BÁO CÁO THỰC TẬP Đánh giá hoạt động của Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao

Thấu hiểu nỗi trăn trở của các doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội mới trong bối cảnh toàn cầu hóa, chúng tôi mang đến giải pháp

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 2

Chương I Tổng quan về Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao 3

1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao 3

1.1.1 Các thông tin chung 3

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty 3

1.1.3 Sơ đồ, đặc điểm tổ chức Bộ máy quản lý 5

1.1.4 Giới thiệu về vị trí thực tập của sinh viên tại công ty 6

1.2 Các dịch vụ mà Công ty Cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao đang cung cấp 6

1.2.1 Contact Center 6

1.2.2 Dịch vụ BPO- Giải pháp thuê ngoài quy trình kinh doanh 9

1.2.4 Dịch vụ đào tạo 13

1.2.5 Dịch vụ tuyển dụng 14

1.2.6 Triple S – Dịch vụ khách hàng bí mật 15

1.3 Chất lượng nguồn nhân lực 15

1.3.1 Tuyển dụng 15

1.3.2 Quy trình đào tạo 15

1.3.3 Vận hành 15

1.4 Kết quả kinh doanh 16

1.5 Cơ sở hạ tầng, công nghệ, bảo mật 17

1.6 Thông tin khác 18

Chương II Đánh giá hoạt động của Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao 19

2.1 Đánh giá hoạt động của công ty 19

2.1.1 Thị trường hoạt động mở rộng 19

2.1.2 Các giải thưởng và danh hiệu 19

2.1.3 Thành công đến từ sự khác biệt 19

2.1.4 Hệ thống khách hàng bao gồm các thương hiệu lớn thuộc nhiều ngành nghề 20

2.2 Đánh giá kết quả kinh doanh 22

2.3 Những vấn đề đặt ra 22

Chương III Kết luận 24

Chương IV Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 24

LỜI NÓI ĐẦU Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao tiền thân là CTCP Tập Đoàn Hoa Sao (gọi

tắt là Hoa Sao) là một trong những công ty đầu tiên của Việt Nam cung cấp các giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp về Contact Center và BPO (Business Process Outsourcing)

Thấu hiểu nỗi trăn trở của các doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội mới trong bối cảnh toàn cầu hóa, chúng tôi mang đến giải pháp để khách hàng được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu từ khách hàng cũ và tạo niềm tin với khách hàng mới Hiện tại, Bellsystem24-HoaSao có 10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tại 8 tỉnh thành trên cả nước và đội ngũ gần 4,000 nhân viên, chúng tôi đóng góp vào sự thành công của hơn 100 thương hiệu – những doanh nghiệp đã tin tưởng và chọn Bellsystem24-HoaSao làm đối tác lâu dài, giao cho Bellsystem24-HoaSao sứ mệnh phục

vụ chăm sóc và tạo ra trải nghiệm cho khách hàng của các thương hiệu

Sau nhiều năm nghiên cứu và phát triển, Bellsystem24-HoaSao tự tin sở hữu một chuỗi các dịch vụ và quy trình trọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàng của Doanh Nghiệp trên đa kênh tích hợp (Omni-channel) và đầy đủ các hình thức tương tác, cho phép gắn kết Người Bán và Người Mua với những yếu tố văn hóa đặc trưng của người tiêu dùng Việt Nam Với những sản phẩm công nghệ đặc trưng tự phát triển và sự hợp tác chiến lược cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới về công nghệ cao cấp, Bellsystem24-HoaSao cam kết những thành quả xuất sắc nhất cho Đối tác của mình

Chương I Tổng quan về Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao

1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần

Bellsystem24-HoaSao

1.1.1 Các thông tin chung

Tên quốc tế: BELLSYSTEM24-HOASAO JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt: BELL24-HOASAO., JSC

