BÁO cáo NGHIÊN cứu MARKETING NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG số của KHÁCH HÀNG tại VIỆT NAM

BỘ TÀI CHÍNHTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM Ngành: Q

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM

Ngành: Quản Trị Marketing Sinh viên thực hiện:

Trương Thanh Thảo Ngô Phụng Cầm Trần Thị Kim Ngân Nguyễn Thị Thanh Nhi Cao Thị Bích Ngọc Giảng viên hướng dẫn: Dư Thị Chung

Lớp: CLC_20DMA06

TP Hồ Chí Minh, 2021

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 4

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 4

1.1 Giới thiệu đề tài 4

1.2 Lí do chọn đề tài 4

1.3 Mục tiêu & mục đích nghiên cứu 5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6 Ý nghĩa và đóng góp mới của nghiên cứu 6

1.7 Kết cấu đề tài 7

CHƯƠNG 2 8

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Các khái niệm cơ bản 8

2.2 Cơ sở lý thuyết: 9

2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) 9

2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) 9

2.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory- IDT) 10

2.2.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 10

2.2.5 Mô hình lý thuyết về hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 11 2.3 Lịch sử nghiên cứu 11

2.3.1 Báo cáo nghiên cứu thị trường Ngân hàng số 2020 12

2.3.2 Bài nghiên cứu: Thành tựu và hạn chế trong triển khai sử dụng các giải pháp ngân hàng di động (m-banking) tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 2019 12

2.3.3 Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn 13

2.3.4 Bài nghiên cứu chức năng của ngân hàng số tại thị trường Mỹ 15

2.3.5 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng Thương Mại Tiên Phong 15

2.3.6 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking 15

2.3.7 Bài nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số 17 2.3.8 Bài nghiên cứu: Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam 18

2.3.9 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng dịch vụ tài chính

cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam 19

2.3.10 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank 20

2.4 Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 21

2.4.1 Khái niệm 21

2.4.2 SPSS là gì? 23

2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA trong SPSS 24

2.4.4 Phân tích tương quan và mô hình hồi quy 25

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu đề ra 26

2.5.2 Mô hình nghiên cứu 29

2.5.3 Xây dựng thang đo 30

2.6 Dàn ý thảo luận 32

2.6.1 Mục tiêu 32

2.6.2 Đối tượng 33

2.6.3 Thời gian, địa điểm, phương pháp, công cụ: 33

2.6.4 Phân công chức vụ 33

2.6.5 Các bước tiến hành thảo luận nhóm: 33

2.6.6 Nội dung thảo luận nhóm 33

CHƯƠNG 3: 37

THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 37

3.1 Các loại thang đo 37

3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 38

A PHẦN GIỚI THIỆU 38

B PHẦN SÀNG LỌC 38

C PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT 39

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI1.1 Giới thiệu đề tài

Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặtcủa đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến cách thứcmua sắm và nói chung là cách sống của chúng ta Hoạt động Ngân hàng với vai trò làtrung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu hướng trên, việc đổi mới và ứngdụng công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh đãgiúp các ngân hàng thương mại đang ngày càng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ củamình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Dịch vụ Internet banking đã và đang mang đến rất nhiều các lợi ích cho Ngân hàngcung cấp, cho khách hàng sử dụng cũng như cho cả nền kinh tế Về phía khách hàng

sử dụng, lợi ích mà dịch vụ IB mang lại là sự tiện lợi, chỉ trong vòng vài phút từ máytính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian,khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng nhanh chóng và dễ dàng, giảmđến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch Đối với các ngânhàng cung cấp, dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng và đa dạng hoá sảnphẩm, dịch vụ, duy trì và mở rộng số lượng khách hàng từ đó gia tăng lợi nhuận vànâng cao thương hiệu của Ngân hàng Đối với nền kinh tế, việc phát triển dịch vụInternet Banking nói riêng và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung là phù hợp với chủtrương của Chính phủ, của NHNN trong việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiềnmặt, giảm thiểu chi phí cho nền kinh tế

1.2 Lí do chọn đề tài

Sự đột phá của công nghệ đã làm thay đổi thói quen và hành vi sử dụng các dịch vụngân hàng của con người, từ những hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống tạiquầy đến sử dụng những dịch vụ tiện ích hiện đại hơn như ATM, E-banking và bâygiờ là Mobile Banking Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng điện

tử trên toàn cầu, dịch vụ Mobile Banking đã được các NHTM tại Việt Nam ứng dụngrộng khắp để đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dùng Trên thực tế, một số ngân hàngtrên thị trường có lượng khách cá nhân lớn ngày càng chú trọng đầu tư công nghệ vàcác hoạt động xúc tiến để sử dụng Mobile banking như một dịch vụ gia tăng để thu hútthêm hoặc giữ chân khách hàng

Do đó việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển Internet Banking cũng như giúp cácngân hàng thương mại Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là vấn đề đã

và đang được đặt ra hàng đầu

Mục đích của nghiên cứu nhằm cung cấp thông tin cho bộ phận chăm sóc khách hàng

của các ngân hàng cũng như giúp ngân hàng hiểu được khách hàng của mình, từ đó có

những cách thức làm hài lòng và giữ chân được khách hàng lâu dài Các ngân hàngthông qua kết quả nghiên cứu, xác định được những hạn chế và những yếu tố cần pháthuy để tối ưu hóa sự tin cậy và hài lòng của khách hàng Ngoài ra, đề tài nghiên cứucũng giúp phát triển hơn các nền tảng giao dịch qua mạng, từ đó vừa mang đến tiệních cho người tiêu dùng, vừa mang lại lợi nhuận, phát triển hệ thống ngân hàng trongnước

