, ở yếu tố “Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống không xảy ra

sai xót nào” có tới 3 đáp viên lựa chọn không đồng ý và 1 đáp viên lựa chọn rất không đồng ý ; ở yếu tố “Nhân viên bảo đảm bí mật thông tin khách hàng” có 4 lựa chọn không đồng ý và 1 lựa chọn rất không đồng ý; ở yếu tố “Nhân viên thực hiện thanh toán chính xác, an toàn ngay từ lần đầu tiên” nhân được 2 sự lựa chọn rất không đồng

ý Vì vậy, nhóm đã tiến hành trao đổi trực tiếp và nhận được các ý kiến rằng họ cảm

thấy không hài lòng với cách mà nhân viên bán hàng xử lý tình huống Cụ thể như:

Kết luận lại, nhìn chung nhân viên bán hàng tại Guardian đều được đánh giá tốt

về mặt kĩ năng xử lý tình huống, thực hiện công việc nhanh chóng, chính xác, tạo sựtin tưởng cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn xảy ra một số tình huống gây ra trảinghiệm xấu cho khách hàng, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp, khéo léo trong việc giảiquyết vấn đề, đặc biệt thường gặp đối với các nhân viên mới

3.3 Đánh giá về yếu tố “Sự đảm bảo”

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

Hình 3.4: Biểu đồ đánh giá về “Sự đảm bảo”

Cả 3 yếu tố thể hiện cho độ đảm bảo đều ở mức điểm xấp xỉ nhau 3,78 cho biết

sự đồng ý của khách hàng ở mức cao về yếu tố này, gần với mức cao nhất là rất đồng

ý Trong đó có 47% số khách hàng được hỏi trả lời đồng ý về yếu tố đầu tiên: “ Nhânviên cư xử lịch sự, niềm nở tạo niềm tin cho bạn’’ , 44% lựa chọn đồng ý ở yếu tố thứ2: “ Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn” và 52,2% đồng ý ở yếu tốthứ 3: “ Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp tạo niềm tin cho bạn khimua hàng” Từ đó cho ta thấy hoạt động bán hàng của nhân viên tại Guardian nhìnchung đều đạt yêu cầu khá cao về sự đảm bảo, trong đó cách cư xử của nhân viên đượcđánh giá ở mức cao nhất với mức điểm 3,84; thấp hơn không đáng kể là tác phong(3,77) và kiến thức chuyên môn (3,72)

Tuy nhiên, khi được phỏng vấn về các vấn đề mà khách hàng mong muốnGuardian thay đổi trong hoạt động bán hàng thì nhóm nhận được một vài phản hồinhư sau:

Kết quả này khá hợp lý, cho biết sự đảm bảo trong hoạt động bán được đánh giákhá cao ở cả 3 yếu tố, tuy nhiên có sự không đồng đều do nhân viên bán hàng tại các

cơ sở chủ yếu là sinh viên làm partime, vừa học và vừa làm thêm Chính vì thế thường

“Một lần mình mua hàng tại đây, khi đến lúc chờ thanh toán thì do máy POS gặp vấn

đề nên bạn nhân viên mãi không thể tiến hành thanh toán cho bạn khách trước, mà bạnkhách này còn là người nước ngoài nữa nên thấy bạn nhân viên khá bối rối Mãi đếnlúc bạn quản lý ra giúp thì mới giải quyết được Điều này làm mình cảm thấy khá bấttiện và khó chịu khi phải chờ đợi rõ lâu”

(Nguyễn Thị Hải An - Đại học Kinh tế Quốc Dân)

“Một đợt mình mua hàng tại cơ sở Guardian Hàng Bông, lúc lấy thông tin tích điểm bạn nhân viên nhắc lại thông tin của mình để xác nhận thì nói khá to, xong khi mình thanh toán bằng thẻ thì không thanh toán được không biết tại sao, khi đó bạn nhân viênlại bảo mình là: “Chị ơi hình như thẻ của chị hết tiền rồi ạ!”, trong khi thẻ mình vẫn còn đủ tiền Mình thấy bạn này khá thiếu tinh tế và xử lý không tốt lắm Nếu không phải mình là khách quen ở đây nên biết bạn này là nhân viên mới, chứ đây là lần đầu mua mà như thế thì chắc không dám quay lại mất.”

(Trần Thị Hạnh – Đại học Mở Hà Nội)

“ Tôi có làn da khá nhạy cảm và thường xuyên nổi mụn nên rất cần sự tư vấn củanhững nhân viên có chuyên môn và am hiểu kĩ về thành phần của các sản phẩm chămsóc da Tuy nhiên tại Guardian tôi nhận thấy có sự không đồng đều về chuyên môngiữa các nhân viên, mỗi lần mua hàng là các bạn lại tư vấn khác nhau về da của tôi.Tôi mong muốn Guardian có thể khắc phục để mọi khách hàng có thể yên tâm hơn khimua sắm”

(Nguyễn Diệu Linh – Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội)