XÁC ĐỊNH yêu cầu TRONG PHÂN TÍCH THIẾT kế hệ THỐNG

Trong các ngành kỹ thuật hệ thống và kỹ nghệ phần mềm, phân tích yêu cầu là công việc bao gồm các tác vụ xác định các yêu cầu cho một hệ thống mới hoặc được thay đổi, dựa trên cơ sở là các yêu cầu (có thể mâu thuẫn) mà những người có vai trò quan trọng đối với hệ thống, chẳng hạn người sử dụng, đưa ra. Việc phân tích yêu cầu có ý nghĩa quan trọng đối với thành công của một dự án.1 Việc phân tích yêu cầu một cách có hệ thống còn được gọi là kỹ nghệ yêu cầu (requirements engineering). Đôi khi nó còn được gọi một cách không thật chính xác bằng những cái tên như thu thập yêu cầu (requirements gathering, requirements capture), hoặc đặc tả yêu cầu (requirements specification). Thuật ngữ phân tích yêu cầu còn được áp dụng cụ thể cho công việc thuần túy phân tích (thay vì các việc khác chẳng hạn như làm rõ yêu cầu hay viết tài liệu yêu cầu).

Mục lục

Chương 4: XÁC ĐỊNH YÊU CẦU

1 Định nghĩa của bước xác đinh yêu cầu:

• Là khâu kỹ thuật đầu tiên của quá trình phát triển phần mềm Thiếu nó không thể tiếp tục quá trình

• Là sự phối hợp của nhà phát triển và khách hàng

• Nó quyết định chất lượng phần mềm đạt được với chi phí dự kiến và thời hạn cho trước

2 Mục đích của bước xác định yêu cầu:

Là biến lời giải thích ở mức rất cao về các yêu cầu nghiệp vụ được nêu trong yêu cầu

hệ thống thành một danh sách chính xác hơn các yêu cầu có thể được sử dụng làm đầuvào cho phần còn lại của phân tích (tạo chức năng, cấu trúc và các mô hình hành vi) Việc mở rộng các yêu cầu này cuối cùng dẫn đến giai đoạn thiết kế

Quá trình hình thành nên yêu cầu hoàn thiện: 4 bước

➢Nghiên cứu tính khả thi.

➢ Phân tích yêu cầu

➢ Xác định yêu cầu

➢ Phân loại và thẩm định yêu cầu

Bước 1: Nghiên cứu tính khả thi:

Đây là giai đoạn có tầm quan trọng đặc biệt, vì nó liên quan đến việc lựa chọn giải pháp Trong giai đoạn này người phân tích phải làm rõ được các điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống cũ, đánh giá được mức độ, tầm quan trọng của từng vấn đề, định ra các vấn đề cần phải giải quyết

Ví dụ : Những dịch vụ mới, thời hạn đáp ứng, hiệu quả kinh tế

Sau đó người phân tích phải định ra một vài giải pháp có thể (sơ bộ) và so sánh cân nhắc các điểm tốt và không tốt của các giải pháp đó như: Tính năng của hệ thống, giá

cả cài đặt, bảo trì, việc đào tạo người sử dụng

Đó là việc tìm ra một điểm cân bằng giữa nhu cầu và khả năng đáp ứng Mọi dự án đều khả thi khi nguồn tài nguyên vô hạn và thời gian vô hạn Nhưng việc xây dựng hệthống lại phải làm với sự hạn hẹp về tài nguyên và khó (nếu không phải là không hiệnthực) bảo đảm đúng ngày bàn giao

Trong giai đoạn nghiên cứu khả thi, chúng ta tập trung vào bốn lĩnh vực quan tâm chính:

Khả thi về kinh tế: Chi phí phát triển cần phải cân xứng với lợi ích mà hệ thống được

xây dựng đem lại như:

• Khả năng tài chính của tổ chức cho phép thực hiện dự án

• Lợi ích mà dự án phát triển HTTT mang lại đủ bù đắp chi phí phải bỏ ra xây dựng nó.

• Tổ chức chấp nhận được những chi phí thường xuyên khi hệ thống hoạt động.

