(NB) Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 cung cấp cho người học những kiến thức về: Cung cấp dịch vụ khách hàng tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp; cung cấp dịch vụ khách hàng tại bộ phận quan hệ khách hàng; cung cấp dịch vụ nhận, chuyển điện thoại và tin nhắn cho khách; tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về trang thiết bị;… Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.
Trang 1Mục tiêu:
- Thực hiện được thành thạo công việc khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp theo đúng chuyên môn nghiệp vụ:
+ Xử lý hành lý
+ Dịch vụ phương tiện vận chuyển
+ nhận đặt tour tham quan
+ Cho thuê trang thiết bị phụ trợ
- Rèn luyện được tác phong nghề nghiệp và đức tính t m , kỹ năng giao tiếp với khách trong khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách
Nội dung chính:
16.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị
- Danh sách khách đang lưu trú
- Giấy nháp
- Phiếu/sổ yêu cầu thiết bị phụ trợ
- Điện thoại
- Sổ nhận thuê xe
- Danh sách khách đang lưu trú
- Sổ nhận đặt tour tham quan
- Tài liệu lịch trình tour tham quan 4 gìơ và 8 gìơ
- Hoá đơn dịch vụ
- Sổ giao ca
- Xe đẩy
- Thẻ hành lý
Trang 2133
16.2 Thực hiện xử lý hành lý
16.2.1 Quy trình thực hiện xử lý hành lý
Bước 1: Xử lý hành lý cẩn thận để tránh gây hư hỏng hành lý và tài sản Bước 2: Đảm bảo tuân thủ chính xác các quy trình di chuyển hành lý để tránh gây thương tích cho bản thân
Bước 3: Sử dụng các thiết bị di chuyển phù hợp để vận chuyển nhiều đồ hoặc đồ nặng
Bước 4: Đảm bảo hành lý được gắn thẻ hoặc được nhận dạng cẩn thận Bước 5: Ghi chép vào sổ theo dõi hành lý
- Nếu trọng lượng quá lớn thì tìm sự giúp đỡ
- Hành lý có thể được mang vác bằng tay, dùng xe đẩy có bánh hoặc thiết
bị chuyên chở hành lý Các thiết bị này bao gồm xe đẩy tay hai bánh và xe đẩy bốn bánh cho nhiều hành lý
- Hành lý phải được xếp chồng lên nhau đảm bảo các hành lý nặng không
đè bẹp các túi, vali hay gói đồ dễ vỡ
- Túi bọc bộ vét (com-plê) phải được treo lên, không để chồng lên hoặc bị
đè bẹp giữa các vali
- Sử dụng các kỹ năng vận hành xe đẩy để tránh chà xước tường, các bề mặt hay đâm vào chân khách
- Tất cả các thiết bị phải sạch sẽ và vận hành tốt, bánh xe không được dính hay kêu cót két
- Trước khi di chuyển hành lý xuống xe, nhìn kỹ thẻ hành lý và/hoặc hỏi khách để đảm bảo hành lý lấy xuống không bị nhầm lẫn
- Dùng thẻ hành lý của khách để xác nhận rõ tên khách và sử dụng tên đó
Trang 3134
16.3 Cung cấp dịch vụ vận chuyển
16.3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách Hỏi và ghi lại:
- Tên khách, số buồng và đề nghị khách trình thẻ chìa khoá/hộ chiếu/chứng minh thư
- Thời gian khách muốn thuê xe và khoảng thời gian thuê xe
Bước 3: Xác nhận lại yêu cầu thuê xe với khách
Bước 4: Kết thúc việc thuê xe
- Lập hoá đơn dịch vụ và yêu cầu khách ký
- Thông báo thời gian và địa điểm giao xe
- Chào và chúc khách
16.3.2 Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách
- Khách muốn thuê xe ở ngoài khách sạn nhưng không muốn đặt cọc và đưa hộ chiếu cho chủ xe
- Nhóm khách gồm 15 người nhưng ch muốn thuê xe 12 chỗ
16.3.3 Bài thực hành mẫu
Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe của khách hàng:
- Tên khách: Nicola Karen (Ms)
- Số buồng: 204
- Loại xe: 04 chỗ
- Số lượng khách: 04 khách
