Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân được kết cầu thành 25 bài học khác nhau có tính logic, mỗi bài giải quyết một hoặc một vài kỹ năng được sắp xếp theo các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 1 gồm có 15 bài, mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

T R Ư ỜN G C A O Đ Ẳ N G D U L ỊC H HÀ N Ộ I

Ths Hoàng Thu Hằng

2

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG 1 ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC 1

LỜI GIỚI THIỆU

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

i

LỜI GIỚI THIỆU

Trong khách sạn, bộ phân Lễ tân được coi là trung tâm thần kinh của khách sạn, là đại diện của khách sạn, là hình ảnh của người Việt Nam trong con mắt khách nước ngoài Bộ phận Lễ tân đại diện cho khách sạn tạo ra những ấn tượng đầu tiên và trọn vẹn trong mắt khách hàng, là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, vì vậy bất kỳ một thao tác không đúng kỹ thuật, một cử chỉ chưa đẹp và một thái độ phục vụ khách không tích cực sẽ đều làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn

Nhân viên lễ tân khách sạn là người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút, duy trì và phát triển nguồn khách cho khách sạn do đó lễ tân là người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá - xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch

Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ lễ tân khách sạn, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách theo tiêu chuẩn, trang bị kiến thức cơ bản và thái độ của nhân viên lễ tân trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụ khách

Nội dung của cuốn giáo trình được kết cầu thành 25 bài khác nhau có tính lô gic, mỗi bài giải quyết một hoặc một vài kỹ năng được sắp xếp theo các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận Lễ tân Sau phần mục tiêu cần đạt được của bài học là phần nội dung, bắt đầu phần nội dung là những kiến thức liên quan đến việc hình thành các kỹ năng Các quy trình và kỹ năng trong cuốn giáo trình thực hành này hoàn toàn dựa trên tiêu chuẩn quy định đối với kỹ năng thực hành các phần việc của Dự án EU (Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam) Cuốn giáo trình này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề

lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, đáp ứng với sự phát triển ngành Du lịch Việt Nam Đồng thời đây cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho các nhân viên lễ tân đang công tác tại các khách sạn thuộc mọi thành phần kinh

tế, cũng như là cẩm nang cho các nhà quản lý khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp nói riêng và cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung

Nhóm biên soạn chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến, cũng như giúp đỡ chia sẻ kinh nghiệm của các đồng nghiệp trong Bộ môn Khách sạn thuộc Khoa Quản trị khách sạn- nhà hàng, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội; các chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo quản lý khách sạn, các cựu sinh viên của Nhà trường đang công tác tại các vị trí là nhân viên, trợ lý giám đốc, quản lý bộ phận lễ tân

ở một số khách sạn liên doanh trên địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn nhóm tác giả không tránh khỏi những thiếu sót về văn phong, thuật ngữ chuyên môn do tham khảo các tài liệu của nước ngoài, của các tập đoàn

ii

khách sạn lớn Do đó, tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp của bạn đọc để tiếp tục bổ sung và hoàn thiện nội dung cho cuốn giáo trình này

Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2018

Tham gia biên soạn

1 Chủ biên: Hoàng Thu Hằng

2 Thành viên: Đoàn Thanh Huyền

3 Thành viên: Lê Xuân Huy

4 Thành viên: Nguyễn Trọng Đạt

5 Thành viên: Nguyễn Vĩnh Lê Minh

iii

MỤC LỤC

LỜI GIỚI THIỆU i

MỤC LỤC ……… iii

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ xii

BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 2

1.1 Mẫu biểu, tài liệu và trang thiết bị 2

1.2 Thực hiện chuẩn bị nhận ca làm việc của nhân viên lễ tân 3

1.2.1.Trình tự thao tác 3

1.2.2 Bài thực hành mẫu 3

1.2.3 Bài tập thực hành 4

1.3 Chuẩn bị tƣ thế, tác phong làm việc của nhân viên lễ tân 4

1.3.1.Quy định về diện mạo và trang phục của nhân viên lễ tân khi làm việc……… 4

1.3.2 Chuẩn bị tƣ thế tác phong làm việc tại quầy lễ tân 4

1.3.3 Bài thực hành mẫu 5

1.3.4 Bài tập thực hành 5

BÀI 2: CHÀO ĐÓN KHÁCH 6

2.1 Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị 6

2.2 Thực hiện các nghi thức đón tiếp các đối tƣợng khách 6

2.3 Rèn kỹ năng chào đón khách đến khách sạn lần đầu 6

2.3.1 Bài thực hành mẫu 6

2.3.2 Bài tập thực hành 7

2.4 Rèn kỹ năng chào đón khách quen đến khách sạn 7

2.4.1 Bài thực hành mẫu 7

2.4.2 Bài tập thực hành 8

2.5 Rèn luyện kỹ năng chào đón đoàn khách đến khách sạn 8

2.5.1 Bài thực hành mẫu 8

2.5.2 Bài tập thực hành 8

2.6 Rèn kỹ năng chào đón khách quan trọng 8

2.6.1 Bài thực hành mẫu 8

2.6.2 Bài tập thực hành 9

BÀI 3: KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 11

3.1 Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị 11

3.2 Một số quy định khi giao tiếp qua điện thoại 11

3.3 Tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới……… 12

3.3.1 Quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới……… 12

3.3.2 Bài thực hành mẫu 12

3.3.3 Bài tập thực hành 12

3.4 Tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi tới……… ….13

iv

3.4.1 Quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách

gọi tới……… 13

3.4.2 Bài thực hành mẫu 13

3.4.3 Bài tập thực hành 13

3.5 Thực hiện cuộc gọi ra ngoài 13

3.5.1 Quy trình thực hiện cuộc gọi ra ngoài 13

3.5.2 Bài thực hành mẫu 14

3.5.3 Bài tập thực hành 14

3.6 Gọi điện tới buồng khách 14

3.6.1 Quy trình gọi điện tới buồng khách 14

3.6.2 Bài thực hành mẫu 14

3.6.3 Bài tập thực hành 14

3.7 Gọi điện thoại tới các bộ phận trong khách sạn 14

3.7.1.Quy trình gọi điện thoại tới các bộ phận trong khách sạn 14

3.7.2 Bài thực hành mẫu 15

3.7.3 Bài tập thực hành 15

BÀI 4: GIỚI THIỆU VÀ BÁN BUỒNG, DỊCH VỤ TRONG 16

KHÁCH SẠN 16

4.1 Chuẩn bị mẫu biểu, tài liệu, thiết bị 16

4.2 Giới thiệu về các loại buồng, dịch vụ cơ bản có trong khách sạn……… 16

4.2.1 Giới thiệu về các tiện nghi trong khách sạn 16

4.2.2 Giới thiệu về dịch vụ buồng ngủ 17

4.2.3 Giới thiệu về các dịch vụ bổ sung của khách sạn 18

4.2.4 Giới thiệu về đặc điểm nổi trội của khách sạn 18

4.2.5 Giới thiệu một số danh thắng, nhà hàng, ngân hàng, khu công nghiệp thuộc địa bàn khách sạn 19

4.3 Giới thiệu, chào bán các loại buồng, dịch vụ 19

4.3.1.Giới thiệu và cháo bán loại buồng có mức giá cao hơn loại khách đặt (UPSELLING) 19

