NGÂN HÀNG câu hỏi ôn tập học PHẦN tâm lý QUẢN TRỊ KINH DOANH

- Tâm lý quản trị kinh doanh là một môn khoa học chuyên ngành, nghiên cứu ứng dụng các kiến thức tâm lý vào hoạt động quản trị kinh doanh,nhằm tác động tích cực đối với người lao động, t

NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP

HỌC PHẦN: TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHÓM CÂU HỎI 1: 4

Câu 1: Khái niệm tâm lý, tâm lý quản trị kinh doanh? Phân tích các chức năngcủa tâm lý? 4Câu 3: Các khái niệm xu hướng, nhu cầu, hứng thú, thế giới quan, niềm tin, tínhcách, năng lực, tình cảm, hành vi, và lợi ích? 5Câu 2: Lý thuyết quản trị cổ điển của Frederick W Taylor, của Mc Gregor? 7Câu 4: Đặc điểm của nhu cầu cá nhân, vai trò, đặc điểm của lý tưởng, thế giớiquan, niềm tin? Cho ví dụ? 9Câu 5: Khái niệm tập thể, mâu thuẫn, dư luận tập thể, lan truyền tâm lý? 12Câu 7: Trình bày biện pháp thuyết phục, biện phá hành chính để giải quyết mâuthuẫn trong tập thể? Cho ví dụ minh họa thực tế? 13Câu 8: Phân tích phương pháp thống nhất, phương pháp áp chế trong giải quyếtmâu thuẫn? Cho ví dụ minh họa? 14Câu 6: Đặc điểm cơ bản của tập thể? Cấu trúc tập thể? Bản chất của mâu thuẫntrong tập thể? Cho ví dụ? 14Câu 9: Khái niệm người lãnh đạo, ê kíp lãnh đạo, năng lực tổ chức, năng lực sưphạm, phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo? Đặc điểm năng lực sư phạmcủa người lãnh đạo, năng lực tổ chức của người lãnh đạo? Cho ví dụ thực tế? 18Câu 10: Trình bày yêu cầu về tính nguyên tắc, sự đòi hỏi cao với người dướiquyền của người lãnh đạo? Cho ví dụ? 20Câu 11: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phong cách lãnh đạo? Cho ví dụ? 22Câu 12: Trình bày đặc điểm phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền,phong cách lãnh đạo dân chủ? Cho ví dụ minh họa? 23Câu 14: Trình bày những đặc điểm của hoạt động kinh doanh Đặc điểm tâm lýngười mua theo giới tính, tính khí? Cho ví dụ? 26

Câu 15: Trình bày yêu cầu về tâm lý, nhãn hiệu và bao bì trong thiết kế sảnphẩm mới? Cho ví dụ? 29Câu 16: Phân tích nhu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm mới? 31Câu 17: Khái niệm giá cả? Tâm lý của người mua trong điều chỉnh giá? Cho vídụ? 31Câu 18: Khái niệm giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, giao tiếp qua điện thoại, loạihình giao tiếp tiếp khách, phong cách giao tiếp? 32Câu 19: Nêu bản chất, ý nghĩa của giao tiếp? Đặc điểm giao tiếp bằng ngônngữ, phi ngôn ngữ, và phong cách giao tiếp dân chủ? Cho ví dụ minh họa? 33Câu 20: Các ảnh hưởng của nhận thức, ấn tượng ban đầu đến quá trình giaotiếp? Cho ví dụ? 35

NHÓM CÂU HỎI 2: 37

Câu 1: Phân tích lý thuyết nhu cầu của Maslow trong quản trị kinh doanh? Lýthuyết Z trong quản lý con người của nhà quản trị Nhật Bản? Ứng dụng vàothực tế? 37Câu 2: Phân tích những đặc điểm tâm lý cá nhân, tính khí linh hoạt và tính khísôi nổi, các biểu hiện của xu hướng? Vận dụng thực tế trong quá trình quản trịdoanh nghiệp? 39Câu 3: Trình bày cấu trúc của tính cách cá nhân? Các mức độ năng lực cá nhân? 42Câu 4: Phân tích các quy luật tâm lý nhu cầu, hành vi, lợi ích, tình cảm trongtâm lý cá nhân? vận dụng vào thực tế? 42Câu 5: Phân tích các quy luật truyền thống tập quán, lan truyền tâm lý, thíchứng, tương phản, di chuyển trong tập thể? Vận dụng? 46Câu 6: Trình bày đặc điểm các loại dư luận trong tập thể lao động? Cho ví dụminh họa? 48Câu 7: Trình bày các biện pháp, phương pháp giải quyết mâu thuẫn trong tậpthể? 49

Câu 8: Trình bày các đặc điểm tâm lý, và các kiểu phong cách lãnh đạo củangười lãnh đạo? Vận dụng vào quá trình quản trị sản xuất kinh doanh thực tế?49Câu 9: Phân tích cấu trúc tâm lý, dấu hiệu của ê kíp lãnh đạo? 52Câu 10: Trình bày những điều kiện thiết lập, những yếu tố tâm lý đảm bảo sựtồn tại và phát triển của một ê kíp lãnh đạo? Liên hệ thực tế? 52Câu 11: Phân tích đặc điểm tâm lý chung của người mua? 54Câu 12: Phân tích những phẩm chất tâm lý, nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp củangười bán? 55Câu 13: Phân tích những yêu cầu tâm lý khi thiết kế sản phẩm mới trong kinhdoanh? 59Câu 14: Phân tích tâm lý người mua trong điều chỉnh giá, và các cách định giádựa vào tâm lý người mua trong kinh doanh? 61Câu 15: Phân tích tâm lý trong quảng cáo kinh doanh? Liên hệ thực tế? 62

NHÓM CÂU HỎI 1:

Câu 1: Khái niệm tâm lý, tâm lý quản trị kinh doanh? Phân tích các chức năng của tâm lý?

- Tâm lý là những hiện tượng thần kinh xảy ra trong đầu óc con người,

gắn liền, chi phối và điều khiển mọi hoạt động của con người Tâm lý là nhậnthức, trí tuệ, tình cảm, ý chí, tính cách, ý thức và tự ý thức; là nhu cầu, năng lực,độngc ơ, hứng thú, khả năng sáng tạo Tâm lý gồm 4 lĩnh vực cơ bản là: nhậnthức, tình cảm – ý chí, giao tiếp và nhân cách

- Tâm lý quản trị kinh doanh là một môn khoa học chuyên ngành,

nghiên cứu ứng dụng các kiến thức tâm lý vào hoạt động quản trị kinh doanh,nhằm tác động tích cực đối với người lao động, thúc đẩy họ làm việc vì lợi íchcủa bản thân và toàn xã hội, đồng thời tác động vào tập thể lao động nhằm tạonên bầu không khí tâm lý tích cực trong doanh nghiệp

- Các chức năng của tâm lý:

+ Định hướng hoạt động: tâm lý giúp con người xác định được nhữngphương hướng hoạt động mà con người hành động có mục đích động cơ

Ví dụ: Mong muốn đạt được học bổng ở trường đại học thì chúng ta phảiđặt ra mục tiêu học tập cho từng môn trong mỗi kì, đồng thời xác định phươngthức ôn tập để có phương pháp học tập hiệu quả ngay từ đầu

+ Điều khiển và kiểm soát hoạt động: thông qua chương trình, kế hoạch,phương thức triển khai thì tâm lý giúp con người thực hiện kế hoạch đã đề ra vàkiểm soát hoạt động để làm cho hoạt động của con người có hiệu quả nhất định

Ví dụ: Trong quá trình học tập ta luôn xem xét xem chúng ta đã học như

kế hoạch đã đề ra hay chưa, nếu chứ thì ta sẽ tự điều chỉnh để bản thân học tậptheo đúng kế hoạch

+ Điều chỉnh hoạt động: tâm lý giúp con người điều chỉnh hoạt động phùhợp với mục tiêu đã xác định, đồng thời làm cho hoạt động con người phù hợpvới hoàn cảnh thực tế cho phép

Ví dụ: Sau khi học xong một kì học, ta đánh giá xem mức độ đạt mục tiêu

đã đề ra được bao nhiêu phần trăm và điều chỉnh sao cho phù hợp hơn để kếtquả được cao hơn

Câu 3: Các khái niệm xu hướng, nhu cầu, hứng thú, thế giới quan, niềm tin, tính cách, năng lực, tình cảm, hành vi, và lợi ích?

