Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức đối với nhân dân trong quá trình thực thi công vụ (nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện đan phượng, hà nội)

MỞ ĐẦU Hơn 20 năm đổi mới, giá trị truyền thống văn hóa dân tộc thật sự đã trở thành nền tảng cho việc tiếp thu có hiệu quả và đúng hướng các giá trị tiên tiến và hiện đại trên thế giới, xây dựng một lối sống Việt Nam mới. Cái mới của lối sống đó thể hiện ở trong giao tiếp của con người đối với mọi hoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội. Tuy nhiên, thực trạng hoạt động giao tiếp vẫn còn không ít vấn đề đáng lo ngại, gây bức xúc về đạo đức trong giao tiếp ở xã hội ta hiện nay. Trong giai đoạn hiện nay, Đảng ta đang tích cực xây dựng, chỉnh đốn đảng để nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của Đảng, đồng thời đẩy mạnh cải cách hành chính và hoạt động của nhà nước nhằm đáp ứng nhiệm vụ cách mạng trong thời kỳ mới. Do đó, vấn đề đặt ra là phải đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm và đạo đức, phẩm chất cách mạng, tận tụy phục vụ nhân dân, mà trước hết phải đổi mới phong cách giao tiếp hành chính của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Cơ quan hành chính nhà nước là nơi thường xuyên tiếp xúc với công dân, cơ quan hữu quan, bạn đồng nghiệp trong nghành và cấp trên. Do đó, khi đến cơ quan hành chính nhà nước điều mà mọi người quan tâm là môi trường giao tiếp có tốt không? Hiệu quả công việc cần giải quyết như thế nào? Cho nên cán bộ, công chức, viên chức làm việc ở cơ quan hành chính nhà nước đòi hỏi phải có năng lực đáp ứng yêu cầu công tác tốt, đồng thời cần có những ứng xử văn minh, thanh lịch trong giao tiếp. Mỗi cán bộ, công chức, viên chức khi thực hiện nhiệm vụ tại cơ quan hành chính nhà nước là thực hiện quyền lực công, được tổ chức và tập thể phân công. Vì vậy, trong giao tiếp, ứng xử phải tỏ rõ chức năng và nhiệm vụ và quyền hạn của mình. Từng thành viên trong quá trình giao tiếp, ứng xử cần phải tạo ra các chuẩn mực, thể hiện rõ tính chất công việc nhằm giải quyết tốt các mối quan hệ xã hội tại cơ quan hành chính nhà nước. Khả năng giao tiếp kém của cán bộ, công chức, viên chức có thể dẫn tới nhiều vấn đề phát sinh như: Gây cảm giác khó chịu cho người đến liên hệ công tác, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn gây hiểu nhầm… tất cả những điều đó có thể ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả công việc của bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Nhận thức rõ ý nghĩa và tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống nói chung, trong lĩnh vực giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức, viên chức với công dân nói riêng cũng như sau quá trình thực hiện đợt kiến tập ở UBND huyện Đan Phượng, tôi nhận thấy hoạt động giao tiếp trong UBND hiện nay rất cần thiết được quan tâm, chú trọng, do đó, tôi chọn đề tài: “Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức đối với nhân dân trong quá trình thực thi công vụ (nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện Đan Phượng, Hà Nội)” làm vấn đề nghiên cứu cho tiểu luận môn kỹ năng lãnh đạo, quản lý. Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành, tiểu luận còn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy Cô góp ý kiến để tiểu luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn

Kỹ năng lãnh đạo quản lý

MỞ ĐẦU

Hơn 20 năm đổi mới, giỏ trị truyền thống văn húa dõn tộc thật sự đó trởthành nền tảng cho việc tiếp thu cú hiệu quả và đỳng hướng cỏc giỏ trị tiờntiến và hiện đại trờn thế giới, xõy dựng một lối sống Việt Nam mới Cỏi mớicủa lối sống đú thể hiện ở trong giao tiếp của con người đối với mọi hoạtđộng kinh tế, chớnh trị, văn húa, xó hội Tuy nhiờn, thực trạng hoạt động giaotiếp vẫn cũn khụng ớt vấn đề đỏng lo ngại, gõy bức xỳc về đạo đức trong giaotiếp ở xó hội ta hiện nay

Trong giai đoạn hiện nay, Đảng ta đang tớch cực xõy dựng, chỉnh đốnđảng để nõng cao năng lực lónh đạo và sức chiến đấu của Đảng, đồng thời đẩymạnh cải cỏch hành chớnh và hoạt động của nhà nước nhằm đỏp ứng nhiệm vụcỏch mạng trong thời kỳ mới

Do đú, vấn đề đặt ra là phải đào tạo đội ngũ cỏn bộ, cụng chức, viờnchức cú đủ về trỡnh độ chuyờn mụn, nghiệp vụ, ý thức trỏch nhiệm và đạođức, phẩm chất cỏch mạng, tận tụy phục vụ nhõn dõn, mà trước hết phải đổimới phong cỏch giao tiếp hành chớnh của đội ngũ cỏn bộ, cụng chức, viờnchức

Cơ quan hành chớnh nhà nước là nơi thường xuyờn tiếp xỳc với cụngdõn, cơ quan hữu quan, bạn đồng nghiệp trong nghành và cấp trờn Do đú, khiđến cơ quan hành chớnh nhà nước điều mà mọi người quan tõm là mụi trườnggiao tiếp cú tốt khụng? Hiệu quả cụng việc cần giải quyết như thế nào? Chonờn cỏn bộ, cụng chức, viờn chức làm việc ở cơ quan hành chớnh nhà nước đũihỏi phải cú năng lực đỏp ứng yờu cầu cụng tỏc tốt, đồng thời cần cú nhữngứng xử văn minh, thanh lịch trong giao tiếp

