BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN Tên đơn vị Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

là Tổng giám đốc General Manager, người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN

Tên đơn vị: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

        Sinh viên thực hiện: NGUYỄN NGỌC QUYỀN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN

Tên đơn vị:  Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN NGỌC QUYỀN

I, GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1, Giới thiệu chung về khác sạn

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

là khách sạn thứ ba của tập đoàn tại thị trường Việt Nam với mục tiêu trở thành một ốcđảo yên bình giữa lòng đô thị cho khách công tác và nghỉ dưỡng

Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế mới của Hà Nội, gần các trung tâm hộinghị và thể thao lớn, tất cả các phòng khách tại Hyatt Regency West Hanoi được trang bịhiện đại, hứa hẹn mang tới cho khách hàng một trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái trọn vẹn.Được chuyển đổi thương hiệu từ một khách sạn hiện hành, Hyatt Regency West Hanoimới đây đã thực hiện nâng cấp toàn bộ hệ thống phòng nghỉ, không gian chung, phònghội thảo – sự kiện, nhà hàng và khuôn viên sân vườn

Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phòng nghỉ ở hai tòa nhà, trong

đó bao gồm 114 phòng suite rộng rãi và 129 phòng lưu trú dài hạn được trang bị bếp vàmáy giặt. Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm hơi thở hiện đại với thiết kế nộithất chủ đạo là gỗ tự nhiên và điểm nhấn là đá cẩm thạch. Tất cả các phòng đều đượctrang bị tiện nghi cùng cửa kính trong suốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiênlan tỏa khắp không gian phòng và mang đến tầm nhìn cực kỳ ấn tượng

Khu vực hội họp và tổ chức sự kiện có tổng diện tích 823 mét vuông. Với một phòng tiệcballroom lớn và các phòng họp đa chức năng, Hyatt Regency West Hanoi là lựa chọnhàng đầu để tổ chức các buổi họp, hội thảo, đám cưới và sự kiện với sự hỗ trợ tận tình từcác chuyên gia tổ chức sự kiện của khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cũng mang đến các cơ

sở vật chất như bể bơi ngoài trời, phòng tập mở cửa 24/24 và phòng spa tiện nghi để đápứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, thư giãn và nạp năng lượng của khách lưu trú

Thương hiệu khách sạn Hyatt Regency đặt mục tiêu mang tới cho khách hàng những chuyến đi thư giãn và thành công nhất. Hyatt Regency hiện có hơn 200 khách sạn và resort ở các khu đô thị và điểm đến nghỉ dưỡng tại hơn 30 nước trên toàn thế giới, là nơi phù hợp với mọi nhu cầu của khách du lịch – từ những chuyến công tác hiệu quả đến những kỳ nghỉ đầy năng lượng cho cả gia đình

Được thiết kế để du khách có một chuyến đi năng suất và hoàn toàn thư thái, các khách sạn và resort Hyatt Regency sở hữu những dịch vụ và trang thiết bị phong phú, bao gồm các khu vực để làm việc và thư giãn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, thiết bị công nghệ 

để trao đổi và hợp tác, và các chuyên viên tư vấn, tổ chức hội thảo – sự kiện chuyên nghiệp

1.2 Cơ cấu tổ chức

là Tổng giám đốc (General Manager), người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận. Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư

Tiếp theo là vị trí Phó tổ giám đốc (Deputy General Manager), người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạch ngắn và trung hạn

Ban thư ký (Secretary)

 Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban trong khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt

 Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban

 Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc

 Ghi chép và sắp xếp các chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc với các đối tác

 Tổ chức và tham dự các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì

 Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp

 Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giám đốc

 Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa điểm

 Hỗ trợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình công tác của Tổng giám đốc vớicác đối tác cũng như trong nội bộ khách sạn

Tiếp nhận và xử lý các công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngoài. Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra Giám đốc nhân sự còn chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý…

Trong sơ đồ tổ chức khách sạn 5 sao có thêm vị trí Giám đốc dịch vụ phòng, vị trí này ở một số khách sạn sẽ chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng. Tại một số khách sạn, vị trí này được xếp ngang hàng với Giám đốc lễ tân và Giám đốc buồng phòng, giữ vai trò kiểm soát hơn là điều hành trực tiếp

a) Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

Giám đốc bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn. Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu. Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân. Thành viên bộ phận lễ tân khách sạn 5 sao có thể gồm:

Trong sơ đồ tổ chức khách sạn 5 sao có thêm vị trí Giám đốc dịch vụ phòng, vị trí này ở một số khách sạn sẽ chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng. Tại một số khách sạn, vị trí này được xếp ngang hàng với Giám đốc lễ tân và Giám đốc buồng phòng, giữ vai trò kiểm soát hơn là điều hành trực tiếp

a) Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

Giám đốc bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn. Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu. Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân. Thành viên bộ phận lễ tân khách sạn 5 sao có thể gồm:

Kiểm soát và ký toàn bộ các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ trước khi chuyển Tổng giám đốc ký. Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát & xử lý một cách hợp lý và phù hợp với công ty và pháp luật…  Định kỳ báo cáo cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư. Phòng tài chính kế toán thường có các vị trí nhân viên sau:

 Kế toán tổng hợp    (General Accountant)

 Kế toán phải thu (Receiable Accountant)

 Kế toán thanh toán (Payable Accountant)

ăn uống tại các nhà hàng, còn bộ phận bếp gần như độc lập, chịu sự điều hành trực tiếp từGiám đốc/ phó giám đốc điều hành

a) Bộ phận nhà hàng, tùy theo quy mô và cơ cấu tổ chức có thể gồm các chức danh quản

lý nhà hàng và các giám sát, thư ký, tổ trưởng…:

Hotelcareers.vn vừa chia sẻ với các bạn Sơ đồ tổ chức khách sạn 5 sao, đây là bản sơ đồ mang tính khái quát, trên thực tế sơ đồ tại mỗi khách sạn có đôi chút khác biệt, nó phụ thuộc vào tư duy của ban quản trị và quy mô của khách sạn

1.3 Cơ sở vật chất 

1.4 Quy mô khách sạn

Khi khách đến lưu trú tại Part Hyatt, mỗi căn phòng đều mang tới một không gian cảm nhận khác nhau,với 244 phòng được chia ra chủ yếu làm 5 loại phòng:

 Phòng Park Twin (hoặc King) gồm các phòng có diện tích 34m2, thiết kế theo phong cách cổ điển với sàn gổ và khu vực làm việc riêng, internet siêu tốc, phòng tắm lót đá cẩm thạch trắng, bồn tắm và khu vòi sen riêng biệt, một giường King hoặc một giường đơn. Giá cho căn phòng này là 328$ một đêm. Phòng Park Deluxe King (hoặc Twin) gồmcác tiện nghi của phòng Park, giáp bể bơi. Tầm nhìn ra sân thượng, mở cánh cửa sổ bằng 

gỗ xinh đẹp khách có thể ngắm thỏa thuê khu vườn nhiệt đới xinh đẹp. Giá cho căn phòng nằm trên tầng 3 này là 460$/đêm

 Phòng Park Suite King rộng 70m2 gồm khu vực phòng làm việc có ghế sofa, phòng ngủ trang bị giường King, phòng tắm rộng và sạch được lát đá hoa. Cửa sổ bằng gổ lát kính 

Phòng Presidential Suite ( dành cho khách VIP ) nằm trên tầng cao nhất của tòa nhà, Presidential Suite gồm một phòng nghỉ lát đá hoa trắng, phòng khách lát sàn gỗ được bài trí ghế sofa. Phòng ăn có sức chứa 8 người với bếp nhỏ đầy đủ dụng cụ. Trong phòng trang bị đầy đủ vật dụng tiện nghi như truyền hình đa kênh, đầu DVD, internet băng thông rộng với hệ thống thư thoại. Ngoài ra còn có khu trang điểm riêng, phòng để đồ rộng, tủ sắt an toàn, phòng tắm lát đá rộng, bồn tắm lớn kèm màn hình LCD tivi. Giá mộtđêm còn tùy thuộc vào khách và mùa của khách sạn. Đồ ăn trưa thường là các suất ăn vớiset gồm có 150 và 350, còn có các dịch vụ gọi đồ ăn bên ngoài

Ngoài ra khách sạn có chế độ cho trẻ em dưới 6 tuổi được ngủ chung với bố mẹ và miễn phí ăn sáng. Trẻ em từ 6 - 11 tuổi được ngủ chung với bố mẹ và tính 17usd phí ăn sáng. Đồng thời không tính phí (1 đêm tiền phòng ) nếu khách hủy booking đặt phòng trước 18 ngày. Tiện nghi trong các phòng đều có: 

và ánh sáng thiên nhiên, 2 phòng họp dành cho Ban Giám đốc. 

