- Tuổi thọ sản phẩm: Đây yếu tố đặc trưng cho tính chất sản phẩm giữkhả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định sở đảmbảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ
Trang 1TP.HCM, 31 THÁNG 10 NĂM 2021
TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐẠI VIỆT SÀI GÒN
MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
Đề tài: tiểu luận quản trị tác nghiệp quản lý chất
lượng sản phẩm công ty cổ phần sữa TH True Milk
GVHD: TH.S ĐẶNG MINH TRANH SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN
ĐỨC LONG MSSV: 012800030
LỚP: 20 CQT
Trang 3NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
3
Trang 4TRƯỜNG CAO ĐẲNG ĐẠI VIỆT SÀI GÒN
tố chất lượng đặc biệt ưu tiên để đảm bảo sức khỏe cho người tiêudùng Được biết, TH true Milk doanh nghiệp sản xuất sữa tiếng Việt Namvới nguồn sữa nông trại rộng lớn, đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế Khôngbiết đến sản phẩm sữa chất lượng, TH true Milk đa dạng hóa sản phẩmnhư: kem, nước khoáng, sữa hạt, thức uống lên men tự nhiên… Xuấtphát từ thực tế trên, nhóm em chọn đề tài : “ Quản lý chất lượng sảnphẩm công ty cổ phần sữa TH True Milk” với mong muốn tìm hiểu,
nghiên cứu chia sẻ với thầy cô bạn phần nhỏ hiểu biết chất lượng sảnphẩm cơng ty TH true Milk nói riêng, ngành sữa Việt Nam nói chung
Phần I
Cơ sở lý luận I:
1.Chất lượng sản phẩm
1 Khái niệm chất lượng sản phẩm
Hiện có nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Đứng góc độ khácnhau, doanh nghiệp đưa quan niệm chất lượng sản phẩm khác nhau.Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm phản ánhthuộc tính đặc trưng sản phẩm Quan niệm đồng nghĩa chất lượng sản
Trang 5phẩm vớisố lượng thuộc tínhhữu íchsản phẩm Tuynhiên, sản phẩm
có nhiềuthuộc tính hữu íchkhơng ngườitiêu dùngđánh giácao
Theo quanniệmnhàsản xuất:Chấtlượng sản phẩm hoàn hảophùhợp
sản phẩm vớitập hợpyêu cầu tiêu chuẩn,quy cáchxác định trước
Xuất phát từ ngườitiêu dùng: Chấtlượng sản phẩm phù hợpsản phẩm
vớimục đíchsử dụngngườitiêu dùng
Trong tiêuchuẩn ISO9000, Tổ chức Quốctế Tiêu chuẩnhóa(ISO),
chương trangđưa địnhnghĩa: "Chấtlượngsản phẩm mức độ thỏa mãntậphợpthuộc tính yêu cầu"
Với khái niệmnày, tathấy chấtlượng sản phẩm tiêu “động” tức có thay
đổitrình độ kỹ thuật,tay nghềngườilao độngnâng cao,nhucầu thịtrường biếnđộng chấtlượng sản phẩm thayđổi theo hướngngày tốtTóm lại,chất lượngsản phẩm kháiquát khía cạnhsau:
-Chất lượngsản phẩm phải tậphợp tiêu,đặc trưng thểtính kỹthuật nóilêntínhhữu íchsản phẩm;
-Chất lượngsản phẩm phải thểtiêu dùng cần xemxét sản phẩm thoảmãn tớimức yêu cầu thịtrường;
-Chất lượngsản phẩm phải gắnliền vớiđiều kiệncụ thể nhucầu thịtrường mặtkinhtế, kỹ thuật, xã hộiphong tụcPhong tục tậpquán cộngđồngphủnhận hồntồnthứ mà thơng thườngta cho“có chất lượng”,cótínhhữuích cao
Chất lượng sản phẩmđánh giáthông qua tiêu,thông số kinhtế -kỹ
thuậtcụ thể Vớisản phẩm cụ thể vaitrịnhóm tiêu đánh giáchất lượngkhácVìđánh giáchất lượng phải sửdụngphạm trùsứcnặng để phânbiệt vaitrò tiêu đối với chấtlượngsản phẩm
Những tiêu chungphảnánh chấtlượng sảnphẩm gồm:
-Cácthuộc tínhkỹ thuật: phản ánhcơngdụngchức sản phẩm Nhómđặc trưng cho thuộctính xácđịnh chức tácdụngchủ yếu sản phẩm quyđịnhtiêu kết cấu vậtchất, thành phầncấu tạođặc tính cơ,lý, hoásảnphẩm
- Cácyếu tốthẩm mỹ: đặc trưng cho truyềncảm,hợp lýhình thức,
dángvẻ,kết cấu, kíchthước, hồnthiệntínhcân đối, màusắc, trangtri,tínhthời trang
Trang 6- Tuổi thọ sản phẩm: Đây yếu tố đặc trưng cho tính chất sản phẩm giữkhả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định sở đảmbảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ bảo dưỡng quy định.