- Ngày và thời gian thuê: 06:00 sáng ngày 04/4/2021
- Ngày và thời gian về khách sạn: 18.00 cùng ngày (04/4/2021)
- Yêu cầu đặc biệt: Hướng dẫn viên tiếng Anh
Trang 4- Ngày và thời gian thuê xe: 05:00 sáng ngày 04/4/2021
- Ngày và thời gian về khách sạn: 17.30 ngày 04/4/2021
- Yêu cầu đặc biệt: hướng dẫn viên tiếng Nhật và 13 suất ăn trưa nguội ngày 04/4/2021
- Nơi đến: Tam Cốc, Bích động, t nh Ninh Bình
b Bài tập thực hành 2
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe của khách hàng:
- Tên khách: Helen Smith (Ms)
- Số buồng: 401
- Loại xe: 08 chỗ
- Số lượng khách: 08 khách
- Ngày và thời gian thuê xe: 06:30 sáng ngày 03/4/2021
- Ngày và thời gian về khách sạn: 16.30 ngày 04/4/2021
- Yêu cầu đặc biệt: hướng dẫn viên tiếng Anh, đặt 08 suất ăn trưa và tối ngày 04/4/2021 tại khách sạn Quê Hương Tam Đảo
- Nơi đến: Tam Đảo
Trang 5136
Thực hành mẫu và bài tập thực hành
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe
Hình 16.1 Bài thực hành mẫu và bài tập sổ thuê xe
Trang 6137
16.4 Tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố của khách
16.4.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố của khách
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt tour tham quan thành phố của khách
- Giới thiệu các tour tham quan thành phố (hoặc chuyển tài liệu lịch trình các tour tham quan cho khách tham khảo)
+ Các điểm tham quan tour 4 giờ và 8 giờ
+ Mức giá cho một khách hoặc một nhóm khách và các quyền lợi khách được hưởng
+ Thông báo cho khách: khách sạn có thể đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách (khách có thể thay đổi các điểm tham quan, mua sắm )
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu đặt tour tham quan của khách Hỏi và ghi lại:
- Họ tên khách và số buồng
- Loại tour tham quan (4 giờ hay 8 giờ)
- Số lượng khách
- Ngày và thời gian tham quan
- Phương tiện đưa khách đi tham quan
- Thông báo giá tiền tham quan cho một khách hoặc một nhóm khách
- Yêu cầu đặc biệt (thay đổi một số điểm tham quan, chuẩn bị suất ăn nguội)
- Nhắc lại yêu cầu tham quan của khách
- Lập phiếu đặt cọc/hoá đơn thanh toán và đề nghị khách ký
- Thông báo thời gian và địa điểm xe đón khách
- Chào và chúc khách có một chuyến tham quan vui vẻ
Bước 4: Kết thúc việc nhận đặt tour tham quan
- Báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị bố trí phục vụ khách tham quan
- Ghi sổ giao ca việc đặt tour tham quan
16.4.2 Xử lý một số tình huống khi nhận đặt tua tham quan thành phố
- Khách muốn thay đổi một số địa điểm tham quan trong lịch trình nhưng không hợp lý
- Khách hàng không muốn thanh toán cho hai trẻ em 10 tuổi trong nhóm khách tham quan
Trang 7- Ngày tham quan: 03/4/2021
-Yêu cầu đặc biệt: khách yêu cầu thay đổi điểm tham quan khu phố cổ sang viện Bảo tàng Mỹ thuật
Trang 8139
Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố
Hình 16.2 Bài thực hành mẫu và bài tập lịch trình tua
Trang 9- Ngày tham quan: 05/4/2021
- Yêu cầu đặc biệt: Chuẩn bị 05 suất ăn trƣa nguội cho ngày 05/4/2021
Trang 10141
Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt tour tham quan thành phố
Hình 16.3 Bài thực hành mẫu và bài tập sổ nhận đặt tua
Trang 11142
16.5 Tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ
16.5.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách Hỏi
và ghi lại:
- Tên khách, số buồng và thường xuyên sử dụng tên khách
