QUẢN lí DỊCH vụ ô tô đề tài đại lý HONDA ô tô PHÁT TIẾN

Danh mục các hìnhHình 1.1 Đại lý honda ô tô Phát Tiến Hình 1.2 Khu vực sảnh trưng bày xe Hình 1.3 Khu vực phòng chờ Hình 1.4 Khu vực sữa chữa Hình 1.5 Khu vực hành chính văn phòng Hình 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM

KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

TIỂU LUẬN MÔN HỌC: QUẢN LÍ DỊCH VỤ Ô TÔ

Đề tài: ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ PHÁT TIẾN

GVHD: ThS Nguyễn Văn Long Giang

Nguyễn Huỳnh Duy Đức 19145366

Nguyễn Phạm Thanh Tùng 19145505

Tp Hồ Chí Minh, ngày 5 tháng 11 năm 2021

MỞ ĐẦU

Nền công nghiệp ô tô là một trong những ngành có vị trí hết sức quan trọng nền kinh

tế Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi nền công nghiệp ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm Ngành công nghiệp ô tô ở Việt nam hiệnđang là một trong những ngành trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ trong tương lai Chính vì vậy các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt vớimột thị trường cạnh tranh ngày càng gắt

Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu cảu khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ingws tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ của đại lý ô tô chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ của đại lý ô tô của một hang là công cụ cạnh trạnh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung

Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quanđến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý, điều hành dịch vụ ô tô Các vấn đề quản lý điều hành

cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ô tô và các quy trình hoạt động của xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cách đánh giá mọi hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên

Qua những kiến thức đã học, chúng em quyết định chọn Đại lý Honda ô tô Phát Tiến làm đề tài nghiên cứu, qua đó giúp mọi người củng cố lại được những kiến thức lý thuyết

mà chúng em học được

Mục Lục

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ PHÁT TIẾN 5

1.1.Giới thiệu tổng quan về đại lý Honda ô tô Phát Tiến 5

1.2.Mô hình hoạt động 5

1.3.Cơ sở vật chất 6

1.4.Tầm nhìn và sứ mệnh 9

1.5.Tinh thần phục vụ khách hàng 9

1.6.Đổi mới liên tục để hướng đến sự xuất sắc 10

1.7.Tôn trọng mỗi cá nhân 10

CHƯƠNG 2: 11

CƠ CẤU NHÂN SỰ VÀ CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ 11

2.1.Cơ cấu tổ chức 11

1.2.Chức năng và nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ Honda ô tô Phát Tiến 12

1.2.1.Bộ phận kinh doanh 12

1.2.2.Bộ phận chăm sóc khách hàng 15

1.2.3.Bộ phận dịch vụ 16

1.2.4.Cố vấn dịch vụ 17

1.2.5.Bộ phân hỗ trợ 19

1.2.6.Bộ phận kỹ thuật 19

1.2.7.Bộ phận phụ tùng 20

CHƯƠNG III: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ 21

3.1 Bảo dưỡng định kỳ 21

3.1.1.Bảo dưỡng định kỳ là gì? 21

3.1.2.Các hạng mục bảo dưỡng: 22

3.1.3.Tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ tại đại lý 22

3.2.Quy trình bảo dưỡng nhanh 23

3.3.Quy trình sơn thiên nhiên của Honda 24

3.4.Lịch bảo dưỡng đinh kỳ 26

Hình 3.3 Lịch bảo dưỡng định kỳ 26

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ 28

4.1 Điểm mạnh của công ty 28

4.1.1 Được người tiêu dùng yêu mếm và tin tưởng 28

4.1.2 Công ty đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh đẹp cho mình 28

4.1.3 Công ty có đội ngũ kĩ thuật viên có trình độ cao 30

4.2 Cơ Hội 33

4.2.1 Thị trường rộng lớn và có nhiều phân khúc thị trường tiềm năng 33

4.2.2 Nhu cầu sử dụng ô tô ngày càng cao 34

4.2.3 Kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng 35

4 3 Những Thách Thức Của Đại Lý Honda Phát Tiến 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 40