Mỗi cỏn bộ, cụng chức, viờn chức khi thực hiện nhiệm vụ tại cơ quanhành chớnh nhà nước là thực hiện quyền lực cụng, được tổ chức và tập thểphõn cụng Vỡ vậy, trong giao tiếp, ứng xử phải tỏ rừ chức năng và nhiệm vụ

và quyền hạn của mỡnh Từng thành viờn trong quỏ trỡnh giao tiếp, ứng xử cầnphải tạo ra cỏc chuẩn mực, thể hiện rừ tớnh chất cụng việc nhằm giải quyết tốtcỏc mối quan hệ xó hội tại cơ quan hành chớnh nhà nước

Khả năng giao tiếp kém của cán bộ, công chức, viên chức có thể dẫn tớinhiều vấn đề phát sinh như: Gây cảm giác khó chịu cho người đến liên hệcông tác, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn gây hiểu nhầm… tất cảnhững điều đó có thể ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả công việc của bất kỳ

cơ quan, tổ chức nào

Nhận thức rõ ý nghĩa và tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sốngnói chung, trong lĩnh vực giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức, viênchức với công dân nói riêng cũng như sau quá trình thực hiện đợt kiến tập ởUBND huyện Đan Phượng, tôi nhận thấy hoạt động giao tiếp trong UBND

hiện nay rất cần thiết được quan tâm, chú trọng, do đó, tôi chọn đề tài: “Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức đối với nhân dân trong quá trình thực thi công vụ (nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện Đan Phượng, Hà Nội)” làm vấn đề nghiên cứu cho tiểu luận môn kỹ năng lãnh

Khái niệm giao tiếp hành chính: Giao tiếp hành chính là hoạt động giao

tiếp giữa cán bộ, công chức với công dân hoạc giữa cán bộ, công chức vớinhau nhằm thực thi công vụ nhà nước

Hoạt động giao tiếp trong hành chính diễn ra qua 2 mối quan hệ cơ bản:

Thứ nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan hành chính nhà nước, bao gồm

giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới và giao tiếp giữa cán bộ, công chức với nhau

Thứ hai, giao tiếp giữa cán bộ, công chức đại diện cho cơ quan hành

chính nhà nước với công dân và tổ chức

Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của một bài tiểu luận, tôi chủ yếuquan tâm đến mối quan hệ thứ hai là giao tiếp giữa cán bộ, công chức vớinhân dân trong quá trình người cán bộ, công chức giải quyết công việc cho

họ Khả năng giao tiếp kém của cán bộ, công chức, viên chức có thể dẫn đếnnhiều vấn đề phát sinh như: gây cảm giác khó chịu cho người đến liên hệcông tác, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn dễ gây hiểu nhầm…tất cảnhững điều đó có thể gây ảnh hưởng rất nhiều tới hiệu quả công việc của bất

kỳ cơ quan, tổ chức nào

Nguyên tắc của giao tiếp hành chính: Hài hòa về mặt lợi ích giữa các

bên tham gia; Bình đẳng trong giao tiếp; Hướng tới giải pháp tối ưu; Chú ýtầm quan trọng của các quy phạm khách quan; Nguyên tắc tôn trọng các lợiích văn hóa

1.1.2 Kỹ năng giao tiếp hành chính

Kỹ năng giao tiếp hành chính là việc con người sử dụng các phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả trong hoạt động hành chính nhằm đạt mục tiêu quản lý.

Muốn thành công trong giao tiếp hành chính, cần phải có các kỹ năng

sử dụng ngôn từ, các kiến thức về hành chính, các kỹ năng về giao tiếp nhân

sự và nắm vững nội dung các loại giao tiếp Cũng như giao tiếp thông thường,

trong giao tiếp hành chính cũng bao gồm các kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết và

kỹ năng phản hồi Tuy nhiên, với những đặc điểm, nguyên tắc của giao tiếp

hành chính thì nội dung và việc rèn luyện các kỹ năng trên cũng có sự khácbiệt và đặc trưng riêng có

Thứ nhất, Kỹ năng lắng nghe

Giao tiếp hành chính là một hoạt động giao tiếp giữa cán bộ, công chứcvới công dân hoạc giữa cán bộ, công chức với nhau nhằm thực thi công vụnhà nước Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng, không chỉ đơngiản là biết cách nói Giao tiếp hành chính là cả hai kỹ năng: nói và lắng nghe.Nếu biết cách nghe, con người sẽ luôn biết người khác đang nghĩ gì và đangmong muốn ở mình điều gì, nhận thức được điều gì người ta đang nói tới vàthể hiện cho người ấy biết là mình đang hiểu họ Từ đó, biết cách lắng nghe sẽgiúp con người không những nắm rõ nội dung thông tin của cuộc đối thoại màcòn thể hiện thái độ tôn trọng với người đang nói Các cụ ngày xưa đã có câu:

“người nói gieo hạt, người nghe gặt hái”.

Trong quá trình giao tiếp cũng vậy, lắng nghe có thể đem đến cho cán

bộ, công chức, viên chức và những người tham gia các lợi ích thiết yếu; nắm

rõ nội dung thông tin, qua đó nhận trách nhiệm vai trò của mình trong vấn đềđang thảo luận; xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhau và với người dân;thể hiện sự quan tâm, tôn trọng, đồng cảm với những khó khăn của người nói;hiểu và đưa ra những câu trả lời hoạc ý kiến tư vấn hợp lý Đây là cơ sở đểhình thành văn hóa,văn minh công sở,tạo nền tảng để cán bộ, công chức, viênchức hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và tạo được lòng tin ở người dân về

nề hành chính nhà nước Nếu không có kỹ năng lắng nghe, giao tiếp hành

Hai là, để biết được nhu cầu, mục đích, nguyện vọng của người dân.

