BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ ĐVTT: TRUNG TÂM SỰ KIỆN VÀ TRIỂN LÃM WHITE PALACE PHẠM VĂN ĐỒNG

BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝĐVTT: TRUNG TÂM SỰ KIỆN VÀ TRIỂN LÃM WHITE PALACE PHẠM VĂN ĐỒNGBáo cáo được chia thành 3 chương.Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬNChương 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUChương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ ĐVTT: TRUNG TÂM SỰ KIỆN VÀ TRIỂN LÃM

WHITE PALACE PHẠM VĂN ĐỒNG

GVHD: Ths Nguyễn Thị Thúy Vinh SVTH:

MSSV:

LỚP: 08DHQTDVNH2

TP HCM, tháng 1 năm 2021

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TP.HCM, Ngày 31 tháng 01 năm 2021

(Kí và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Trải qua 2 tháng thực tập tại Trung tâm Sự kiện và Triển lãm White Palace Phạm Văn Đồng, tuy rằng đây không phải là một thời gian dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tôi có cái nhìn bao quát và khách quan hơn về ngành nhà hàng và phần nào đó giúp tôi xác định được mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm TP.HCM, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cũng như đồng hành và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập này Đó là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cảm quý giá, là bước đệm đầu tiên cho tôi bước vào sự nghiệp trong tương lai

Nhân đây tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể anh chị nhân viên trong nhà hàng White Palace Đặc biệt là anh Nguyễn Văn Quý – F&B manager đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại nhà hàng

Đặc biệt em xin gửi đến ThS Nguyễn Thị Thúy Vinh người đã tận tình hướng dẫn, giúp

đỡ em hoàn thành bài báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất

Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp Sinh viên thực hiện

Để thực hiện bài báo cáo này, tác giả thực hiện các hoạt động và phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu tổng hợp kiến thức lý thuyết về tiệc; thu thập dữ liệu qua các nguồn tài liệu, giáo trình, sách, báo, thông tin trên internet …; thực hiện công việc thực tiễn tại doanh nghiệp.

Báo cáo được chia thành 3 chương

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 Khái niệm cơ bản về tiệc và các loại tiệc 1

1.2 Quy trình phục vụ tiệc 2

1.2.1 Tổ chức thực hiện và giám sát công việc 4

1.2.2 Kế hoạch phục vụ tiệc 4

1.2.3 Giải quyết các vấn đề phát sinh 6

1.2.4 Kiểm tra đánh giá hậu bữa tiệc 7

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

2.1 Tổng quan về White Palace 8

2.1.1 Giới thiệu về White Palace 8

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng nhiệm vụ 15

2.2 Giới thiệu hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập 16

2.3 Thực trạng của vấn đề nghiên cứu 23

2.3.1 Quy trình phục vụ tiệc 23

2.3.2 Đánh giá thực trạng Quản lý quy trình phục vụ tiệc tại Trung Tâm Sự kiện và Triển lãm White Palace 30

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 33

3.1 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Tiệc tại Trung Tâm Sự kiện và Triển lãm White Palace 33

3.1.1 Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân viên của nhà hàng 33

3.1.2 Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên 33

3.1.3 Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên 33

3.1.4 Nâng cao chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

DANH MỤC HÌNH

Hình 2 1 Sơ đồ bộ máy White Palace 9

Hình 2 2 Mặt ngoài của nhà hàng White Palace 12

Hình 2 3 Đồng phục của nhân viên phục vụ 14

Hình 2 4 Tiệc cưới tại White Palace 17

Hình 2 5 Sự kiện ra mắt bộ sưu tập thời trang 18

Hình 2 6 Hoa, đèn trang trí tiệc cưới 19

Hình 2 7 Sự kiện tại sảnh hall B 20

Hình 2 8 Sảnh tiệc cưới 22

Hình 2 9 Sảnh hội nghị 23

Hình 2 10 Tiệc trà 30

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Danh sách đặt bàn 21

Bảng 2.2 Bảng mô tả các công việc, chi tiết liên quan đến tiệc 22

Bảng 2.3 Giai đoạn chuẩn bị tiệc ngồi 23

Bảng 2.4 Giai đoạn phục vụ tiệc ngồi 25

Bảng 2.5 Giai đoạn sau tiệc ngồi 28

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm cơ bản về tiệc và các loại tiệc

Khái niệm tiệc

Theo Đỗ Thiện Dụng (2017) về bản chất, tiệc là một hình thức ăn uống ở mức cao hơn bữa ăn bình thường về mọi mặt và thường gắn liền với một sự kiện dù lớn hay nhỏ Tiệc được xem là bữa ăn long trọng, thịnh soạn, lượng khách đông hơn, thực đơn tối thiểu từ

5 món trở lên và có chương trình nghi lễ được ấn định [1]

