PHÂN TÍCH các yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân KHI THỰC HIỆN các THỦ tục HÀNH CHÍNH tại các đơn vị CÔNG AN PHƯỜNG, xã TRÊN địa bàn TỈNH BÌNH DƯƠNG

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan bài luận văn: “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CÁC ĐƠN VỊ CÔNG AN PHƯỜNG, XÃ TRÊN ĐỊA BÀ

GIỚI THIỆU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong xã hội hiện đại, chính phủ luôn quan tâm đến phúc lợi xã hội và đảm bảo người dân sống trong hòa bình, có cuộc sống ấm no theo các chủ trương của Đảng và Nhà nước Một trong những giải pháp then chốt để thực hiện các chính sách và tăng phúc lợi cho người dân là đơn giản hóa thủ tục hành chính và giảm chi phí cho dân chúng Quan tâm của Việt Nam đối với đơn giản hóa thủ tục hành chính đã có từ lâu; gần đây Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 896/QĐ-TTg ngày 08/06/2013 phê duyệt đề án tổng thể đơn giản hóa thủ tục hành chính Tại Bình Dương, tỉnh đang thực hiện cải cách thủ tục hành chính ở hầu hết các lĩnh vực, đặc biệt là trong giải quyết thủ tục liên quan đến quản lý công an ở cấp phường xã, nhằm mang lại tiện ích và sự hài lòng cho người dân Tuy nhiên, với lượng dân nhập cư tăng nhanh, địa bàn rộng và đội ngũ cán bộ còn hạn chế, công tác quản lý và giải quyết các vướng mắc thủ tục hành chính gặp không ít khó khăn, khiến một bộ phận người dân chưa thực sự hài lòng với các thủ tục và cách phục vụ của cán bộ, công chức Nhằm đáp ứng xu hướng cải cách, tăng tiện ích và nâng cao phúc lợi xã hội trên địa bàn tỉnh Bình Dương, tác giả chọn đề tài “Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại các đơn vị Công An phường, xã trên địa bàn tỉnh Bình Dương” để nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh.

TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất mô hình SERVQUAL (đánh giá chất lượng dịch vụ) dựa trên 10 yếu tố như: độ tin cậy, trách nhiệm, năng lực, sự tiếp xúc, truyền thông, sự tử tế, tín nhiệm, độ an toàn, sự hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình; một nhánh phân tích ban đầu phức tạp khiến việc đo lường gặp khó Để tối ưu hóa, năm 1988 họ đã hiệu chỉnh mô hình thành năm nhóm yếu tố tác động chính gồm Độ tin cậy (khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết), Sự đảm bảo (khả năng đem lại niềm tin cho khách hàng khi được phục vụ), Trách nhiệm (sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng nhanh mọi yêu cầu), Sự cảm thông (cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng), và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục).

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng ngoài các yếu tố nêu trên, giá cả dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người thụ hưởng Các nghiên cứu khác như Varki & Colgate (2001) và Hong & Goo (2003) cũng cho thấy có mối quan hệ khá chặt giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng được biết đến với tên gọi SERVQUAL, kết hợp với các nghiên cứu bổ sung yếu tố giá cả vào mô hình đánh giá của Zeithaml và Bitner Những khung lý thuyết này đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước áp dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực như vui chơi, giải trí, du lịch, ngân hàng và các ngành dịch vụ khác.

Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh và cho thấy thị trường này bị chi phối bởi bốn yếu tố: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy hai yếu tố quan trọng nhất là phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng, đóng vai trò then chốt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Quang Thủy (2011) nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon Tum, áp dụng mô hình SERVQUAL kết hợp yếu tố chi phí để phân tích các yếu tố tác động Nghiên cứu cho thấy có 4 nhóm yếu tố tác động mạnh và có ý nghĩa, bao gồm độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ phục vụ, chi phí và thời gian Từ kết quả này tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công xoay quanh 4 nhóm yếu tố nêu trên để nâng cao sự hài lòng của người dân khi tiếp xúc với dịch vụ hành chính công tại Kon Tum.

Võ Thành Quang (2013) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng cân điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh bằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman kết hợp với biến giá cả của Zeithaml Kết quả cho thấy ba yếu tố chi phối sự hài lòng: khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và mức độ đồng cảm Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động lên sự hài lòng thông qua ba yếu tố này, và để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng cần cải thiện và tăng cường các yếu tố trên Nghiên cứu đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng, tăng cường tính trực quan của phương tiện hữu hình và nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng để cải thiện sự hài lòng và sự trung thành của người dùng cân điện tử ở TP Hồ Chí Minh.

Khương Thị Hồng Hải (2014) thực hiện nghiên cứu về các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Kết quả cho thấy ba yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng: cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng và tính an toàn trong quá trình phục vụ.

Vào tháng 8/2014, Bộ Nội vụ công bố kết quả khảo sát về chỉ số hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công, cho thấy tỉ lệ người dân hài lòng và bớt kêu ca ở nhiều dịch vụ công lên trên 80% Việc khảo sát được tiến hành thí điểm tại Phú.