Danh mục các hình

Hình 1.1 Đại lý honda ô tô Phát Tiến

Hình 1.2 Khu vực sảnh trưng bày xe

Hình 1.3 Khu vực phòng chờ

Hình 1.4 Khu vực sữa chữa

Hình 1.5 Khu vực hành chính văn phòng

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh của Honda Phát Tiến

Hình 2.3 Họp nội bộ phòng kinh doanh

Hình 2.4 Họp chỉ tiêu hàng tháng

Hình 2.5 Huấn luyện quy trình bán hàng

Hình 2.6 Các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng

Hình 2.7 Các kỹ thuật viên đang bảo dưỡng xe

Hình 3.1 Thiết bị lọc dầu, dầu động cơ mới và cũ

Hình 3.2 Quy trình sơn gốc nước Honda

Hình 3.3 Lịch bảo dưỡng định kỳ

Hình 4.1 Bảng báo cáo doanh số

Hình 4.2 Các danh hiệu mà Đại lý đạt được

Hình 4.3 Nhân viên Đại lý Honda ô tô Phát Tiến

Hình 4.4 Bảng giá các loại xe hiện có tại Đại lý

Hình 4.5 Bảng giá các loại xe hiện có tại Đại lý

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ PHÁT TIẾN1.1.Giới thiệu tổng quan về đại lý Honda ô tô Phát Tiến

Ngày 04 tháng 05 năm 2018, tại Thành phố Hồ Chí Minh, Honda Việt Nam chính thức khai trương Đại lý Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 (Tên cũ là Honda Ôtô Phát Tiến), nâng tổng số Đại lý Ôtô Honda đạt tiêu chuẩn 5S trên toàn quốc lên 27 Đại lý Honda ÔtôSài Gòn Quận 2 đi vào hoạt động nằm trong chiến lược phát triển Đại lý của Honda Việt Nam, tiếp tục mở rộng hệ thống Đại lý để phục vụ tốt hơn nữa khách hàng thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận

Hình 1.1 Đại lý honda ô tô Phát Tiến

1.2.Mô hình hoạt động

Từ khi đi vào hoạt động Đại lý Honda Ôtô Phát Tiến đã nâng tổng số Đại lý Ôtô Honda đạt tiêu chuẩn 5S trên toàn quốc lên 27 Đại lý Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 đi vào hoạt động nằm trong chiến lược phát triển Đại lý của Honda Việt Nam, tiếp tục mở rộng

hệ thống Đại lý để phục vụ tốt hơn nữa khách hàng thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận

Honda Ôtô Sài Gòn – Phát tiến được đầu tư các thiết bị tiên tiến và hiện đại nhất phù hợp với các yêu cầu và tiêu chuẩn của Honda toàn cầu về các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng theo tiêu chuẩn 5S bao gồm: bán hàng (sales), bảo hành bảo dưỡng (service), cung cấp phụ tùng chính hiệu (genuine spare part), hướng dẫn lái xe an toàn (safety driving) và hoạt động đóng góp xã hội (social contribution) Hoạt động bán hàng và sau bán hàng (dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa) được đầu tư bài bản với chất lượng dịch vụ cao cấp và không ngừng cải tiến, đạt được nhiều giải thưởng giá trị trong nước và quốc tế.

1.3.Cơ sở vật chất

Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 nằm trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, thành phố lớn nhất Việt Nam về dân số và mức tăng trưởng kinh tế, đứng thứ hai về diện tích, đồng thờicũng là một trong những trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng nhất trên cả nước Tọa lạc tại số 136D, Đường Mai Chí Thọ, Phường An Phú, Thành phố Thủ Đức, phía Đông Bắc thành phố, khu vực được xem là trung tâm tài chính mới của Hồ Chí Minh, Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 sẽ đem đến cho các khách hàng nhiều hơn nữa cơ hội tiếp cận và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ chính hãng đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe của Honda Việt Nam Với diện tích xây dựng 7.316 m2, Đại lý được thiết kế hiện đại, xây dựng khang trang với 6 tầng, bao gồm khu vực trưng bày xe, phòng chờ dành cho khách hàng, xưởng dịch vụ và khu hành chính văn phòng