- Độ tin cậy sản phẩm: Độ tin cậy coi yếu tố quan trọng phản ánh chấtlượng sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả trì phát triển thịtrường mình
- Độ an toàn sản phẩm: Những tiêu an toàn sử dụng, vận hành sảnphẩm, an toàn sức khoẻ người tiêu dùng môi trường yếu tố tất yếu, bắtbuộc phải có yếu tố sản phẩm điều kiện tiêu dùng
- Mức độ gây ô nhiễm sản phẩm: Cũng giống độ an toàn, mức độ gây ônhiễm coi yếu tố bắt buộc nhà sản xuất phải tuân thủ đưa sản phẩm thịtrường
- Tính tiện dụng: Phản ánh địi hỏi tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảoquản, dễ sử dụng sản phẩm khả thay có phận bị hỏng
- Tính kinh tế sản phẩm: Đây yếu tố quan trọng sản phẩm sử dụng cótiêu hao nguyên liệu, lượng Tiết kiệm nguyên liệu, lượng sử dụng trởthành yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng khả cạnh tranh sản phẩmthị trường
Ngoài dịch vụ kèm sản phẩm, đặc biệt dịch vụ sau bán trở thành tiêuchí quan trọng thành phần chất lượng sản phẩm Trong nhiều trườnghợp chúng đóng vai trị cho thành công doanh nghiệp thị trường Tên,nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín sản phẩm coi yếu tố chất lượng vơ hình tácđộng lên tâm lý lựa chọn khách hàng, thu hút ý kích thích ham muốnmua hàng họ
3 Vai trò chất lượng sản phẩm:
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, doanh nghiệpmuốn tồn phát triển phải tăng khả cạnh tranh thơng qua hai chiến lượcphân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) chi phí thấp Chất lượngsản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh
doanh nghiệp Vậy ta khẳng định điều là: "Nâng cao chất lượng sản
phẩm, có tầm quan trọng sống doanh nghiệp" Điều thể chỗ:
Chất lượng nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh doanh nghiệp thịtrường Nâng cao chất lượng tạo uy tín, danh tiếng, sở cho tồn tại, pháttriển lâu dài doanh nghiệp.Tăng cường sản phẩm tương đương với tăngsuất lao động xã hội tức tạo điều kiện cho việc tiêu thụ nâng cao chấtlượng chu chuyển thị trường Nâng cao chất lượng sản phẩm biện pháp
Trang 7hữu hiệu kết hợp loại lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng người laođộng Nâng cao chất lượng góp phần quan trọng cho việc tiết kiệm
nguyên vật liệu, vật tư, lượng thời gian lao động Bên cạnh nâng caochất lượng sản phẩm cịn có ý nghĩa to lớn toàn kinh tế - trị - xã hội đấtnước: Nâng cao chất lượng sản phẩm nâng cao vị trí uy tín doanh
nghiệp thương trường, mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp, nângcao thu nhập cho nhà quản lý người lao động,…
Như nâng cao chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với phát triển kinh tếnhanh chóng ổn định doanh nghiệp nói riêng tồn kinh tế nói chung Chấtlượng sản phẩm cịn có ý nghĩa trị tư tưởng xã hội to lớn Tóm lại, nângcao chất lượng sản phẩm sở quan trọng cho việc đẩy mạnh trình hộinhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi thương mại quốc tế doanh
nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa đến nâng cao khảcạnh tranh, khẳng định vị sản phẩm hàng hoá Việt Nam sức mạnh kinh
tế đất nước thị trường giới Mặt khác, nâng cao chất lượng sản phẩmtăng thêm giá trị sử dụng cho sản phẩm tiết kiệm hao phí cho xã hộiChất lượng sản phẩm yêu cầu quan trọng doanh nghiệp vấn đề tối quantrọng cho kinh tế đất nước Nâng cao chất lượng sản phẩm có vai trị tolớn chiến lược phát triển kinh tế xã hội nói chung tồn tại, phát triển