- Số lượng và chủng loại trang thiết bị phụ trợ
- Hỏi xem khách còn yêu cầu thêm gì không
- Hứa sẽ cho người chuyển ngay thiết bị phụ trợ khách yêu cầu (nếu có) Bước 3: Liên lạc với bộ phận liên quan
- Đề nghị chuyển thiết bị phụ trợ khách yêu cầu.cho khách buồng số
- Liên lạc lại với bộ phận liên quan xem đã chuyển thiết bị phụ trợ cho khách chưa
Bước 4: Liên lạc lại với khách
- Hỏi xem khách đã nhận được các thiết bị phụ trợ yêu cầu chưa
( Khách sạn đáp ứng được yêu cầu trang thiết bị phụ trợ của khách)
- Tên khách: Nicola Karen (Ms)
- Số buồng: 204 -Yêu cầu thiết bị phụ trợ: mượn thêm 10 mắc áo, 01 gối và 01 đèn đọc
16.5.4 Bài tập thực hành
16.5.4.1 Bài tập thực hành 1
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách
( Khách sạn đáp ứng được yêu cầu trang thiết bị phụ trợ của khách)
- Tên khách: Helen Smith (Ms)
Trang 12Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ của khách
( Khách sạn đáp ứng được yêu cầu trang thiết bị phụ trợ của khách)
- Tên khách: Tạ Hồng Vân (Ms)
- Số buồng: 606
- Yêu cầu thiết bị phụ trợ: mƣợn 01 ổ cắm điện, 01 đèn đọc và 01 máy sấy tóc
Trang 13144
Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ
Hình 16.4 Bài thực hành mẫu và bài tập sổ cho thuê trang thiết bị phụ trợ
Trang 14145
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1 Thực hiện thao tác xử lý hành lý cho đoàn khách gồm 4 người
2 Tiếp nhận yêu cầu đặt xe cho khách từ khách sạn ra sân bay
3 Khách lưu trút ại khách sạn muốn đặt tua tham quan thành phố
4 Tiếp nhận yêu cầu cho thuê trang thiết bị phụ trợ
Trang 15146
BÀI 17: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Giới thiệu:
Nhân viên thuộc bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên
có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn Cũng giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhanh nhẹn, nhiệt tình và hiếu khách
Mục tiêu:
- Thực hiện thành thạo các thao tác cơ bản khi cung cấp các dịch vụ phục
vụ khách: đặt ăn, cung cấp hông in heo yêu cầu của khách theo đúng chuyên môn nghiệp vụ
- Rèn luyện tác phong nghề nghiệp và đức tính t m , kỹ năng giao tiếp với khách trong khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách
Nội dung chi tiết:
17.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị
- Danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn
- Sổ đặt bàn ăn
- Phiếu xác nhận đặt bàn ăn
- Tài liệu hướng dẫn các nhà hàng trong khách sạn
- Địa ch một số nhà hàng trong thành phố
- Tài liệu thông tin liên lạc
- Cuốn danh bạ điện thoại
- Bảng danh mục dịch vụ quà lưu niệm của khách sạn
- Danh thiếp của một số cửa hàng bán đồ lưu niệm
- Phiếu đặt vé máy bay/xe lửa
- Bảng các tuyến điểm tàu hoả
- Bảng tuyến xe buýt nội thành và chạy tới các thành phố khác
- Điện thoại
17.2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt ăn của khách
17.2.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt ăn qua điện thoại
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt bàn ăn của khách
Trang 16147
- Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
- Hỏi xem khách đã chọn được nhà hàng ăn trong khách sạn chưa
- Hỏi và ghi lại:
+ Ngày, giờ ăn
+ Số lượng bàn ăn và số lượng khách
+ Vị trí bàn ăn và các yêu cầu đặc biệt khác
+ Thực đơn
Bước 3: Xác nhận lại yêu cầu đặt bàn ăn với khách
- Xác nhận lại những thông tin chính