Ba là, nhờ hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của người dân mà cóhướng phản hồi, hướng hành động tiếp theo nhằm đáp ứng toàn bộ hoặc mộtphần nào đó

Rèn luyện kỹ năng nghe bằng cách:

(1) Cần tập trung chú ý vào người nói

Thứ nhất, thể hiện cho người nói biết là mình đang chú ý nghe họ bằng

những cách sau:

Trước tiên, phải bảo đảm cuộc nói chuyện bằng một thái độ tích cực và

nhiệt tình Điều này đòi hỏi người cán bộ, công chức phải chuẩn bị trước tâm

lý và tình cảm để lắng nghe người dân, đồng thời phải gạt bỏ những thànhkiến đối với người dân, cũng như quên đi những quan điểm riêng của mình về

họ Quan trọng nhất chúng ta phải có được sự mong muốn lắng nghe, chia sẻ

Hai là, duy trì sự tiếp xúc bằng mắt thường xuyên nhưng không phải

nhìn chằm chằm mà đưa mắt nhìn người nói nhẹ nhàng, thoải mái, tạo sự tincậy cho họ

Ba là, diễn đạt sự chú ý bằng cử chỉ, điệu bộ Việc sử dụng cử chỉ, điệu

bộ thích hợp với nền văn hóa của người nói cũng là một cách biểu hiện khônngoan sự lắng nghe Chẳng hạn, ngồi đối diện với người nói, không khoanhtay trước ngực…

Thứ hai, tạo môi trường giao tiếp hợp lý bằng những cách sau:

Trước tiên, duy trì một khoảng cách vừa phải, hợp lý.

Hai là, đảm bảo cho quá trình giao tiếp không bị tác động bởi các yếu

tố gây cản trở, ngắt quãng quá trình lắng nghe Chẳng hạn như tâm lý vuibuồn bất chợt, các cuộc gọi, sự làm phiền từ người khác…

Ba là, chủ động loại bỏ những rào cản hữu hình, tạo cảm giác xa cách

giữa người nói và người nghe, như: bàn tiếp dân quá lớn, có vật ngăn quá cao

(2) Khuyến khích người nói

Để khuyến khích người nói có thể sử dụng một số thủ thuật sau:

Một là, tạo cơ hội cho người nói được trình bày bằng cách: không ngắt

lời người nói khi chưa cần thiết, không vội vàng tranh cãi, phán quyết, đểngười nói đủ thời gian nói hết, hay dùng câu hỏi mở

Hai là, khuyến khích ngôn từ và phi ngôn từ Dùng những câu mang

tính hỗ trợ như: “Vâng! Xin ông (bà) cho biết thêm về…”; hay những biểuhiện như: nhướng mày, cau mày, gật đầu…

Ba là, sử dụng câu hỏi mở để thu thập thêm thông tin hay để kiểm soát

cuộc nói chuyện, tránh dùng câu hỏi đóng, đặc biệt hạn chế ngắt lới ngườinói

(3) Phản hồi sau khi nghe: trình bày trong phần kỹ năng phản hồi

Như vậy, rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả đòi hỏi một quá trình lâu dài

và phức tạp Vì vậy, người cán bộ, công chức phải tự trau dồi và đúc kết kinhnghiệm để nghe ngày càng tốt

Thứ hai, kỹ năng nói

Nói là sự truyền đạt ý tưởng của mình tới một đối tượng khác để họhiểu và chia sẻ với mình Vậy, kỹ năng nói là sử dụng các phương tiện giaotiếp để truyền đi một cách hiệu quả nhất nội dung một thông điệp Nói baogồm sự giao kết giữa giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ, nghĩa là cần xem

xét “nói cái gì và nói như thế nào”.

Kỹ năng lãnh đạo quản lý

Giao tiếp bằng ngụn từ

Núi bằng ngụn từ là việc sử dụng ngụn từ là phương tiện diễn đạt ýtưởng hoặc thụng tin để người nghe cú thể hiểu được ý tưởng của thụng tin

đú

Yờu cầu đối với việc núi bằng ngụn từ Khi sử dụng ngụn từ để truyềnđạt ý tưởng hoặc thụng tin cần đảm bảo cỏc yờu cầu: núi phải rừ rằng, mạchlạc; đảm bảo ngắn gọn nhưng đủ thụng tin; đảm bảo tớnh chớnh xỏc của nộidung thụng tin, trỏnh hiểu sai thụng tin; đảm bảo sự lụgic giữa những nộidung thụng tin được truyền đạt; núi phải truyền cảm và cú tớnh thuyết phục

Cỏc hỡnh thức giao tiếp bằng ngụn từ đú là: giao tiếp thụng thường,khụng nghi thức và giao tiếp chớnh thức, lựa chọn

Những cuộc núi chuyện được phõn loại trờn mục đớch trỡnh bày hoặcthuyết phục Núi chuyện trỡnh bày được dựng để miờu tả một tỡnh huống,cung cấp thụng tin xỏc thực, hoặc giải thớch cỏc lý do cho một hành động đósảy ra

Trong giao tiếp hành chớnh, loại hỡnh này được dung khi người cỏn bộ,cụng chức cần giải thớch về thủ tục, chớnh sỏch, phỏp luật… cho người dõn.Trong kiểu núi chuyện thuyết phục thỡ những lời lẽ thuyết phục chiếm vị trớquan trọng, trong đú phải đưa ra cỏc lý lẽ khờu gợi cỏc cảm xỳc như: sự kiờuhónh, lũng tự hào, sự sợ hói, yờn tĩnh, tớnh hiệu quả, phẩm chất… thụng qua

đú thuyết phục người nghe hành động hoặc chấp nhận ý kiến của người núi

Những lưu ý khi giao tiếp bằng ngụn từ:

Núi hay phải cú căn cứ: xỏc định mục tiờu, phõn tớch cử tọa và kiến trỳcthụng điệp trong giao tiếp Cần xỏc định mục đớch của buổi núi chuyện vàphõn tớch, tỡm hiểu về người nghe Khi phõn tớch đối tượng nghe hóy chỳ ýmột số điểm sau đõy:

- Quy mụ đối tượng nghe

- Tõm trạng, thỏi độ tiếp thu của người nghe

- Khụng gian và thời gian buổi núi chuyện

- Mức độ tinh tế của người nghe: vốn kiến thức và mức độ quan tâmcủa họ về vấn đề sẽ trình bày

Kết hợp những đặc điểm này với mục tiêu định sẵn chúng ta có thể xâydựng một buổi nói chuyện hợp lý và đạt hiệu quả, mục tiêu đề ra

Giao tiếp phi ngôn từ

Giao tiếp phi ngôn từ là cách đi, đứng, nói năng, dáng vẻ khi giao tiếp,bên cạnh ngôn ngữ cơ thể ( body language ) trong giao tiếp, giao tiếp phi

ngôn từ còn được xem xét thông qua cách “ nói như thế nào”.

