Báo cáo triển khai quản trị quan hệ khách hàng điện tử

Đồ án triển khai ECRM cho B2B và B2C các công ty khởi nghiệp. Tập chung vào tư vấn chuyển đổi số cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam theo đề án mới nhất. Thúc đẩy nền kinh tế số của Việt Nam chuyển mình và phát triển. Giải quyết các vấn đề tông động hiện tại và giúp tối ưu hóa doanh nghiệp của Việt Nam.

Tư vấn chuyển đổi

số cho các doanh nghiệp vừa và

nhỏ

01

Nội dung

01 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG MÔ HÌNH CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG & THIẾT

Phân tích thị

trường

Trong những năm gần đây cùng với sự phát

triển nhanh chóng của công nghệ đã đưa doanh

nghiệp vào một cuộc chuyển mình lớn mang

tên chuyển đổi số

Các doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước

cơ hội bắt kịp xu thế chung của nền kinh

tế thế giới cũng như nguy cơ tụt hậu xa hơn

nữa nếu thất bại trong cuộc đua này

Chuyển đổi số không còn là tầm nhìn mà đã trở

thành nhu cầu hiện tại, thực tế mà các doanh

nghiệp Việt Nam cần thực hiện và thực hiện

số vào các khâu như

quản trị nội bộ, mua hàng, logistics, sản xuất, marketing, bán hàng và thanh toán

Có tới 82% doanh nghiệp

Theo báo cáo của Cisco năm 2019,

tại Việt Nam, các doanh nghiệp

vừa và nhỏ đang phải đối mặt

với những rào cản trong quá

trình chuyển đổi kỹ thuật số

05

Hiện nay, dịch vụ tư vấn

chuyển đổi số đang là một

trong số ngành nghề dự báo sẽ

bùng nổ trong tương lai, làm

thay đổi hoàn toàn cuộc cách

mạng công nghệ 4.0 toàn cầu

Với sự xuất hiện của IOT và

Big Data, các ngành công

nghiệp khác đang hoạt động

hiệu quả và phát triển nhanh

Có tới gần 90% các công ty

đang nỗ lực hướng tới

chuyển đổi số.

06

Hầu hết các doanh nghiệp

hiện nay đặc biệt là các

doanh nghiệp vừa và nhỏ

không thể tự mình hoạch định

và thực thi một chiến lược

chuyển đổi số mà thường phải

nhờ đến sự hỗ trợ của các dịch

vụ từ bên ngoài

07

Việt Nam thuộc top 15

quốc gia sử dụng

smartphone nhiều nhất

thế giới

Các doanh nghiệp đang tập

trung cải thiện trải nghiệm

Tốc độ tăng trưởng kinh tế

Nâng cao hiệu quả doanh nghiệp: Việc tự động hóa các quy trình

nhờ chuyển đổi số mang lại hiệu quả chung cho doanh nghiệp Các công nghệ như AI và Machine Learning có thể xử lý dữ liệu nhanh chóng do đó tạo khả năng cung cấp các dịch vụ hiệu quả hơn cho khách hàng

Nâng cao năng suất làm việc: Chuyển đổi số sẽ giúp doanh

nghiệp tự động hóa các quy trình, giảm thiểu các công việc thủ công, cắt giảm chi phí, tạo thuận lợi cho công việc của nhân viên và tăng cường cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng

Tăng doanh thu: Việc giảm chi phí vận hành, duy trì các hoạt

động kinh doanh bằng cách tự động hóa các quy trình và trải nghiệm khách hàng sẽ vô hình chung nâng cao nguồn thu của doanh nghiệp