1.3 Mục tiêu & mục đích nghiên cứu

Với mục tiêu hiểu được các nhu cầu của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch dụ

ngân hàng qua Internet (khách hàng thường sử dụng cho mục đích gì, lí do vì sao họ

ưu tiên sử dụng ngân hàng số thay vì đến quầy giao dịch trực tiếp, v.v) Qua đó, các

ngân hàng sẽ nhận dạng được đối tượng khách hàng và thấy được những yếu tố khiếnkhách hàng hài lòng và chưa hài lòng Bên cạnh đó, còn tìm ra những điểm mạnh vàyếu về dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng khác nhau và đánh giá được sự kỳvọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và hành vi chọn lựa cũng như sự đáng tincậy của ngân hàng đối với mỗi khách hàng

Qua đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả, chúng ta sẽ trả lời được câu hỏi:

 Các yếu tố dẫn đến hành vi sử dụng và loại bỏ dịch vụ ngân hàng số của kháchhàng trong đời sống của họ?

 Các giải pháp nào để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số hơn?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.

 Đối tượng khảo sát: Tập trung vào sinh viên, những người đang đi làm hoặc

không đi làm chưa từng, đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này thực hiện tại các quận, huyện và thành phố

của thành phố Hồ Chí Minh, với quy mô 100-200 người tham dự khảo sát, độ tuổitừ 18-45 tuổi

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong nghiên cứu này, bao gồm:

 Phương pháp nghiên cứu định tính với mục tiêu cung cấp những giải thích tỉ mỉ

về cấu thành của hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, các yếu tố tác động đếnkhách hàng khi lựa chọn dịch vụ của từng loại ngân hàng khác nhau, cũng nhưcung cấp một góc nhìn khách quan cho doanh nghiệp về ý nghĩa đằng sau nhữngphản hồi của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số

 Phương pháp nghiên cứu tại bàn:

- Nhóm tác giả thu thập và xử lý những dữ liệu thứ cấp (cấp hai) nhằm phục vụ cho

đề tài nghiên cứu Ngày nay, với sự phát triển của internet, chúng tôi nhận thấy cóthể dễ dàng tìm kiếm dữ liệu sẵn có một cách dễ dàng

- Nhóm tác giả sẽ cố gắng tìm những nguồn dữ liệu uy tín, chính thống để mang lại

kết quả chuẩn xác nhất, ví dụ như chúng tôi sử dụng các tài liệu từ những người đitrước đã nghiên cứu vấn đề này, từ tạp chí Công thương và các bài tin tức thu thập

từ trang web booksc.org (được trích dẫn từ các tạp chí nước ngoài uy tín) cũng như

các bài báo, các thông cáo của chính phủ liên quan đến ngành ngân hàng và dịch

vụ tài chính nói chung

 Phương pháp nghiên cứu phát hiện/khám phá: Bằng cách thu thập thông tin

phản hồi của khách hàng, qua các quan sát thị trường để đánh giá mức độ tác hạihay nghiêm trọng của vấn đề và tìm biện pháp đối phó cấp thời

- Chúng tôi tiến hành khảo sát và thu thập phản hồi của khách hàng từ tháng 10 đến tháng 11, năm 2021, chủ yếu là các khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ

ngân hàng số của các ngân hàng thương mại trên thị trường trong khu vực thành

phố Hồ Chí Minh.

- Nhóm tác giả dự kiến có thể thu thập được 20-30 mẫu qua phương pháp này Qua

các câu hỏi chuyên sâu để có nhận ra được những nhu cầu bên trong khách hàng,từ đó chúng tôi có thể đưa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng củasản phẩm (các ứng dụng ngân hàng số)

 Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiến hành trong đề tài nghiên

cứu của nhóm tác giả, với mục tiêu kiểm định, đo lường các số liệu cũng như củng

cố cho kết quả của nghiên cứu định tính Ngoài ra, với phương pháp nghiên cứuđịnh lượng, nhóm tác giả cũng có thể thu thập thêm những ý kiến đóng góp mới,khách quan để hỗ trợ trong việc xây dựng chiến lược của doanh nghiệp sau này.Phương pháp này được tiến hành bằng

- Việc phát hành các khảo sát bằng Google Form, chúng tôi sẽ chia sẻ chúng trêncác trang mạng xã hội của bản thân tác giả cũng như các nhóm, trang web mànhiều người sử dụng (Facebook)

- Đối tượng chúng tôi hướng tới sẽ bao gồm khách hàng cá nhân nói chung và cácsinh viên, bạn trẻ nói riêng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số (sử dụngwebsite của Ngân hàng và cả Mobile Banking)

- Các khảo sát bao gồm các câu hỏi trắc nghiệm để người tiêu dùng có thể dễ dànglựa chọn hơn Việc khảo sát này được tiến hành song song với phương phápnghiên cứu khám phá bên trên để chúng tôi có thể thu thập các số liệu phục vụ choviệc đưa ra mô hình hồi quy cho việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng

- Dự kiến 100-200 bản khảo sát sẽ được gửi về hệ thống, qua đó phục vụ cho việccủng cố các nhận định và đưa ra các giải pháp phù hợp cho đề tài nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa và đóng góp mới của nghiên cứu