Hiểu biết về giao tiếp phi ngôn từ có thể giúp chúng ta nâng cao kỹnăng giao tiếp, giúp chúng ta truyền đạt những biểu hiện thích hợp và nhạycảm với những điều người khác thật sự muốn nói (hiểu được “ý tại ngônngoại”), hoặc ít nhất cũng giúp chúng ta tránh được những cản trở trong khigiao tiếp

Những thành phần của giao tiếp phi ngôn từ: thân thể, giọng nói,khoảng cách giao tiếp và đồ vật xung quanh

Thứ nhất, ngôn ngữ cơ thể, bao gồm:

Tư thế: Đây là hình ảnh tạo nên ấn tượng đầu tiên, nó bộc lộ sự tintưởng, tính cởi mở và thái độ của một người trước một cuộc nói chuyện

Cử chỉ: người ta thường dung cử chỉ một cách vô thức khi giao tiếp Cửchỉ không chỉ nhấn mạnh những điều người ta nói mà còn bộc lộ cả thái độ

Vì vậy, khi giao tiếp có thể đánh giá mức độ của sự nhiệt tình, cởi mở, chânthành qua cử chỉ

Vẻ mặt và ánh mắt: Mặt và mắt là những bộ phận biểu cảm nhất của cơthể con người Với nét mặt, người ta có thể có những biểu hiện như; mỉmcười, gật đầu, nhướng mày hoặc nhăn mày Còn ánh mắt được coi là “cửa sổtâm hồn”, nói lên rất nhiều điều khi giao tiếp, đôi khi biểu hiện rõ những điềukhông nói ra Trong một cuộc chuyện trò hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ

50 đến 60% thời gian nói và từ 75 đến 85% thời gian khi nghe

Thứ hai, giọng nói: giọng nói thể hiện rất nhiều trạng thái cảm xúc củangười nói Khía cạnh quan trọng của người nói là tính biểu điệu - biểu điệu về

âm lượng, tốc độ, sự lên xuống, trầm bổng làm cho lời nói diễn cảm hơn Sự

lý để thể hiện sự chân thành, thân thiện và tạo cảm giác tin cậy, gần gũi.

Thứ tư, những đồ vật xung quanh: Cách sắp xếp ghế ngồi, bài trí vănphòng và trang phục… đều ảnh hưởng tới sự thành công của cuộc giao tiếp

Nó góp phần tạo nên bầu không khí của cuộc giao tiếp và tác động tới tâm lýcủa các bên tham gia

Thứ ba, kỹ năng phản hồi

Phản hồi là hành động truyền đi một thông điệp từ người nghe tớingười nói trong hoặc sau quá trình người nói trình bày

Phản hồi là một hình thức đáp ứng trong quá trình giao tiếp, thực hiệnphản hồi nhằm mục đích làm thay đổi hay tác động tới tư tưởng, tình cảm củangười khác

Sự phản hồi rất cần thiết trong giao tiếp, nó không những chứng tỏchúng ta đang tập trung lắng nghe mà còn giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn

đề mà người nói đang trình bày

Kỹ năng phản hồi được nói đến ở đây bao gồm việc thực hiện phản hồi

và tiếp nhận phản hồi

Thực hiện phản hồi: Trong quá trình giao tiếp việc thực hiện phản hồi

là rất tế nhị và không phải dễ dàng thực hiện để mang lại hiệu quả Có 2 tiêuchuẩn để đánh giá việc thực hiện phản hồi có hiệu quả là: Lòng tin cậy và sựcần thiết

Lòng tin cậy: sự phản hồi sẽ không có hiệu quả nếu thiếu sự tin cậy

Sự cần thiết: thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết Phản hồi đểkiểm tra mức độ hiểu đúng vấn đề khi giao tiếp Vì vậy, phản hồi cần ngắngọn, đầy đủ và đúng chủ đề đang giao tiếp Nghĩa là, phản hồi cần tập trungvào chủ đề chính, vào những vấn đề quan trọng nhất của cuộc giao tiếp Có 2cách thực hiện phản hồi: phản hồi bằng ngôn từ và cử chỉ (phi ngôn ngữ)

Phản hồi bằng ngôn từ: chủ yếu dùng với mục đích khuyến khích

người nói hoặc để kiểm chứng mức độ hiểu đúng những nội dung nghe được.Phản hồi bằng ngôn từ nhằm những mục tiêu sau:

Trước hết, thể hiện được sự quan tâm, chăm chú lắng nghe.

Hai là, chúng ta có thể kiểm soát được quá trình hiểu đúng về những gìnghe được và nếu có sai sót thì người nói sẽ kịp thời điều chỉnh

Ba là, có thể tăng cường chất lượng và hiệu quả của cuộc giao tiếp vìviệc thực hiện phản hồi đảm bảo cho các bên giao tiếp biết được rằng bên kia

đã hiểu thông điệp do mình truyền đạt, trên cơ sở đó cùng tìm giải pháp tối ưucho vấn đề

Có một số phương pháp phản hồi khi giao tiếp, đó là:

Thứ nhất, phương pháp diễn giải: nói lại ý chính của nội dung vừanghe

Thứ hai, làm rõ vấn đề: làm rõ những vấn đề còn mơ hồ, lộn xộn và kếtthúc bằng câu hỏi kiểm chứng

