GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFET TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL

cứu khách du lịch và những đặc điểm của nó là một tất yếu đối với các doanhnghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng.Để duy trì sự cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày c

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam là một bộ phận của thế giới, cho nên chịu sự ảnh hưởng của xuhướng phát triển kinh tế trên toàn cầu Chính vì vậy, Việt Nam cũng xem du lịch làmột ngành kinh tế quan trọng, thông qua du lịch làm đòn bẩy cho sự phát triển củacác ngành kinh tế khác

Tuy nhiên sự tồn tại và phát triển của ngành du lịch lại phụ thuộc và chịu sựchi phối của nhiều yếu tố trong đó có nhân tố nguồn khách Đây là nhân tố mangtính sống còn đối với hoạt động kinh doanh du lịch Không có khách thì hoạt độngkinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếmmột tỷ lệ lớn Đây là một mảng quan trọng trong kinh doanh du lịch, bởi vì ăn ngủ

là những nhu cầu thiết yếu của mỗi con người để duy trì cuộc sống Tuy không phải

là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của nó lại ảnh hưởng đến chấtlượng của chuyến đi

Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của nguồnkhách Khách có ý nghĩa trong sự tồn tại và phát triển của một khách sạn Đánh giáđược tầm quan trọng của nguồn khách đối với kinh doanh du lịch và việc nghiên

cứu khách du lịch và những đặc điểm của nó là một tất yếu đối với các doanhnghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng.

Để duy trì sự cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của khách dulịch, ngoài dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí thì ăn uống là một phần không thể thiếu.Với một số lượng khách lớn Khách sạn cần tổ chức ăn uống cho thật phù hợp,khách hàng hiện nay muốn được thưởng thức món ăn thật đa dạng, phong phú.Họkhông chỉ dừng lại trong việc chọn lựa một hay hai món, họ muốn thức ăn phải thậtđẹp mắt đa dạng cho họ lựa chọn và tiệc đứng Buffet có thể hoàn toàn đáp ứng nhucầu đó của khách hàng

Tiệc Buffet không chỉ phục vụ cho nhiều người so với tiệc ngồi, mà Buffetcòn tạo ra rất nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp với nhau nhất là những buổi tiệc

có tính chất xã giao

Thay vì phải phục vụ khách hàng bằng nhiều món khác nhau vừa tốn thờigian, vừa tốn nhân lực thì hoạt động Buffet mang lại hiệu quả cao hơn trong việctiết kiệm chi phí đó cho Khách sạn

Chính vì lẽ đó, tôi đã chọn đề tài “ Giải Pháp Nâng Cao Quy Trình Phục

Vụ Tiệc Buffet tại Bộ Phận Banquet Khách Sạn InterContinental SaiGon”

nhằm mục đích phân tích và đánh giá, đồng thời đưa ra những giải pháp về quytrình phục vụ tiệc Buffet Từ đó giúp Khách sạn tăng doanh thu, tối đa hóa lợinhuận từ hoạt động Buffet trong quá trình kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình phục vụ Buffet của bộ phậnBanquet

Đánh giá thực trạng quy trình phục của bộ phận Banquet Khách sạnInterContinental SaiGon

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ Khách sạnInterContinental SaiGon

3 Đối tượng, Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi phục vụ Buffettại bộ phận Banquet Khách sạn InterContinental SaiGon

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thunhập thông tin, xử lý số liệu, quan sát và qua internet: Vận dụng lý thuyết đã học vềchất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông qua quansát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại Phát hiện ra những vấn đềcủa bộ phận Banquet trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giảipháp giải quyết vấn đề

5 Ý nghĩa của đề tài

Việc nghiên cứu đề tài thể hiện những nhận định tổng quát của bản thân em về những điểm mạnh, điểm yếu cũng như định hướng hoạt động của bộ phận Banquet Khách sạn InterContinental SaiGon trong thời gian sắp tới, phản ánh những mặt làmđược và chưa làm được của nhà hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộphận nhà hàng

Phân tích thị trường, khách hàng mục tiêu và thực trạng việc nâng cao chấtlượng dịch vụ tại bộ phận Banquet Khách sạn InterContinental SaiGon nhằm đề ranhững giải pháp hợp lý, những kế hoạch cụ thể để giúp nhà hàng đáp ứng được chấtlượng dịch vụ khi khách hàng yêu cầu và có thể đứng vững và phát triển hơn nũatrong tương lai

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương này chủ yếu tập trung tìm hiểu về khái niệm buffet, tìm hiểu về bộphận Banquet

Chương 2: Thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn InterContinental SaiGon

Ở chương 2 chuyên đề tập trung nói về thông tin của khách sạnInterContinental SaiGon như: Vị trí địa lý, lịch sử hình thành, cơ cấu bộ phận, các

số liệu, phân tích tình hình hoạt động của buffet tại Banquet…

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet tại bộ phận Banquet Khách sạn InterContinental SaiGon

Ở chương 3 đề ra những phương hướng phát triển và đưa ra những biện phápcho quy trình phục vụ tiệc Buffet tại Banquet Khách sạn InterContinental.