4.3.2 Giới thiệu đồng thời các loại buồng để khách lựa chọn (ALTERNATIVE) 20

4.3.3 Giới thiệu và chào bán từ loại buồng có mức giá cao nhất trở xuống (TOP DOWN) 20

BÀI 5: NHẬN ĐẶT BUỒNG CỦA KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI 23

5.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 23

5.2 Quy trình tiếp nhận đặt buồng của khách cá nhân qua điện thoại. ……… ….23

5.3 Bài thực hành mẫu 25

BÀI 6: NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TRỰC TIẾP ĐẾN 34

KHÁCH SẠN 34

6.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 34

6.2 Quy trình tiếp nhận đặt buồng trực tiếp tại khách sạn cho đoàn khách……… 34

v

6.3 Bài thực hành mẫu 36

6.4 Bài tập thực hành 41

BÀI 7: NHẬN ĐẶT BUỒNG QUA VĂN BẢN 43

7.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 43

7.2 Tiếp nhận đặt buồng qua fax đặt buồng 43

7.2.1 Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua fax đặt buồng 43

7.2.2 Bài thực hành mẫu 44

7.2.3.Bài tập thực hành 46

7.3 Tiếp nhận đặt buồng qua thư điện tử/ thư tay 48

7.3.1.Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua thư điện tử/ thư tay 48

7.3.2.Bài thực hành mẫu 48

7.3.3.Bài tập thực hành 50

BÀI 8: NHỮNG TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP KHI NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ CÁCH XỬ LÝ 53

8.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 53

8.2 Xử lý tình huống khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách……… 53

8.2.1 Quy trình xử lý tình huống khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách 53

8.2.2 Bài thực hành mẫu 55

8.2.3 Bài tập thực hành 55

8.3 Xử lý tình huống khách mặc cả giá buồng 56

8.3.1 Quy trình xử lý tình huống khách mặc cả giá buồng 56

8.3.2 Bài thực hành mẫu 56

8.3.3 Bài tập thực hành 56

BÀI 9: NHẬN SỬA ĐỔI THÔNG TIN ĐẶT BUỒNG 58

9.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 9.2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng qua điện thoại…….………58

9.2.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng qua điện thoại 9.2.3 Bài thực hành mẫu 59

9.2.4 Bài tập thực hành 62

9.3 Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi các thông tin đặt buồng trên văn bản đặt buồng 64

9.3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu sửa đổi các thông tin đặt buồng trên fax/ thư điện tử đặt buồng 64

9.3.2 Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi thông tin đặt buồng trên fax 64

9.3.3 Bài thực hành mẫu 64

9.3.5 Bài tập thực hành 66

BÀI 10: NHẬN HỦY ĐẶT BUỒNG 69

10.1 Mẫu biểu, tài liệu, trang thiết bị 69

10.2 Tiếp nhận và xử lý hủy đặt buồng qua điện thoại 69

vi

10.2.1 Quy trình tiếp nhận hủy đặt buồng qua điện thoại 69

10.2.2 Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và xử lý hủy đặt buồng qua điện thoại 70

10.2.3 Bài thực hành mẫu 70

10.2.4 Bài tập thực hành 73

10.3 Tiếp nhận và xử lý hủy đặt buồng qua fax/ thư điện tử 75

10.3.1 Quy trình tiếp nhận hủy đặt buồng qua fax/ thư điện tử 75

10.3.2 Xử lý mộ số tình huống khi tiếp nhận hủy đặt buồng qua fax/ thư điện tử 75 10.3.3 Bài thực hành mẫu 75

10.3.4 Bài tập thực hành 77

BÀI 11: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH ĐÃ ĐẶT BUỒNG TRƯỚC 80

11.1 Mẫu biểu, tài liệu, trang thiết bị 80

11.2 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách cá nhân 81

11.2.1 Quy trình chuẩn bị hồ sơ dăng ký khách sạn cho khách cá nhân 81 11.2.2 Xử lý một số tình huống khi chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn 81

11.2.3 Bài thực hành mẫu 81

11.2.4 Bài tập thực hành 83

11.3 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho đoàn khách 88

11.3.1.Cách chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho đoàn khách 88

11.3.2 Bài thực hành mẫu 88

11.3.3 Bài tập thực hành 92

11.4 Cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách đã đặt buồng trước…… …… 96

11.4.1 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đã đặt buồng 96

11.4.2 Xử lý một số tình huống khi đăng ký khách sạn cho khách cá nhân đã đặt buồng 97

11.4.3 Bài thực hành mẫu 98

11.4.4 Bài tập thực hành 98

BÀI 12: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH CHƯA ĐẶT BUỒNG TRƯỚC 102

12.1.Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 102

12.2.Cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách chưa đặt buồng trước………… 102

12.2.2 Xử lý một số tình huống xảy ra khi đăng ký khách sạn cho khách cá nhân chưa đặt buồng 104

12.2.3 Bài thực hành mẫu 104

12.2.4 Bài tập thực hành 107

BÀI 13: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH QUAN TRỌNG (VIP) 109

13.1.Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 109 13.2.Cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách quan trọng 109

vii

13.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng cho khách quan

trọng…… 109

13.2.2 Bài thực hành mẫu 110

13.2.3 Bài tập thực hành 110

BÀI 14: XỬ LÝ MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA KHI ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH 112

14.1.Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 112

14.2 Xử lý tình huống khách đặt buồng không bảo đảm đến khách sạn muộn……… 112

14.2.1 Quy trình xử lý tình huống khách đặt buồng không bảo đảm đến khách sạn muộn 112

14.2.2 Bài thực hành mẫu 113

14.2.3 Bài tập thực hành 113

14.3 Xử lý tình huống khách đã đặt buồng không đảm bảo đến khách sạn quá muộn 113

14.3.1 Quy trình xử lý tình huống 113

14.3.2 Bài thực hành mẫu 114

14.3.3 Bài tập thực hành 114

14.4 Xử lý tình huống thẻ tín dụng của khách không hợp lệ 115

14.4.1 Quy trình xử lý tình huống thẻ tín dụng của khách không hợp lệ……… 115

14.4.2 Bài thực hành mẫu 115

14.4.3 Bài tập thực hành 115

14.5 Xử lý tình huống khách đến nhầm khách sạn 115

14.5.1 Quy trình xử tình huống khách đến nhầm khách sạn 115

14.5.2 Bài tập mẫu 115

14.5.3 Bài tập thực hành 116

BÀI 15: THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 118

15.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị: 118

15.2 Nhận và trả tài sản quý khách gửi vào két an toàn 119

15.2.1.Tiếp nhận gửi tài sản vào két an toàn 119

15.2.2.Tiếp nhận trả tài sản vào két an toàn 120

15.3 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi ngoại tệ 125

15.3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đổi ngoại tệ của khách 125

15.3.2 Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi tiền của khách 125

15.3.3 Bài thực hành mẫu 125

15.3.4 Bài tập thực hành 126

15.4 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu chuyển buồng của khách 128

15.4.1 Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu chuyển buồng của khách 128 15.4.2 Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và xử lý yêu cầu chuyển buồng của khách 128

15.4.3 Bài thực hành mẫu 129

viii

15.4.4 Bài tập thực hành 129

BÀI 16: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN HỖ TRỢ ĐÓN TIẾP 132