Ngoài ra còn có một khu vực chuyên dùng để triển lãm, thư giãn bằng trà hay cafe sau những giây phút hội họp căng thẳng

 Nhà hàng và Bar 

+ Opera - nhà hàng phong cách hiện đại chuyên phục vụ các món pizza, mì và địa 

phương với các bữa sáng, trưa, tối, ăn nhẹ và ăn ngoài trời, với tầm nhìn Công trường Lam Sơn. Nhà hàng gồm các loại rượu đa dạng từ Toscana, Veneto, Sicilia và Unbria. 

+ Park Lounge – một điểm lí tưởng cho công việc hội họp kinh doanh hay xã giao, được thiết kế trang nhã bằng cửa sổ kính với tầm nhìn thành phố

Spa - Gym và các dịch vụ khác - Spa với 7 phòng trị liệu với các phương pháp trị liệu thân thể và chăm sóc sắc đẹp, xông hơi với bồn tắm, chăm sóc tóc và nail. 

 Trưởng bộ phận ẩm thực (F&B Manager): Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, café sân thượng, phòng trà, tiệc cưới, hội nghị…

 Quản lý nhà hàng    (Restaurant Manager): Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng, từ quản lý nhân viên, quản lý tài sản, hàng hóa, quản lý tiêu chuẩn dịch 

vụ, quản lý bàn và giải quyết các sự cố, khiếu nại của khách hàng

 Giám sát nhà hàng    (Restaurant Supervisor): Chịu trách nhiệm kiểm soát quy trình chuẩn bị, phục vụ khách hàng. Lên lịch làm việc cho nhân viên nhà hàng, giải quyếtphàn nàn của khách, đào tạo nhân viên mới

 Tổ trưởng nhà hàng (Restaurant Captain): Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của một nhóm nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Phân công và giám sát công việc của các thành viên nhóm, xử lý yêu cầu và các tình huống phát sinh trongquá trình phục vụ, hướng dẫn đào tạo nhân viên mới

 Quản lý quầy bar (Bar Manager): Chịu trách nhiệm quản lý quầy bar hay quản lý quầy đồ uống. Công việc lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm quản lý nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ và thực hiện và duy trì hiệu quả hoạt động tối đa

 Nhân viên phục vụ    (Waiter/ Waitress): Chịu trách nhiệm phục vụ tại một nhà hànghay địa điểm kinh doanh ẩm thực cố định hoặc lưu động. Nhiệm vụ chính là tiếp đón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách

 Nhân viên đón khách (Hostess): Chịu trách nhiệm chào đón khách, tiếp khách, 

“vẫy” khách. Công việc của Hostess là mở cửa đón khách, giới thiệu thực đơn, kiểm tra thông tin, hướng dẫn khách vào bàn…

 Nhân viên tiếp thực    (Food Runner): Chịu trách nhiệm chuẩn bị, vận chuyển đồ ăn 

ra điểm chờ để nhân viên phục vụ chuyển tới bàn cho khách

 Nhân viên tiệc (Event Staff): Trách nhiệm giống như nhân viên phục vụ

 Nhân viên pha chế (Bartender/ Barista): Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống theo yêu cầu của thực khách tại các quầy bar của nhà hàng, khách sạn hoặc các quán bar,pub, club thậm chí là quán cà phê

 Bộ Phận Bếp

Vai trò chính của bộ phận bếp là cung cấp món ăn ngon cho thực khách. Tại các nhà hàng, cơ sở kinh doanh ăn uống, bộ phận bếp được xem là “linh hồn”, “trái tim”, là đại sứthương hiệu của cơ sở. Bởi vì, khách hàng đến là để thưởng thức món ăn ngon, dịch vụ tuyệt vời. Theo sơ đồ tổ chức, có thể mô tả nhiệm vụ chính của các thành viên bộ phận bếp như sau:

 Bếp trưởng điều hành    (Executive Chef): Chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọihoạt động của bộ phận bếp. Đảm bảo chất lượng món phục vụ thực khách, đảm bảo 

vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo duy trì chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn nhàhàng khách sạn quy định. Quản lý hàng hóa trong bếp. Quản lý công cụ, dụng cụ, tài sản được giao. Tham gia hoạt động kinh doanh, tuyển chọn và đào tạo nhân viênbếp

