BÀI THI CUỐI kỳ học PHẦN kỹ NĂNG GIẢI QUYẾT vấn đề

2 điểm Câu 5: Bài tập tình huống: Áp dụng công thức 5W1H để thiết lập một quy trình Giải quyết vấn đề: “Trong khi làm thủ tục trả phòng, theo yêu cầu lễ tân khách sạn, bạn đề nghị một ng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á

KHOA DU LỊCH

BÀI THI CUỐI KỲ HỌC PHẦN: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN LỚP : AH18A3A

HỌ VÀ TÊN : LÊ THỊ TƯỜNG VI IDSV : 43578

GV HƯỚNG DẪN: VÕ KHẮC HUY

Đà Nẵng, ngày 18 tháng 11 năm 2021

ĐỀ SỐ 1

Câu 1: Giải quyết vấn đề là gì? (1 điểm)

Câu 2: Trong tư duy sáng tạo, rào cản: Sợ thất bại được hiểu như thế nào? Ví dụ (2

điểm)

Câu 3: Hãy nêu ý nghĩa và cách sử dụng chiếc mũ màu VÀNG (trong phương

pháp 6 chiếc mũ tư duy) (2 điểm)

Câu 4: Để có được tư duy phản biện, cần rèn luyện như thế nào? (2 điểm)

Câu 5: Bài tập tình huống: Áp dụng công thức 5W1H để thiết lập một quy trình

Giải quyết vấn đề: “Trong khi làm thủ tục trả phòng, theo yêu cầu lễ tân khách sạn,

bạn đề nghị một người khách trong đoàn thành toán tiền là 1 lon bia đã sử dụng

trong phòng khách sạn Người khách không đồng ý và nói không dùng lon nước

nào trong khách sạn Bạn xử lý tình huống này như thế nào? ” (Lưu ý: hãy đưa ra

các hành động chi tiết, cụ thể, mang tính khả thi thỏa mãn tiêu chí SMART) (3

điểm)

Bài làm:

Câu 1:

* Để biết giải quyết vấn đề là gì trước tiên ta phải biết vấn đề là gì?

“Vấn đề” là từ tiếng Hán, nó có nghĩa là câu hỏi Vấn đề có nghĩa là một sự sai

biệt, lệch chuẩn giữa tình trạng hiện tại với kỳ vọng ở tương lai mà ta chưa rõ

nguyên nhân chưa biết cách khắc phục như thế nào

* Giải quyết vấn đề là một quá trình xác định vấn đề, phân tích và chỉ ra nguyên

nhân, đưa ra các giải pháp và lựa chọn ra phương pháp tối ưu nhất, sau đó đánh giá

giải pháp nhằm loại bỏ mâu thuẫn giữa thực tế và mong muốn

* Đặc trưng của giải quyết vấn đề:

- Mục tiêu: là bất cứ điều gì mà bạn muốn đạt được: nội dung, định lượng, thời

gian thực hiện

- Rào cản: là các trở ngại phải khắc phục, vượt qua để đạt được mục tiêu.

Câu 2:

* Trong tư duy sáng tạo, sợ thất bại được hiểu:

Sợ thất bại cũng là nguyên nhân chính gây cản trở tư duy sáng tạo Những cách

nghĩ mới, cách làm mới thường phải đối mặt với nhiều rủi ro và nguy cơ thất bại

cao Người mang tâm lý này thường nghĩ: tôi không phải là người sáng tạo, tôi

không thể giải quyết vấn đề đó, tôi sợ phải trả giá cho sự thất bại Họ thường cảm

thấy không đủ khả năng để giải quyết vấn đề gặp phải: không đủ năng lực, trình

độ, kinh nghiệm, khả năng sáng tạo… Họ gác súng ngay trước khi trận chiến bắt

đầu, từ chối vấn đề khi chưa hề giải quyết nó Do đó, nhiều người chọn cách an

toàn là cứ làm theo cái sẵn có

Chính suy nghĩ như vậy sẽ biến người ta trở thành kẻ nhát gan, không dám khám

phá, thử những cái mới, dần dần sẽ làm mất đi sự tự do sáng tạo của chính mình

Bên cạnh đó, tính lười biếng cũng khiến chúng ta không suy nghĩ, mà không suy

nghĩ thì không thể suy nghĩ sáng tạo…Thực chất, ai cũng có năng lực sáng tạo, chỉ

cần có đủ niềm tin và sự dũng cảm, ai cũng có thể tìm ra lời giải cho những vấn đề

mà mình gặp phải, ít nhất là những vấn đề liên quan đến cuộc sống cá nhân

* Ví dụ:

Khi bạn đang kinh doanh online, bạn muốn nhập hàng về bán nhưng lại sợ hàng sẽ tồn và không có ai mua, bạn sợ lỗ Sau một thời gian do dự bạn lại nghĩ đến

phương pháp chạy quảng cáo để tìm khách hàng tìm năng Nhưng bạn sợ tốn sợ tốn kém, sợ không hiệu quả Thế là bạn dừng lại ở ý nghĩ, bạn không hành động Bạn muốn tiết kiệm thời gian quý giá của mình Bạn muốn thông qua công ty quảng cáo online nào đó Nhưng bạn sợ bị gạt Thế là bạn vừa không có thời gian

tự quảng cáo, bạn cũng không thuê công ty Và cuối cùng chính chúng ta làm mất

đi cơ hội của chúng ta chỉ vì do dự, lo sợ, sự nhút nhát của bản thân Bạn đừng hi vọng có thể cảm nhận hết mọi thứ về một vấn đề nếu như bạn không dấn thân vào

nó vì nếu bạn còn do dự không làm thì sẽ không bao giờ có kết quả

Câu 3:

*Ý nghĩa chiếc mũ vàng trong phương pháp 6 chiếc mũ tư duy:

- Mũ màu vàng : Tư duy tích cực, lạc quan, giá trị, các mặt tích cực, lợi ích của vấn

đề

Nhắc chúng ta hãy nghĩ tới ánh sáng mặt trời chiếu rọi Hãy tưởng tượng một cách

lạc quan Khi tưởng tượng đang đội chiếc mũ vàng, bạn sẽ đưa ra các ý kiến lạc

quan có tính logic, các mặt tích cực, các lợi ích của vấn đề, mức độ khả thi của dự

án hay vấn đề Khi đội “mũ vàng”, bạn sẽ suy nghĩ một cách tích cực Sự lạc quan

sẽ giúp bạn thấy hết được những lợi ích và cơ hội mà quyết định của bạn mang lại

Tư duy mũ vàng giúp bạn có thêm nghị lực để tiếp tục cố gắng khi công việc vấp

phải khó khăn, trở ngại

* Cách sử dụng chiếc mũ vàng:

Dùng mũ vàng để viết ra những lợi ích của từng ý kiến Đối với chiếc mũ vàng và

hỏi một số câu hỏi như tại sao một số ý kiến sẽ chạy tốt và tại sao nó có thể mang

lại lợi ích? Ở đây cũng có thể dùng kết quả của các hành động được đề xuất hay

các dự án Bên cạnh đó, nó còn được dùng để tìm ra những hiệu quả có giá trị của

những gì đã xảy ra

Các câu hỏi có thể áp dụng:

+Những lợi ích khi chúng ta tiến hành dự án này là gì?

+ Đâu là mặt tích cực của vấn đề này?

+ Liệu vấn đề này có khả năng thực hiện được không?

Câu 4:

*Để rèn luyện tư duy phản biện cần biết tư duy phản biện là gì?

Tư duy phản biện (Critical thinking) là khả năng suy nghĩ rõ ràng và có lập luận

đúng đắn về niềm tin bạn tin vào hay những gì bạn đang làm Là một quá trình tư

duy biện chứng gồm phân tích và đánh giá một thông tin đã có theo các cách nhìn

khác, nhằm làm sáng tỏ và khẳng định lại tính chính xác của vấn đề Lập luận phản

biện phải rõ ràng, logic, đầy đủ bằng chứng, tỉ mỉ và công tâm

* Để có tư duy phản biện, cần rèn luyện:

- Tích cực trau dồi kiến thức cho bản thân

Người có tư duy phản biện thường có khả năng ăn nói tốt, có thể tranh luận với người khác một cách dễ dàng Tuy nhiên, để lập luận tốt chúng ta cần không ngừng trau dồi kiến thức tổng quát, nắm vững thông tin đa dạng về tất cả các lĩnh vực có liên quan đến ngành nghề mình đang làm việc và cả những ngành nghề không thuộc công việc của mình Tập thói quen quan sát và học hỏi nhiều kiến thức để khi tranh luận thì mình luôn là người nắm rõ các thông tin chính xác để làm người khác thuyết phục

- Có một tầm nhìn khách quan

Muốn có tư duy phản biện tốt, các bạn cần có cái nhìn khách quan về một vấn đề nào đó, không nghĩ hay giải quyết vấn đề theo cảm tính hay đặt cái tôi quá nhiều

để nhìn nhận một vấn đề Hãy bỏ cái nhìn chủ quan và thay thế bằng suy nghĩ khách quan, có như vậy thì bạn mới có thể lập luận vấn đề một cách chính xác

- Tập thói quen đặt câu hỏi

Khi giải quyết một vấn đề thì cần có thêm những câu hỏi tự đặt ra để nó trở nên hoàn thiện hơn Nhìn nhận vấn đề dưới nhiều góc độ để phòng tránh mọi trường hợp không hay có thể xảy ra ngoài suy nghĩ của mình Đây cũng là cách để giải quyết mọi vấn đề một cách chỉn chu, tránh sai sót Tạo lập thói quen đặt câu hỏi để rèn luyện khả năng tư duy