Hình 1.2 Khu vực sảnh trưng bày xe

Hình 1.3 Khu vực phòng chờ

Hình 1.4 Khu vực sữa chữa

Hình 1.5 Khu vực hành chính văn phòng

1.4.Tầm nhìn và sứ mệnh

Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 - Phát Tiến đang từng bước thực hiện mục tiêu trở thành một trong những đại lý Honda Ôtô có được khách hàng tin tưởng Đạt được sự tín nhiệm của khách hàng và các đối tác kinh doanh chính là nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành công của chúng tôi

Không chỉ đem những điều tốt đẹp đến cho khách hàng, Honda Ôtô Sài Gòn Quận

2 còn tạo ra nhiều cơ hội thành công cho đội ngũ nhân viên của mình Mỗi nhân viên đều

có thể tự hào khi làm việc tại Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 - Phát Tiến

-Tầm nhìn đến 2020:

Trở thành một trong những đại lý hàng đầu của Honda Việt Nam

Trở thành một trong những đại lý có chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất

Trở thành một trong những đại lý có chỉ số hài lòng nhân viên cao nhất

-Sứ mệnh:

Đối với ngành bán lẻ ô tô: Thay đổi ngành bán lẻ ô tô trong khu vực theo định hướngphục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động, quy trình, tiêu chuẩn, manglại những trải nghiệm thú vị và bất ngờ cho khách hàng

Đối với nhân viên: Trở thành một Công ty mang lại cho mọi thành viên các cơ hội bìnhđẳng để làm việc và phát huy mọi năng lực, xứng đáng là nơi để mọi thành viên gắn bó,phát triển sự nghiệp

Đối với đối tác: Luôn xây dựng và phát triển các mối quan hệ với đối tác trên cơ sở bìnhđẳng, tôn trọng và hợp tác đôi bên có lợi.  

Để thực hiện sứ mệnh này, mọi hoạt động sẽ được dựa trên những Giá Trị Cốt Lõi (Core Values) như là những nguyên tắc định hướng bất biến, đại diện cho những giá trị văn hóa của Công ty mà mọi thành viên của Công ty cùng khát khao hướng đến. 

1.5.Tinh thần phục vụ khách hàng

Tất cả mọi thành viên, từ Ban Lãnh Đạo đến nhân viên, được nhắc nhở hàng ngày rằng khách hàng là lý do chúng ta tồn tại Chúng ta cùng làm tốt mỗi ngày để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này có nghĩa là:

-Chúng ta phục vụ khách hàng là ưu tiên số 1

-Chúng ta hỗ trợ nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt nhất

1.6.Đổi mới liên tục để hướng đến sự xuất sắc

Chìa khóa thành công của chúng ta là liên tục tìm cách để đổi mới bản thân và công việc mỗi ngày:

-Tìm cách làm mới và cải thiện mỗi ngày

-Theo đuổi những kỳ vọng, mục tiêu cao hơn

-Làm việc như một đội bằng cách giúp đỡ lẫn nhau và yêu cầu giúp đỡ

1.7.Tôn trọng mỗi cá nhân

-Đánh giá và công nhận sự đóng góp của mỗi cá nhân

-Trao quyền cho các cá nhân và hỗ trợ họ thực hiện công việc

-Thông đạt bằng cách lắng nghe ý kiến của mọi thành viên và chia sẻ thông tin và ýtưởng

CHƯƠNG 2:

CƠ CẤU NHÂN SỰ VÀ CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ 2.1.Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Các bộ phận chính trong công ty bao gồm:

Các nhân viên trong bộ phận kinh doanh luôn được đảm bảo tính trẻ trung, năng động, nhiệt huyết, cũng như chuyên nghiệp trong các vấn đề về bán hàng, cũng như tư vấn, xử lý các vấn đề về nhập hàng, Luôn đặt sự quan tâm và lợi ích của khách hàng lênhàng đầu, với mong muốn mang lại nhiều giá trị và sự hài lòng nhất cho khách hàng, đạt được mục tiêu trở thành đại lý được nhiều khách hàng tín nhiệm, có nhiều khách hàng thân thiết và trung thành.

