BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT HÀ NỘI

Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính năng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn Park Hyatt nói riêng cần phả

PARK HYATT HÀ NỘINgành: quản trị khách sạn

Tp Hồ Chính Minh, tháng 12/2021

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT HÀ NỘI 6

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 6

1.1.1.Vị trí địa lí 6

1.1.2.Sự hình thành và phát triển 6

1.2 Đôi nét về thương hiệu PARK HAYATT 7

1.2.1.Hạng luxury 8

1.2.2.Hạng trung 8

1.3 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 8

1.4 Những thành tựu, giải thưởng của tập đoàn Hyatt 11

1.5 Chiến lược và phương hướng phát triển của Hyatt trong tương lai 12

II NỘI DUNG CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT .13 2.1 Các phòng tại khách sạn Park Hyatt Hà Nội 13

2.1.1 Regency Suite 1 Giường cỡ King với Quyền lui tới Club 13

2.1.2 Regency Suite 1 Giường cỡ King với Bếp nhỏ 14

2.1.3 Suite 2 Phòng ngủ có Bếp nhỏ 15

2.1.4 Suite 3 Phòng ngủ có Bếp nhỏ 16

2.1.5 Regency Executive Suite 16

2.1.6 Suite Tổng thống 17

2.2 Những dịch vụ trong khách sạn 18

2.2.1 Bể bơi ngoài trời 18

2.2.2 Trung tâm thể dục 19

2.2.3 Spa 19

2.2.4 Câu lạc bộ Regency 20

2.3 Lịch và nội dung thực tập 20

2.4 Quy trình làm việc cơ bản của nhân viên buồng phòng, nhà hàng, lễ tân 22

2.4.1 Quy trình làm việc nhân viên buồng phòng 22

2.4.2 Quy trình làm việc nhân viên lễ tân 24

2.4.3 Quy trình làm việc nhân viên phục vụ nhà hàng 26

III TỔNG KẾT 30

2.1 Thuận lợi, khó khăn và kết quả trong suốt quá trình thực tập 30

2.1.1 Thuận lợi 30

2.1.2 Khó khăn 30

2.1.3 Kết quả 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

NHẬN XÉT

1 Giảng viên 1

………

………

………

………

………

2 Giảng viên 2 ………

………

………

………

………

LỜI NÓI ĐẦU

Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam ra thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn Nền kinh tế nước ta là kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách sạn tốt hơn Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn do sự phát triển chung của xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dung ngày càng tăng và khách hàng ngày càng khắt khe do họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước

Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính năng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn Park Hyatt nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục những điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PARK HYATT HÀ NỘI

(Ảnh: sưu tầm)

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.1 Vị trí địa lí

Chỉ cách Bộ Ngoại giao và Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút đi xe và nằm gần

các khu công nghiệp của nhiều tập đoàn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi là nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh và công tác Khách sạn cũng nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình và đường đua ô tô Công thức 1 Grand Prix, phù hợp với những du khách đến tham dự các sự kiện thể thao lớn tại Hà Nội Thêm vào đó, con đường nối khách sạn với đường Vành đai 3 sắp lưu thông sẽ giúp khách lưu trú dễdàng tham quan những điểm đến nổi tiếng ở miền Bắc như Sapa, Ninh Bình và vịnh

Hạ Long

1.1.2 Sự hình thành và phát triển

Tập đoàn Hyatt Hotels (NYSE:H) đã thông báo chính thức khai trương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đây là khách sạn Hyatt đầu tiên tại Hà Nội và là khách sạn thứ ba của tập đoàn này tại Việt Nam Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế mới của Hà Nội, gần các trung tâm hội nghị và thể thao lớn, Hyatt Regency

West Hanoi cung cấp 519 phòng khách sạn được trang bị hiện đại, hứa hẹn mang tới cho khách hàng một trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái trọn vẹn Được chuyển đổi thương hiệu từ một khách sạn hiện hành, Hyatt Regency West Hanoi mới đây đã thực hiện nâng cấp toàn bộ hệ thống phòng nghỉ, không gian chung, phòng hội thảo – sự kiện, nhà hàng và khuôn viên sân vườn.

