TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THỨC ĂN TẠI QUÁN ĂN Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Để phần nào trả lời cho câu hỏi đó, chúng tôi chọn đề tài “Các yếu tố của tác động đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thức ăn tại quán ăn ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tà

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG C ỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THỨC ĂN TẠI QUÁN ĂN Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

1 Ngô Quang Trường 20126207

2 Bùi Lê Hoài Trúc 20126203

3 Nguyễn Tiến Thành 20126184

4 Lê Thị Sâm 20126176

Tp Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2021

M ỤC LỤC

C HƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 1

1.1 Lý do chọn vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

2.1 Lý thuyết nền 3

2.1.1 Dịch vụ ăn uống 3

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 3

2.1.3 Chất lượng thức ăn 3

2.1.4 Chất lượng dịch vụ 4

2.1.5 Không gian xung quanh 5

2.1.6 Chất lượng vệ sinh 5

2.1.7 Giá cả 6

2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước 7

2.3 Hình thành mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 Sự hình thành thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 19

3.2 Đối tượng khảo sát 21

3.3 Phương pháp khảo sát 22

DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO 22

PH Ụ LỤC DANH M ỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thức ăn tại quán ăn ……… 19

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT

1.1 Lý do chọn vấn đề nghiên cứu

Trong những năm qua, việc trở thành thành viên chính thức của hiệp hộithương mại Quốc tế WTO ngày 11-01-2007, nền kinh tế nước ta có những bước pháttriển mạnh mẽ Chất lượng cuộc sống người dân được cải thiện, dẫn đến mức sốngcàng ngày càng nâng cao Nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng hóa, ăn uống đã trở thànhvấn đề được xã hội đặc biệt coi trọng Đó là cơ hội tốt cho doanh nghiệp trong vàngoài nước đầu tư vào thị trường Việt Nam đặt biệt là trong lĩnh vực kinh doanh cácdịch vụ thức ăn Sinh viên là thế hệ tương lai của đất nước, họ dành nhiều thời giancho học tập, trao dồi kỹ năng, vì thế, sau những giờ học tập căng thẳng ấy, họ cần

có một môi trường để giải trí cũng là nơi cung cấp bổ sung năng lượng cho cơ thể củamình Với nhịp sống năng động, thời gian dành cho việc học tập ngày càng nhiều,quỹ thời gian dành cho việc ăn uống cũng trở nên ít ỏi hơn Vì thế có thể dễ dàng bắtgặp cảnh sinh viên ăn ghé tạm quán ăn nào đó để ăn cho kịp giờ học Một câu hỏiđược đặt ra là liệu nó có đảm bảo chất lượng, có làm cho sinh viên hài lòng hay không?

Hiện nay, Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những khu vực phát triển nhấttrên cả nước Sinh viên sinh sống ở thành phố này cũng đông nhất cả nước Nói đây

là một thị trường kinh doanh dịch vụ thức ăn hấp dẫn của doanh nghiệp quả là khôngsai Chính vì thế mà số lượng cửa hàng, quán ăn mọc lên như nấm Với số lượng cửahàng như vậy, làm sao để giữ chân họ ở lại cũng như thu hút được nhiều khách hàngmới? Đây là câu hỏi vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp khi muốn trụ vững tạithị trường đầy tính cạnh tranh này Để phần nào trả lời cho câu hỏi đó, chúng tôi chọn

đề tài “Các yếu tố của tác động đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thức ăn tại quán ăn ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu khoa học

của mình Hy vọng bài nghiên cứu này sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch

vụ thức ăn hơn nữa để làm cho sinh viên và rộng hơn nữa là khách hàng cảm thấy hàilòng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ

thức ăn tại quán ăn

Kiểm tra các mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ăn

uống tại quán ăn và hành vi của họ

Đề xuất một số kiến nghị cho các doanh nghiệp sản xuất, phát triển và kinh

doanh dịch vụ thức ăn nâng cao năng lực cạnh tranh thị trường

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa sinh viên khi

sử dụng dịch vụ thức ăn tại quán ăn đồng thời khiến những khách hàng có sự hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ có nhiều tiềm năng trong việc trở lại sử dụng dịch vụ trong các lần tiếp theo bao gồm: Chất lượng thức ăn, chất lượng dịch vụ, chất lượng vệ sinh chung, không gian xung quanh và giá cả