Thứ ba, phương pháp tóm tắt: tóm tắt lại những nội dung chính, nhữngnội dung đã thống nhất trước khi kết thúc cuộc giao tiếp

Sử dụng câu hỏi là cách thức phản hồi đảm bảo và có hiệu quả cao Hỏinhư thế nào và giọng điệu khi hỏi sẽ khiến cho đối tượng giao tiếp biết tađang muốn gì Câu hỏi có thể là đóng hoặc mở tùy theo vấn đề cần sự đápứng Tuy nhiên, trong giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng nênhạn chế sử dụng câu hỏi đóng

Phản hồi phi ngôn từ: sự im lặng cũng là tín hiệu phản hồi Mọi cử chỉ,

điệu bộ, nét mặt đều là những tín hiệu phản hồi phi ngôn từ và có ý nghĩa của

nó Sự phản hồi có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp

Phản hồi trực tiếp là khi chúng ta thể hiện một thái độ nhất định của

mình với người nói hoặc với những gì nghe được Sự phản hồi đó có thể làtích cực, khi thể hiện sự ủng hộ, chăm chú, thông hiểu hoặc tiêu cực khi biểuhiện những thái độ ngược lại thông qua những biểu hiện phi ngôn từ Tuynhiên, khi thể hiện thái độ phản hồi tiêu cực cũng cần phải lịch sự và bày tỏcảm thông với người nói

Phản hồi gián tiếp là khi chúng ta không tỏ thái độ phản hồi một cách

rõ rằng Cách phản hồi này gây rất nhiều khó khăn trong giao tiếp, khó có thểxác định thái độ, mong muốn của đối tượng là gì

Tiếp nhận phản hồi

Kỹ năng lãnh đạo quản lý

Chấp nhận phản hồi của người khỏc giỳp chỳng ta tự cải thiện, trưởngthành, thay đổi và nõng cao hiệu quả cụng việc Sự chấp nhận đú là rất khúkhăn, đụi khi là khụng thể thực hiện được Để tiếp nhận phản hồi hiệu quả cầntrỏnh thỏi độ đề phũng và biết cỏch khuyến khớch người khỏc phản hồi

Thỏi độ đề phũng cú tỏc hại lớn trong giao tiếp, nú là những trở ngại

chớnh ngăn cản sự tiếp nhận phản hồi và khuyến khớch giao tiếp Thỏi độ nàycũn làm hại khả năng thỏa hiệp và học hỏi lẫn nhau, làm chỳng ta cảm thấykhú chịu và thiếu sự tin cậy trong giao tiếp

Khuyến khớch sự đỏp ứng Nghĩa là, tạo điều kiện cho người khỏc phản

hồi thụng qua sự khuyến khớch bằng ngụn từ, cũng như những phản biện phingụn từ với thỏi độ khuyến khớch, cởi mở, sẵn sàng tiếp nhận sự phản hồi.Điều đú cú thể giỳp ta cải thiện khẳ năng tiếp nhận phản hồi dự tớch cực haytiờu cực

1.2 Vai trũ của giao tiếp hành chớnh trong cụng vụ của cỏn bộ, cụng chức

Giao tiếp cú vai trũ vụ cựng quan trọng đối với hoạt động quản lý hànhchớnh núi chung, nhất là đối với cỏc cỏn bộ, cụng chức thường xuyờn phải tiếpxỳc giải quyết cỏc cụng việc hàng ngày cho cụng dõn, tổ chức Khi xem xộtvai trũ của giao tiếp hành chớnh cần chỳ ý tới vai trũ của nú đối với cỏc quỏtrỡnh: trao đổi thụng tin, tỡnh cảm và ra quyết định

Vai trũ của trao đổi thụng tin trong giao tiếp hành chớnh.

Trong quỏ trỡnh giải quyết cụng việc cho cụng dõn, tổ chức, người cỏn

bộ, cụng chức thường xuyờn phải tiếp nhận, xử lý văn bản, bản tin, hướngdẫn, giải thớch, tuyờn truyền cho nhõn dõn… thụng qua văn bản, lời núi, hỡnhảnh…, nhờ đú thụng tin được chuyển đi, hai bờn hiểu và chấp nhận để cụngviệc diễn ra suụn sẻ, đạt hiệu quả và mang lại lợi ớch cao nhất cho cỏc bờn

Nhờ cú giao tiếp mà mọi cụng việc được giải quyết Đặc biệt, hiệu quảtiếp dõn phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyết phụccủa cỏn bộ, cụng chức đối với người dõn Bờn cạnh đú, thụng qua giao tiếp,

cụ thể là việc hướng dẫn, trao đổi…người cỏn bộ, cụng chức cú thể giỳpngười dõn hiểu đỳng, đủ cỏc quy định của phỏp lý về quyền lợi của họ, cũngnhư trỡnh tự, thủ tục bắt buộc cho mỗi cụng việc, tạo điều kiện thuận lợi chocỏc bờn trong quỏ trỡnh giải quyết

Vai trò trao đổi tình cảm của giao tiếp

Thông qua giao tiếp, người cán bộ, công chức và nhân dân hiểu nhauhơn, trên cơ sở đó có sự chia sẻ, cảm thông, đáp ứng nhu cầu của nhau trongquá trình giải quyết công việc, từ đó tạo nên sự gần gũi, tin cậy và đồng cảmvới nhau Quan trọng hơn, thông qua quá trình này mối quan hệ giữa nhândân với chính quyền các cấp sẽ được tăng cường

Vai trò của giao tiếp đối với quá trình ra quyết định

Giao tiếp là để ra quyết định và quyết đinh đó là giải pháp tối ưu đượccác bên tham gia giao tiếp chấp nhận thông qua sự trao đổi, chia sẻ và nắmbắt được nhu cầu, mong đợi của mỗi bên Đồng thời, quyết đinh đó đảm bảođược các nguyên tắc khác của giao tiếp hành chính