Hình 2.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh của Honda Phát Tiến

Các nhân viên luôn được nhắc nhở phải làm việc với tinh thần “Tận tâm – Chuyên nghiệp” đảm bảo tư vấn cho khách hàng chọn được loại xe ưng ý phù hợp với túi tiền cũng như thỏa mãn các yêu cầu của khách Không chỉ lo lắng cho khách hàng về việc lựa chọn sản phẩm xe, các nhân viên ở bộ phận kinh doanh còn có thể phục vụ, cũng như giới thiệu, tư vấn đến quý khách các thủ tục vay ngân hàng, thanh toán, thủ tục mua xe trảgóp, các loại bảo hiểm, quy trình đăng ký đăng kiểm xe, chương trình hướng dẫn sử dụng

xe cũng như chương trình lái thử xe

Hình 2.3 Họp nội bộ phòng kinh doanh

các bộ phận phục vụ ở đại lý nắm rõ Mà với Honda Tiến Phát, chúng tôi còn phát triển thêm bộ phận Chăm sóc Khách hàng để các thể chịu trách nhiệm chuyên sâu hơn việc tương tác quan tâm đến quý khách Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ luôn lắng nghe và tìm cách giúp đỡ, tháo gỡ khó khăn cho quý khách khi có vấn đề xảy ra với sản phẩm và dịch vụ cung cấp

Các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng của chúng tôi sẽ là những người trực tiếp hướng dẫn quý khách khi tham gia lái thử xe Chúng tôi đảm bảo quý khách sẽ được những con người chuyên nghiệp nhất tư vấn, giúp quý khách tự tin thoải mái khi trải nghiệm thử sản phẩm của chúng tôi

Tiếp đó, chính là việc hướng dẫn sử dụng xe, vì bên cạnh những khách hàng đã quen thuộc với cách lái và sử dụng một chiếc cụ thể, chúng tôi còn quan tâm đến các quý khách lần đầu tiên sử dụng mặt hàng ô tô Không chỉ thường xuyên lên kế hoạch tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng xe, chúng tôi sẽ luôn có mặt để lắng nghe các vấn đề, thắc mắc của quý khách hàng để có thể liên lạc, cung cấp cho quý khách sự chăm sóc tận tình,

kỹ càng nhất Đây là một điều hết sức cần thiết được nhiều khách hàng đánh giá cao và hài lòng ở Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 - Phát Tiến bởi khi đã bán sản phẩm, chúng tôi vẫn thể hiện trách nhiệm của mình với sản phẩm cũng như với những khách hàng đã ủng

hộ chúng tôi Đối với Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 - Phát Tiến thì uy tín, chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng luôn được đặt lên trước

Không có dịch vụ chăm sóc khách hàng nào được đánh giá là hoàn mỹ nếu không có khả năng lắng nghe khách hàng của mình Với Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2, chúng tôi hoàn toàn sẽ lắng nghe từ những thắc mắc, hay yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng cho đến những góp ý, phàn nàn của quý khách để góp phần nâng cao, hoàn thiện mình hơn Khách hàng khi mua hàng ở đại lý chúng tôi có thể yên tâm vì chúng tôi sẽ hướng dẫn và giải đáp mọi thắc mác cho quý khách, nên mọi người hãy cứ thoải mái đặt câu hỏi với cácnhân viên của chúng tôi

Hình 2.6 Các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng

1.2.3.Bộ phận dịch vụ

Bồ phận dịch vụ là một trong những hoạt động kinh doanh chính và trách nhiệm chính của một đại lý ô tô, bộ phận dịch vụ đóng vai trò cốt lõi trong hệ thống tổ chức của đại lý ô tô Honda ô tô Phát Tiến (quận 2) tự hào có được nguồn nhân lực có chất lượng cao được trang bị đầy đủ cả về kiến thức kỹ năng, lịch sự, nhiệt huyết, tận tâm hoạt động trong bộ phận dịch vụ của đại lý

Tại đây, chúng tôi có đội ngũ Cố vấn Dịch vụ nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm, các

Kỹ thuật viên có tay nghề cao, thường xuyên được huấn luyện theo tiêu chuẩn của HondaViệt Nam Bên cạnh đó, chúng tôi luôn luân phiên đầu tư, nâng cấp các trang thiết bị, công nghệ, cũng như tự hoàn thiện và nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ với mong muốn ngày càng nâng cao giá trị dịch vụ, mang đến cho quý khách hàng sự hài lòng cao nhất Ngoài ra, bộ phận dịch vụ Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 - Phát Tiến còn đặc biệt chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng và sau sửa chữa, luôn nỗ lực để phát triển hơn nữa chất lượng của hệ thống dịch vụ cũng như không ngừng nâng cấp trang thiết bị để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng

 Các phòng ban thuộc bộ phận dịch vụ:

 Cố vấn dịch vụ

 Kỹ thuật

 Hỗ trợ

 Bộ phận phụ tùng

1.2.4.Cố vấn dịch vụ

Trong các phòng ban cố vấn dịch vụ gồm có trưởng phòng cố vấn dịch vụ và các nhân viên cố vấn dịch vụ Lâp̣ kế hoạch, tổ chức, lãnh đaọ , giám sát tất cả các hoaṭ động của phòng dic̣h vụ ̣Thiết lâp̣ các quy trình hoạt động, mô tả công viêc̣, bố trí nhân sự cho các vị trí công việc Giám sát việc thực hiện hê ̣thống hẹn và thúc đẩy hệ ̣thống hẹn Đặt chỉ tiêu hoạt động của phòng dịch,̣ giám sát việc thực hiện Thúc đẩy các hoạt động làm hài lòng khách hàng Theo dõi các trường hợp khách hàng không hài lòng Giám sát các trường hợp bảo hành và các giải quyết thiện chí cho khách hàng, các trường hợp ngoại lê

̣cho khách hàng đặc biệt Giám sát chất lượng làm viêc̣ từ kỹ thuật viên thông qua kết quảbáo cáo kiểm tra chất lượng, xe quay lại, khách hàng phàn nàn Phối hợp với bộ phận kỹ thuật phụ ̣trách đào tạo đánh giá năng lực của nhân viên phòng dịch vu ̣(hàng năm) nhằm

đề ra kế hoạch đào tạo phù hợp, phối hợp với nhà cung cấp vật tư thiết bi ̣tổ chức các khóa đào tạo cần thiết, đào tạo nội bộ ̣Đánh giá giá tri ̣đóng góp của nhân viên (theo tháng) phân chia tiền năng suất, tiền thưởng cho nhân viên Thúc đẩy quan hê ̣với khách hàng Kiểm tra các hóa đơn dịch vụ, phiếu yêu cầu để có thể sắp xếp, dặn dò bộ phận kỹ thuật, hỗ trợ, phụ tùng Đảm bảo phụ tùng được đặt về theo đúng thời gian cần có Theo dõi khách hàng, giám sát quan tâm để giữ gìn mối quan hệ với khách hàng Lên kế hoạch cho những chiến lược tìm kiếm khách hàng mới tiềm năng Thiết lấp lịch hẹn, nhắc nhở khách hàng đến bảo dưỡng theo số km Tiếp cận và kết nối liên lạc với các khách hàng đểthực hiện quy trình dịch vụ sau mua hàng hay sau sữa chữa, bảo dưỡng Tiếp nhận nhữngkhiếu nại của khách hàng về hoạt động của bộ phận dịch vụ, giải quyết khôn khéo và lịch

sự với khách hàng, luôn lắng nghe, thấu hiểu, không ngắt lời

Việc lên lịch hẹn và sắp xếp các hoạt động bảo dưỡng định kỳ cho khách hàng của đại lý, là một trong những công việc thường có ở các cố vấn dịch vụ, thường các cố vấn dịch vụ sẽ gửi thư, mail trước khoảng 12 ngày để thông báo nhắc nhở các khách hàng đã đến lúc hộ cần phải bảo dưỡng xe Sau đó cách ngày bảo dưỡng, 7 ngày họ sẽ xác nhận lại bằng điện thoại với khách hàng (có thể là 3 ngày trước ngày bảo dưỡng nếu lần đầu

khách hàng không trả lời), và phải lên lịch đặt phụ tùng cần thiết cho xe khách hàng và ngày trước ngày bảo dưỡng Thông báo lịch đặt hẹn cho các phòng ban khác trong bộ phận dịch vụ bằng các bảng theo dõi Liên lạc với bộ phận phụ tùng để đặt hàng, ghi nhậnphản hồi của nhà phân phối, thông qua nhân viên bên bộ phận phụ tùng để xác nhận phụtungf đã về cũng như chất lượng (các nhân viên phụ tùng sẽ phân loại và sắp xếp cũng như quản lý phụ tùng theo kế hoạch sữa chữa bảo dưỡng) Vì có nhiều công việc sữa chữa bảo dưỡng yêu cầu có trình độ khác nhau nên các cố vấn dịch vụ cũng cần trao đổi thêm với quản đốc của bên kỹ thuật để có được sự phân công con người hợp lý, và quản đốc cũng có thể tiện theo dõi hoạt động cảu xưởng kỹ thuật, và tiếp nhận phụ tùng khi sửa, bảo dưỡng

