Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên

Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên” được thực hiện với mục tiêu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó xác định mức độ tác động, cũng như tầm quan trọng của các yếu tố đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện. Thông qua đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm thu hút và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên. Trên cơ sở lý thuyết và phỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp lại và đưa ra mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An cho phù hợp tại đơn vị gồm 6 yếu tố: (1) Sự tôn trọng và chăm sóc, (2) Sự hiệu quả và liên tục, (3) Sự đáp ứng và thích hợp, (4) Ấn tượng đầu tiên bệnh viện, (5) Thông tin và Viện phí. Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy đa biến và tiến hành phân tích các yếu tố, kết quả chỉ còn lại 5 yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ y tế và được sắp xếp theo mức độ tác động như sau: (1) Viện phí; (2) Ấn tượng đầu tiên; (3) Sự hiệu quả và liên tục; (4) Sự tôn trọng và chăm sóc; (5) Sự đáp ưng và thích hợp. Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một số hàm ý quản trị liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên.

LU N VĂN TH C SĨ ẬN VĂN THẠC SĨ ẠO

CÁC Y U T NH H ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NG Đ N CH T L ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ẤT LƯỢNG ƯỢNG NG

D CH V Y T T I B NH VI N ĐA KHOA ỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ỤC VÀ ĐÀO TẠO ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ẠO ỆNH VIỆN ĐA KHOA ỆNH VIỆN ĐA KHOA

Chuyên ngành:

(TÊN)

Ng ười hướng dẫn khoa học: … ướng dẫn khoa học: … i h ng d n khoa h c: … ẫn khoa học: … ọc: …

L I CAM ĐOAN ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là ti u lu n nghiên c u c a riêng tôi và đểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ược sục sụ

hư ng d n khoa h c c a … Các n i dung nghiên c u và k t qu là trung th cọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ả là trung thực ực

và ch a công b dư ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ư i b t kỳ hình th c nào trất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ư c đây, d a trên s li u c a cácực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các ủa riêng tôi và được sụ

đ n v , thông tin được sục chính h c viên thu th p các ngu n khác nhau có đè c pọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụtrong tài li u tham kh o ệu của các ả là trung thực

N u có phát hi n b y kỳ s gian l n nào, h c viên xin hoàn toàn ch uết quả là trung thực ệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thựctrách nhi m v n i dung ti u lu n c a mình Gi ng viên hệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ả là trung thực ư ng d n và trườngng

… không liên quan đ n nh ng vi ph m tác quy n, b n quy n do h c viên gâyết quả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực

ra trong quá trình th c hi n (n u có).ực ệu của các ết quả là trung thực

L I C M N ỜI CAM ĐOAN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ƠN

Em xin chân thành c m n các v lãnh ả là trung thực đ o … vàạm tác quyền, bản quyền do học viên gây đ c bi t các v trong ặc biệt các vị trong ệu của các …

đã giúp em hoàn thành khóa lu n này C m n các gi ng viên cũng nh nh ngận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ả là trung thực ả là trung thực ư ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gâynhân viên trong trườngng đã giúp em có c h i ti p xúc ngu n ki n th c giá t vàội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ết quả là trung thực ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ết quả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ

th c t , đi u này r t c n thi t cho công vi c hi n t i c a em ực ết quả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ần thiết cho công việc hiện tại của em ết quả là trung thực ệu của các ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ủa riêng tôi và được sụ

Chân thành c m n ả là trung thực TS… đã truy n đ t cho em m t lề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ược sụng ki n th cết quả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụquý báu và cũng là hành trang cho em trong s nghi p c ng hi n cho đ n vực ệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ết quả là trung thực

n i em công tác sau này Đ c bi t em r t tâm đ c v i phặc biệt các vị trong ệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ắc với phương pháp dạt kết ư ng pháp d t k tạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực

h p th c t c a th y, giúp em n m b t n i dung bài gi ng r t nhanh, cũng làợc sụ ực ết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ ần thiết cho công việc hiện tại của em ắc với phương pháp dạt kết ắc với phương pháp dạt kết ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các

c h i đ b n thân bội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ả là trung thực ư c đ u ti p xúc v i nh ng lĩnh v c m i mà trần thiết cho công việc hiện tại của em ết quả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ực ư c đây

ch a t ng tìm hi u qua Cám ư ừng tìm hiểu qua Cám ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ n … đã h t lòng h tr , cung c p tài li u c nết quả là trung thực ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ợc sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các ần thiết cho công việc hiện tại của em thi t đ tác gi vi t bài M t l n n a em chân thành c m n các th y côết quả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ả là trung thực ết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ần thiết cho công việc hiện tại của em ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ả là trung thực ần thiết cho công việc hiện tại của em

trườngng … đã h t lòng gi ng d y, truy n đ t nh ng ki n th c quý báu trongết quả là trung thực ả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ

th i gian qua ờng

…., ngày … tháng … năm 2020

H c viênọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực

TÊN HV

TÓM T T ẮT

Đ tài nghiên c u ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ứu của riêng tôi và được sụ “Các y u t nh h ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y ưởng đến chất lượng dịch vụ y ng đ n ch t l ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y ất lượng dịch vụ y ượng dịch vụ y ng d ch v y ịch vụ y ụ y

t t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nh Phú Yên” ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y ại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên” ệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên” ệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên” ệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên” ỉnh Phú Yên” được sục th c hi n v iực ệu của các

m c tiêu khám phá các y u t nh hụ ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng đ n ch t lết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t t đóụ ết quả là trung thực ừng tìm hiểu qua Cám xác đ nh m c đ tác đ ng, cũng nh t m quan tr ng c a các y u t đ i v iứu của riêng tôi và được sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ư ần thiết cho công việc hiện tại của em ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các

ch t lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t c a b nh vi n Thông qua đó đ a ra hàm ý qu n trụ ết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ệu của các ư ả là trung thực

nh m thu hút và nâng cao ch t lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t t i b nh vi n đa khoaụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của cáchuy n Tuy An, t nh Phú Yên ệu của các ỉnh Phú Yên

Trên c s lý thuy t và ph ng v n sâu các chuyên gia, tác gi t ng h pởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ết quả là trung thực ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ổng hợp ợc sụ

l i và đ a ra mô hình nghiên c u v nh ng y u t nh hạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ư ứu của riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng đ n ch t lết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng

d ch v y t t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An cho phù h p t i đ n v g mụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các ợc sụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020

6 y u t : (1) S tôn tr ng và chăm sóc, (2) S hi u qu và liên t c, (3) S đápết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ực ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ực ệu của các ả là trung thực ụ ực

ng và thích h p, (4) n t ng đ u tiên b nh vi n, (5) Thông tin và Vi n phí

ứu của riêng tôi và được sụ ợc sụ Ấn tượng đầu tiên bệnh viện, (5) Thông tin và Viện phí ược sụ ần thiết cho công việc hiện tại của em ệu của các ệu của các ệu của cácSau khi ki m tra đ tin c y b ng h s Cronbach’s Alpha, phân tích h i quy đaểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020

bi n và ti n hành phân tích các y u t , k t qu ch còn l i 5 y u t chính tácết quả là trung thực ết quả là trung thực ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ết quả là trung thực ả là trung thực ỉnh Phú Yên ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các

đ ng đ n ch t lội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t và đụ ết quả là trung thực ược sụ ắc với phương pháp dạt kếtc s p x p theo m c đ tác đ ng nhết quả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ưsau: (1) Vi n phí; (2) n tệu của các Ấn tượng đầu tiên bệnh viện, (5) Thông tin và Viện phí ược sụng đ u tiên; (3) S hi u qu và liên t c; (4) Sần thiết cho công việc hiện tại của em ực ệu của các ả là trung thực ụ ựctôn tr ng và chăm sóc; (5) S đáp ng và thích h p ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ực ư ợc sụ

D a trên k t qu nghiên c u, lu n văn đã đ xu t m t s hàm ý qu nực ết quả là trung thực ả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực

tr liên quan đ n các y u t nh hết quả là trung thực ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng nh m nâng cao ch t lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v yụ

t t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nh Phú Yên ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các ỉnh Phú Yên

The study “Factors affecting the quality medical service at Tuy An

district general hospital, Phu Yen province” aims to analyze the factors

affecting quality medical service, then determine the degree of impact as well

as the importance of these factors to quality medical service So that, solutions

of improving the quality medical service at Tuy An district general hospital can

be proposed

Basing on the theory and the experts’ in - depth interview, the writersummarizes and suggests the research model of factors affecting the qualitymedical service at Tuy An district general hospital including 6 factors: (1)Respect and Care; (2) Effectiveness and Continuity; (3) Appropriateness; (4)First Impression and Reputation; (5) Information; (6) Hospital Fee Afterchecking consistency coefficient measured with Cronbach’s Alpha for scalingtest, Exploratory Factor Analysis (EFA) and analyzing linear regression, theresult indicated 5 main factors affecting the quality medical service and sorted

by level: (1) Hospital Fee; (2) First Impression; (3) Effectiveness andContinuity; (4) Respect and Care; (5) Appropriateness

Based on the survey results, the study has proposed some solutionsrelated to the influencing factors with the purpose of improving the qualitymedical service at Tuy An district general hospital

MỤC LỤ

L I CAM ĐOANỜI CAM ĐOAN ii

L I C M NỜI CAM ĐOAN ẢM ƠN ƠN iii

TÓM T TẮT iv

ABSTRACT v

M C L CỤC LỤC ỤC LỤC vi

DANH SÁCH CÁC CH VI T T TỮ VIẾT TẮT ẾT TẮT ẮT ix

DANH SÁCH CÁC HÌNH x

DANH SÁCH CÁC B NG BI UẢM ƠN ỂU xi

PH N M Đ UẦN MỞ ĐẦU Ở ĐẦU ẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do ch n đ tàiọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và .1

2 M c tiêu nghiên c uụ ứu của riêng tôi và được sụ 2

3 Câu h i nghiên c uỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp ứu của riêng tôi và được sụ 3

4 Đ i tố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng nghiên c uứu của riêng tôi và được sụ 3

5 Ph m vi nghiên c uạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ứu của riêng tôi và được sụ 3

6 Nh ng đóng góp c a đ tàiững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ủa riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và .3

7 B c c c a đ tàiố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ụ ủa riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và .4

Chư ng 1 T NG QUANỔNG QUAN 5

1.1 T ng quan tài li uổng hợp ệu của các 5

1.1.1 Nghiên c u nứu của riêng tôi và được sụ ư c ngoài 5

1.1.2 Nghiên c u trong nứu của riêng tôi và được sụ ư 12c 1.2 T ng quan đ a bàn nghiên c uổng hợp ứu của riêng tôi và được sụ 15

1.2.1 L ch s hình thành và phát tri nử hình thành và phát triển ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ 15

1.2.2 C c u t ch cất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ổng hợp ứu của riêng tôi và được sụ 17

1.2.3 Lĩnh v c ho t đ ngực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực 18

1.2.4 Quy trình khám b nhệu của các 19

TÓM T T CHẮT ƯƠNNG 1 21

Chư ng 2 C S LÝ LU N VÀ PHƠN Ở ĐẦU ẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ƯƠNNG PHÁP NGHIÊN C UỨU 22