Mã số thuế: 0102001517

Địa chỉ: TẦNG K, TÒA CT2, KĐT YÊN HÒA, 3 VŨ PHẠM HÀM, CẦU GIẤY, HÀ NỘI Điện thoại: 02435659596

Loại hình Doanh nghiệp: Công ty Cổ phần ngoài NN

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty

Ngày 21/07/2016, Bellsystem24- Hoa Sao ra đời, tiền thân với tên gọi là Hoa Sao Group Là đơn vị với 30 nhân sự phụ trách CSKH cho mạng viễn thông Viettel

Ngày 09/07/2007, đánh dấu bước ngoặt chuyển mình khi quy mô nhân sự phát triển từ 300 lên 700 nhân sự

Ngày 01/01/2008, Khai trương trung tâm chăm sóc khách hang Hà Nội với 37.000 cuộc gọi mỗi ngày

Ngày 20/05/2010, Hoa Sao chuyển đổi mô hình hoạt động sang mô hình tập đoàn và khai trương trung tâm chăm sóc khách hàng Đà Nẵng Vinh dự nhận được nhiều giải thưởng uy tín của bộ công thương Trở thành thành viên chính thức của hiệp hội CSKH Singapore

Ngày 09/01/2011, khai trương trung tâm chăm sóc khách hàng Hải Phòng Làm việc với 2 đối tác lớn gồm: Đài truyền hình cáp Việt Nam và Beeline Việt Nam

Ngày 06/03/2013, khai trương chi nhánh Hoa Sao Hồ Chí Minh, đánh dấu sự phát triển lớn mạnh và mở rộng sang nhiều lĩnh vực mới Vinh dự nhận danh

hiệu "Sản phẩm - Dịch vụ chất lượng 2013" cho dịch vụ CSKH do Người Tiêu Dùng bình chọn

Ngày 06/10/2014, Chính thức trở thành đối tác độc quyền của Vocalcom tại Việt Nam để triển khai công nghệ đa kênh và giải pháp Cloud cho Contact Center hiện đại Hợp tác chuyên sâu cùng Viettel phát triển dự án CSKH tại Miền Nam

Ngày 20/03/2015, Vinh dự nhân giải thưởng "Thương hiệu mạnh" do thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng

Ngày 06/05/2017, Hoa Sao & Bellsystem24 chính thức trở thành đối tác chiến lược, tạo lập 1 thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam: Bellsystem24-HoaSao Bên cạnh đó, giải pháp Contact Center do chính đội ngũ của Bellsystem24-HoaSao xây dựng & phát triển: TELEHUB cũng chính thức được giới thiệu ra thị trường

Ngày 01/01/2019, Sở hữu 10 trụ sở trên toàn quốc Tiếp tục mở rộng phát triển mạng lưới đối tác lên tới 100 đối tác lớn nhỏ trong và ngoài nước

Sau nhiều năm nghiên cứu và phát triển, Bellsystem24-HoaSao tự tin sở hữu một chuỗi các dịch vụ và quy trình trọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàng của Doanh Nghiệp trên đa kênh tích hợp (Omni-channel) và đầy đủ các hình thức tương tác, cho phép gắn kết Người Bán và Người Mua với những yếu tố văn hóa đặc trưng của người tiêu dùng Việt Nam Với những sản phẩm công nghệ đặc trưng tự phát triển và sự hợp tác chiến lược cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới về công nghệ cao cấp, Bellsystem24-HoaSao cam kết những thành quả xuất sắc nhất cho Đối tác của mình

1.1.3 Sơ đồ, đặc điểm tổ chức Bộ máy quản lý

Ban Kiểm soát Nội bộ/

Ban ISO

Tài chính & Kế toán

Điều hành Dịch vụ Kinh doanh/ Marketing Ban Nhân sự Tuyển dụng – Đào tạo

IT Truyền Thông Công Đoàn Hành Chính

Hỗ trợ Kỹ thuật Phát triển hệ thống

Tuyển dụng Đào tạo

Nhân sự tổng hợp Chế độ chính sách

Phát triển Kinh doanh Nghiên cứu Thị trường

1.1.4 Giới thiệu về vị trí thực tập của sinh viên tại công ty

Vị trí : Thực tập sinh Phát triển Kinh doanh

Công việc : Thực hiện việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ của Bell Hoa