Khả thi về kỹ thuật: Khảo cứu về chức năng, hiệu suất và ràng buộc có thể ảnh

hưởng tới khả năng đạt tới một hệ thống chấp nhận được Nói cách khác, khả thi kỹ thuật là xem xét khả năng kỹ thuật hiện tại có đủ đảm bảo thực hiện giải pháp công nghệ dự định áp dụng hay không

Khả thi kỹ thuật thường là lĩnh vực khó thâm nhập nhất tại giai đoạn phân tích Điều thực chất là tiến trình phân tích và xác định nhu cầu cần được tiến hành song song vớiviệc xác nhận tính khả thi kỹ thuật

Các xem xét thường được gắn với tính khả thi kỹ thuật bao gồm:

• Rủi ro xây dựng: Liệu các phần tử hệ thống có thể được thiết kế sao cho đạt được chức năng và hiệu suất cần thiết thỏa mãn những ràng buộc trong khi phân tích không?

• Có sẵn tài nguyên: Có sẵn các nhân viên cho việc xây dựng phần tử hệ thống đang xét không? Các tài nguyên cần thiết khác (phần cứng và phần mềm) có sẵn cho việc xây dựng hệ thống không?

• Công nghệ: Công nghệ liên quan đã đạt tới trạng thái sẵn sàng hỗ trợ cho hệ thống chưa?

Khả thi về pháp lý: Nghiên cứu và đưa ra phán quyết về có hay không sự xâm phạm,

vi phạm pháp luật hay khó khăn pháp lý từ việc xây dựng và vận hành hệ thống

Tính khả thi pháp lý bao gồm một phạm vi rộng các mối quan tâm kể cả hợp đồng, nghĩa vụ pháp lý, sự vi phạm và vô số các bẫy pháp lý khác mà thường là các nhân viên kỹ thuật không biết tới

Trong nước, vấn đề khả thi về pháp lý vẫn chưa được coi trọng một cách đúng mức mặc dù đã có một số luật liên quan đến CNTT và bảo hộ bản quyền

Tính khả thi về hoạt động: Đánh giá tính khả thi của việc vận hành hệ thống Trong

mỗi phương án người ta cần xem xét hệ thống có thể vận hành trôi chảy hay không trong khuôn khổ tổ chức và điều kiện quản lý mà tổ chức đó (người dùng, khách hàng) có Mức độ các phương án được xem xét tới trong nghiên cứu khả thi thường bịgiới hạn bởi các ràng buộc về chi phí và thời gian

Bước 2: Phân tích và xác định yêu cầu:

• Phạm vi lĩnh vực ứng dụng

• Các dịch vụ hệ thống cần cung cấp

• Các ràng buộc đặt lên hệ thống.

• Bằng cách xây dựng các mô hình phân tích (mô hình nghiệp vụ của hệ thống) để làm

rõ các yêu cầu trên

Tiến trình phân tích phải đi từ thông tin bản chất hướng tới chi tiết cài đặt Bằng cách

áp dụng những nguyên lý này, người phân tích tiếp cận tới vấn đề một cách hệ thống.Miền thông tin cần được xem xét sao cho người ta có thể hiểu rõ chức năng một cách đầy đủ Các mô hình được dùng để cho việc trao đổi thông tin được dễ dàng theo một cách ngắn gọn Việc phân hoạch vấn đề được sử dụng để làm giảm độ phức tạp Những cách nhìn nhận cả từ góc độ bản chất và góc độ cài đặt về phần mềm đều cần thiết để bao hàm được các ràng buộc logic do yêu cầu xử lý áp đặt nên cùng các ràng buộc vật lý do các phần tử hệ thống khác áp đặt nên Mô hình thường được sử dụng:

o Biểu đồ luồng dữ liệu: Khi thông tin đi qua phần mềm nó bị thay đổi bởi một

loạt các phép biến đổ Biểu đồ luồng dữ liệu (Data Flow Diagram - DFD) là một kỹ thuật vẽ ra luồng dữ liệu di chuyển trong hệ thống và những phép biến đổi được áp dụng lên dữ liệu