2.1 Lý thuy t v ch t lết quả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v và ch t lụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y tụ ết quả là trung thực 22

2.1.1 Các khái ni mệu của các 22

2.1.1.1 D ch vụ 22

2.1.1.2 Ch t lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch vụ 23

2.1.1.3 Ch t lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y tụ ết quả là trung thực 24

2.1.2 Đ c đi m d ch v y tặc biệt các vị trong ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ụ ết quả là trung thực 26

2.1.3 Vai trò c a vi c nâng cao ch t lủa riêng tôi và được sụ ệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y tụ ết quả là trung thực 29

2.1.4 Các y u t c u thành ch t lết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch vụ 30

2.2 Xây d ng mô hình nghiên c uực ứu của riêng tôi và được sụ 32

2.3 Phư ng pháp nghiên c uứu của riêng tôi và được sụ 34

2.3.1 Quy trình nghiên c uứu của riêng tôi và được sụ 34

2.3.1.1 Nghiên c u đ nh tínhứu của riêng tôi và được sụ 35

2.3.1.2 Nghiên c u đ nh lứu của riêng tôi và được sụ ược sụ 36ng 2.3.1.3 Phư ng pháp phân tích d li uững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các 38

2.3.2 Xây d ng thang đoực 39

2.3.2.1 Thang đo v các thành ph n ch t lề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ần thiết cho công việc hiện tại của em ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t t i b nh vi nụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các đa khoa huy n Tuy Anệu của các 39

2.3.2.2 Thang đo v ch t lề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t t i b nh viên đa khoa huy nụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các Tuy An 41

TÓM T T CHẮT ƯƠNNG 2 42

Chư ng 3 K T QU ẾT TẮT ẢM ƠN VÀ TH O LU NẢM ƠN ẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43

3.1 Th c tr ng ho t đ ng khám ch a b nh t i b nh vi n đa khoa huy nực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các Tuy An, t nh Phú Yên.ỉnh Phú Yên 43

3.1.1 Tình hình khám ch a b nh t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t những vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các ỉnh Phú Yên Phú Yên

43 3.1.2 Th c tr ng đ i ngũ nhân l c t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy Anực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các 44

3.1.3 Th c tr ng c s v t ch t, máy móc thi t b t i b nh vi n đa khoaực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các huy n Tuy Anệu của các 45

3.2 Thông tin m u nghiên c uứu của riêng tôi và được sụ 46

3.2.1 Phư ng pháp thu th p d li u và t l h i đápận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ỷ lệ hồi đáp ệu của các ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 46

3.2.2 Mô t thông tin m uả là trung thực 46

3.3 Ki m đ nh và đánh giá thang đoểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ 47

3.3.1 Ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i các thang đoểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các 47

3.3.2 Phân tích y u t EFAết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các 49

3.3.2.1 Các bi n đ c l pết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ 50

3.3.2.2 Các bi n ph thu cết quả là trung thực ụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực 53

3.4 Ki m đ nh mô hình và các gi thuy t nghiên c uểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ả là trung thực ết quả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ 54

3.4.1 Phân tích tư ng quan h s Pearsonệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các 54

3.4.2 Phân tích h i quy đa bi n gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu cồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ết quả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực 56

3.5 Phân tích nh hả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng c a các bi n đ nh tínhủa riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực 60

3.5.1 ẢM ƠNnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng c a vi c có s d ng b o hi m y t hay không đ n đánhủa riêng tôi và được sụ ệu của các ử hình thành và phát triển ụ ả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ết quả là trung thực giá ch t lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y tụ ết quả là trung thực 60

3.5.2 ẢM ƠNnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng thu nh p cá nhân đ n đánh giá ch t lận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y tụ ết quả là trung thực .61 3.6 Hàm ý qu n trả là trung thực 62

3.6.1 V m t vi n phíề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ặc biệt các vị trong ệu của các 63

3.6.2 V n tề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng đ u tiênần thiết cho công việc hiện tại của em 64

3.6.3 V s hi u qu và liên t c c a vi c khám ch a b nh t i b nh vi nề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ực ệu của các ả là trung thực ụ ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các 65 3.6.4 V s tôn tr ng và chăm sóc b nh nhânề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ực ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ệu của các 65

3.6.5 V s đáp ng và thích h pề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ực ứu của riêng tôi và được sụ ợc sụ 66

3.7 H n ch c a đ tài và hạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ư ng nghiên c u ti p theoứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực 67

TÓM T T CHẮT ƯƠNNG 3 68

K T LU N VÀ Đ NGHẾT TẮT ẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ề NGHỊ Ị 70

TÀI LI U THAM KH OỆU THAM KHẢO ẢM ƠN 74

PH L CỤC LỤC ỤC LỤC 77

DANH SÁCH CÁC CH VI T T T Ữ VIẾT TẮT ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ẮT

BHYT B o hi m y tả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực

CSSK Chăm sóc s c kh eứu của riêng tôi và được sụ ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp

EFA Phân tích y u t khám phá (Exploratory Factor Analysis)ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của cácJCAHO T ch c chăm sóc s c kh e (Joint Commission onổng hợp ứu của riêng tôi và được sụ ứu của riêng tôi và được sụ ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp

Accreditation of Healthcare OrganizationsKQCAH Đánh giá đ c đi m ch t lặc biệt các vị trong ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng then ch t c a b nh vi nố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ệu của các

(Key Quality Characteristics Assessment for Hospital)

DANH SÁCH CÁC HÌNH

DANH SÁCH CÁC B NG BI U ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ỂU

PH N M Đ U ẦN MỞ ĐẦU ỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ẦN MỞ ĐẦU

Đ i s ng xã h i ngày càng phát tri n thì nhu c u chăm sóc s c kh e c aờng ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ần thiết cho công việc hiện tại của em ứu của riêng tôi và được sụ ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp ủa riêng tôi và được sụ

ngườngi dân ngày càng được sục chú tr ng h nọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực Ngoài nh ng yêu c u c b n v d chững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ần thiết cho công việc hiện tại của em ả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và

v y t , ngụ ết quả là trung thực ường ệu của cáci b nh còn có nh ng đòi h i ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp cao h n v ch t lề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụ trong t ngng ừng tìm hiểu qua Cám

d ch vụ khám ch a b nh Ngững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ườngi dân s n sàng ch u tr m c phí cao đ nh nẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận ả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

được sục d ch v y t t t nh t v ch t lụ ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v là m t trong nh ng tiêu chíụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gâyquan tr ng đ ngọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ường ệu của cáci b nh l a ch n b nh vi n ực ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ệu của các ệu của các

V i m c tiêu chung mang l i nh ng đi u ki n chăm sóc s c kh e m iụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp ỗingày m t t t h n cho ngội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ườngi dân, Chính ph đã tăng kinh phí cho đ u t c sủa riêng tôi và được sụ ần thiết cho công việc hiện tại của em ư ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó

h t ng, trang thi t b và phát tri n ngu n nhân l c y t Nh ng v n còn r tạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ần thiết cho công việc hiện tại của em ết quả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ực ết quả là trung thực ư ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của cácnhi u thách th c và khó khăn cho ngành y t trong giai đo n hi n nay Cácề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của cácchính sách v tăng giá vi n phí mà ch t lề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t tuy đã tăng nh ngụ ết quả là trung thực ưcòn th p so v i nhu c u ho t đ ng c a các b nh vi n C s h t ng c aất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ần thiết cho công việc hiện tại của em ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ệu của các ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ần thiết cho công việc hiện tại của em ủa riêng tôi và được sụnhi u b nh vi n ch a đề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ệu của các ệu của các ư ược sục nâng c p, đ u t ch a đ ng b Ch t lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ần thiết cho công việc hiện tại của em ư ư ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch

v kỹ thu t và ch t lụ ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng ph c v tuy đã đụ ụ ược sụ ả là trung thựcc c i ti n nh ng ch a đáp ngết quả là trung thực ư ư ứu của riêng tôi và được sụ

được sục yêu c u v d ch v y t c a nhân dân.ần thiết cho công việc hiện tại của em ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ụ ết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ

Bên c nh đó, s mong mu n c a ngạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ủa riêng tôi và được sụ ườngi dân khi đ n b nh vi n là đết quả là trung thực ệu của các ệu của các ược sụcđáp ng, ph c v gi ng nh m t khách hàng khi mua và s d ng các d ch vứu của riêng tôi và được sụ ụ ụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ư ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ử hình thành và phát triển ụ ụkhác B nh vi n đóng vai trò là ngệu của các ệu của các ườngi bán và b nh nhân là ngệu của các ườngi mua Ngườngibán đem l i cho khách hàng các l i ích t i đa có th và luôn có thái đ ph c vạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ợc sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ụ ụ

t t, đem l i s th a mãn và hài lòng cho khách hàng ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ực ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp

Đ đáp ng nhu c u đó, các c s y t công và c s y t t nhân đểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ứu của riêng tôi và được sụ ần thiết cho công việc hiện tại của em ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ết quả là trung thực ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ết quả là trung thực ư ược sụcthành l p nhi u h n ho c đận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ặc biệt các vị trong ược sục m r ng h n v i s lởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng ch t lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng c a cácủa riêng tôi và được sụ

d ch v y t ngày càng đụ ết quả là trung thực ược sục nâng cao B Y t đã ban hành r t nhi u cácội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và quy t đ nh trong đó t p trung vào vi c nâng cao ch t lết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t choụ ết quả là trung thực

b nh nhân và c ngệu của các ả là trung thực ườngi nhà b nh nhân Ch t lệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t c a m i b nhụ ết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ ỗi ệu của các

vi n là m t trong nh ng kênh thông tin quan tr ng đ đánh giá ch t lệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng

d ch v y t mà b nh vi n đang đụ ết quả là trung thực ệu của các ệu của các ược sục hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng thu

B nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nh Phú Yên là m t đ n v s nghi pệu của các ệu của các ệu của các ỉnh Phú Yên ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ực ệu của cáccông l p tr c thu c S Y t , là đ n v m i đận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ết quả là trung thực ược sục thành l p và chính th c đi vàoận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ứu của riêng tôi và được sụ

ho t đ ng t tháng 03 năm 2009 B nh vi n đa khoa huy n Tuy An có quy môạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ừng tìm hiểu qua Cám ệu của các ệu của các ệu của các

50 giườngng b nh, áp d ng các công ngh kỹ thu t, tri n khai t t quy trình cungệu của các ụ ệu của các ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các

c p d ch v y t t o đi u ki n thu n l i cho nhân dân đ n khám ch a b nh…ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ệu của các ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ợc sụ ết quả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của cácTuy nhiên, m c dù đã ho t đ ng h n 10 năm nh ng c s h t ng, máy mócặc biệt các vị trong ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ư ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ần thiết cho công việc hiện tại của em thi t b ch a đết quả là trung thực ư ược sục đ u t nhi u Đ i ngũ cán b , các y bác sĩ còn thi u ch aần thiết cho công việc hiện tại của em ư ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ết quả là trung thực ưđáp ng yêu c u cung c p d ch v y t m t cách t t nh t cho b nh nhân Bênứu của riêng tôi và được sụ ần thiết cho công việc hiện tại của em ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ụ ết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các

c nh đó, vi c đánh giá th c tr ng v ch t lạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t t i b nh vi n đaụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của cáckhoa huy n Tuy An còn m i, ch a đệu của các ư ược sục th c hi n nhi u Vi c đánh giá chínhực ệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ệu của cácxác ngườngi b nh c m th y nh th nào khi khám ch a b nh t i b nh vi nệu của các ả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ư ết quả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của cáccũng được sục xem là m t tiêu chí quan tr ng trong vi c c i ti n ch t lội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ệu của các ả là trung thực ết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch

v y t nh m ph c v ngụ ết quả là trung thực ụ ụ ường ệu của cáci b nh ngày m t t t h n ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các