- Hứa sẽ đặt bàn ăn và thông báo cho khách ngay
Bước 4: Liên lạc với nhà hàng ăn
- Đặt bàn ăn theo yêu cầu của khách
- Hỏi và ghi lại tên nhân viên nhận đặt bàn ăn
Bước 5: Kết thúc công việc nhận đặt bàn ăn
- Điền nốt các thông tin còn thiếu vào sổ nhận đặt bàn ăn
- Viết phiếu xác nhận đặt bàn ăn và nhờ nhân viên vặn chuyển hành lý chuyển ngay cho khách
- Liên lạc lại với khách và chúc khách có một bữa ăn ngon miệng
17.2.2 Xử lý một số tình huống khi nhận đặt bàn ăn cho khách
- Khách muốn đặt bàn ăn ở nhà hàng ngoài khách sạn
- Khách sạn không có món ăn khách hàng muốn đặt
17.2.3 Bài thực hành mẫu
Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn của khách hàng:
- Tên khách: Nicola Karen (Ms)
Trang 17148
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn của khách hàng
- Tên khách: Parson Brian (Mr)
- Buồng số: 502
- Ngày đặt bàn ăn: 04/4/2021
- Thời gian và ngày ăn: 18.00 ngày 04/4/2021
- Số lượng khách ăn: 06 khách (gồm 01 trẻ em 6 tháng và yêu cầu có người trông trẻ khoảng 01 giờ)
- Thời gian và ngày ăn: 18.00 ngày 04/4/2021
- Số lượng khách ăn: 02 khách (không có trẻ em)
- Số lượng bàn ăn: 01
- Yêu cầu đặc biệt: phòng ăn riêng bài trí theo văn hóa Nhật Bản
Trang 18149
Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt bàn ăn
Hình 17.1 Sổ nhận đặt bàn ăn
Trang 19150
17.3 Tiếp nhận cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
17.3.1 Tiếp nhận và cung cấp thông tin liên lạc của một số đại sứ quán, bộ, ngành
17.3.1.1 Quy trình tiếp nhận và cung cấp thông tin liên lạc của một số
đại sứ quán, bộ, ngành
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận và xử lý yêu cầu cung cấp thông tin của khách
- Hỏi tên khách và số buồng (viết ra giấy nháp)
- Tìm thông tin khách yêu cầu qua cuốn “danh bạ điện thoại” (hoặc cung cấp thông tin liên lạc cho khách ngay (nếu có thể)
- Cung cấp các thông tin liên lạc: Số điện thoại bàn, địa ch , ngày và giờ làm việc trong tuần, ngày ngh
- Hỏi xem khách còn nhu cầu thông tin khác không
Cung cấp thông tin liên lạc theo yêu cầu của khách
- Tên khách: James Smith (Mr)
Cung cấp thông tin liên lạc theo yêu cầu của khách
- Tên khách: Jean Martine (Mr)
- Số buồng: 308
- Yêu cầu cung cấp thông tin liên lạc của Đại sứ quán Pháp và khách sạn Hilton Hà Nội
b Bài tập thực hành 2
Cung cấp thông tin liên lạc theo yêu cầu của khách
- Tên khách: Paul Chales (Mr)
- Số buồng: 504
Trang 2017.3.2.1 Quy trình tiếp nhận và cung cấp thông tin về các dịch vụ của địa
phương tại địa bàn khách sạn đóng
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu về thông tin của khách
- Hỏi tên khách, số buồng và sử dụng tên khách thường xuyên
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách ngay (nếu có thể)
- Hỏi xem khách còn nhu cầu thông tin gì nữa không
Trang 21152
17.3.3 Cung cấp thông tin về cửa hàng bán đồ lưu niệm của địa phương
17.3.3.1 Quy trình cung cấp thông tin về cửa hàng bán đồ lưu niệm của địa phương
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin của khách
- Hỏi tên khách, số buồng và thường xuyên sử dụng
- Tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin của khách
+ Giới thiệu cho khách một số loại quà lưu niệm
+ Hỏi loại quà lưu niệm khách cần
+ Giới thiệu và gợi ý cho khách quầy bán đồ lưu niệm của khách sạn (nêu được ưu điểm của việc mua quà tại quầy lưu niệm của khách sạn)
