(Đề tài NCKH) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông vinaphone tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸTHUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động

VNPT – Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước được thành lập theo pháp luật Việt Nam Cùng với VNPT, ba công ty khác được cấp giấy phép hoạt động trong lĩnh vực khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông là Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel), Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel) và Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL) Vietel và Saigon Postel bắt đầu hoạt động vào năm 1999, trong khi VISHIPEL được cấp phép hoạt động từ tháng 8 năm 2000 VNPT là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có các chức năng hoạt động được nêu nhằm đảm bảo vai trò dẫn dắt và phát triển lĩnh vực bưu chính viễn thông tại Việt Nam.

- Xây dựng kế hoạch phát triển.

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông.

- Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu chính viễn thông.

- Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị bưu chính viễn thông.

- Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông.

- Tư vấn về lĩnh vực bưu chính viễn thông.

Về kinh doanh khai thác dịch vụ, VNPT vận hành mạng lưới các công ty con như Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN), Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC), Công ty Thông tin di động (VMS) và Công ty Cung cấp dịch vụ viễn thông di động GPC Bên cạnh đó, hệ thống bưu điện gồm 4 bưu điện tại các thành phố trực thuộc Trung ương và 57 bưu điện tỉnh thành cùng với trên 3.100 bưu cục khắp toàn quốc tạo thành mạng lưới phục vụ rộng lớn Tổng số nhân viên của VNPT khoảng 90.000 người, trong đó lao động thuộc lĩnh vực viễn thông chiếm khoảng 50%, nhưng doanh thu của ngành viễn thông chiếm khoảng 96% tổng doanh thu của ngành bưu chính viễn thông kể từ năm 1995 đến nay.

2.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông

Quyết định 41/2007/QĐ-UBND ngày 22 tháng 6 năm 2007 quy định về an ninh thông tin trong lĩnh vực bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin, trong đó “dịch vụ viễn thông” được hiểu là quá trình truyền ký hiệu, tín hiệu, số hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng thông tin khác giữa các điểm cuối của mạng viễn thông Theo giáo trình Tổ chức và Quy hoạch mạng viễn thông của Mai Phương (2014), viễn thông là hình thức trao đổi thông tin ở khoảng cách xa bằng các công nghệ điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác; ở nghĩa hẹp, viễn thông được hiểu là phương thức truyền tải dữ liệu và thông tin thông qua những kỹ thuật này, thay vì vận chuyển các vật thể vật lý như thư Các dịch vụ viễn thông ban đầu theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau đó dần mở rộng thêm các hình thức truyền tải dữ liệu, hình ảnh và các dạng thông tin khác.

Theo Mai Phương (2014) trong tài liệu "Tổng quan về mạng viễn thông và các hoạt động cung cấp dịch vụ", dịch vụ viễn thông được xem là một tập hợp các hoạt động chứa các yếu tố vô hình, đồng thời tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp cho hệ thống Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân thành hai loại chính: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).

Pháp lệnh của Ủy ban Thường vụ Quốc hội số 43/2002/PL-UBTVQH-10 ngày 25 tháng 5 năm 2002 về bưu chính, viễn thông khẳng định rằng dịch vụ cơ bản là loại dịch vụ chủ yếu do doanh nghiệp cung cấp cho thị trường; đồng thời, dịch vụ viễn thông cơ bản được định nghĩa là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người dùng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số hiệu, chữ viết, âm thanh và hình ảnh qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hay nội dung của thông tin được gửi và nhận Dịch vụ cơ bản đáp ứng một nhu cầu nhất định và mang lại giá trị sử dụng cụ thể, đồng thời quyết định bản chất của dịch vụ và gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng Nói một cách cụ thể hơn, viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông gồm thoại và truyền số liệu, cung cấp giải pháp liên lạc và kết nối dữ liệu cho cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ thoại gồm điện thoại cố định và điện thoại di động, đáp ứng nhu cầu liên lạc một cách linh hoạt và tin cậy Dịch vụ truyền số liệu bao gồm kênh thuê riêng và truyền dẫn tín hiệu truyền hình, cùng các giải pháp truyền dữ liệu hiện đại để tối ưu hóa băng thông, đảm bảo chất lượng và độ ổn định cho các ứng dụng truyền thông đa phương tiện.

Dịch vụ giá trị gia tăng là các dịch vụ bổ sung, tạo ra giá trị phụ thêm cho khách hàng và nâng cao cảm nhận về dịch vụ cơ bản Trong lĩnh vực viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin cho người dùng bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ khác nhau.

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm hai nhóm chính: các dịch vụ trên nền thoại và các dịch vụ trên nền truyền số liệu Trên nền thoại là các dịch vụ hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi tạm thời, báo thức, điện thoại hội nghị ba bên và dịch vụ nhắn tin Trên nền truyền số liệu là các dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh và tin nhắn đa phương tiện qua mạng GPRS (General Packet Radio Services).

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động

Pháp lệnh số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002 về bưu chính, viễn thông quy định dịch vụ viễn thông di động (mạng di động) là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản và là hình thức kết nối thông tin giữa hai khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối Các yếu tố cấu thành dịch vụ viễn thông di động bao gồm hai yếu tố cơ bản.

Dịch vụ cơ bản của viễn thông di động là đảm bảo thông tin liên lạc (nghe gọi, nhắn tin) được diễn ra thông suốt mọi lúc, mọi nơi, đáp ứng mục tiêu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Để duy trì dịch vụ cơ bản cho khách hàng, vùng phủ sóng rộng và chất lượng mạng lưới ổn định là yếu tố quyết định giúp tối ưu lợi ích và trải nghiệm liên lạc của người dùng.

Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) là tập hợp các dịch vụ ngoài thoại truyền thông như roaming quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số và ẩn số nhằm mang lại giá trị cho khách hàng Chất lượng của dịch vụ VAS được thể hiện qua sự đa dạng của các sản phẩm, mạng lưới kênh phân phối rộng khắp và khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.

2.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông

Thông tư 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành ngày

Ngày 18 tháng 5 năm 2012 ban hành quy định về phân loại dịch vụ viễn thông, và đây được xem là một nội dung trọng tâm trong hệ thống quản lý viễn thông Theo quy định, phân loại dịch vụ viễn thông được ghi nhận tại Điều 3 và bao gồm các nhóm dịch vụ viễn thông được xác định nhằm tạo khung pháp lý rõ ràng, hỗ trợ quản lý thị trường và thúc đẩy sự phát triển của ngành một cách hiệu quả.

Theo đặc điểm công nghệ phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, thì dịch vụ viễn thông gồm có 2 loại sau:

➢ Dịch vụ viễn thông cố định: bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh.

Dịch vụ viễn thông di động là tập hợp các giải pháp kết nối di động, bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất cho kết nối trên đất liền, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh cho vùng sâu vùng xa, dịch vụ viễn thông di động hàng hải cho tàu thuyền trên biển, và dịch vụ viễn thông di động hàng không cho kết nối trên không.

Theo hình thức thanh toán giá cước, dịch vụ viễn thông gồm có:

Dịch vụ trả trước là hình thức thanh toán cước viễn thông trước khi sử dụng dịch vụ, theo thoả thuận giữa hai bên Người dùng nạp tiền hoặc mua gói cước và chỉ được dùng dịch vụ sau khi đã thanh toán trước Ví dụ điển hình gồm các gói cước trả trước như Vinacard và VinaXtra trên mạng Vinaphone, cũng như Tomato và Viettel 690 trên mạng Viettel Dịch vụ trả trước giúp người dùng kiểm soát chi phí và mang lại sự linh hoạt trong trải nghiệm sử dụng dịch vụ viễn thông.