Do vi c nâng cao ch t lệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t là m t yêu c u quan tr ng c aụ ết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ần thiết cho công việc hiện tại của em ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ

b nh vi n hi n nay Chính vì th , đ tài nghiên c u nh m tìm ra nh ng thôngệu của các ệu của các ệu của các ết quả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ứu của riêng tôi và được sụ ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gâytin c m nh n t phía b nh nhân và ngả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ừng tìm hiểu qua Cám ệu của các ườngi thân là nh ng ngững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ườngi tr c ti p sực ết quả là trung thực ử hình thành và phát triển

d ng d ch v đ đánh giá ch t lụ ụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t t i b nh vi n đa khoa Tuyụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các

An Xu t phát t lý do trên, tác gi ch n đ tài ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ừng tìm hiểu qua Cám ả là trung thực ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và “Các y u t nh h ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y ưởng đến chất lượng dịch vụ y ng đ n ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y

ch t l ất lượng dịch vụ y ượng dịch vụ y ng d ch v y t t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nh Phú ịch vụ y ụ y ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y ại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên” ệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên” ệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên” ệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên” ỉnh Phú Yên” Yên” v i mong mu n xác đ nh các y u t nh hố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng đ n ch t lết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch vụ

t i b nh vi n, d a trên k t qu đi u tra c th , làm căn c đánh giá th cạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ực ết quả là trung thực ả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ứu của riêng tôi và được sụ ực

tr ng ch t lạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t t i b nh vi n, t đó tìm ra phụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ừng tìm hiểu qua Cám ư ng hư ng đ cóểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

th đáp ng t t h n nhu c u khám, ch a b nh c a ngểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ần thiết cho công việc hiện tại của em ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ủa riêng tôi và được sụ ườngi dân

M c tiêu chungụ

Phân tích th c tr ng khám ch a b nh t i b nh vi n đa khoa huy n Tuyực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các

An giai đo n 2017 - 2019, đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t lạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng

d ch v y t thông qua vi c xác đ nh và đo lụ ết quả là trung thực ệu của các ườngng m c đ tác đ ng t ng y u tứu của riêng tôi và được sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ừng tìm hiểu qua Cám ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các

nh h ng đ n ch t l ng d ch v y t t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An,

ả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụ ụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các

t nh Phú yên ỉnh Phú Yên

M c tiêu c thụ ụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

(1) Phân tích th c tr ng khám ch a b nh t i b nh vi n đa khoa huy nực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của cácTuy An, t nh Phú Yênỉnh Phú Yên

(2) Đo lườngng m c đ tác đ ng t ng y u t nh hứu của riêng tôi và được sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ừng tìm hiểu qua Cám ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng đ n ch t lết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng

d ch v y t t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nh Phú Yên ụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các ỉnh Phú Yên

(3) Đ xu t hàm ý qu n tr giúp ban lãnh đ o b nh vi n có đ ng tháiề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thựcnâng cao ch t lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nhụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các ỉnh Phú Yên Phú Yên

Câu h i ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp 1: Các y u t nào nh hết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng đ n ch t lết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t t iụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây

b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nh Phú Yên?ệu của các ệu của các ệu của các ỉnh Phú Yên

Câu h i 2: M c đ nh hỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp ứu của riêng tôi và được sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng c a các y u t đó đ n ch t lủa riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch vụ

y t t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nh Phú Yên?ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các ỉnh Phú Yên

Câu h i ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp 3: C n có nh ng ần thiết cho công việc hiện tại của em ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây hàm ý qu n trả là trung thực nào đ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ nâng cao ch t lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng

d ch v y t t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nh Phú Yên?ụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các ỉnh Phú Yên

Đ tài nghiên c u c a đ tài: Các y u t nh hề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng đ n ch t lết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng

d ch v y t t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nh Phú Yên ụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các ỉnh Phú Yên

Đ i tố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng kh o sát: Các b nh nhân t i b nh vi n đa khoa huy n Tuyả là trung thực ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các

An, t nh Phú Yên.ỉnh Phú Yên

N i dung: ội dung: Phân tích các nhân t tác đ ng đ n ch t lố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y tụ ết quả là trung thực

t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy Anạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các

Không gian: Đ tài t p trung nghiên c u t i b nh vi n đa khoa huy nề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ứu của riêng tôi và được sụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của cácTuy An, t nh Phú Yên ỉnh Phú Yên

Th i gian: ời hướng dẫn khoa học: … Nghiên c u s li u th c p 2017 - 2019 và s li u s c pứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các

đi u tra t tháng 6/2020 đ n tháng 8/2020 ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ừng tìm hiểu qua Cám ết quả là trung thực

Nghiên c u này tìm hi u ch t lứu của riêng tôi và được sụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t c a b nh nhân, ngụ ết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ườngithân c a b nh nhân t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nh Phú Yên.ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các ỉnh Phú Yên Nghiên c u sẽ giúp ch ra các y u t nh hứu của riêng tôi và được sụ ỉnh Phú Yên ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng đ n ch t lết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y tụ ết quả là trung thực

t i b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nh Phú Yên T k t qu nghiên c u, cácạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các ỉnh Phú Yên ừng tìm hiểu qua Cám ết quả là trung thực ả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ

gi i pháp nâng cao ch t lả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t t i b nh vi n đa khoa huy n Tuyụ ết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các

An, t nh Phú Yên sẽ đỉnh Phú Yên ược sục đ xu t, đi u này giúp nâng cao ch t lề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch vụ

t i đ n v ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây

Bên c nh đó, lu n văn sẽ là ngu n tài li u tham kh o h u ích cho cácạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ệu của các ả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gâynhà qu n lý b nh vi n đa khoa huy n Tuy An, t nh Phú Yên và các nhà nghiênả là trung thực ệu của các ệu của các ệu của các ỉnh Phú Yên

c u có cùng m i quan tâm ứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các

7 B c c c a đ tài ố: ục tiêu nghiên cứu ủa đề tài ề tài

B c c c a đ tài g m 3 ph n:ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ụ ủa riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ần thiết cho công việc hiện tại của em

Ph n m đ u: Gi i thi u tính c p thi t c a đ tài, m c tiêu nghiên c u,ần thiết cho công việc hiện tại của em ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ần thiết cho công việc hiện tại của em ệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ụ ứu của riêng tôi và được sụ

đ i tố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng và ph m vi nghiên c u c a đ tài ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và

Ph n n i dung: bao g m 3 chần thiết cho công việc hiện tại của em ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ư ng:

- Chư ng 1: T ng quan nghiên c uổng hợp ứu của riêng tôi và được sụ

Gi i thi u t ng quan v các tài li u nghiên c u trệu của các ổng hợp ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ư c đây bao g m cồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ả là trung thực

nh ng tài li u nghiên c u trong và ngoài nững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ư c Bên c nh đó gi i thi u t ngạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ổng hợpquan s nét v đ a bàn nghiên c u là b nh vi n đa khoa huy n Tuy An ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ứu của riêng tôi và được sụ ệu của các ệu của các ệu của các

- Chư ng 2: C s lý thuy t và phởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ết quả là trung thực ư ng pháp nghiên c uứu của riêng tôi và được sụ

Nghiên c u trình bày c s lý thuy t liên quan đ n các khái ni mứu của riêng tôi và được sụ ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ết quả là trung thực ết quả là trung thực ệu của cácnghiên c u nh : d ch v , ch t lứu của riêng tôi và được sụ ư ụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v , d ch v y t v.v Ngoài ra,ụ ụ ết quả là trung thực

chư ng 2 cũng trình bày v các lý thuy t liên quan ch t lề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t , tụ ết quả là trung thực ừng tìm hiểu qua Cám

đó đ xu t mô hình nghiên c u và phề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ư ng pháp nghiên c u cho lu n văn ứu của riêng tôi và được sụ ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

- Chư ng 3: K t qu nghiên c uết quả là trung thực ả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ

Trình bày thông tin v m u kh o sát, ki m đ nh th ng kê, phân tích cácề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các

k t qu có đết quả là trung thực ả là trung thực ược sục, đ a ra hàm ý qu n tr ư ả là trung thực

Ph n k t lu n: Tóm t t k t qu nghiên c u có đần thiết cho công việc hiện tại của em ết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ắc với phương pháp dạt kết ết quả là trung thực ả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ ược sục và đ a ra các ki nư ết quả là trung thựcngh , đ ng th i nêu lên nh ng h n ch nghiên c u và hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ờng ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ ư ng nghiên c u ti pứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thựctheo

Ch ương 1 ng 1 T NG QUAN ỔNG QUAN

1.1.1 Nghiên cứu nước ngoài

a) Các thành phần chất lượng dịch vụ y tế của Brow và cộng sự (2003)

Trong nghiên cứu của Brown và các cộng sự (2003), nhóm tác giả đã tìm rachín thành phần trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm: tính hiệulực, hiệu quả, năng lực kỹ thuật, quan hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận dịch

vụ, sự an toàn, tính liên tục, các khía cạnh vật chất và sự lựa chọn Các thành phầnnày được mô tả cụ thể như sau:

Hiệu quả (Effectiveness): Mức độ kết quả mong muốn của việc chăm sóc đạtđược thông qua việc chuẩn đoán và điều trị thích hợp

Hiệu lực (Efficiency): Tỷ lệ giữa kết quả đầu ra của dịch vụ so với các chiphí liên quan đến việc tạo ra các dịch vụ đó (Có tính đến các nguồn lực vật chất vàthời gian)

Năng lực kỹ thuật (Technical Competence): Mức độ nhiệm vụ được thựchiện bởi các nhân viên y tế

Mối quan hệ giữa các cá nhân (Interpersonal Relations): Mức độ tôn trọng,lịch sự, sự đáp ứng nhiệt tình, sự đồng cảm, lắng nghe và thông tin trao đổi giữanhân viên bệnh viện và bệnh nhân

Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to service): Mức độ dịch vụ chăm sóc sứckhỏe không bị giới hạn bởi những rào cản về mặt địa lý, kinh tế, xã hội, tổ chứchoặc ngôn ngữ

Sự an toàn (Safety): Mức độ của sự tin cậy, bảo mật và riêng tư trong cácdịch vụ mà mức độ của một số rủi ro chấn thương, nhiễm trùng hoặc những tácdụng phụ có hại khác được giảm thiểu