- Xu hướng: là thuộc tính tâm lý cá nhân điển hình, nói lên chiều hướngcủa hành vi, hoạt động và nhân cách con người Xu hướng phụ thuộc nhiều vàođộng lực thúc đẩy bên trong mỗi cá nhân, biểu hiện ở một số mặt như: nhu cầu,

sự hứng thú, lý tưởng, thế giới quan, niềm tin

- Nhu cầu: là sự đòi hỏi của các cá nhân và các nhóm xã hội khác nhau,muốn có những điều kiện nhất định để sống và phát triển Nhu cầu làm xuấthiện lòng ham muốn, tạo ra động lực tâm lý thúc đẩy con người hành động, làyếu tố chi phối xu hướng hành động và ảnh hưởng đến sự hoàn thiện nhân cáchcủa mỗi cá nhân nhu cầu của con người rất phong phú và đa dạng Nếu thỏamãn được nhu cầu thì con người cảm thấy sảng khoái, dễ chịu, phấn chấn Tráilại, nếu các nhu cầu không được thỏa mãn thì con người cảm thấy chán nản, khóchịu, bực bội

- Hứng thú: là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với đối tượng, hiện tượng

có ý nghĩa với cuộc sống và mang lại khoái cảm trong hoạt động của cá nhân.hứng thú biểu hiện sự tập trung cao độ và sự say mê, làm nảy sinh khát vọnghành động và sáng tạo, nhờ đó làm tăng hiệu quả và chất lượng hoạt động của

cá nhân

- Lý tưởng: được biểu hiện thông qua một hình ảnh mẫu mực, tương đốihoàn chỉnh, có tác dụng lôi cuốn cá nhân hành động để vươn tới mục tiêu caođẹp của con người Lý tưởng vừa có tính hiện thực, vừa có tính lãng mạn vàmang bản chất xã hội, lịch sử.lý tưởng là yếu tố quy định xu hướng nhân cách,quyết định mục tiêu hoạt động và sự phát triển nhân cách, là động lực thúc đẩy,điều khiển hoạt động của cá nhân

- Thế giới quan: là hệ thống các quan điểm cá nhân về tự nhiên, xã hội vàcon người, giúp hình thành phương châm hành động và tác động đến hoạt động

tư duy của con người Theo quan điểm Macxit, thế giới quan khoa học là hệthống những quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử mang tính khóahọc và tính nhất quán cao

- Niềm tin: là một phẩm chất của thế giới quan, là kết tinh các quan điểm,tri thức, thái độ, ý chí, được con người thể nghiệm và trở thành chân lý đối vớimõi cá nhân niềm tin tạo nên nghị lực và ý chí vươn lên trong hoạt động nhằmđạt được mục tiêu đã đề ra của mỗi cá nhân

- Tính cách: là mộ thuộc tính tâm lý phức tạp và đặc trưng của cá nhân.Tính cách là sự kết hợp độc đáo, cá biệt của những đặc điểm tâm lý tương đối

ổn định, biểu hiện thường xuyên của cá nhân và được thể hiện một cách tươngđối có hệ thống trong các hành vi, cử chỉ, hoạt dộng của con người Theo nhàtâm lý học Phạm Minh Hạc thì tính cách là sự kết hợp đặc biệt, độc đáo các đặcđiểm tâm lý ổn định của con người, quy định phương thức hành vi điển hình củamỗi người trong những điều kiện và hoàn cảnh sống nhất định, thể hiện thái độcon người đó với thế giứi xung quanh và bản thân

- Năng lực: là một thuộc tính tâm lý cá nhân, phản ánh khả năng của mộtngười có thẻ hoàn thành hoạt động nào đó với kết quả nhất định Năng lực cánhân phản ánh khả năng của mọt người bình thường và là mức thấp nhất trong 3mức độ từ thấp đến cao là: năng lực, tài năng và thiên tài

- Tình cảm: tình cảm và cảm xúc là những quá trình tâm lý phổ biến trongmỗi cá nhân tình cảm là quá trình tâm lý ổn định, bền vững hơn so với cảmxúc, diễn ra trong thời gian dài hơn, thể hiện thái độ và cách ứng xử của conngười đối với một đối tượng nào đó Tình cảm được hình thành dần dần, thôngqua giao tiếp với đối tượng trong một thời gian nhất định

- Hành vi: là hành động vá cách ứng xử của mỗi con người, không aigiống ai Mỗi hành vi, thái độ của con người đều bắt nguồn từ những động lựcthúc đẩy khác nhau

- Lợi ích: là động lực cơ bản của các hành động có ý thức của con người.Làm việc gì con người cũng phải tính đến ợi ích Lợi ích có nhiều loại khácnhau: lợi ích trước mắt và lâu dài; lợi ích cá nhân, nhóm và lợi ích chung; lợiích vật chất và lợi ích tinh thần.

Câu 2: Lý thuyết quản trị cổ điển của Frederick W Taylor, của Mc Gregor?

Lý thuyết quản trị cổ điển của Frederick Winslow Taylor:

Frederick W Taylor được thừa nhận là cha đẻ của lý thuyết quản lý theokhoa học và là người mở ra một “kỷ nguyên vàng” trong khoa học quản lý

Những nguyên tắc cơ bản của lý thuyết Taylor:

- Xây dựng phương pháp khoa học để thực hiện có kết quả từng công việc

cụ thể trong nhà máy

- Tuyển chọn, huấn luyện công nhân phù hợp với mỗi công việc.

- Xây dựng định mức lao động và phân công, hợp tác lao động một cách

khoa học

Từ những nguyên tắc trên Taylor đã đề ra các biện pháp cụ thể như:nghiên cứu toàn bộ quy trình thực hiện công việc của người công nhân, sau đóchia nhỏ công việc của họ thành các công đoạn khác nhau để tìm cách cải tiến,tối ưu hóa các thao tác và xây dựng hệ thống khuyến khích vật chất để kíchthích người lao động (ví dụ như trả công theo sản phẩm)

Lý thuyết quản trị của Taylor còn có hạn chế là “máy móc hóa conngười” người lao động sẽ bị gò bò vào dây chuyền sản xuất, vắt kiệt sức laođộng của người công nhân song lý thuyết của Taylor vẫn được các nhà quản

lý nghiên cứu áp dụng trong hoạt động quản trị kinh doanh, được thể hiện quanhững điểm cơ bản:

+ khi giao việc cho người lao động, nhà quản trị cần phải hình dung đượccông việc sẽ diễn ra như thế nào, có những thuận lợi và khó khăn gì, từ đóhướng dẫn, tạo điều kiện cho người lao động thực hiện tốt các nhiệm vụ đượcgiao

+ phải chú ý phối hợp hoạt động giữa các cá nhân, bộ phận một cách nhịpnhàng, hiệu quả thì công việc kinh doanh mới đạt được kết quả mong muốn

+ cần quan tâm tới việc xây dựng định mức lao động và trả công hợp lý

để kích thích người lao động

Lý thuyết lưỡng phân trong quản trị của Mc Gregor: Gregor đã đưa

ra những cách đánh giá khác nhau về con người trong tổ chức, từ đó ông đã xâydựng nên các lý thuyết X và lú thuyết Y như sau:

Lý thuyết X: Với các nhận định về bản chất con người và đề xuất biện

pháp quản lí như sau:

+ Mọt người bình thường luôn có ác cảm đối với công việc và sẽ tìm cáchlảng tránh nó nếu có điều kiện

+ Do con người không thích làm việc nên nhà quản trị phải ép buộc họ,phải điều khiển hướng dẫn, đe dọa và trừng phạt để buộc họ phải hết sức cốgắng, qua đó đạt được các mục tiêu của tổ chức

+ Người bình thường bao giờ cũng thích bị lãnh đạo, muốn trốn tránhtrách nhiệm, không có hoài bão và chỉ muốn an thân

Lý thuyết X nhấn mạnh bản chất máy móc, vô tổ chức của con người vàủng hộ quan điểm nghiêm khắc trong lãnh đạo và kiểm tra Những người côngnhận lý thuyết X đều có chung quan điểm là phải giành được quyền lực tuyệtđối đối với người cộng sự của mình Việc điều khiển từ bên ngoài thông quagiám sát chặt chẽ là thích hợp nhất để đối phó với những con người không đángtin cậy, vô trách nhiệm và thiếu kinh nghiệm Chỉ có tiền bạc, lợi nhuận và đedọa, trừng phạt mới thúc đẩy được người ta làm việc

Lý thuyết Y: Đối lập với lý thuyết X, ở lý thuyết Y Gregor lập luận rằng

hoạt động quản lý phải dựa trên việc hiểu biết khoa học hơn, chính xác hơn vềbản chất con người để thúc đẩy họ làm việc Không phải con người vốn có bảnchất lười nhác và không thể tin cậy được Trong họ tiềm ẩn những khả năng rất

to lớn và khi tiềm năng ấy được khơi gợi một cách đúng đắn thì họ sẽ tự hoànthiện mình và lao động hăng say, sáng tạo Vì vậy nhiệm vụ của người quản lý

là phải phát huy được mọi tiềm năng của con người và phải đc tiến hành theocách thức để con người có thể tự hoàn thiện mình, đồng thời tự giác, chủ độngsáng tạo trong thực hiện các mục tiêu của tổ chức Điều này dẫn đến quan điểmquản lý phải đi đến tự chủ, dựa trên những nhận định và phương pháp chủ yếusau:

+ điều khiển từ bên ngoài hoặc đe dọa, trừng phạt không phải là cách duy

nhất buộc con người cố gắng để đạt được mục tiêu của tổ chức Con người cóthể tự điều khiển, tự kiểm tra công việc của mình để đạt được mục tiêu chung

+ các phần thưởng, thù lao tương xứng với kết quả công việc của ngườilao động đóng vai trò quan trọng trong việc động viên họ thực hiện tốt côngviệc được giao

+ trong những điều kiện thích hợp, người bình thường không chỉ học cáchchấp nhận trách nhiệm mà còn học cách tự nhận trách nhiệm về mình

+ không ít người có khả năng phát huy tốt trí tưởng tượng, tài năng vàsức sáng tạo của bản thân

+ trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ có một phần trí tuệ của conngười được khai thác, sử dụng

Như vậy lý thuyết Y chủ trương phát huy tính tự chủ trong quản lý, thaycho điều khiển, giám sát và kỉ luật Trên cơ sở tin tưởng vào bản chất tích cựccủa con người và tạo ra những điều kiện thuận lợi nhất để các thành viên có thể

cố gắng, nỗ lwucj đạt được những mục tiêu của chính mình, vì sự thành côngcủa tổ chức, các nhà quản trị theo lý thuyết Y đã mở rộng quyền tự chủ, pháthuy tính tự giác của cấp dưới và do đó hạn chế được những rủi ro, tác động tiêucực từ bên ngoài

Câu 4: Đặc điểm của nhu cầu cá nhân, vai trò, đặc điểm của lý tưởng, thế giới quan, niềm tin? Cho ví dụ?