- Nếu khách có nhu cầu mua quà ở nơi khác:
+ Cung cấp cho khách một số địa ch tin cậy và giá cả của một số mặt hàng lưu niệm
+ Chuyển cho khách danh thiếp của một số cửa hàng bán hàng lưu niệm Bước 3: Kết thúc việc giới thiệu cửa hàng bán đồ lưu niệm
- Gợi ý thuê xe giúp khách
- Chúc khách mua được quà lưu niệm như ý
17.3.3.2 Bài thực hành mẫu
Cung cấp thông tin về một số cửa hàng bán đồ lưu niệm tại địa phương
- Tên khách: James Smith (Mr)
Trang 22153
b Bài tập thực hành 2
Cung cấp thông tin về một số cửa hàng bán đồ lưu niệm địa phương
- Tên khách: Vicent Gibon (Mr)
- Số buồng: 603
- Yêu cầu cung cấp thông tin về một số cửa hàng bán đồ lưu niệm địa phương
- Loại quà lưu niệm khách muốn mua: Ca vát và khăn lụa tơ tằm Vạn Phúc
17.3.4 Cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách
17.3.4.1 Quy trình cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách
Bước1: Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin về tàu hoả
- Hỏi tên khách, số buồng và thường xuyên sử dụng tên khách
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
- Nêu lợi ích của từng chuyến tàu
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu đặt vé tàu hoả của khách
- Hỏi thời gian khách muốn đặt vé
- Hỏi số lượng vé khách cần đặt
- Thông báo giá vé tàu và đề nghị khách chuyển tiền (kể cả tiền dịch vụ mang vé tới khách sạn)
Bước 4: Xác nhận lại yêu cầu đặt vé của khách
- Xác nhận lại các thông tin chính
- Hứa sẽ đặt và chuyển vé cho khách ngay khi có vé
- Gợi ý gọi xe tắc xi cho khách ra ga
Bước 5: Liên lạc với nhà ga để đặt vé cho khách và ghi lại tên nhân viên
nhận đặt vé
17.3.4.2 Bài thực hành mẫu
Cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách
- Tên khách: James Smith (Mr)
Trang 23154
Cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách
- Tên khách: Jean Martine (Mr)
- Số buồng: 308
- Yêu cầu cung cấp thông tin về tàu hỏa đi thành phố Hồ Chí Minh và đặt
02 vé tàu chuyến 17:00 đi thành phố Hồ Chí Minh
b Bài tập thực hành 2
Cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách
- Tên khách: Ngô Văn Chí (Mr)
- Số buồng: 506
- Yêu cầu cung cấp thông tin về tàu hỏa đi thành phố Hồ Chí Minh và đặt
02 vé tàu chuyến 17:00 đi thành phố Hồ Chí Minh
17.3.5 Cung cấp thông tin về các chuyến xe búyt
17.3.5.1 Quy trình cung cấp thông tin về các chuyến xe búyt
Bước 1: Chào khách, giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp thông tin về xe buýt tới thành phố khác
- Hỏi tên khách và số buồng
- Hỏi địa điểm khách muốn tới
- Cung cấp thông tin về xe buýt
+ Số xe
+ Bến xe
+ Giá vé
+ Thời gian xuất phát và kết thúc trong ngày
+ Khoảng thời gian giữa các chuyến
- Thông báo khoảng cách từ khách sạn khách đang ở tới bến xe buýt khách sẽ đi
- Giới thiệu phương tiện khách đi từ khách sạn đến bến xe buýt
- Giới thiệu phong cảnh và đặc sản của khu vực khách muốn tới
- Chào và chúc khách
17.3.5.2 Bài tập thực hành mẫu
Cung cấp thông tin về xe buýt nội thành và tới các thành phố khác
- Tên khách: James Smith (Mr)
- Số buồng: 402
Trang 24155
- Yêu cầu cung cấp thông tin về xe buýt chạy tới thành phố Bắc Giang
17.3.5.3 Bài tập thực hành
a Bài tập thực hành 1
Cung cấp thông tin về xe buýt nội thành và tới các thành phố khác
- Tên khách: Jean Martine (Mr)
- Số buồng: 308
- Yêu cầu cung cấp thông tin về xe buýt chạy tới phố Hiến thuộc t nh Hƣng Yên
b Bài tập thực hành 2