Tính liên tục (Continity): Mức độ chăm sóc phù hợp và thường xuyên đượccung cấp, bao gồm giá trị của việc thăm hỏi của cùng một người chăm sóc và việctiếp tục điều trị

Các khía cạnh vật chất (Physical Aspects): Hiện trạng cơ sở vật chất và mức

độ sạch sẽ thoải mãi cũng như những tiện nghi được cung cấp tại các cơ sở y tế

Sự lựa chọn (Choice): Sự lựa chọn thích hợp và khả thi của bệnh nhân vềngười cung cấp, kế hoạch bảo hiểm hoặc điều trị

Nhìn chung, chín thành phần trên đã phản ánh gần như đầy đủ mọi khía cạnhtạo nên chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, khi vận dụng vào thực tế chúng cần phảiđược xem xét để hiệu chỉnh và chi tiết hóa cho phù hợp với đặc điểm cụ thể củatừng quốc gia, từng địa phương và từng đơn vị y tế

b) Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của Hong Qin và Victor R Prybutok (2012)

Ngành công nghiệp CSSK khẩn cấp, một phần không thể thiếu của hệ thốngchăm sóc sức khỏe nước Mỹ, đã có sự phát triển nhanh chóng trong những năm qua.Ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp đã và đang cung cấp đa dạng các dịch vụ chođông đảo người bệnh Tuy nhiên, khi xem xét các nghiên cứu về CSSK hiện tại thì

có rất ít các nghiên cứu về dịch vụ CSSK khẩn cấp Trong bối cảnh ngày nay cónhiều sự tham gia của các trung tâm CSSK khẩn cấp trong thị trường CSSK và sựgia tăng nhu cầu cho ngành nay, việc hiểu nhận thức của người bệnh về dịch vụCSSK khẩn cấp và yếu tố nào ảnh hưởng sự thỏa mãn và sự trung thành của bệnhnhân là cần thiết

Theo SERQUAL được áp dụng rộng rãi trong ngành CSSK, một số nghiêncứu đã sử dụng 22 biến nguyên bản của thang đo SERQUAL và điều chỉnh nó chophù hợp với đối tượng nghiên cứu như các bệnh viện tư hay các phòng khám Một

số nghiên cứu đã đưa thêm vào một số biến khác không được liệt kê trong thang đoSERQUAL Mặc dù có nhiều chỉ trích cả về lý thuyết và thực nghiệm nhưng đãnhận định rằng SERQUAL là thang đo đáng tin cậy và hiệu quả về chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERQUAL với 5 thành phần chấtlượng: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.Cùng với 5 thành phần chất lượng trên, chất lượng kỹ thuật cũng được xem xéttrong ngành y tế theo các nghiên cứu trước Giả thuyết tiếp theo trong nghiên cứu

này liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của bệnhnhân: chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự thỏa mãn Mộttiền đề khác của sự thỏa mãn cũng được đưa vào nghiên cứu này đó là thời gian chờđợi: thời gian chờ đợi kỳ vọng và thời gian chờ đợi thực tế ảnh hưởng đến sự thỏamãn của bệnh nhân Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe

(Nguồn: Hong Qin và Victor R Prybutok, 2012)

Tuy nhiên, nghiên cứu này còn một số hạn chế như: nghiên cứu chỉ giới hạntrong ngành CSSK khẩn cấp nên cần cẩn trọng khi áp dụng các kết quả của nghiêncứu cho các ngành khác Thêm vào đó, nghiên cứu đã không thể hiện cách đo lường

mô hình nghiên cứu Nghiên cứu đã phát triển nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch

vụ cảm nhận trong ngành CSSK khẩn cấp nhưng lại không thể hiện giá trị hiện thựccủa mô hình nghiên cứu Mặc dù tồn tại những hạn chế kể trên, nghiên cứu đã đónggóp vào cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn bệnh nhân về chất lượng dịch vụ cảm nhận

và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành CSSK khẩn cấp và đã xem xét khảnăng ứng dụng của mô hình SERQUAL điều chỉnh

c) Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO (2013)

Hội đồng chung của Tổ chức CSSK (Joint Commission on Accreditation of

Healthcare Organizations) đã nhận diện 9 thành phần chất lượng bệnh viện baogồm:

Sự hiệu lực (Efficacy): Là sự hiệu quả của việc điều trị trong mối quan hệvới tình trạng của bệnh nhân, là mức độ mà bệnh nhân thể hiện sự quan tâm để đạtđược đầu ra mong muốn

Sự thích đáng (Appropriateness): Sự thích đáng của một kiểm tra, một thủtục hay mộc dịch vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, là mức độ liên quanđến nhu cầu y tế của bệnh nhân của dịch vụ được cung cấp

Sự hiệu suất (Efficiency): Là hiệu suất của dịch vụ được cung cấp, là mốiquan hệ của đầu ra (kết quả của sự chăm sóc) và nguồn lực được sử dụng để cungcấp sự chăm sóc cho bệnh nhân

Sự tôn trọng và chăm sóc (Respect and Care): Là mức độ bệnh nhân liênquan đến các quyết định về CSSK của mình và mức độ mà các dịch vụ được cungcấp với sự nhạy cảm và tôn trọng nhu cầu, kỳ vọng của bệnh nhân và sự khác biệt

cá nhân

Sự an toàn (Safety): Sự an toàn của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ, là mức

độ mà rủi ro của sự can thiệp và rủi ro trong môi trường y tế được giảm thiểu chobệnh nhân và những người khác, bao gồm cả người cung cấp dịch vụ CSSK

Sự liên tục (Continuity): Sự liên tục của dịch vụ được cung cấp cho bệnhnhân liên quan đến các dịch vụ khác, người hành nghề, người cung cấp dịch vụ vàtăng ca, là mức độ chăm sóc bệnh nhân được kết hợp giữa những người hành nghề,giữa các tổ chức và việc tăng ca

Sự hiệu quả (Effectiveness): Tính hiệu quả của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị

và dịch vụ được cung cấp, là mức độ sự chăm sóc được cung cấp theo đúng cách,theo hiểu biết hiện tại để đạt được đầu ra mong muốn cho bệnh nhân

Sự kịp thời (Timelineness): Sự kịp thời của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị vàdịch vụ cần thiết được cung cấp cho bệnh nhân, là mức độ sự chăm sóc được cungcấp cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiết và hữu dụng nhất

Sự sẵn sàng (Availability) Sự sẵn sàng của kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch

vụ cần thiết cho bệnh nhân cần chúng, là mức độ mà sự chăm sóc thích hợp sẵn có

để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân

Chín thành phần chất lượng dịch vụ của JCAHO được xây dựng từ thang đoSERQUAL nhưng nó bao quát hơn

d) Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2015)

Sử dụng kết hợp của phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,nghiên cứu này đã nhận diện các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện vàphát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân Công cụ này được gọi làthang đo KQCAH (Key Quality Charateristics Assessment for Hospital), được pháttriển từ dữ liệu thu thập được từ 12 nhà lãnh đạo bệnh viện, trên 100 nhân viên bệnhviện và 23 bệnh nhân và người nhà của họ

Các bước phát triển thang đo KQCAH bao gồm:

- Bước 1: Định nghĩa chất lượng dịch vụ bệnh viện

- Bước 2: Lựa chọn thang đo JCAHA làm nền tảng lý thuyết

- Bước 3: Thu thập dữ liệu từ 125 người tham gia trong 12 nhóm tập trung

- Bước 4: Phân tích nội dung dữ liệu để nhận dạng KQC (Chất lượng dịch vụthen chốt)

- Bước 5: Xây dựng thang đo KQCAH

- Bước 6: Thu thập dữ liệu từ 663 bệnh nhân ở 3 bệnh viện

- Bước 7: Phân tích dữ liệu để làm rõ thang đo KQCAH

- Bước 8: Mô tả lại các biến và định nghĩa lại khái niệm nếu cần

- Bước 9: Tính hệ số Cronbach alpha để đánh giá độ tin cậy của các thànhphần của thang đo

- Bước 10: Đánh giá tính hiệu quả của thang đo KQCAH

Từ nền tảng lý thuyết là mô hình JCAHO, tác giả của nghiên cứu này đãnhân diện chất lượng cảm nhận bằng cách thảo luận nhóm để xác định cảm nhận vàthái độ của các nhóm về chất lượng dịch vụ bệnh viện Kết quả nghiên cứu sơ bộ đãchỉ ra trong 9 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình JCAHO thì chỉ riêngthành phần sự hiệu lực (Efficacy) là có hệ số alpha thấp (α=0.45) nên thành phầnnày bị loại khỏi đề tài nghiên cứu

Phân tích yếu tố đã chỉ ra sự khác biệt giữa thành phần chất lượng dịch vụ

theo mô hình lý thuyết của JCAHO và thành phần thực nghiệm theo hình bên dưới:

Hình 1.2: So sánh các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình lý

thuyết JCAHO và mô hình thực nghiệm KQCAH

- Yếu tố 2: Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Contunity): yếu tố nàybao gồm các biến liên quan đến sự hiệu quả, liên tục và an toàn trong mô hình

- Yếu tố 3: Sự đáp ứng (Appropriateness); Yếu tố này bao gồm các biến liênquan đến thành phần sự thích đáng trong mô hình JCAHO Yếu tố này cũng baogồm một số biến liên quan đến thành phần sự kịp thời và sẵn sàng

- Yếu tố 4: Thông tin (Information); Bao gồm các biến liên quan đến thôngtin từ thành phần “Tôn trọng và Chăm sóc (Respect and Care)” và các biến thuộcthành phần “Sự sẵn sàng (Availability)”

- Yếu tố 5: Sự hiệu suất (Efficiency): yếu tố này bao gồm các biến liên quanđến thành phần sự hiệu suất trong mô hình JCAHO

- Yếu tố 6: Bữa ăn (Meal): Yếu tố này bao gồm các biến liên quan đến bữa

ăn trong thành phần hiệu quả của mô hình JCAHO

- Yếu tố 7: Ấn tượng ban đầu (First Impression): Yếu tố này bao gồm mộtbiến liên quan đến ấn tượng ban đầu trong thành phần Sự tôn trọng và chăm sóc(Respect and Care) của mô hình JCAHO

- Yếu tố 8: Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity): Thành phần này baogồm 1 biến liên quan đến sự đa dạng của nhân viên bệnh viện trong thành phần “Sựtôn trọng và chăm sóc (Respect and Care)” của mô hình JCAHO

Thành phần sự liên tục, sự kịp thời, sự sẵn sàng và sự an toàn không đượcxem như thành phần riêng biệt theo kết quả khảo sát Các biến liên quan đến thànhphần sự liên tục trở thành một phần của yếu tố 2, sự kịp thời trở thành 1 phần củayếu tố 1 và 3 Các biến liên quan đến thành phần sự sẵn sàng trở thành 1 phần củayếu tố 1,3 và 4 Các biến liên quan đến thành phần An toàn được xem như một phầncủa thành phần 2 Nghiên cứu thực nghiệm đã hình thành nên mô hình KQCAH,một mô hình đã được chứng minh có cả tính hiệu lực và độ tin cậy