Phân loại tiệc

Tiệc ngồi

Tiệc ngồi thường nguyên tắc và phức tạp hơn tiệc đứng, khách sẽ được phục vụ những món ăn theo thực đơn đã được thống nhất trước giữa chủ tiệc và khách sạn, nhà hàng Thực đơn tiệc ngồi có ít nhất 5 món ăn Tuy nhiên ngày nay ở Việt Nam một bữa tiệc ngồi thường có từ 6 đến 7 món, thậm chí một số bữa tiệc có số món nhiều hơn Các món

ăn được chế biến cầu kỳ từ những thực phẩm và cách chế biến khác nhau và trang trí đẹp mắt, hấp dẫn Để cho khách hàng dễ có sự lựa chọn, các khách sạn, nhà hàng thường xây dựng thực đơn chọn sẵn với giá cả cố định theo từng thực đơn với cấu trúc món ăn

và dinh dưỡng cân đối Tiệc ngồi là loại tiệc mà khách tham dự được mời ngồi hoặc bố trí chỗ ngồi trong bữa ăn Thời gian phục vụ, chương trình nghi lễ được ấn định trước

có sự thống nhất giữa chủ tiệc và người quản lý tiệc

Những bữa tiệc có khách VIP thường có thẻ tên, ghi chức vụ hay học vị Để thuận tiện cho việc nhận biết chỗ ngồi, giao tiếp thuận lợi, những vị khách quan trọng được bố trí ngồi ở những vị trí trang trọng Thực đơn tiệc ngồi được lựa chọn cố định và phục vụ theo trình tự từ các món khai vị đến các món chính và cuối cùng là các món tráng miệng

Tiệc Buffet

Tiệc Buffet là loại tiệc tự chọn có thể được tổ chức đứng hay ngồi Cái lợi của tiệc buffet

là có thể phục vụ cho nhiều người cùng một thời gian, một diện tích so với tiệc ngồi Buffet có cái hay vì nó tạo rất nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp với nhau, vì nhất là những buổi tiệc có tính chất xã giao Thời gian ăn buffet có thể kéo dài là vì vậy Tiệc buffet được sử dụng cho cả tối (Buffet dinner) và bữa trưa (Buffet lunch) Tiệc buffet đứng, có nhiều món ăn Các món ăn nóng được để trong lồng hấp nóng, khách tự lấy thức ăn Có khi tiệc buffet đứng nhưng có thể kê bàn ghế để khách lấy thức ăn đến ngồi tại bàn, không cần xếp chỗ [2]

Tiệc Cocktail

Là loại tiệc sang trọng, nhẹ nhàng, tiệc cocktail thích hợp cho những buổi chiêu đãi họp mặt Tiệc Cocktail đã ngày càng được phổ biến và trở thành một nét sống mới trong các nhà hàng, khách sạn lớn Sang trọng và nhẹ nhàng, một buổi tiệc Cocktail thông thường

là loại hình tiệc đứng, số lượng khách đông Trong các khách sạn, trong nhà hay trong sân vườn rộng đều là những không gian lý tưởng cho một buổi tiệc Cocktail

Tiệc Cocktail là loại tiệc đơn giản, thân mật, thưởng thức đồ uống nhiều hơn ăn, không đặt dao, muỗng, nĩa Đặc điểm của tiệc cocktail là tiệc nhẹ với thức uống là các loại cocktail và thức ăn là các loại thức ăn dùng bằng tay (finger food) Thức ăn chủ yếu là

đồ nguội và tất cả đều được cắt thành từng miếng vừa vặn Thông thường các bữa tiệc được tổ chức vào buổi trưa hay tối, với số khách tối thiểu 12 người, và từ 6 món trở nên

Tiệc trà, hội nghị

Tiệc trà (tea party): được coi là tiệc ngọt, có thể tổ chức vào buổi chiều hoặc buổi sáng (buổi chiều là phổ biến) Thực đơn tiệc trà nhẹ nhàng, đơn giản, gồm bánh kẹo, hoa quả, trà, cà phê, nước giải khát Tiệc trà thường được tổ chức phục vụ hội nghị, hội thảo, hay phu nhân các vị quan chức cấp cao chiêu đãi ngoại giao các vị khách nữ Là một loại tiệc nhẹ được diễn ra trước khi hội nghị bắt đầu, thực đơn chủ yếu là trà, café, sữa, bánh ngọt, trái cây … Phục vụ tiệc buffet dạng này công việc rất nhẹ nhàng chỉ có đi thu dọn

đồ dơ của khách rồi đem vào bên trong Một số nhân viên đứng tại chỗ rót café, sữa cho khách… Cách bày bàn cho tiệc hội nghị không giống như tiệc Buffet hay tiệc cưới Tiệc hội nghị mang tính chất thảo luận, gặp gỡ đàm phán nên phải chuẩn bị, bố trí bàn theo cách phù hợp nhất với tính chất buổi tiệc Trong những cuộc hội nghị lớn nhiều người sắp xếp ghế ngồi cho phù hợp với số lượng khách là điều quan trọng mà phải hợp tính thẫm mĩ có thể chia ra hai dãy hoặc ba dãy