- Những đóng góp của đề tài nghiên cứu: bao gồm việc làm rõ hơn về sự hài lòng

khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, những nhân tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của cá nhân khách hàng cũng nhưđưa ra được tầm nhìn tổng quát và thúc đẩy các doanh nghiệp ngân hàng có nhữngchiến lược marketing phù hợp

- Ý nghĩa của nghiên cứu: Những kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa nhất

định đối với ngành ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ ngân hàng số Còn có ý nghĩatrong việc góp phần làm phong phú hơn cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề sửdụng dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân Có ý nghĩa như một tàiliệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tương tự

 Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Các khái niệm cơ bản

- Các từ khóa thường gặp: chuyển đổi số, ngân hàng số, ngân hàng trực tuyến

(Online Banking), ngân hàng di động (Mobile Banking), hành vi người tiêu dùng,nhân tố ảnh hưởng

 Chuyển đổi số: Khái niệm “Chuyển đổi số” thường được hiểu theo nghĩa là

quá trình thay đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp

số bằng cách áp dụng công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internetcho vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud)… nhằm thay đổi phươngthức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóa công ty Chuyển đổi

số đang là định hướng chung trong tất cả các hoạt động kinh tế xã hội, hệthống ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ

 Ngân hàng số: Theo Tạp chí Forbes (2021), thuật ngữ ngân hàng kỹ thuật

số, về cơ bản, kết hợp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng trên

di động

 Ngân hàng trực tuyến có nghĩa là truy cập các tính năng và dịch vụ ngân

hàng thông qua trang web của ngân hàng từ máy tính của bạn Chúng ta cóthể đăng nhập vào tài khoản của mình để kiểm tra số dư hoặc thanh toánhóa đơn tiền điện Ngoài ra, có thể truy cập các tính năng ngân hàng bổsung, chẳng hạn như đăng ký khoản vay hoặc thẻ tín dụng, tại nhiều ngânhàng thông qua cổng ngân hàng trực tuyến Ngân hàng trực tuyến cho phépngười dùng ngồi xuống máy tính và giải quyết nhiều nhu cầu tài chính cánhân của mình mà không cần phải rời khỏi nhà

 Ngân hàng di động có nghĩa là sử dụng một ứng dụng để truy cập vào

nhiều tính năng ngân hàng tương tự thông qua các thiết bị di động như điệnthoại thông minh hoặc máy tính bảng Các ứng dụng này là độc quyền,được phát hành bởi ngân hàng nơi khách hàng giữ tài khoản của mình vàthường sử dụng thông tin đăng nhập giống như cổng ngân hàng trực tuyếncủa bạn Được thiết kế cho những người đang di chuyển, các ứng dụngngân hàng di động có xu hướng bao gồm các tính năng ngân hàng được sửdụng nhiều nhất, chẳng hạn như gửi séc di động, chuyển tiền và thanh toánhóa đơn

Đây là một phương trình trực quan tóm tắt (theo nghĩa đen) ngân hàng kỹ thuật số: Ngân hàng trực tuyến + Ngân hàng di động = Ngân hàng số

 Hành vi người tiêu dùng: Theo David L Loudon & Albert J Della Bitta (1993),

hành vi người tiêu dùng là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của cánhân khi đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những hàng hóa và dịch vụ

- Leon G, Schiffman, Leslie Lazar Kanuk (1997), quan niệm hành vi người tiêudùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổisản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý loại bỏ sảnphẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

- Hai quan điểm trên đã xác lập rõ nội hàm của hành vi người tiêu dùng, bao gồmbiểu hiện bên ngoài của người tiêu dùng khi mua sản phẩm dịch vụ và đề cập đếnquá trình tư duy, cân nhắc của người tiêu dùng trước khi quyết định mua sản phẩm

và phản ứng của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm

- Fred van Raaij (2014), hành vi tài chính của người tiêu dùng là phạm vi giữa lýthuyết kinh tế học vi mô, lý thuyết tài chính hành vi, lý thuyết marketing; bao gồmhành động quyết định tài chính của người tiêu dùng trong chi tiêu, tiết kiệm, đivay, bảo hiểm và đầu tư

 Nhân tố ảnh hưởng: Theo W Fred van Raaij (2014), hành vi tài chính người tiêu

dùng phụ thuộc vào vấn đề ra quyết định, con người, môi trường xã hội, nguồncung cấp thông tin, …

- Vanessa G Perry, Marlene D Morris (2005) đã xác định 2 yếu tố ảnh hưởng đếnhành vi tài chính của người tiêu dùng bao gồm trình độ dân trí và thu nhập

- Như vậy, hành vi tài chính người tiêu dùng là hành động ra quyết định của cá nhân

sử dụng dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ tiết kiệm, tín dụng, bảo hiểm và đầu tư.Hành vi tài chính người tiêu dùng phụ thuộc vào: (1) yếu tố thuộc về người tiêudùng bao gồm thu nhập, trình độ dân trí và động cơ tiếp cận dịch vụ (2) yếu tốthuộc về môi trường xã hội bao gồm ảnh hưởng xã hội đến quyết định của ngườitiêu dùng dịch vụ tài chính cá nhân , (3) yếu tố thuộc về chủ thể cung cấp dịch vụbao gồm: dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động quảng cáo tiếp thị dịch vụ

2.2 Cơ sở lý thuyết:

2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM)

- (Davis 1989; Davis và ctg, 1989) đã được thừa nhận và áp dụng rộng rãi để kiểmtra mức độ chấp nhận của người sử dụng đối với các ứng dụng hệ thống công nghệthông tin Mô hình TAM bao gồm hai cấu trúc: (1) Cảm nhận sự hữu ích(Perceived usefulness): mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống,một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc củahọ; và (2) cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use): mức độ mà một người tinrằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới cụ thể họcũng không khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ đơn giản và dễ hiểu.Trong đó, nhân tố dễ sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự hữu ích