Đối tượng khảo sát: Sinh viên

Phạm vi nghiên cứu: Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Việc tính toán, xử lý số liệuđược thực hiện trên máy tính bằng phần mềm SPSS

1.5 Kết cấu đề tài

- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuy ết nền

2.1.1 D ịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về sinh lý và tâm lý chokhách hàng thông qua sự thỏa mãn về món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên, môitrường kiến trúc, giá cả

2.1.2 S ự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khácbiệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thìkhách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì kháchhàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳvọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồngnghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

tổ chức phục vụ tốt, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận

Hơn nữa chất lượng thực phẩm nói chung là yếu tố quan trọng nhất dẫn đến

sự hài lòng của khách hàng, tạo ra các giới thiệu truyền miệng tích cực về các nhàcung cấp dịch vụ ăn uống và ý định quay lại của họ hơn các yếu tố khác như sự tiệnlợi, giá cả, độ sạch sẽ và giá trị

2.1.4 Ch ất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được coi là hành động đáp ứng nhu cầu và mong muốncủa khách hàng trong phạm vi xác định các thông số kỹ thuật, đặc tính và yêu cầu củadịch vụ đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng và vượt quá mong đợi của

họ và chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt dẫnđến khách hàng sự hài lòng nếu dịch vụ được cung cấp đáp ứng sự tính toán của kháchhàng Xem xét chất lượng dịch vụ được xác định trong bối cảnh kỳ vọng và nhận thứccủa khách hàng về dịch vụ được cung cấp (Yılmaz, 2008), dịch vụ được một kháchhàng coi là chất lượng thấp hoặc tầm thường có thể được coi là cao bởi một kháchhàng khác Điều này có nghĩa là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách khách hàngcảm nhận dịch vụ dựa trên kinh nghiệm cá nhân của họ Các nhà nghiên cứu trướcđây nhận thấy chất lượng dịch vụ là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến xác định

sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong các tổ chức dịch vụ ăn uống

Cùng một dịch vụ có thể được coi là chất lượng thấp bởi khách hàng và chấtlượng cao của khách hàng khác, tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụđược cung cấp Nếu dịch vụ được cung cấp không đáp ứng hoặc ít hơn mong đợi củakhách hàng thì chất lượng dịch vụ cảm nhận sẽ thấp; nếu nó vượt quá mong đợi củakhách hàng, sau đó chất lượng dịch vụ được cảm nhận sẽ cao Do đó, thuật ngữ “chấtlượng cảm nhận của dịch vụ ”được sử dụng rộng rãi trong các tài liệu thay vì “chấtlượng dịch vụ ” Chất lượng dịch vụ cảm nhận là khoảng cách giữa khách hàng kỳvọng và trải nghiệm thực tế của Khách Hàng về một dịch vụ cụ thể

Kỳ vọng của sinh viên và nhận thức về chất lượng dịch vụ thay đổi từ sinhviên này sang sinh viên khác và từ học kỳ này sang học kỳ khác Do đó, biến thể nàydẫn đến môi trường kinh doanh phức tạp, đa dạng và năng động hơn, một khó khăntrong việc đo lường chất lượng dịch vụ và khó khăn trong việc xác định các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ Điều đáng nói là các nhà khai thác dịch vụ nên nângcao chất lượng dịch vụ được cung cấp tại các cửa hàng trong khuôn viên trường đểkhông khuyến khích sinh viên tìm kiếm các hoạt động dịch vụ thực phẩm thay thế

trong khuôn viên trường, như họ nhận thức được chất lượng dịch vụ thực phẩm xungquanh

2.1.5 Không gian xung quanh

Không gian xung quanh được xác định như một yếu tố cấu trúc Thay vì làthành phẩm, các yếu tố có trong môi trường liên quan đến các khoản đầu tư dài hạn

và không thể thay đổi dễ dàng Các nghiên cứu trước đã thống nhất về tầm quan trọngcủa các yếu tố không gian hoặc thậm chí chỉ ra chúng là một trong những dấu hiệu

cơ bản để khách hàng đánh giá chất lượng nhà hàng Không gian có mang lại sự hàilòng cho khách hàng hay không được quyết định bởi tổ chức không gian của chỗngồi, sự đa dạng của đồ trang trí bên trongvà sự phù hợp của các giai điệu xungquanh,là những nhà cung cấp cấp thiết để đạt được sự hài lòng cao hơn đối với cácnhà ăn