Cơ hội

10

Văn hóa doanh nghiệp “cố hữu”: Các doanh nghiệp có chiến lược

chuyển đổi số nhưng vẫn giữ khư khư văn hóa làm việc truyền thống

khiến cho chiến lược ấy không đi về đâu Những thói quen cũ như

ngại thay đổi, thiếu sáng tạo, “nước đến chân mới nhảy”,… sẽ là con

dao giết chết doanh nghiệp

Ngân sách hạn hẹp:  Đầu tư về công nghệ là một khoản đầu tư

không hề nhỏ, bao gồm cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, các giải pháp

kỹ thuật Ngân sách hạn chế là thách thức vô cùng lớn, nó làm chậm

quá trình ra quyết định và buộc các nhà lãnh đạo phải lùi bước

Chiến lược không rõ ràng: Chiến lược tư duy truyền thống

không còn phù hợp đối với mỗi doanh nghiệp Lãnh đạo doanh

nghiệp cần thay đổi suy nghĩ để có một chiến lược kinh doanh

công nghệ số hiệu quả và tạo ra quy trình chiến lược phát triển

doanh nghiệp      

Thách thức

11

Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Chương trình chuyển đổi số

quốc gia và COVID-19 được coi là thời điểm có một không hai để

02

8E-CRM là một doanh nghiệp chuyên cung cấp các giải pháp, chuyển đổi

số cho các doanh nghiệp với mong muốn mang lại các giải pháp tốt nhất cho

khách hàng Mục tiêu của 8E-CRM là tạo dựng nên một doanh nghiệp

cung cấp giải pháp chuyển đổi số chất lượng hàng đầu Việt Nam  

13

Chiến lược giá

Giá thành sản phẩm của 8E-CRM sẽ tiệm cận hoặc thấp

hơn so với những công ty cùng ngành Đây là chiến lược

giá phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ nhưng sản phẩm và

cách vận hành, mới lạ trên thị trường

Với chiến lược giá này nhằm đạt hiệu quả nhất định trong

những ngày đầu của vòng đời sản phẩm, đánh vào tâm lý

“tiền nào của nấy” của khách hàng

Ngoài tạo ra một nhận thức nhất định về giá trị của giải pháp

8E-CRM, công ty còn hướng tới là một sản phẩm chất lượng

mà các doanh nghiệp mới thành lập muốn tìm đến

14

Chiến

lược

khách

hàng 

Đối tượng phục vụ Doanh nghiệp có nhu cầu chuyển đổi số, tối ưu hóa doanh nghiệp.

Chiến lược chiếm thị phần Sản phẩm giá cả cạnh tranh, dịch vụ hậu mãi Tập trung các doanh nghiệp vừa và

nhỏ.

Định vị thị trường

8E-CRM với các giải pháp vượt trội giúp các doanh nghiệp tiếp cận mô hình quản lý doanh nghiệp theo chuẩn Hoa Kỳ tiết kiệm chi phí vận hành doanh nghiệp.

Khu vực TP Hồ Chí Minh (offline) và các khu vực thành phố ở Việt Nam (online)

Đặc điểm Các doanh nghiệp mới thành lập hoặc thành lập lâu năm chưa tối ưu hóa và phát triển

được doanh nghiệp có nhu cầu chuyển đổi. 

15

Chiến lược thị trườn

g

Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Chương trình

chuyển đổi số quốc gia và COVID-19 được coi là

thời điểm có một không hai để tiến hành chuyển

đổi số

16

Chiến lược thị trườn

g

Ở Việt Nam, Chính phủ và Bộ TT&TT đưa ra 3 trụ cột chính của chương trình chuyển đổi số quốc gia là chính phủ số, kinh tế số và xã hội số

Có thể thấy việc chuyển đổi số có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển đất nước Tuy

nhiên, các DN vừa và nhỏ – lực lượng chiếm

đến 97% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam đa phần chưa quá chú tâm đến việc

chuyển đổi số này

Đây là một thị trường rất tiềm năng, với nguồn khách hàng dồi dào Chỉ cần tiếp cận đúng hướng, giải quyết được những nhu cầu doanh nghiệp gặp phải thì sẽ bắt đầu chiếm được thị trường

17

Chiến lược thị trườn

g

Để mở rộng thị trường kinh doanh, 8E-CRM sẽ có những chiến lược

như sau:

- Phát triển, tối ưu các giải pháp mới liên tục

- Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu

mãi

- Tăng cường liên hệ với trợ lý của các doanh

nghiệp, tiếp cận dần dần để thu thập đầy đủ thông

tin của khách hàng tiềm năng

- Liên kết với các hội thảo, hiệp hội doanh nghiệp để

giúp quảng bá sản phẩm và liên kết bán hàng

18

8E-của doanh nghiệp sẽ là: “8E-CRM, tiên phong

bứt phá”

Ý nghĩa: 8E-CRM sẽ giúp cho các doanh nghiệp

sau khi chuyển đổi sẽ có bước chuyển mình mạnh mẽ về mọi mặt, tiên phong trong lĩnh vực của doanh nghiệp Có bước tiến lớn cho sự phát triển mạnh hơn nữa  của doanh nghiệp    

19

đầu của Hoa kỳ và  ngày càng phát triển dưới sự lãnh đạo của các doanh nhân thành đạt từ nhiều lĩnh vực khác nhau

Với hơn 16 năm tuổi đời và hơn 80.000 công ty hiện đang sử dụng các công cụ của

EOS Worldwide, EOS là một hệ thống đã được chứng minh luôn giúp các công ty đạt được nhiều doanh thu, tăng trưởng và lợi nhuận hơn trong khi mang lại sự cân bằng cuộc sống tốt hơn cho các chủ sở hữu và lãnh đạo doanh nghiệp

Trong quá trình thành lập và phát triển, EOS

Worldwide đã bán hơn 1.200.000 đầu sách, sở hữu hơn 375 chuyên gia triển khai EOS và có

110.000 công ty trên khắp thế giới triển

nghiệp hoàn chỉnh, giải quyết và củng cố tất cả 6 Hợp phần trong bất cứ một doanh nghiệp nào

Những công cụ này được thiết kế dành cho các chủ doanh nghiệp và các cấp quản lý Bộ công cụ rất dễ học và dễ sử dụng, vì sự phức tạp làm giảm tính hiệu quả

21

Chiến lược Marketin

g

Với marketing, 8-ECRM nhắm mục tiêu đến nhu cầu, sở thích và

thách thức của các cá nhân đang mua hàng thay mặt hoặc cho

tổ chức của họ (chứ không phải mua cho chính họ) Do đó khách

hàng thật sự ở đây là tổ chức, doanh nghiệp.

8E-CRM sẽ tập trung vào Email Marketing có thể dùng để tiếp cận

cả người tiêu dùng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Theo thống

kế, 93% các nhà tiếp thị B2B sử dụng Email Email có thể tạo ra sự

tương tác, biến người đăng ký thành khách hàng tiềm năng và sau đó

là khách hàng

Các kênh digital triển khai kế hoạch marketing của 8-ECRM sẽ tập

trung vào các nền tảng mạng xã hội Facebook, Youtube Tối

ưu hóa công cụ tìm kiếm(SEO), trang Web

22

Chiến lược Marketin

Thông điệp mà 8-ECRM mong muốn truyền tải thông điệp

cho mọi người đó là “Chuyển đổi để vươn ra thế giới”

kèm với Slogan của công ty là “Tiên phong, bứt phá”.

23

tham gia các Workshop và Webinar chia sẽ về

các lý thuyết vận hành và công cụ triển khai

Tại các buổi sharing sẽ có sự góp mặt của các

chuyên gia về EOS Hoa Kỳ, họ sẽ trao đổi và tư vấn mô hình đến cho các chủ doanh nghiệp

8E-CRM sẽ liên kết với họ để giới thiệu về công

cụ Tractionwork Tool tới các chuyên gia để sau buổi Workshop họ có thể tư vấn giới thiệu đến cho các chủ doanh nghiệp

