Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại công ty điện lực quảng ngãi

Tính cấp thiết của đề tài Công ty Điện lực Quảng Ngãi là một doanh nghiệp Nhà nước đang thực hiện nhiệm vụ cung cấp và phân phối điện năng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi với hơn 400.000 k

NGUYỄN VĂN TRINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI

SỐ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NGÃI

TÓM TẮT LUẬN VĂN QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

Đà Nẵng - Năm 2021

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Hồng Trình

Phản biện 1: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ

Phản biện 2: TS LÊ QUANG HIẾU

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học

Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Công ty Điện lực Quảng Ngãi là một doanh nghiệp Nhà nước đang thực hiện nhiệm vụ cung cấp và phân phối điện năng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi với hơn 400.000 khách hàng, để người dân Tỉnh nhà nhận thấy một hình ảnh tốt hơn về một Công ty Nhà nước trên địa bàn Quảng Ngãi không còn hình ảnh là đơn vị doanh nghiệp công quyền độc quyền, cửa quyền như lâu nay như mọi người vẫn nghĩ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện cả về chất

và lượng là yêu cầu tiên quyết cho sự tồn tại của chính mình

Trong những năm gần đây, việc thay đổi tư duy bán điện cùng với những hành động thiết thực và cụ thể trong công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Quảng Ngãi gần như đổi mới hoàn toàn về việc chăm sóc khách hàng của mình Trong xu thế số hóa của các ngành nghề trong cuộc cách mạng 4.0, đây là một bước tiến tiên phong trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Quảng Ngãi nhằm nâng cao năng lực phục vụ, mang đến sự thỏa mãn, sự hài lòng cao hơn đến khách hàng

Trọng tâm chuyển đổi số là phải làm sao để người dân, khách hàng hưởng lợi Vậy nên trong công tác kinh doanh dịch vụ, từ 2013, EVN nói chung và Công ty Điện lực Quảng Ngãi (QNPC) nói riêng

là đơn vị đầu tiên trong cả nước phát hành hóa đơn điện tử trên quy

mô lớn Tới 2019, QNPC đã hoàn thành đáp ứng điều kiện để cung cấp hợp đồng điện tử Các giao dịch của khách hàng với QNPC, từ khâu yêu cầu dịch vụ đến ký hợp đồng, thanh toán, đều được thực hiện trực tuyến QNPC cũng là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên

hoàn thành việc tích hợp, cung cấp tất cả các dịch vụ điện năng trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia

Ngoài ra, Công ty cũng tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ KHCN, CNTT vào công tác quản trị nội bộ thông qua các chương trình phần mềm điều hành nội bộ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác

Đứng trước tình hình đó, Công ty Điện lực Quảng Ngãi cần đem lại sự hài lòng cho khách hàng, về bản chất điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù là sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời thì để đem lại sự hài lòng cho khách hàng cá nhân sử dụng điện thì bản thân công ty cần tự cạnh tranh với chính mình nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín

Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu luận

Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề

ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh áp dụng chuyển đổi số và đưa ra các mô hình lý thuyết

- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi

- Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số, từ đó đề xuất các giải pháp cho Công ty

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi

Phạm vi, mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhân tố

đó như thế nào?

Các giải pháp giúp gia tăng sự hài lòng, khắc phục những hạn chế, khuyết điểm tại Công ty?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi;

- Phạm vi nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi

4 Phương pháp nghiên cứu

- Định tính: Nghiên cứu, phân tích dữ liệu thứ cấp trong Công

ty Điện lực Quảng Ngãi gồm các qui trình, qui định, các dữ liệu thống kê về khách hàng, ý kiến chuyên gia để xác định nhân tố sẽ đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng trong mô hình nghiên cứu

- Định lượng: Tổ chức thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp, thống

kê, phân tích đánh giá mức thỏa mãn khách hàng đối với các nhân tố,

xác định nhân tố duy trì và nhân tố động viên, xác định các nhân tố chuyển từ nhân tố động viên sang nhân tố duy trì

- Đề xuất xây dựng một số giải pháp dịch vụ số hóa cho Công

ty Điện lực Quảng Ngãi thực hiện để làm khách hàng hài lòng và thỏa mãn hơn

5 Bố cục đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Dữ liệu Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Phân tích kết quả

Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp

6 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

a Khái niệm dịch vụ

b Những đặc điểm của dịch vụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

a Chất lượng dịch vụ

b Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

1.1.3 Dịch vụ điện lực trong bối cảnh chuyển đổi số

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

a Định nghĩa sự hài lòng khách hàng

b Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ:

- Giá cả dịch vụ

c Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch

vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng

là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch

vụ

d Sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Công ty

1.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng

Thứ nhất, để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan,

mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung

Thứ hai, xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện

chí hay không thiện chí đối với những dịch vụ cụ thể

Thứ ba, đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm

mạnh

Thứ tư, để các nhà quản lý và công chức của tổ chức được

lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng

Thứ năm, để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất

lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi dịch vụ của tổ chức cung cấp