1.3 Yêu cầu của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp trong hoạt động công vụ của cán bộ, công chức.

Nghiên cứu của các chuyên gia quốc tế cho thấy, mỗi người thườngmất 50 - 80% qũy thời gian của mình cho các cuộc giao tiếp theo cách nàyhay cách khác Điều đó không có gì đáng ngạc nhiên, bởi giao tiếp có ý nghĩacực kỳ quan trọng đối với mọi hoạt động của con người

Để giao tiếp trong môi trường là cơ quan hành chính nhà nước đạt hiệuquả, đòi hỏi phải hội đủ các yêu cầu cụ thể giúp nâng cao khẳ năng giao tiếpnhư sau:

Một là, thay đổi nhận thức về giao tiếp hành chính, trong đó gốc rễ lànhận thức của cán bộ, công chức cần ý thức về trách nhiệm thay đổi cách thứchoạt động để phục vụ dân chứ không phải là phục vụ bản thân họ hay nềncông vụ Hơn thế nữa, thay đổi cách thức hoạt động và giao tiếp không chỉ làtrách nhiệm, không chỉ là một lựa chọn mà là con đường duy nhất để nềncông vụ tồn tại và hoạt động hiệu quả

Hai là tăng cường công tắc nghiên cứu khoa học nhằm xây dựng cácchuẩn mực mang tính khoa học, pháp lý về kỹ năng giao tiếp hành chính

Ba là, cải thiện chất lượng hệ thống thông tin quản lý, mở rộng và tăngcường tính thiết thực và hiệu quả của các kênh giao tiếp trong tổ chức như tạpchí, bản tin, bảng thông báo, phòng truyền thống, hoạt động tập thể… cầntranh thủ các hoạt động ứng dụng các thành tựu của công nghệ giao tiếp và

Sáu là, tăng cường các hoạt động kiểm tra giám sát nhằm nâng cao tínhnghiêm túc trong quá trình thực hiện và rèn luyện các kỹ năng giao tiếp trongthực thi công vụ của cán bộ, công chức.

Giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chính nói riêng luôn có nhữngđặc trưng, yêu cầu của nó, giao tiếp hành chính ngày càng hướng vào phục vụnhân dân, hướng vào nâng cao chất lượng và hiệu quả hành chính, Vì vậy,nắm và vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp hành chính sẽ giúp cán bộ,công chức giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức một cách khách quan,minh bạch, đó cũng là chuẩn mực giao tiếp hành chính của một nền hànhchính hiện đại

CHƯƠNG II: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH

CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC NHÌN TỪ THỰC TIỄN UBND

HUYỆN ĐAN PHƯỢNG, HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về UBND huyện Đan Phượng, thành phố Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành

Huyện được đặt từ thời Trần, đến thời Minh chiếm đóng thì huyện tên

là Đan Sơn thuộc Châu Từ Liêm, phủ Giao Châu Sang thời hậu Lê huyện vềphủ Quốc Oai trấn Sơn Tây Năm 1831 vua Minh Mạng điều chỉnh địa giớihành chính và thành lập các tỉnh mới Huyện được tách ra thành huyện riêngvào năm 1832 vẫn thuộc phủ Quốc Oai Năm 1888 sau khi vua Đồng Khánhcắt Hà Nội cho Pháp Huyện được nhập về phủ Hoài Đức tỉnh Hà Đông

Sau cách mạng tháng Tám (1945), cấp phủ bị bãi bỏ, nên từ tháng8/1945 đến tháng 3/1947, huyện Đan Phượng thuộc tỉnh Hà Đông

Tháng 3/1947 đến tháng 3/1947: huyện Đan Phượng, Hoài Đức, ThanhTrì, Thanh Oai và thị xã Hà Đông được cắt chuyển về thành phố Hà Nội theoquyết định của Khu II ( khi sự kiện 19/12/1946 nổ ra, Mặt trận Hà Nội đượcsát nhập vào Khu II Từ mùng 1 tháng 11 năm 1948, Khu II đặt quyền trựcthuộc của Liên khu III, nhưng đến tháng 5 năm 1949 thì khu Hà Nội lại đượctách ra để thành lập Mặt trận Hà Nội độc lập, trực thuộc Bộ Tổng tư lệnh.Tình trạng này được duy trì cho đến sau năm 1954, khi đấy gọi là Khu HàNội)

Ngày 12/3/1947 đến tháng 5/1948 huyện Đan Phượng được gộp vàoliên quân huyện IV - Hoài Đức và Đan Phượng (theo công văn số: 038/KCT,ngày 13/3/1947), UBK - Khu XI của bộ chỉ huy Chiến khu XI) Tháng5/1947, Trung ương quyết định tách ba tỉnh Hà Nội, Hà Đông, Sơn Tây rakhỏi khu II, thành lập Khu XI

Tháng 5/1948 đến tháng 10/1948: Khu XI được Trung ương quyết địnhgiải thể Khu XI và thành lập tỉnh Lưỡng Hà (Hà Đông - Hà Nội) thuộc Liên

khu III Lúc này, liên quận huyện IV - Hoài Đức và Đan Phượng được tách rathành huyện Liên Bắc Đan Phượng thuộc Liên Bắc tỉnh Lưỡng Hà.