Đặc điểm của nhu cầu cá nhân(quy luật tâm lý nhu cầu): nhu cầu là

động lực của hành động và từ đó cũng nảy sinh ra nhiều trạng thái tâm lý khác

nhau ở từng thời kỳ Các nhu cầu của con người tuân theo quy luật tâm lý vềnhu cầu như sau:

- Nhu cầu con người luôn phát triển, vô cùng vô tận Khi một nhu cầu nào

đó được thỏa mãn thì lại xuất hiện nhu cầu khá Câu tục ngữ “ được voi đòitiên” đã thể hiện rõ sự phát triển của nhu cầu Do đó, ngừi ta phải liên tục hoạtđộng để thỏa man nhu cầu

- Mức độ thỏa mãn nhu cầu có xu hương giảm dần Trong quá trình đáp

ứng nhu cầu nào đó, lúc đầu bao giờ cũng tạo ra sự thích thú, thỏa mãn caonhất, sau đó sẽ giảm dần Điều này dẫn đến đòi hỏi các doanh nghiệp phảithường xuyên thay đổi mẫu mã, chất lượng sản phẩm để lôi cuốn khách hàng,tránh gây ra sự nhàm chán

- Sự diễn biến của nhu cầu con người nhiều khi tỏ ra hơi quá, không trùng

với nhu cầu thực và có khả năng thay đổi chóng mặt Vì con người cùng một lúc

có nhiều nhu cầu khác nhau, nên họ phải lựa chon, giải quyết các nhu cầu bứcxúc trước hoặc tìm cách đáp wusng các nhu cầu lần lượt theo thứ tự ưu tiên vàphù hợp với khả năng tài chính, thể lực, thời gian hoặc ngoại cảnh, điều kiện

Lý thuyết về nhu cầu của con người của Maslow :

- Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản để duy trì cuộc sống của con

người cũng như nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, nhà ở và tình dục

Là nhu cầu cơ bản nhất, nguyên thủy nhất, lâu dài nhất, rộng rãi nhất củacon người Nếu thiếu những nhu cầu cơ bản này con người sẽ không tồn tạiđược Đặc biệt là với trẻ em vì chúng phụ thuộc rất nhiều vào người lớn để đượccung cấp đầy đủ các nhu cầu cơ bản này Khi những nhu cầu này chưa đượcthoả mãn tới mức độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác củacon người sẽ không thể tiến thêm nữa

- Nhu cầu về an toàn, an ninh: An ninh và an toàn có nghĩa là một môi

trường không nguy hiểm, có lợi cho sự phát triển liên tục và lành mạnh của conngười

An toàn sinh mạng là nhu cầu cơ bản nhất, là tiền đề cho các nội dungkhác như an toàn lao động, an toàn môi trường, an toàn nghề nghiệp, an toànkinh tế, an toàn ở và đi lại, an toàn tâm lý, an toàn nhân sự,…

- Nhu cầu xã hội: Do con người là thành viên của xã hội nên họ cần nằm

trong xã hội và được người khác thừa nhận Nhu cầu này bắt nguồn từ nhữngtình cảm của con người đối với sự lo sợ bị cô độc, bị coi thường, bị buồn chán,mong muốn được hòa nhập, lòng tin, lòng trung thành giữa con người với nhau

Nhu cầu này phong phú, tế nhị, phức tạp hơn Gồm các vấn đề tâm lýnhư: Được dư luận xã hội thừa nhận; sự gần gũi, thân cận, ủng hộ, mong muốnđược hòa nhập, lòng thương, tình yêu, tình bạn, tình thân ái là nội dung cao nhấtcủa nhu cầu này

- Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu này gồm hai loại: Lòng tự trọng và

được người khác tôn trọng

+ Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng muồn giành được lòng tin, cónăng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, tự tin, tự do, tự trưởng thành, tựbiểu hiện và tự hoàn thiện

+ Nhu cầu được người khác tôn trọng gồm khả năng giành được uy tín,được thừa nhận, được tiếp nhận, có địa vị, có danh dự,… Tôn trọng là đượcngười khác coi trọng, ngưỡng mộ Khi được người khác tôn trọng cá nhân sẽtìm mọi cách để làm tốt công việc được giao Do đó nhu cầu được tôn trọng làđiều không thể thiếu đối với mỗi con người

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Maslow xem đây là nhu cầu cao nhất trong cách

phân cấp về nhu cầu của ông Đó là sự mong muốn để đạt tới, làm cho tiềmnăng của một cá nhân đạt tới mức độ tối đa và hoàn thành được mục tiêu nàođó

Vai trò:

- Lý tưởng: lý tưởng là động cơ chue yếu nhất, cơ bản nhất của cá nhân.

Động cơ mang tính xã hội và đạo đức cao nhất Lý tưởng giúp xác định mụctiêu, dự định và kế hoạch cho tương lai Lý tưởng tạo ra nguồn năng lượng lớn

lao cho hỏa động tích cực của xã hội, con người không ngừng phấn đấu vươntới Lý tưởng điều khiển, điều chỉnh sự phát triển của các nhân cách trong xãhội

- Thế giới quan: đóng vai trò là nhân tố chỉ dẫn cách thức tư duy và hành

động của cá nhân Nó còn thể hiện lý luận và khái quát hóa các quan điểm vàhoạt động của nhóm xã hội Mỗi cá nhân cũng luôn mong muốn tiếp nhậnnhwuxng thế giới quan khác nhau để làm phong phú thế giới quan cho mình,góp phần điều chỉnh định hướng cuộc sống Nếu thế giới quan đúng đắn, conngười có thể có được những cách giải quyết đúng đắn do cuộc sống đặt ra.Ngược lại, từ lập trường cách nhìn nhận sai lầm, con người khó có thể tránhkhỏi hành dộng sai lầm

- Niềm tin: tạo nên nghị lực và ý chí vươn lên trong hoạt động nhằm đạt

được mục tiêu đã đề ra của mỗi cá nhân

Đặc điểm:

- Lý tưởng: lý tưởng là biểu hiện của nhận thức sâu sắc Chỉ có nhận thức

sâu sắc mới có được lý tưởng Khi có lý tưởng càng rõ thì trong tư tưởng tìnhcảm càng mãnh liệt Lý tưởng là động cơ – động lực mạnh mẽ nhất thúc đẩyhành động của con người Lý tưởng vừa mang tính hiện thực vừa mang tínhlãng mạn

- Thế giới quan, niềm tin, tự bịa nhé :v

Câu 5: Khái niệm tập thể, mâu thuẫn, dư luận tập thể, lan truyền tâm lý?

- Tập thể: là một nhóm độc lập về mặt pháp lý, có tỏ chức chặt chẽ, hoạt

động theo mục đích nhất định, phục vụ cho lợi ích xã hội, vì sự tiến bộ của xãhội Ngoài ra có thể hiểu tập thể là một nhóm chính thức, là một bộ phận của xãhội, các thành viên liên kết với nhau bởi mục đích chung trong hoạt động cũngnhau, mục đích này phục vụ cho mục đích xã hội

- Tập thể lao động: là một nhóm người được tập hợp lại trong một tổ

chức có tư cách phấp nhân, có mục đích hoạt động chung, có sự phối hợp hoạtđộng giữa các bộ phận, cá nhân để đạt được mục đích đề ra Mục đích cuối cùngcủa hoạt động chung là đáp ứng lợi ích của từng thành viên, lợi ích chung củatập thể lao động và lợi ích xã hội

- Mâu thuẫn: là một chỉnh thể, nó tồn tại khách quan trong mọi sự vật,

hiện tượng, trong suốt quá trình phát triển của một sự vật và hiện tượng, không

có sự vật, hiện tượng nào không có mâu thuẫn

- Dư luận tập thể: là hiện tượng tâm lý biểu hiện tâm trạng tập thể trước

những sự kiện, hiện tượng, hành vi của con người xảy ra trong cuộc sống, trongquá trình hoạt động chung, như: phản ánh thái độ, tâm tư, nguyện vọng chungcủa tập thể lao động Dư luận xã hội trong dư luận tập thể có thể phân ra làm 2loại: dư luận chính thức và dư luận không chính thức, có tác động tích cực hoặctiêu cực đến mỗi thành viên và do đó tác động đến tập thể lao động trong hoạtđộng sản xuất kinh doanh

- Lan truyền tâm lý: là quy luật phổ biến trong tập thể lao động Đó là sự

lan truyền cảm xúc, tâm trạng, nhận thức, từ người này sang người kia, từnhóm này sang nhóm khác trong tập thể Sự lan truyền tâm lý nói trên thườngdiễn ra một cách tự phát, kết quả tạo ra một trạng thái tâm lý, tình cảm, nhậnthức, chung của tập thể Lan truyền tâm lý có thể có những ảnh hưởng tíchcực hay tiêu cực đến tâm lý chung của tập thể và do đó ảnh hưởng đến kết quảhoạt động của mỗi cá nhân cũng như của cả tập thể lao động

Câu 7: Trình bày biện pháp thuyết phục, biện phá hành chính để giải quyết mâu thuẫn trong tập thể? Cho ví dụ minh họa thực tế?

• Biện pháp thuyết phục: Thông qua bồi dưỡng ý thức mỗi bên,làm cho

họ nhận thức được tác hại của xung đột do họ gây ra đối với tập thể và mọingười.Trên cơ sở đó thay đổi quan niệm cũng như hành vi của mình trong quan

hệ với bên kia và đối với các quan hệ trong tập thể,tạo bầu không khí làm việc

hợp tác,thân thiện.Việc thuyết phục có thể thông qua gặp gỡ trực tiếp,thông quatập thể,qua dư luận xã hội,hoặc qua trung gian có ảnh hưởng lớn đến các bênxung đột.

Ví dụ:

• Biệp pháp hành chính: Thường thì biện pháp hành chính được tiến

hành sau khi các biện pháp khác đã thực hiện nhưng không có kết quả hoặc xétthấy khổng thể áp dụng các biện pháp khác Đó là biện pháp thuyên chuyểncông tác của cán bộ, đưa ra khỏi cơ quan hoặc quyết định hành chính khác

Ví dụ:

Câu 8: Phân tích phương pháp thống nhất, phương pháp áp chế trong giải quyết mâu thuẫn? Cho ví dụ minh họa?