16.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 132

16.2 Thực hiện xử lý hành lý 133

16.2.1 Quy trình thực hiện xử lý hành lý 133

16.2.2 Bài tập thực hành mẫu 133

16.2.3 Bài tập thực hành 133

16.3 Cung cấp dịch vụ vận chuyển 134

16.3.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách 134

16.3.2 Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách ……….134

16.3.3 Bài thực hành mẫu……… ………134

16.3.4 Bài tập thực hành……….135

16.4 Tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố của khách 137

16.4.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt tua tham quan thành phố của khách……… ……… 137

16.4.2 Xử lý một số tình huống khi nhận đặt tua tham quan thành phố 137 16.4.3 Bài thực hành mẫu 138

16.4.4 Bài tập thực hành 140

16.5.Tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ 142

16.5.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ 142

16.5.2 Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu cung cấp trang thiết bị phụ trợ 142

16.5.3 Bài thực hành mẫu 142

16.5.4 Bài tập thực hành 142

BÀI 17: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 146

17.1.Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 146

17.2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt ăn của khách 146

17.2.1 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt ăn qua điện thoại 146

17.2.2 Xử lý một số tình huống khi nhận đặt bàn ăn cho khách 147

17.2.3 Bài thực hành mẫu 147

17.2.4 Bài tập thực hành 147

17.3 Tiếp nhận cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách 150

17.3.1 Tiếp nhận và cung cấp thông tin liên lạc của một số đại sứ quán, bộ, ngành 150

17.3.2 Tiếp nhận và cung cấp hông in về các dịch vụ của địa phương ại địa bàn khách sạn đóng 151

17.3.3 Cung cấp thông tin về cửa hàng bán đồ lưu niệm của địa phương ……….152

17.3.4 Cung cấp thông tin về tàu hỏa và đặt vé tàu hỏa giúp khách 153

17.3.5 Cung cấp thông tin về các chuyến xe búyt 154

ix

BÀI 18: CUNG CẤP DỊCH VỤ NHẬN, CHUYỂN ĐIỆN THOẠI VÀ TIN

NHẮN CHO KHÁCH 156

18.1.Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 156

18.2 Tiếp nhận và xử lý các tình huống về điện thoại của khách đang lưu trú 156

18.2.1 Trường hợp khách đang có ở trong buồng và đồng ý nhận điện thoại……….156

18.2.2 Nhận và chuyển điện thoại cho khách đang có ở trong buồng nhưng khách không đồng ý nhận cuộc điện thoại 160

18.3 Nhận và chuyển tin nhắn cho khách 161

18.3.1 Quy trình nhận chuyển tin nhắn cho khách 161

18.3.2 Bài thực hành mẫu 162

18.3.3 Bài tập thực hành 162

BÀI 19: TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH VỀ TRANG THIẾT BỊ 164

19.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 164

19.2 Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn các thiết bị trong buồng ngủ bị hỏng 164

19.3 Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về vấn đề kỹ thuật 165

19.4 Bài thực hành mẫu 165

19.5 Bài tập thực hành 165

BÀI 20: TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH 170

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 170

20.1.Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 170

20.2 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về buồng bẩn và có mùi hôi 168

20.2.1 Quy trình tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách về buồng bẩn và có mùi hôi 170

20.2.2 Xử lý tình huống 171

20.2.3 Bài thực hành mẫu 171

20.2.4 Bài tập thực hành 172

20.3 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống 172

20.3.1 Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống 172

20.3.2 Xử lý tình huống 173

20.3.3 Bài thực hành mẫu 173

20.3.4 Bài tập thực hành 173

20.4 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về chất lượng giặt là (bẩn và là chưa phẳng) 173

20.4.1 Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về chất lượng giặt là (bẩn và là chưa phẳng) 173

20.4.2 Xử lý tình huống 174

x

20.4.3 Bài thực hành mẫu 174

20.4.4 Bài tập thực hành 174

BÀI 21: CẬP NHẬT CHI PHÍ CỦA KHÁCH 176

21.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 176

21.2 Cập nhật chi phí của khách cá nhân tự thanh toán mọi chi phí……… 176

21.2.1 Quy trình cập nhật chi phí của khách cá nhân tự thanh toán mọi chi phí 176

21.2.2 Quy trình cập nhật chi phí của khách cá nhân tự thanh toán các chi phí phụ trội, công ty của khách thanh toán tiền buồng và bữa sáng 177 21.2.3 Bài thực hành mẫu 177

21.2.4 Bài tập thực hành 177

21.3 Cập nhật chi phí của đoàn khách 193

21.3.1 Quy trình cập nhật chi phí của đoàn khách 193

21.3.2 Bài thực hành mẫu 193

21.3.3 Bài tập thực hành 194

BÀI 22: LẬP HÓA ĐƠN GIÁ TRỊ GIA TĂNG 199

22.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 199

22.2 Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách cá nhân 199

22.2.1 Trình tự lập 199

22.2.2 Bài thực hành mẫu 199

22.2.3 Bài tập thực hành 200

22.3.Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho đoàn khách 209

22.3.1 Trình tự lập 209

22.3.2 Bài tập thực hành 209

BÀI 23: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH CÁ NHÂN 214

23.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 214

23.2 Tiếp nhận yêu cầu thanh toán cho khách cá nhân 214

23.2.1 Quy trình thanh toán cho khách cá nhân tự thanh tóan mọi chi phí ……… … 214

23.2.2 Xử lý tình huống 215

23.2.3 Bài thực hành mẫu 216

23.2.4 Bài tập thực hành 216

23.3.Thanh toán cho khách cá nhân tự thanh toán các chi phí phụ trội bằng thẻ tín dụng, công ty thanh toán tiền buồng và bữa sáng 221

23.3.1 Quy trình Thanh oán cho khách cá nhân tự thanh toán các chi phí phụ trội bằng thẻ tín dụng, công ty thanh toán tiền buồng và bữa sáng 221 23.3.2 Xử lý tình huống 222

23.3.3 Bài thực hành mẫu 222

23.3.4 Bài tập thực hành 223

BÀI 24: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN 228

24.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 228

24.2 Thực hiện quy trình thanh toán 228

24.2.1 Thanh toán với trưởng đoàn 228

xi

24.2.2 Thanh toán các chi phí phụ trội với các thành viên 229

24.2.3 Xử lý tình huống 229

24.2.4 Bài thực hành mẫu 230

24.2.5 Bài tập thực hành 230

BÀI 25: ĐÁNH GIÁ HỌAT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 235

25.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị 235

25.2 Dự báo buồng trống 235

25.2.1 tính các tỷ lệ ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng buồng 235

25.2.2 Dự đoán khả năng đáp ứng buồng 236

25.2.3 Bài tập thực hành mẫu 236

25.2.4 Bài tập thực hành 237

25.3 Các tỷ lệ kinh doanh buồng 238

25.3.1 Tính các tỷ lệ kinh doanh buồng 238

25.3.2 Bài tập thực hành 239

25.4 Tính doanh thu buồng 239

25.4.1 Tính tỷ lệ doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm năng……….………239

25.4.2 Bài thực hành mẫu 239

25.4.3 Bài tập thực hành 240

TÀI LIỆU THAM KHẢO 242

Hình 5.1 Bài thực hành mẫu phiếu đặt buồng 27 Hình 5.2 Bài tập thực hành phiếu đặt buồng 29