Dịch vụ trả sau là hình thức thanh toán cước dịch vụ viễn thông sau khi đã sử dụng, dựa trên thỏa thuận giữa hai bên Ví dụ, các gói cước trả sau như BN145, DN101 của Vinaphone hoặc gói FTTH trả sau của Viettel dành cho Internet cáp quang Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông được phân thành hai nhóm: dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng, nhằm đáp ứng nhu cầu liên lạc trong nội bộ mạng cũng như với mạng ngoài.

➢ Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực hàng hóa, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu và không có khiếm khuyết (Parasuraman và cộng sự, 1985) Tuy nhiên, kiến thức hiện có về chất lượng hàng hóa không đủ để hiểu đầy đủ chất lượng dịch vụ, cho thấy sự khác biệt căn bản giữa hai khái niệm này (Parasuraman và cộng sự, 1985).

Mỗi khách hàng có cảm nhận về chất lượng khác nhau, vì vậy sự tham gia của khách hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là một phần của quá trình cải thiện Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng; nói cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa trên nhận thức và cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và cũng có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được sau trải nghiệm Quan điểm này nhấn mạnh sự phù hợp giữa mong đợi và thực tế trong đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm Tuy nhiên, một số trường phái khác xem sự hài lòng là cảm nhận tổng hợp từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng, giá trị và trải nghiệm người dùng, chứ không chỉ là sự so sánh với kỳ vọng.

Khách hàng đánh giá sự hài lòng dựa trên trạng thái cảm xúc phát sinh khi họ so sánh kết quả nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của chính mình Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu thực tế bằng hoặc tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; còn khi kết quả thực tế vượt quá kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như từ thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm, ít nhất là vào các chương trình marketing nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa sự trùng khớp giữa kỳ vọng và kết quả thực tế.

Trong nghiên cứu của Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được coi là thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là một phản ứng cảm xúc phát sinh từ sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ thực sự nhận được Nó phản ánh mức độ đáp ứng của nhà cung cấp đối với các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng Vì vậy, sự hài lòng không chỉ là một nhận định nhất thời mà còn là thước đo quan trọng cho chất lượng dịch vụ và hành vi mua sắm tương lai của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc khách hàng dựa vào những hiểu biết về một sản phẩm hoặc dịch vụ để hình thành những đánh giá và phán đoán mang tính chủ quan Đây là một cảm giác tâm lý sau khi nhu cầu được thỏa mãn, dựa trên kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng được hình thành từ những trải nghiệm này, đặc biệt là qua hành trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng, khách hàng so sánh hiện thực với kỳ vọng và từ đó đánh giá mức độ hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng phát sinh từ sự so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng họ đã đặt ra trước khi mua; mức độ hài lòng sau giao dịch phụ thuộc vào kết quả của sự so sánh này Ở đây, khái niệm sản phẩm không chỉ là một vật chất hữu hình mà còn bao gồm cả dịch vụ đính kèm, tạo nên một cơ sở giá trị toàn diện cho người tiêu dùng khi ra quyết định mua hàng.

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu bàn luận nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa hai khía cạnh này Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp và hai khái niệm có thể thay thế cho nhau trong một số hoàn cảnh Tuy nhiên, vẫn có quan điểm nhấn mạnh sự khác biệt giữa hai khái niệm và yêu cầu xem xét riêng lẻ để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ.

Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ nhất định Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), có những khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, và điểm khác biệt này bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm và sử dụng dịch vụ đó.

Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả của trải nghiệm dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân và là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng mang tính dự báo và phản ánh kỳ vọng của khách hàng, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, hiện còn ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng, đặc biệt với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự).

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được Cronin & Taylor (1992) kiểm định và kết luận rằng chất lượng dịch vụ trực tiếp dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu sau này tiếp tục khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, như được chỉ ra bởi Ruyter & Bloemer (1997).

Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp mang lại sản phẩm/dịch vụ có chất lượng đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo được sự hài lòng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên Để nâng cao sự hài lòng, doanh nghiệp cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ một cách nhất quán Nói cách khác, chất lượng dịch vụ tạo ra sự hài lòng và quyết định mức độ hài lòng của khách hàng; mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động

2.3.1 Thang đo GRONROOS (1984) (FUNCTION TECHNICAL SERVICE QUALITY)

Trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần thấu hiểu cách khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng để có thể tăng trưởng bền vững Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, quản lý chất lượng dịch vụ phải kết hợp đồng thời chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp.

Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ được đo bằng cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận được sau khi trải nghiệm Việc đánh giá này phản ánh mức độ phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm, từ đó thể hiện mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ tổng thể Khi sự chênh lệch giữa hai giá trị này càng nhỏ, chất lượng dịch vụ được xem là cao; ngược lại, khoảng cách lớn chỉ ra nhu cầu cải thiện trải nghiệm khách hàng Mô hình nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý mong đợi của khách hàng và tối ưu hóa giá trị nhận được để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu đặt ra: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ được cung cấp và cách khách hàng cảm nhận về các yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đề xuất ba tiêu chí cốt lõi: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1) Những tiêu chí này cho phép đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ và dự báo mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời cung cấp khung tham chiếu cho cải tiến và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

Hình ảnh thương hiệu là yếu tố rất quan trọng và được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và quan hệ công chúng cũng tác động đáng kể đến nhận diện thương hiệu và sự tin tưởng của khách hàng.

2.3.2 Thang đo SERVQUAL (Service Quality)

SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều bao gồm bảng câu hỏi hoặc thang đo, được thiết kế để nắm bắt kỳ vọng và nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ theo năm chiều được cho là đại diện cho chất lượng dịch vụ Dựa trên mô hình kỳ vọng - nhận thức, SERVQUAL cho rằng chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ mà kỳ vọng trước khi tiêu dùng được xác nhận bởi nhận thức thực tế mà người tiêu dùng có được sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Vào năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mang tính đột phá mang tên “SERVQUAL” SERVQUAL là viết tắt của cụm từ Service Quality, nhằm đo lường khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được Công cụ này dựa trên năm yếu tố cốt lõi: hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống.

“Service Quality” Ban đầu, Parasuraman & cộng sự đưa ra 10 nhân tố (dimensions) của CLDV vào năm 1985 gồm có 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn

54 biến Năm 1988 tác giả lại hiệu chỉnh lại một lần nữa và trở thành thang đo SERVQUAL 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát:

➢ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu.

➢ Độ đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.

Sự đảm bảo (Assurance) là yếu tố cốt lõi trong chất lượng dịch vụ, được thể hiện qua những phẩm chất của nhân viên có thể tạo lòng tin cho khách hàng Những đặc điểm thiết yếu như sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, kính trọng khách hàng và khả năng giao tiếp hiệu quả sẽ giúp khách hàng an tâm và có trải nghiệm phục vụ nhất quán Đầu tư đào tạo kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và tác phong làm việc chuyên nghiệp sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng và thúc đẩy sự trung thành với thương hiệu.

➢ Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…

➢ Phương tiện hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.