• Phương pháp thống nhất: Các bên mâu thuẫn đặt vấn đề cuống bàn

thương lượng, bóc trần bản chất của mâu thuẫn và tìm cách khắc phục nhữngcản trở để đi tới thống nhất Đây là phương pháp tích cực nhất, có thể làm vừalòng tất cả các bên

• Phương phá áp chế: Là phương pháp giành thắng lợi về một phía Phái

đa số dùng sưc mạnh của mình để áp đảo phía thiểu số Đây là phương pháp dễdàng nhất, nhưng không làm cho người ta thỏa mãn

Câu 6: Đặc điểm cơ bản của tập thể? Cấu trúc tập thể? Bản chất của mâu thuẫn trong tập thể? Cho ví dụ?

Đặc điểm cơ bản của tập thể:

+ sự thống nhất mục đích lao động: đây là đặc điểm quan trọng hàng đầucủa tập thể Bởi vì sự thống nhất mục đích hoạt động là yếu tố gắn bó các thànhviên lại với nhau, tạo nên ý chí và quyết tâm chung của tập thể, nhằm đạt đượcmục đích đã đề ra Mục đích hoạt động của tập thể xuất phát từ lợi ích các thànhviên và lợi ích của xã hội Nó được xác định ngay từ đầu khi mới thành lập vàtrở thành mục tiêu phấn đấu của mỗi thành viên và của tập thể Mục đích hoạt

động của tập thể có thể là mục đích trước mắt hoặc lâu dài, phụ thuộc và phụtùng lợi ích của xã hội.

+ sự thống nhất về tư tưởng: đó là sự thống nhất về quan điểm chính trị,đạo đức của đa số thành viên trong tập thể Nó đảm bảo sự thống nhất về cáchnhìn các sự kiện, hiện tượng xảy ra trong tập thể và trong xã hội

+ có sự hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau trong tập thể: đây là một trong nhữngđặc điểm quan trọng để đảm bảo và duy trì sự tồn tại của tập thể Vì thiếu nó thìnhóm người đó sẽ không trở thành tập thể và cũng không thể có sự thống nhất

về mục đích hoạt động và tư tưởng

+ có kỉ luật lao động: mỗi tập thể, tùy thuộc vào đặc điểm cụ thể mà hìnhthành những chuẩn mực nhất định, buộc các thành viên phải tuân theo hoặcphấn đấu thực hiện Kỷ luật lao động quy định trật tự hành vi của cá nhân trongtập thể, tạo ra tính thống nhất trong hoạt động chung và đảm bảo cho mọi thănglợi của hoạt động tập thể, đồng thời cũng đảm bảo cho mọi thắng lợi của hoạtđộng tập thể, đồng thời cũng đảm bảo cho sự tự do của mỗi người lao động

+ có sự lãnh đạo tập trung thống nhất: để thực hiện phối hợp, điều hòahoạt động của tập thể, thống nhất hoạt động các bộ phận, nhằm đạt được mụctiêu chung

+ đảm bảo mối quan hệ lợi ích: sự tồn tại của tập thể lao động suy chocùng phải dựa trên cơ sở thỏa mãn, hài hòa các lợi ích của cá nhân, tập thể và xãhội

Cấu trúc tập thể: trong bất cứ tập thể nào cũng tồn tại 2 loại cấu trúc:

cấu trúc chính thức và không chính thức

- Cấu trúc chính thức: là cơ cấu tổ chức được hình thành theo quy định

của pháp luật, do cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước ban hành Trong cơ cấu

tổ chức chính thức của tập thể có quy định rõ về tổ chức bộ máy, biên chế laođộng, xác định mối quan hệ các bộ phận, cá nhân và mối quan hệ với các tập thểkhác Cấu trúc chính thức của tập thể là cơ cấu hành chính được pháp luật thừanhạn, là cơ sở để tập thể hoạt động thuận lợi, công khai và hợp pháp, đảm bảo

mối liên hệ công việc và sự gắn bó giữa những người lao động trong quá trìnhhoạt động, hình thành bầu không khí tâm lý chung trong tập thể Có thể chia cơcấu tổ chức của tập thể ra thành:

+ Cơ cấu chức năng, được xác định dựa trên sự phân công, hiệp tác laođộng và chức năng của các thành viên, xác định vị trí của họ trong tổ chức

+ Cơ cấu chính trị tư tưởng, được xây dựng theo mối liên hệ giữa cácthành viên trong tập thể, tùy thuộc vào sự giác ngộ, thế giưới quan của họ

+ Cơ cấu xã hội – dân số, là cơ cấu dựa trên việc xem xét các dấu hiệu vềgiưới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nghề nghiệp khi bố trí sử dụng nhân sự trongtập thể

+ Cơ cấu theo động cơ hoạt động, là cơ cấu dựa trên phân công lao độngtheo động cơ chính trị, kinh tế, xã hội, đạo đức và tinh thần của các thành viên

có liên quan đến động cơ hoạt động của họ

+ Cơ cấu theo tính tích cực của các thành viên, chia tập thể ra thành: hạtnhân tích cực, lực lượng kế cận và bộ phận không phân biệt

- Cấu trúc không chính thức: bao gồm những nhóm được hình thành và

tồn tại trong tập thể bằng con đường không chính thức, nghĩa là được hìnhthành không dựa trên cơ sở quy chế, quy định của NN Nhóm không chính thứcđược hình thành dựa trên cơ sở tự nguyện, dựa vào sự gần gũi về tâm lý, quanniệm sống của các thành viên Mối quan hệ tình cảm của các thành viên trongnhóm không chính thức thường chặt chẽ hơn nhóm chính thức và nó có tácđộng kích thích các thành viên thể hiện đầy đủ phẩm chất của mình trong quátrình hoạt động chung của nhóm Trong nhóm không chính thức bao giờ cũng

có một người đứng đầu Uy tín của người đứng đầu được tạo nên bởi năng lực,đạo đức, trình độ nghề nghiệp Thủ lĩnh của nhóm không chính thức là chỗ dữtinh thần cho cả nhóm, được cả nhóm tin tưởng

Bản chất của mâu thuẫn trong tập thể: Trong tập thể mối quan hệ

giữa các thành viên trong nhóm rất đa dạng và phức tạp Khi các mối quan hệ

đó không bình thường sẽ nảy sinh mâu thuẫn và từ mâu thuẫn sẽ phát triển

thành xung đột Xung đột là kết quả của mâu thuẫn ở mức độ cao giữa các cánhân hoặc nhóm khác nhau trong tập thể, có liên quan tới việc giải quyết cácvấn đề, có đụng chạm tới nhu cầu và quyền lợi.

Trong hoạt động tập thể, sự cọ xát giữa những quan điểm, nhận thức khácnhau của các thành viên có thể dẫn đến hình thành một quan điểm, giải pháphợp lí, đúng đắn hơn Khi này có thể hiểu là trong tập thể đang có mẫu thuẫnnhưng mâu thuẫn mang tính xây dựng, thúc đẩy sự phát triển Bên cạnh đó cũngxuất hiện nhiều mâu thuẫn có tác động cản trở sự phát triển của tập thể, nếukhông có biện pháp kịp thời thì các mâu thuẫn này sẽ phát triển tới mức cao hơn

và trở thành các xung đột, tạo ra các phe đối lập nhau về lợi ích

Trong doanh nghiệp, có rất nhiều nhà quản trị sợ mâu thuẫn, rất ngại khiđụng chạm đến vấn đề này trong điều hành tập thể của mình Nguyên nhân chủyếu là họ chưa hiểu đúng về khái niệm và bản chất của mâu thuẫn Bởi vì nếu

có nhận thức đúng đắn thì nhà quản trị sẽ biết cách sử dung mâu thuẫn có lợinhư một động lực để thúc đẩy phát triển, đồng thời kịp thời giải quyết mọi mâuthuẫn có hại để chúng không cản trở sự phát triển của tập thể lao động

Ví dụ: Nhân viên cũ cho rằng mình được lương thấp hoen nhân viên mới

là không công bằng Mặc dù có thể vì một lí do nào đó(năng lực hơn, năng lựcđàm phán,,,) mà có được lương cao hơn nhân viên cũ, nhưng dù sao xét về sốnăm công tác và kinh nghiệm thì nhân viên này vẫn hơn Điều này khiến nhânviên cũ cảm thấy không công bằng từ đó nảy sinh ra mâu thuẫn/ xung đột;

+ nhân viên cũ: hằn học với nhân viên mới, tỏ rõ thái độ ganh ghét,

không hợp tác, thêm vào đó là chán nản công việc và thậm chí là muốn tìm việc

ở công ty khác

+ nhân viên mới: do phải chịu áp lực từ nhân viên cũ cộng thêm việc phải

gồng gánh tất cả công việc mà mình mới làm quen cũng kiến hiệu quả công việckhông cao và có thể dẫn đến hậu quả là bỏ việc Lúc này xung đột gây thiệt hạilớn cho doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể mất cả nhân viên cũ và nhân viênmới

 Giải pháp: Người quản lí hay bộ phận nhân sự cần giải thích thỏa

đáng và công khai các chính sách cho nhân viên để nhân viên hiểu các quy định

rõ ràng về lương thưởng và điều chỉnh kịp thời mức lương của nhân viên của cả

cũ và mới Tuy nhiên thông tin về lương càng bí mật càng tốt, doanh nghiệpkhông có gì đảm bảo rằng thông tin sẽ không bị rò rỉ ra bên ngoài, vậy thì hệthống đãi ngộ và chăn sóc nhân viên tốt của bộ phận nhân sự sẽ giúp được công

ty giảm thiểu tối đa nhwuxng vấn đề thiệt hại về người và công việc Như vậy

sẽ giúp tránh được những mâu thuẫn nội bộ, sự không hài lòng của nhân viên

Câu 9: Khái niệm người lãnh đạo, ê kíp lãnh đạo, năng lực tổ chức, năng lực sư phạm, phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo? Đặc điểm năng lực sư phạm của người lãnh đạo, năng lực tổ chức của người lãnh đạo? Cho ví dụ thực tế?