Hình 6.1 Bài tập mẫu hợp đồng đặt buồng 39

Hình 7.1 Bài thực hành mẫu Fax đặt buồng 45 Hình 7.2 Bài tập thực hành xử lý yêu cầu đặt buồng 46 Hình 7.3 Bài thực hành mẫu đặt buồng qua thƣ điện tử 47 Hình 7.4 Bài tập thực hành đặt buồng qua thƣ điện tử 48 Hình 9.1 Bài thực hành mẫu sửa đổi đặt buồng 61 Hình 9.2 Bài tập thực hành sửa đổi trên phiếu đặt buồng 62 Hình 9.3 Bài thực hành mẫu sửa đổi đặt buồng qua fax 63 Hình 9.4 Bài tập thực hành sửa đổi đặt buồng qua fax 64 Hình 10.1 Bài tập thực hành mẫu hủy đặt buồng 72 Hình 10.2 Bài tập thực hành hủy đặt buồng trên phiếu đặt 74

xiii

buồng Hình 10.3 Bài thực hành mẫu hủy đặt buồng trên fax 75 Hình 10.4 Bài thực hành mẫu hủy đặt buồng trên fax 76 Hình 10.5 Bài thực hành hủy đặt buồng trên fax 77 Hình 11.1 Bài thực hành mẫu chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho

xiv

Hình 19.1 Sổ tiếp nhận phàn nàn của khách 165

Hình 21.1 Bài thực hành mẫu phiếu xác nhận đặt buồng 176 Hình 21.2 Bài thực hành mẫu bảng theo dõi chi phí của khách 177 Hình 21.3 Bài thực hành phiếu xác nhận đặt buồng 178 Hình 21.4 Bài thực hành bảng theo dõi chi phí 179 Hình 21.5 Phiếu thanh toán dịch vụ ăn uống 180 Hình 21.6 Phiếu thanh toán dịch vụ ăn uống 181 Hình 21.7 Phiếu thanh toán dịch vụ ăn uống 182 Hình 21.8 Phiếu thanh toán dịch vụ ăn uống 183 Hình 21.9 Phiếu thanh toán dịch vụ ăn uống 184 Hình 21.10 Phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại 185 Hình 21.11 Phiếu thanh toán dịch vụ minibar 186 Hình 21.12 Phiếu thanh toán dịch vụ minibar 187 Hình 21.13 Phiếu thanh toán dịch vụ thuê xe 188 Hình 21.14 Phiếu thanh toán dịch vụ giặt là 189 Hình 21.15 Phiếu thanh toán dịch vụ giải trí 190 Hình 21.16 Phiếu thanh toán dịch vụ giặt là 191

Hình 21.18 Phiếu thanh toán dịch vụ của đoàn khách 193

Hình 22.1 Bài thực hành mẫu phiếu xác nhận đặt buồng 200 Hình 22.2 Bài thực hành mẫu bảng theo dõi chi phí 201 Hình 22.3 Bài thực hành mẫu hóa đơn VAT không tính phí 202

xv

phục vụ Hình 22.4 Bài thực hành mẫu hóa đơn VAT tính phí phục vụ 203 Hình 23.1 Bài thực hành mẫu bảng theo dõi chi phí của khách

Hình 24.3 Bài tập mẫu hóa đơn vat tính phí phục vụ 232

1

GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN

Tên mô đun: Thực hành nghiệp vụ lễ tân

Mã mô đun:

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của mô đun:

- Vị trí: Là mô đun thuộc nhóm kiến thức chuyên ngành trong chương trình đào tạo hệ cao đẳng ngành Quản trị khách sạn, Trường Cao đẳng Du lịch

ký khách sạn Phân tích được các nghiệp vụ phục vụ khách cơ bản của bộ phận

lễ tân: đặt buồng, đăng ký khách sạn

+ Mô tả được các hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Phân tích được các loại phàn nàn và các cách xử lý phàn nàn Nhận biết được cách chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Phân tích được quy trình cung cấp dịch vụ trả buồng cho các đối tượng khách Phân tích được các ch tiêu đánh giá hoạt động của bộ phận lễ tân

- Về kỹ năng:

+ Thực hiện được thành thạo việc chào đón khách thể hiện tác phong nhà nghề Thực hiện thuần thục việc quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Thực hiện được các nghiệp vụ phục vụ khách tại bộ phận lễ tân: nhận đặt buồng, cung cấp dịch vụ đăng ký khách sạn theo đúng chuyên môn nghiệp vụ Xử lý được một số tình huống phát sinh trong các giai đoạn phục vụ khách linh hoạt, hợp lý, làm khách hài lòng

+ Thực hiện thành thạo việc cung cấp các dịch vụ phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú làm khách hài lòng và thể hiện tác phong chuyên nghiệp Thực hiện thuần thục việc xử lý các loại phàn nàn một cách nhanh chóng, hợp

lý Thực hiện việc cung cấp dịch vụ trả buồng cho các đối tượng khách theo đúng chuyên môn nghiệp vụ Xử lý được một số tình huống phát sinh trong các giai đoạn phục vụ khách linh hoạt, hợp lý, khách hài lòng Tính toán được các

ch tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân một cách chính xác

2

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

+ Áp dụng các kiến thức, kỹ năng đã học để thực hiện hoạt động phục vụ

khách

Nội dung của mô đun:

BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Giới t hiệu:

Lễ tân khách sạn được coi là đại diện của khách sạn, là hình ảnh của

khách sạn trong mắt khách hàng, bất kỳ một sơ suất nào của nhân viên lễ tân

cũng sẽ để lại những ấn tượng xấu về khách sạn, vì vậy nhân viên lễ tân phải tạo

ra cho mình một hình ảnh chuyên nghiệp, để làm được điều này họ phải có sự

chuẩn bị chu đáo và thực sự nghiêm túc từ lúc nhận ca làm việc cho đến hết ca

của mình Trong phạm vi nghiên cứu bài này sẽ tập trung những nội dung sau:

- Cách chuẩn bị nhận ca làm việc

- Vệ sinh cá nhân trước ca làm việc

- Chuẩn bị tư thế, tác phong làm việc của nhân viên lễ tân

Mục tiêu:

- Phân tích được các bước của quy trình báo cáo có mặt tại nơi làm việc

- Mô tả được quy trình chuẩn bị diện mạo, vệ sinh cá nhân và khu vực làm

việc

- Thực hiện thành thạo trong việc chuẩn bị tác phong, diện mạo của nhân

viên lễ tân khi đón tiếp và phục vụ khách

Nội dung chính:

1.1 Mẫu biểu, tài liệu và trang thiết bị

- Danh sách khách đang lưu trú

- Danh bạ điện thoại nội bộ

- Đọc sổ ghi chép bắt đầu ca làm việc

- Tham dự họp giao ca đúng giờ

- Nắm được danh sách khách dự kiện đến đi trong ngày

- Biết rõ các sự kiện hội thảo diễn ra trong ngày

- Hiểu các hoạt động của khách đoàn

- Có mặt trước ca làm việc tối thiểu trước 15 phút

Bước 2: Vệ sinh cá nhân, diện mạo

- Làm sạch cơ thể, không để cơ thể có mùi hôi, khó chịu

- Trang điểm nhẹ nhàng theo quy định

Bước 3: Thay đồng phục

- Thay đồng phục thường và cất vào tủ đồ cá nhân

- Mặc đồng phục theo tiêu chuẩn và quy định dành cho bộ phận lễ tân Bước 4: Đọc sổ ghi chép bắt đầu ca làm việc