Giá trị chẩn đoán của công cụ này được hỗ trợ bởi một mô hình chất lượng dịch vụ, làm nền tảng khái niệm cho sự phát triển của thang đo SERVQUAL và bảng câu hỏi liên quan Bảng câu hỏi SERVQUAL thường gồm các cặp mục kỳ vọng và mục xác thực, với 22 mục kỳ vọng và 22 mục xác thực, được tổ chức thành năm chiều đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp với bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Các yếu tố kỳ vọng và xác thực trong bảng câu hỏi được phân chia thành 22 mục, bao gồm các yếu tố liên quan đến năm chiều đo lường nhằm hỗ trợ đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ.

Trong bài viết này, các tiêu chí được chia thành năm nhóm: 4 mục thể hiện tính hữu hình, 5 mục thể hiện mức độ tin cậy, 4 mục thể hiện khả năng đáp ứng, 4 mục thể hiện sự bảo đảm và 5 mục thể hiện sự đồng cảm Tính hữu hình nhấn mạnh các dấu hiệu thực tế và bằng chứng cụ thể mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận Mức độ tin cậy tập trung vào sự minh bạch, chứng thực và độ ổn định của sản phẩm hoặc dịch vụ Khả năng đáp ứng nhấn mạnh tốc độ phản hồi, hiệu quả xử lý và sự linh hoạt trong mọi tình huống Sự bảo đảm nói lên cam kết chất lượng, an toàn và các cơ chế bảo vệ khách hàng Sự đồng cảm được thể hiện qua thái độ phục vụ tận tâm, lắng nghe phản hồi và sự thấu hiểu người dùng để cải thiện liên tục.

Ở Việt Nam, thang đo SERVQUAL là công cụ được sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động; các nghiên cứu cho thấy SERVQUAL có thể đo sự hài lòng của khách hàng ở nhiều địa bàn khác nhau, ví dụ nhóm tác giả Võ Thanh Hải - Võ Thị Thanh Thương – Sái Thị Lệ Thủy – Hồ Diệu Khánh (Trường Đại học Duy Tân) đã sử dụng thang đo này để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Đà Nẵng, trong khi tác giả Lê Thị Tuyết Mai áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam; dù được sử dụng rộng rãi, thang đo này luôn được hiệu chỉnh để phù hợp với từng nghiên cứu và mục tiêu của các dịch vụ khác nhau.

2.3.3 Thang đo SERVPERF (Service Performance)

Chất lượng dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng trong một tổ chức Cronin và Taylor

Mô hình SERVPERF được giới thiệu năm 1992 và cho rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, tức chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận Kết luận này được đồng thuận bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Thang đo SERVPERF gồm 22 mục phát biểu tương tự như các câu hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là thuận tiện và rõ ràng, dựa trên kết quả thể hiện chất lượng dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng và hiệu suất phục vụ một cách trực diện.

Có nhiều nghiên cứu cho thấy thang đo SERVPERF cho kết quả tốt hơn và độ tin cậy cao hơn thang đo SERVQUAL trong đo lường sự hài lòng của khách hàng Tại Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu sử dụng SERVPERF thay cho SERVQUAL và đạt hiệu quả tốt hơn, ví dụ như nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Bộ câu hỏi được rút ngắn về thời gian và dễ trả lời hơn; ngược lại, SERVQUAL có nhược điểm như bảng câu hỏi dài và khái niệm kỳ vọng gây hiểu lầm cho người trả lời, từ đó có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, làm giảm độ tin cậy và tính ổn định của các biến quan sát Với mô hình của M-K Kim et al (2004), sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông di động được đánh giá bằng 6 tiêu chí: chất lượng cảm nhận, giá cả dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng.

2.3.4 Một số nghiên cứu so sánh

Một số nhà nghiên cứu đã kiểm định thực nghiệm để so sánh xem thang đo nào đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông tốt hơn.

Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, chất lượng cũng được đo bằng 05 thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; Eli M.Noam,

Mô hình nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đây cho thấy có nhiều thang đo khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông Sau khi tham khảo các nghiên cứu, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF (Moon Koo Kim et al.).

2004) Đây là một thang đo được sử dụng và kiểm định trong nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới Dựa trên các lý thuyết đã trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập là chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và độ tin cậy.

Tóm tắt mô hình nguyên cứu qua sơ đồ:

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh

Sự thuận tiện Độ tin cậy

Hình 2.2 Mô hình nguyên cứu

Yếu tố 1: Chi phí (Cost) Yếu tố này được đo lường bằng các biến quan sát sau: phí hòa mạng hấp dẫn, giá cước rẻ, tính cước chính xác.

Yếu tố 2: Sự hấp dẫn (Attract) Yếu tố này được đo lường bằng các biến quan sát: khuyến mãi hấp dẫn và thường xuyên, quảng cáo hay.

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là yếu tố thứ ba được đánh giá trong hệ thống, thể hiện mức độ ổn định và hiệu suất kỹ thuật của dịch vụ Yếu tố này được đo lường bằng các biến quan sát rõ ràng: chất lượng đàm thoại tốt, kết nối cuộc gọi nhanh và tin nhắn không thất lạc Việc duy trì chất lượng kỹ thuật ở mức cao giúp giảm thiểu độ trễ, hạn chế gián đoạn và tăng độ tin cậy cho người dùng khi tương tác, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và hiệu quả vận hành của hệ thống.

Yếu tố 4: Chất lượng phục vụ (Quality service) được đánh giá dựa trên các biến quan sát quan trọng như địa điểm giao dịch thuận tiện, thủ tục đơn giản, thái độ phục vụ chu đáo và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng Những yếu tố này hợp lại để mang đến trải nghiệm khách hàng tốt, nâng cao sự hài lòng và tăng khả năng khách hàng quay lại, đồng thời cải thiện uy tín và hiệu quả hoạt động của điểm giao dịch.

Yếu tố 5: Dịch vụ gia tăng (Value-added service) được đánh giá thông qua các biến quan sát gồm: dịch vụ gia tăng đa dạng, quy trình đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng và việc cập nhật dịch vụ gia tăng mới Việc mở rộng danh mục dịch vụ gia tăng và làm cho quá trình đăng ký trở nên đơn giản giúp tăng sự hài lòng và gắn kết của khách hàng, đồng thời việc liên tục cập nhật các dịch vụ mới là yếu tố then chốt để duy trì cạnh tranh trên thị trường.

Yếu tố 6: Sự thuận tiện (Convenience) được xem là có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng và được đo lường bằng các biến quan sát: mức độ dễ dàng thực hiện yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao, sự linh hoạt trong việc thay đổi các gói cước dịch vụ, khả năng chuyển đổi nhanh chóng từ mạng này sang mạng khác, thủ tục hòa mạng đơn giản và ngắn gọn, thời gian làm việc của các văn phòng đại lý phù hợp với lịch trình của khách hàng, cũng như hệ thống cửa hàng giao dịch được bố trí ở các địa điểm thuận tiện.

Độ tin cậy (Reliability) là yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông, được đo lường qua các biến quan sát như: nhà mạng bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng, đảm bảo quyền riêng tư dữ liệu; thường xuyên cập nhật và bổ sung gói cước mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dùng; áp dụng nhiều biện pháp để chặn tin nhắn rác, giảm thiểu phiền toái và tăng tính bảo mật cho người dùng; và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, chính xác, giúp nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với nhà mạng.