Cung cấp thông tin về xe buýt nội thành và tới các thành phố khác
- Tên khách: Nguyễn Văn Phú (Mr)
- Số buồng: 305
- Yêu cầu cung cấp thông tin về xe buýt chạy tới phố Hiến thuộc t nh Hƣng Yên
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1 Thực hành tiếp nhận yêu cầu đặt ăn cho khách
2 Cung cấp thông tin cho khách về các điểm danh lam thắng cảnh trên địa bàn khách sạn
3 Cung cấp thông tin cho khách về các tuyến xe búyt
4 Cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách
Trang 25- Nhận và chuyển được tin nhắn cho khách nhanh, đúng trình tự, đạt tiêu
chuẩn, có hiệu quả và làm hài lòng khách
- Rèn luyện tác phong nghề nghiệp và đức tính t m , kỹ năng giao tiếp với khách trong khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách
Nội dung chính:
18.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị
- Danh sách khách đang lưu trú
18.2.1.1 Quy trình tiếp nhận điện thoại trường hợp khách đang có ở trong buồng và đồng ý nhận điện thoại
Bước 1: (Nhấc điện thoại, m m cười) chào khách, giới thiệu tên khách san, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu về điện thoại của khách
- Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
- Hỏi và ghi lại tên đầy đủ của người gọi (sử dụng thường xuyên) và tên công ty
- Đề nghị khách cầm máy chờ, hứa sẽ chuyển điện thoại ngay (bấm nút hold) Bước 3: Liên lạc với khách đang lưu trú
- Bấm số buồng của khách
Trang 26- Tên khách gọi: Nguyễn Minh Hạnh
- Công ty: IBM
- Tên khách gọi: (tên học sinh đóng vai thực hành)
- Công ty: IBM
Trang 27158
Bảng 18.1 Danh sách khách lưu trú DANH SÁCH KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
IN HOUSE GUEST LIST BY ROOM NO
1 904 Đỗ Thục Anh (Ms) FPT Việt Nam 01/4/2021 06/4/2021
2 802 Ngô Văn Bình (Mr) Vital mineral water Việt Nam 01/4/2021 06/4/2021
3 806 Trần Văn Đáng (Mr) Thép Zamil Việt Nam 01/4/2021 07/4/2021
4 701 Nguyễn Thắng (Mr) FPT Việt Nam 01/4/2021 08/4/2021
5 706 Hồ Hồng Hà (Ms) Nokia Việt Nam 03/4/2021 08/4/2021
6 603 Vincent Gibons (Mr) EU project English 01/4/2021 08/4/2021
7 604 John Power (Mr) EU project English 01/4/2021 08/4/2021
8 606 Tạ Hồng Vân (Ms) IBM Việt Nam 03/4/2021 07/4/2021
9 506 Ngô Văn Chí (Mr) Bộ kế hoạch-đầu tư Việt Nam 01/4/2021 10/4/2021
10 502 Parsons Brian (Mr) Suzuki French 01/4/2021 09/4/2021
11 406 Tomohusu (Mr) Sakura Japanese 03/4/ 08/4/2021
13 402 James Smith (Mr) Toyota English 01/4/ 08/4/2021
14 401 Helen Smith (Ms) Nokia English 01/4/ 08/4/2021
15 308 Jean Martine (Mr) Samsung French 03/4/ 07/4/2021
16 307 Van Durne Annic(Mr) Samsung Germany 01/4/ 05/4/2021
17 305 Nguyễn Văn Phú (Mr) IBM Việt Nam 01/4/ 05/4/2021
18 304 Koskinen Ari (Mr) Finland water Poland 03/4/ 07/4/2021
Trang 28159
Bài thực hành mẫu Bài tập thực hành
Nhận và chuyển nhắn tin Nhận và chuyển nhắn tin
Hình 18.1 Phiếu tin nhắn
Trang 29160
18.2.2 Nhận và chuyển điện thoại cho khách đang có ở trong buồng nhưng
khách không đồng ý nhận cuộc điện thoại
18.2.2.1 Quy trình Nhận và chuyển điện thoại cho khách đang có ở trong buồng
nhưng khách không đồng ý nhận cuộc điện thoại
Bước 1: (Nhấc điện thoại, m m cười) chào khách, giới thiệu tên khách san, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu về điện thoại của khách
- Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
- Hỏi và ghi lại tên đầy đủ của người gọi (sử dụng thường xuyên) và tên công ty