2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM)

- Luarn và Lin (2004) đã mở rộng mô hình TAM ban đầu bằng cách thêm một số

nhân tố có liên quan nhằm tìm hiểu quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (làmột bộ phận của Smart Banking) tại Đài Loan: Cảm nhận sự tin tưởng (Perceivedcredibility), Cảm nhận về chi phí (Perceived cost), Cảm nhận về tự tin (Perceivedself-efficacy) Wu và Wang (2005) dựa trên mô hình Extended TAM thêm vào:Cảm nhận rủi ro và chi phí tài chính Gần đây, Jeong và Yoon (2013) cũng dựatrên mô hình TAM mở rộng, phân tích 5 cảm nhận của người sử dụng ảnh hưởngđến quyết định sử dụng mobile banking tại Singapore (sự hữu ích, dễ sử dụng, sựtín nhiệm, tự cảm nhận hiệu quả và chi phi tài chính), với kết quả: cảm nhận sựhữu ích có ảnh hưởng nhất, nhưng cảm nhận chi phí tài chính thì không có ảnhhưởng Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương (2014) đã sử dụng môhình TAM mở rộng làm cơ sở lý thuyết để điều tra quyết định sử dụng dịch vụMobile Banking tại thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy: Tính hữu ích, dễdàng sử dụng, sự tin tưởng, chi phí và rủi ro sử dụng có tác động quan trọng đếnquyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại địa bàn này.Tương tự, Lê Tô Minh Tân (2013) nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngânhàng trực tuyến của khách hàng cá nhân ở Thừa Thiên Huế, kết quả cho thấy cácnhân tố như cảm nhận rủi ro, cảm Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn 16Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9 2020 cảm nhận dễ sửdụng, cảm nhận sự hữu ích có tác động đến quyết định sử dụng kênh ngân hàngtrực tuyến, trong đó, cảm nhận sự hữu ích có tác động lớn nhất

2.2.3 Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory- IDT)

- Được đưa ra bởi Roger (1995) để giải thích quá trình chấp nhận các ý tưởng mới,công nghệ mới của người sử dụng Quá trình chấp nhận những tác động đổi mớibao gồm 5 giai đoạn: (1) giai đoạn nhận thức; (2) giai đoạn thuyết phục; (3) giaiđoạn đưa ra quyết định; (4) giai đoạn thực hiện; và (5) giai đoạn xác nhận

2.2.4 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

- Được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) Mô hình UTAUT là mô hìnhhợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó, mô hình này cho rằng có 4nhân tố: mong đợi về thành tích (Performance Expectancy), mong đợi về sự nỗ lực(Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều kiện thuận tiện(Facilitating Conditions) là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sửdụng và hành vi sử dụng Trong khi đó, giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tựnguyện được cho là có tác động gián tiếp đến 4 nhân tố chính phía trên (Venkatesh

và ctg, 2003) Kết quả nghiên cứu của Yu (2012) cho thấy: chi phí tài chính, ảnhhưởng của xã hội và sự tin tưởng có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụngmobile banking Trong khi đó, kết quả nghiên cứu của Foon và Fah (2011) chothấy: kết quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, các điều kiện thuận tiện

và sự tin tưởng đều đóng vai trò quan trọng đến quyết định sử dụng internet

banking (trung bình có thể giải thích 56% sự thay đổi quyết định sử dụng dịch vụnày).

2.2.5 Mô hình lý thuyết về hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action TRA)

Đây là mô hình do Fishbein và Ajzen phát triển vào năm 1975 Lý thuyết về hành

động hợp lý quan tâm đến hành vi của người tiêu dùng cũng như xác định xuhướng hành vi của họ, trong đó thành kiến hành vi là một phần của thái độ đối vớihành vi (ví dụ: cảm giác chung thích hoặc không thích hành vi của họ sẽ dẫn đếnhành vi) và một phần là các chuẩn mực chủ quan (Ảnh hưởng của người khác cũngdẫn đến thái độ của họ) Mô hình này tiên đoán và giải thích xu hướng để thực hiệnhành vi bằng thái độ hướng đến hành vi của người tiêu dùng tốt hơn là thái độ củangười tiêu dùng hướng đến sản phẩm hay dịch vụ (Mitra Karami, 2006) Các thànhphần trong mô hình TRA bao gồm:

 Hành vi là những hành động quan sát được của đối tượng (Fishbein và

Ajzen,1975) được quyết định bởi ý định hành vi

 Ý định hành vi (Behavioral intention) đo lường khả năng chủ quan của

đối tượng sẽ thực hiện một hành vi và có thể được xem như một trường hợpđặc biệt của niềm tin (Fishbein & Ajzen, 1975) Được quyết định bởi thái

độ của một cá nhân đối với các hành vi và chuẩn chủ quan

 Thái độ (Attitudes) là thái độ đối với một hành động hoặc một hành vi, thể

hiện những nhận thức tích cực hay tiêu cực của cá nhân về việc thực hiệnmột hành vi, có thể được đo lường bằng tổng hợp của sức mạnh niềm tin vàđánh giá niềm tin (Hale,2003)