Mô hình nghiên cứu trên có 7 biến độc lập và một biến phụ thuộc Mô hình trên được thể hiện bằng công thức toán học sau:

Phương trình OS được thể hiện như một hồi quy tuyến tính với các biến CP, HD, KT, PV, GT, TT và TC, có intercept β0 và các hệ số β1 đến β7 lần lượt gắn với CP, HD, KT, PV, GT, TT và TC: OS = β0 + β1*CP + β2*HD + β3*KT + β4*PV + β5*GT + β6*TT + β7*TC Mô hình còn bao gồm các thành phần sai số riêng cho từng biến (uCP, uHD, uKT, uPV, uGT, uTT, uTC) và một sai số tổng u ở cuối, cho thấy OS chịu tác động của mỗi biến đồng thời với sự biến thiên ngẫu nhiên được mô tả bằng các sai số này Các hệ số β1–β7 cho biết mức độ ảnh hưởng của CP, HD, KT, PV, GT, TT và TC lên OS, trong khi các sai số riêng và sai số tổng thể hiện sự biến thiên ngẫu nhiên trong dữ liệu.

Trong mô hình hồi quy này, OS (sự hài lòng tổng thể) là biến phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố CP (chi phí), HD (sự hấp dẫn), KT (chất lượng kỹ thuật), PV (chất lượng phục vụ), GT (dịch vụ gia tăng), TT (sự thuận tiện) và TC (độ tin cậy); hệ số β0 là hằng số và β1 đến β7 là các hệ số hồi quy cho biết mức độ tác động của từng yếu tố lên OS, trong khi u là sai số ngẫu nhiên Mô hình được biểu diễn bằng OS = β0 + β1·CP + β2·HD + β3·KT + β4·PV + β5·GT + β6·TT + β7·TC + u, cho phép đánh giá ảnh hưởng của chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ, giá trị gia tăng, tiện lợi và độ tin cậy đối với sự hài lòng chung của khách hàng.

Từ mô hình nghiên cứu ta cũng đưa ra các giả thuyết sau:

CP: Chi phí có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng chung của khách hàng.

HD: Sự hấp dẫn có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng chung của khách hàng.

Chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng Chất lượng phục vụ cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng Dịch vụ gia tăng mang lại tác động tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng Sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu kèm theo các giả thuyết về các mối quan hệ trong mô hình Trong mô hình nghiên cứu, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập là chi phí, mức hấp dẫn của dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và độ tin cậy Chương tiếp theo sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để xây dựng và đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề nghị một mô hình nghiên cứu Trên cơ sở này, chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và điều chỉnh thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra.

Nghiên cứu định tính

Nhóm tham gia thảo luận tập trung gồm 8 khách hàng tại điểm giao dịch Vinaphone 424 Lê Văn Việt, Quận 9, TP Hồ Chí Minh Như đã nêu ở trên, do đối tượng nghiên cứu và điều kiện môi trường nghiên cứu có thể thay đổi nên nghiên cứu này áp dụng phương pháp kết hợp trong thảo luận nhóm, nghĩa là thảo luận với khách hàng để xem những yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone Tiếp theo, nhóm được yêu cầu đánh giá lại các yếu tố trong mô hình nghiên cứu để xác định tiêu chí phù hợp hay không phù hợp Cuối cùng, thảo luận toàn bộ các tiêu chí chọn lọc và đi đến kết luận về các yếu tố được cho là ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone Nghiên cứu được thực hiện tại điểm giao dịch Vinaphone 424 Lê Văn Việt, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh và do chính tác giả điều khiển chương trình thảo luận (phụ lục 1: dàn bài thảo luận).

Thang đo và mã hóa thang đo

3.3.1 Thang đo Để kiểm định mô hình, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert năm mức độ cho tất cả các biến quan sát, biến độc lập lẫn biến phụ thuộc Mỗi câu hỏi Likert gồm một câu hỏi đánh giá và một thang đo gồm 5 mức với sự lựa chọn số 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “Hoàn toàn đồng ý” với phát biểu Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Đồng thời, tác giả mã hóa các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone như sau :

Giá cước liên lạc rẻ

Ký hiệuCPCP1CP2

Khuyến mại cước hàng tháng hấp dẫn CP3

Cách tính cước của nhà mạng chính xác CP4

Nhân tố “Sự hấp dẫn” HD

Dễ dàng tìm thấy các điểm bán thẻ cào HD1

Chương trình quảng cáo sinh động và hấp dẫn HD2

Thời gian khuyến mại hấp dẫn HD3

Quà tặng cho khách hàng nhân dịp lễ Tết phù hợp với HD4 nhu cầu

Nhân tố “Chất lượng kỹ thuật” KT

Mạng có chất lượng cuộc gọi rõ ràng KT1

Tốc độ truy cập Internet nhanh KT2

Vùng phủ sóng rộng, có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi KT3

Mạng không bị nghẽn dịp Tết KT4

Nhân tố “Chất lượng phục vụ” PV

Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản PV1

Cú pháp đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện PV2 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng 24/7 PV3

Hệ thống cửa hàng giao dịch đẹp, hiện đại, số lượng PV4 nhiều

Nhân tố “Dịch vụ gia tăng” GT

Mạng dẫn đầu trong việc đổi mới công nghệ GT1 Đầy đủ chủng loại sim tương thích với các loại máy của GT2 khách hàng

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ GT3 được hưởng nhiều giá trị gia tăng, nổi bật với chương trình đổi sim miễn phí và tích điểm đổi quà, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm sử dụng Đồng thời, GT4 mang đến đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng, từ tiện ích chăm sóc khách hàng đến các chương trình ưu đãi và gói dịch vụ bổ sung, đáp ứng mọi nhu cầu và tăng sự hài lòng, trung thành của khách hàng.

Nhân tố "Sự thuận tiện" TT

Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các hình thức thuê TT1 bao dễ dàng

Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng TT2

Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng này sang mạng khác TT3 khi có nhu cầu

Các thủ tục hoà mạng rất gọn nhẹ và dễ hiểu TT4

Thời gian làm việc của văn phòng đại lý phù hợp TT5

Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các địa điểm thuận TT6 tiện

Nhân tố “Độ tin cậy” TC

Nhà mạng giữ bí mật thông tin của khách hàng TC1

Thường xuyên cập nhật, bổ sung gói cước mới TC2

Nhà mạng có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác TC3

Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chính xác TC4

(Nguồn: đề xuất từ nghiên cứu) Bảng 3 1 Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone

Mức độ đánh giá như sau:

1 Hoàn toàn không hài lòng, 2 Không hài lòng, 3 Bình thường,

4 Hài lòng, 5 Hoàn toàn hài lòng

Mã hóa Phát biểu Mức độ hài lòng

CP1 Giá cước liên lạc rẻ 1 2 3 4 5

CP2 Giá cước Internet rẻ 1 2 3 4 5

CP3 Khuyến mại cước hàng 1 2 3 4 5 tháng hấp dẫn

CP4 Cách tính cước của nhà 1 2 3 4 5 mạng chính xác

Nhân tố “Sự hấp dẫn”

HD1 Dễ dàng tìm thấy các 1 2 3 4 5 điểm bán thẻ cào

HD2 Chương trình quảng cáo 1 2 3 4 5

HD3 Thời gian khuyến mãi 1 2 3 4 5 hấp dẫn

HD4 hàng nhân dịp lễ Tết phù hợp với nhu cầu

Nhân tố “Chất lượng kỹ thuật”