24

Đặc Điểm

Tính chất  

Ngành nghề Tất cả các ngành nghề, phù hợp

với doanh nghiệp từ 10-250 nhân viên, doanh thu dưới 500 tỷ

Quy mô Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Địa điểm Trên toàn quốc, tập trung vào

những nơi đang trong giai đoạn chuyển đổi số như: TP.HCM, Hà Nội, …

Tiếp xúc Tối thiểu 2 lần

Một lần qua các hội thảo và tư vấn trực tiếp về triển khai mô hình EOS

26

Xây dựng

và thiết

kế CSDL khách

hàng

Mục tiêu của 8E-CRM là tập trung vào các doanh nghiệp

vừa và nhỏ vì họ là những doanh nghiệp vừa mới thành lập

và chưa có được một quy trình cụ thể để có thể theo dõi và

quản lý sức khỏe của cả công ty

Nhóm khách hàng là những CEO của các công ty và chưa

khai thác được hết quy trình quản trị đội ngũ nhân viên

của mình, bên cạnh đó là việc quản lý dữ liệu chưa được tối

ưu và an toàn bảo mật

Nhận thấy được vấn đề trên, nhóm quyết định đề xuất giải

pháp công nghệ phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và

nhỏ nhằm nâng cao quy trình quản trị và tập trung nguồn dữ

liệu của cả công ty về một nơi Dựa trên mô hình EOS chuẩn

Hoa Kỳ, doanh nghiệp sẽ ngày một tiến lên và phát triển

27

Đặc điểm chung của doanh nghiệp vừa và

nhỏ:

Chuyển đổi số về mô hình kinh doanh: Đặc

điểm của mô hình mạng doanh nghiệp vừa và

nhỏ thường đã ứng dụng một phần công nghệ

vào kinh doanh Để tạo ra cú chuyển mình lớn

hơn, cần thực hiện chuyển đổi số toàn bộ mô

hình kinh doanh

- Doanh thu và vốn kinh doanh chưa cao nhỏ. 

- Lượng lao động ít, chuyên môn hóa chưa đồng

đều. 

- Tổ chức doanh nghiệp đơn giản

28

Đại dịch Covid đang gây ra nhiều tác động tới

nền kinh tế cũng như ảnh hưởng tới việc vận

hành kinh doanh của các doanh nghiệp trên

toàn thế giới Tại Việt Nam, các đợt giãn cách

kéo dài cũng đẩy các doanh nghiệp vào vô vàn

tình thế khó khăn, thách thức chưa từng có

trong tiền lệ

Doanh nghiệp cần có một bước chuyển

mình, tìm kiếm giải pháp tối ưu chèo lái

doanh nghiệp vượt dịch thành công, đảm

bảo làm việc hiệu quả, xuyên suốt, không

gián đoạn.

29

- Mong muốn có một công cụ phần mềm đơn

giản, giao diện thân thiện và dễ sử dụng để

có thể tích hợp triển khai ngay lập tức cho công

ty

- Phần mềm linh hoạt trên đa nền tảng

Website và Mobile để có thể dễ dàng theo dõi

và quản lý

- Dữ liệu của công ty phải tập trung tại một

chỗ và có thể sử dụng bất cứ khi nào mong

muốn

- Với góc nhìn của một CEO hoặc Manager,

họ có thể nhận biết ngay được tình hình sức

khỏe của công ty thông qua các chỉ số đánh giá

và biểu đồ Dashboard từ đó có thể đề ra giải

pháp xử lý ngay lập tức

Nhu cầu của khách hàng

Về mặt quản trị:

30

- Xây dựng văn hóa công ty gắn kết, phát triển đội ngũ nhân viên trong công ty

- Nhân viên trong các phòng ban có thể hiểu rõ công việc, minh bạch trong các khâu báo cáo

Nhu cầu của khách hàng

Về mặt con người:

31

Khách hàng xuất hiện ở những đâu?