Sao (BHS) tới nhóm khách hàng mục tiêu Các dịch vụ mà BHS đang cung cấp trên thị trường gồm: Outsoucing Contact center (Tổng đài dịch vụ đa kênh), BPO – Business process Outsoucing, Triples- Dịch vụ Khách hàng thám tử, Dịch vụ Đào tạo

Tiếp cận và xây dựng và tư vấn các giải pháp về sản phẩm/ dịch vụ của BHS theo nhu cầu của khách hàng

Thực hiện các thủ tục về chào giá, thương thảo và ký kết hợp đồng hợp tác giữa hai bên

Phối hợp với các phòng ban nội bộ để triển khai dịch vụ sau khi ký kết

Nghiên cứu thị trường kinh doanh ngành; tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới; tham mưu cho lãnh đạo trong việc đưa

ra các gói sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường và khách hàng

Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi triển khai dự

Khái niệm : Contact Center là một hệ thống thông tin hợp nhất giúp

kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vào đúng thời điểm Điều này có nghĩa là, khái niệm Contact Center đang đề cập tới việc một doanh nghiệp có thể quản lý một số lượng lớn các

mối quan hệ với khách hàng thông qua điện thoại, website của công ty, chat, email hay tin nhắn, thậm chí

là các cuộc thoại video

Hỗ trợ đa ngôn ngữ : Tiếng Việt, Anh, Đức, Pháp, Nhật, Ý, Tây Ban Nha,

Tiếng dân tộc thiểu số Việt Nam,

Đa kênh : Voice, Chat, Email, SMS, Social

b Dịch vụ khách hàng

Với kinh nghiệm hơn 13 năm trong ngành dịch vụ khách hàng, HoaSao tự tin mang đến dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tốt nhất cho mọi doanh nghiệp Với đầy đủ các chức năng từ cung cấp/giải đáp thông tin, xử lý khiếu nại… cho đến tiếp nhận đơn hàng, bán hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành, hỗ trợ tối ưu cho mọi doanh nghiệp ở cả 3 giai đoạn:

Bellsystem24 Trước bán hàng: Xây dựng khách hàng tiềm năng bằng các hoạt động: Quảng cáo, chào hàng, giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ và các chương trình khuyến mãi

- Trong bán hàng: Hỗ trợ cung cấp/ giải đáp thắc mắc hay yêu cầu từ phía khách hàng Các hoạt động này giúp hoàn tất quá trình mua hàng của khách hàng

- Sau bán hàng: Chăm sóc khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành với thương hiệu như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, đổi hàng

c Dịch vụ Outbound

Giải pháp Outbound được Bellsystem24-HoaSao triển khai trên nền tảng Call/Contact Center cho phép doanh nghiệp thực hiện hàng loạt cuộc gọi ra một cách tự động đến từng đối tượng mục tiêu

Trong Telesales

Thực hiện cuộc gọi ra tiếp cận hàng triệu đối tượng mục tiêu để chào bán sản phẩm bằng giải pháp gọi ra tự động (Auto Dialling) Khi Telesales phát huy được sức mạnh, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bán hàng lên đến 300%

Trong Telemarketing

Một giải pháp tiếp thị trực tiếp từ xa hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp các đối tượng mục tiêu Telemarketing qua Contact Center được vận hành đồng bộ với các chiến dịch Marketing ở nhiều kênh khác nhau, với tính tự động cao bằng giải pháp Auto Dialling