Từ 10/1948 đến tháng 3/1954 Khu ủy III tách Lưỡng Hà thành hai tỉnh

Hà Đông, Hà Nội do vậy lúc này Đan Phượng thuộc huyện Liên Bắc tỉnh HàĐông

Tháng 12/1952 phần lớn địa bàn Đan Phượng thuộc bắc Liên Bắc, ranhgiới là đường quốc lộ 11A (32) để việc chỉ đạo phong trào kháng chiến đượcsâu sát, kịp thời hơn

Tháng 4/1954 huyện Đan Phượng được tái lập và thuộc tỉnh Sơn Tâyquản lí theo quyết định của Liên Khu ủy III

Tháng 8/1954 huyện Đan Phượng được Liên khu ủy III cắt chuyển trảlại Hà Đông Tháng 6/1961 năm xã thuộc Đan Phượng là Tân Dân ( ThượngCát), Tân Tiến (Liên Mạc), Trần Phú (Phú Diễn), Trung Kiên (Tây Tựu) vàMinh Khai được cắt chuyển về huyện Từ Liêm (T.P Hà Nội) theo quyết địnhcủa Quốc Hội tại kì họp thứ 2 (Khóa II)

Tháng 4/1965 huyện Đan Phượng thuộc quyền quản lí của tỉnh mới HàTây Tháng 1/1976 huyện Đan Phượng là một trong 24 thành viên của tỉnh HàSơn Bình

Tháng 4/1979 đến tháng 8/1991 huyện Đan Phượng được cắt chuyển vềthành phố Hà Nội theo quyết định của Quốc Hội tại kì họp thứ 4 (khóa VI)vào cuối tháng 12/ 1978

Tháng 9/1991 đến tháng 7/2008 huyện Đan Phượng là một trong 14đơn vị hành chính của tỉnh Hà Tây theo quyết định của Quốc hội tại kì họpthứ 9 (khóa VIII) họp vào tháng 8/1991

Từ ngày 01/8/2008 đến nay huyện Đan Phượng thuộc thành phố HàNội theo Nghị quyết 15 - NQ/QH

2.1.2 Điều kiện tự nhiên

Kỹ năng lãnh đạo quản lý

Đan Phượng là một huyện nằm trong vựng đồng bằng chõu thổ sụngHồng cú vẻ đẹp trự phỳ với những ruộng lỳa, nương dõu xanh biếc, khớ hậu

ụn hũa, đất đai màu mỡ, thuận lợi cho việc phỏt triển nụng nghiệp Bờn cạnh

đú, với vị trớ địa lý phớa Bắc giỏp huyện Mờ Linh (Vĩnh Phỳc), phớa nam giỏphuyện Hoài Đức, phớa Tõy giỏp huyện Phỳc Thọ, phớa Đụng giỏp huyện TừLiờm, Đan Phượng cú rất nhiều lợi thế để giao lưu, phỏt triển kinh tế, văn húa,

xó hội

Với diện tớch tự nhiờn 76,8 km2 Đan Phượng cú diện tớch tự nhiờn nhỏnhất so với cỏc huyện trong thành phố Tuy nhiờn, với lợi thế của một huyệnven đụ “nhất cận thị, nhị cận giang” Đan Phượng đó khụng ngừng tận dụng,phỏt huy tối đa tiền năng, thế mạnh này cho sự phỏt triển kinh tế - xó hội

Hiện nay, toàn huyện Đan phượng cú 16 đơn vị hành chớnh với 15 xó

và 1 thị trấn Dưới sự chỉ đạo của Huyện ủy và Ủy ban nhõn dõn huyện, cỏc

xó và thị trấn đều thực hiện tốt nhiệm vụ của mỡnh gúp phần vào sự tăngtrưởng của cỏc huyện, nhiều cụm cụng nghiệp đó và đang được xõy dựng, tạothờm nhiều cụng ăn việc làm cho nhõn dõn trong huyện

2.1.3 Điều kiện kinh tế - xó hội

Cú thể núi sau gần 10 năm thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, bộmặt đụ thị nơi đõy đó cú sự thay đổi ngày càng rừ nột, đời sống vật chất tinhthần của nhõn dõn được cải thiện và nõng lờn rừ rệt Bộ mỏy của Đảng bộ,Đảng uỷ, HĐND, UBND, cỏc đoàn thể quần chỳng được củng cố vững mạnh

Về kinh tế.

Đan Phượng là huyện cú diện tớch tự nhiờn nhỏ nhất so với cỏc huyệntrong tỉnh Nhưng với lợi thế của một huyện ven đụ “nhất cận thị, nhị cậngiang”, những năm qua, Đan Phượng khụng ngừng tận dụng, phỏt huy tối đanhững tiềm năng, thế mạnh này cho phỏt triển kinh tế - xó hội Tốc độ tăngtrưởng kinh tế khỏ cao (13,3%/năm, mức tăng bỡnh quõn của tỉnh là9,8%/năm), cơ cấu kinh tế chuyển dịch ngày càng hợp lý và toàn diện, đờisống của người dõn được cải thiện rừ rệt

Huyện Đan Phượng là một vùng đất nông nghiệp với lợi thế là khí hậu

ôn hoà, ruộng vườn phì nhiêu, có truyền thống sản xuất nông nghiệp với trình

độ thâm canh cao Những năm gần đây, huyện đã có xu hướng giảm diện tíchđất lúa chuyển sang phát triển trang trại, vườn trại, vườn ruộng, dành quỹ đấtcho sản xuất công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại và dịch vụ Mặc

dù diện tích đất có giảm nhưng năng suất và sản lượng luôn ổn định, giá trịsản xuất trên một đơn vị diện tích không ngừng tăng lên Hiện nay, đây là mộttrong những địa phương cung cấp rau, quả cho thị trường Hà Nội và các thịtrường lân cận, mang lại giá trị kinh tế cao cho người dân

Đan Phượng cũng đã xây dựng được các vùng sản xuất cây con tậptrung như vùng sản xuất lúa chất lượng cao Đan Phương, Song Phượng; vùngsản xuất rau Phương Đình, Song Phượng, Đan Phượng; vùng trồng ngô ngọtSong Phượng, Trung Châu; vùng trồng dưa chuột Phương Đình; vùng trồngcây ăn quả Thượng Mỗ, Phương Đình…

Huyện Đan Phượng cũng là vùng đất bãi và có diện tích đồng cỏ lớnnên thích hợp cho ngành chăn nuôi Mô hình chăn nuôi ruộng - vườn - trạingày càng phát triển trên địa bàn, cho thu nhập từ 50 -100 triệu đồng/ha, thậmchí có vùng lên đến 300 triệu đồng/ha

Đan Phượng cũng là địa phương phát triển mạnh về công nghiệp,thương mại và dịch vụ, với tốc độ phát triển gần 30%/năm, tập trung vào cácngành chế biến lâm sản, thực phẩm, đồ uống, dệt may và sản xuất vật liệu xâydựng Để đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển công nghiệp, Đan Phượng đã vàđang tích cực triển khai xây dựng các cụm, điểm công nghiệp: Cụm côngnghiệp Tân Lập, cụm công nghiệp thị trấn Phùng, điểm công nghiệp ĐanPhượng, Phương Đình, Liên Hà, Liên Trung, Tân Hội…

Huyện lị Phùng cách trung tâm Hà Nội 22 km trên quốc lộ 32, gần sôngĐáy, là vị trí thuận lợi cho Đan Phượng trong việc giao lưu, trao đổi hàng hoávới các vùng miền lân cận

Về văn hóa - xã hội.