1.2 Quy trình phục vụ tiệc

Kế hoạch phục vụ tiệc rất quan trọng với nhân viên Thông qua kế hoạch này họ sẽ biết được những công việc mình cần phải làm, làm ở khu nào, bàn nào phục vuu5 những món gì và phục vụ như thế nào Quản lý cần lên kế hoạch phục vụ cho từng loại tiệc tùy theo tính chất tiệc, số lượng khách, thực đơn và hình thức phục vụ

Theo Võ Thị Thanh Vân [3]quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn

kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất Quy trình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận

về chất lượng phục vụ của mỗi người là khác nhau Khi xây dựng quy trình này cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, đặt sự thoải máu, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lên trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất Ngoài ra việc tiết giảm chi phí và thời gian, công sức thực hiện phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả về kinh tế của quy trình phục vụ

Các hình thức phục vụ thức ăn:

Phục vụ kiểu Mỹ: thức ăn được chế biến sẵn theo khẩu phần ăn trên dĩa trong bếp, sau

đó được chuyển lên cho nhân viên phục vụ nhận và phục vụ cho khách Thức ăn được

phục vụ từ bên phải hay bên trái của khách tùy theo từng nơi quy định

Phục vụ kiểu Pháp: hình thức phục vụ này có sự khác biệt vì được phục vụ bằng xe đẩy

Xe đẩy được đặt bên cạnh bàn ăn của khách và các dụng cụ sẽ được mang ra đặt trên khay trên xe Thức ăn được chế biến hoàn tất bằng các cách khác nhau sau đó sẽ được nhân viên phục vụ chia phần thức ăn vào các dĩa khi còn ấm Sau đó các dĩa thức ăn mang ra phục vụ khách từ phía bên phải

Phục vụ kiểu Nga: kiểu phục vụ này nhanh, tiện lợi hơn kiểu Pháp vì thức ăn được nhân

viên chế biến bày lên khay và nhân viên phục vụ bưng khay đến bàn và gắp ra từng dĩa

Phục vụ kiểu Anh (phục vụ theo hình thức gia đình): một dĩa ăn sẽ được hâm nóng để

bên phải phía trước của khách Một dĩa thức ăn to được đem lên đặt chính giữa bàn kèm theo đồ phục vụ và khách sẽ tự gắp thức ăn

Phục vụ theo hình thức Silver: các dĩa ăn được đặt bên phải khách, và dĩa đựng thức ăn

to sẽ được trình cho chủ tiệc trước khi phục vụ Sau đó các nhân viên sẽ gắp thức ăn

bằng dụng cụ phục vụ từ phía bên trái khách

Phục vụ kiểu nhiều món dọn sẵn: hình thức này tiết kiệm được chi phí nhân công do ít

cần nhân viên phục vụ mà khách tự do lấy món nhưng khối lượng thức ăn sẽ phải chuẩn

bị nhiều hơn Thông thường lượng thức ăn sẽ phải chuẩn bị nhiều hơn từ 1,5 – 2 lần so với bình thường

Phục vụ kiểu Á: Tất cả thức nă được bày theo mâm giữa bàn Mỗi người có một bộ dụng

cụ ăn uống cá nhân gồm: bát, đũa, thìa, ly uống nước, ly bia, chén nước chấm cá nhân

Các hình thức phục vụ nước uống:

Phục vụ tại bàn tiệc: đối với các loại tiệc sang trọng, thức uống được phục vụ cho khách

tại bàn trong suốt quá trình dùng bữa

Phục vụ tại quầy: thức uống của của khách được nhân viên pha chế chuẩn bị theo yêu

cầu trước mặt khách ngay tại quầy

Phục vụ bằng khay: đây là hình thức phục vụ thức uống bằng khay được chuẩn bị tại

quầy đến bàn khách ngồi hoặc đưa trực tiếp cho khách

Phục vụ “Câu lạc bộ”: hình thức này thường áp dụng cho phục vụ rượu Nhân viên

phục vụ chuẩn bị một ly rượu mạnh mang đến bàn cho khách, sau đó đó hỏi khách thích liều lượng như thế nào để điều chỉnh cho phù hợp Hỗn hợp dư có thể để lại trên bàn

1.2.1 Tổ chức thực hiện và giám sát công việc

Quản lý và điều hành nhân viên trong suốt quá trình chuẩn bị và diễn ra bữa tiệc góp phần quyết định đến thành công và chất lượng của bữa tiệc Mục đích của quản lý và điều hành là làm cho từng nhân viên biết được họ phải làm gì? Làm như thế nào? Kết quả phải đạt ở mức độ nào?