Không gian xung quanh là một thành phần vô hình được tạo thành từ mọi thứliên quan đến thương hiệu điều đó sẽ mang lại ấn tượng đối với vị trí cụ thể.Thiết kếcủa không gian ăn uống, bố trí theo phong cách, nội thất, thiết kế và phối màu, kếtcấu và các sản phẩm thực phẩm

Không gian quán là được đánh giá bằng mức độ ưa thích của con người trêncác tính chất cảm quan dựa trên các giác quan Không gian quán rất quan trọng nhưngchủ quan và biến đổi theo thời gian, không gian và theo cá nhân Đôi khi nó đượcxem là xa xỉ bởi không phải để nuôi sống con người mà chỉ xem xét đến trong tìnhtrạng đã đảm bảo về chất lượng thức ăn

Khi vào nhà hàng điều đầu tiên cái mà khách hàng nhìn thấy được đó là những tiện nghi từ việc trang trí nhà hàng, trang thiết bị, âm thanh ánh sáng, cách bày bàn

ăn, hay như dụng cụ ăn uống Vì vậy để đem lại cảm giác thoải mái, ngon miệng nhất cho bữa ăn nhà hàng cần đầu tư trang thiết bị , tiện nghi phục vụ hiện đại, đồng bộ thuận tiện cho cả người phục vụ và khách hàng

2.1.6 Ch ất lượng vệ sinh

Vệ sinh an toàn thực phẩm là điều mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụngmón ăn, là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng món ăn Vì vậy, việc ăn

uống tại nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh, nguyên liệu chế biến cần đảm bảo được kiểmtra và không có độc tố, đảm bảo dinh dưỡng, tính thẩm mỹ cao Điều này ảnh hưởngrất lớn đến bữa ăn của khách Hiện nay có rất nhiều nhà hàng cung cấp thức ăn chokhách và đã có rất nhiều trường hợp gây ngộ độc thức ăn, hoặc thức ăn không đảmbảo vệ sinh Chỉ một lần như vậy khiến khách hàng có đánh giá không tốt về chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nha hang, và sẽ không có lần thứ hai quay lại đây nữa Dovậy các nhà hàng, khách sạn kinh doanh ăn uống cần đảm bảo vệ sinh, an toàn thựcphẩm theo chất lượng ISO

2.1.7 Giá c ả

Công bằng về giá là rất quan trọng đối với khách hàng; điều này được địnhnghĩa là nhận thức của khách hàng liệu giá của một sản phẩm nhất định có phù hợpvới giá trị và chất lượng mà nó mang lại hay không Khách hàng dựa vào kinh nghiệmtrong quá khứ để phân loại xem sản phẩm có hợp lý về giá hay không khách hàngchỉ ra rằng nhận được giá trị phù hợp với số tiền trả tiền là một trong những yếu tốquan trọng nhất khuyến khích họ thăm lại cơ sở dịch vụ thực phẩm một lần nữa giáảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng sẵn sàng trả cho những gì sản phẩm cung cấp

Để duy trì hoặc tăng khách hàng sự hài lòng, một tổ chức phải tập trung vào các giátrị được cung cấp mà họ sẽ cung cấp cho khách hàng thay vì quá hướng đến lợi nhuận.giá cả được coi là chất lượng có thể được đo lường thông qua các yếu tố như khảnăng chi trả, so sánh với giá của đối thủ cạnh tranh, tính phù hợp và công bằng về giáđược dịch là phần được phân bổ với giá

Ai cũng biết rằng sinh viên có ngân sách hạn chế ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn hoạt động dịch vụ thực phẩm, giá là mối quan tâm đầu tiên của sinh viêntrong dịch vụ ăn uống của trường đại học, bởi vì sinh viên mua thực phẩm trong quỹhạn chế vậy nên nếu giá của dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường quá cao đốivới sinh viên, sinh viên thích nhận được giá rẻ hơn từ các dịch vụ thực phẩm bênngoài khuôn viên trường Do đó, các nhà điều hành dịch vụ thực phẩm trong khuônviên trường nên tập trung vào yếu tố giá cả như một yếu tố quyết định đáng kể đến

sự hài lòng của sinh viên cũng nên giảm giá để sinh viên có thể mua được thức ăn từdịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường thay vì ngoài khuôn viên trường