KT1 Mạng có chất lượng 1 2 3 4 5 cuộc gọi rõ ràng

KT2 Tốc độ truy cập Internet 1 2 3 4 5 nhanh

Vùng phủ sóng rộng, có 1 2 3 4 5

KT3 thể liên lạc mọi lúc mọi nơi

KT4 Mạng không bị nghẽn 1 2 3 4 5 dịp Tết

Nhân tố “Chất lượng phục vụ”

PV1 Thủ tục hòa mạng/thanh 1 2 3 4 5 lý đơn giản

PV2 Cú pháp đăng ký dịch 1 2 3 4 5 vụ đơn giản, dễ thực hiện

PV3 khách hàng hỗ trợ nhanh chóng 24/7

Hệ thống cửa hàng giao 1 2 3 4 5

PV4 dịch đẹp, hiện đại, số lượng nhiều

Nhân tố “Dịch vụ gia tăng”

GT1 Mạng dẫn đầu trong 1 2 3 4 5

21 Đầy đủ chủng loại sim 1 2 3 4 5 GT2 tương thích với các loại máy của khách hàng

Nhiều giá trị cộng thêm 1 2 3 4 5 cho khách hàng khi sử GT3 dụng dịch vụ (đổi sim miễn phí, tích điểm đồi quà)

GT4 Đa dạng dịch vụ giá trị 1 2 3 4 5 gia tăng

Nhân tố "Sự thuận tiện"

Việc thực hiện yêu cầu 1 2 3 4 5

TT1 chuyển đổi các hình thức thuê bao dễ dàng

TT2 Việc chuyển đổi các gói 1 2 3 4 5 cước dịch vụ dễ dàng

TT3 đổi từ mạng này sang mạng khác khi có nhu cầu

TT4 Các thủ tục hoà mạng 1 2 3 4 5 rất gọn nhẹ và dễ hiểu

TT5 Thời gian làm việc của 1 2 3 4 5 văn phòng đại lý phù hợp

Hệ thống cửa hàng giao 1 2 3 4 5

TT6 dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện

Nhân tố “Độ tin cậy”

TC1 Nhà mạng giữ bí mật 1 2 3 4 5 thông tin của khách hàng

TC3 Nhà mạng có nhiều biện 1 2 3 4 5 pháp chặn tin nhắn rác

TC4 Giải quyết khiếu nại 1 2 3 4 5 nhanh chóng và chính xác

Bảng 3 2 Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone với 5 mức lựa chọn

Nghiên cứu định lượng sơ bộ (Pilot test)

Bảng câu hỏi sơ bộ được tác giả phát trực tiếp đến 60 khách hàng tại các cửa hàng điện thoại ở TP.HCM, gồm Cell Phone S, Thế giới di động và Viễn thông A Tuy nhiên, chỉ có 43 bảng câu hỏi được chấp nhận sau khi loại bỏ các bảng trả lời không phù hợp (thiếu giá trị, phạm câu hỏi chéo) Kết quả phỏng vấn của 43 khách hàng này được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm tra độ tin cậy thang đo.

Kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ là xây dựng được bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 3).

Nghiên cứu định lượng chính thức

3.5.1 Phương pháp chọn mẫu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện đã được sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thông tin cần thiết.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), lý do quan trọng khiến người ta lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất là dữ liệu được xử lý và phân tích nhanh nên thông tin thu được từ điều tra có tính thời sự và cập nhật; đồng thời phương pháp này tiết kiệm chi phí và thời gian Về mặt này, phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội so với chọn mẫu xác suất.

3.5.2 Xác định kích thước mẫu

Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính bằng công thức N = 8*CP + β2*HD + β3*KT + β4*PV + β5*GT + β6*TT + β7*TC + uvar + 50, trong đó N là kích thước mẫu và var là số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy.

Trong nghiên cứu, kích thước mẫu cần được xác định dựa trên nhiều yếu tố, như phương pháp xử lý dữ liệu và mức độ tin cậy mong muốn Kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác và tính đại diện càng cao, nhưng đồng thời tăng chi phí và thời gian thu thập dữ liệu Vì vậy, hiện nay hầu hết các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu thông qua công thức kinh nghiệm hoặc các tiêu chí đánh giá để cân bằng giữa độ tin cậy và nguồn lực sẵn có.

Người làm nghiên cứu đã chọn kích thước mẫu N = 205 SV, một lựa chọn cân bằng giữa độ tin cậy của kết quả và chi phí thực hiện Quyết định này cho phép thu được kết quả đáng tin cậy mà vẫn tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính khả thi trong thời gian có hạn.

3.5.3 Bảng câu hỏi - Phương pháp thu thập dữ liệu

Bảng câu hỏi được thiết kế ở dạng trả lời đóng, cho phép người tham gia chọn mức độ đồng ý theo thang đo Likert 5 điểm Các câu hỏi đóng giúp thu thập dữ liệu nhất quán và dễ phân tích, hỗ trợ đánh giá mức độ đồng thuận của người trả lời một cách nhanh chóng và hiệu quả cho các nghiên cứu khảo sát về ý kiến, thái độ và hành vi.

Bảng câu hỏi (Phụ lục 3) được thiết kế gồm hai phần như sau:

Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.

Phần II của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 7 yếu tố được quan sát bởi

➢ Phương pháp thu thập dữ liệu

Bảng câu hỏi được thiết kế và đăng tải trên các diễn đàn dành cho sinh viên cùng các nhóm chia sẻ việc làm và tuyển dụng nhằm mở rộng phạm vi thu thập dữ liệu từ cộng đồng Để thuận tiện cho việc thu thập dữ liệu trên mạng, tác giả đã xây dựng một bảng câu hỏi trực tuyến và triển khai bằng công cụ Google Documents.

Cuối cùng, dữ liệu được tổng hợp và sàng lọc kỹ lưỡng Để sàng lọc một bảng câu hỏi, điều kiện bắt buộc là không có giá trị thiếu (missing value) Chỉ những bảng câu hỏi đáp ứng tiêu chí này mới được đưa vào cơ sở dữ liệu.

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

➢ Th ống kê mô tả

Bảng tần số được lập để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính giới tính và độ tuổi.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha thông qua phương pháp nhất quán nội tại, nhằm kiểm tra mức độ nhất quán bên trong thang đo Trước khi phân tích hồi quy, nên sử dụng Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, vì các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả và làm lệch kết quả nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Trong phân tích độ tin cậy của thang đo, những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 thường bị loại bỏ, trong khi các biến có hệ số từ 0,6 trở lên có thể được giữ lại và sử dụng, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc còn ở giai đoạn sơ khai trong bối cảnh nghiên cứu Các ngưỡng này được đề xuất bởi Nunally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) và được dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005).

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần

1 là thang đo lường tốt (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Các nhân tố được trích ra từ phân tích nhân tố được dùng làm biến dự báo trong phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm tra tính đúng đắn của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết kèm theo Các kiểm định giả thuyết thống kê đều áp dụng mức ý nghĩa 5% để đánh giá sự khác biệt và ý nghĩa của các hệ số trong mô hình.

Khi hai biến được xác định có mối liên hệ tuyến tính, ta có thể dùng hồi quy tuyến tính để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa chúng Phương pháp này cho phép ước lượng tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc dựa trên dữ liệu và các giả định về tuyến tính Nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho thấy hồi quy tuyến tính là công cụ hữu ích để diễn giải mối quan hệ nguyên nhân-kết quả giữa hai biến.