Nghiên cứu này đã được thực hiện kế thừa những nỗ lực trong quá khứ đểtạo ra một mô hình về chất lượng dịch vụ chi tiết Nghiên cứu này đã phản ánhkhuynh hướng hiến tại bao gồm nhận thức của khách hàng về CSSK trong địnhnghĩa về chất lượng bệnh viện Nghiên cứu đã xem xét các khía cạnh lý thuyết củachất lượng, đây là những khía cạnh mà trươc đây chưa từng được kiểm nghiệm như

là yếu tố then chốt của chất lượng được thừa nhận bởi cả bên cung cấp dịch vụ

CSSK và khách hàng Mô hình KQCAH được phát triển trong nghiên cứu này baogồm các yếu tố chất lượng then chốt được phát triển từ dữ liệu đầu vào của cả bêncung cấp dịch vụ CSSK và khách hàng Nghiên cứu này đã đóng góp một thang đo

đã được kiểm nghiệm là hiệu quả và đáng tin cậy vào cơ sở lý thuyết để đo lườngbiểu hiện của bệnh viện trong phương diện chăm sóc chất lượng Nó là một công cụnghiên cứu giá trị tiềm năng cho các nghiên cứu thực nghiệm tập trung vào xác địnhchất lượng

Việc ứng dụng thang đo KQCAH cho các chiến lược quản lý và ra quyếtđịnh điều hành là khả thi Nghiên cứu được thiết kế để cung cấp một cách thức đolường “đúng đối tượng, đúng cách” để cung cấp cho người quản lý bệnh viện và raquyết định chính sách các thông tin cần thiết để tiếp tục cải thiện sự thỏa mãn kháchhàng trên mọi phương diện CSSK Mô hình KQCAH hiệu quả để truy tìm chấtlượng ở mọi thời đại Hơn thế, công cụ này có giá trị là một phương tiện để nhậndiện các khu vực cần cải thiện trong một bệnh viện cụ thể và so sánh mức độ chấtlượng dịch vụ CSSK giữa các bệnh viện

1.1.2 Nghiên cứu trong nước

Cho đến nay chưa có tài liệu nào đánh giá toàn diện và đầy đủ về chất lượngdịch vụ y tế ở Việt Nam Chất lượng dịch vụ y tế là một vấn đề khá rộng và phứctạp, nên các nghiên cứu thông thường về dịch vụ y tế chỉ dừng lại ở việc đánh giámức độ hài lòng của bệnh nhân Có thể kể đến một số nghiên cứu sau:

a) Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng (2016)

Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng (2016), Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hàilòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đakhoa Đà Nẵng”, với kết quả: mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng rất lớnbởi yếu tố Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi yếu tốHình ảnh Trong khi đó, yếu tố chất lượng chức năng có tác động trực tiếp nhỏ nhất.Yếu tố Hình ảnh chịu ảnh hưởng bởi Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuậtnhưng yếu tố Chất lượng chức năng là rất lớn Trong những thành phần đo lườngyếu tố Chất lượng chức năng, thành phần Đảm bảo là quan trọng nhất

b) Nguyễn Thị Phượng (2015)

Nguyễn Thị Phượng (2015), nghiên cứu ứng dụng mô hình quản lý mới tạiBệnh viện đa khoa Đồng Tháp, với kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh vàthân nhân với hài lòng 80,2% và rất hài lòng là 12,8%, nhận xét của họ về môitrường vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ, thái độ nhân viên giao tiếp vui vẻ, thân thiện

từ 89,8% đến 99,3% Có 4,4% chưa hài lòng và 2,6% không có ý kiến, tuy nhiên họcũng góp ý cho bệnh viện về các bảng, biển chỉ dẫn

c) Lê Thanh Chiến, Cao Ngọc Thành (2017)

Lê Thanh Chiến, Cao Ngọc Thành (2017), nghiên cứu sự hài lòng của ngườibệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện cấp cứu Trưng Vương thành phố

Hồ Chí Minh, kết quả cho thấy: mức độ hài lòng chung của người bệnh: mức I là23,04%; mức II chiếm 59,19%; mức III là 17,19%; mức IV và V chiếm 0,58% Tỷ

lệ người bệnh hài lòng đối với chăm sóc điều dưỡng là 96,84%, khám bệnh điều trị

và theo dõi 95,32%, thủ tục hành chính 94,15%, công tác tiếp đón và hướng dẫnthông tin là 91,58% và công tác phục vụ vệ sinh, ăn uống chiếm 85,85%

d) Nguyễn Hiếu Lâm, Trần Thị Cẩm Tú, Hoàng Văn Ngoạn, Nguyễn Văn Tập (2017)

Nguyễn Hiếu Lâm, Trần Thị Cẩm Tú, Hoàng Văn Ngoạn, Nguyễn Văn Tập(2017), nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viên đa khoaLong Mỹ, Hậu Giang Kết quả: tỷ lệ 91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ y

tế tại bệnh viện; về dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn tỷ lệ 96,0%; về khám, theo dõi điềutrị 96,6%; về phục vụ vệ sinh ăn uống 91,6%; về các thủ tục hành chính 95% vềcông tác chăm sóc điều dưỡng 91,5% Có 8,5% người bệnh không hài lòng chung,gồm: than phiền về thời gian chờ đợi

Nghiên c u c a Lê Văn Huy, Nguy n Đăng Quang, nghiên c u thang đoứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ễn Đăng Quang, nghiên cứu thang đo ứu của riêng tôi và được sụ

ch t lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v b nh vi n, trong đi u ki n nghiên c u c b n liên quanụ ệu của các ệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ả là trung thực

đ n thang đo ch t lết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v b nh vi n không nhi u t i Vi t Nam, nghiênụ ệu của các ệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các

c u đã góp ph n t ng h p m t s nghiên c u c a tác gi trong và ngoài nứu của riêng tôi và được sụ ần thiết cho công việc hiện tại của em ổng hợp ợc sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ả là trung thực ư c,

k t h p v i vi c trao đ i v i các chuyên gia trong lĩnh v c y t tri n khaiết quả là trung thực ợc sụ ệu của các ổng hợp ực ết quả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

nghiên c u đ nh lứu của riêng tôi và được sụ ược sụng nh m ki m đ nh thang đo đ hình thành thang đo đoểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

lườngng ch t lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v b nh vi n bao g m 5 thành ph n: (1) Quan tâm; (2)ụ ệu của các ệu của các ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ần thiết cho công việc hiện tại của em

Hi u qu ; (3) Thông tin; (4) Hi u d ng; (5) Thích h p phù h p v i tình hìnhệu của các ả là trung thực ệu của các ụ ợc sụ ợc sụ

th c t nực ết quả là trung thực ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ư c ta

Quang

(Ngu n: Lê Văn Huy và Nguy n Đăng Quang, 2013) ồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang, 2013) ễn Đăng Quang, 2013)

- Quan tâm: là cách mà nhân viên y t giao ti p v i ngết quả là trung thực ết quả là trung thực ườngi b nh nhệu của các ưnhân viên chú ý đ n b nh nhân, làm cho b nh nhân yên lòng, nh ng đi uết quả là trung thực ệu của các ệu của các ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và riêng t c a b nh nhân đư ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ược sục gi kín, nhân viên thân thi n v i b nh nhân, s nững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhậnlòng giúp đ b nh nhân ỡ bệnh nhân ệu của các

- Hi u qu : Là s giao ti p, trao đ i gi a b ph n này v i b ph n khácệu của các ả là trung thực ực ết quả là trung thực ổng hợp ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

ho c gi a b nh vi n v i gia đình b nh nhân v phặc biệt các vị trong ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ư ng pháp đi u tr , quáề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và trình xu t vi n, tình tr ng s c kh e ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ứu của riêng tôi và được sụ ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp

- Thông tin: Là vi c gi liên l c v i b nh nhân và ngệu của các ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ườngi nhà b nh nhân,ệu của các

nh ng thông tin v các k t qu trong quá trình đi u tr mà bác sĩ, đi u dững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ết quả là trung thực ả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ưỡ bệnh nhân ng

và b nh vi n cung c p cho b nh nhân và ngệu của các ệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các ườngi nhà b nh nhân ệu của các

- Hi u d ng: Là hi u qu c a vi c tính ti n trong quá trình đi u tr , cácệu của các ụ ệu của các ả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và

ch ng t đứu của riêng tôi và được sụ ừng tìm hiểu qua Cám ược sục thanh toán c th , nhân viên s n sàng gi i thích các thông tinụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận ả là trung thực

cũng nh ti p nh n b t c phàn nàn c a b nh nhân và ngư ết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ườngi nhà b nh nhânệu của các

đ quá trình thanh toán đểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ược sục gi i quy t t t ả là trung thực ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các

- Thích h p: Là c s v t ch t kỹ thu t và tính chuyên nghi p c a nhânợc sụ ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ệu của các ủa riêng tôi và được sụviên phù h p v i đi u tr , cung c p các d ch v cho khách hàng, các b ng chợc sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ụ ả là trung thực ỉnh Phú Yên

d n

Nhìn chung các nghiên cứu trên đều có các điểm chung về mặt hệ thống cơ

sở lý luận về chất lượng dịch vụ, điều này có thể giúp tác giả có thể tham khảo cácvấn đề lý thuyết nghiên cứu, các mô hình có liên quan đến chất lượng dịch vụ Tuynhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá về chất lượng dịch vụ y tế một cách toàndiện và cũng chưa có chương trình can thiệp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch

vụ y tế tại các bệnh viện ở nước ta Chính vì thế, nghiên cứu của tác giả cam kếtchưa trùng lắp với bất kỳ nghiên cứu nào công bố trước đây

B nh vi n đa khoa huy n Tuy An ệu của các ệu của các ệu của các là đ n v hành chính s nghi p có tực ệu của các ưcách pháp nhân, th c hi n h ch toán đ c l p, có tài kho n riêng t i kho b c,ực ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây

được sục đ t tr s t i khu ph ặc biệt các vị trong ụ ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các Trườngng Xuân – TTCT – huy n Tuy An – t nh Phúệu của các ỉnh Phú Yên Yên

Hình 1.4: B nh vi n đa khoa huy n Tuy An ệu ệu ệu

(Ngu n: ồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang, 2013) Trang thông tin điện tử trung tâm ý tế Tuy An)

1.2.1 L ch s hình thành và phát tri n ịa bàn nghiên cứu ử hình thành và phát triển ển

Tháng 6 năm 1964 B nh xá Y13 (ti n thân c a Trung Tâm Y t huy nệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ủa riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ệu của cácTuy An) được sục thành l p t i xã An Lĩnh do đ ng chí Bùi Văn T u, Đ ng Gi ngận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ực ặc biệt các vị trong ả là trung thực

và H Xuân Thâu ph trách, là đ n v y t ph c v tuy n 2 trong chi n đ u.ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ụ ết quả là trung thực ụ ụ ết quả là trung thực ết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của cácSau đó, đ b o đ m bí m t và an toàn cho thểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ả là trung thực ả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ư ng b nh binh, b nh xá đã đệu của các ệu của các ược sục

di chuy n qua nhi u đ a bàn khác nhau các xã An Nghi p, An Xuân, An Lĩnhểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ệu của các

có lúc chuy n đ n vùng giáp ranh huy n S n Hòa Nhân viên b nh xá cóểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ệu của các ệu của cáckho ng 13, 14 ngả là trung thực ườngi, ch y u là n Trong kháng chi n nhi m v ch y u c aủa riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực ệu của các ụ ủa riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ

B nh xá là ti p nh n, x trí, c p c u, phân lo i, thu dung đi u tr thệu của các ết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ử hình thành và phát triển ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ư ng b nhệu của cácbinh cho các đ n v và nhân dân thu c đ a bàn phía b c t nh Phú Yên, v a tăngội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ắc với phương pháp dạt kết ỉnh Phú Yên ừng tìm hiểu qua Cám gia s n xu t t cung, t c p, v a ph i bí m t xu ng c s thu mua, v nả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ực ực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ừng tìm hiểu qua Cám ả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụchuy n thu c men, trang thi t b y t , lểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ết quả là trung thực ết quả là trung thực ư ng th c đ ph c v cho công tác; tực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ụ ụ ổng hợp

ch c đào t o y tá, c u thứu của riêng tôi và được sụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ứu của riêng tôi và được sụ ư ng đ chi vi n cho y t c s ph c v k p th iểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ệu của các ết quả là trung thực ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ụ ụ ờngtrong chi n đ u Đ ng th i th c hi n công tác b phòng ch ng đ ch đ b oết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ờng ực ệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ả là trung thực

v , cũng nh m r ng vùng gi i phóng t i đ a bàn nh m tìm ngu n ti p t choệu của các ư ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ết quả là trung thực ết quả là trung thực

b nh xá ho t đ ng.ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực

Tr i qua h n 50 năm ho t đ ng, t m t c s nh ph c v trong chi nả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ừng tìm hiểu qua Cám ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp ụ ụ ết quả là trung thực

đ u v i s lất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng cán b r t ít, ngày nay b nh vi n đã phát tri n và trội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các ệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóngthành, đáp ng đứu của riêng tôi và được sụ ược sục nhu c u khám ch a b nh c a nhân dân trong th i kỳ xâyần thiết cho công việc hiện tại của em ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ủa riêng tôi và được sụ ờng

d ng đ t nực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ư c Tính đ n năm 2016, b nh vi n có 103 cán b , trong đó 27 cánết quả là trung thực ệu của các ệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực

b có trình đ đ i h c và sau đ i h c, 54 cán b trung h c Đội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ược sụ ựcc s quan tâm

ch đ o tr c ti p c a S Y t và các trung tâm chuyên khoa đ u ngành c aỉnh Phú Yên ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ực ết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ết quả là trung thực ần thiết cho công việc hiện tại của em ủa riêng tôi và được sụ

t nh, cùng v i s ch đ o sâu sát c a Huy n u , UBND huy n và s ph i h pỉnh Phú Yên ực ỉnh Phú Yên ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ỷ lệ hồi đáp ệu của các ực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ợc sụ

ch t chẽ v i các ban ngành đoàn th c a huy n đã t o đi u ki n thu n l i đặc biệt các vị trong ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ệu của các ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ợc sụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

b nh vi n hoàn thành t t nhi m v đệu của các ệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các ụ ược sục giao Năm 2010, b nh vi n đệu của các ệu của các ược sục

đ u t xây d ng thành B nh vi n Đa khoa Khu v c, tuy có nhi u khó khănần thiết cho công việc hiện tại của em ư ực ệu của các ệu của các ực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và trong vi c b trí, s p x p nh ng v i truy n th ng anh hùng c a các th h điệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ắc với phương pháp dạt kết ết quả là trung thực ư ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ủa riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ệu của các

trư c, cùng s đoàn k t nh t trí và n l c ph n đ u c a toàn th CBVC nênực ết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ổng hợp ực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ủa riêng tôi và được sụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

b nh vi n đã đ t đệu của các ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ược sục nhi u k t qu đáng khích l nh : S l n khám b nhề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ết quả là trung thực ả là trung thực ệu của các ư ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ần thiết cho công việc hiện tại của em ệu của các

đ t 132,4%, s ngạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ườngi b nh đi u tr n i trú đ t 156,7%, 1.166 b nh nhânệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các

được sục ph u thu t, tri n khai nhi u kỹ thu t c n lâm sàng m i đ ph c v cho: ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ụ ụcông tác khám ch a b nh; không ng ng giáo d c CBVC, rèn luy n kỹ năng giaoững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ừng tìm hiểu qua Cám ụ ệu của các

ti p, nâng cao tinh th n thái đ ph c v ngết quả là trung thực ần thiết cho công việc hiện tại của em ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ụ ụ ường ệu của cáci b nh, bư c đ u tri n khai th cần thiết cho công việc hiện tại của em ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ực

hi n t t công tác chăm sóc ngệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ường ệu của cáci b nh toàn di n Công tác đào t o đệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ược sục quantâm, m t s cán b đội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ược sục đào t o chính quy đã góp ph n nâng cao ch t lạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ần thiết cho công việc hiện tại của em ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng

qu n lý và chuyên môn Lĩnh v c NCKH đả là trung thực ực ược sục đ u t , nhi u đ tài nghiên c u,ần thiết cho công việc hiện tại của em ư ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ứu của riêng tôi và được sụsáng ki n c i ti n có giá tr v m t th c ti n, ng d ng vào công tác đi u tr ết quả là trung thực ả là trung thực ết quả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ặc biệt các vị trong ực ễn Đăng Quang, nghiên cứu thang đo ứu của riêng tôi và được sụ ụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và

B nh vi n phân công cán b h tr cho các tr m Y t xã theo đ án 1816 vàệu của các ệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ỗi ợc sụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và

ph i h p v i TTYT d phòng, Phòng Y t tri n khai phòng ch ng các b nhố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ợc sụ ực ết quả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các

d ch nguy hi m, đ c bi t là trong năm 2010 d ch SXH bùng phát trên đ a bànểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ặc biệt các vị trong ệu của cáchuy n, nh ng đã đệu của các ư ược sục đ p t c k p th i Dận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ắc với phương pháp dạt kết ờng ư i s ch đ o c a Đ ng u b nhực ỉnh Phú Yên ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ủa riêng tôi và được sụ ả là trung thực ỷ lệ hồi đáp ệu của các

vi n, các đoàn th đã ph i h p v i chính quy n th c h n t t ch c năng v nệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ợc sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ực ệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

đ ng CBVC tham gia xây d ng b nh vi n ngày càng t t đ p, đ m b o công tácội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ực ệu của các ệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ẹp, đảm bảo công tác ả là trung thực ả là trung thựcchăm sóc và b o v s c kho nhân dân huy n nhà, quan tâm đ n đ i s ng c aả là trung thực ệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ẻ nhân dân huyện nhà, quan tâm đến đời sống của ệu của các ết quả là trung thực ờng ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ủa riêng tôi và được sụ

CBVC, t ch c chào c đ u tu n, h c t p và làm theo t m gổng hợp ứu của riêng tôi và được sụ ờng ần thiết cho công việc hiện tại của em ần thiết cho công việc hiện tại của em ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ư ng đ o đ c Hạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ứu của riêng tôi và được sụ ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020Chí Minh.

Trong nh ng năm qua, b nh vi n đững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ược sục 2 l n th tần thiết cho công việc hiện tại của em ủa riêng tôi và được sụ ư ng Chính ph t ngủa riêng tôi và được sụ ặc biệt các vị trong

b ng khen (2005, 2007), năm 2008 Ch t ch nủa riêng tôi và được sụ ư c t ng Huân chặc biệt các vị trong ư ng Lao

đ ng h ng 3 và nhi u b ng khen c a B Y t , UBND t nh K t qu ki m traội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ủa riêng tôi và được sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ết quả là trung thực ỉnh Phú Yên ết quả là trung thực ả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụnăm 2010 c a S Y t , b nh vi n đ t danh hi u B nh vi n xu t s c toàn di nủa riêng tôi và được sụ ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ết quả là trung thực ệu của các ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ắc với phương pháp dạt kết ệu của các

và được sục T ng LĐLĐ Vi t Nam t ng c thi đua cho CĐCS b nh vi nổng hợp ệu của các ặc biệt các vị trong ờng ệu của các ệu của các

Tuy nhiên bên c nh đó v n còn m t s m t t n t i nh : S xu ng c pạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ặc biệt các vị trong ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ư ực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các

c a c s h t ng và thi công b nh vi n m i gây nh hủa riêng tôi và được sụ ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ần thiết cho công việc hiện tại của em ệu của các ệu của các ả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng ph n nào trongần thiết cho công việc hiện tại của em công tác khám ch a b nh, đôi khi làm ngững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ường ệu của cáci b nh ch a hài lòng và nh hư ả là trung thực ưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đóng

đ n ch t lết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng chuyên môn ng d ng công ngh thông tin trong qu n lýỨU ụ ệu của các ả là trung thực

b nh vi n còn h n ch V sinh môi trệu của các ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực ệu của các ườngng, x lý ch t th i y t ch a đ m b oử hình thành và phát triển ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ết quả là trung thực ư ả là trung thực ả là trung thực

do h th ng x lý ch t th i c a b nh vi n đã lâu năm ch a đệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ử hình thành và phát triển ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ệu của các ư ược sụ ử hình thành và phát triểnc s a ch a.ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây

1.2.2 C c u t ch c ơng 1 ấu tổ chức ổng quan tài liệu ứu

Hình 1.5: S đ t ch c b nh vi n đa khoa huy n Tuy An ơng 1 ồ tổ chức bệnh viện đa khoa huyện Tuy An ổng quan tài liệu ứu ệu ệu ệu

(Ngu n: ồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang, 2013) Trang thông tin điện tử trung tâm ý tế Tuy An)

1.2.3 Lĩnh v c ho t đ ng ực hoạt động ạm vi nghiên cứu ội dung:

B nh vi n Đa khoa huy n Tuy An đệu của các ệu của các ệu của các ược sục xây d ng v i ực nhi m vệu của các ụ chính

t p trung vào các ho t đ ng:ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực

Th nh t, th c hi n các ho t đ ng Phòng ch ng d ch b nh truy nứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ực ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và nhi m, HIV/AIDS, b nh không lây nhi m, b nh ch a rõ nguyên nhân, tiêmễn Đăng Quang, nghiên cứu thang đo ệu của các ễn Đăng Quang, nghiên cứu thang đo ệu của các ư

ch ng phòng b nh, y t trủa riêng tôi và được sụ ệu của các ết quả là trung thực ườngng h c, phòng, ch ng các y u t nguy c tác đ ngọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực

đ n s c kh e, phát sinh, lây lan d ch, b nh, qu n lý và nâng cao s c kh e choết quả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp ệu của các ả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp

ngườngi dân

Th hai, th c hi n các ho t đ ng phòng ch ng ng đ c th c ph m trênứu của riêng tôi và được sụ ực ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ực :

đ a bàn; tham gia th m đ nh c s đ đi u ki n s n xu t, kinh doanh th c: ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ủa riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ệu của các ả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ực

ph m trên đ a bàn theo phân c p, tham gia thanh tra, ki m tra, giám sát công: ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụtác phòng ch ng ng đ c th c ph m ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ực :