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng caonhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhát.Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chỉ phí chỉ phí

sử dụng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng

2.2 T ổng quan các nghiên cứu trước

Tên tác

giả

Mục tiêu nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

Ha, 2018 Xác định và đo

lường mức độ ảnhhưởng của các yếu

tố tác động đếnquyết định lựa chọnnhà hàng thức ănnhanh của thanhniên ở TP HCM

Phương pháp nghiên cứu: định lượng

Nơi khảo sát: Thànhphố Hồ Chí Minh

Khảo sát 225 người

Nghiên cứu cho thấy 4yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn cửahàng ăn nhanh ở TPHCM từ cao đến thấp là:giá, sản phẩm, địa điểm,không gian

Smith và

cộng sự,

2019

Xác định nhận thứccủa sinh viên vềhoạt động dịch vụ

ăn uống trongkhuôn viên trườngtại một trường caođẳng và đại học lịch

sử đen (HBCU) vàảnh hưởng của nó

Phương pháp nghiên cứu: định lượng Nơi khảo sát: tại mộttrường cao đẳng vàđại học lịch sử đen(HBCU)

Khảo sát 685 họcsinh

Kết quả xác nhận chấtlượng thức ăn, môitrường xung quanh, giátrị đồng tiền, các lựa chọn

đồ ăn và thức uống, chấtlượng dịch vụ có ảnhhưởng tích cực quantrọng đến sự hài lòng tổngthể của học sinh với dịch

đối với sự hài lòng

và tần suất ăn của

hồ sơ nhân khẩuhọc

Phương pháp nghiên cứu: định lượng

Nơi khảo sát:tạithành phố Kota

vụ, sự hiện diện của cơ sởvật chất đạt điểm trungbình cao nhất và cáctuyến đường đặc biệt đốivới bệnh nhân, người caotuổi được cung cấp điểmtrung bình thấp nhất, yếu

tố cuối cùng là giá cả, giá

rẻ hơn so với các cơ sởthực phẩm gần đó đã ghiđiểm trung bình cao nhất

và giá tính cho từng loạimón ăn phù hợp là điểmtrung bình thấp nhất.Giữa ba yếu tố chỉ có giá

có một sự khác biệt quan

trọng với các yếu tố nhânkhẩu học như tuổi tác,chủng tộc, tôn giáo,trình

độ học vấn, nghề nghiệp,thu nhập hàng tháng và ýđịnh thăm viếng ngoại trừgiới tính Theo kháchhàng kết luận tại HealthyCafeteria, giá cả là yếu tốquan trọng để đánh giámức độ hài lòng của họ El-Said và

Fathy,

2015

Nghiên cứu chấtlượng dịch vụ thức

ăn tại các trườngđại học ở Ai Cập vàảnh hưởng của nóđến sự hài lòng củahọc sinh

Phương pháp nghiên cứu: định lượng

Nơi khảo sát:

Trường đại họcAlexandria

Khảo sát: hơn 10000học sinh

Kết quả biểu thị mức độhài lòng của học sinh vớinhững thuộc tính dịch vụkhác nhau ở dưới mứctrung bình Hơn nữa, tất

cả các thuộc tính dịch vụđược phát hiện là có ảnhhưởng quan trọng và tíchcực lên sự hài lòng tổngthể của học sinh

KIM và

cộng sự,

2011

Nhận thấy rằngchất lượng dịch vụcủa các dịch vụ ănuống

hoạt động có tácđộng tích cực đến

Phương pháp nghiên cứu: định lượng

Nơi khảo sát: HànQuốc

Tạo ra một mô hình toàndiện giải thích sự hài lòngvới dịch vụ ăn uống củatrường đại học

sự hài lòng củakhách hàng

Zhang,

2009

Nghiên cứu mốiquan hệ giữa chấtlượng dịch vụ, giá

cả công bằng và sựhài lòng của kháchhàng trong dịch vụ

ăn uống của họcsinh

Phương pháp nghiên cứu: định lượng

Nơi khảo sát: NHH

Các yếu tố chất lượngnhư chất lượng thựcphẩm, sự đa dạng, tiện lợi

và sự công bằng về giá cótác động đáng kể đến sựhài lòng của sinh viên đốivới nhà ăn, trong khi tác động từ các yếu tố tươngtác và môi trường làkhông đáng kể