Để quản lý và điều hành nhân viên thực hiện tốt quy trình phục vụ tiệc, các nhà quản trị phải:

+ Thiết lập những mục tiêu cụ thể đối với từng công việc Trước hết nhân viên phải được bố trí công việc phù hợp, cụ thể

+ Kiểm tra đầy đủ các dụng cụ ăn, uống theo thực đơn đã ấn định

+ Người quản lý phải đưa ra những chỉ dẫn, động viên để thúc đẩy nhân viên thực hiện công việc có hiệu quả

+ Mỗi tổ, nhóm hay cá nhân phải được giao trách nhiệm rõ ràng khi thực hiện các nhiệm vụ Các nhà quản trị phải có phương pháp quản lý hợp lý đối với mỗi cá nhân trong mỗi nhiệm vụ khác nhau

+ Bộ phận quản lý tiệc phải ghi nhớ những thông tin liên quan của bữa tiệc, lập bảng kiểm tra dựa trên kế hoạch tổ chức tiệc

+ Tổ chức họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên

+ Kiểm tra dung mạo, trang phục của nhân viên người đón tiếp và phục vụ tiệc

+ Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của Tổng quản lý

+ Trước khi bữa tiệc diễn ra phải kiểm ra việc chuẩn bị thức ăn và đồ uống

+ Kiểm tra số lượng khách thực tế = Tổng số khách theo hợp đồng – Số ghế trống hiện tại

+ Xác định thời gian phục vụ các loại thức uống và thức ăn

+ Giám sát quy trình phục vụ theo kế hoạch

+ Theo dõi, chỉ đạo diễn biến đúng kế hoạch

+ Lưu ý số khách đến muộn

+ Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan một cách kịp thời

+ Phối hợp với các bộ phận khác thực hiện công việc

1.2.2 Kế hoạch phục vụ tiệc

Đón tiếp khách dự tiệc:

Quy trình phục vụ một bữa tiệc bao giờ cũng bắt đầu từ khâu đón tiếp khách dự tiệc Các loại hình tiệc khác nhau có những nghi thức đón tiếp khác nhau

Trong bản kế hoạch, khâu phục vụ tiệc phải thể hiện rõ:

Giờ đón khách

Giờ nhập tiệc

Giờ diễn ra Nghi lễ (nếu có)

Giờ phát biểu, diễn văn (nếu có)

Giờ phục vụ thức uống các loại

Giờ phục vụ món ăn các loại

Loại hình phục vụ đồ uống, thức ăn

Bố trí khu vực phục vụ cố định cho nhân viên

Nhân viên có mặt tại vị trí đón tiếp ít nhất 5 phút trước giờ mời khách

Hình thức đón tiếp

Số lượng nhân viên đón tiếp

Số lượng nhân viên phục vụ đồ uống đón tiếp

Trang phục nhân viên

Vị trí, diện tích đón tiếp

Hướng dẫn khách về chỗ ngồi theo sơ đồ bàn tiệc

Vài nhân viên ở lại đón khách đến muộn

Phục vụ trong tiệc

Phân công nhân viên chuyên phục vụ đồ uống cho suốt bữa tiệc hoặc trong giai đoạn đầu khi bữa tiệc diễn ra sẽ thuận lợi hơn là việc để nhân viên vừa phục vụ thức ăn vừa phục vụ đồ uống Với đồ uống, tiệc rượu cần có người rót rượu cho khách Nếu có khu quầy bar riêng thì phải có quản lý, phân chia tốt để không tập trung quá đông tại cùng một thời điểm

Phục vụ đồ uống trong bữa tiệc cần chú ý:

+ Chuẩn bị các loại đồ uống đúng nhiệt độ thích hợp

+ Chuẩn bị sẵn dụng cụ phục vụ: đồ khui, khăn phục vụ, xô đá với giá kê

+ Bố trí nhân viên: Số lượng, hình thức tiếp cận bàn khách, vị trí bắt đầu

phục vụ, giờ phục vụ, hình thức di chuyển…

+ Cách thức, quy chuẩn phục vụ từng loại thức uống

+ Chú ý lượng rượu rót vào ly đúng quy chuẩn

+ Phục vụ đúng nguyên tắc, quy trình, kỹ thuật

+ Không để chai đồ uống trên bàn ăn, nên để ở bàn phục vụ

+ Bố trí hai nhân viên phục vụ đứng hai bên chủ và khách chính và rót cùng lúc, đi theo hướng đi tới, không giáp mặt nhau

Phục vụ món ăn trong bữa tiệc

Phục vụ thức ăn là khâu hết sức quan trọng Trong khâu này, các nhà quản trị tiệc cần thực hiện các công việc quan trọng như:

+ Đánh số bàn, có sơ đồ bàn tiệc để nhân viên tiện theo dõi

+ Nhân viên phải thuộc thực đơn ăn và uống của bữa tiệc

+ Nhân viên phải hiểu rõ công việc phải làm, bàn nào, khách nào, khi nào…

+ Không tập trung nhân viên vào một chỗ, mà phải bố trí đồng đều các khu vực bàn tiệc + Sắp xếp đội hình phục vụ cho từng món ăn