 Chuẩn chủ quan (Subjective norms) được định nghĩa là nhận thức của

một cá nhân, với những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó chorằng hành vi nên hay không nên được thực hiện (Fishbein & Ajzen, 1975).https://vietnambiz.vn/mo-hinh-thuyet-hanh-dong-hop-li-theory-of-

reasoned-action-tra-la-gi-20200521124442932.htmhttp://tapchinganhang.gov.vn/nghien-cuu-quyet-dinh-su-dung-dich-vu-thanh-toan-qua-thiet-bi-di-dong-cua-khach-hang-tren-dia-ban-ha.htm

- Qua việc ứng dụng các lý thuyết trên, nhóm tác giả sẽ nhận biết được vàphán đoán nhu cầu, ý định của người tiêu dùng qua mỗi hành vi của mình

2.3 Lịch sử nghiên cứu

- Trong vòng 5 năm trở lại đây, những nhà nghiên cứu đã cân nhắc và đàosâu vào vấn đề này, trong đó nhóm tác giả đã chọn lọc được 10 bài nghiêncứu liên quan và hữu ích cho đề tài của chúng tôi, bao gồm:

2.3.1 Báo cáo nghiên cứu thị trường Ngân hàng số 2020

- Tác giả: MIBRAND VietNam

- Đối tượng khảo sát: Người tiêu dùng tại Việt Nam (300 người)

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tại bàn và khảo sát diện rộng trực

tuyến

- Kết quả nghiên cứu: Cho thấy được người sử dụng đang nghĩ và phản hồi

thế nào về dịch vụ E-banking của các ngân hàng tại Việt Nam Đồng thờigiúp các ngân hàng tìm ra tâm lý – hành vi – thói quen, sự hài lòng / chưahài lòng & nhu cầu của khách hàng về dịch vụ E-banking để tìm ra lợi thếcạnh tranh, con đường phát triển nền tảng E-banking & tiếp cận khách hàngmột cách hiệu quả nhất

- Kết quả nghiên cứu được công bố vào tháng 1/2021 bao gồm các điểm nhấnsau:

1 Nhiều dịch vụ ngân hàng chưa được người dùng biết tới trên nền tảng Banking

e-2 Thao tác đơn giản là yếu tố quan trọng hàng đầu khi các ngân hàng pháttriển e-Banking

3 Ứng dụng e-Banking của Vietcombank được biết đến rộng rãi nhấttrong khi ứng dụng của Techcombank được sử dụng thường xuyên nhất.Link bài nghiên cứu

2.3.2 Bài nghiên cứu: Thành tựu và hạn chế trong triển khai sử dụng các giải pháp ngân hàng di động (m-banking) tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 2019

- Tác giả: TS Nguyễn Hoàng Tiến, ĐH Thủ Dầu Một

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp điều tra phân tích: Sử dụng, đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triểndịch vụ Ngân hàng di động tại các NHTM Việt Nam Phân tích các dữ liệu thuthập được từ các chuyên gia ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

và dịch vụ ngân hàng qua mạng di động

 Phương pháp tổng hợp thống kê: sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp các

số liệu liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng di động

 Phương pháp so sánh: thực hiện việc so sánh các thành tựu và hạn chế của cácNHTM trong triển khai sử dụng các giải pháp ngân hàng di động

- Cơ sở lý luận:

 Đặc trưng về M-banking

 Phân tích so sánh giữa E-banking và M-banking

 Vai trò của M-banking đối với hiệu quả hoạt động các ngân hàng thương mại

- Kết quả: Cho thấy được vai trò quan trọng của M-Banking đối với khách hàng

và NHTM Việt Nam So sánh thành tựu của BIDV, AGRIBANK, VCB,VIETINBANK trong triển khai áp dụng M-banking Dự đoán thị trường M-banking tại Việt Nam trong tương lai, đồng thời nêu ra một số kiến nghị đểphát triển dịch vụ M-Banking tại Việt Nam

Link bài nghiên cứu

2.3.3 Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

- Tác giả: Hà Nam Khánh Giao, Khoa Vận tải Hàng không, Học viện Hàng không

Việt Nam

- Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát là những người đã/đang sử dụng smart

banking tại BIDV BSG Do hạn chế về thời gian và không gian, khảo sát chínhthức chỉ được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Chi nhánh từ15/10/2019-31/12/2019 Nhóm tác giả thực hiện phỏng vấn và phát bảng hỏi trựctiếp với khách hàng đến giao dịch tại một số phòng giao dịch của Chi nhánh 250bảng câu hỏi được phát ra, trả về 235 kết quả trả lời hợp lệ Kích thước mẫu đạtyêu cầu theo tiêu chuẩn của Hà Nam Khánh Giao & Bùi Nhất Vương (2019) là lớnhơn 5 lần số lượng biến quan sát (tối thiểu 140 phiếu)

- Công cụ nghiên cứu:

 Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua

hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội.

 SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần

mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê

 SPSS là phần mềm thống kê được sử dụng phổ biến cho các nghiên cứu điềutra xã hội học và kinh tế lượng SPSS rất mạnh cho các phân tích như kiểmđịnh phi tham số (Chi-square, Phi, lamda….), thống kê mô tả, kiểm định sự tincậy của thang đo bằng Cronbach Alpha, phân tích tương quan, hồi quy tuyếntính đơn và bội, kiểm định trung bình (T-test), kiểm định sự khác nhau giữa cácbiến phân loại (định danh) bằng phân tích phương sai (ANOVA), vẽ bản đồnhận thức (dùng trong marketing) hay sử dụng biến giá (hồi quy với biến phânloại), hồi quy nhị thức (logistic), vv