- Người lãnh đạo: là người dẫn dắt, người định hướng và điều khiển

hành vi của người khác Người lãnh đạo có những đặc điểm nổi bật về nhâncách và những phẩm chất khác đảm bảo cho sự lãnh đạo

+ người lãnh đạo phải được bổ nhiệm một cách chính thức

+ người lãnh đạo được trao cho nhwuxng quyền hạn và nghĩa vụ nhấtđịnh, tùy theo chức vụ mà người đó đảm nhiệm

+ người lãnh đạo có một hệ thống quyền lực được thiết lập một cáchchính thức để tác động đến những người dưới quyền

+ người lãnh đạo là người đại diện cho tập thể của mình trong quan hệchính thức với các tổ chức khác để giải quyết các vấn đề có liên quan

+ người lãnh đạo phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về tình hình thựchiện nhiệm vụ của tập thể

- Ê kíp lãnh đạo: là một nhóm nhỏ không chính thức những người lãnh

đạo, cùng tiến hành hoạt động lãnh đạo trong một tổ chức, trên cơ sở có sựtương hợp tâm lý cao và phối hợp hành động chặt chẽ

- Năng lực tổ chức: là thuộc tính tâm lý cá nhân quan trọng, đảm bảo

cho người lãnh đạo thành đạt trong mọi hoạt động Cấu trúc của năng lực tổchức là tổng hòa các thuộc tính tâm lý hoàn chỉnh như trí tuệ, ý chí, tính sángtạo, linh hoạt, sự tự tin và lòng đam mê yêu thích công việc lãnh đạo, quản lý

- Năng lực sư phạm: là hệ thống những đặc điểm tâm lý cá nhân đảm

bảo cho người lãnh đạo có ảnh hưởng giáo dục, thuyết phục hiệu quả đối vớimọi thành viên trong tập thể

- Phong cách lãnh đạo: là hệ thống các phương pháp được người lãnh

đạo sử dụng để tác động đến những người dưới quyền Các phương pháp tácđộng này một mặt bị chi phối bởi các điều khách quan của môi trường bênngoài, mặt khác nó phụ thuộc vào các đặc điểm tâm lý cá nhân của người lãnhđạo

Đặc điểm năng lực sư phạm:

- Người lãnh đạo phải có khả năng giáo dục, thuyết phục, động viên để

xây dựng một tập thể thống nhất, vững mạnh theo các chuẩn mực nhất định

- Người có năng lực sư phạm là người có khả năng quan sát tinh tế, hiểu

được những mặt mạnh, mặt yếu của mỗi cá nhân, những khó khăn mà mỗingười đang gặp phải, phát hiện năng lực cá nhân của mỗi người để tiếp cận,gây tác động đến họ Tuy nhiên người lãnh đạo phải có uy tín và khả năngthuyết phục

- Năng lực sư phạm sẽ giải quyết các vấn đề như vi phạm đạo đức, pháp

luật ở một số cá nhân gây trở ngại cho quá trình thực hiện nhiệm vụ

Đặc điểm năng lực tổ chức:

- Cấu trúc năng lực tổ chức là tổng hòa các thuộc tính tâm lý hoàn chỉnh

như trí tuệ, ý chí, tính sáng tạo, linh hoạt, tự tin và sự đam mê yêu thích côngviệc

- Người lãnh đạo phải có sự phản ứng nhanh chóng, chính xác và đầy đủ

đối với các đặc điểm tâm lý của mọi người, xác định những diễn biến tâm lý của

họ trong những tình huống nhất định

- Người lãnh đạo giỏi là người có cái nhìn sắc bén, nhận định chính xác

về tính khí, tính cách, năng lực của mỗi người và xác định được đúng vị trí của

họ trong guồng máy hoạt động của doanh nghiệp

- Một nhà lãnh đạo có tài, trong ý thức luôn có sẵn năng lực để dự đoán

chính xác tâm lý của người khác qua những biêu hiện về hình thức bên ngoài,qua hành vi ứng xử trong giao tiếp,… điều đó cho phép nhà quản lý có kết luậntương đối chính xác về một con người, thậm chí chỉ qua những cuộc tiếp xúcngắn ban đầu

- Người có năng lực tổ chức còn là người biết kết hợp nhuần nhuyễn khả

năng tư duy thực tế, óc tưởng tượng với những đặc điểm quan trọng của tínhcách như sự kiên trì, tính kiên quyết, kiên định, lòng dũng cảm, ý thức tự chủ,…

để thực hiện thắng lợi những ý đồ của nhà tổ chức

Ví dụ: Nhà quản trị Howard Schultz của tập đoàn Starbucks có những

năng lực về năng lực tổ chức và năng lực sư phạm là:

- Năng lực tổ chức:

+ Xây dựng các kế hoạch, bộ máy tổ chức theo dự định tiến trình

+ Chọn nhân viên phù hợp Đối với ông thì chọn nhân viên phù hợp quantrọng hơn việc chỉ cho nhân viên biết phải làm gì

+ Coi trọng quan hệ đối tác: không chỉ hợp tác với các doanh nghiệp, ôngcòn làm việc với một loạt tổ chức có vai trò ohucj vụ, hỗ trợ cộng đồng như Hộichữ thập đỏ Mỹ, Save the children

Câu 10: Trình bày yêu cầu về tính nguyên tắc, sự đòi hỏi cao với người dưới quyền của người lãnh đạo? Cho ví dụ?

Yêu cầu về tính nguyên tắc của người lãnh đạo:

+ người lãnh đạo phải là người có tính nguyên tắc và nhất quán trong mọihoạt động

+ người lãnh đạo phải biết tự kìm nén cảm xúc cá nhân, đánh giá mộtcách khách quan kết quả thực hiện công việc của người khác, khen chê đúngmực, tránh thiên vị, hẹp hòi

+ người lãnh đạo phải đảm bảo sự công bằng xã hội trong các mối quan

hệ ngang, dọc của doanh nghiệp, giữa con người với con người, đối với cấp trênkhông xu nịnh, đối với cấp dưới không hách dịch, cửa quyền, gia trưởng

+ mối quan hệ giữa người lãnh đạo với người dưới quyền phải thực hiệntrong phạm vi ranh giới rõ ràng và bình đẳng trong doanh nghiệp

Yêu cầu về sự đòi hỏi cao đối với người dưới quyền:

Nhờ có phẩm chất này mà người lãnh đạo thể hiện được tính kiên quyết,

tự tin và trách nhiệm của mình, đồng thời thể hiện được sự tôn trọng, tin tưởngcấp dưới để kích thích, động viên họ cố gắng hoàn thành nhiệm vụ

+ người lãnh đạo muốn người dưới quyền thực hiện một cách triệt để cácnhiệm vụ nhận được hoặc kiên quyết không thực hiện nếu nhận thấy quyết định

đó có ảnh hưởng xấu tới lợi ích của tập thể và xã hội

+ người lãnh đạo đòi hỏi người dưới quyền phải có năng lực, sáng tạo.Nếu nhà quản trị hạ thấp yêu cầu đòi hỏi thì sẽ đồng nghĩa với hạ thấp tính tíchcực, sáng tạo của người lao động

+ người lãnh đạo đòi hỏi cao ở người dưới quyền như thế nào thì cũngđòi hỏi cao đối với bản thân mình như vậy Họ cũng tính toán ký, kiểm tra, theodõi, giúp đỡ, tạo điều kiện cho cấp dưới hoặc động viên để họ hoàn thành nhiệm

vụ tốt nhất Có như vậy thì họ mới được người khác tin yêu, kính trọng, uy tín

lãnh đạo của họ cũng sẽ được nâng cao, người dưới quyền sẽ đặt trọn niềm tinvào người lãnh đạo và thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao.

Ví dụ: Bộ phận tổ chức tiệc của khách sạn Mariott: Người quản lý bộ

phận tiệc là người giám sát và chỉ đạo mọi công việc của buổi tiệc Họ sẽ quansát bao quát xem nhân viên của mình đang thực hiện công việc như thế nào.Dựa vào những gì nhân viên làm mà họ có sự điều chỉnh, nhắc nhở để nhân viênthay đổi ngay trong quá trình làm việc Điều này chứng tỏ rằng họ có nguyêntắc làm việc là “chính xác, cẩn trọng nhưng thoải mái” Sự đòi hỏi về độ chínhxác cũng như cách phục vụ của người quản lí rất cao Họ không để nhân viêncủa mình mắc một sai lầm nào trong quá trình phục vụ buổi tiệc

Sau đó họ sẽ có ấn tượng và đánh giá xem nhân viên này thực sự có năng lực trong quá trình làm việc hay không để họ còn có quá trình hướng dẫn, chỉ bảo Đấy sẽ là một tác động để lần thực hiện công việc tiếp người quản trị tránh mắc sai lầm

Câu 11: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phong cách lãnh đạo? Cho

ví dụ?

+ Bên ngoài : kinh tế , chính trị , văn hóa xã hội , nguyen tắc quản lí , đặc điểm của ngành và tập thể

+Bên trong : tính khí , tính cách , năng lực , tình cảm và cảm xúc, xu

hướng Câu 13: Các khái niệm hoạt động kinh doanh, khái niệm người mua,

vai trò người bán?