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFFET BỘ PHẬN BANQUET TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Giới thiệu về Bufffet

1.1.1 Khái niệm buffet

Nguyễn Quyết Thắng cho rằng: Buffet là hình thức tổ chức tiệc đứng, với cácmón ăn đồ uống bày sẵn cho khách tự chọn Theo cách gọi của người Châu Âu là: “ Bữa ăn có nhiều món nóng và nguội”

1.1.2 Sơ lược lịch sử buffet

Buffet sơ khai xuất hiện đầu tiên vào giữa thế kỉ 16 ở Thụy Điển) là một tiệcrượu Brannvinsbord), đến cuối thế kỉ 18 thì xuất hiện thêm một ý tưởng mới là tạo

ra hình thức tự phục vụ cho bữa sáng tại Pháp và Anh, sau đó lan rộng ra các nướcchâu Âu khác

Đến năm 1939, trong cuộc triển lãm New York World’s Exhibition, ngườiThụy Điển được quốc tế biết đến với việc phát minh ra một cách thức mới để trìnhbày các món ăn đặc sắc của mình (Smorgasbord)

Smorgasbord buffet la một bữa tiệc cocktail mà thực khách có thể quây quần

và thưởng thức các mớn ăn trước bữa ăn tối (pre-dinner drink), lưu ý rằng đâykhông phải một phần trong một bữa ăn trang trọng, smorgasbord buffet thường tổchức trong phòng phục vụ riêng cho nam và nữ

Buffet trở nên phổ biến hơn ở các nước nói tiếng Anh vào nửa thế kỉ 19 sau sựkiện người Thụy Điển trình bày smorgasbord ở New York, thuật ngữ này cũng đượcvay mượn để sử dụng vào tiếng Anh

Buffet du nhập vào Việt Nam cũng từ rất lâu, nhưng chỉ phổ biến vào khoảng

2003 với nhiều tên gọi bình dân khác nhau như “ăn bao bụng”, “chợ bữa ăn” Hiệnnay ở Việt Nam, phục vụ buffet trong các khách sạn rất phổ biến, thậm chí một sốkhách sạn lớn còn có dịch vụ tổ chức buffet theo địa điểm và theo yêu cầu thực đơncủa khách hàng

1.1.3 Phân loại buffet

Trên thế giới, buffet rất đa dạng, tùy theo từng vùng, miền hay quốc gia màcác loại hình buffet có mức độ phổ biến khác nhau

Trên thực tế, có 3 loại tiệc ăn tự chọn phổ biến là tiệc ngồi ăn tự chọn dùngdao và nĩa (table buffet), tiệc đứng ăn tự chọn dùng nĩa (fork buffet) và tiệc đứng ăn

tự chọn dùng tay để ăn (finger buffet)

Tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao

và nĩa (Table Buffet hay Knife

and Fork Buffet – Seated)

Bày bàn để thức ăn, đồ uống tựchọn: Tiệc ngồi thường là tiệc lớn, cácmón ăn phong phú và đa dạng được bàytrí sẵn trên bàn, một số dụng cụ ăn,uống sẽ được đặt ở vị trí thích hợp.Bày bàn ăn cho khách: Một sốdụng cụ ăn, uống chính sẽ đượcbày sẵntrên bàn như dao, nĩa khách lấy thức

ăn, đồ uống ở bàn bày thức ăn sau đó sửdụng bộ đồ ăn đặt sẵn tại bàn, tùy vàotừng nhà hàng, thức uống có thể phục

Tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay

để ăn (Finger Buffet – Standing

hay Cocktail Buffet)

Là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùngtrong các buổi chiêu đãi mang tính chấtngoại giao, các món được chế biếnthành những miếng nhỏ sao cho vừa đủ

để ăn một lần và không cần dùng daohay nĩa, vài ghế cũng được để sẵn chokhách có thể nghỉ chân