- Đọc toàn bộ các ghi chú của những ca trước bàn giao lại

- Ghi nhớ các vấn đề quan trọng liên quan đến ca làm việc

Bước 5: Tham dự họp giao ca đúng giờ

- Nghe cẩn thận và chú ý Trong khi giao ca, các vấn đề quan trọng như

khách VIP hoặc các đoàn đến, các chương trình và khuyến mãi đặc biệt sẽ được thảo luận

4

- Ghi lại nếu cần thiết

- Đảm bảo không bị quên bất kỳ vấn đề quan trọng nào

1.2.3 Bài tập thực hành

- Đóng vai thực hành thao tác chuẩn bị nhận ca làm việc

1.3 Chuẩn bị tư thế, tác phong làm việc của nhân viên lễ tân

1.3.1 Quy định về diện mạo và trang phục của nhân viên lễ tân khi làm

việc

1.3.1.1 Quy định chung cho mọi nhân viên lễ tân

- Luôn mặc đồng phục theo quy định của khách sạn

- Đồng phục phải sạch sẽ, được là phẳng và không có mùi hôi

- Giầy luôn sạch sẽ, không có mùi hôi và phải được đánh xi bóng hàng ngày

- Không sử dụng tất thủng hoặc quá cũ

- Thường xuyên đeo biển tên

- Luôn thể hiện sự tươi tắn trên khuôn mặt

- Không uể oải hoặc thường xuyên ngáp

- Không lạm dụng đồ trang sức, mỹ phẩm và nước hoa

- Tóc phải sạch sẽ, không nhuộm các màu bắt mắt

- Rửa tay trước khi nhận ca làm việc và sau khi ăn uống hoặc đi vệ sinh

- Không để móng tay dài hoặc sơn móng tay các màu phản cảm

- Luôn giữ vệ sinh cá nhân, quầy lễ tân và khu vực làm việc

1.3.1.2 Đối với nữ nhân viên lễ tân

- Luôn trang điểm nhẹ nhàng

- Không sử dụng nước hoa hoặc nước thơm có mùi hắc

- Không sử dụng nhiều đồ trang sức

- Luôn búi tóc gọn gàng ra phía sau gáy

1.3.1.3 Đối với nam nhân viên lễ tân

- Nam giới không để tóc quá ngắn hoặc quá dài

- Luôn đeo ca vát

1.3.2 Chuẩn bị tư thế tác phong làm việc tại quầy lễ tân

- Luôn thể hiện vẻ mặt tươi tắn, mắt hướng về phía cửa ra vào

- Đứng thẳng, hai bàn chân đứng hình chữ V, rộng ngang vai Hai đầu bàn chân cách nhau khoảng 20 cm

5

- Hai tay để thẳng xuôi theo ch quần hoặc đặt ngửa phía sau hông

- Không đứng dựa vào quầy lễ tân hoặc dựa vào tường

- Không khoanh tay trước ngực hoặc chống nạnh

- Không nằm bò trên mặt quầy

- Thường xuyên bao quát khu vực sảnh

- Luôn chào khách trước

- Luôn thể hiện tác phong nhanh nhẹn nhưng không quá vội vàng

- Luôn thể hiện sự nhiệt tình, lịch sự và hiếu khách

- Luôn thể hiện tư thế, tác phong làm việc chuyên nghiệp

- Không ăn uống hoặc làm việc riêng khi làm việc

- Không nói chuyện riêng, trêu đùa, lơ đãng hay mơ mộng

- Luôn chú ý quan tâm tới khách hàng và công việc

Câu hỏi ôn tập và thảo luận

1 Thực hành thao tác chuẩn bị ca làm việc

2 Chuẩn bị vệ sinh cá nhân trước ca làm việc

3 Thực hiện thao tác búi tóc

4 Rèn luyện tư thế tác phong, thái độ làm việc của nhân viên lễ tân

sạn

Mục tiêu:

- Mô tả được cách chào đón các đối tượng khách

- Thực hiện thành thạo cách chào đón các đối tượng khách theo đúng chuyên môn nghiệp vụ

- Rèn luyện tác phong chuyên nghiệp, thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi chào đón khách tới khách sạn

Nội dung chính:

2.1 Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị

- Danh sách khách đang lưu trú

- Danh bạ điện thoại nội bộ

- Quầy lễ tân

- Điện thoại

- Biển hiệu

2.2 Thực hiện các nghi thức đón tiếp các đối tượng khách

- Khách bình thường: Nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại của xe

và đưa khách tới quầy tiếp tân

- Khách quen: Trợ lý giám đốc lễ tân, nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và đưa khách về quầy lễ tân

- Khách quan trọng (VIP): Tuỳ mức độ quan trọng của khách mà chuẩn bị các nghi thức đón khách cho phù hợp như: được tổng giám đốc khách sạn, giám đốc và các trợ lý giám đốc lễ tân, các nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại sân bay hoặc trước cửa khách sạn bằng các nghi thức thảm đỏ, băng khẩu hiệu chào đón, đăng ký tại buồng ngủ hoặc quầy lễ tân của tầng khách ở

2.3 Rèn kỹ năng chào đón khách đến khách sạn lần đầu

2.3.1 Bài thực hành mẫu

Làm thực hành mẫu chào đón khách đến khách sạn lần đầu

Bước 1: Nhân viện vận chuyển đón khách tại cửa xe

7

- Tư thế tác phong đúng mực

- Mặc đồng phục theo quy định

- Diện mạo tươi vui

- Nhanh chóng mở cửa xe và mời khách xuống xe

Bước 2: Nhân viên vận chuyển hành lý hướng dẫn khách tới quầy lễ tân để làm

thủ tục đăng ký nhận buồng

- Nhẹ nhàng ch chính xác hướng quầy lễ tân cho khách

Bước 3: Nhân viên lễ tân chào đón khách

- Đồng phục gọn gàng

- Tư thế tác phong đàng hoàng

- Khuôn mặt tươi cười chủ động chào đón khách trước

- Thái độ thân thiện nhiệt tình, không giả tạo

2.3.2 Bài tập thực hành

- Đóng vai thực hành theo nhóm chào đón khách đến khách sạn lần đầu

2.4 Rèn kỹ năng chào đón khách quen đến khách sạn

2.4.1 Bài thực hành mẫu

Làm thực hành mẫu chào đón khách quen

Bước 1: Đón tiếp khách tại cửa

- Nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe

- Tư thế tác phong đúng mực

- Mặc đồng phục theo quy đinh

- Diện mạo tươi vui

- Nhanh chóng mở cửa xe và mời khách xuống xe

Bước 2: Hướng dẫn khách đến quầy lễ tân

- Nhẹ nhàng ch chính xác hướng quầy lễ tân cho khách

Bước 3: Nhân viên lễ tân chào đón khách

- Đồng phục gọn gàng

- Tư tế tác phong đúng mực

- Lịch sự thể hiện thiện cảm của khách sạn đối với khách quen

- Chào đích danh tên của khách quen cùng nụ cười nồng ấm

“Chào ông John Power, xin chào mừng ông đã quay trở lại khách sạn, rất vui mừng được gặp lại ông Ông có khỏe không ạ?”