Trong nghiên cứu này, hồi quy đa biến được thực hiện theo phương pháp Enter, có nghĩa là toàn bộ các biến dự báo được đưa vào mô hình cùng một lúc mà không loại bỏ hay thêm bớt theo từng bước Mô hình sau khi ước lượng sẽ được đánh giá dựa trên các kết quả thống kê liên quan, bao gồm hệ số hồi quy của từng biến, giá trị p, t-statistic, R-squared và các chỉ số khác cho thấy mức độ giải thích của biến độc lập đối với biến phụ thuộc Phương pháp Enter cho phép đánh giá tác động độc lập của mỗi biến lên biến phụ thuộc và dễ dàng kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy như tuyến tính, độc lập, phân phối chuẩn của sai số và đồng biến thiên.

Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) được thực hiện thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) VIF cho biết mức độ biến thiên của ước lượng hệ số hồi quy khi một biến độc lập được dự đoán từ các biến còn lại, và VIF lớn cho thấy có đa cộng tuyến; theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), VIF > 10 có thể xem là dấu hiệu đáng kể của hiện tượng này Ngược lại, độ chấp nhận (Tolerance) càng nhỏ thì mức độ đa cộng tuyến càng cao Khi phát hiện VIF vượt ngưỡng hoặc tolerance ở mức thấp, cần xem xét điều chỉnh mô hình bằng cách loại bỏ biến, gộp biến hoặc áp dụng các phương pháp phân tích phù hợp để giảm đa cộng tuyến và cải thiện độ tin cậy của kết quả.

Trong phân tích mô hình, hệ số beta cho biết mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố độc lập lên biến phụ thuộc Khi giá trị beta của một yếu tố lớn hơn, yếu tố đó được xem có mức độ ảnh hưởng cao hơn so với các yếu tố khác trong mô hình Tuy nhiên, đánh giá mức độ ảnh hưởng còn phụ thuộc vào ý nghĩa thống kê của beta và độ tin cậy ước lượng, cũng như việc chuẩn hóa để so sánh giữa các biến Nhận diện yếu tố có beta lớn giúp nhận diện những biến có tác động mạnh nhất và tối ưu hóa mô hình nghiên cứu dựa trên các kết quả đáng tin cậy.

➢ Kiểm định sự khác biệt trung bình

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

Trong quá trình thực hiện khảo sát, số bảng câu hỏi giấy được phát ra là 60 bảng Sau khi thu về, có 50 bảng trả lời có giá trị; các bảng trả lời không phù hợp do thiếu giá trị và phạm câu hỏi chéo được loại bỏ, từ đó 43 bảng trả lời hợp lệ được sử dụng cho phân tích dữ liệu.

Ban đầu có 145 bảng trả lời trực tuyến; sau khi loại bỏ các bảng trả lời không phù hợp (vi phạm câu hỏi chéo), ta thu được 93 bảng trả lời được sử dụng Tổng số mẫu được xác định là N = 136.

Thống kê mô tả mẫu theo giới tính

Thống kê mô tả giới tính

Hình 4.1 Thống kê mô tả theo giới tính Độ tuổi

Từ 15 đến 0,3, nên thang đo này có độ tin cậy cao.

4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự hấp dẫn

Khi phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hấp dẫn” Ta có bảng sau đây:

Scale Mean if Variance if Item Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Deleted Correlation Deleted

Bảng 4 3 Độ tin cậy thang đo biến HD (Sự hấp dẫn)

Dựa vào phân tích trên ta thấy, biến HD1 có hệ số tương quan biến tổng thấp

Khi loại bỏ biến này hệ số Cronbach Alpha tăng lên 0.681 Nên tác giả quyết định loại bỏ biến HD1 Phân tích lại ta có bảng sau:

Bảng 4 4 Độ tin cậy thang đo biến HD (Sự hấp dẫn) sau khi loại biến

Kết quả ở bảng cho thấy thang đo Sự hấp dẫn (sau khi loại biến HD1) còn lại gồm 3 biến và có Cronbach’s Alpha α = 0,681 (> 0,6), cùng với các hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao.

4.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lượng kỹ thuật

Khi phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng kỹ thuật” Ta có bảng sau đây:

Bảng 4 5 Độ tin cậy thang đo biến KT (Chất lượng kỹ thuật)

Dựa vào phân tích trên ta thấy, biến KT3 có hệ số tương quan biến tổng thấp (0196 0,3, cho thấy mức đóng góp của từng biến vào thang đo là đáng kể Nhờ đó thang đo này có độ tin cậy cao và có thể được sử dụng cho các phân tích tiếp theo về chất lượng kỹ thuật. -**Support Pollinations.AI:** -🌸 **Ad** 🌸Powered by Pollinations.AI free text APIs [Support our mission](https://pollinations.ai/redirect/kofi) to keep AI accessible for everyone.

4.3.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lượng phục vụ

Khi phân tích độ tin cậy của thang đo “Chất lượng phục vụ” Ta có bảng sau đây:

Bảng 4 7 Độ tin cậy thang đo biến PV (Chất lượng phục vụ)

Kết quả ở bảng dưới cho thấy thang đo Chất lượng phục vụ, gồm 4 biến, có Cronbach’s Alpha α = 0,798 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3; nhờ những chỉ số này thang đo có độ tin cậy cao cho việc đo lường chất lượng phục vụ trong nghiên cứu.

4.3.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Dịch vụ gia tăng

Khi phân tích độ tin cậy của thang đo “Dịch vụ gia tăng” Ta có bảng sau đây:

Bảng 4 8 Độ tin cậy thang đo biến GT (Dịch vụ gia tăng)

Kết quả ở bảng dưới cho thấy thang đo Dịch vụ gia tăng gồm 4 biến có Cronbach’s Alpha α = 0,715 (vượt ngưỡng 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao và đảm bảo sự nhất quán trong đo lường.

4.3.6 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện

Khi phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự thuận tiện” Ta có bảng sau đây:

Bảng 4 9 Độ tin cậy thang đo biến TT (Sự thuận tiện)

Kết quả ở bảng dưới cho thấy thang đo Sự thuận tiện với 4 biến có hệ số Cronbach’s Alpha α =0.715 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 nên thang đo này có độ tin cậy cao.

4.3.7 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Độ tin cậy

Khi phân tích độ tin cậy của thang đo “Độ tin cậy” Ta có bảng sau đây:

Bảng 4 10 Độ tin thang đo biến TC (Độ tin cậy)

Kết quả ở bảng dưới cho thấy thang đo Độ tin cậy với 4 biến có hệ số Cronbach’s Alpha α =0.715 (> 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 nên thang đo này có độ tin cậy cao.

4.4 Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết của mô hình

Để xác định trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone, chúng tôi tiến hành phân tích hồi quy nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của mỗi biến lên mức độ hài lòng Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 7 biến độc lập bằng cách gom nhóm để tối ưu hóa cấu trúc mô hình và nâng cao độ chính xác của dự báo Kết quả sẽ xác định yếu tố có tác động lớn nhất và gán trọng số tương ứng cho từng yếu tố, từ đó giúp Vinaphone định hướng cải thiện dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và ưu tiên nguồn lực cho các sáng kiến chiến lược Mô hình hồi quy mang lại cái nhìn sâu sắc về cách các yếu tố như chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian phản hồi, chăm sóc khách hàng và các yếu tố giá trị gia tăng tác động đến sự hài lòng, hỗ trợ quyết định tối ưu hoá cạnh tranh trên thị trường.