Bảng 1.1 : Phân loại Buffet

1.1.4 Chủ đề của một tiệc buffet

Khi buffet là một phần của một sự kiện nào đó (như lễ kỉ niệm thành lập công

ty, liên hoan cuối năm, tiệc rượu chiêu đãi khách ) thì thực khách phải nhaank biếtđươc chủ đề hay khái niệm của bữa tiệc thông qua sự trình bày các món ăn và thứcuống, buffet trong trường hợp này có nhiệm vụ là phải nói lên được và làm nổi bậtthêm âm điệu của buổi lễ đó, tuyệt đối không để buffet làm lu mờ đi mục đích chínhcủa buổi lễ

Chủ đề của một tiệc buffet được thể hiện bởi các yếu tố như mùa vụ, thời tiết,mục đích chính của sự kiện, sự thoải mái và sự mong đợi của thực khách, nhữngyếu tố này sẽ tác động trực tiếp đến sự lựa chọn các món ăn cho thực đơn và cáchthức trình bày chúng trong tiệc buffet

1.1.5 Nguyên tắc bày và phục vụ tiệc buffet

Mỗi loại hình phục vụ có ưu và nhược điểm riêng, buffet cũng vậy, cần phảiphân tích những ưu thế cũng như hạn chế của nó để kết hợp với các nguyên tắc bàybàn tiệc buffet để đạt được hiệu quả phục vụ tốt nhất

Một số nguyên tắc cơ bản cần lưu ý khi tổ chức phục vụ một tiệc buffet:

- Các bàn bày thức ăn, đồ uống phải được đặt ở nơi dễ thấy

- Không gian phải rộng rãi, đễ bày và phục vụ (ví dụ như bày hình chữ U, L,dạng thẳng, hình cối xay )

- Gần phòng chờ và khu vực rửa, mục đích để dễ bổ sung thêm các thức ăn vàcông việc dọn dẹp được tiến hành nhanh chóng, tránh làm phiền khách

- Xung quanh các bàn phải rộng rãi để khách có thể đi qua lại một cách dễdàng

- Trang trí phòng phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hàng

- Trong suốt buổi ăn, nhân viên phải theo dõi và bổ sung thêm thức ăn, đồuống, thay thế và dọn dẹp dao, nĩa khi cần

1.1.6 Hình thức tổ chức tiệc

Sự tổ chức của Buffet thường là xếp đặt các món ăn giống nhau ở nhiều vị tríhoặc đặt tại các bàn soạn khác nhau trong phòng tiệc Thường người ta xếp nhữngmón ăn như cơm, mỳ, miến, bún ra một phía Những món thịt rán, luộc, nướngcác loại ra bên khác rồi đến những loại rau, hoa quả, nước ngọt, chè caffe Hầu hếtmón ăn được đựng trong bát lớn hoặc âu, khay nhưng cũng có những món được

đựng trong nồi hay chảo được đặt trên bếp ga hay cồn, một số món nướng lại đặttrên những lò than hồng rực Khách ăn tự lấy bát đĩa được xếp gần đó và đi xungquanh các bàn để thức ăn và chọn lấy những món thích hợp với mình Người ta cóthể ăn uống tùy ý cho đến khi nào cảm thấy no nê.

Có thể nói việc sắp xếp các thức ăn của tiệc Buffet giống như cách tổ chức củamột bếp ăn tự do mà ở đó, người đầu bếp chuẩn bị sẵn những món ăn chế biến thô,khách vừa là người ăn, vừa là người đầu bếp và cũng là người phục vụ cho chínhmình Người ăn có thể chọn lấy những miếng thịt rồi tự rán cho đến khi nào chínnhừ hoặc ăn tái, gỏi tùy ý, các món mỳ, miến, cơm trộn cũng có thể ăn riêng nhưngcũng có người thích trộn lẫn với nhau vv Chính vì những đặc điểm trên nên có thểcoi bàn tiệc Buffet là một loại bếp ăn tự phục vụ đa dạng nhất thế giới Một số bànthức ăn dạng bếp nấu với đầu bếp phục vụ tại chỗ để phục vụ trực tiếp theo yêu cầucủa khách Những món ăn luôn nóng mới ngon miệng thì phải có bếp ga hoặc cồnđun nhỏ lửa để giữ nhiệt

Một vài nhà hàng còn phát triển hình thức kinh doanh này bằng cách nấu thêmnhiều món ăn ngon để khách hàng muốn ăn thì trả thêm tiền (những món nàythường ngoài tiêu chuẩn ăn thông thường)

Tùy vào tính chất của mỗi sự kiện và không gian diễn ra sự kiện mà các nhà

tổ chức sẽ sắp xếp bàn ghế cho tiệc Buffet theo các phong cách không gian khácnhau cho phù hợp