• Hoạt động kinh doanh: là một quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các

chính sách về sản xuất kinh doanh hàng hóa và hoạt động dịch vụ nhằm tạo ralợi nhuận

• Người mua: là người quan tâm tìm hiểu một loại hàng hóa, dịch vụ nào

đó của doanh nghiệp và thực hiện hành vi mua nó nhằm thỏa mãn nhu cầu,mong muốn của cá nhân hoặc tổ chức

• Vai trò của người bán:

+ người bán hàng là người giao tiếp và trực tiếp tác động tâm lý đếnngười mua, qua đó họ có vai trò thu hút, thuyết phục khách đi đến quyết địnhmua sản phẩm của doanh nghiệp Ấn tượng đầu tiên và sâu đậm đối với ngườimua không phải là sự phong phú, đa dạng của hàng hóa, dịch vụ mà là hình ảnhduyên dáng, niềm nở của người bán hàng, phục vụ Nếu người bán hàng, phục

vụ xấu xí, chanh chua, trả lời không có thiện cảm thì nhiều khả năng kháchhàng sẽ rời đi và không thực hiện quá trình mua dù cho cửa hàng có sang trọng,mặt hàng đa dạng, phong phú

+ người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp trong giao tiếp vớingười mua

Câu 12: Trình bày đặc điểm phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền, phong cách lãnh đạo dân chủ? Cho ví dụ minh họa?

Đặc điểm phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền:

- Là phong cách lãnh đạo theo chỉ thị, thiên về sử dụng mệnh lệnh Không

quan tâm đến khả năng, tâm tư, nguyện vọng và quyền lợi của họ

- Luôn đòi hỏi cấp dưới phục tùng tuyệt đối, đồng thời đòi hỏi người dưới

quyền phải nỗ lực cố gắng để thực hiện công việc

- Thường dựa vào năng lực, kinh nghiệm, uy tín chức vụ của mình để tự

đề ra các quyết định rồi buộc họ phải làm theo ý muốn hoặc quyết định của nhàquản trị

- Người quản trị theo phong cách lãnh đạo độc đoán thường có biểu hiện

lạnh nhạt, khen chê thiếu khách quan, can thiệp tùy tiện vào công việc của mọingười Không nghiêm túc tiếp thu góp ý, phê bình của mọi người

- Người quản trị theo phong cách lãnh đạo độc đoán luôn tự cao, tự đại,

luôn cho mình là cao thượng, phải được tôn trọng

Ví dụ: Steve Jobs là nhà quản trị lãnh đạo đã gặt hái được vô số thành

công, đưa Apple từ một côn gty không tên tuổi trở thành một đế chế hùng mạnhtrong lĩnh vực công nghệ thông tin và công nghiệp giải trí Với SJ ông theo

phong cách lãnh đạo độc đoán chuyên quyền Ông thường xuyên áp đặt nhữngsuy nghĩ khác người của mình lên người khác Ông hay đưa ra những quyếtđịnh một cách độc đoán trong chớp mắt, khiến không ít lần SJ làm mọi ngườiphải ngạc nhiên, sững sờ Sự ra đời của chiếc iMac năm 1997 chính là minhchứng cho sự độc đoán của ông Với ý tưởng kì lạ về thiết kế như quả cầu trongphim khoa học viễn tưởng, SJ đã nhận được 38 lí do từ chối từ bộ phận kĩ sư, họcho rằng ý tưởng này không thể thực hiện được Nhưng ông đã gạt phắt đi vàkhẳng định “ tôi là tổng giám đốc và tôi nghĩ chũng ta làm được.” tuy nhiênkhông phải lúc nào phong cách này cũng đem lại thuận lợi cho ông Năm 1985khi các hãng máy tính sản xuất phần cứng khác ứng dụng phần mềm củaMicrosoft thì SJ khăng khăng tự nghiên cứu và sản xuất phần mềm điều hànhriêng cho máy của mình Tuy nhiên khi sản xuất thì phần mềm trở nên lỗi thời

so với các đối thủ cạnh tranh

Ông luôn có thái độ khắt khe với nhân viên của mình, ông luôn đòi hỏi

sự hoàn hảo đến từng chi tiết và không chấp nhận bất cứ một sai sot nào dù cho

là nhỏ nhất Ông còn nổi tiếng với tính lạm quyền cá nhân bởi ông có thể sa thảibất cứ một nhân viên nào trong cơn nóng giận Nhiều nhân viên cấp cao tạiApple đã làm việc lâu năm với ông cũng phải ngậm ngùi ra đi Ông cũng khéttiếng với việc la mắng các giám đốc và các nhân viên của công ty một cáchkhông thương tiếc tuy nhiên ông đã lãnh đạo và đưa Apple tới đỉnh cao của

sự thành công

Đặc điểm phong cách lãnh đạo dân chủ:

- Thường sử dụng hình thức động viên, khích lệ đối với người dưới

quyền

- Người lãnh đạo dân chủ là người biết chia quyền lực cho cấp dưới,

không đòi hỏi cấp dưới phục tùng tuyệt đối

- Người quản trị dân chủ thường thu hút, lôi cuốn mọi người trong tập thể

tham gia vào công việc chung trên cơ sở tôn trọng đóng góp và kết quả côngviệc của họ

- Người quản trị luôn trình bày rõ quan điểm và thu thập ý kiến đóng góp

của mọi người để nghiên cứu, giải quyết vấn đề

- Họ luôn ôn tồn, biết kìm nén cảm xúc cá nhân, thân thiện và tôn trọng

người khác

Ví dụ: Henry Ford được mệnh danh là ông vua xe hơi của nước Mỹ Tập

đoàn xe hơi Ford ngày nay vẫn là một trong những tập đoàn sản xuất xe hơi lớnnhất thế giới với hàng triệu xe xuất xưởng mỗi năm và doanh thu lên tới hàngtrăm tỉ USD

Henry ford có được một đọi ngũ nhân sự lành nghề, tinh thông công việc.Nhưng có được đã khó mà giữ được họ càng khó hơn Henry luôn ý thức rất rõrằng lợi nhuận mà mình có được là do công nhân làm ra Chính vì thế mà ôngrất chú ý đến việc xây dựng một chế độ đãi ngộ và lương thưởng phù hợp chonhân viên Henry luôn luôn quý trọng nhừn con người làm việc cho mình vìcuộc đời ông đã chứng kiến bao thay đổi, thất bại và cả hận thù Với ông conngười là tài sản quý giá nhất mà một nhà lãnh đạo có Và ông cần phải có nhữngquyết định táo bạo – quyết định của một nhà lãnh đạo – tất cả chỉ để cho họ

Đặc điểm của phong cách lãnh đạo tự do:

- Người lãnh đạo tự do họ thường là người cung cấp thông tin, lời khuyên,

chỉ dẫn cần thiết cho cấp dưới hoặc người lãnh đọa khác mà ít khi tham gia vàođiều hành trực tiếp các hoạt động của tổ chức

- Người lãnh đạo tự do ít khi sử dụng quyền lực mà chủ yếu thông qua

ảnh hưởng của mình đến những người lãnh đọa và mọi người trong tập thể

Ví dụ: William Henry Gates được biết đến dưới cái tên Bill Gates, người

tiên phong trong lĩnh vực phần mềm máy tính Trong suốt sự nghiệp tạiMicrosoft ông giữ chức chủ tịch đồng thời đóng vai trò kiến trúc sư trưởng phầnmềm của hãng Trong suốt hơn 30 năm qua tập đoàn Microsoft đã tăng trưởngkhông ngừng với tốc độ đáng kinh ngạc, nuôi sống cả trăn nghìn nhân viên hoạtđộng khắp thế giới, luôn nhận được sự ngưỡng mộ của công chúng Năng lựcchuyên môn của ông là thứ mà không một ai có thể phủ nhận, sản phẩm của

hãng luôn gắn liền với tên tuổi của ông, ông là người giàu nhất và có lẽ quyềnlực nhất trong thế giới công nghệ Ông là một nhà lãnh đạo điển hình của sự phatrộn nhiều phong cách Tuy phong cách độc đoán chuyên quyền được ông thểhiện khá nhiều nhưng phong cách tự do cũng được ông thể hiện khá độc đáo.Điều này được thể hiện thong qua các quản lý của ông trong công ty ở công ty,sáng thứ 7 hàng tuần ông thường dành ít nhất 1 tiensg mời các vị phó chủ tịchđến để nghe trình bày về chi tiết của từng dự án Ông và các giám đốc điều hànhđều để xe ở bãi chung, ăn trong nhà ăn chung hoặc trong phòng làm việc, tự làmnhững công việc đáng ra dành cho thư kí như xem thư, soạn thư, chuyển thư

từ những ngày đầu thành lập ông đã đưa tác phong của mình thành chuẩn mựccho các nhân viên Ông muốn nhân viên của mình làm việc thật là thoải mái,hiệu suất và sung sướng nhất có thể Điều đó có nghĩa là văn phòng làm việccủa mỗi cá nhân được sắp xếp theo ý riêng của họ để họ có cảm giác như đang ởnhà, họ có thể đóng cửa lại, bật nhạc lên, điều chỉnh ánh sáng và làm việc Cácnhân viên có thể chọn giờ làm việc của mình nhưng phải có những khoảng thờigian xác định hằng ngày Mọi người có thể bắt đầu vào những thời gian khácnhau và làm việc theo những giờ khác nhau mỗi ngày Ông luôn biết cách tạocho nhân viên sự thoải mái cần thiết để họ phát huy được khả năng và sức sángtạo đóng góp chung vào thành công cho công ty

Câu 14: Trình bày những đặc điểm của hoạt động kinh doanh Đặc điểm tâm lý người mua theo giới tính, tính khí? Cho ví dụ?