- Biến Chi phí: CP = MEAN(CP1,CP2,CP3,CP4)

- Biến Sự hấp dẫn: HD = MEAN(HD1,HD2,HD3,HD4)

- Biến Chất lượng kỹ thuật: KT = MEAN(KT1,KT2,KT3,KT4)

- Biến Chất lượng phục vụ: PV = MEAN(PV1,PV2,PV3,PV4)

- Biến Dịch vụ gia tăng: DVGT = MEAN(GT1,GT2,GT3,GT4)

- Biến Sự thuận tiện: TT = MEAN(TT1,TT2,TT3,TT4,TT5,TT6)

- Biến Độ tin cậy: TC = MEAN(TC1,TC2,TC4,TC4)

Biến phụ thuộc (Biến sự hài lòng chung): SHL=MEAN(SHL1,SHL2,SHL3)

Phân tích được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể cho các biến, thực hiện trên phần mềm SPSS 16.0 và sử dụng phương pháp Enter để đưa tất cả các biến độc lập vào mô hình Kết quả hồi quy thu được cho thấy các hệ số ước lượng, mức độ ý nghĩa và khả năng giải thích của mô hình, được trình bày đầy đủ trong báo cáo kết quả đi kèm.

Mod R Adjusted R Std Error of el R Square Square the Estimate

1 745 a 555 530 22215 a Predictors: (Constant), TC, CP, TT, DVGT, PV, KT, HD

Model Squares Df Square F Sig.

14.182 135 a Predictors: (Constant), TC, CP, TT, DVGT, PV, KT, HD b Dependent Variable: SHL

Model B Std Error Beta T Sig ce VIF

Bảng 4 11 Kết quả hồi quy

Dựa vào bảng trên, ta có R2= 0,555 nghĩa là 55.5 % sự biến thiên của biến Sự hài lòng được giải thích bởi 7 biến độc lập trên.

Dựa trên mô hình phân tích hồi quy, ta có thể bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thuyết thống kê với mức ý nghĩa 5% Dưới đây là bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết thống kê.

STT G t huy ết beta p- valu e

CP: Chi phí có tác động đến sự hài lòng

1 của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn 0.414 0.000 Chấp nhận thông Vinaphone tại TPHCM

HD: Sự hấp dẫn có tác động đến sự hài

2 lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn 0.308 0.000 Chấp nhận thông Vinaphone tại TPHCM

KT: Chất lượng kỹ thuật có tác động đến

3 sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch 0.216 0.001 Chấp nhận vụ viễn thông Vinaphone tại TPHCM

PV: Chất lượng phục vụ có tác động đến

4 sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch 0.080 0.188 Bác bỏ vụ viễn thông Vinaphone tại TPHCM

DVGT: Dịch vụ gia tăng có tác động đến

TT: Sự thuận tiện có tác động đến sự hài

6 lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn 0.186 0.003 Chấp thông Vinaphone tại TPHCM nhận

TC: Độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng

7 của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn 0.277 0.000 Chấp thông Vinaphone tại TPHCM nhận

Bảng 4 12 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình

Theo kết quả hồi quy trên ta thấy biến PV có sig = 0,188 >5% nên ta loại biến PV ra khỏi mô hình và phân tích hồi quy lại Kết quả cho ở bảng sau.

Mod R Adjusted R Std Error of el R Square Square the Estimate

1 741 a 548 527 22280 a Predictors: (Constant), TC, CP, TT, DVGT, KT, HD

Model Squares df Square F Sig.

14.182 135 a Predictors: (Constant), TC, CP, TT, DVGT, KT, HD b Dependent Variable: SHL

Model B Std Error Beta T Sig ce VIF

Bảng 4 13 Kết quả hồi quy sau khi loại biến p-value (tại

STT Gỉa thuyết beta mức ý nghĩa Kết luận 5%)

CP: Chi phí có tác động đến sự hài lòng

1 của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn 0.422 0.000 Chấp nhận thông Vinaphone tại TPHCM nhận thông Vinaphone tại TPHCM

KT: Chất lượng kỹ thuật có tác động đến

GT: Dịch vụ gia tang có tác động đến sự

4 hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 0.259 0.000 Chấp nhận viễn thông Vinaphone tại TPHCM

TT: Sự thuận tiện có tác động đến sự hài

5 lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn 0.195 0.002 Chấp nhận thông Vinaphone tại TPHCM

TC: Độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng

6 của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn 0.288 0.000 Chấp nhận thông Vinaphone tại TPHCM

Bảng 4 14 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình sau khi loại biến

Theo kết quả hồi quy, Adjusted R^2 mẫu là 0.527 ở mức trung bình, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 52.7%, tức là các biến độc lập giải thích được 52.7% biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng Đo lường đa cộng tuyến cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến ở mức nhỏ, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng trong mô hình.

Trong mô hình này, giá trị VIF lớn nhất giữa các biến độc lập là 1.143, thấp hơn ngưỡng 2; do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập là rất nhỏ và không có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy.

Theo bảng kết quả hồi quy, Sig của các biến đều nhỏ hơn 5%, cho thấy các yếu tố này có ý nghĩa đối với SHL Do đó, SHL (Sự hài lòng) chịu ảnh hưởng tích cực từ sáu nhân tố: Chi phí, Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện và Độ tin cậy.

4.5 Kiểm định sự khác biệt tần suất sử dụng theo giới tính (T-Test)

Trong phần này, chúng ta kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc sử dụng mạng Vinaphone nhằm trả lời câu hỏi ai có mức độ hài lòng cao hơn khi dùng dịch vụ viễn thông Vinaphone Theo thống kê giá trị trung bình, nữ đạt 3.08 còn nam đạt 3.05, cho thấy sự chênh lệch nhẹ giữa hai nhóm Tuy nhiên, để xác nhận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê hay không, cần thực hiện kiểm định T-test Kết quả của kiểm định T-test sẽ cho biết liệu mức độ hài lòng giữa nam và nữ có khác biệt đáng kể hay không và giá trị p của kiểm định sẽ cho biết mức độ ý nghĩa của sự chênh lệch này.

Gen Std Std Error der N Mean Deviation Mean

Bảng 4 15 Thống kê mô tả biến phụ thuộc theo giới tính

Levene's Test for Equality of

Variances t-test for Equality of Means

F Sig t df tailed) Difference 539 er Upper

Bảng 4 16 Kiểm định T của biến phụ thuộc theo giới tính

Kiểm định sự khác biệt tần suất sử dụng theo giới tính (T-Test)

Phân tích này kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng mạng Vinaphone giữa nam và nữ Câu hỏi được đặt ra là ai có mức độ hài lòng tinggi hơn: nam hay nữ? Theo thống kê, mức độ hài lòng trung bình của nữ là 3.08, cao hơn nam với 3.05 Tuy nhiên, để xác định thật sự có sự khác biệt giữa hai nhóm hay không, ta cần thực hiện kiểm định T-test Kết quả kiểm định sẽ cho biết liệu sự chênh lệch giữa hai nhóm là đáng kể về mặt thống kê hay chỉ là dao động ngẫu nhiên.