Sahin và

cộng sự,

2006

Các định các yếu tốảnh hưởng đến mức

độ hài lòng về mặt tinh thần của bệnhnhân đối với cácdịch vụ ăn uốngtrong một bệnhviện quân sự ở ThổNhĩ Kỳ

PPNC: định lượng

Nơi khảo sát: ThổNhĩ Kì

Khảo sát 374 bệnhnhân

Các đặc điểm biểu đồnhân khẩu học cụ thể củatừng bệnh nhân không có

ý nghĩa trong việc giải thích mức độ hài lòng vớicác dịch vụ ăn uống

Shanka và

Taylor,

2015

Xem xét các thuộctính quan trọngtrong cung cấp dịch

vụ ăn uống trongkhuôn viên trườngđại học lớn của Úc

PPNC: định lượng

Nơi khảo sát: Úc

Khảo sát 410 họcsinh

Học sinh đã xem xét chấtlượng, giá cả và dịch vụ

là những thuộc tính quantrọng nhất trong việc bảotrợ một quán cà phê cụthể 'trong khuôn viên

trường sinh viên hài lòng nhất với các thuộc tínhnhư sự thuận tiện, bầukhông khí và chất lượngkhi họ đến quán cà phê '.Ghép đôi kết quả thửnghiệm t của các mẫu chothấy sự khác biệt có ýnghĩa thống kê giữa cáctầm quan trọng và mức độhài lòng với tất cả cácthuộc tính ngoại trừ thuộctính giờ mở cửa

ở Pakistan và Mỹ,

và thứ hai sau khámphá lý do giảm tiêuthụ thức ăn nhanh ởPakistan

Phương pháp nghiên cứu: định lượng vàđịnh tính

Nơi nghiên cứu: Mỹ

và Pakistan

Tổng cộng 340người đồng ý thamgia cuộc khảo sát;

trong số đó, 300bảng câu hỏi đạt yêucầu và 40 còn lại đã

bị loại bỏ vì thiếu dữliệu

Các phát hiện định lượng

về bối cảnh ở Pakistan cho thấy rằng sự thèmmuốn và bốc đồng có liênquan đáng kể đến nghiện

và không có tác dụng hòagiải ở cả hai quốc gia.Tuy nhiên, những kết quảnày mâu thuẫn với nghiêncứu của Hoa Kỳ Cácphát hiện định tính khámphá nhiều yếu tố cá nhân,

xã hội, tiếp thị và sứckhỏe đã ảnh hưởng đếnthị trường thức ăn nhanh

của Pakistan bao gồm thunhập thấp, thị trườngnhạy cảm với giá cả, chấtlượng thấp, dịch vụ kém,PFA, truyền miệng, tâmtrạng, béo phì, môitrường và văn hóa ảnhhưởng đến tiêu dùnghành vi của người tiêudùng Pakistan

Slack và

cộng sự,

2020

Mục đích củanghiên cứu này làkhảo sát ảnh hưởngcủa chất lượng dịch

vụ thức ăn nhanh(ảnh hưởng tổnghợp của chất lượngthực phẩm, chấtlượng môi trườngvật chất và chấtlượng dịch vụ củanhân viên) về sự hài lòng và ý định hành

vi của khách hàng

Phương pháp nghiêncứu: định lượng

Dữ liệu được thuthập từ 400 kháchhàng của nhà hàngthức ăn nhanh ở Fiji

Ảnh hưởng tổng hợp củacác yếu tố về chất lượngdịch vụ nhà hàng thức ănnhanh đối với cảm nhậncủa khách hàng, chấtlượng thực phẩm và chấtlượng môi trường vậtchất là những yếu tốquyết định đáng kể đếnkhách hàng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ củanhân viên thì không Ngược lại, ảnh hưởng củachất lượng dịch vụ thức

ăn nhanh hoạt động độclập trên giá trị thỏa mãncủa khách hàng cho thấy

ba yếu tố này là rất quan