1.2 Đôi nét về thương hiệu PARK HAYATT

( Danh sách các khách sạn thương hiệu Hyatt trên thế giới - sưu tầm)

Tập đoàn Hyatt được thành lập vào năm 1957 bởi Jay Pritzker của gia tộc Pritzker Sau hơn 10 năm thành lập các thành viên trong gia tộc Pritzker phát triển công ty thnahf một hệ thống sở hữu và quản lý chuỗi khách sạn phát triển nhanh nhất Bắc Mỹ.Tập đoàn Hyatt hiện tại sở hữu 18 thương hiệu hoạt động trong 3 danh mục

Đặc biệt Park Hyatt được biết đến là thương hiệu quản lý và vận hành khách sạn thượng lưu mà hầu hết các dự án nào cũng ao ước Park Hyatt được thành lập vào năm

1980 tính đến nay đã có hơn 51 khách sạn và resort ở 29 quốc gia trên toàn thế giới Các khách sạn mang thương hiệu Park Hyatt là điểm đến hàng đầu cỉa tầng lớp thượnglưu, các nhà tài phiệt hay những ngôi sao hạng A Không những thế thương hiệu khách sạn Park Hyatt còn được biết đến là đơn vị dẫn đầu trong Top 10 thương hiệu khách sạn kinh doanh hiệu quả nhất

Tại Việt Nam các khách sạn được quản lý bởi Park Hyatt là Hyatt Regency Da Nang Resort & Spa, Park Hyatt Saigon và Park Hyatt Phú Quốc…

(Ảnh: Sưu tầm)

1.2.1 Hạng luxury

 Grand Hyatt là những khách sạn sang trọng ở các thành phố lớn, trung tâm

 Park Hyatt là khách sạn hạng sang ở nơi được coi là điểm đến hàng đầu của quốc gia

 Andaz là những khách sạn theo phong cách cửa hàng cao cấp

 Hyatt Regency là những khách sạn cao cấp có quy mô từ trung bình đến lớn dành cho cả khách du lịch và doanh nhân

 Hyatt Centric là một thương hiệu với phong cách sống được thiết kế cho khách doanh nhân và khách du lịch

 Hyatt Zilara và Hyatt Ziva là những khu nghỉ dưỡng trọn gói Zilara không chấp nhận trẻ em

 Hyatt Residence là tài sản chia sẻ thời gian với dịch vụ tương tự như thương hiệu Hyatt

1.2.2 Hạng trung

 Hyatt Place là những khách sạn cỡ trung phục vụ cho các gia đình cũng như khách du lịch

 Hyatt House là các khách sạn dân cư lưu trú kéo dài và các khách sạn hiện đại

cỡ nhỏ đến trung bình ở các khu vực ngoại thành và ngoại ô ở Hoa Kỳ

 Trong các thương hiệu trên thì Park Hyatt là thương hiệu cao cấp nhất của tập đoàn với nhiều dự án khách sạn và khu nghỉ dưỡng đẳng cấp

1.3 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

 Tổng giám đốc: Đây là người nắm giữ vị trí cao nhất trong bộ máy nhân sự

khách sạn General Manager chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành các bộ phận hoạt động tốt nhất Hoạch định chiến lược giúp tối ưu chi phí, tăngdoanh thu, lợi nhuận Đảm bảo các nhân viên trong từng bộ phận làm việc hiệu quả, mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất

 Phó tổng giám đốc: Trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc trong các công việc quản

lý, điều hành các hoạt động của khách sạn Trực tiếp làm việc với giám đốc các

bộ phận, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu, cải tiến chất lượng dịch vụ

 Ban thư ký: Ban thư ký chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận mọi hồ sơ, tài

liệu, công văn từ các phòng ban khách sạn trình tổng giám đốc phê duyệt Sắp xếp lịch làm việc, lịch họp, chương trình gặp gỡ các đối tác Tham dự các buổi họp và ghi biên bản làm việc Ban thư ký lưu trữ rất nhiều tài liệu của tổng giám đốc, là một bộ phận quan trọng, thiết yếu