Thọ, Thanh Hóa và Bình Định:

Ở Thanh Hóa, kết quả khảo sát cho thấy trong lĩnh vực đất đai có tới 83% người dân đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng; ngược lại, 16,9% không hài lòng hoặc rất không hài lòng, trong đó nguyên nhân chủ yếu từ người dân khi có tới 56,1% cho biết chưa nắm rõ các quy định và thủ tục đất đai, và 51,3% cho rằng các thủ tục còn phiền hà, chưa phù hợp với thực tế Trong lĩnh vực xây dựng, kết quả khảo sát rất khả quan với 80,8% người dân đánh giá hài lòng hoặc khá hài lòng, còn 4% không hài lòng hoặc không có ý kiến Ở lĩnh vực y tế, Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa đạt tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng lên tới 72% số dân sử dụng dịch vụ, trong khi 23% không hài lòng.

Có tới 77,5% những người đã khám và điều trị tại bệnh viện này cho biết chắc chắn sẽ quay lại khi có nhu cầu.

Tại tỉnh Phú Thọ, kết quả khảo sát với tổng số hơn 1.570 phiếu cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công lên tới 86% Cụ thể, 89% người sử dụng giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân cho biết hài lòng; 88% hài lòng với giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và cấp giấy phép xây dựng công trình, nhà ở cho hộ gia đình; và trên 79% người dân hài lòng với giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp.

Ở tỉnh Bình Định, kết quả khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho thấy 3,84% hộ gia đình rất hài lòng, 89,45% hài lòng ở mức khá, còn khoảng gần 5% không hài lòng hoặc rất không hài lòng Trong lĩnh vực y tế, tỷ lệ người dân hài lòng cũng lên tới gần 90%.

Kết quả khảo sát cho thấy đa số người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công và cho rằng nỗ lực cải cách hành chính đã mang lại kết quả, khiến nhiều người nghĩ rằng cần ít hoặc không cần tiếp tục cải cách Tuy nhiên, thực tế vẫn có nhiều phản ánh về thái độ phục vụ hành chính công thiếu thân thiện, nhũng nhiễu và tiêu cực, gây khó khăn cho người dân khi tiếp cận và làm thủ tục Đây cho thấy mặc dù mức độ hài lòng chung cao, vấn đề nhũng nhiễu và hành dân vẫn là thách thức lớn mà cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ công.

Đinh Duy Hòa, Vụ trưởng Vụ Cải cách hành chính (Bộ Nội vụ), cho biết số liệu công bố mang tính thí điểm; phương pháp điều tra, dung lượng và số lượng phiếu điều tra chưa đủ để khẳng định tính khái quát cho toàn bộ, đặc biệt khi mỗi tỉnh chỉ có hơn 1.500 phiếu điều tra.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3.1 M ục ti êu t ổng quát

Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại các đơn vị Công an phường, xã trên địa bàn tỉnh Bình Dương nhằm gợi ý các biện pháp nâng cao khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân tại địa phương Nghiên cứu xem xét các yếu tố như thời gian giải quyết hồ sơ, thái độ phục vụ của cán bộ, tính minh bạch trong quy trình, cơ sở vật chất tại cơ sở phục vụ và kênh tiếp nhận phản ánh của người dân, từ đó rút ra những kết luận về mức độ hài lòng và các điểm cần cải thiện Kết quả cho thấy sự phối hợp giữa chất lượng phục vụ và hiệu quả quy trình hành chính ảnh hưởng mạnh tới sự hài lòng của người dân, đồng thời chỉ ra các giải pháp cải thiện dịch vụ công tại các đơn vị Công an phường, xã.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân khi làm thủ tục hành chính công.

Đoạn bài tập trung vào đánh giá và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi làm thủ tục hành chính tại Công an phường, xã trên địa bàn tỉnh Bình Dương Thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu, các yếu tố như thời gian xử lý hồ sơ, thái độ phục vụ, tính minh bạch và sự thuận tiện trong quy trình được xác định là tác động chính tới mức độ hài lòng của người dân Bên cạnh đó, điều kiện cơ sở vật chất, sự rõ ràng của thông tin hướng dẫn và sự linh hoạt trong giải quyết thủ tục cũng đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ công, tăng tính minh bạch, rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của người dân khi tiếp xúc với Công an phường xã tại Bình Dương Kết quả phân tích cung cấp cơ sở cho các cơ quan hành chính địa phương để tối ưu hóa quy trình, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và chất lượng dịch vụ công trên địa bàn.

- Tìm ra những nguyên nhân tác động có tính tiêu cực

Đề xuất các giải pháp thiết thực để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân và nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ công Việc tiến tới đơn giản hóa các thủ tục hành chính giúp rút ngắn thời gian tiếp cận và giảm thiểu phiền hà cho người dân, từ đó tăng cường phúc lợi xã hội Đồng thời, áp dụng công nghệ thông tin, tăng cường tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý nhà nước sẽ củng cố niềm tin của cộng đồng và đẩy mạnh sự hài lòng của người dân.