doanh nghiệp nói riêng
4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:
a, Các nhân tố mơi trường bên ngoài:
Tình hình phát triển kinh tế giới
Xu hướng tồn cầu hố với tham gia hội nhập vào kinh tế giới quốc đẩy mạnh tự thương mại quốc tế Sự phát triển nhanh chóng tiến khoahọc- cơng nghệ, đặc biệt phát triển công nghệ thông tin thay đổi nhiềucách tư cũ đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả thích ứng Cạnh tranh gaygắt với bão hoà thị trường Vai trò lợi suất chất lượng trở thành hàngđầu
gia-Tình hình thị trường
Đây nhân tố quan trọng nhất, xuất phát điểm, tạo lực hút định hướngcho phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm tồn đáp ứng mong đợikhách hàng Xu hướng phát triển hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụthuộc chủ yếu vào đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu thị trường Nhucầu phong phú đa dạng thay đổi nhanh cần hoàn thiện chất lượng đểthích ứng kịp thời địi hỏi ngày cao khách hàng Trình độ tiến khoa họccơng nghệ Tiến khoa học công nghệ tạo khả không ngừng nâng cao
7
Trang 8chất lượng sản phẩm Tác động tiến khoa học công nghệ không giớihạn, nhờ mà sản phẩm sản xuất ln có thuộc tính chất lượng với tiêu kinhtế-kỹ thuật ngày hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu người tiêu dùngngày tốt Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia Cơ chế quản lý kinh tếtạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sảnphẩm Nó tạo sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượngsản phẩm thơng qua chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc doanh
nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo cải tiến chất lượng Mặt khácchế quản lý kinh tế cịn mơi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảoquyền lợi cho doanh nghiệp sản xuất đầu tư, cải tiến nâng cao chấtlượng sản phẩm bảo vệ người tiêu dùng lĩnh vực đảm bảo chất lượngsản phẩm Các yêu cầu văn hoá, xã hội Những yêu cầu văn hoá, đạođức, xã hội tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trựctiếp tới thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng giántiếp thơng qua quy định bắt buộc sản phẩm phải thoả mãn địi hỏi phùhợp với truyền thống, văn hố, đạo đức, xã hội cộng đồng xã hội Nhữngđặc tính chất lượng sản phẩm thoả mãn tồn nhu cầu nhân khơng ảnhhưởng tới lợi ích xã hội
b, Các nhân tố bên trong doanh nghiệp:
Sản phẩm kết trình biến đổi, chất lượng sản phẩm kết trình Mà q trìnhsản xuất lại gồm nhiều cơng đoạn khác Trong cơng đoạn chịu chi phốinhân tố như: Con người (Men); phương pháp tổ chức quản lý
(Methods); thiết bị công nghệ(Machines); nguyên, nhiên vật
liệu(Materials) - điều ta khơng thể phủ nhận Người ta cịn gọi “ quy tắc4M”
Lực lượng lao động doanh nghiệp
Chất lượng không thoả mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà cịn phảithoả mãn nhu cầu khách hàng bên doanh nghiệp Con người nhân tốtrực tiếp tạo định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ ngườigiúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao sở giảm chi phí Chất lượng phụthuộc lớn vào trình độ chun mơn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức tráchnhiệm tinh thần hiệp tác phối hợp thành viên phận doanh nghiệp Nănglực tinh thần đội ngũ lao động, giá trị sách nhân đặt doanh nghiệp có tácđộng sâu sắc tồn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra
Khả máy móc thiết bị, cơng nghệ có doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệptiến hành hoạt động điều kiện xác định công nghệ Trình độ đại máy mócthiết bị quy trình cơng nghệ doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất
Trang 9lượng sản phẩm, đặc biệt doanh nghiệp tự động hố cao, có dây chuyềnsản xuất hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bị doanh nghiệp khả bố tríphối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đếnchất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Nguyên vậtliệu yếu tố đầu vào cấu thành sản phẩm hình thành thuộc tính chất
lượng Đặc điểm chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên vật liệu khác hình thành đặc tínhchất lượng khác Tính đồng tiêu chuẩn hoá nguyên liệu sở quan trọngcho ổn định chất lượng sản phẩm Trình độ tổ chức quản lý doanh
nghiệp Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt độngdoanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý nguồn lực có để tạo sảnphẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, hiểu biết chất lượng quản lý chấtlượng, trình độ xây dựng đạo tổ chức thực chương trình, sách mục tiêu
kế hoạch chất lượng phận quản lý doanh nghiệp
II Quản lý chất lượng sản phẩm
1.Khái niệm quản lý chất lượng
Cũng khái niệm chất lượng, khái niệm quản lý chất lượng có nhiềuquan điểm khác Chẳng hạn quan niệm quản lý chất lượng
A.G.Robertson (một chuyên gia người anh chất lượng) Ông cho “Quản
lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trìnhphối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết
kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đồng thời cho phépthỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng” Hoặc quan niệm nhà khoahọc người Mỹ A.V.Feigenbaum: “ Quản lý chất lượng hệ thống hoạtđộng thống có hiệu phận khác tổ chức chịu trách nhiệm triển khai tham
số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để để đảm bảo sản xuấttiêu dùng sản phẩm cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu người tiêudùng” …Tuy nhiên khái niệm chất lượng, khái niệm quản lý chất lượng
tổ chức ISO sử dụng phổ biến rộng rãi Tổ chức ISO cho rằng: “Quản lýchất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách,mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng,kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuônkhổ hệ thống chất lượng”
2 Vai trò quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng phận hữu quản lý kinh tế, quan trọng quản lý chấtlượng phận hợp thành quản trị kinh doanh Khi kinh tế phát triển, sảnxuất phát triển quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng trở thành
9
Trang 10nhiệm vụ bản, thiếu doanh nghiệp xã hội Ngày mà đời sống người dânnâng lên sức mua họ nâng cao, khoa học kỹ thuật phát triển chất lượngsản phẩm yếu tố định khả cạnh tranh doanh nghiệp Vì chất lượng sảnphẩm yếu tố sống doanh nghiệp, vai trị quan trọng quản lý chất lượngngày nâng lên, phải khơng ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượngđổi không ngừng công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp.