Nó có thể được dùng để biểu diễn cho một hệ thống hay phần mềm ở bất kì mức trừu tượng nào Trong thực tế, DFD có thể được phân hoạch thành nhiều mức biểu diễn cho chi tiết chức năng và luồng thông tin ngày càng tăng Do đóphương pháp dùng DFD còn được gọi là phân tích có cấu trúc Trả lời cho câu hỏi ‘’Làm gì?’’ và không trả lời câu hỏi ‘’Làm như thế nào?’’

o Biểu đồ thực thể quan hệ: Ký pháp nền tảng cho mô hình hóa dữ liệu là biểu

đồ thực thể - quan hệ (Entity - Relation Diagram) Tất cả đều xác định một tậpcác thành phần chủ yếu cho biểu đồ ERD: thực thể, thuộc tính, quan hệ và nhiều chỉ báo kiểu khác nhau Mục đích chính của biểu đồ ERD là biểu diễn

dữ liệu và mối quan hệ của các dữ liệu (thực thể)

Yêu cầu về Người phân tích:

Người phân tích đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong tiến trình phân tích Ngoài kinh nghiệm, một người phân tích tốt cần có các khả năng sau:

 Khả năng hiểu thấu các khái niệm trừu tượng, có khả năng tổ chức lại thành các phân tích logic và tổng hợp các giải pháp dựa trên từng dải phân chia

 Khả năng rút ra các sự kiện thích đáng từ các nguồn xung khắc và lẫn lộn

 Khả năng hiểu được môi trường người dùng/ khách hàng

 Khả năng áp dụng các phần tử hệ thống phần cứng và/ hoặc phần mềm vào môi trường người sử dụng/ khách hàng

 Khả năng giao tiếp tốt ở dạng viết và nói

 Khả năng trừu tượng hóa/ tổng hợp vấn đề từ các sự kiện riêng lẻ.

Các yêu cầu được chia thành ba loại:

 Yêu cầu chức năng: Các dịch vụ mà hệ thống cần cung cấp

 Yêu cầu phi chức năng: Các ràng buộc mà hệ thống cần tuân thủ

Với yêu cầu phi chức năng có thể chia làm 3 kiểu:

• Yêu cầu sản phẩm: Các yêu cầu về tốc độ, bộ nhớ, độ tin cậy, về tính khả chuyển và tái sử dụng

• Yêu cầu về quá trình: Yêu cầu đối với quá trình xây dựng sản phẩm như các chuẩn phải tuân theo, các phương pháp thiết kế, ngôn ngữ lập trình

• Yêu cầu khác: Các yêu cầu không thuộc hai nhóm trên như về tính pháp lý, về chi phí, về thành viên nhóm phát triển

Các yêu cầu phi chức năng thường rất đặc thù với từng khách hàng và do đó khó phântích và đặc tả một cách đầy đủ và chính xác

Yêu cầu miền ứng dụng:

o Phản ánh các thuộc tính ràng buộc của miền ứng dụng Nó có thể là yêu cầu chức năng hoặc phi chức năng

o Yêu cầu miền ứng dụng không được thoải mãn thì có thể hệ thống sẽ không làm việc được

Ví dụ: Yêu cầu về miền ứng dụng của LIBSYS

o Giao diện người dùng chuẩn cho tất cả các CSDL đều dựa trên chuẩn của nhà cung cấp quy định

o Vì vấn đề bản quyền nên một số tài liệu phải xoá ngay khi vừa chuyển đến

o Phụ thuộc vào yêu cầu của người sử dụng, những tài liệu đó có thể được in ngay trên server và chuyển đến cho người sử dụng hoặc gửi đến cho máy in mạng

Về nguyên tắc, yêu cầu của hệ thống phải vừa đầy đủ vừa không được mâu thuẫn nhau Đối với các hệ thống lớn phức tạp thì chúng ta khó đạt được hai yếu tố này trong các bước phân tích đầu Trong các bước duyệt lại yêu cầu cần phải bổ sung, chỉnh lý tư liệu yêu cầu.