 Giám đốc nhân sự: Giám đốc nhân sự là người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho

Ban Giám Đốc chính sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển

nguồn nhân lực của khách sạn Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng,

 Giám đốc kinh doanh tiếp thị: Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh

doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêudùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng Báo cao định kỳ cho Tổng giám đốc

 Giám đốc dịch vụ phòng: vị trí này được xếp ngang hàng với Giám đốc lễ tân

và Giám đốc buồng phòng, giữ vai trò kiểm soát hơn là điều hành trực tiếp

 Giám đốc bộ phận lễ tân: Giám đốc bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm

điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân

 Giám đốc bộ phận buồng phòng: Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu

trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng

 Giám đốc bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo

mọi vấn đề kế toán và tài chính Tư vấn chính sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế toán trong phòng

 Giám đốc bộ phận kỹ thuật: Giám đốc bộ phận kỹ thuật, bảo trì là người chịu

trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro

 Giám đốc bộ phận ẩm thực: Giám đốc bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản

lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp

 Giám đốc bộ phận an ninh: Giám đốc bộ phận An ninh sẽ chịu trách nhiệm

điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên Đại diện cho Khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận An ninh, an toàn như: Công an khu vực, Cảnh sát phòng cháy và chữa cháy…

 Giám đốc bộ phận giải trí: Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động của

bộ phận giải trí Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận Thúc đẩy, giám sát nhân viên các bộ phận đảm bảo qui trình, tiêu chuẩn của khách sạn Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận

 Giám đốc bộ phận thể thao:

 Bể bơi (Swimming pool)

 Thể thao nước, thuyền buồm, cano, lướt ván (Water sports)

 Golf, sân tập golf (Golf/ Golf Driving Range)

 Phòng thể hình (Gym/ Fitness)

 Thể dục nhịp điệu (Aerobic)

 Giám đốc IT: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến công

nghệ thông tin của khách Dưới giám đốc IT có thêm các vị trí như: Trợ lý, nhân viên IT, nhân viên thiết kế, nhân viên quản trị web …

1.4 Những thành tựu, giải thưởng của tập đoàn Hyatt

 100 công ty tốt nhất để làm việc cho ® — FORTUNE và nơi tuyệt vời để làm việc

 Nhà tuyển dụng tốt nhất của Mỹ cho đa dạng — Forbes

 Nơi làm việc tốt nhất ở UAE — Địa điểm tuyệt vời để làm việc UAE

 100 Nơi làm việc tốt nhất cho Millennials — FORTUNE

 Top 10 thương hiệu khách sạn sang trọng tốt nhất thế giới – Forbes năm 2015

 Các khách sạn được yêu thích trên thế giới: Danh sách vàng (Park Hyatt

Tokyo, Park Hyatt Saigon, Park Hyatt Buenos Aires, Park Hyatt Washington) –bởi khách du lịch năm 2017

 Forbes Travel Guide xếp hạng 5 sao cho các khách sạn mang thương hiệu Park Hyatt

 Vào ngày 12/9/2019, Hyatt chính thức thông báo thương hiệu khách sạn Grand Hyatt đã được vinh danh 7 lần liên tiếp là: “Thương hiệu khách sạn dành cho khách kinh doanh tốt nhất thế giới” tại lễ trao giải thưởng dành cho khách doanh nhân du lịch khu vực Châu Á – Thái Bình Dương năm 2019 lần thứ 15 (The 2019 Business Traveller Asia – Pacific Awards)

 Năm 2020, Park Hyatt New York và Park Hyatt Aviara Resort, Golf Club & Spa đã được xếp hạng 5 sao

 Park Hyatt Seoul được tạp chí du lịch uy tín Condé Nast Traveler đưa vào danhsách những khách sạn, resort xuất sắc nhất năm 2020 “Golden List 2020”