3 Hệ thống quản lý ISO 9000
ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực tiêu chuẩn hóa quản lý chất lượng Nó tậphợp kinh nghiệm giới lĩnh vực quản lý đảm bảo chất lượng sở phân tíchquan hệ người mua người bán
Thực chất tiêu chuẩn ISO 9000 là: “chứng nhận hệ thống đảm bảo chấtlượng, áp dụng biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãnnhu cầu khách hàng nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh kiểm định chấtlượng sản phẩm” Nguyên tắc ISO 9000 ISO 9000 có 8 nguyên tắc là:
- Định hướng vào khách hàng: Chất lượng thỏa mãn nhu cầu kháchhàng Chính việc quản lý chất lượng phải đảm bảo mục tiêu Quản lý chấtlượng phải khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cố gắng đáp ứngnhu cầu cách tốt
- Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp phải thống mục tiêu, huyđộng toàn nguồn lực để đạt mục tiêu doanh nghiệp
- Sự tham gia người: Con người nhân tố quan trọng phát triển Huy
động nguồn nhân lực cách đầy đủ tạo kiến thức kinh nghiệm cho nguồnnhân lực, đóng góp vào phát triển doanh nghiệp
- Phương pháp trình: Quá trình tập hợp hoạt động sử dụng nguồn lực
để biến nguyên vật liệu đầu vào thành sản phẩm đầu Tổ chức muốnhoạt động hiệu phải quản lý tốt q trình có quan hệ tương tác qua lại lẫn
tổ chức Thơng thường đầu q trình lại đầu vào trình
- Quản lý theo phương pháp hệ thống: Quản lý cách có hệ thống làmtăng hiệu hoạt động doanh nghiệp
- Cải tiến liên tục: Đây mục tiêu tất doanh nghiệp, tổ chức Điều lại trởnên đặc biệt quan trọng giai đoạn biến đổi khơng ngừng môi trường kinhdoanh Tổ chức phải xác định biện pháp, hành động để loại bỏ nguyênnhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng cải tiến - Quyết
Trang 11định dựa thực tế: Các định hành động có hiệu lực dựa phân tích liệuthông tin thực tế
- Quan hệ có lợi với bên cung cấp: Hợp tác, thiết lập mối quan hệ có lợivới bên cung ứng nâng cao khả tao giá trị hai bên
a, Nội dung tiêu chuẩn
ISO 9000 – 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ban hành lần vào năm 1987Lần sửa đổi vào năm 1994 Lần sửa đổi thứ vào năm 2000 cho đời phiênISO 9000 – 2000 Phiên có nhiều thay đổi nội dung kiến trúc so với phiên
cũ Thay tồn nhiều tiêu chuẩn, phiên tiêu chuẩn là:
- ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – sở thuật ngữ
- ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu
- ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu hoạtđộng Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên cũ tổ chức lại theo cách tiếpcận quá trình và
phân nhóm theo hoạt động tổ chức thành 5 phần chính:
- Các yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng Bao gồm yêu cầu hệthống văn bản, tài liệu hồ sơ
- Trách nhiệm lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cam kếtnhà lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng thôngtin nội
- Quản lý nguồn lực, tức quản lý yêu cầu cung cấp nguồn lực cho hệthống quản lý chất lượng, có yêu cầu đào tạo
- Tạo sản phẩm Bao gồm yêu cầu sản phẩm dịch vụ
- Đo lường, phân tích cải tiến Bao gồm hoạt động yêu cầu cho đo lường,
có việc đo lường thỏa mãn khách hàng, phân tích liệu cải tiến liên tục Bộtiêu chuẩn cũ phải xây dựng hệ thống văn cho 20 yêu cầu mà trở nênquan liêu phức tạp Theo tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 cịn có quy trìnhcần văn hóa : Kiểm sốt tài liệu, kiểm sốt hồ sơ chất lượng, đánh giá chấtlượng nội bộ, kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, hành động khắc phục,hành động phòng ngừa Và bao gồm 21 hồ sơ chất lượng Ngồi tổ chứcxác định thêm văn cần thiết khác cho tổ chức hoạt động hiệu Việc xácđịnh dựa lĩnh vực hoạt động, quy mơ, tính phức tạp q trình mối tươngquan chúng lực nhân viên Chính tính mềm dẻo linh hoạt mà cẩn phải
11