Bước 3: Đặc tả yêu cầu:

Tài liệu xác định yêu cầu là mô tả hướng khách hàng và được viết bởi ngôn ngữ của khách hàng Khi đó có thể dùng ngôn ngữ tự nhiên và các khái niệm trừu tượng

Tài liệu đặc tả yêu cầu (đặc tả chức năng) là mô tả hướng người phát triển, là cơ sở của hợp đồng làm phần mềm Nó không được phép mơ hồ, nếu không sẽ dẫn đến sự hiểu nhầm bởi khách hàng hoặc người phát triển Với một yêu cầu mơ hồ thì người phát triển sẽ thực hiện nó một cách rẻ nhất còn khách hàng thì không muốn vậy

Do đó khách hàng có thể đòi hỏi sửa đổi chức năng phần mềm khi nó đã gần hoàn thiện khiến cho chi phí tăng và chậm thời điểm bàn giao Chi phí cho sửa các sai sót trong phát biểu yêu cầu là rất lớn, đặc biệt là khi các sai sót này được phát hiện khi đã bắt đầu xây dựng hệ thống

Theo một số thống kê thì 85% mã phải viết lại do thay đổi yêu cầu và 12% lỗi phát hiện trong 3 năm đầu sử dụng là do đặc tả yêu cầu không chính xác Do đó, việc đặc

tả chính xác yêu cầu là mối quan tâm được đặt lên hàng đầu

Có hai phương pháp đặc tả:

• Đặc tả phi hình thức: Là cách đặc tả bằng ngôn ngữ tự nhiên

• Đặc tả hình thức: Là cách đặc tả bằng các ngôn ngữ nhân tạo (ngôn ngữ đặc tả), các công thức và biểu đồ

Đặc tả phi hình thức (ngôn ngữ tự nhiên) thuận tiện cho việc xác định yêu cầu nhưng nhiều khi không thích hợp với đặc tả yêu cầu vì:

- Không phải lúc nào người đọc và người viết đặc tả bằng ngôn ngữ tự nhiên cũng hiều các từ như nhau

- Ngôn ngữ tự nhiên quá mềm dẻo do đó các yêu cầu liên quan đến nhau có thể được biểu diễn bằng các hình thức hoàn toàn khác nhau và người phát triểnkhông nhận ra các mối liên quan này

Các yêu cầu khó được phân hoạch một cách hữu hiệu do đó hiệu quả của việc đổi thaychỉ có thể xác định được bằng cách kiểm tra tất cả các yêu cầu chứ không phải một nhóm các yêu cầu liên quan

Các ngôn ngữ đặc tả (đặc tả hình thức) khắc phục được các hạn chế trên, tuy nhiên đa

số khách hàng lại không thông thạo các ngôn ngữ này Thêm nữa mỗi ngôn ngữ đặc tả

hình thức thường chỉ phục vụ cho một nhóm lĩnh vực riêng biệt và việc đặc tả hình thức là một công việc tốn kém thời gian.

Một cách tiếp cận là bên cạnh các đặc tả hình thức người ta viết các chú giải bằng ngôn ngữ tự nhiên để giúp khách hành dễ hiểu

Bước 4: Thẩm định yêu cầu:

Một khi các yêu cầu đã được thiết lập thì cần thẩm định xem chúng có thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng hay không Nếu thẩm định không được tiến hành chặt chẽ thì các sai sót có thể lan truyền sang các giai đoạn thiết kế và mã hóa khiến cho việc sửa đổi hệ thống trở nên rất tốn kém

Mục tiêu của thẩm định là kiểm tra xem yêu cầu mà người phân tích xác định có thỏa mãn 4 yếu tố sau không:

 Thỏa mãn nhu cầu của người dùng: Cần phải thỏa mãn được các nhu cầu bản chất của người dùng (khách hàng)

 Các yêu cầu không được mâu thuẫn nhau: Với các hệ thống lớn các yêu cầu rất đa dạng và có khả năng sẽ mâu thuẫn nhau Khi đó người phân tích phải loại bớt các yêu cầu (không chủ chốt) để sau cho các yêu cầu được mô tả trongtài liệu yêu cầu không mâu thuẫn nhau