+ Xác định số lượng khách, số lượng món ăn một nhân viên phục vụ

+ Lựa chọn loại hình phục vụ cho từng món ăn

+ Lưu ý nhân viên phục vụ đúng quy trình kỹ thuật

+ Nhân viên phải thường xuyên có mặt trong khu vực làm việc

+ Nhân viên phải quan sát, chú ý các cử chỉ, ánh mắt và các dấu hiệu khác để nhận biết các nhu cầu của khách

+ Nhân viên phải luôn niềm nở, nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ khách Lời nói, cử chỉ lễ phép, lịch sự theo phong cách Việt

+ Phải thường xuyên liên hệ, báo với chủ tiệc hay người đại diện về tình hình thức ăn, thức uống hay các nhu cầu phát sinh trong bữa tiệc

1.2.3 Giải quyết các vấn đề phát sinh

Trong bữa tiệc ít khi tránh khỏi những vấn đề phát sinh ngoài kế hoạch Điều này gây rắc rối cho nhân viên phục vụ, cho người quản lý tiệc và thậm chí cho cả khách hàng Một số vấn đề thường phát sinh là:

+ Số lượng khách tăng hơn dự kiến

+ Khách đến muộn hoặc không đến

+ Thiếu thức ăn, đồ uống

+ Khách ăn kiêng, ăn chay

+ Thời gian kéo dài

+ Khách không hài lòng với chất lượng phục vụ

+ Và các vấn đề khác: Khi có vấn đề phát sinh ngoài ý muốn, bộ phận quản lý tiệc phải nắm chính xác thông tin từ nhân viên, từ khách hàng để có hình thức xử lý phù hợp Có những vấn đề cần trao đổi, xin ý kiến chủ tiệc Như khách đến muộn hay có khách ăn kiêng chẳng hạn

1.2.4 Kiểm tra đánh giá hậu bữa tiệc

Trong quá trình diễn ra bữa tiệc, những người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành sẽ ghi chép lại những công việc có thiếu sót làm cơ sở cho việc kiểm tra, đánh giá sau khi bữa tiệc kết thúc Công tác kiểm tra, đánh giá là một hoạt động cần thiết được thực hiện một vài ngày sau khi bữa tiệc kết thúc nhằm đúc rút kinh nghiệm cho những lần tổ chức sau Công tác kiểm tra và đánh giá bao gồm:

+ Nhận định những công việc đã thực hiện tốt hoặc chưa đúng yêu cầu

+ So sánh kết quả thực hiện với mục tiêu đặt ra

+ Tìm ra những sai lệch so với mục tiêu

+ Phân tích những nguyên nhân dẫn đến những sai lệch đó

+ Đưa ra các giải pháp khắc phục

+ Nên kiểm tra đánh giá từng hạng mục công việc của từng bộ phận

+ Những sai sót sẽ được sửa chữa thông qua các buổi huấn luyện nội bộ

+ Đối chiếu tình hình hoạt động với mục tiêu đề ra và đánh giá kết quả

Việc đánh giá được tổ chức với sự tham dự của các tổ trưởng, nhóm trưởng đến các cấp quản lý cao hơn trong nội bộ Tuy nhiên, nếu có điều kiện có thể mời nhân viên phục vụ cùng tham gia để rút kinh nghiệm cho những buổi tiệc tiếp theo [4-5]

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về White Palace

2.1.1 Giới thiệu về White Palace

Tên Công ty bằng tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN PQC VẠN XUÂN

Tên Công ty bằng tiếng nước ngoài: PQC VAN XUAN CORPORATION

Tên đầy đủ: Trung Tâm Sự Kiện và Triễn Lãm White Palace

Địa chỉ: 108 Phạm Văn Đồng phường Hiệp Bình Chánh quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh

Điện thoại: +84 28 36363654

Fax: +84 28 3636364

Web: https://whitepalace.com.vn/

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0 3 1 4 5 9 3 0 0 8

Vốn điều lệ: 50.000.000.000 (Năm mươi tỷ đồng)

Lịch sử hình thành và phát triển:

Ngày 01/12/2007 tại TPHCM, trung tâm hội nghị và tiệc cưới White Palace sang trọng tiêu chuẩn 5 sao của tập đoàn Phú Quý (do hai anh em sinh đôi Nguyễn Hữu Phú và Nguyễn Hữu Quý là chủ đầu tư, đồng thời cũng là chủ sỡ hữu của Nhà hàng tiệc cưới Sinh Đôi) đã được chính thức khai trương tại số 149 Hoàng Văn Thụ, P.9, Q Phú Nhuận, TPHCM Sau 12 năm ra đời và phát triển, tập đoàn Phú Quý cùng 1 số doanh nghiệp lớn liên kết đã khai trương chi nhánh 2 của trung tâm hội nghị và tiệc cưới White Palace tọa lạc tại 108 Phạm Văn Đồng, P Hiệp Bình Chánh, Q Thủ Đức, TPHCM vào ngày 29/5/2019 Công ty Cổ phần PQC Vạn Xuân là Công ty đứng tên kinh doanh Trung tâm Hội nghị White Palace Phạm Văn Đồng, thương hiệu nổi tiếng được quản lý bởi Công

ty Cổ phần PQC Hospitality, cũng là đơn vị đồng thời sở hữu TTHN Gem Center, White Palace Hoàng Văn Thụ