1.2 Giới thiệu bộ phận banquet trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm Banquet:

Banquet là bộ phận thuộc Food & Baverage Department Trong hoạt động ẩmthực của khách sạn, bộ phận này chiếm một vị trí khá quan trọng Doanh thu củaBanquet mang lại cho khách sạn là không hề nhỏ Do vậy, vai trò của bộ phậnBanquet đối với khách sạn ngày càng trở nên quan trọng hơn

1.2.2 Vai trò:

Banquet chuyên phụ trách về các buổi hội thảo, hội nghị, các buổi triển lãm…

và không thể thiếu khi nhắc đến bộ phận banquet là cung cấp các dịch vụ tiệc theo

yêu cầu như: tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan cuối năm… Bộ phận banquet đảmnhiệm dịch vụ ăn uống trong các bữa tiệc, các buổi hội thảo,…Khác với dịch vụ ănuống tại nhà hàng thì dịch vụ ăn uống ở đây có những đặc thù riêng như: số lượngkhách lớn, luôn có sự chủ động và chuẩn bị trước khi phục vụ vì đã biết được trướcđối tượng khách, loại hình dịch vụ và những yêu cầu đặt biệt từ khách Tương tựnhững bộ phận khác, quá trình hoạt động của bộ phận Banquet sẽ theo mộtquy trình

cụ thể, tất cả đều được sắp xếp, bố trí chu đáo để đáp ứng tối đa nhu cầu của kháchhàng

1.3 Quy trình phục vụ buffet bộ phận banquet

1.3.1 Giai đoạn chuẩn bị

 Nhân viên chuẩn bị dao, nĩa, đĩa, tong, under và name food vào tối hôm trước

ca làm và bảo quản chú thích lại và bỏ vào kho

 Nhân viên có mặt trước 15 phút để vệ sinh khu vực tiệc và chuẩn bị dụng cụphục vụ

 Kiểm tra và bổ sung mỗi chafer đã có sẵn kẹp gặp thức ăn, kẹp gắp phải được

để riêng gắp từng loại thức ăn, không được dùng kẹp gắp của món ăn này gắpNhân viên phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn ở bàn ăn hết phải báocho nhân viên chuyển thêm món ăn tiếp theo

 Các món ăn như: thịt bò, được bày trên bàn và người đầu bếp phải thái thịttrước mặt khách và đặt vào đĩa sao cho trông đẹp mắt và hấp dẫn

 Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách vừa mới ăn xongtrước khi chuyển món mới

 Có thể phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách

 Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, người phục vụ phải nhanh chóng gạtthức ăn đó vào một cái đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách mới vừa làm đổthức ăn và phủ lên đó 1 chiếc khăn mới sạch sẽ hơn

 Kiểm tra lượng thức ăn trên bàn, kiểm tra các dụng cụ ăn

 Quan sát và đáp ứng nhu cầu của khách, thu gom chén dĩa, dụng cụ ăn củakhách sau khi đã sử dụng xong

 Khi bàn nào khách đã sử dụng xong thì lấy khay dọn hết chén dĩa dơ vào bếp, laucác vết dơ trên bàn và sắp xếp lại các vật dụng trên bàn để chuẩn bị cho kháchmới

 món khác vì như vậy thức ăn sẽ bị lẫn vị của nhau làm mất mùi thức ăn.

 Nhân viên đi lấy hoa đặt lên bàn, kiểm tra lại bàn coi còn thiếu dụng cụ gìkhông

1.3.2 Giai đoạn đón khách và lấy order

 Chào khách, hỏi khách tham dự event nào?

 Luôn ân cần niềm nở và tươi cười với khách

 Nhận phiếu ăn và hướng dẫn vào các sảnh

 Mời khách dùng welcomedrink

1.3.3 Giai đoạn phục vụ khi khách đang ăn

 Nhân viên phục vụ phải đứng quan sát các bàn mà mình đã được phân công,khi thấy khách dùng xong món nào thì nhân viên phục vụ có nhiệm vụ sẽ lạihỏi khách và xin dọn phần khách vừa dùng xong, để tạo khoảng trống chokhách tiện dùng thêm các món khác

1.3.4 Giai đoạn kết thúc

 Thu dọn dụng cụ chỗ khách ngồi, xếp napkin gọn

 Chào khách và cảm ơn

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao quy trình phục vụ buffet bộ phận banquet