1.2.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG

1.3.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,

có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

1.3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

1.3.3 Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam

Sự hài lòng của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình Thông thường sự hài

lòng khách hàng có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành khách hàng khi khách hàng hài lòng và sự phàn nàn nếu khách hàng không hài lòng Điều đó có nghĩa là sự thoả mãn của khách hàng sẽ dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1) thoả mãn với chất lượng sản phẩm / dịch vụ và có xu hướng trung thành với thương hiệu sản phẩm đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm / dịch

vụ và có thái độ tiêu cực đối với sản phẩm / dịch vụ đó

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những nguyên tắc, chuẩn mực trên Để khai thác tốt những nhân tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình gồm 7 biến số: (1) hình ảnh, (2) sự mong đợi của khách hàng, (3) chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, (4) giá trị cảm nhận, (5) Sự thoả mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô hình là (6) sự than phiền của khách hàng và (7) lòng trung thành của khách hàng Điểm khác biệt của mô hình đề xuất ở Việt Nam với các

mô hình khác là mối quan hệ khác nhau giữa các biến tiềm ẩn

1.3.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Kano

Mô hình Kano về sự thoả mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hoá và dịch vụ ra ba loại: thuộc tính căn bản, thuộc tính thực hiện và thuộc tính kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng Thuộc tính căn bản, tối đa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận

1.3.5 Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman

Parasuraman & ctg (1988, 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ

là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch

vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Nó bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

- Được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng của chất lượng dịch vụ

- Là một hệ thống đo lường nhiều mục đích chính xác với sự tin cậy và hiệu lực cao mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng

để hiểu tốt hơn các trông đợi và cảm nhận của khách hàng Nó cũng giúp cho việc chỉ ra những khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dịch vụ

- Có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của 1 hãng theo 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

- Mô hình này có thể dùng để phân loại khách hàng của một công ty thành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ sở các điểm của SERVQUAL

1.3.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của SERVPERF

Với mô hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Tuy mô hình SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong việc

đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vì độ tin cậy và tính chính xác cao nhưng việc sử dụng mô hình này làm cơ sở cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, từ đó hai ông đã xây dựng mô hình SERVPERF Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL là 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee

và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

1.3.7 Một số mô hình khác

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Kết hợp thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988),

mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nghiên cứu tầm

quan trọng của nhân tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, bước đầu nghiên cứu hình thành những nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bao gồm: Hình ảnh kinh doanh; Độ tin cậy; Chất lượng dịch vụ; Chất lượng dịch vụ; Giá cả dịch vụ; Đội ngũ cán bộ phục vụ; Cơ sở vật chất; Độ tin cậy của dịch vụ; Chăm sóc khách hàng

* Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, căn cứ kết quả thảo luận trong Công ty, quá trình nghiên cứu và tình hình cung cấp dịch vụ, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Các giả thuyết tương ứng với mô hình nêu trên như sau:

- Hình ảnh tỷ lệ thuận với sự hài lòng;

- Độ tin cậy tỷ lệ thuận với sự hài lòng;

- Chất lượng dịch vụ tỷ lệ thuận với sự hài lòng;

- Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với sự hài lòng;

- Nhận thức về Giá cả tỷ lệ thuận với sự hài lòng

Giả thuyết H01: Thành phần hình ảnh công ty có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H02: Thành phần độ tin cậy có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H03: Thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H04: Thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H05: Thành phần nhận thức về giá điện có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H06: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng giữa các khu vực sử dụng điện

Giả thuyết H07: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng theo mức năng tiêu thụ điện

Trên cơ sở mô hình để xuất như trên, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực Quảng Ngãi

CHƯƠNG 2:

DỮ LIỆU THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NGÃI

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành Công ty

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

2.1.4 Nguồn lực của Công ty

a Quy mô quản lý hệ thống lưới điện

Hiện tại, QNPC quản lý vận hành 10 Trạm biến áp 110kV với tổng dung lượng 478 MVA, 283,9 km đường dây 110kV, 138,57 km đường dây 35kV, 2.578,96 km đường dây 22kV, 3.520,09 km đường dây hạ thế, 2.981 trạm biến áp phân phối với dung lượng 804.981kVA, 03 trạm biến áp trung gian với dung lượng 16.150kVA

b Nguồn nhân lực của công ty

Tổng số CBCNV là 686 người Trong đó: Trên ĐH: 34 người (chiếm 4,96%); Đại học: 329 người (chiếm 47,96%); Cao đẳng: 140 người (chiếm 20,4%); Trung cấp, công nhân: 139 người (chiếm 20,27%); Lao động khác: 44 người (chiếm 6,41%)