8

2.4.2 Bài tập thực hành

- Đóng vai thực hành theo nhóm chào đón khách quen đến khách sạn

2.5 Rèn luyện kỹ năng chào đón đoàn khách đến khách sạn

2.5.1 Bài thực hành mẫu

Làm thực hành mẫu chào đón khách đoàn

Bước 1: Chuẩn bị tư thế tác phong theo đúng quy định

- Sử dụng lời chào đón khách chuẩn mực theo quy định của khách sạn

Giám đốc lễ tân “Xin chào mừng các quý ông, quý bà đã tới Khách sạn Hoàng Long Tôi là giám đốc bộ phận lễ tân Đây là các nhân viên lễ tân Họ sẽ hướng dẫn mọi người vào đại sảnh và làm thủ tục đăng ký cho đoàn Chúc đoàn một kỳ ngh vui vẻ.”

- Receptionist: “Good afternoon ladies and gentlemen Welcome to Hoang Long hotel I’m the receptionist of the hotel I’ll take you to the lobby and check

in for you These are the bellboys They’ll help you with the luggage to your rooms Follow me, please!”

Lễ tân: “Xin chào các quý ông, quý bà Xin chào mừng đoàn đã tới khách sạn Hoàng Long Tôi là nhân viên lễ tân khách sạn Tôi sẽ hướng dẫn các quý ông, quý bà vào đại sảnh và đăng ký khách sạn cho đoàn Còn đây là nhân viên vận chuyển hành lý Họ sẽ chuyển giúp hành lý lên buồng cho mọi người Xin mọi người hãy đi cùng tôi.”

2.5.2 Bài tập thực hành

- Đóng vai thực hành theo nhóm chào đón đoàn khách đến khách sạn

2.6 Rèn kỹ năng chào đón khách quan trọng

2.6.1 Bài thực hành mẫu

Làm thực hành mẫu chào đón khách quan trọng

Lễ tân: “Xin chào ông James Smith Xin chào mừng ông đã tới Khách sạn Hoàng Long Tôi là nhân viên lễ tân khách sạn Tôi sẽ hướng dẫn ông lên buồng và đăng ký khách sạn cho ông Đây là anh Nam, nhân viên vận chuyển hành lý của khách sạn Anh ấy sẽ chuyển giúp ông hành lý lên buồng Xin mời ông đi theo tôi.”

9

Receptionist: “Good afternoon Mr James Smith I’m the receptionist of the hotel I’ll take you to your room and check in for you This is Mr Nam, the bellboy, he’ll help you with the luggage Follow me, please!”

2.6.2 Bài tập thực hành

- Đóng vai thực hành theo nhóm chào đón khách quan trọng

10

Câu hỏi ôn tập và thảo luận

1 Thực hành nghi thức chào đón khách lần đầu đến khách sạn

2 Thực hành nghi thức chào đón khách quen

3 Thực hành nghi thức chào đón khách đoàn

4 Thực hành nghi thức chào đón khách quan trọng

từ khách hàng chiếm phần lớn thời gian trong một ngày làm việc của nhân viên

lễ tân khách sạn Vì vậy, nắm được các kỹ năng sử dụng điện thoại là một công việc quan trọng.

Mục tiêu:

- Thực hiện thành thạo các thao tác để bắt đầu một cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, tiếp nhận lời nhắn theo đúng chuyên môn nghiệp vụ

- Thể hiện được khả năng giao tiếp và truyền đạt có hiệu quả

- Có tác phong làm việc cẩn thận, chu đáo, tận tình phục vụ khách

Nội dung chính:

3.1 Chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị

- Danh sách khách đang lưu trú

- Danh bạ điện thoại nội bộ

- Quầy lễ tân

- Điện thoại

- Sổ sách

- Giấy bút

3.2 Một số quy định khi giao tiếp qua điện thoại

- Luôn có bút giấy sẵn sàng khi làm việc

- Nhấc máy điện thoại bằng tay trái trong vòng 03 hồi chuông

- Đặt ống nghe cách miệng 05 centimet

- Lắng nghe kỹ để hiểu ý của người gọi trước khi trả lời

- M m cười trước khi trả lời điện thoại

- Trả lời điện thoại trong vòng ba hồi chuông

- Sử dụng câu chào theo quy định của khách sạn

- Tốc độ nói vừa phải, nói chậm hơn khi nói chuyện gặp mặt trực tiếp

- Không dùng tiếng lóng hoặc thuật ngữ chuyên ngành khách sạn

- Thường xuyên sử dụng tên người gọi

- Không ngắt lời người gọi

12

- Ghi lại yêu cầu của người gọi và số điện thoại di động của người gọi

- Nhắc lại các yêu cầu của người gọi

- Cảm ơn người gọi đã gọi tới khách sạn và chúc (một ngày vui vẻ.)

- Luôn nhẹ nhàng đặt máy điện thoại sau khi người gọi đã đặt máy

3.3 Tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách sạn gọi tới

3.3.1 Quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ ngoài khách

sạn gọi tới

- Nhấc máy điện thoại trong vòng ba hồi chuông và m m cười

- Chào theo thời gian trong ngày, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ

3.3.2 Bài thực hành mẫu

Làm thực hành mẫu quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại

từ ngoài khách sạn gọi tới

Bước 1: Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào

- Chuẩn bị giấy và bút để bạn có thể ghi lại những thông tin chính khi cần thiết

Bước 2: Luôn m m cười khi nhấc điện thoại

- Nở nụ cười thật tự nhiên trên khuôn mặt

Bước 3: Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe

- Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế

-Sử dụng trái với tay thuận khi nhấc ống nghe

Bước 4: Chào một cách thân thiện bằng câu nói: "Xin chào buổi sáng/chiều/tối, " hoặc câu chào theo quy định của bộ phận

- M m cười khi nói lời chào khách

- Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)

“Good morning, Hoang Long Hotel, reception department, Ha speaking How may I help you?

“Hà bộ phận lễ tân khách sạn Hoàng Long xin chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách ạ?”

3.3.3 Bài tập thực hành

- Đóng vai thực hành theo nhóm tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại

từ ngoài khách sạn gọi tới

13

3.4 Tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi tới

3.4.1 Quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách

gọi tới

- Nhấc máy điện thoại trong vòng ba hồi chuông và m m cười

- Chào theo thời gian trong ngày, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi

ý giúp đỡ

3.4.2 Bài thực hành mẫu

Làm thực hành mẫu quy trình tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại

từ buồng khách gọi tới

Bước 1: Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào

- Chuẩn bị giấy và bút để bạn có thể ghi lại những thông tin chính khi cần thiết

Bước 2: Luôn m m cười khi nhấc điện thoại

- Nở nụ cười thật tự nhiên trên khuôn mặt

Bước 3: Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe

- Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế

Sử dụng trái với tay thuận khi nhấc ống nghe

Bước 4: Chào một cách thân thiện bằng câu nói: "Xin chào buổi sáng/chiều/tối, " hoặc câu chào theo quy định của bộ phận

- M m cười khi nói lời chào khách

- Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)

- “Good morning, Reception department, Ha speaking How may I help you?”

- “Hà bộ phận lễ tân xin nghe Tôi có thể giúp gì cho quý khách ạ?”