1.4.1 Quy trình phục vụ chung của đơn vị

Võ Thị Nhã Vân (2013) cho rằng: Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, cácgiai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầucủa khách với chi phí bỏ ra thấp nhất Quy trình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩnhóa do cảm nhận về chất lượng phục vụ của mỗi người là khác nhau Việc xây dựngquy trình cần có nhiều thời gian và công sức Khi xây dựng quy trình này, cần quantâm đến cảm nhận của khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng lên trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất Ngoài ra, việc tiết giảm chi phí,thời gian và công sức thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệuquả về kinh tế của quy trình phục vụ

1.4.2 Trình độ tay nghề của nhân viên

Đây là một trong ba yếu tố cơ bản để tiến hành sản xuất kinh doanh Do vậy nótác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh và chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng, họ tạo ramối quan hệ giữa người phục vụ với khách hàng và tất nhiên sự thích thú, hưngphấn của khách tùy thuộc vào phần lớn trình độ khả năng của người phục vụ Do đóyêu cầu phải có đội ngũ nhân viên có lòng yêu nghề, có phẩm chất đạo đức tốt đượcđào tạo toàn diện cả về khả năng tay nghề lẫn ý thức giao tiếp xã hội,… Để có thểcung cấp cho khách những vấn đề mà họ cần, thỏa mãn nhu cầu của khách dù là nhỏnhất Bên cạnh đó người quản lý điều hành rất quan trọng, họ phải là người năngđộng sáng tạo trong công việc để đưa ra những quyết định đúng đắn kịp thời.(PhạmThị Hương, 2010)

1.4.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yêu cầu đầu tiên để phục vụ cho kinh doanh ănuống Đặc biệt ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt,với mức trang thiết bị tiện nghi cao Điều gây ấn tượng đầu tiên khi khách đến với

bộ phận ăn uống đó là không gian ăn uống thể hiện ở tính độc đáo về kiến trúc, sự

bố trí sắp xếp trang trí mang tính thẩm mỹ trong phòng ăn, quầy bar… Sau đó mớiđến chất lượng phục vụ Vì vậy đây cũng là yếu tố quan trọng tạo sự thu hút khách,đặc biệt đối với những khách có khả năng thanh toán cao thì đòi hỏi cơ sở vật chấtcàng hiện đại tiện nghi và mang tính đồng bộ thẩm mỹ cao.(Phạm Thị Hương,2010)

1.4.4 Sự phối hợp giữa các đơn vị

Võ Thị Nhã Vân (2013) cho rằng: Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận

trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp vớinhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ Cụ thể là:

Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao

Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệttình

Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làmkhách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA VIỆC NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI BỘ PHẬN BANQUET - KHÁCH SẠN

INTERCONTINENTAL SAIGON

2.1 Giới thiệu về khách sạn Intercontinental và bộ phận banquet

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Intercontinental

2.1.1.1 Vị trí của khách sạn:

Hình ảnh logo của khách sạn:

Tọa lạc tại: Ngã tư Hai Bà Trưng và Lê Duẩn, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Nằm ở trung tâm thương mại và gần với các điểm tham quan du lịch: Nhàthờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Diamond Plaza, Nhà hát thành phố…Từ KS chỉ mấtkhoảng 15 phút đi taxi đến sân bay Tân Sơn Nhất

IHG là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng IHG sởhữu, quản lý, nhượng quyền kinh doanh thông qua nhiều chi nhánh trên gần 100quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới Tập đoàn sở hữu một danh mục cáckhách sạn nổi tiếng và uy tính bao gồm InterContinental Hotels & Resorts, HotelIndigo, KimTon, Even Hotel & Resort,Crowne Plaza Hotels & Resorts, Holiday InnHotels & Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites và Candlewood Suites,Hualuxe, Even hotels đồng thời cũng quản lý chương trình khách hàng thân thiếtlớn nhất thế giới mang tên Priority Club Rewards

Một số mốc thời gian đáng ghi nhớ của tập đoàn IHG:

 1946, hãng hàng không Pan American thành lập tập đoàn InterContinental

 1949, khách sạn đầu tiên được mở cửa tại Belem (Brazil)

 Từ những năm 1950 đến 2000, 150 khách sạn được thành lập trên toàn thếgiới Từ Châu Mỹ Latinh đến Châu Phi rồi sang Châu Á lần lượt xuất hiện nhiềukhách sạn mang dấu ấn của InterContinental.