1.5 Chiến lược và phương hướng phát triển của Hyatt trong tương lai

Sự ra đời của thương hiệu khách sạn cao cấp Hyatt là một quyết định táo bạo nhưng mang tầm nhìn xa của nhà sáng lập Jay Pritzker Thấy được nhu cầu về khách sạn cao cấp nhưng gần sân bay của đối tượng doanh nhân thường xuyên phải di chuyển, ông

đã đầu tư 2,2 triệu USD cho thương vụ kinh doanh ở thời điểm cuộc Đại suy thoái củanước Mỹ còn chưa kết thúc

Với tác động tiêu cực của dịch bênh COVID-19, Quý 1 năm 2020 đang phải chứng kiến sự suy thoái khó tránh của nền kinh tế toàn cầu Tuy nhiên, trong cơn bão còn chưa biết điểm kết thúc, Tập đoàn Hyatt nói chung và thương hiệu Park Hyatt nói riêng vẫn có những số liệu tăng trưởng đáng ghi nhận như con số 6% với tỷ lệ tăng trưởng phòng Ông Hoplamanzia lý giải tập đoàn đã có ngay những chiến lược ứng phó với tình huống đặc biệt và đặc biệt là sự đảm bảo về nguồn vốn vẫn cho phép duy trì các hoạt động ít nhất trong 30 tháng dưới tình trạng này

Một lần nữa, tầm nhìn chiến lược và khả năng dẫn dắt tuyệt vời của ban lãnh đạo đã khẳng định uy tín cũng như giá trị của Park Hyatt, thương hiệu khách sạn cao cấp hàng đầu thế giới

II NỘI DUNG CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN PARK

HYATT2.1 Các phòng tại khách sạn Park Hyatt Hà Nội

Hyatt Regency West Hanoi có 519 phòng nghỉ, bao gồm 114 phòng suite và 129 phòng lưu trú, tất cả đều mới được tân trang lại để mang đến cho du khách một nơi nghỉ dưỡng sáng sủa, đầy phong cách ở thành thị Tất cả các loại phòng đều được trang bị tiện nghi hiện đại và cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn đón ánh sáng tự nhiên vàtầm nhìn ấn tượng Để có không gian rộng rãi và độc quyền hơn, hãy khám phá các dãy phòng của chúng tôi với quyền lui tới Club Lounge, lựa chọn lý tưởng cho chỗ ở dành cho doanh nhân và gia đình tại Hà Nội Việt Nam

2.1.1 Regency Suite 1 Giường cỡ King với Quyền lui tới Club

Suite rộng 68 mét vuông này có khu vực sinh hoạt rộng rãi với ghế sofa 3 chỗ ngồi

và phòng ngủ với 1 giường cỡ king, nhìn ra thành phố Hà Nội Tận hưởng các đặc quyền độc quyền của Câu lạc bộ Regency bao gồm đồ uống giải khát và cocktail tối

miễn phí cũng như sử dụng phòng họp riêng tại sảnh câu lạc bộ trong tối đa hai giờ mỗi đợt lưu trú.

- Tiện nghi

 Quyền lui tới Club Lounge

 Cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn

 Góc tắm vòi sen mở và bồn tắm riêng biệt

 TV thông minh 50 inch với Wi-Fi miễn phí

 Máy pha cà phê

 Minibar và quầy cà phê trong phòng

 Két sắt trong phòng

 Máy sấy tóc và Quy mô

 Bàn ủi và bàn ủi

 Áo choàng và dép

 Ba chai nước khoáng miễn phí hàng ngày

2.1.2 Regency Suite 1 Giường cỡ King với Bếp nhỏ

Suite này có không gian rộng 68 m2 với phòng ngủ cỡ King, phòng phụ với 1 giườngđơn, phòng khách và bếp nhỏ riêng biệt Các cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn cho phép

du khách thưởng ngoạn tầm nhìn ấn tượng ra quang cảnh thành phố và Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình

 Tủ lạnh và quầy cà phê trong phòng