 Các yêu cầu phải đầy đủ: Cần chứa mọi chức năng và ràng buộc mà người dùng đã nhắm đến

 Các yêu cầu phải hiện thực: Yêu cầu phải hiện thực về các khía cạnh kỹ thuật, kinh tế và pháp lý

(REQUIREMENTS ANALYSIS STRATEGIES):

Quá trình phân tích cơ bản được chia thành ba bước: Hiểu hệ thống hiện tại, xác định các cải tiến và phát triển yêu cầu đối với hệ thống tương lai

Ba chiến lược phân tích yêu cầu là tự động hóa quy trình kinh doanh, cải tiến quy trình kinh doanh và tái cấu trúc quy trình kinh doanh

BPA dựa trên sự thay đổi nhỏ để cải thiện hiệu suất gia công, BPI tạo ra các cải tiến quy trình dẫn đến hiệu quả tốt hơn và BPR cải tiến cách thức hoạt động để tổ chức được chuyển đổi ở một mức độ nào đó

1 Tự động hoá quá trình kinh doanh:

BPA sử dụng công nghệ máy tính để thực hiện một số công việc

BPA có thể làm cho tổ chức hiệu quả hơn nhưng ít ảnh hưởng nhất đến doanh nghiệp.

Phân tích vấn đề và phân tích nguyên nhân gốc rễ là hai kỹ thuật BPA phổbiến

Phân tích vấn đề:

Phân tích vấn đề có nghĩa là yêu cầu người sử dụng và người quản lý xác định các vấn

đề với hệ thống hiện tại và mô tả cách giải quyết chúng trong hệ thống tương lai.Các cải tiến từ phân tích vấn đề có xu hướng nhỏ và gia tăng

Ví dụ: Cung cấp thêm không gian để nhập địa chỉ của khách hàng; Cung cấp một báo

cáo mới hiện chưa tồn tại

Loại cải tiến này thường rất hiệu quả trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng của hệ thống Tuy nhiên, nó thường chỉ cung cấp những cải tiến nhỏ về giá trị kinh doanh —

hệ thống mới tốt hơn hệ thống cũ, nhưng có thể khó xác định số tiền đáng kể lợi ích từ

hệ thống mới

Phân tích nguyên nhân gốc rễ:

Phân tích nguyên nhân gốc rễ tập trung vào các vấn đề chứ không phải giải pháp

Cách làm : Người phân tích bắt đầu bằng cách yêu cầu người dùng tạo danh sách các

vấn đề với hệ thống hiện tại và sau đó ưu tiên các vấn đề theo thứ tự quan trọng Nếu bất kỳ nguyên nhân gốc rễ nào có thể được xác định cho một số vấn đề, nên được điềutra trước, vì rất có thể chúng là nguyên nhân gốc rễ thực sự ảnh hưởng đến các vấn đề

về triệu chứng.

2 Cải tiến quy trình kinh doanh:

BPI thực hiện những thay đổi vừa phải đối với cách thức hoạt động của tổ chức để tậndụng các cơ hội mới do công nghệ cung cấp hoặc sao chép những gì đối thủ cạnh tranh đang làm

Phân tích thời lượng, chi phí dựa trên hoạt động và đo điểm chuẩn không chính thức

là ba hoạt động BPI phổ biến

Phân tích thời lượng:

Phân tích thời lượng yêu cầu kiểm tra chi tiết lượng thời gian cần thiết để thực hiện mỗi quá trình trong hệ thống hiện tại

Cách xác định:

- Xác định tổng thời gian trung bình cần để thực hiện một tập hợp các quy trình nghiệp vụ cho một đầu vào điển hình

- Tính thời gian cho từng bước riêng lẻ (hoặc quy trình phụ) trong quy trình kinh doanh.