Tại Việt Nam tập đoàn IHG đang tiếp tục phát triển các dự án mới.InterContinental Hotels Group (IHG) quản lý Intercontinental Da Nang SunPeninsula Resort do Sun Group đầu tư

2.1.1.2 Tổng quan về Khách Sạn InterContinental SaiGon:

Khách sạn InterContinental Saigon là khách sạn thuộc tập đoàn khách sạn lớnnhất thế giới InterContinental Hotel Groups (IHG) được khai trương vào lúc 9h00ngày 09 tháng 9 năm 2009 Khách sạn là một điểm đến đầy thú vị và tiện nghi bậcnhất tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh – một thành phố lớn, một trung tâm kinh

tế thương mại lớn của Việt Nam

Khách sạn được xây dựng với 20 tầng và 3 tầng hầm đỗ xe, bao gồm 305phòng được thiết kế tinh tế, trang nhã cùng với 3 nhà hàng, một bar có thiết kế đẹp,tiện nghi mang đến những dịch vụ tốt cho khách hàng Cơ sở vật chất phục vụ hộinghị và dạ tiệc của khách sạn thuộc hàng tốt bậc nhất thành phố Ngoài ra, kháchsạn còn bố trí 1 Club Clouge sang trọng đặt tại tầng 19, nơi có cái nhìn ra toàn cảnhthành phố Tất cả những yếu tố trên đều nhắm đến đối tượng khách hàng là kháchdoanh nhân, thành đạt Khách sạn tọa lạc trên đường Hai Bà Trưng – một trongnhững con đường đắt giá tại trung tâm thành phố, khoảng cách từ khách sạn đến cácđịa điểm vui chơi, tham quan, các trung tâm thương mại, giải trí chỉ vài phút đi bộ.Ngoài ra, bao gồm 2 tòa nhà khác là: khu căn hộ cho thuê 31 tầng InterContinentalSaigon Residences và khu cao ốc văn phòng cho thuê

Trong lịch sử 9 năm hình thành và phát triền thì InterContinental Saigon đãkhẳng định được vị thế của mình, và gặt hái được khá nhiều danh hiệu và giảithưởng do các tổ chức du lịch uy tín trao tặng như:

- Khách sạn hàng đầu Việt Nam và khách sạn hàng đầu cho thương nhân doWorld travel Award trao tặng năm 2012

- Khách sạn có dịch vụ MICE tốt nhất tại thành phố Hồ Chí Minh do Sở vănhóa, thể thao và du lịch trao tặng nhiều năm liền

- Top 5 khách sạn nổi bậc tại Thành phố Hồ Chí Minh trong cuộc bình chọn

“100 điều thú vị của thành phố Hồ Chí Minh” do Sở văn hóa, thể thao và du lịchphát động thánh 6/2012

- Top 25 khách sạn dành cho doanh nhân tốt nhất châu Á do Smart Travel Pollbình chọn năm 2012

Với những thành công đạt được khách sạn lấy đó làm nền tảng để phát triển,hoàn thiện mình hơn để thỏa mãn nhưng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặtbiệt là các khách hàng mục tiêu

2.1.1.3 Số lượng và lĩnh vực dịch vụ trong khách sạn

 Kinh doanh lưu trú : Khách sạn

- Khách sạn InterContinental Saigon bao gồm 305 phòng với 260 căn hộ chothuê nhìn ra toàn cảnh trung tâm thành phố, được thiết kế tinh tế và trang bị hệ thốngtiện nghi hiện đại với bồn tắm và phòng tắm đứng riêng biệt Khách sạnInterContinental Saigon có 8 phòng họp và một phòng Đại tiệc với diện tích lớn nhấttại khu vực trung tâm thành phố và sức chứa tới 600 khách theo phong cách bàn tiệc,đồng thời có khu vực đón khách trong nhà và ngoài trời

- Khách sạn InterContinental Saigon có 240 Deluxe rooms, 46 ClubIntercontinental rooms, 18 phòng hạng sang và 1 phòng tổng thống Một ClubLounge sang trọng nhìn ra toàn cảnh trung tâm thành phố, và cơ sở vật chất phục vụhội nghị và lễ tiệc tốt nhất thành phố Tất cả đều được thiết kế nhằm hướng đến đốitượng khách lưu trú là các doanh nhân thành đạt

- Qui định hủy đổi của KS

- Hủy phòng trước 6 ngày (trừ t7,CN) trước khi nhận phòng phạt 50% tiềnphòng đêm đầu tiên

- Hủy phòng trước 5 trước (trừ t7,CN) khi nhận phòng phạt 100% tiền phòngđêm đầu tiên

- Hủy phòng trước 3 trước (trừ t7,CN) khi nhận phòng hoặc no - show phạttoàn bộ tiền của tất cả các loại phòng

- Trường hợp đặt ăn: nếu hủy trong vòng 12h hoặc không sử dụng phạt 100%tiền đặt

- Hủy phòng phải tùy theo từng thời điểm đặt phòng

- Ngày lễ, tết, tất cả các đơn đặt đều không được hủy, không đổi, không hoàn

* Qui định về trẻ em và giường phụ:

- Trẻ em dưới 6 tuổi ở chung với bố mẹ: miễn phí tiền phòng và ăn sáng (tối

đa 1 trẻ/phòng)

- Trẻ em từ 6 - dưới 12 tuổi ở chung với bố mẹ: 11,5$ + +

- Trẻ em từ 12 tuổi trở lên: tính phí như người lớn

- Extra bed: 1.290.000 vnd (tuỳ thuộc công suất phòng, giường phụ sẽ đượcthay thế bằng nệm phụ)

* Quy định hủy/đổi dịch vụ

- Phí hủy/đổi của một đặt dịch vụ = mức phí hủy/đổi của KS + mức phí xử lýgiao dịch

- Mức phí hủy/đổi của KS: là mức phí được tính dựa vào điều kiện hủy phòng

- Mức phí xử lý giao dịch như sau:

- Đặt dịch vụ dưới 5 triệu: từ 50,000 vnđ đến 2% tổng giá trị dịch vụ

- Đặt dịch vụ trên 5 triệu: 1,5% tổng giá trị dịch vụ

 Kinh doanh sản phẩm ăn uống, giải trí

Khách sạn InterContinental Saigon có :

- Nhà hàng :

KS gồm 3 nhà hàng: Yu Chu – nhà hàng Trung Quốc, Market 39 – nhà hàngBuffet với các món Á và Âu, Basilico – nhà hàng Ý toạ lạc tại Khách sạnInterContinental Saigon Residences

Nhà hàng YuChu:

- Nhà hàng YuChu có sức chứa 146 người, có cửa sổ suốt chiều cao phòng vớitầm nhìn bao quát khu vực con đường trung tâm Hai Bà Trưng, không gian nơi đâyđem lại cho thực khách một cảm giác Trung Hoa hiện đại

- Dịch ra có nghiã là “Bếp của hoàng đế”, YuChu là nhà hàng chính của ICSaigon Một cuộc hôn phối hoàn hảo giữa phong cách nội thất hiện đại và sự tuyệthảo, công phu trong ẩm thực Quảng Đông và Bắc Kinh

- Thực đơn ăn trưa bao gồm các món truyền thống được nhiều người ưa thíchnhư món há cảo nhân thịt, món súp nấu trong liễn to bằng cái vạc với lựa chọn“mónxúp của ngày” được thay đổi hàng ngày, và các món nướng được ướp sốt rất đậm

đà

Nhà hàng Market 39:

- Market 39 là sự kết hợp những tinh tuý đắt giá nhất của ẩm thực Đông vàTây trong thực đơn buffet và gọi món phong phú Nhà bếp mở tạo không giantương tác với khách, sống động và thoáng mát, mang lại nhiều màu sắc, hìnhảnh,âm thanh và mùi hương của các nền ẩm thực quốc tế giàu sáng tạo trong khi cácđầu bếp thể hiện tài năng với các món Âu và Á ngon không chê vào đâu được

Nhà hàng kiểu Ý ( Basilico):

- Vị trí :Nằm ngay tại tầng trệt của Khu căn hộ IC Saigon Residences, Basilicorất tiện lợi, thoải mái, mang lại cho các vị khách cơ hội thưởng thức nghệ thuật ẩmthực dân dã kiểu Ý đúng như tiêu chí của nhà hàng Nhà hàng phục vụ một thực đơnphong phú và hấp dẫn với các món ăn do bếp trưởng của Khách sạn InterContinentalSaigon chế biến với các món ăn như món Gan ngỗng áp chảo dùng với khoai tâynghiền, Bò tái sốt cá ngừ với phô mai, nấm và dầu ô liu, Xà lách trộn thịt heo xôngkhói, phô mai và bánh mì khô

Purple Jade Bar:

- Phục vụ các loại rượu mạnh, cocktail và các loại nước uống khác, được đặt

ở tầng 1 của KS, đối diện nhà hàng Yuchu

Phòng họp, tiệc và hội nghị ( meting room and grand ballroom):

- Nằm tại tầng 2 của KS, bao gồm 8 loại phòng họp và một phòng đại tiệc vớidiện tích lớn nhất khu vực trung tâm thành phố với sức chứa lên đến 600 người

Câu lạc bộ thể thao và sức khỏe :

- Sân golf, sân bóng , phòng tập yoga, phòng tập thể dục aerobic, hồ bơi Khu tập luyện được trang bị dụng cụ luyện tập tối tân, hiện đại nhất hiện nay, đồng

thời giới thiệu các lớp học Yoga và Aerobics dành riêng Tuỳ theo nhu cầu củatừng vị khách, các nhân viên chuyên nghiệp tại phòng tập của KS sẽ tổ chức nhữnglớp đào tạo cũng như tư vấn riêng, đảm bảo cho khách sẽ có những bài tập hiệu quảnhất.