- Sử dụng sơ đồ hóa ý kiến

Khi nhận diện một vấn đề nào đó, đầu tiên là chúng ta nắm rõ thông tin chính xác

về vấn đề gì? Về ai? Về điều gì? Liên quan đến lĩnh vực gì? Sau đó, dựa trên

những cơ sở khoa học và logic, hãy lên những câu hỏi để làm rõ vấn đề Tại sao A

mà không phải B, A đúng hay B đúng, nếu là A thì kết quả thế nào, B thì kết quả thế nào, cái nào mới là cái đúng và chính xác Từ đó rút ra kết luận và nguyên nhân cho vấn đề trên

Câu 5 :

* Xác định vấn đề:

- Vấn đề được đề cập đến: Trong khi làm thủ tục trả phòng,( theo yêu cầu lễ tân

khách sạn) em đã đề nghị một người khách trong đoàn thanh toán tiền là 1 lon bia

đã sử dụng trong phòng khách sạn nhưng người khách không đồng ý và nói không

dùng lon nước nào trong khách sạn

* Phân tích vấn đề và xác nhận nguyên nhân:

- What:( Vấn đề ở đây là gì?) Khách phủ nhận đã sử dụng 1 lon bia trong phòng

của khách sạn và không chấp nhận thanh toán khi trả phòng

- When:(Thời gian phát hiện vấn đề?) khi làm thủ tục trả phòng

- Where: (Vấn đề xảy ra ở đâu, được phát hiện ở đâu?) Vấn đề xảy ra tại khách sạn

em đang làm: Nơi giải quyết là quầy lễ tân, nơi phát hiện và cung cấp thông tin là

phòng mà vị khách này đã thuê

- Why: (Tại sao phải giải quyết vấn đề này?)

Tầm quan trọng của vấn đề: Ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn

Lý do xảy ra vấn đề: khách có sử dụng nhưng lại quên

- Who: (Những người liên quan đến vấn đề này là ai?) vị khách được em đề nghị

thanh toán, em( lễ tân), nhân viên buồng( người kiểm tra và báo cáo sự việc),

những vị khách hàng khác( những người đợi làm thủ tục check in và check out

- How: (Ảnh hưởng, tác động của vấn đề như thế nào?) Ảnh hưởng đến thời gian

làm thủ tục trả phòng, kiểm tra phòng cho khách tiếp theo Nếu không giải quyết thì khách sạn sẽ mất phí dịch vụ cũng như không điều tra rõ thì những trường hợp tiếp theo sẽ xảy ra và khách sạn có thể bị thất thoát tài chính

* Đưa ra giải pháp và lựa chọn:

- Giải pháp 1:

Nói với khách hàng “ mong quý khách chờ tôi giây lát để tôi kiểm tra lại” Thông

báo và kiểm tra lại với bộ phận buồng phòng để xác nhận Đưa ra các bằng chứng

để xác minh rằng khách đã sử dụng đồ trong minibar và thêm vào phí thanh toán

Nếu khách vẫn khăng khăng là “không” và muốn làm to chuyện… thì nên báo cấp

trên để xem xét cho qua hoặc đề nghị cấp trên giải quyết

- Giải pháp 2:

Trước tiên phải xin lỗi khách và đề nghị khách kiểm tra lại và cùng lúc đó liên hệ

với bộ phận buông xác nhận lại sự việc Giải trình cặn cẽ các chi phí với khách và

cùng khách đối chiếu các khoản mục chi phí và quá trình tổng hợp Sau khi giải

quyết xong, khách xác nhận lại có dùng và thanh toán, em (lễ tân ) phải thông cảm

với khách và tiếp tục làm thủ tục thanh toán

* Thực hiện giải pháp:

Mục tiêu khi giải quyết vấn đề: Không để hụt doanh thu của khách sạn, làm nhanh

thủ tục trả phòng để khách hàng làm thủ tục khác không phải chờ đợi, không để

khách cảm thấy tức giận hay ngại ngùng khi gặp vấn đề này tại khách sạn, phải giải

quyết một cách êm đềm và vui vẻ 2 bên

Thời gian hoàn thành: tối đa 15 phút trong lúc khách hàng đang làm thủ tục trả

phòng

Khi phát sinh vấn đề cần xin lỗi khách Mong khách hàng thông cảm và chờ ít phút để liên hệ với bộ phận buồng và xác nhận lại thông tin Sau đó đề nghị khách kiểm tra lại Sau khi kiểm tra lại chắc chắc, đưa bằng chứng chứng minh cho khách xem( số lượng bia đã nhập cho 1 phòng qua kiểm tra trước khi khách thuê và số lượng sau khi khách thuê, kèm hình ảnh) Chuyển cho khách bảng tổng hợp chi phí sau cùng để kiểm tra lại Giải trình cặn kẽ, giải thích các chi phí với khách, cùng khách đối chiếu các khoản mục chi phí và quá trình tổng hợp Sau khi khách nhớ

lại và xác nhận có dùng và chấp nhận thanh toán Là lễ tân, em sẽ thông cảm và chia sẻ với khách đây là việc thường xảy ra ngoài ý muốn nhằm giảm đi sự ấy náy của đôi bên, sau đó tiếp tục việc thực hiện thanh toán Niềm nở cười tươi chào khách hàng