White Palace Phạm Văn Đồng tọa lạc trên diện tích khoảng 19.739 m2 với tổng diện tích sử dụng trên 8488,1 m2 và được xem là tòa nhà tổ chức tiệc có không gian lớn nhất Việt Nam hiện nay, bởi sảnh HALL A (2268 m2) có sức chứa đến hơn 2.300 khách, sảnh HALL B cũng có sức chứa trên 1000 người Ngoài ra tại tầng trệt, hai sảnh Foner

và Serence được thiết kế đơn giản, ấm áp, đậm chất thiên nhiên cũng có thể tổ chức những buổi tiệc cho trên 600 thực khách Toàn bộ khu hội nghị, nhà hàng đều được toát lên một phong cách tinh tế của lối kiến trúc đương đại và nội thất cao cấp Bên cạnh đó, nhà hàng có hai phòng VIP dành cho 146 khách, hai nhà hàng cao cấp mang lại trải

nghiệm ẩm thực đặc sắc Khu vực giữ xe với sức chứa 1.400 oto và 3.400 xe máy Không

gian tổ chức sự kiện ngoài trời với sức chứa lên đến 1.040 khách, không gian hội nghị

& triển lãm với diện tích 6.500 m2 Trung tâm hội nghị & triển lãm White Palace là

điểm đến có một không hai cho triển lãm, hội nghị, trình diễn nghệ thuật và sự kiện cá

nhân, tọa lạc tại TP Hồ Chí Minh

Được xây dựng và phát triển bởi PQC Hospitality vào năm 2007, White Palace là

thương hiệu đầu tiên tại Việt Nam mở ra mô hình trung tâm hội nghị và sự kiện

Sơ đồ tổ chức

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy White Palace

(Nguồn: White Palace)

Các trưởng bộ phận: để quản lý một Nhà hàng một cách hiệu quả cần phải có sự xác

định rõ ràng về chức năng và quyền hạn, đặc biệt là cho các trưởng bộ phận Vai trò của

các trưởng bộ phận thường được miêu tả theo chức danh, chỉ rõ trách nhiệm chính của

họ, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để hoàn thành công việc chung

của nhà hàng:

Bộ phận Nhà hàng (F&B): cung cấp nhiều dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu

vào việc cung cấp đồ ăn, đồ uống Các dịch vụ này có thể đƣợc cung cấp tại các quầy

Bar và các sảnh lớn Cụ thể tại trung tâm hội nghị White Palace là các dịch vụ về hội

nghị, tiệc cưới, sinh nhật, đại tiệc…

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách hàng mới cho

Nhà hàng Bộ phận này đóng góp một vai trò quan trọng, thiết yếu trong tất cả các bộ

phận khác của Nhà hàng Mục tiêu của bộ phận này là thu hút các khách hàng đến Nhà

BP KĨ

THUẬT

BP

CHƯƠNG TRÌNH

BP

NHÀ HÀNG

HÀNG

hàng (khách từ cơ quan, tiệc cưới, hội nghị và hội thảo ) Đồng thời, quảng bá các dịch

vụ của Nhà hàng đối với mọi đối tượng khách bên trong và bên ngoài Nhà hàng Ở trung tâm White Palace bộ phận này mang hai chức năng chính là bán, giới thiệu các sản phẩm

về tiệc cưới và hội nghị Bên cạnh đó, kết hợp với Ban giám đốc, bộ phận bếp để quyết định giá bán sản phẩm về đồ ăn, thức uống

Bộ phận kế toán: có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của Nhà hàng bao gồm nhận tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, chi tiền trả lượng lưu trữ các số liệu kinh doanh, chuẩn bị cho các báo cáo nội bộ, kiểm toán và các báo cáo về tài chính Vì tầm quan trọng của dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phải kết hợp chặt chẽ với bộ phận tiếp tân Trong các nhà hàng và khách sạn lớn, giám đốc tài chính chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận kế toán