Khách hàng mong muốn thực hiện chuyển đổi số đa

phần sẽ hay tham dự các buổi Workshop, Webinar

chia sẻ về bí quyết chuyển đổi số cho các công

ty  

Các cộng đồng doanh nghiệp có mong muốn chuyển

đổi số trên các diễn đàn mạng xã hội như: Facebook,

Zalo, …

32

33

04

- Hiển thị sản phẩm theo tùy biến người dùng: dựa vào các dữ liệu khách hàng đã mua các gói  sản phẩm trước

đó, hoặc lịch sử tìm kiếm trên website, cookie, hệ thống website tiến hành hiển thị các sản phẩm dựa trên hành vi người dùng nhằm thúc đẩy hoạt động sử dụng gói sản phẩm nâng cao của khách hàng

34

35

Email Marketin

g

Lên kế hoạch

- Nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn nhắm đến là những công ty vừa mới thành lập, doanh nghiệp đã lâu nhưng chưa tham gia chuyển đổi số

- Chủ đề của Email marketing:

Tiến hành Email marketing cho các khách hàng

đã sử dụng dịch vụ khi có các chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng

Khuyến mãi cho khách hàng mới lần đầu sử dụng dụng dịch vụ, các gói sản phẩm của 8-ECRM

Gửi email tri ân, chúc mừng khách hàng trong các dịp quan trọng, đặc biệt

36

Email Marketin

g

Triển khai kế hoạch

- Lên ý tưởng về content và ấn phẩm đưa vào Email để gửi đến tập khách hàng: Content thu hút, ngắn gọn, nêu rõ được chủ đề của email, ấn phẩm bắt mắt, đơn giản không quá rườm rà

- Tạo email bằng GETRESPONSE, có đính kèm hình

ảnh của sự kiện, có các liên kết đến các kênh của doanh nghiệp, liên kết đến landing page của sự kiện

37

Email Marketin

g

Triển khai kế hoạch

- Dựa vào nguồn dữ liệu khách hàng mà cửa hàng

có được, ta tiến hành kế hoạch Email marketing với tập dữ liệu phù hợp với từng loại Email

Email khuyến mãi:

+ Gửi cho tập khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

+ Gửi cho tệp khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ của ECRM

8-Email giới thiệu, chào hàng: Các tệp khách hàng tiềm

năng thông qua data để lại ở các buổi hội thảo, event Gửi email giới thiệu tổng quát về các sản phẩm dịch vụ, link đến các trang, hẹn gặp mặt trao đổi cụ thể hiểu hơn về dịch vụ

Email tri ân khách hàng trong những dịp quan trọng:

gửi cho tập khách hàng đã quan tâm hoặc đã sử dụng dịch

vụ của của doanh nghiệp 8-CRM khi vào dịp như lễ, tết, kỷ niệm thành lập công ty

38

Email Marketin

Thống kê các tỷ lệ chuyển đổi của hành vi khách hàng

thông qua kênh Email marketing đến các link liên kết trong Email

Bên cạnh việc gửi mail cho khách hàng hàng loạt và phân loại khách hàng theo quy mô, ngành nghề 8-ECRM còn

hướng đến dạng gửi email theo hành vi của khách hàng.  

39

Marketing

- 8-ECRM sẽ triển khai phát triển trên các fanpage trên

Facebook  để liên tục cập nhật thông tin về các gói dịch vụ, các sự kiện tổ chức kết nối doanh nghiệp Chạy marketing automation

- Đăng tải các bài viết và tương tác với khách hàng qua bình luận:

Lên lịch các bài đăng khi có kế hoạch truyền thông cụ

thể để tiết kiệm thời gian của đội ngũ marketing

Tương tác tự động với khách hàng qua phần bình luận

dưới các bài đăng trên fanpage theo kịch bản dựng sẵn

Ngoài ra để tăng tương tương tác cho Fanpage sẽ có các hoạt động minigame, các hoạt động bảo trợ và tài trợ các cuộc thị kết nối với Trường ĐH, Sở KHCN các địa phương cũng sẽ được cập nhật trên Fanpage kịp thời

39

Marketing

- Giải đáp thắc mắc của khách hàng qua inbox

Sau khi thu thập được thông tin của các khách hàng

tiềm năng mới thông qua các công cụ Marketing

Automation, hệ thống tiến hàng gửi các tin nhắn tự động đến tập khách hàng mới để tạo sự quan tâm của

khách hàng đến các sản phẩm của doanh nghiệp, tư vấn bán hàng tự động và thông minh qua chatbot