-Tổng thời gian hoàn thành các bước cơ bản có thể dài hơn so với tổng số cho quá trình tổng thể

Tổng thời gian thường có thể dài hơn 10 hoặc thậm chí 100 lần so với tổng các phần cho thấy rằng phần này của quy trình rất cần một phần chính xem xét lại

Ví dụ: Giả sử rằng các nhà phân tích đang làm việc trên một hệ thống thế chấp nhà và

phát hiện ra rằng trung bình, phải mất ba mươi ngày để ngân hàng chấp thuận một khoản thế chấp Sau đó, họ xem xét từng bước cơ bản trong quy trình

Nhập dữ liệu, kiểm tra tín dụng, tìm kiếm tiêu đề, thẩm định… và thấy rằng tổng thời gian thực sự dành cho mỗi khoản thế chấp là khoảng tám giờ Đây là một dấu hiệu mạnh mẽ cho thấy quy trình tổng thể đã bị hỏng nặng vì phải mất ba mươi ngày để thực hiện công việc của một ngày

Nguyên nhân: Do quá trình bị phân mảnh nghiêm trọng (nhiều người khác nhau phải

thực hiện các hoạt động khác nhau trước khi quá trình kết thúc)

Giải pháp: Tích hợp quy trình có nghĩa là thay đổi quy trình cơ bản để ít người hơn

làm việc trên đầu vào, điều này thường thường đòi hỏi phải thay đổi các quy trình và đào tạo lại nhân viên để thực hiện nhiều nhiệm vụ hơn

Song song hóa quy trình có nghĩa là thay đổi quy trình để tất cả các bước riêng lẻ được thực hiện cùng một lúc

Chi phí dựa trên hoạt động:

Chi phí dựa trên hoạt động là một phân tích tương tự, kiểm tra chi phí của từng quá trình hoặc bước chính trong một quy trình kinh doanh hơn là thời gian thực hiện

Đo điểm chuẩn không chính thức:

Đo điểm chuẩn đề cập đến việc nghiên cứu cách các tổ chức khác thực hiện một quy trình kinh doanh để tìm hiểu cách tổ chức của bạn có thể làm điều gì đó tốt hơn

3 Quá trình tái cấu trúc doanh nghiệp:

BPR có nghĩa là thay đổi cách thức cơ bản mà tổ chức hoạt động, “xóa sổ” cách thức kinh doanh hiện tại và thực hiện những thay đổi lớn để tận dụng những ý tưởng mới

và công nghệ mới

Phân tích kết quả, phân tích công nghệ và loại bỏ hoạt động là ba hoạt động BPR phổ biến

Phân tích kết quả:

Phân tích kết quả tập trung vào việc tìm hiểu các kết quả cơ bản cung cấp giá trị cho khách hàng.

4 Lựa chọn chiến lược phù hợp:

Mỗi kỹ thuật được thảo luận trong chương này đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng

Không một kỹ thuật nào vốn đã tốt hơn những kỹ thuật khác, và trong thực tế, hầu hếtcác dự án sử dụng kết hợp nhiều kỹ thuật.

Giá trị kinh doanh tiềm năng:

 Mặc dù BPA có tiềm năng cải thiện hoạt động kinh doanh, nhưng hầu hết các lợi ích từ BPA là chiến thuật và bản chất nhỏ Bởi vì BPA không tìm cách thay đổi các quy trình kinh doanh, nó chỉ có thể cải thiện hiệu quả của chúng

 BPI thường mang lại những lợi ích tiềm năng vừa phải, tùy thuộc vào phạm

vi của dự án, vì nó tìm cách thay đổi hoạt động kinh doanh theo một cách nào

đó Nó có thể tăng cả hiệu quả và hiệu quả

 BPR tạo ra những lợi ích tiềm năng lớn vì nó tìm cách cải thiện một cách triệt

để bản chất của doanh nghiệp.