- Đề nghị khách cầm máy chờ, hứa sẽ chuyển điện thoại ngay (bấm nút hold) Bước 3: Liên lạc với khách đang lưu trú
Bước 4: Liên lạc lại với người gọi
- (Bấm nút hold) Chào và thông báo cho khách gọi là khách không có ở trong buồng hoặc đang rất bận và hỏi xem khách có muốn để lại tin nhắn không
- Tên khách: Hồ Hồng Hà (Ms)
- Buồng số: 706
- Tên khách gọi: Nguyễn Thị Thành Trung (Ms)
- Công ty: Nokia
18.2.2.3 Bài tập thực hành
Trang 30- Tên khách gọi: (tên học sinh thực hành)
- Công ty: Sakura
- Tên khách gọi: (tên học sinh thực hành)
- Công ty: Nikaraga
18.3 Nhận và chuyển tin nhắn cho khách
18.3.1 Quy trình nhận chuyển tin nhắn cho khách
Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu điện thoại của khách
- Thông báo cho khách gọi là khách không có ở trong buồng
- Hỏi xem khách có muốn nhắn gì không
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu nhắn tin của khách Hỏi và ghi lại:
- Tên khách và số buồng
- Họ tên người gọi, tên công ty, địa ch và số điện thoại
- Nội dung tin nhắn
Bước 4: Xác nhận lại nội dung tin nhắn
- Xác nhận lại nội dung tin nhắn
- Hỏi xem khách còn muốn nhắn gì nữa không
Bước 5: Kết thúc nhận nhắn tin
- Hứa sẽ chuyển tin nhắn giúp khách ngay khi có thể
- Cảm ơn khách đã gọi điện thoại
- Hoàn thiện và lưu phiếu nhắn tin vào ngăn đựng chìa khoá của khách hoặc hồ sơ khách lưu trú
Trang 31162
- Chuyển phiếu nhắn tin cho khách ngay (nếu có thể.)
18.3.2 Bài thực hành mẫu
Tiếp nhận và chuyển tin nhắn cho khách:
+ Tên khách: Nicola Karen (Ms)
+ Buồng số: 204
+ Tên người nhắn tin: Susan Smith (Ms)
+ Số điện thoại: 0985 522 111
+ Tên công ty: IBM
+ Địa ch : 15 Trần Khát Chân, Hà Nội, Việt Nam
+ Nội dung tin nhắn: Gửi ngay hồ sơ bán hàng số 04 của Pháp về công ty IBM
+ Tên công ty: Nokia
+ Địa ch : 18 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam
+ Nội dung tin nhắn: Cuộc họp với công ty FPT ngày mai hoãn Khi nào họp báo lại sau
18.3.3.2 Bài tập thực hành 2
Tiếp nhận và chuyển tin nhắn cho khách:
+ Tên khách: John Power (Mr)
+ Buồng số: 604
+ Tên người nhắn tin: Hồ Sỹ Bằng (Mr)
+ Số điện thoại: 098 3224666
+ Tên công ty: Thép tiền chế Zamil
+ Địa ch : 105 Hoàng Việt, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
+ Nội dung tin nhắn: Về công ty gấp để triển khai nhiệm vụ mới
Trang 32163
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1 Nhận và chuyển điện thoại cho khách không có ở trong buồng nhƣng chƣa ra khỏi khu vực khách sạn
2 Nhận và chuyển điện thoại cho khách Khách không có ở trong buồng và đã
Trang 33bị nhân viên lễ tân cần chuyển ngay phàn nàn của khách cho bộ phận bảo dưỡng
và đề nghị bộ phận bảo dưỡng sửa chữa ngay các thiết bị máy móc bị hỏng hóc
Nội dung chi tiết:
19.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị
- Danh sách khách đang lưu trú
- Phiếu yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng
- Phiếu chuyển buồng
- Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng
- Hỏi và ghi lại thật cụ thể phàn nàn của khách
- Hỏi xem khách còn điều gì chưa hài lòng nữa không
- Thông báo cho khách hướng giải quyết
- Hỏi khách thời gian thích hợp để sửa chữa thiết bị hỏng, thông báo hướng giải quyết và khoảng thời gian cần thiết để sửa chữa thiết bị hỏng
Bước 3: Giải quyết phàn nàn của khách
Trang 34- Hỏi xem khách đã hài lòng với thiết bị đƣợc sửa chữa chƣa?