Bộ phận nhân sự: xác định mô hình tổ chức bộ máy của Nhà hàng và định biên lao động trong Nhà hàng, lập kế hoạch tuyển dụng lao động, phối hợp với các bộ phận khác, xây dựng chức trách cho từng chức danh, các mối quan hệ của từng bộ phận, quy trình đánh giá công việc từng chức danh, người đảm nhận công việc, chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên (bao gồm việc tuyển dụng và lựa chọn nhân sự bên trong và bên ngoài) cũng như các chương trình đào tạo định hướng, đào tạo quan hệ với nhân viên, bồi dướng quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực, đề ra và chấp hành các chế độ quản lý người lao động, tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ cho Nhà hàng, phòng ban này cũng là bộ phậ chịu trách nhiệm về các vấn đề bồi thường vì họ có khả năng về

tư vấn luật, chính vì thế đây là bộ phận mang chức năng bồi thường

Bộ phận kỹ thuật: có trách nhiệm sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị bên trong Nhà hàng cũng như thực hiện định kỳ chương trình bảo dưỡng, chương trình này dự báo trước các vấn đề có thể phát sinh đối với trang thiết bị và phương tiện để đảm bảo chúng không bị hỏng hóc bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt Điều đặc biệt ở White Palace có một xưởng cơ khí và xưởng mộc riêng biệt nên các vật dụng sử dụng trong các chương trình tiệc được tu bổ thường xuyên, ngoài ra bộ phận này có thể đảm trách các công việc sửa chữa xây dựng…và đặc biệt khi cần bổ sung nhân lực, họ cũng

có khả năng chạy bàn và đứng quầy bar

Bộ phận chương trình: là bộ phận hoạt động riêng lẻ, với chức năng chính là phục vụ các chương trình phụ họa cho chương trình tiệc cưới thêm sinh động và chuyên nghiệp,

bộ phận này bao gồm các thành viên trực tiếp tham gia dàn dựng, xây dựng và sáng tạo cho các chương trình Tổ chức huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên về các động tác kỹ thuật như múa lân, nghệ thuật vỗ tay, dàn chào, dàn kèn và khui Champane…, có nhiệm vụ phối hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật thực hiện chương trình trực tiếp trong mỗi lễ cưới

Bộ phận lễ tân: là trung tâm cầu nối giữa khách hàng và nhà hàng, tham mưu, trợ giúp cho Nhà hàng, thể hiện bộ mặt tích cực Ngoài công tác tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng, đây còn là trung tâm để Marketing các sản phẩm dịch vụ, tiện ích của cơ sở kinh doanh, là một kênh thông tin di động, vô cùng năng động và tiện ích đem lại những cảm nhận tốt đẹp từ ấn tượng ban đầu

Bộ phận bảo vệ: có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách từ giai đoạn đến và tham dự trong Nhà hàng, bao gồm sự an toàn của toàn thể nhân viên và tài sản

Bộ phận này có thể bao gồm cả việc tuần tra các khu vực xung quanh và điều khiển các thiết bị giám sát Bên cạnh đó, bộ phận này tham gia giám sát về quá trình chấm công nhân viên trong ca làm việc, kiểm soát việc thực hiện nội quy nhân viên về đồng phục, tác phong và giờ giấc ca làm việc, bảo quản nhà xe nhân viên và của quan khách

Bộ phận Housekeeping: chức năng và nhiệm vụ chuyên trách về các vấn đề vệ sinh, tạp

vụ, đảm bảo vệ sinh khu vực nhà hàng, các sảnh tiệc, phòng ban, phòng nhân viên cũng như phụ trách vấn đề vệ sinh sạch sẽ khu vực toilet của khách và nội bộ, giữ gìn vệ sinh các mặt kính và các vật dụng trang trí

Bộ phận cắm hoa: chuẩn bị hoa trang trí theo chủ đề của tiệc cưới, phụ trách sáng tạo thêm nhiều kiểu mẫu sinh động, tươi tắn, tạo không gian tươi mát toàn khu vực Bên cạnh đó, xây dựng kế hoạch tiết kiệm, tận dụng nguồn hoa để phục vụ cho công tác tổ chức tiệc

Tính đặc thù của Trung tâm Sự Kiện và Triển Lãm White Palace Phạm Văn Đồng

Trung tâm sự kiện và triển lãm White Palace Phạm Văn Đồng thuộc tập đoàn PQC convention được xây dựng với tổng diện tích khoảng 18.255 m2, sở hữu 02 đại sảnh với sức chứa tối đa lên đến 2.300 khách và lobby mang phong cách đậm nét Châu Âu, dễ dàng thu nhỏ hay khai phóng với thiết bị âm thanh ánh sáng, màn hình LED được đầu

tư hiện đại, chuyên nghiệp kết hợp hệ thống móc treo trần có thể tải đến 1,5 tấn/ điểm,

hệ sàn chịu tải 500 kg/m2 Cùng với khu vực tổ chức sự kiện ngoài trời khoáng đạt, phá cách biến tấu với thiên nhiên White Palace dễ dàng phục vụ đa dạng quy mô và loại hình sự kiện khác nhau, tốt nhất để biến hóa tùy theo mọi yêu cầu của khách hàng Tiện ích bao gồm: nền trải thảm, internet không dây, hệ thống vách ngăn và sân khấu di động, hệ thống chiếu sáng tự điều chỉnh và sàn gỗ cho khiêu vũ