Chi phí dự án:

o BPA có chi phí thấp nhất vì nó có trọng tâm hẹp nhất và tìm cách thực hiện ít thay đổi nhất

o BPI có thể đắt vừa phải, tùy thuộc vào phạm vi của dự án

o BPR thường tốn kém, cả do lượng thời gian yêu cầu của các nhà quản lý cấp cao và lượng thiết kế lại các quy trình kinh doanh

Phạm vi phân tích:

 BPR có một góc nhìn rộng, thường bao trùm một số quy trình kinh doanh chính, thậm chí trên nhiều tổ chức

 BPI có phạm vi hẹp hơn nhiều, thường bao gồm một hoặc một số chức năng kinh doanh

 BPA thường kiểm tra một quy trình duy nhất

Rủi ro:

BPA và BPI có rủi ro từ thấp đến trung bình vì hệ thống sắp ra đời được xác định và hiểu khá rõ ràng, tác động tiềm tàng của nó đối với doanh nghiệp có thể được đánh giá trước khi triển khai

BPR mặt khác, các dự án ít dự đoán hơn BPR cực kỳ rủi ro

Giá trị kinh doanh

tiềm năng

Thấp- Vừa phải Trung bình Cao

Phạm vi phân tích Hẹp Hẹp- vừa phải Rất rộng

Rủi ro Thấp - Trung bình Thấp -Trung bình Rất cao

III YÊU CẦU - THU NHẬP:

1 Phỏng vấn:

Phỏng vấn là kỹ thuật thu thập yêu cầu được sử dụng phổ biến nhất

Các cuộc phỏng vấn được thực hiện trực tiếp (một người phỏng vấn và một người được phỏng vấn), nhưng đôi khi, do hạn chế về thời gian, nhiều người được phỏng vấn cùng một lúc

Có năm bước cơ bản cho quá trình phỏng vấn : lựa chọn người được phỏng vấn, thiết

kế câu hỏi phỏng vấn, chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn, thực hiện cuộc phỏng vấn và theo dõi sau cuộc phỏng vấn

Lựa chọn người được phỏng vấn:

Bước đầu tiên khi phỏng vấn là lập một lịch trình phỏng vấn liệt kê tất cả những người sẽ được phỏng vấn, khi nào và với mục đích gì

Những người xuất hiện trong lịch trình phỏng vấn được lựa chọn dựa trên nhu cầuthông tin của nhà phân tích nhà tài trợ dự án, những người dùng doanh nghiệp

chính và các thành viên khác của nhóm dự án có thể giúp nhà phân tích xác định

ai trong tổ chức có thể cung cấp tốt nhất thông tin quan trọng về các yêu cầu

Những người này được liệt kê trên lịch phỏng vấn theo thứ tự mà họ sẽ được phỏng vấn Khi nhà phân tích đã hiểu rõ về “bức tranh toàn cảnh”, các nhà quản lý

và nhân viên cấp dưới có thể điền vào các chi tiết chính xác về cách thức hoạt động của quy trình

Thiết kế câu hỏi phỏng vấn:

Có ba loại câu hỏi phỏng vấn : câu hỏi đóng, câu hỏi mở và câu hỏi thăm dò.

Câu hỏi mở (Open – ended question):

Loại câu hỏi này không giới hạn hay áp đặt câu trả lời của đáp viên, nó cho phépđáp viên thoải mái bày tỏ, từ đó có khả năng khám phá ra những chủ đề mới mẻ.Câu trả lời cho loại câu hỏi này có thể vô cùng rộng, sâu sắc, hoặc khó thể ngờ tới

Ví dụ: “Điều gì bạn nghĩ tới đầu tiên khi nói về điện thoại thông minh?

“Bạn thích nhất điều gì ở sản phẩm điện thoại iPhone 6S?

Theo bạn, vấn đề lớn nhất của điện thoại iPhone 6S của Apple hiện nay là gì? Thươnghiệu nào xuất hiện trong tâm trí bạn đầu tiên?”