3.4.3 Bài tập thực hành

- Đóng vai thực hành theo nhóm tiếp nhận và trả lời những cuộc điện thoại từ buồng khách gọi tới

3.5 Thực hiện cuộc gọi ra ngoài

3.5.1 Quy trình thực hiện cuộc gọi ra ngoài

- Quay số điện thoại cần gọi

- Chào khách theo thời gian trong ngày, xưng danh, giới thiệu tên khách sạn và tên bộ phận

- Sử dụng từ làm ơn, thông báo yêu cầu

- Cảm ơn

14

3.5.2 Bài thực hành mẫu

Làm thực hành mẫu quy trình thực hiện cuộc gọi ra ngoài

Bước 1: Chuẩn bị cho cuộc gọi

- Chắc chắn bạn có bút, giấy và biết bạn cần thông tin gì

Đợi khách gác máy nhân viên mới gác máy sau

- Ví dụ: “ Chào anh Em là nhân viên lễ tân khách sạn Hoàng Long Em muốn xác nhận vé máy bay cho khách hàng Nguyễn Văn Phú ạ

3.5.3 Bài tập thực hành

- Đóng vai thực hành theo nhóm gọi điện thoại tới các cơ quan bên ngoài khách sạn

3.6 Gọi điện tới buồng khách

3.6.1 Quy trình gọi điện tới buồng khách

- Quay số điện thoại cần gọi

- Chào khách theo thời gian trong ngày, xưng danh, giới thiệu tên bộ phận

- Sử dụng từ làm ơn, thông báo yêu cầu

- Đóng vai thực hành theo nhóm gọi điện thoại tới buồng khách

3.7 Gọi điện thoại tới các bộ phận trong khách sạn

3.7.1 Quy trình gọi điện thoại tới các bộ phận trong khách sạn

- Quay số điện thoại cần gọi

4.2 Giới thiệu về các loại buồng, dịch vụ cơ bản có trong khách sạn

4.2.1 Giới thiệu về các tiện nghi trong khách sạn

17

Lễ tân: Dạ được ạ, xin anh vui lòng cho biết anh muốn biết thông tin về dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, phòng hội nghị hay dịch

vụ ăn uống?

Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ ăn uống

Lễ tân: Khách sạn Hoàng Long có ba nhà hàng ăn, phục vụ các món ăn Âu,

Á và món ăn truyền thống Việt nam do các đầu bếp có tay nghề cao đảm nhiệm việc chế biến món ăn Nhà hàng lớn nhất của khách sạn có thể chứa được 300 khách, nhà hàng nhỏ nhất có thể chứa được 30 khách Đặc biệt khách sạn có nhà hàng Trung Quốc do đầu bếp Hồng Kông nổi tiếng đảm nhiệm Món đặc sản của nhà hàng là món “ Lẩu Tứ Xuyên” Các nhà hàng của khách sạn đều được lắp máy điều hoà không khí Giá cả các món ăn rất phải chăng Anh đặt ăn ở nhà hàng của khách sạn nhé

Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ thể thao

Lễ tân: Khách sạn Hoàng Long có một bể bơi bốn mùa có mái che rất sang trọng Khách hàng có thể bơi lội thoải mái kể cả mùa Đông Khách sạn còn

có 2 phòng tắm hơi bằng thảo dược tươi Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và

dễ chịu sau khi đã sử dụng dịch vụ tắm hơi bằng thảo dược Ngoài ra, khách sạn còn có hai phòng mát xa do các nhân viên mát xa có tay nghề cao đảm nhiệm và phòng tập thể dục có đầy đủ các tiện nghi, máy móc để khách hàng luyện tập Khách sạn có một sân quần vợt rộng và sang trọng phục vụ theo yêu cầu của khách hàng

Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ vui chơi giải trí

Lễ tân: Khách sạn Hoàng Long có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí như sàn nhảy trên tầng thượng, hộp đêm, các câu lạc bộ dành cho mọi đối tượng khách hàng và 3 phòng hát karaoke

Khách: Tôi muốn biết về phòng hội nghị

Lễ tân: Khách sạn Hoàng Long có ba phòng hội nghị có đầy đủ các tiện nghi và máy móc để phục vụ hội nghị như máy chiếu, tăng âm, video, máy vi tính v.v Phòng hội nghị lớn nhất của khách sạn có thể chứa được 500 khách Phòng nhỏ nhất có thể chứa được 50 khách Ngoài ra khách sạn còn cung cấp dịch vụ thư ký và phiên dịch các thứ tiếng theo yêu cầu của khách hàng

Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ buồng ngủ của khách sạn

Lễ tân: Khách sạn Hoàng Long là khách sạn 3 sao, có 3 loại buồng ngủ Loại đạt tiêu chuẩn giá $30 Loại sang trọng giá $50 và loại đặc biệt sang trọng giá

18

$70 Các mức giá trên đã bao gồm phí phục vụ, thuế chính phủ và bữa sáng kiểu

Mỹ Các loại buồng trên đều được trang bị các tiện nghi hiện đại như điều hoà nhiệt độ hai chiều, TV 24 kênh, điện thoại quốc tế, minibar, két an toàn cá nhân, bình nước nóng và các tiện nghi cần thiết khác

Khách: Cô làm ơn cho biết sự khác nhau giữa loại buồng đạt tiêu chuẩn

và buồng sang trọng?

Lễ tân: Loại buồng sang trọng có diện tích rộng hơn buồng đạt tiêu chuẩn khoảng 6 đến 8 mét vuông và có ban công trông ra hồ rất đẹp Tiện nghi của buồng sang trọng cũng đầy đủ và hiện đại hơn buồng đạt tiêu chuẩn Ngoài ra khách hàng đặt loại buồng này còn được sử dụng hai tiếng internet miễn phí một ngày vào bất cứ giờ nào trong ngày À, đợt này khách sạn còn khuyến mãi cho khách thuê buồng sang trọng một phiếu mát xa hoặc xông hơi miễn phí trị giá

$10 Anh đặt loại buồng này nhé?

Khách: Còn loại buồng đặc biệt sang trọng thì sao?

Lễ tân: Loại buồng đặc biệt sang trọng có diện tích rộng nhất và mọi tiện nghi trong buồng cũng hiện đại và sang trọng nhất Loại buồng này có bồn tắm tạo sóng và phòng khách riêng Ngoài ra, khách hàng thuê buồng đặc biệt sang trọng được hưởng thêm các quyền lợi như câu lạc bộ dành cho khách VIP, phòng họp miễn phí, giờ bán hàng giảm giá (happy hour) v.v Anh thuê loại buồng nào ạ?