Gen Std Std Error der N Mean Deviation Mean

Bảng 4 15 Thống kê mô tả biến phụ thuộc theo giới tính

Levene's Test for Equality of

Variances t-test for Equality of Means

F Sig t df tailed) Difference 539 er Upper

Bảng 4 16 Kiểm định T của biến phụ thuộc theo giới tính

Kiểm định F so sánh phương sai của hai tổng thể cho thấy Sig = 0.377 lớn hơn ngưỡng 0.05, vì vậy không có bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0 về sự khác nhau về phương sai; H0 cho rằng hai tổng thể có phương sai bằng nhau Do đó nhóm tác giả chấp nhận giả thuyết về sự đồng nhất phương sai và dựa vào kết quả này để thực hiện các bước phân tích tiếp theo, lựa chọn phương pháp thống kê phù hợp với giả thuyết phương sai bằng nhau.

Ta có sig = 0.539 > 0.05 nên không có sự khác biệt giữa nam và nữ về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone ở TPHCM.

Phân tích ANOVA

4.6.1 Hài lòng của khách hàng về độ tuổi Đặt giả thiết như sau:

H0: không có sự khác biệt giữa hài lòng khách hàng theo độ tuổi.

Kết luận: không có sự khác biệt giữa hài lòng khách hàng theo độ tuổi.

N n Deviation Error Lower Bound Upper Bound um um

Test of Homogeneity of Variances

Bảng 4 17 Hài lòng của khách hàng về độ tuổi

4.6.2 Hài lòng của khách hàng về nghề nghiệp Đặt giả thiết như sau: H0: không có sự khác biệt giữa hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp

Qua kết quả phân tích phương sai, ta thấy nghề nghiệp khác nhau thì sự hài lòng là như nhau vì sig = 0.933 > 0.05 nên chấp nhận H0

Kết luận: không có sự khác biệt giữa hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp

Mea Std Std Upper Minim Maxim

Nn Deviation Error Lower Bound Bound um um

Test of Homogeneity of Variances

Bảng 4 18 Hài lòng của khách hàng về độ tuổi

4.7 Thảo luận về mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này đưa ra kết quả về thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông gồm 7 nhân tố, trong đó 6 nhân tố được liệt kê rõ là (1) Chi phí (CP), (2) Sự hấp dẫn (HD), (3) Chất lượng kỹ thuật (KT), (4) Chất lượng phục vụ (PV), (5) Dịch vụ gia tăng (GT) và (6) Sự thuận tiện (TT); nhân tố thứ bảy bổ sung nhằm đảm bảo tính toàn diện của thang đo và hỗ trợ đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ Thang đo này giúp so sánh hiệu quả giữa các nhà cung cấp viễn thông, tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ từ chi phí đến kỹ thuật và trải nghiệm dịch vụ cùng các tiện ích kèm theo.

(TC) Các thang đo của 7 nhân tố đều có hệ số Cronbach’s anpha >= 0.6 nên các thang đo có độ tin cậy cao.

- Trong phân tích hồi quy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VinaPhone ở thành phố Hồ Chí Minh.

Các yếu tố này đều có ý nghĩa về mặt thống kê Đó là:

Chi phí (AC) với β1 = 0,422, Sig = 0.000

Sự hấp dẫn (HD) với β2 = 0,308, Sig = 0.000 Độ tin cậy (TC) với β7 = 0,288, Sig = 0.000

Dịch vụ gia tăng (GT) với β5 = 0,259, Sig = 0.000

Chất lượng kĩ thuật (KT) với β3 = 0,214, Sig = 0.001

Sự thuận tiện (TT) với β6 = 0,195, Sig = 0.002

Kết quả phân tích T-test cho sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone tại TP.HCM giữa nam và nữ cho thấy sig (2 tailed) = 0.539, lớn hơn 0.05 Do giá trị p > 0.05, không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nam và nữ về mức độ hài lòng.

Kết quả phân tích phương sai cho thấy độ tuổi khác nhau không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, với sig = 0.839 > 0.05 Kết luận: không có sự khác biệt giữa hài lòng khách hàng theo các nhóm độ tuổi, tức là mức độ hài lòng là như nhau ở mọi nhóm tuổi.

Qua kết quả phân tích phương sai (ANOVA), sự hài lòng của khách hàng giữa các nghề nghiệp khác nhau không có sự khác biệt về mặt thống kê, với sig = 0.933 (> 0.05) Kết luận cho thấy hài lòng khách hàng không bị ảnh hưởng bởi nghề nghiệp, tức là không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm nghề nghiệp về mức độ hài lòng.

Chương 4 trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức với năm phần: kiểm định thang đo nhằm đánh giá độ tin cậy và tính hợp lý của công cụ đo, phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ và tác động giữa các biến, kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thuyết nhằm đánh giá mức độ khớp của mô hình với dữ liệu và tính đúng đắn của giả thuyết, phân tích T-test để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm, và phân tích ANOVA nhằm so sánh sự khác biệt giữa nhiều nhóm hoặc điều kiện khác nhau.

Thảo luận về mô hình nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên mức độ hài lòng Nghiên cứu cũng so sánh sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Tổng công ty VNPT VinaPhone.

Có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VinaPhone ở thành phố Hồ Chí Minh.

Các yếu tố này đều có ý nghĩa về mặt thống kê Đó là:

➢ Chi phí (AC) với β1 = 0,422, Sig = 0.000

➢ Sự hấp dẫn (HD) với β2 = 0,308, Sig = 0.000

➢ Độ tin cậy (TC) với β7 = 0,288, Sig = 0.000

➢ Dịch vụ gia tăng (GT) với β5 = 0,259, Sig = 0.000

➢ Chất lượng kĩ thuật (KT) với β3 = 0,214, Sig = 0.000

➢ Sự thuận tiện (TT) với β6 = 0,195, Sig = 0.002

Phân tích ANOVA được sử dụng để so sánh sự khác biệt về giá trị trung bình giữa giới tính nam và nữ đối với mức độ hài lòng chung Kết quả cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về giá trị trung bình giữa hai giới, cho thấy hài lòng chung giữa nam và nữ là tương đối đồng nhất trong mẫu nghiên cứu Nói cách khác, giới tính không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng tổng thể.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone tại thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm chi phí, sự hấp dẫn, độ tin cậy, dịch vụ gia tăng, chất lượng kỹ thuật và sự thuận tiện Vì vậy, tác giả đề xuất Tổng công ty VNPT Vinaphone nên tập trung cải thiện các yếu tố cơ bản này để nâng cao trải nghiệm người dùng, gia tăng sự hài lòng và từ đó tăng khả năng cạnh tranh, đồng thời tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Thứ nhất, cần cải thiện chi phí giữa khách hàng với dịch vụ viễn thông

Kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí dịch vụ giữa khách hàng và Tổng công ty VNPT Vinaphone có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, cải thiện các yếu tố chi phí như giá cước liên lạc, Internet, khuyến mãi cước phí và cách tính giá cước giữa khách hàng và nhà mạng Vinaphone là vô cùng cần thiết nhằm nâng cao sự hài lòng, tăng tính cạnh tranh và sự trung thành của khách hàng.

Theo đánh giá của khách hàng, nhận định 'Khuyến mãi cước hàng tháng hấp dẫn' có điểm trung bình thấp nhất (Mean = 2,57) Vì vậy, Tổng công ty VNPT Vinaphone cần tăng cường và cải thiện nhanh chóng các dịch vụ khuyến mãi cước hàng tháng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả của các gói cước.

Định dạng
Số trang	83
Dung lượng	847,16 KB