Câu hỏi đóng ( Closed-ended question):

Một câu hỏi đóng kết thúc đề cập đến bất kỳ câu hỏi mà một nhà nghiên cứu cung cấptham gia nghiên cứu với các tùy chọn để lựa chọn một câu trả lời Câu hỏi đóng đôikhi được diễn giải như một câu lệnh yêu cầu phản hồi

Một câu hỏi kết thúc trái ngược với một câu hỏi mở, không thể dễ dàng trả lời bằngthông tin cụ thể

Câu hỏi thăm dò:

Thay vì hỏi thông tin nào được sử dụng để thực hiện một nhiệm vụ, đơn giản hơn làđưa cho người được phỏng vấn xem một biểu mẫu hoặc báo cáo (xem phần phân tíchtài liệu) và hỏi thông tin về nó được sử dụng

Điều này giúp người được phỏng vấn tập trung vào nhiệm vụ và tiết kiệm thời gian, vìngười được phỏng vấn không cần phải mô tả thông tin-chi tiết — người đó chỉ cần chỉ

ra trên biểu mẫu hoặc báo cáo:

Ví dụ:

- Bạn có thể cho tôi ví dụ về cái này?

- Bạn có thể giải thích nó một cách chi tiết hơn không?

Không có loại câu hỏi nào tốt hơn loại câu hỏi khác và sự kết hợp của các câu hỏi thường được sử dụng trong một cuộc phỏng vấn

Dù cuộc phỏng vấn được thực hiện theo hình thức nào, các câu hỏi phỏng vấn phải được sắp xếp thành một trình tự hợp lý để cuộc phỏng vấn diễn ra tốt đẹp

Ví dụ: Khi cố gắng thu thập thông tin về quy trình kinh doanh hiện tại, có thể hữu ích

khi di chuyển theo thứ tự logic trong suốt quy trình hoặc từ những vấn đề quan trọng nhất đến ít quan trọng nhất

Có hai cách tiếp cận cơ bản để tổ chức các câu hỏi phỏng vấn: Từ trên xuống hoặc từ

dưới lên (xem Hình 4-7).

Ưu điểm : Tính thống nhất, tính kỷ luật luôn được nhất quán, đảm bảo mục tiêu của

nhà lãnh đạo/ người quản lý được thực hiện

Nhược điểm: Không tận dụng được tối đa nguồn nhân lực của tổ chức, đôi khi không

phản ánh đúng quy luật của thị trường và thường bị động trong điều chỉnh kế hoạch, chiến lược của tổ chức Phong cách này có thể thích hợp đối với công ty có quy mô nhỏ, dễ kiểm soát

2 Bottom up:

Tổng hợp, quy nạp, phân tích từ các vấn đề nhỏ, tổng hợp, tương tác lại với nhau để đưa đến kết quả Nhà quản trị sẽ tổ chức buổi họp lắng nghe ý kiến cấp dưới về các vấn đề mà mình phụ trách

Sau đó, nhà quản trị mới đưa ra chiến lược/kế hoạch hay mục tiêu để thực hiện

Ưu điểm: Chiến lược/ kế hoạch hay mục tiêu của nhà lãnh đạo dễ dàng thực hiện vì có

sự tham gia từ cấp dưới, phản ánh chính xác nhu cầu của thị trường, của khách hàng,

do đó khả năng thành công rất cao

Ngoài ra, phong cách này cũng giúp nhà lãnh đạo chủ động và linh hoạt trong điều chỉnh khi thị trường có sự thay đổi, tối ưu hóa nguồn nhân lực của công ty Phong cách này được sử dụng phổ biến trong các tổ chức lớn, các tập đoàn đa quốc gia

Nhược điểm: Đôi khi “lắm thầy nhiều ma”, nhà lãnh đạo khó ra quyết định nhanh

chóng và dứt khoát Ngày nay, nhiều doanh nghiệp trên thế giới lựa chọn phong cách bottom-up trong quản trị

Ví dụ : Làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện dịch vụ của khách hàng? có thể là một

câu hỏi quá rộng đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, trong khi một câu hỏi cụ thể

có thể trả lời được dễ dàng

Ví dụ : Làm thế nào chúng tôi có thể tăng tốc độ trả lại của khách hàng?

Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn:

-Người phỏng vấn nên có một cuộc phỏng vấn chung lập kế hoạch liệt kê các câu hỏi sẽ được hỏi theo thứ tự thích hợp; nên dự đoán các câu trả lời có thể có

và cung cấp thông tin theo dõi chúng