 SPSS được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi cho các nghiên cứu trong các

lĩnh vực:

o Tâm lý học, tội phạm học

o Điều tra xã hội học: Đánh giá chất lượng dịch vụ công, xác định các yếu tốảnh hưởng đến cảm nhận của người dân Etc

o Nghiên cứu kinh doanh: Dự định mua sản phẩm, xu hướng chấp nhận mộtsản phẩm, dịch vụ Định vị thương hiệu trên các thuộc tính sản phẩm, dịchvụ

o Nghiên cứu trong y sinh: Các ảnh hưởng của thuốc tới một nhóm bệnh lý,phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sâu hại trong nông nghiệp…

 Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Mô hình nghiên cứu:

- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Các mô hình nghiên cứu gần đây về smart banking

áp dụng thành công ở trong và ngoài nước phần lớn đều xuất phát từ mô hình

TAM của Davis (1989) và mô hình TAM mở rộng (Extended TAM) của

Luarn và Lin (2005) Do đó, nhóm tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình TAM mởrộng, có chọn lọc và bổ sung thêm một số nhân tố phù hợp với điều kiệncủa Việt Nam từ nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương (2014) và Lê TôMinh Tân (2013) (hình 1) Từ đó, kết hợp với khảo lược các nghiên cứu có liênquan, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như trong Hình 1, cùng các giảthuyết:

o H1: Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụngdịch vụ Smart banking

o H2: Cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụSmart banking

o H3: Cảm nhận sự tin tưởng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụSmart banking

o H4: Cảm nhận về chi phí có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụSmart banking

o H5: Cảm nhận về rủi ro có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụSmart banking

- Kết quả nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnhgiảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự tintưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng Trong khi đó, cácnhân tố tác động tiêu cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận vềrủi ro, Cảm nhận về chi phí Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấyđược tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của kháchhàng cá nhân, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợptrong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng.

Link bài nghiên cứu

2.3.4 Bài nghiên cứu chức năng của ngân hàng số tại thị trường Mỹ.

- Tác giả: Nhóm tác giả thuộc thefinancialbrand.com

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Kết quả: Bài viết mang lại những số liệu cũng như thông tin về các lý do khước

từ sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người tiêu dùng Mỹ

- Link bài nghiên cứu

2.3.5 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng Thương Mại Tiên Phong.

- Tác giả: Mbama, Cajetan I., Ezepue, Patrick O., Estelami, Hooman, Estelami,

Hooman

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Kết quả: mang lại những số liệu cũng như thông tin về các cảm nhận, trải

nghiệm, của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- https://booksc.org/book/68150763/e899ba

2.3.6 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi

sử dụng Mobile Banking.

- Tác giả: Nguyễn Hồng Quân

- Đối tượng nghiên cứu: Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ E-Banking tại ngân hàng

thương mại Tiên Phong

- Phương pháp nghiên cứu:

 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi: Trong nghiên cứu này, tác giả đo lườngbiến phụ thuộc “mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử”, thông qua cácmục hỏi trên thang đo likert 5 mức độ (1 - rất không hài lòng, 2 - không hàilòng, 3 - trung lập, 4 - Hài lòng, 5 - rất hài lòng)

 Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu địnhlượng: Trên cơ sở dữ liệu thu thập và sử lý sơ bộ, tác giả sẽ tiến hành

kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha để loại các biến có hệ số tin cậy thấp, đảm bảo các câu hỏi phản ánh cùng một nội dung Từ đó, làm cơ sở kiểm định qua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá và

đi đến loại bỏ những câu hỏi không phù hợp hoặc những câu hỏi có yếu tố

trùng lặp trong mỗi mục hỏi Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu sử dụng

phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Đây là phương pháp thống kê nghiên

cứu mối liên hệ của một biến phụ thuộc với một số biến độc lập (các biến giảithích hay các nhân tố gây ảnh hưởng) Mục đích của phân tích hồi quy là ướclượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của các biến độc lập đã cho

và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

 Mô hình nghiên cứu : Các mối quan hệ tới sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện

tử được nghiên cứu dưới 6 giả thuyết sau:

o H1: Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều vớimức độ hài lòng của khách hàng: Khả năng thực hiện dịch vụ ngân hàngđiện tử đã cam kết tin cậy và chính xác

o H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều vớimức độ hài lòng của khách hàng: sẵn sàng trợ giúp khách hàng sử dụng dịch vụngân hàng điện tử và cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng

o H3: Phương tiện điện tử của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều vớimức độ hài lòng của khách hàng: thể hiện thông qua phương tiện điện tử phục

o H6: Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác tác động cùng chiều với mức

độ hài lòng của khách hàng

- Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngânhàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứngdịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảmkhách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Nghiên cứu cũng đã đềxuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho cácngân hàng thương mại của Việt Nam

Link bài nghiên cứu

2.3.7 Bài nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch

vụ ngân hàng số.

- Tác giả: Tạp chí Ngân hàng.