 Thư ký bếp (Kitchen Secretary): Chịu trách nhiệm lên lịch trực cho nhân viên bộ phận, chấm công. Kiểm soát hàng hóa bộ phận bếp. Quản lý tài sản, công cụ dụng 

cụ bộ phận bếp. Thực hiện các công việc hành chính và các công việc khác do bếp trưởng giao

 Bếp phó điều hành    (Executive Sous Chef): Chịu trách nhiệm thay mặt bếp trưởng giải quyết công việc trong bếp, phối hợp điều hành hoạt động bếp. Tham gia chế biến món ăn cho khách, phối hợp bếp trưởng và Chef de Cuisine lên menu cho nhà hàng. Hỗ trợ tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng nhân sự bếp. Quản lý trang thiết bị bếp 

và phối hợp làm việc cùng các bộ phận khác

 Đầu bếp chính (Chef de Cuisine): Chịu trách nhiệm chế biến món ăn, sáng tạo thực đơn, giám sát công việc nấu nướng theo thực đơn, quản lý các đầu bếp thuộc nhiều bếp khác nhau

 Bếp trưởng bếp bánh (Pastry Chef): Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động bếp bánh,quản lý và đào tạo nhân sự, lên thực đơn, sáng tạo bánh và các món tráng miệng mới. Kiểm soát và xử lý các sự cố phát sinh. Làm việc với các bộ phận liên quan

 Đầu bếp bộ phận (Head Chef): Chuyên phụ trách một hoặc một nhóm các món ăn chuyên nghiệp. Các đầu bếp này báo cáo trực tiếp với Chef de Cuisine, bếp phó hoặc bếp trưởng điều hành. Ví dụ: Sauce Chef – Đầu bếp chuyên nước xốt, Fish Chef – Đầu bếp chuyên về cá, Vegetable Chef – Đầu bếp chuyên về rau, Roast 

…

 Tổ trưởng tổ bếp (Chef de Partie): Chịu trách nhiệm quản lý, phân công công việc trong tổ như chế biến món ăn, trình bày món, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, 

an toàn lao động. Tổ trưởng thường tham gia mạnh mẽ vào quá trình nấu nướng để 

có món ăn chất lượng phục vụ thực khách, đào tạo nhân viên và phụ bếp

 Tổ phó tổ bếp (Demi chef): Chịu trách nhiệm hỗ trợ tổ trưởng bếp điều phối công việc hàng ngày trong bếp, phân công, xếp lịch cho nhân viên bếp, phụ bếp, rửa bát, đào tạo nhân viên mới khi có yêu cầu

 Nhân viên bếp    (Kitchen Staff): Chịu trách nhiệm chuẩn bị nguyên vật liệu, sơ chế, 

mạ đồ chuẩn bị cho nấu nướng phục vụ thực khách, kiểm tra hàng hóa, thực phẩm nhập vào bếp. Đồng thời kiểm tra thực phẩm còn tồn đọng từ đó đưa ra hướng xử lýphù hợp tránh vất bỏ, gây lãng phí. Chế biến món ăn phục vụ thực khách được coi 

là công việc chính của nhân viên bếp

 Phụ bếp    (Commis chef): Chịu trách nhiệm hỗ trợ nhân viên bếp chính, đầu bếp chuẩn bị chế biến món ăn, chuẩn bị nguyên liệu, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị bát đĩa, 

sơ chế, hỗ trợ nấu nướng. Giữ gìn vệ sinh và bảo quản máy móc thiết bị bếp

 Trưởng bộ phận tạp vụ bếp (Chief Steward): Chịu trách nhiệm giám sát quy trình chuẩn bị các thiết bị trong bếp sẵn sàng sử dụng. Quản lý khâu nhận và lưu trữ các mặt hàng cho bếp. Đảm bảo khu vực bếp vệ sinh & sạch sẽ. Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân đội tạp vụ. Đào tạo tạp vụ mới

 Nhân viên tạp vụ    (Stewarding): Chịu trách nhiệm rửa bát đĩa theo quy trình, đảm bảo vệ sinh khu vực chuẩn bị đồ ăn, vệ sinh nhà bếp, àm sạch bát đĩa, dụng cụ làm bếp và các công việc khác.