- Giải thích cho khách biết nguyên nhân thiết bị trong buồng khách bị hỏng
- Xin lỗi đã để khách phải bực mình, hứa với khách sẽ không để sự việc trên xảy ra nữa
- Chào và chúc khách
- Ghi sổ giao ca tình trạng thiết bị
19.3 Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về vấn
Trang 36167
Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành
Hình 19.1 Sổ tiếp nhận phàn nàn của khách
Trang 37168
Bài thực hành mẫu và bài tập thực hành
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về vấn đề kỹ thuật
Hình 19.2 Phiếu yêu cầu sửa chữa
Trang 38169
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1 Thực hành khách phàn nàn về điều hòa kêu to, khách khó ngủ
2 Khách phản hồi là trong phòng mạng chập chờn, khách không làm việc được
3 Khách gọi điện xuống quầy lễ tân tức giận nói phòng không có nước nóng để tắm
4 Khách phàn nàn bóng đèn bàn làm việc bị hỏng
Trang 39người đầu tiên phải tiếp nhận và trực tiếp giải quyết phàn nàn hoặc kết hợp với các bộ phận liên quan giải quyết mọi phàn nàn của khách
Mục tiêu:
- Tiếp nhận và xử lý được phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ nhanh, đúng trình tự, đạt tiêu chuẩn và làm khách hài lòng
- Xử lý được một số tình huống thường xẩy ra khi tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Nội dung chính
20.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị
- Danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn
- Phiếu yêu cầu chuyển buồng
- Tế nhị hỏi và ghi chép lại thật t m phàn nàn của khách
GIẢI QUYẾT TRƯỜNG HỢP KHÁCH PHÀN NÀN BUỒNG BẨN
Trang 40171
- Xin lỗi khách, giải thích nguyên nhân chưa vệ sinh buồng cho khách
- Hỏi thời gian thích hợp để vệ sinh buồng cho khách và hứa sẽ cho người
vệ sinh buồng cho khách ngay
- Thông báo cho khách khoảng thời gian đủ để vệ sinh buồng
- Mời khách xuống quầy bar ngh ngơi, uống một cốc nước quả miễn phí Bước 3: Liên lạc với bộ phận liên quan:
- Liên lạc với bộ phận buồng đề nghị cho người vệ sinh buồng số ngay
- Liên lạc lại với bộ phận buồng xem đã làm vệ sinh buồng số chưa
- Liên lạc lại với khách xem khách đã hài lòng với buồng của khách chưa Bước 4: Kết thúc việc giải quyết phàn nàn
- Xin lỗi khách đã để khách khó chịu Giải thích việc vệ sinh buồng muộn
và bầy tỏ sự mong muốn khách thông cảm
- Ghi sổ giao ca về phàn nàn của khách để rút kinh nghiệm
GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH VỀ BUỒNG CÓ MÙI HÔI
- Xin lỗi khách, hỏi và ghi lại nơi phát ra mùi hôi
- Hỏi thời gian thích hợp của khách để vệ sinh buồng và hứa sẽ cho người làm lại buồng khách ngay
- Liên lạc với bộ phận liên quan để phối hợp giải quyết phàn nàn của khách
- Liên lạc lại với bộ phận liên quan kiểm tra xem đã giải quyết xong vấn
đề khách phàn nàn chưa và ghi lại nguyên nhân
- Liên lạc với khách, xin lỗi khách về sự việc khách phàn nàn và giải thích cho khách rõ nguyên nhân về mùi hôi trong buồng khách
- Thông báo cho khách biết là khách sạn đã khắc phục được mùi hôi trong buồng khách
- Hứa với khách sẽ không để điều khách khó chịu như vậy xẩy ra nữa