Khi đón tiếp một khách hàng đến với đại lý dù có hẹn trước hay không thì trách nhiệm của cố vấn dịch vụ luôn phải là niềm nở tiếp đón bẳng cả cử chỉ lẫn lời nói, luôn hướng sựu quan tâm đến với khách hàng, tư vấn và đưa ra lời khuyên, hướng dẫn khách hàng đến với các nhân viên bộ phạn khác nếu cần thiết Khi tiếp nhận xe đưa đến sửa chữa hay bảo dưỡng cần phải có mặt cùng khách hàng và kiểm tra sơ qua xe trước mặt khách, sau đó phải tiến hành đặt các tấm phủ bảo vệ lên ghế, volant, ghi lại các thông số trên bảng điều khiển (sau khi sửa chữa, bảo dưỡng có thể trả về với cài đặt mong muốn của quý khách nếu cần) Sau khi đã xong các hoạt động trên cần phải xác nhận lại với khách hàng lần nữa về những yêu cầu trên phiếu yêu cầu Và giao xe cho bên phụ trách

kỹ thuật Trong quá trình sửa chữa bảo dưỡng, phải thường xuyên tham hỏi quan tâm khách hàng (nếu khàng chọn đợi tại đại lý), cũng như thường xuyên hỏi tham hoạt động của bên kỹ thuật để có thể báo cáo với khách tiến độ công việc Khi giao xe lại cho kháchhàng, cần phải xác định lại với khách những yêu cầu trên phiếu yêu cầu sữa chữa, tận tìnhgiải thích cho khách những công việc mà kỹ thuật viên đã thực hiện một cách dễ hiểu chokhách hàng, và cuối cùng là xác nhận lại với chữ ký khách hàng

Đối với dịch vụ sau bán hàng, bộ phận dịch vụ cụ thể là bên cố vấn dịch vụ sẽ cùng với bên chăm sóc khách hàng, để hỏi thăm về chất lượng dịch vụ, nhắc nhở, quan tâm để giữ mối quan hệ với khách hàng

1.2.5.Bộ phân hỗ trợ

Phòng ban hỗ trợ được sinh ra nhằm giúp hoạt động của cả bộ phận dịch vụ được trơn tru, và giảm áp lực quản lý cho các phòng ban khác Quý khách có thể hoàn toàn tin tưởng rằng tất cả thông tin quan trọng về xe của mình ở các phòng ban kỹ thuật hay phụ tùng hay từ cố vấn dịch vụ sẽ được ghi nhận và báo cáo đến với quý khách một cách sớm nhất

1.2.6.Bộ phận kỹ thuật

Phòng kỹ thuật là phong ban sẽ chịu trách nhiệm cho công việc sửa chữa, bảo dưỡng và lắp đặt linh kiện phụ tùng xe, tại đây bao gồm quản đốc và các kỹ thuật viên thuộc tổ đồng sơn, tổ máy Các kỹ thuật viên dưới sự điều phối của quản đốc có thể nắm được thông tin hoạt động phục vụ khách hàng, nhưng yêu cầu của khách hàng được truyền đạt

từ cố vấn dịch vụ đến quản đốc và đến các kỹ thuật viên Nhờ vào các chương trình đào tạo, kiểm tra năng lực theo định kỳ của các chuyên gia từ Honda Việt Nam phối hợp với các công nghệ, trang thiết bị hiện đại, các kỹ thuật viên ở Honda Phát Tiến tự tin có thể giải quyết các vấn đề kỹ thuật của khách hàng trong thời gian nhanh nhất Những công việc mà các kỹ thuật viên của chúng tôi thực hiện trên xe của quý khách sẽ được kiểm tra lại bởi quan đốc và xác định lại với cố vấn dịch vụ nên quý khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm

Hình 2.7 Các kỹ thuật viên đang bảo dưỡng xe