4.2.2.2 Bài tập thực hành

Đóng vai thực hành giới thiệu về dịch vụ buồng ngủ

4.2.3 Giới thiệu về các dịch vụ bổ sung của khách sạn

4.2.3.1 Bài thực hành mẫu

Khách: Tôi muốn biết về dịch vụ bổ sung của khách sạn

Lễ tân: Khách sạn Hoàng Long có một quầy lưu niệm bán các mặt hàng lưu niệm của địa phương Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ như gửi thư giúp khách, đặt chỗ tham quan, cho thuê xe v.v

Khách sạn chúng em còn có các dịch vụ văn phòng như cho thuê máy vi tính, dịch vụ internet, gửi thư điện tử, photocopy, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, thư ký, phiên dịch, các thiết bị phòng họp hiện đại

4.2.3.2 Bài tập thực hành

Đóng vai thực hành giới thiệu về các dịch vụ bổ sung của khách sạn: dịch

vụ chăm sóc sức khoẻ và vui chơi giải trí

4.2.4 Giới thiệu về đặc điểm nổi trội của khách sạn

4.2.4.1 Bài thực hành mẫu

Khách: Tôi muốn biết về đặc điểm nổi trội của khách sạn

19

Lễ tân: Khách sạn Hoàng Long có bể bơi bốn mùa có mái vòm che, phục

vụ khách bơi lội thỏa thích suốt cả bốn mùa kể cả trong mùa đông Ngoài ra khách sạn còn có thang máy bằng kính có thể nhìn thấy toàn cảnh hồ rất đẹp

4.2.4.2 Bài tập thực hành

- Đóng vai thực hành giới thiệu về đặc điểm nổi trội của khách sạn

4.2.5 Giới thiệu một số danh thắng, nhà hàng, ngân hàng, khu công nghiệp

- Giới thiệu về các danh thắng và tiện nghi trong khu vực địa bàn khách sạn

4.3 Giới thiệu, chào bán các loại buồng, dịch vụ

4.3.1 Giới thiệu và cháo bán loại buồng có mức giá cao hơn loại khách đặt

Lễ tân: Khách sạn em có loại buồng sang trọng Anh ch cần thêm $20

nữa là anh đƣợc một buồng sang trọng có diện tích rộng hơn buồng đạt tiêu chuẩn khoảng 08 mét vuông Buồng có ban công trông ra công viên, rất đẹp Từ ban công anh có thể chiêm ngƣỡng toàn cảnh thành phố về đêm Ngoài ra anh còn đƣợc sử dụng 2 giờ internet miễn phí một ngày vào bất cứ thời gian nào trong ngày anh muốn À, đợt này khách sạn đang có khuyến mãi cho khách hàng

20

thuê loại buồng sang trọng một phiếu mát xa hoặc xông hơi miễn phí, trị giá

$10 Anh thuê loại buồng này nhé?

4.3.2.1.Quy trình giới thiệu đồng thời các loại buồng để khách lựa chọn

- Đồng thời giới thiệu các loại buồng để khách lựa chọn

- Thông báo rõ các quyền lợi bao gồm trong giá buồng

- Hỏi xem khách có thuê loại buồng nào

Một số lưu ý:

- Không nài ép khách hoặc làm khách khó xử

- Thông thường khách sẽ tự ép mình thuê loại buồng sang trọng

4.3.2.2 Bài thực hành mẫu

- Làm mẫu giới thiệu đồng thời các loại buồng để khách lựa chọn

Khách: Tôi muốn đặt buồng ở khách sạn của cô Cô còn buồng cho ngày

10 tháng 10 năm 2010 không?

Lễ tân: Dạ còn ạ Khách sạn chúng em có ba loại buồng Loại đặc biệt sang trọng giá $70 loại sang trọng giá $50 và loại đạt tiêu chuẩn giá $30 Các mức giá trên đã bao gồm phí phục vụ, thuế chính phủ và bữa ăn sáng kiểu Mỹ miễn phí Anh thuê loại buồng nào ạ?

Khách: Cô làm ơn cho biết sự khác nhau giữa loại buồng đạt tiêu chuẩn

và loại sang trọng

Lễ tân: Loại buồng sang trọng có diện tích rộng hơn buồng đạt tiêu chuẩn

khoảng 8 mét vuông và có ban công trông ra công viên, rất đẹp Các tiện nghi trong buồng sang trọng cũng hiện đại hơn Hàng ngày anh có thể sử dụng hai giờ internet miễn phí vào bất cứ thời gian nào trong ngày Anh thuê loại buồng này

4.3.3.1 Quy trình giới thiệu và chào bán từ loại buồng có mức giá cao nhất trở

xuống (TOP DOWN)

- Làm mẫu giới thiệu đồng thời các loại buồng để khách lựa chọn

Khách: Tôi muốn thuê một buồng cho đêm mai, cô còn buồng không?

Lễ tân: Dạ còn ạ Khách sạn chúng em có loại buồng đặc biệt sang trọng giá $70 Loại buồng này có diện tích rộng nhất và có đầy đủ các tiện nghi hiện đại nhƣ điều hoà hai chiều, TV truyền hình trực tiếp, điện thoại gọi đi quốc tế, toa lét rộng và bồn tắm tạo sóng Khách hàng đƣợc sử dụng phòng họp miễn phí và 2 giờ internet mỗi ngày vào bất cứ thời gian nào trong ngày Anh thuê loại buồng này nhé?

Khách: Cô còn loại buồng nào rẻ hơn không?

Lễ tân: Khách sạn chúng em có loại buồng sang trọng giá $50 Loại buồng này có diện tích hẹp hơn buồng đặc biệt sang trọng và không có bồn tắm tạo sóng Anh thuê loại buồng này nhé?

Khách: Cô còn loại buồng nào rẻ hơn buồng sang trọng không?

Lễ tân: Có ạ Chúng em còn loại buồng đạt tiêu chuẩn có diện tích hẹp hơn buồng sang trọng Loại buồng này không có ban công trông ra công viên và các tiện nghi trong buồng cũng khiêm tốn hơn Khách hàng thuê loại buồng này

sẽ không đƣợc sử dụng 2 giờ internet miễn phí một ngày và không đƣợc tặng phiếu mát xa hoặc xông hơi miễn phí trị giá 10 USD Anh thuê loại buồng này chứ ạ?

Khách: Cô cho thuê một buồng sang trọng cho 3 đêm

4.3.3.3 Bài tập thực hành

Đóng vai thực hành giới thiệu và chào bán từ loại buồng có mức giá cao

nhất trở xuống

22

Câu hỏi ôn tập và thảo luận

1 Khách gọi điện thoại đến nói muốn tìm hiểu về các dịch vụ ăn uống trong khách sạn

2 Khách đến khách sạn muốn tìm hiểu về các loại phòng của khách sạn

3 Khách gọi điện muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn giá các loại buồng đang bán (VD: giá thấp nhất của khách sạn là 40 USD, khách

ch muốn thuê mức giá 30 USD)

4 Khách gọi điện hỏi giá của từng loại phòng, lễ tân sẽ trả lời khách nhƣ thế nào?

Nội dung chính:

5.1 Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị

- Phiếu đặt buồng/sổ đặt buồng

- Giấy, bút

- Bảng tình trạng buồng

- Một số tài liệu liên quan đến việc đặt buồng

- Điện thoại, văn phòng phẩm

- Máy vi tính (có cài đặt phần mềm đặt buồng)

- Quầy lễ tân

5.2 Quy trình tiếp nhận đặt buồng của khách cá nhân qua điện thoại

(khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách)

Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp đỡ

Bước 2: Tiếp nhận đặt buồng của khách Hỏi và ghi lại:

- Tên người đặt buồng (sử dụng thường xuyên tên người đặt buồng)

- Thời gian khách đặt buồng và khoảng thời gian lưu trú (nhắc lại)

- Loại buồng (sử dụng phương pháp upselling nếu có thể) và thoả thuận giá buồng (nhắc lại)

- Số lượng buồng khách muốn đặt và số lượng khách sẽ lưu trú.(nhắc lại)