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Phương pháp nghiên cứu: tổng hợp các nghiên cứu mới nhất được đăng tải trên

các tạp chí có uy tín từ các cơ sở dữ liệu như: Elsevier, Sciencedirect,Emeralinsight, Springer and Taylor & Francis Qua đó 6 nhân tố được sử dụngnhiều nhất trong nghiên cứu tác động lên dự định hành vi gồm có: Nhận thức hữuích, thái độ, nhận thức rủi ro, sự tin tưởng, ảnh hưởng xã hội và nhận thức dễ sửdụng

- Các nhân tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử dụng MB:

 Nhận thức hữu ích (Perceived Usefulness - PU) là nhân tố được sử dụng

nhiều nhất trong quá trình đánh giá ảnh hưởng đến việc sử dụng/ quyết định sửdụng MB từ khách hàng PU là một trong những nhân tố có ảnh hưởng tích cựclớn đến dự định sử dụng MB/ sử dụng MB của khách hàng

 Thái độ (Attitude - ATT) là mức độ về thái độ tích cực và tiêu cực của một cá

nhân hướng đến một mục tiêu cụ thể hoặc hướng đến dự định thực hiện mộthành vi cụ thể Không chỉ đối với dịch vụ mobile banking, mà đối với các ứngdụng mobile banking (mobile banking applications) trên điện thoại di độngcũng tìm thấy thái độ là biến có tác động mạnh nhất lên quyết định sử dụng ứngdụng ngân hàng di động

 Nhận thức rủi ro (Perceived risk - PR) là niềm tin của khách hàng về khả

năng bị thua lỗ khi theo đuổi một mục tiêu PR là một nhân tố quan trọng tácđộng đến dự định sử dụng MB và gợi ý các ngân hàng cần loại bỏ các lo ngạicủa khách hàng bằng cách cung cấp và nâng cấp các phương pháp bảo vệ antoàn giao dịch của khách hàng

 Sự tin tưởng (Trust) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng khách hàng

sử dụng dịch vụ MB Sự tin tưởng đối với ngân hàng cung ứng MB vẫn là yếu

tố quan trọng nhất tác động đến sự tin tưởng của khách hàng với dịch vụ MB

 Ảnh hưởng xã hội (Social influence - SI) là ý kiến của những người xung

quanh như: gia đình, bạn bè đồng nghiệp hoặc người liên quan sẽ có thể tácđộng đến dự định sử dụng dịch vụ MB Dịch vụ MB là dịch vụ mang tính cánhân cao và là dịch vụ tài chính liên quan đến tiền nên khá nhạy cảm Việccông khai hay khuyến khích người khác dùng dịch vụ này chưa thể vượt quađược rào cản về nhu cầu giữ bí mật trong giao dịch cũng như thông tin tàichính

 Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU) là mức độ mà người

dùng tiềm năng kỳ vọng sử dụng một hệ thống mới mà không cần nhiều nỗ lực.PEOU không chỉ tác động tích cực đến dự định hành vi sử dụng người dùng màcòn có tác động gián tiếp làm tăng tính thỏa mãn của khách hàng qua đó tácđộng đến dự định

- Kết quả: Bài viết mang lại thông tin và số liệu về các mô hình phản ứng của người

tiêu dùng sử dụng Mobile Banking

Link bài nghiên cứu

2.3.8 Bài nghiên cứu: Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam.

- Tác giả: Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG

-HCM

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính.

- Mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử, E-BAM:

 Chấp nhận E-Banking (EBA) là sự chấp nhận E-Banking của khách hàng

 Hiệu quả mong đợi (PE) là mức độ mà khách hàng tin rằng hệ thống

E-Banking sẽ giúp đạt hiệu quả cao hơn trong các công việc liên quan tới khách

hàng → Giả thuyết H1: Hiệu quả mong đợi và sự chấp nhận E-Banking có quan hệ đồng tiến.

 Sự tương thích (C) là quá trình thay đổi của công nghệ mới được phổ biến

rộng rãi trong đời sống và trong công việc → Giả thuyết H2: Khả năng tương thích và sự chấp nhận E-Banking có quan hệ đồng tiến.

 Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) là việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng hệ

thống E-Banking sẽ không cần phải nỗ lực nhiều → Giả thuyết H3: Nhận thức

dễ dàng sử dụng và sự chấp nhận E-Banking có quan hệ tương đồng

 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) là cảm nhận của khách hàng về hệ thống

Banking → Giả thuyết H4: Nhận thức kiểm soát hành vi và sự chấp nhận Banking có quan hệ đồng biến

E- Chuẩn chủ quan (SN) là cảm nhận những tác động của xã hội hoặc những

người có ảnh hưởng đến khách hàng nghĩ rằng họ nên hay không nên sử dụng

E-Banking → Giả thuyết H5: Chuẩn chủ quan và sự chấp nhận E-Banking có quan hệ đồng biến.

 Rủi ro trong giao dịch trực tuyến (PRT) là những rủi ro mà khách hàng có

thể cảm nhận được khi sử dụng hệ thống E-Banking → Giả thuyết H6: Rủi ro trong giao dịch trực tuyến và sự chấp nhận E-Banking có quan hệ nghịch biến.

 Hình ảnh ngân hàng (BI) là những hình ảnh của ngân hàng có tác động đến

sự chấp nhận E-Banking của khách hàng → Giả thuyết H7: Hình ảnh ngân hàng và sự chấp nhận E-Banking có quan hệ đồng biến.

 Yếu tố pháp luật (MIL) là mức độ ảnh hưởng của yếu tố pháp luật tác động

đến sự chấp nhận E-Banking → Giả thuyết H8: Yếu tố pháp luật và sự chấp nhận E-Banking có quan hệ đồng biến.

 Sử dụng Banking (EBU) là tần suất sử dụng các sản phẩm và dịch vụ

E-Banking của khách hàng nếu đã chấp nhận E-E-Banking → Giả thuyết H9: Sự chấp nhận E-Banking và việc sử dụng E-Banking có quan hệ đồng biến.