+ Đại sảnh lớn nhất thành phố có diện tích trên 2.000 m2

+ Hệ thống và thiết bị nghe nhìn hiện đại

+ Dịch vụ hỗ trợ văn phòng

+ Bãi đậu xe riêng có mái che với hệ thống an ninh mới nhất

+ Mô hình yến tiệc cao cấp (Fine-dining) lần đầu tiên được giới thiệu tại Việt Nam: bàn dành cho 16 người và phục vụ theo kiểu Âu và Mỹ

+ Sảnh Serence và Foner: Với sức chứa lên đến 700 khách

+ Sử dụng hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, đặc biệt hệ thống đèn Moving head ngoại nhập; trang thiết bị nội ngoại thất cao cấp

Hình 2 2 Mặt ngoài của nhà hàng White Palace

(Nguồn: White Palace) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

• Cơ sở vật chất kĩ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng có tốt hay không lưu ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ từ đó ảnh hưởng tới quyết định khách hàng có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng hay không Cơ sở vật chất kỹ thuật được xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật có thể kể đến như: cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn

thiện và tốt hơn Nếu một nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật của kỷ không đồng bộ điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

Như vậy điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là điều không thể thiếu được với việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ Việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của các nhà hàng và phục

vụ khách hàng Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng và công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại đồng bộ trong xây dựng và trí hợp lý có tính thẩm mỹ cao, công tác bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên kịp thời đảm bảo về chất lượng khung cảnh và thoải mái và thuận tiện để khách hàng lựa chọn và tiêu dùng các sản phẩm

Tại nhà hàng, cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối hiện đại, được trang bị đầy đủ trong các sảnh tiệc cũng như văn phòng làm việc Nhìn chung đây là một trung tâm hội nghị và tổ chức tiệc cưới sang trọng bậc nhất thành phố với quy mô lớn, diện tích sử dụng là 6.000m2 trên tổng thể 24.000m2 Do đó, được xem là tòa nhà tổ chức tiệc có không gian lớn nhất Việt Nam hiện nay Bởi Grand Hall A (3.000m2) có sức chưa hơn 1.600 khách, Grand Hall B cũng có sức chứa trên 1.000 khách

Trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại với dàn loa và dàn đèn ngoại nhập với chi phí cao Với mỗi sảnh, một line đèn là một kết cấu riêng, với sự trang trí tạo nên một phong cách sáng tạo riêng biệt trang bị nhà ăn tập thể cho toàn thể nhân viên với vật dụng sạch

sẽ, thoáng mát, xây dựng phòng nghỉ, nơi thay đồ cho nhân viên và đảm bảo phục vụ tốt cho nhân viên trong giờ giải lao

• Đội ngũ nhân viên

Nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn

bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Trình độ của nhân viên phục vụ: Trình độ phục vụ của nhân viên phục vụ bao gồm trình

độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, ngoại ngữ … Điều đó có ảnh hưởng tới kỹ năng phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra nhanh chóng Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với phong cách chuyên nghiệp của nhân viên Chính những điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ

Hình 2.3 Đồng phục của nhân viên phục vụ

(Nguồn: White Palace)

Tổ chức quy trình phục vụ: Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đứng trình tự thực đơn đồ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bếp

và bar để có thể điều chỉnh kịp thời khi có sự thay đổi để cho khách phải chờ đợi lâu

Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ quản lý tạo điều kiên thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái khi

ăn ở nhà hàng

• Đội ngũ quản lí

Quản lý có tác động rất lớn tới chất lượng phục vụ tác phong làm việc của người quản

lý sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên quản lý cần đặt ra mục tiêu phương hướng hoạt động đã dành để tiến hành quản lý có hiệu quả Nhà hàng cần xác định rõ phạm vi chức năng nhiệm vụ và trách nhiệm của từng vị trí công việc và phải đảm bảo sự cân đối ngoại trừ những chức năng nhiệm vụ chồng chéo thiếu người chịu trách nhiệm rõ rang

tổ chức quản lý phải công bằng linh hoạt và linh ứng nhanh chóng với những thay đổi của môi trường xung quanh và sự phát triển của khoa học kỹ thuật không bảo thủ trì trệ đồng thời tổ chức quản lý cần Trao quyền cho mỗi nhân viên lắng nghe ý kiến của nhân viên tạo điều kiện cho nhân viên phát huy toàn bộ khả năng và kiến thức trong quá trình làm việc đội ngũ quản lý giỏi sẽ biết sắp xếp công việc một cách khoa học phân chia công việc cho từng người một cách hợp lý sẽ tạo ra sự chuyên nghiệp trong phục vụ từ