 Dịch vụ

- Lệ phí dựa vào dịch vụ và nhân viên hỗ trợ dịch vụ

- Bác sĩ ở hoạt động của cuộc gọi từ 9h30 sáng đến 5h30 chiều ( Conceirge)

- Dịch vụ lấy đồ mang đi giặt khô hoặc giặt ủi , đánh bóng giày ( Dry CleaningPickup or Laundry, Ironing Service, Shoes Shine)

- Dịch vụ khác:

 Dịch vụ dọn phòng buổi tối ( Turndown service)

 Dịch vụ xe Limousine riêng( Private Limousine)

 Trung tâm dịch vụ doanh nhân và nhân viên ( Business center and businesscenter staffed)

 Dịch vụ đặt tour, vé máy bay, du lịch ( Tour Desk)

 Dịch vụ thương mại, mua sắm ( Shop/Commercial Services)

 Dịch vụ truy cập Internet và Mạng không dây (Access Internet & Wireless)

 Dịch vụ 24h (24H Room Service)

 Dịch vụ của trẻ em ( Babysitting/Child Service)

 Dịch vụ trao đổi tiền tệ (Currency Exchange)

 Dịch vụ ăn sáng trong phòng ( Breakfast in Room)

2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental SaiGon 2.1.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Mặt dù những năm gần đây ngành du lịch gặp rất nhiều khó khăn nhưng kháchsạn InterContinental SaiGon luôn có những chính sách hợp lí, kịp thời để thu hút dukhách tới lưu trú Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạnInterContinental SaiGon trong những năm gần đây:

General Manage

Director of

Director of HR

Director of Sales and Marketing

Director of Finance

Hotel Manage

Executive Housekeeper

Manage of Engineering Security Manage Executive ChefFront office

Bảng 2.1 : Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Saigon giai đoạn năm 2010-2016

Đơn vị tính: 1 TỶ VNĐ

KẾ HOẠCH 2017

1 DOANH THU 297.8 421.6 390 401.5 419.8 436,2 4501.1 Room 116.8 186.7 160.1 170.3 176.7 185.4 1901.2 F&B 120.6 150.3 155.2 150.4 157.2 163.1 170

2 LÃI GỘP 124.3 214.7 197 208.3 223.2 248.6

(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn InterContinental Saigon)

Bảng 2.2 : Thống kê tình hình tổng doanh thu của khách sạn InterContinental Saigon giai đoạn 2014 – 2016

Đơn vị tính: 1 TỶ VNĐ

Chỉ tiêu

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2015-2014

Năm 2016-2015

Tổng

doanh thu

401.5 100 419.8 100 436.2 100 18.3 4.4 16.4 3.8

Biểu đồ 2.1 : Kết quả kinh doanh khách sạn 3 năm 2014, 2015, 2016 Nhận xét:

Tổng doanh thu khách sạn năm 2015 tăng 4,4%, trong đó doanh thu Room

2015 tăng 3,6% , doanh thu tiệc F&B năm 2015 tăng 4,3% chiếm tỉ trọng lớn thứ 2 trong tổng doanh thu

Tổng doanh thu khách sạn năm 2016 tăng 3,8%, trong đó doanh thu Room năm 2016 tăng 4,7%, doanh thu tiệc F&B năm 2016 tăng 3,6% chiếm tỉ trọng thứ 2 trong tổng doanh thu

Từ đó ta thấy việc kinh doanh của bộ phận F&B mang lại doanh thu khá lớn cho khách sạn

2.1.2 Giới thiệu về bộ phận Banquet của khách sạn Intercontinental

2.1.2.1 Tổng quan :

Banquet là bộ phận thuộc Food & Baverage Department Trong hoạt động ẩmthực của khách sạn, bộ phận này chiếm một vị trí khá quan trọng Doanh thu củaBanquet mang lại cho khách sạn là không hề nhỏ Do vậy, vai trò của bộ phậnBanquet đối với khách sạn ngày càng trở nên quan trọng hơn

Banquet chuyên phụ trách về các buổi hội thảo, hội nghị, các buổi triển lãm…

và không thể thiếu khi nhắc đến bộ phận banquet là cung cấp các dịch vụ tiệc theoyêu cầu như: tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan cuối năm… Bộ phận banquet đảm