 Các yếu tố nhân khẩu học (MID) là các thông tin liên quan tới cá nhân →

Giả thuyết H10: Có khác biệt về sự chấp nhận E-Banking theo các yếu tố nhân khẩu học Giả thuyết H11: Có khác biệt về việc sử dụng E-Banking theo các yếu tố nhân khẩu học.

- Thang đo và mô hình

 Phân tích độ tin cậy (Cronbach Alpha)

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Kiểm định mô hình và giả thuyết: Hồi quy đa biến, phân tích đường dẫn (PathAnalysis), phân tích phương sai (ANOVA)

- Kết quả: Kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy các thang đo nhân tố ảnh hưởng

của những biến độc lập; sự chấp nhận E-Banking và việc sử dụng E-Banking đềuđảm bảo độ tin cậy và độ giá trị

Link bài nghiên cứu

2.3.9 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng dịch vụ tài chính cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam

- Tác giả: Phùng Việt Hà (Trường Đại Học Thương Mại)

- Ngành hàng nghiên cứu: Ngân hàng và dịch vụ tài chính

- Phương pháp nghiên cứu: Tác giả đã tiến hành phát phiếu khảo sát ngẫu nhiên tại

quầy các khách hàng cá nhân đến giao dịch thông qua bộ phận quan hệ khách

hàng tại các chi nhánh của 4 NHTM (Vietcombank, Agribank, Vietinbank vàBIDV) ở Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh

- Các thang đo được sử dụng trong bài nghiên cứu: Thang đo Likert 5 bậc với 3

yếu tố giả định được mã hóa: TN - Thu nhập, XH - Ảnh hưởng xã hội, SP - sảnphẩm dịch vụ của NHTM

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha

- Phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đếnquyết định sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân của NHTM

- Kết quả nghiên cứu: Bài nghiên cứu cho thấy yếu tố thu nhập, yếu tố sản phẩm

và yếu tố xã hội đều tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân.Trong đó yếu tố xã hội tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ tài chính cánhân của ngân hàng thương mại Và yếu tố sản phẩm tác động lớn nhất đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại

nguoi-tieu-dung-dich-vu-tai-chinh-ca-nhan-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam-80542.htm

http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nghien-cuu-yeu-to-anh-huong-den-hanh-vi-2.3.10 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank

- Tác giả: Nguyễn Quang Tâm (NCS Trường Đại Học Duy Tân)

- Đối tượng khảo sát: Tác giả khảo sát 600 khách hàng khi họ đến phòng giao dịch

tại các chi nhánh của ngân hàng Sacombank ở 5 tỉnh và thành phố

- Mô hình nghiên cứu: Tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ

với 2 yếu tố là nhận thức về tính hữu dụng và nhận thức về tính dễ sử dụng Ngoài

ra tác giả cũng đưa vào 2 nhân tố là chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhậnvào mô hình nghiên cứu

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

- Kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha

- Hệ số KMO và kiểm định Bartlett

- Kết quả phân tích nhân tố khám phá

- Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM): Tác giả đã sử dụng phần mềm

thống kê SmartPLS để phân tích dữ liệu nghiên cứu với cỡ mẫu 543 khách hàng

Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đơn lẻ nhỏ hơn 0,7 được xóa bỏ lần lượt ởtừng nhân tố và thực hiện ước lượng lại nhiều lần cho đến khi tất cả các hệ số tảinhân tố đơn lẻ đều có giá trị bằng hoặc lớn hơn 0,7 và thang đo đạt được các yêucầu về độ tin cậy và tính hiệu lực.

- Kết quả nghiên cứu: Kết quả cho thấy nhận thức về tính dễ sử dụng của dịch vụ

NHĐT có tác động tích cực đến nhận thức về tính hữu dụng của dịch vụ này; nhậnthức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng đều cótác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; kiểm soát hành vi cảm nhận,chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố tác động tích cực đến

ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank

- dung-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-cua-khach-hang-ca-nhan-tai-sacombank-

- Sở dĩ chúng ta cần kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha bởi vì trong quá trình

chúng ta nghiên cứu định lượng thì các nhân tố lớn sẽ rất khó để đo lường và cần phải sử dụng những thang đo mang tính phức tạp hơn bằng cách sử dụng nhiều câu hỏi khảo sát để có thể hiểu được bản chất của một yếu tố Vì vậy, khi cần đo lường một nhân tố nào đó thì chúng ta chia nhỏ các biến của nó ra để được

đo lường dễ dàng và chính xác hơn rồi từ đó chỉ ra được bản chất của một nhân tố.

- Kết quả của Cronbach Alpha đối với nhân tố tốt sẽ chỉ ra rằng biến mà chúng ta liệt kê có một thang đo tốt Nói một cách dễ hiểu, kiểm định Cronbach alpha có chức năng loại bỏ các “biến rác” trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

 Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

o Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1] Về lý thuyết, hệ

số này càng cao thang đo càng có độ tin cậy cao

o Giá trị Cronbach Alpha càng lớn, thang đo càng có giá trị Tuy nhiên, hệ

số Cronbach Alpha > 0.7 thì thang đo có thể được chấp nhận Ngoài ra,

vẫn có một số tác giả lại đề xuất giá trị cao hơn từ 0,9 - 0,95

o Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát (Cronbach’s Alpha If Item

Deleted): khi giá trị Cronbach’s Alpha If Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, chúng ta xem xét loại biến quan sát này.

Ví dụ: hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là 0.814 và hệ số Cronbach’s

Alpha nếu loại biến quan sát X1 (Cronbach’s Alpha If Item Deleted) là 0.915 (lớn hơn 0.814) nên ta loại biến quan sát X1 khỏi thang đo lường.