Trong Telesurvey

Giải pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu khách hàng, đánh giá thị trường hiệu quả Việc gọi ra khảo sát trực tiếp khách hàng giúp nâng cao khả năng phản hồi của khách hàng lên đến 40% Giải pháp được áp dụng hiệu quả trong các chiến dịch R&D, Market Research, Đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS)

e Các tính năng nổi bật của Contact Center

Auto dialing : Phần mềm gọi ra tự động giúp tăng hiệu suất thực

hiện cuộc gọi mà không cần quay số thủ công

Smart IVR : Hệ thống tương tác tự động, hướng dẫn người gọi

chọn theo các danh sách đã được lập trình sẵn Real-time monitoring : Tính năng giám sát theo thời gian thực

Linh hoạt : Kết nối linh hoạt với hệ thống thiết bị ngoài Real Report : Khả năng báo cáo chi tiết, đa dạng, dễ hiểu và

chính xác theo thời gian thực

Đa kênh : Khả năng tương tác đa kênh Phone, Email, Social

Media, E-Commerce, Website, Phsyical Location

1.2.2 Dịch vụ BPO- Giải pháp thuê ngoài quy trình kinh doanh

a Khái niệm

BPO(Business Process Outsourcing) là khái niệm để chỉ việc sử dụng các dịch

vụ liên quan của các nhà cung cấp chuyên nghiệp bên ngoài thay vì tự tổ chức cung cấp (in-house) nhằm giảm chi phí và tăng khả năng cạnh tranh cũng như khả năng tập trung phát huy những mặt mạnh của doanh nghiệp

b Giải pháp

Tuyển dụng nhân sự Đào tạo nghiệp vụ CSKH

Khảo sát thị trường Phỏng vấn

Thu thập thông tin

Xử lý dữ liệu Nhập liệu dữ liệu

Bellsystem24-b Bán và cho thuê phần mềm Call Center & Contact Center

- Omni-channel Contact Center - Tổng đài đa kênh tích hợp

Chức năng cho phép tích hợp toàn bộ các kênh tương tác khách hàng (thoại, live chat, email, sms, social media, mobile apps, cửa hàng ) Doanh nghiệp

sẽ dễ dàng giao tiếp với khách hàng chỉ trên 1 giao diện web duy nhất, giúp tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong việc quản trị

- IVR - Tương tác thoại tự động

IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống tương tác tự động, cho phép người sử dụng đầu cuối (thoại hoặc Video) có thể tương tác với hệ thống thông qua sử dụng giọng nói và bàn phím điện thoại hoặc điều khiển

từ xa IVR giúp giảm thiểu tối đa thời gian cho tổng đài viên và giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin doanh nghiệp một cách nhanh

chóng Giải pháp hệ thống Contact Center của Bellsystem24-HoaSao cung cấp chức năng IVR mạnh nhất cho phép doanh nghiệp có thể tạo nên hệ thống IVR chỉ thông qua giao diện web với thao tác kéo thả dễ dàng

- Automatic Call Distribution (ACD) – Tự Động Phân Phối Cuộc Gọi

Hệ thống phân phối cuộc gọi đến cho agent theo các thuật toán sau: Tuyến tính, Quay vòng, Phân phối đều, Cho người rỗi nhất (thời gian trả lời ngắn nhất, số cuộc trả lời ít nhất, thời gian nghỉ nhiều nhất,…),

Lợi ích của chức năng mở rộng này bao gồm:

 Giảm thiểu chi phí nhân sự cho điện thoại viên khi cho phép họ làm việc tại nhà

 Tăng tính hiệu quả làm việc của điện thoại viên do giảm đi thời gian di chuyển

 Tăng thời gian làm việc của điện thoại viên ngay cả khi họ đang trên đường di chuyển

- CRM - Quản trị khách hàng thông minh và chuyên nghiệp

Hệ thống Contact Center được tích hợp sẵn với hệ thống quản trị thông tin khách hàng Tuỳ theo nhu cầu của doanh nghiệp, CRM có thể tuỳ biến theo từng module cụ thể