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh:

+ hoạt động kianh doanh luôn chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế,

hệ thống chính sách và luật pháp của NN cũng như các yếu tố môi trường kinhdoanh khác kinh doanh trong cơ chế thị trường luôn có sự cạnh tranh rất khốcliệt, nên muốn thắng đối thủ cạnh tranh để tồn tại và phát triển nhà kinh doanhphải rất năng động, sáng tạo

+ kinh doanh là hoạt động mang tính chất xã hội và phụ thuộc vào nhiềuyếu tố chính trị - xã hội Hoạt động kinh doanh luôn gắn với các cuộc giao tiếprất phức tạp (giao tiếp với các khách hàng có nhu cầu, thị hiếu, tập quán khácnhau; giao tiếp với các đối tác kinh doanh và đối thủ canh tranh có những động

cơ, mục đích khác nhau ) Ngoài ra hoạt động kinh doanh còn phụ thuộc vàonhững thay đối khó lường của tình hình chính trị, kinh tế, xã hội dẫn đến nhữngrủi ro, đòi hỏi nhà kinh doanh phải áp dụng các biện pháp đối phó linh hoạt đểthích ứng với những thay đổi đó

+ hoạt động kinh doanh là một hoạt động tư duy phức tạp của các nhàquản trị, gồm việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các hoạt độngnhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

Đặc điểm tâm lý người mua theo giới tính:

+ phụ nữ hay bị cuốn hút vào các quầy hàng mẫu, các thông tin, quảngcáo hấp dẫn

Tóm lại đặc trung tâm lý mua của nữ giới là thường bị tình cảm chi phối,quan tâm nhiều tới hình thức của hàng hóa, coi trọng giá trị sử dụng và lợi ích

cụ thể của hàng hóa, quan tâm đến tính tiện dụng của hàng hóa trong đời sống,

có ý thức về cái tôi và có lòng tự trọng cao

Ví dụ: 2 vợ chồng cùng đi siêu thị Họ có cùng một nhu cầu là mua một

chiếc ví mới cho bản thân Họ cùng nhau đi tới quầy bán Người vợ sẽ có xuhướng nhìn những chiếc ví màu sắc sặc sỡ hoặc nhìn những chiếc ví có màusắc/ kiểu dáng mình thích Sau đó họ sẽ so sánh về giá cả, mẫu mã, màu sắcxem chiếc ví nào hợp với mình nhất mà vẫn thể hiện được cá tính thời trang Họ

sẽ chọn chiếc ví thật sự làm bản thân nổi bật, chứ không quan tâm nhiều vềcông dụng của chiếc ví Còn người chồng sẽ có xu hướng chọn chiếc ví đúng

kiểu mình thích và sẽ xem xét về cấu tạo bên trong, xem có tiện lợi với bản thânkhông Họ thường không quan tâm tới giá cả mà chỉ quan tâm về lợi ích chiếc

ví đem lại và mẫu mã mình thích

Đặc điểm tâm lý người mua theo tính khí:

+ Người mua nóng tính: trong khi mua, những người nóng tính thườnghành động không chần chừ, do dự, họ ít khi xem xét lại quyết định mua củamình Người bán khi giao tiếp với họ cần phải thận trọng, vì nếu sơ suất, thiếusót trong khi phục vụ có thể làm cho họ bực tức, có những phản ứng gay gắt

+ Người mua linh hoạt: khi mua hàng, những người có tính khí linh hoạtthường tỏ ra niềm nở, mau mồm mau miệng Họ quyết định mua hay khôngmua rất nhanh; nhưng họ cũng có thể dễ dàng thay đổi quyết định của mình Họrất ưa thích những cái mới, do đó họ có thể trở thành người hướng dẫn dư luậntrong tiêu thụ một sản phẩm mới nào đó ở giai đoạn triển khai trên trị trường

+ Người mua điềm tĩnh: trong khi lựa chọn hàng hóa, những người cótính khí điềm tĩnh tỏ ra chậm chạp, cẩn thận, ít nói Họ thích tự mình xem xétlấy tất cả, và sau đó nếu thấy cần thiết họ mới nhờ đến nhân viên bán hàng tưvấn giúp Vì vậy người bán cần phải kiên nhẫn, tôn trọng ý muốn tự lựa chọnhàng hóa của họ và chỉ tư vấn khi họ yêu cầu

+ Người mua ưu tư: trong khi mua hàng, những người có tính khí ưu tưthường chần chừ, do dự rất lâu, không dám nhờ đến nhân viên bán hàng ngay cảkhi rất cần giúp đỡ của họ Trong trường hợp này, người bán cần chủ độngkhuyến khích, hỗ trợ họ lựa chọn sản phẩm phù hợp Người mua ưu tư thườnghay hoài nghi và lo lắng nên họ mua hàng rất tỉ mỉ, thận trọng

Ví dụ: Cùng là một sản phẩm thời trang, sẽ có nhiều tâm lý xảy ra với

từng người theo từng tính khí Ví dụ đối với chiếc áo dạ dáng dài đang là “mốt”trong mùa đông năm nay

Đối với ngời mua nóng tính, họ sẽ xem xét mình có thích chiếc áo nàyhay không, nếu họ thích họ sẵn sàng mua mà không quan tâm tới mình có hợphay không hay về vấn đề giá cả

Đối với người mua linh hoạt: có thể họ rất thích chiếc áo dạ này nhưngkhi tới cửa hàng họ nahnh chóng bị thu hút bởi các mẫu mã khác, rất có thể họ

sẽ thay đổi quyết định, thay vì mua chiếc áo ban đầu họ sẽ mua chiếc áo khác

Đối với người mua điềm tĩnh: họ sẽ có xu hướng xem xét chiếc áo banđầu với nhwuxng mẫu áo khác họ sẽ xem về nhiều góc độ như kiểu dáng, màusắc xem chiếc áo nào phù hợp với mình nhất thì họ sẽ mua chứ họ sẽ khôngquyết định ngay như người mua nóng tính

Đối với người mua ưu tư: họ gần giống như người mua điềm tĩnh nhưngmức độ xem xét và cần lời khuyên của họ cao hơn Họ có thể đứng cả tiếngđồng hồ chỉ để xem xét mình hợp với chiếc áo này hay không và đôi khi họ cần

sự tư vấn của người khác hoặc người bán hàng về chiếc áo đó

Câu 15: Trình bày yêu cầu về tâm lý, nhãn hiệu và bao bì trong thiết

kế sản phẩm mới? Cho ví dụ?

Những yêu cầu tâm lý khi thiết kế sản phẩm mới:

- Yêu cầu về thiết kế sản phẩm:

Để sản phẩm sản xuất ra thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng thì khithiết kế sản phẩm mới cần đảm bảo các yêu cầu sau:

+ sản phẩm mới phải thích ứng với sự đa dạng của nhu cầu tiêu dùng và

sự biến động của nó, thể hiện ở các mặt sau:

` những thay đổi về cơ cấu và cách thức quyết định tiêu dùng Ví dụ ngừitiêu dùng hiện nay không quan tâm nhiều đến nhu cầu ăn mặc, tiêu dùng màquan tâm nhiều hơn về nhu cầu đi du lịch, giải trí, thưởng thức các loại hìnhnghệ thuật

` những thay đổi về thông tin tiêu dùng và mối quan hệ giữa người bán vàngười mua Với tư cách là “thượng đế” ngày nay người mua có quyền quyếtđịnh trong lựa chọn người bán, lựa chọn sản phẩm và thường giành quyền chủđộng trả giá trong giao dịch

+ sản phẩm mới phải khác biệt, có tính đặc sắc, độc đáo để thu hút được

sự chú ý của người tiêu dùng Đồng thời sản phẩm mới phải có tính ưu việt, cóđiểm nổi trội hơn các sản phẩm cạnh tranh, để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầucủa người tiêu dùng về giá trị sử dụng, về tính kinh tế và tính thẩm mỹ

+ sản phẩm mới phải có những nét tương đồng với sản phẩm cũ củadoanh nghiệp và với những sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh về cách

sử dụng, quan niệm về giá trị và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng, để nó không tự

cô lập mình so với các sản phẩm khác và phù hợp với thói quen tiêu dùng củangười mua

+ sản phẩm mới phải phù hợp với đặc điểm sinh lý và thể hiện được “cáitôi” của người sử dụng Nhờ thiết kế phù hợp với đặc điểm sinh lý nên ngườimua cảm thấy thoải mái, tiện lợi và an toàn khi sử dụng sản phẩm Với mứcsống ngày càng cao và trong xã hội dân chủ, văn minh, đảm bảo quyền tự do cánhân, người tiêu dùng càng có khuynh hướng bộc lộ mạnh cá tính, “cái tôi” củamình

+ sản phẩm mới phải phù hơp với vói thời đại và xu hướng tiêu dùng củathị trường Yêu cầu về sản phẩm không giống nhau đối với mỗi cá nhân vàtrong từng thời kỳ khác nhau Nếu sản phẩm mới được thiết kế phù hợp với xuhướng tiêu dùng hay hợp “mốt”, thì nó sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường

- Yêu cầu về nhãn hiệu và bao bì sản phẩm:

+ những yếu tố của nhãn hiệu hàng hóa như tên, nhãn mác, biểu tượngsản phẩm phải ngắn gọn, dễ hiểu, có tính độc đáo và gây được ấn tượng tích cựcđối với người mua Trrn hàng hóa, dịch vụ phải phù hợp với dặc điểm và côngdụng, lợi ích của nó, sao cho khi đọc tên là người mua có thể hiểu rõ để muađúng hàng hóa, dịch vụ cần sử dụng Ngoài ra nhãn mác của sản phẩm phải phùhợp với phong tục, tôn giáo, chuẩn mực đạo đức và không được phạm nhữngđiều cấm kị trong tập quán tiêu dùng của người mua

+ bao bì là phần không thể thiếu và luôn đi kèm theo hàng hóa nhằm tạothuận lợi, an toàn trong quá trình vận chuyển, cung cấp thông tin, thu hút được

sự chú ý đối với người mua và tạo điều kiện thuận lợi trong sử dụng sản phẩm.Khi thiết kế bao bì cần chú ý tới các vấn đề:

` bao bì sản phẩm phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, dễ thấy, dễ lấy,

dễ mang theo, tiện lợi khi sử dụng Với các sản phẩm cùng loại thì bao bì phảigiống nhau, hoặc với những sản phẩm khác nhau nhưng của cùng một công ty,cùng nơi sản xuất thì phải sử dụng cùng loại bao bì

` màu sắc, hình dáng bao bì phải phù hợp với từng loại sản phẩm

Câu 16: Phân tích nhu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm mới?