Đan Phượng cũng là vùng đất có nhiều thành tựu trong các hoạt độngvăn hoá - xã hội Chất lượng giáo dục toàn diện, đại trà và mũi nhọn đượcnâng lên Công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng được quan tâm đúng mức

Kỹ năng lãnh đạo quản lý

Đời sống văn húa tinh thần của nhõn dõn ngày càng được cải thiện Toànhuyện cú 13 điểm bưu điện - văn húa Nhiều nhà văn húa thụn, cụm dõn cưđược thành lập, duy trỡ hoạt động hiệu quả của cỏc tủ sỏch, đỏp ứng nhu cầutỡm hiểu, nõng cao kiến thức của nhõn dõn Huyện cú 7 làng, khu phố, cơquan, đơn vị văn húa, hơn 70% số hộ đạt tiờu chuẩn gia đỡnh văn hoỏ

Nột đặc sắc nhất trong văn hoỏ của vựng đất Đan Phượng là Chốo Tàu.Đõy là một loại hỡnh nghệ thuật truyền thống của Hà Tõy cũ, cú nguồn gốc từlõu đời và phỏt triển rực rỡ ở thế kỷ XVII và XVIII Hỡnh thức diễn xướngcủa hỏt Chốo Tàu rất độc đỏo, chỉ cú phụ nữ tham gia biểu diễn (nếu là đànụng phải cải trang thành nữ) vừa hỏt vừa biểu diễn cỏc động tỏc bơi chốo trờn

mụ hỡnh thuyền rồng Trước đõy, hội hỏt Chốo Tàu 30 năm mới được mở mộtlần để tưởng nhớ tướng cụng Văn Dĩ Thành, người cú cụng đỏnh giặc vàothời vua Trựng Quang Ngày nay, từ 5 - 7 năm, hội hỏt được mở một lần vàongày 15 đến 20 thỏng giờng õm lịch tại Lăng Văn Sơn, làng Thượng Hội, xóTõn Hội

Đan Phượng là quờ hương của nhà thơ Quang Dũng, tỏc giả bài TõyTiến, cựng nhiều danh nhõn khỏc như: Nguyễn Danh Dự, Tạ Đăng Huấn,Phạm Phi Kiến, Thi Sỏch, Tụ Hiến Thành, Nguyễn Hữu Phỳc Từ đời Lờ vềtrước, huyện cú 30 người đỗ đại khoa

Di tớch danh thắng tiờu biểu của huyện là đỡnh Ích Vịnh, đền Nhó Lang,

chựa Liờn Trung, đền Yờn Sở

Trong lĩnh vực kinh tế - xó hội: UBND huyện thực hiện xõy dựng kế

hoạch phỏt triển kinh tế, xó hội Lập dự toỏn thu ngõn sỏch nhà nước trờn địabàn, dự toỏn thu, chi ngõn sỏch địa phương, phương ỏn phõn bổ dự toỏn ngõnsỏch cấp mỡnh, quyết toỏn ngõn sỏch địa phương

Phát triển nông - lâm - ngư nghiệp, chỉ đạo UBND các xã và thị trấnthực hiện các biện pháp chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển nông nghiệp,bảo vệ rừng, trồng rừng và khai thác lâm sản, phát triển ngành, nghề bắt cá,nuôi trồng và chế biến thủy sản.

Thực hiện giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất với cá nhân, hộ gia đình,giải quyết các tranh chấp đất đai, thanh tra đất theo quy định của pháp luật

Xây dựng phát triển cơ sở công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ ởcác xã, thị trấn

Trong lĩnh vực xây dựng, giao thông vận tải: Tổ chức lập, trình duyệt

hoặc xét duyệt theo thẩm quyền quy hoạch xây dựng thị trấn, điểm dân cưnông thôn trên địa bàn huyện, quản lí việc thực hiện quy hoạch xây dựng đãđược duyệt

Quản lí, khai thác, sử dụng các công trình giao thông và kết cấu hạ tầng

sở theo sự phân cấp

Trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ và du lịch: Xây dựng phát triển

mạng lưới du lịch, dịch vụ, thương mại Kiểm tra việc chấp hành quy định củanhà nước về hoạt động thương mại, dịch vụ, du lịch trên địa bàn

Trong lĩnh vực y tế, giáo dục, văn hóa…: xây dựng các đề án phát triển

văn hóa, giáo dục, y tế…trên địa bàn huyện và tổ chức thực hiện sau khi đượccấp có thẩm quyền phê duyệt Quản lý các công trình công cộng được phâncấp, hướng dẫn các phong trào của văn hóa, bảo vệ và phát huy các giá trịcác di tích lịch sử - văn hóa và danh lam thắng cảnh do địa phương quản lí.Thực hiện phát triển y tế, quản lí các trung tâm y tế, trạm y tế; thực hiện chínhsách kế hoạch hóa gia đình

Trong lĩnh vực khoa học, công nghệ, tài nguyên và môi trường: thực

hiện các biện pháp ứng dụng khoa học tiến bộ, công nghệ phục vụ sản xuất vàđời sống nhân dân ở địa phương Tổ chức thực hiện bảo vệ môi trường,phòng, chống, khắc phục hậu quả thiên tai, bão lũ