Hệ thống CRM giúp lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tuỳ theo từng dự

án sẽ có cách tổ chức thông tin khác nhau Sau đó, sẽ hoạt động theo một qui trình tương ứng Tất cả các trường thông tin Khách hàng (customer field),

quy trình hoạt động (operation process) sẽ được tuỳ biến và phát triển hoàn toàn dựa trên từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng

Hệ thống CRM hỗ trợ 4 cấp bậc quản lý:

 Quản trị hệ thống (SysAdmin): Cấp cao nhất, quản lý tất cả chức năng

và thông tin hệ thống Khả năng can thiệp vào tất cả thông tin của mọi bộ phận

 Quản lý (Manager): Được xem, quản lý tất cả các thông tin của các trường bộ phận, tất cả thông tin của dự án mình đang quản lý

 Trưởng bộ phận (Team leader): Được xem, quản lý tất cả các thông tin của các nhân viên thuộc bộ phận trong dự án mà mình quản lý

 Điện thoại viên (Agent): Quản lý và xử lý các khách hàng được phân bổ bởi trưởng bộ phận

Theo đó, Doanh nghiệp có thể yêu cầu tuy biến hệ thống CRM phục vụ cho nhiều dự án với đặc thù hoàn toàn khác nhau, hệ thống có thể đáp ứng được bằng cách phân cấp các quyền manager quản lý các dự án hoàn toàn khác nhau trên cùng 1 kiến trúc CRM

- Hệ thống báo cáo tổng quát và chi tiết theo thời gian thực

Chức năng báo cáo của Contact Center sẽ thu thập tất cả các thông tin và báo cáo nhằm giám sát hiệu quả của điện thoại viên, cung cấp cho doanh nghiệp một cơ chế phân tích tốt nhất về hiệu quả của các nhóm và các điện thoại viên Hệ thống báo cáo được tuỳ biến hoàn toàn dựa vào từng yêu cầu

cụ thể của từng doanh nghiệp

 Báo cáo cuộc gọi ra (outbound report)

 Báo cáo cuộc gọi vào (Inbound report)

 Báo cáo cước (Billing report)

 Báo cáo hoạt động (operation report)

- Chức năng Conference (Hội thoại đa chiều)

Hỗ trợ chức năng hội nghị nhiều bên (voice conferencing)

- Chức năng ghi âm

Hệ thống hộ trợ ghi âm 100% cuộc gọi, dữ liệu ghi âm được lưu trữ bằng ổ cứng bên trong hệ thống và hỗ trợ cơ chế tự động lưu trữ bên ngoài:

 Quản lý, truy xuất dễ dàng qua giao diện Web

 Tìm kiếm theo: ngày giờ cuộc gọi, tên ĐTV, số đã gọi, hướng gọi, …

 Phân quyền quản lý người dung

- Công cụ quản lý theo dõi thời gian thực (Supervisor real-time)

Để tăng hiệu suất phục vụ của các điện thoại viên và tổ chức giám sát, Hệ thống hỗ trợ các công cụ quản lý, theo dõi toàn bộ các hoạt động hiện tại trên toàn hệ thống trong thời gian thực

 Quản lý trạng thái hàng đợi và thống kế các agent hoạt động

 Khả năng tuỳ biến giao diện sử dụng

 Phân quyền quản lý, theo dõi theo từng nhóm liên quan

 Extension Directories

 Khả năng tương tác phong phú: Chat, Barge, Record, Click to email, Hang-up, …

- Tính linh hoạt cao

Tính linh hoạt của hệ thống Contact Center của Bellsystem24-HoaSao được thể hiện ở các điểm:

 Giải pháp hệ thống đa dạng về quy mô, phù hợp cho mọi Contact Center siêu nhỏ (< 10 seats) đến Contact Center với hàng nghìn seats

Quản trị thông tin khách hàng bằng CRM