- Nhu cầu thích cái mới và tính độc đáo của sản phẩm thể hiện ở bản thânĐộng lực thúc đẩy khách mua và tiêu dùng sản phẩm mới bắt nguồn từnhu cầu thích cái mới và tính độc đáo của sản phẩm, phản ánh ước muốn thểhiện bản thân họ, tính độc đáo kích thích ng tiêu dùng thông qua ý nghĩa tượngtrưng của sản phẩm mới và sự liên tưởng , so sánh tới 1vđ nào đó khi sử dụngsp

-nhu cầu về an toàn , tiện sử dụng

Quyết định mua sản phẩm ng mua còn xuất phát từ nhữn nhu cầu nhưtính tiện dụng , thao tác đơn giản , dê di chuyển , bảo quản , sửa chữa Vậy nênkhi thi thiết kế sản phẩm mới phải chú ý tới những nhu càu này, đảm bảo cấutạo của sản phẩm phù hợp với sinh lí và yêu câu sử dụng của ng mua

Câu 17: Khái niệm giá cả? Tâm lý của người mua trong điều chỉnh giá? Cho ví dụ?

Giá cả: là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các doanh nghiệp, nhưng

cũng là yếu tố nhạy cảm đối với người mua có khả năng thanh toán thấp

Tâm lý người mua trong điều chỉnh giá:

+ Tâm lý người mua khi giảm giá:

` Trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, do nhiều nguyên nhân khác nhau dẫnđến doanh nghiệp phải giảm giá Khi giảm giá doanh nghiệp cần chú ý đến tớinhững phản ứng tâm lý của người tiêu dùng và tìm kiếm thời cơ tốt nhất đểgiảm giá, thường vào thời điểm nhu cầu về hàng giảm giá tăng lên, hoặc trướcthời điểm sản phẩm cạnh tranh có mức tiêu thụ cao

` Việc giảm giá có thể thu hút người tiêu dùng mua sắm nhiều hơn, nhưngcũng có thể gây nên tâm lý nghi ngờ về chất lượng hàng hóa nếu giảm giá quámức

` Trong thực tế các doanh nghiệp thường tạo ra ảo ảnh cho khách hàngthông qua cách thể hiện bảng giá, như viết giá sản phẩm trên giấy màu vàng sẽlàm cho khách hàng cảm thấy rẻ hơn, dùng bút đỏ gạch chéo vào giá cũ và viếtgiá mới bên cạnh có tác dụng làm cho người mua cảm thấy hàng đó rất rẻ

+ Tâm lý người mua khi tăng giá: việc tăng giá có thể làm giảm khốilượng tiêu thụ sản phẩm, nhưng nếu người tiêu dùng chấp nhận việc tăng giá thìlợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên rất nhiều Khi tăng giá, các doanh nghiệpcần hết sức thận trọng, tăng từ từ, tránh tăng giá đột ngột dễ gây ấn tượng nghingờ đối với người mua Doanh nghiệp cũng có thể tăng giá một cách khéo léobằng cách tăng lên không đáng kể hoặc giữ nguyên giá, nhưng giảm kích thước,tính năng sản phẩm hoặc bỏ bớt một số dịch vụ không thật cần thiết

Câu 18: Khái niệm giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, giao tiếp qua điện thoại, loại hình giao tiếp tiếp khách, phong cách giao tiếp?

Giao tiếp: là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó con người

trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau và tác động qua lạivới nhau Để thực hiện giao tiếp người ta thường sử dụng kết hợp với các công

cụ giao tiếp khác nhau, nhằm tạo dựng các mối quan hệ trong đời sống và đạtđược mục tiêu giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp: là một trong những kí năng mềm cực kì quan trọng.

Nó là khả năng nhận biết nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài, từ đó phánđoán chính xác diễn biến tâm lí bên trong của đối tương giao tiếp, đồng thời biếtcách sử dụng hợp lí các công cụ giao tiếp và có khả năng điều khiển quá trìnhgiao tiếp để cuộc giao tiếp đạt được mục đích đã đề ra

Giao tiếp qua điện thoại: là hình thức giao tiếp phổ biến, nhanh và tiện

lợi nhất hiện nay Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở bất

cứ đâu nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện, trao đổi với bất kì ai bạn muốn

mà không cần phải gặp trực tiếp

Loại hình giao tiếp tiếp khách: là các cuộc giao tiếp giữa nhà quản trị

với cá nhân hay nhóm đói tượng, nhằm xây dựng mối quan hệ và trao đổi côngviệc liên quan đến các đối tượng giao tiếp Khi tiếp khách, dù là cấp trên haycấp dưới thì nhà quản trị cũng cần bày tỏ sự ân cần, quan tâm thực sự, khôngnên bắt khách phải chờ đợi lâu và phải tạo ấn tượng ban đầu thật tốt đẹp vớikhách

Phong cách giao tiếp: là hệ thống phương thức mà con người sử dụng

khi gặp gỡ nhau và giao tiếp với nhau Nó bao gồm một hệ thống các hành vi,

cử chỉ, lời nói được sử dụng trong quá trình giao tiếp Ở mỗi cá nhân, hệ thốngphương thức ứng xử có tính ổn định và chịu sự chi phối của cái chung, đặc thùcủa cộng đồng và cái cá biệt của chính cá nhân đó

Câu 19: Nêu bản chất, ý nghĩa của giao tiếp? Đặc điểm giao tiếp bằng ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, và phong cách giao tiếp dân chủ? Cho ví dụ minh họa?

Bản chất của giao tiếp:

+ giao tiếp là một nhu cầu: theo Maslow người ta có 5 bậc nhu cầu từthấp đến cao, trong đó giao tiếp thuộc nhu cầu ở bậc thứ 3

+ giao tiếp là một hoạt động: trong đó các chủ thể đều là con người, tácđộng lẫn nhau và luôn có sự đổi vai cho nhau trong quá trình giao tiếp: lúc này

là người truyền tin, lúc khác lại là người nhận tin

+ giao tiếp là biểu hiện của mối quan hệ giữa người với người: mỗi ngườitrong xã hội đều có mối quan hệ trong các nhóm xã hội khác nhau Trong mỗimối quan hệ, người đó có một chức danh, vai trò nhất định và do đó, có cáchgiao tiếp phù hợp với từng đối tượng trong các nhóm khác nhau

+ giao tiếp giữa 2 người là giao tiếp giữa 2 thực thể tâm lý và xã hội+ giao tiếp là điều kiện quan trọng để hình thành, phát triển, khẳng định

và đánh giá nhân cách của con người

Ý nghĩa của giao tiếp:

+ giao tiếp có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển và mở rộng tái sảnxuất, giải quyết những mâu thuẫn nội bộ, tạo “nhân hòa” để kinh doanh có hiệuquả Thực tế đã chứng minh rằng: chìa khóa thành công không chỉ phụ thuộcvào cơ sở, công nghệ, vốn liếng mà còn phụ thuộc vào nghệ thuật giao tiếptrong kinh doanh

+ giao tiếp giúp người quản lý tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với các đối táckinh doanh, cấp trên, cộng sự và đó cũng là những tiêu chuẩn quan trọng đểtuyển chọn các nhà quản trị trong kinh doanh

+ giao tiếp có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh giữa cácdân tộc trên thế giưới, là tấm gương phản ánh về trình độ con người, đất nước,lối sống của mỗi dân tộc Qua đó thúc đẩy xã hội ngày càng phát triển, tạo

điều kiện hòa nhập với thế giới Giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để họchỏi, nâng cao trình độ, khắc phục tư tưởng lạc hậu, bảo thủ

Đặc điểm của giao tiếp bằng ngôn ngữ (ngôn ngữ viết và ngôn ngữ nói):

- Ngôn ngữ nói là công cụ giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất

- Ngôn ngữ nói thể hiện đặc điểm tâm lí của đối tượng giao tiếp về bản

chất, tính cách, tính khí

- Ngôn ngữ nói của con người vô cùng phong phú và đa dạng.

- Ngôn ngữ nói được sản sinh nhanh chóng, tức thời, không có sự gọt dũa,

suy ngẫm hay lựa chọn

- Ngôn ngữ viết thì lại được sản sinh có chọn lọc, được suy nghĩ vànghiền ngẫm kĩ càng

- Ngôn ngữ viết được thể hiện rộng rãi ở dạng thông báo, chỉ thị, quyết

định, báo cáo, kí kết

- Ngôn ngữ viết có cấu trúc chặt chẽ hơn so với ngôn ngữ nói

- Ngôn ngữ viết không nên sử dụng lối diễn đạt vòng vo, không rõ nghĩa.

Tránh sử dụng từ lóng, tiếng địa phương

Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ:

- Giao tiếp phi ngôn ngữ có vai trò quan trọng, được sử dụng phổ biến

trong kinh doanh Nó thể hiện tình cảm, thái độ của con người qua cử chỉ, dángđiệu, nét mặt, ánh mắt

- Giao tiếp phi ngôn ngữ đa kênh, liên tục, không kiểm soát được, thường

mang tính mơ hồ, khó hiểu

- Giao tiếp phi ngôn ngữ phần lớn phụ thuộc vào văn hóa, đặc điểm dân

tộc, phong tục, tập quán

- Công cụ phi ngôn ngữ được sử dụng để hỗ trợ ngôn ngữ nói, làm tăng

khả năng truyền cảm trong giao tiếp và nâng cao tính chính xác của các thôngtin