Th ba, th c hi n s c u, c p c u, khám b nh, ch a b nh, ph c h iứu của riêng tôi và được sụ ực ệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ệu của các ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ụ ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020

ch c năng theo quy đ nh c a c p có th m quy n và gi y phép ho t đ ngứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các : ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thựckhám b nh, ch a b nh cho các trệu của các ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ườngng h p b nh nhân t đ n, b nh nhânợc sụ ệu của các ực ết quả là trung thực ệu của các

được sục chuy n tuy n, b nh nhân do c s khám b nh, ch a b nh tuy n trênểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ệu của các ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ệu của các ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ết quả là trung thựcchuy n v đ ti p t c theo dõi đi u tr , chăm sóc, ph c h i ch c năng; khámểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ụ ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ứu của riêng tôi và được sụ

s c kh e và ch ng nh n s c kh e theo quy đ nh; Th c hi n các xét nghi m,ứu của riêng tôi và được sụ ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp ứu của riêng tôi và được sụ ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ứu của riêng tôi và được sụ ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp ực ệu của các ệu của các

ch n đoán hình nh ph c v cho ho t đ ng chuyên môn, k thu t theo ch c: ả là trung thực ụ ụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ỷ lệ hồi đáp ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ứu của riêng tôi và được sụnăng, nhi m v ệu của các ụ

Th t , ch đ o tuy n, hứu của riêng tôi và được sụ ư ỉnh Phú Yên ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực ư ng d n v chuyên môn kỹ thu t đ i v i cácề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của cácphòng khám đa khoa khu v c, nhà h sinh, tr m y t , phực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực ườngng, th tr n, y tất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ết quả là trung thựcthôn b n, giúp đ thôn, b n và các c s y t thu c c quan, trả là trung thực ỡ bệnh nhân ả là trung thực ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ườngng h c, côngọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thựcnông trườngng, xí nghi p trên đ a bàn huy n Đào t o liên t c cho đ i ngũ viênệu của các ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực

ch c thu c th m quy n qu n lý theo quy đ nh; ứu của riêng tôi và được sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực : ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ả là trung thực

Th năm, th c hi n vi c cung ng, b o qu n, c p phát, s d ng và ti pứu của riêng tôi và được sụ ực ệu của các ệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ả là trung thực ả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ử hình thành và phát triển ụ ết quả là trung thực

nh n thu c, vaccine, sinh ph m y t , hóa ch t, trang thi t b ph c v chuyênận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các : ết quả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ết quả là trung thực ụ ụmôn theo phân c p ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các s y t và quy đ nh pháp lu t.ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

B nh vi n th c hi n quy trình khám b nh theo quy đ nh c a B Y t , cệu của các ệu của các ực ệu của các ệu của các ủa riêng tôi và được sụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ết quả là trung thực ụ

th là xây d ng quy trình khám b nh theo quy t đ nh s 1313/QĐ - BYT vểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ực ệu của các ết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và

vi c ban hành hệu của các ư ng d n quy trình khám b nh t i khoa khám b nh c a b nhệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ủa riêng tôi và được sụ ệu của các

vi n Dệu của các ư i đây là quy trình khám b nh c a b nh vi n đa khoa huy n Tuy An:ệu của các ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ệu của các ệu của các

Hình 1.6: Quy trình khám b nh c a b nh vi n đa khoa huy n Tuy An ệu ủa đề tài ệu ệu ệu

(Ngu n: Tác gi t ng h p) ồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang, 2013) ả tổng hợp) ổng hợp) ợp)

Bư c 1: Ti p đón ngết quả là trung thực ường ệu của cáci b nh

- Trách nhi m c a ngệu của các ủa riêng tôi và được sụ ường ệu của cáci b nh:

+ L y s th t đ làm th t c khám b nhất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ụ ệu của các

+ Xu t trình th BHYT, gi y t t y thân, gi y chuy n vi nất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ẻ nhân dân huyện nhà, quan tâm đến đời sống của ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ờng ủa riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ệu của các

+ Nh n s khám b nh và s th t t i bàn ti p đónận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực

+ Đ i v i nh ng trố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ườngng h p trái tuy n, vợc sụ ết quả là trung thực ược sụt tuy n ngết quả là trung thực ườngi b nh cóệu của cácnguy n v ng khám b nh, ch a b nh theo yêu c u thì ngệu của các ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ệu của các ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ần thiết cho công việc hiện tại của em ườngi b nh t m ngệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ứu của riêng tôi và được sụ

ti n khám ch a b nh.ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các

- Trách nhi m b nh vi nệu của các ệu của các ệu của các

- Thủ tục vào viện

- Tạm ứng

Quầy thuốc

Khoa điều trị

Kê đơn

Vào viện

+ B trí các qu y đ ti p đón, ki m tra th BHYT và các gi y t liênố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ần thiết cho công việc hiện tại của em ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ẻ nhân dân huyện nhà, quan tâm đến đời sống của ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ờngquan

+ L y thông tin ngất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ường ệu của cáci b nh, xác đ nh phòng khám phù h p, phát s thợc sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ứu của riêng tôi và được sụtực

+ Gi th BHYT và gi y chuy n vi n, h n tái khám (chuy n t p trung raững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ẻ nhân dân huyện nhà, quan tâm đến đời sống của ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ệu của các ẹp, đảm bảo công tác ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

b ph n thanh toán ra vi n)ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ệu của các

+ Thu ti n t m ng đ i v i nh ng trề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ườngng h p trái tuy n, vợc sụ ết quả là trung thực ược sụt tuy n,ết quả là trung thực

ngường ệu của cáci b nh có nguy n v ng khám ch a b nh theo yêu c u (theo quy đ nh cệu của các ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ần thiết cho công việc hiện tại của em ụ

th c a b nh vi n)ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ệu của các

Bư c 2: Khám lâm sàng và chu n đoán:

Tùy theo tình tr ng b nh, các bác sĩ có th ch đ nh xét nghi m, chu nạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ỉnh Phú Yên ệu của các :đoán hình nh, thăm dò ch c năng ho c chu n đoán xác đ nh và kê đ n đi uả là trung thực ứu của riêng tôi và được sụ ặc biệt các vị trong : ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và

tr mà không c n ch đ nh xét nghi m lâm sàng ần thiết cho công việc hiện tại của em ỉnh Phú Yên ệu của các

Khám lân sàng, chu n đoán và ch đ nh đi u tr : Ng: ỉnh Phú Yên ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ường ệu của cáci b nh ch khámờngtheo s th t đã đố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ực ược sục ghi trên phi u khám, vào khám t i phòng chuyên mônết quả là trung thực ạm tác quyền, bản quyền do học viên gâytheo thông báo Bác sĩ thăm khám, ghi chép thông tin v tình tr ng b nh,ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của cácchu n đoán, ch đ nh đi u tr , kỹ thu t chu n đoán hình nh, kỹ thu t thăm dò: ỉnh Phú Yên ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ : ả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

ch c năng thì bác sĩ sẽ ch đ nh và chu n đoán hình nh, kỹ thu t thăm dòứu của riêng tôi và được sụ ỉnh Phú Yên : ả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

ch c năng T i n i này b nh nhân sẽ đứu của riêng tôi và được sụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ược sục nhân viên đó hởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ư ng d n th cực

hi n và nh n k t qu , sau đó đ a v phòng khám b nh cho bác sĩ xem xét vàệu của các ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ả là trung thực ư ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ệu của các

ti p t c ch đ nh đi u tr , kê đ n thu c B nh vi n sẽ in và ký phi u thanhết quả là trung thực ụ ỉnh Phú Yên ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các ệu của các ết quả là trung thựctoán hư ng d n ngường ệu của cáci b nh đ n b ph n thanh toán N u ngết quả là trung thực ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ường ệu của cáci b nh ph iả là trung thực

nh p vi n n i trú thì ph i làm h s b nh án, nh p vi n và t m ng vi n phí ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ả là trung thực ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ệu của các ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ứu của riêng tôi và được sụ ệu của các

Ngoài ra t i bàn hạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ư ng d n c a b nh vi n luôn có nhân viên tr c đủa riêng tôi và được sụ ệu của các ệu của các ực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

hư ng d n, gi i thích cho b nh nhân m t s nh ng v n đ khó khăn trongả là trung thực ệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và quá trình khám b nh t i b nh vi n T đó cho th y b nh vi n đã r t n l cệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các ừng tìm hiểu qua Cám ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ệu của các ệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ỗi ựctrong vi c c i ti n quy trình khám b nh giúp rút ng n th i gian ch khám choệu của các ả là trung thực ết quả là trung thực ệu của các ắc với phương pháp dạt kết ờng ờng

b nh nhân và gi m s phi n hà không c n thi t cho b nh nhân khi làm thệu của các ả là trung thực ực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ần thiết cho công việc hiện tại của em ết quả là trung thực ệu của các ủa riêng tôi và được sụ

t c hành chính t i b nh vi n ụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ệu của các

Chư ng này đã trình bày m t s các nghiên c u trội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ứu của riêng tôi và được sụ ư c đây có liên quan

đ n đ tài v ch t lết quả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v và ch t lụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng d ch v y t b nh vi n đ làmụ ết quả là trung thực ệu của các ệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

n n t ng cho hề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ả là trung thực ư ng nghiên c u c a đ tài này cũng nh ch ng minh vi cứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ư ứu của riêng tôi và được sụ ệu của cácnghiên c u này c a tác gi là duy nh t và ch a t ng đứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ả là trung thực ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ư ừng tìm hiểu qua Cám ược sục công b Bên c nhố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây

đó, trình bày m t s thông tin c b n v đ i tội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng nghiên c u đây là b nhứu của riêng tôi và được sụ ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ệu của các

vi n đa khoa huy n Tuy An v c c u t ch c, ch c năng nhi m v cũng nhệu của các ệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ổng hợp ứu của riêng tôi và được sụ ứu của riêng tôi và được sụ ệu của các ụ ưcho th y đất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sục quy trình khám b nh c a b nh vi n làm c s đ tác gi có thệu của các ủa riêng tôi và được sụ ệu của các ệu của các ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ

đ a ra các bi n, các phát bi u cho ngư ết quả là trung thực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ườngi được sục kh o sát là b nh nhân ho cả là trung thực ệu của các ặc biệt các vị trong

ngườngi thân nhân

Ch ương 1 ng 2 C S LÝ LU N VÀ PH ƠN ỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG ẬN VĂN THẠC SĨ ƯƠN NG PHÁP NGHIÊN C U ỨU

2.1 Lý thuy t v ch t l ết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế ề tài ấu tổ chức ượng nghiên cứu ng d ch v và ch t l ịa bàn nghiên cứu ục tiêu nghiên cứu ấu tổ chức ượng nghiên cứu ng d ch v y t ịa bàn nghiên cứu ục tiêu nghiên cứu ết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế

2.1.1.1 D ch v ịa bàn nghiên cứu ục tiêu nghiên cứu

Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t thì ngày nay d ch v đực ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ết quả là trung thực ụ ược sục xem

nh là m t trong nh ng ho t đ ng ph bi n liên quan t i nhi u lo i hìnhư ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ọc của … Các nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ổng hợp ết quả là trung thực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây

ho t đ ng và lĩnh v c khác nhau Đã có nhi u khái ni m, đ nh nghĩa v d chạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ực ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và

v đụ ược sục các nhà nghiên c u hàn lâm và th c ti n đ a ra và sau đây là m t sứu của riêng tôi và được sụ ực ễn Đăng Quang, nghiên cứu thang đo ư ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của cáckhái ni m d ch v c b n.ệu của các ụ ả là trung thực

Theo t đi n ti ng vi t, d ch v là công vi c ph c v tr c ti p choừng tìm hiểu qua Cám ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực ệu của các ụ ệu của các ụ ụ ực ết quả là trung thực

nh ng nhu c u nh t đ nh c a s đông, có t ch c và đững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ần thiết cho công việc hiện tại của em ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ủa riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ổng hợp ứu của riêng tôi và được sụ ược sục tr công ả là trung thực

Theo Zeithaml và Bitner cho r ng d ch v là nh ng hành vi, quá trình,ụ ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gâycách th c th c hi n m t công vi c nh cung c p, h tr và tháo g các khóứu của riêng tôi và được sụ ực ệu của các ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ệu của các ư ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ỗi ợc sụ ỡ bệnh nhân khăn vư ng m c c a khách hàng nh m làm th a mãn nhu c u và mong đ iắc với phương pháp dạt kết ủa riêng tôi và được sụ ỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp ần thiết cho công việc hiện tại của em ợc sụ

c a khách hàng D ch v là lo i hàng hóa phi v t ch t b i nh ng đ c tr ng c aủa riêng tôi và được sụ ụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ặc biệt các vị trong ư ủa riêng tôi và được sụ

nó (tính vô hình, tính không đ ng nh t, tính không th tách r i, tính không l uồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ờng ư

gi đững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ược sục), chính nh ng đ c tr ng này làm cho d ch v tr nên khó đ nh lững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ặc biệt các vị trong ư ụ ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ược sụng

và không th nh n d ng b ng m t thểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ắc với phương pháp dạt kết ườngng

Theo Amstrong G & Kotler P, d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích màụ ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ợc sụdoanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và mệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ết quả là trung thực ết quả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó

r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng.ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ợc sụ

Theo quan đi m c a chuyên gia marketing Philip Kotler, d ch v là m tểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực

ho t đ ng hay l i ích cung ng nh m đ trao đ i, ch y u là vô hình và khôngạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ợc sụ ứu của riêng tôi và được sụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ổng hợp ủa riêng tôi và được sụ ết quả là trung thực

d n đ n vi c chuy n quy n s h u Vi c th c hi n d ch v có th g n li nết quả là trung thực ệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ệu của các ực ệu của các ụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ắc với phương pháp dạt kết ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và

ho c không g n li n v i s n ph m v t ch t ặc biệt các vị trong ắc với phương pháp dạt kết ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ả là trung thực ả là trung thực ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các

Tóm l i, có nhi u khái ni m v d ch v đạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ụ ược sục phát bi u dểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ư i nh ng gócững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây

đ khác nhau, nh ng nhìn chung thì d ch v là ho t đ ng có ch đích nh mội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ư ụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ủa riêng tôi và được sụ

đáp ng nhu c u nào đó c a con ngứu của riêng tôi và được sụ ần thiết cho công việc hiện tại của em ủa riêng tôi và được sụ ườngi Đ c đi m c a d ch v là không t n t iặc biệt các vị trong ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ụ ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây

d ng s n ph m c th (h u hình) nh hàng hóa, nh ng nó ph c v tr cởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ả là trung thực : ụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ư ư ụ ụ ực

ti p nhu c u nh t đ nh c a khách hàng theo cách mà khách hàng mong mu nết quả là trung thực ần thiết cho công việc hiện tại của em ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ủa riêng tôi và được sụ ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của cáccũng nh t o ra giá tr cho khách hàng ư ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây

2.1.1.2 Ch t l ấu tổ chức ượng nghiên cứu ng d ch v ịa bàn nghiên cứu ục tiêu nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong cáctài liệu nghiên, luôn là chủ đề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiêncứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưngnhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khác hàngcảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nêncảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộcvào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ là mức

độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis &Michell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).Edvardson, Thomson & Overtveit (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ là dịch vụđáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa manx nhu cầu của họ”

Theo Bitner & Booms và Mohr xác định chất lượng dịch vụ như là ấn tượngtổng thể của người tiêu dùng về sự kém cỏi, ưu thế tương đối của tổ chức và cácdịch vụ của nó

Theo Cronin & Taylor xem chất lượng dịch vụ như là một thái độ đại diệncho một đánh giá tổng thể lâu dài Theo Parasuraman & Zeithaml và Berry đã xác

định, chất lượng dịch vụ như một chức năng của sự khác biệt giữa kỳ vọng và hiệusuất dọc theo kích thước chất lượng Điều này dường như phù hợp với định nghĩacủa Roest & Pieters rằng chất lượng dịch vụ là sự khác biệt tương đối và nhận thứcgiữa các định mức và biểu hiện dựa trên các lợi ích dịch vụ mang lại

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính củamột đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng được đobằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thìchất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thìchất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thìchất lượng đảm bảo

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịchvụ” Do đặc tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời của dịch vụ, chấtlượng dịch vụ có thể được định nghĩa là “đánh giá của khách hàng về tổng thể xuấtsắc vượt trội của dịch vụ” (Zeithaml, 1988) hoặc là “ấn tượng tổng thể của ngườitiêu dùng về tính ưu việt/ thấp kém tương đối của tổ chức và các dịch vụ” (Bitner vàHubber, 1994)

Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưngnhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàngcảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nêncảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

2.1.1.3 Ch t l ấu tổ chức ượng nghiên cứu ng d ch v y t ịa bàn nghiên cứu ục tiêu nghiên cứu ết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có địnhnghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượngdịch vụ y tế có tính khái quát và thường được sử dụng là:

- Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật ykhoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăngcác rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ y tếchính là mức độ được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro

và dịch vụ (Donabedian, 1980)

- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làmtăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thứcchuyên môn hiện tại (IOM, 1990)

- Chất lượng dịch vụ y tế là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệuquả nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhấtnhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn không gây lãng phí màvẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Overetveit, 1992)

- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một

hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng củanhân dân (WHO, 2000)

Từ những khái niệm trên cho thấy chất lượng dịch vụ y tế là một thuận ngữmang một ý nghĩa khá rộng và cần được xem xét trên nhiều phương diện khácnhau Tuy nhiên, về cơ bản có thể nhận định rằng một dịch vụ y tế có chất lượng làdịch vụ chăm sóc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và đồng thời cũng mang lạihiệu quả cao nhất cho những người cung cấp dịch vụ Dịch vụ y tế có chất lượngcần thiết phải tập trung vào người bệnh, xem sức khỏe của bệnh nhân là điều quantrọng hàng đầu, tạo điều kiện thuận lợi để bệnh nhân được tiếp cận với việc chămsóc sức khỏe một cách dễ dàng nhất, đồng thời sử dụng những kỹ thuật y tế phù hợptrong chuẩn đoán và chữa bệnh, cung cấp thông tin cần thiết giúp cho bệnh nhânhiểu rõ về tình trạng sức khỏe và ý thức hơn trong việc bảo vệ sức khỏe của chínhmình Dịch vụ y tế có chất lượng cung cấp sự chăm sóc bệnh nhân với một tinh thần

và thái độ tôn trọng, quan tâm và chia sẻ với những lo lắng và đau đớn mà bệnhnhân phải chịu đựng do bệnh tật gây ra Điều quan trọng hơn hết là dịch vụ đó cầnphải đảm bảo mang lại sự hồi phục sức khỏe cho bệnh nhân với những điều kiện

khám chữa bệnh tốt nhất và bảo vệ họ tránh khỏi nguy cơ nghèo hóa do chi phí y tếgây ra.

Một số nghiên cứu trước đây đã cho thấy sự nối kết giữa chất lượng dịch vụ

y tế với sự hoạt động hiệu quả của một bệnh viện (Zeithaml et al.,1996; Boulding etal,1993), sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1993; Taylor và Baker, 1994)

và ý định sử dụng dịch vụ y tế của bệnh nhân (Zeithaml et al, 1996; Blouding etal,1993) Nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố then chốtquyết định cho sự thành công của một tổ chức CSSK, bởi vì nó đóng một vai tròquan trọng trong việc đạt được sự hài lòng của bệnh nhân (Williams và Calnan,1991) và lợi nhuận của bệnh viện (Koska, 1990; Donabedian,1996) Do đó, việc tậptrung quản lý và sử dụng một cách hợp lý nguồn lực vật chất và con người vào việccải thiện chất lượng dịch vụ y tế là một trong những mục tiêu mang tính chiến lược

mà các đơn vị bệnh viện công cần phải hướng đến nhằm nâng cao vị thế trên thịtrường cung cấp dịch vụ y tế trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay

2.1.2 Đ c đi m d ch v y t ặc điểm dịch vụ y tế ển ịa bàn nghiên cứu ục tiêu nghiên cứu ết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế

D ch v là m t s n ph m đ c bi t có nhi u đ c tính khác v i các lo iụ ội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ả là trung thực : ặc biệt các vị trong ệu của các ề nội dung tiểu luận của mình Giảng viên hướng dẫn và ặc biệt các vị trong ạm tác quyền, bản quyền do học viên gâyhàng hóa nh tính vô hình, tính không đ ng nh t, tính không th tách r i vàư ồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ờngtính không th c t tr Chính nh ng đ c tính này làm cho d ch v tr nên khóểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ặc biệt các vị trong ụ ởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó

đ nh lược sụng và không th nh n d ng b ng m t thểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ắc với phương pháp dạt kết ườngng được sục Và v i nh ng đ cững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ặc biệt các vị trong

đi m c a d ch v thì theo tác gi d ch v y t cũng mang trong mình đ y đểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ụ ả là trung thực ụ ết quả là trung thực ần thiết cho công việc hiện tại của em ủa riêng tôi và được sụ

nh ng đ c đi m chung c a d ch v đó là:ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ặc biệt các vị trong ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ủa riêng tôi và được sụ ụ

- Tính vô hình

D ch v khoogn có hình dáng c th , không th ch m, cân đong, đo đ mụ ụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ết quả là trung thực

m t cách c th nh đ i v i các s n ph m v t ch t h u hình Khi mua s nội dung nghiên cứu và kết quả là trung thực ụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ư ố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ả là trung thực : ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ững vi phạm tác quyền, bản quyền do học viên gây ả là trung thực

ph m v t ch t, khách hàng có th yêu c u ki m đ nh, th nghi m ch t l: ận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ần thiết cho công việc hiện tại của em ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ử hình thành và phát triển ệu của các ất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ược sụng

trư c khi mua nh ng s n ph m d ch v thì không th đánh giá nh th Doư ả là trung thực : ụ ểu luận nghiên cứu của riêng tôi và được sụ ư ết quả là trung thựctính ch t vô hình, d ch v không có m u và cũng không có dùng th nh s nất kỳ hình thức nào trước đây, dựa trên số liệu của các ụ ử hình thành và phát triển ư ả là trung thực