CÂU HỎI NGHIÊN C ỨU

Nhằm đáp ứng và giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu cần giải quyết trong nghiên cứu của tác giả bao gồm:

Thực trạng thực hiện các thủ tục hành chính tại các đơn vị Công An phường, xã trên địa bàn tỉnh Bình Dương hiện nay cho thấy sự nỗ lực của lực lượng Công an cấp cơ sở trong tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả cho người dân đã có bước tiến nhờ ứng dụng công nghệ thông tin và các biện pháp cải cách thủ tục Tuy nhiên còn tồn tại nhiều hạn chế như thời gian giải quyết hồ sơ ở một số địa phương còn kéo dài, sự phối hợp giữa các cấp, giữa các đơn vị chưa thống nhất, thiếu hướng dẫn chi tiết cho người dân và nguồn lực phục vụ công tác quản lý hồ sơ chưa đáp ứng yêu cầu Để nâng cao hiệu quả và chất lượng, cần đẩy mạnh ứng dụng CNTT, đơn giản hóa và đồng bộ hóa thủ tục hành chính qua mô hình một cửa hoặc một cửa liên thông, tăng cường đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, nâng cao vai trò thanh tra, kiểm tra, giám sát tiến độ xử lý hồ sơ, và tăng cường tuyên truyền để người dân nắm rõ quy trình.

Các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại các đơn vị Công An phường, xã trên địa bàn tỉnh Bình Dương bao gồm thái độ phục vụ và sự chuyên nghiệp của cán bộ; thời gian giải quyết hồ sơ và tính đúng hẹn; mức độ dễ tiếp cận và minh bạch của quy trình, thông tin và yêu cầu hồ sơ; chất lượng cơ sở vật chất và tiện ích tại trụ sở để người dân có thể giao dịch thuận tiện; hiệu quả hỗ trợ, tư vấn và hướng dẫn người dân; tính công khai, minh bạch và công bằng trong xử lý hồ sơ, kể cả khi áp dụng công nghệ số và các kênh dịch vụ công online; cùng với sự nhất quán và tin cậy của hệ thống quản lý hành chính; tất cả các yếu tố này phối hợp để quyết định mức độ hài lòng và mức độ tin tưởng của người dân đối với dịch vụ công tại Bình Dương.

Để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại các đơn vị Công An phường, xã trên địa bàn tỉnh Bình Dương, cần triển khai đồng bộ các giải pháp như hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa hồ sơ và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục; ứng dụng công nghệ thông tin với hồ sơ điện tử, dịch vụ công trực tuyến và hệ thống trả kết quả qua mạng để giảm thời gian đi lại và chờ đợi; tăng cường đào tạo nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho cán bộ, lấy người dân làm trung tâm; xây dựng hệ thống tiếp nhận phản ánh của người dân qua tổng đài, hộp thư góp ý và kênh chat online để kịp thời xử lý và cải thiện chất lượng phục vụ; đồng thời tổ chức thanh tra, kiểm tra thường xuyên và khen thưởng các cá nhân, tập thể có đóng góp trong cải thiện chất lượng phục vụ; công khai thời gian giải quyết, kết quả và quy trình tại trụ sở và trên website, nhằm tăng tính minh bạch và sự tin tưởng của cộng đồng Những biện pháp này giúp nâng cao hiệu quả phục vụ công, giảm phiền hà và tăng sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại Công An phường, xã ở Bình Dương.

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại các đơn vị Công an phường, xã trên địa bàn tỉnh Bình Dương Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính này Các yếu tố được xem xét bao gồm chất lượng phục vụ, thái độ của cán bộ, mức độ thuận tiện của quy trình, thời gian giải quyết vụ việc và tính minh bạch của thông tin Kết quả kỳ vọng sẽ cung cấp bằng chứng cho cải cách hành chính tại địa phương, giúp nâng cao sự hài lòng của người dân và nâng cao hiệu quả hoạt động của các đơn vị Công an phường, xã ở Bình Dương.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn tại một số đơn vị Công an phường, xã trên địa bàn tỉnh Bình Dương Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất và tiến hành khảo sát tại các địa bàn Thành Phố Thủ Dầu Một, Thị xã Thuận An, Dĩ An và Tân Uyên, mỗi địa phương chọn ngẫu nhiên 1 phường làm đơn vị khảo sát.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.6.1 Phương pháp định tính Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua tổng quan lịch sử lý thuyết hành vi người tiêu dùng (lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng), cùng với các lý thuyết về quản lý hành chính công trong việc đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân trên địa bàn Bình Dương khi làm các thủ tục, giấy tờ tại Công An phường, xã trênđịa bàn và các nghiên cứu thực chứng trong việc đánh giá sự hài lòng của người dân.

Trên cơ sở thu thập số liệu sơ cấp từ khảo sát người dân, bài viết áp dụng đồng thời phương pháp phân tích thống kê mô tả và phân tích định lượng bằng khám phá nhân tố (EFA) Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS17 nhằm phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân trên địa bàn Kết quả từ quá trình phân tích này cung cấp cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng sự hài lòng của người dân.

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu

1.6.3 Mô hình nghiên cứu Đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân bằng cách áp dụng mô hình chuẩn của Parasuraman và cộng sự kết hợp với các nghiên cứu hiện đại gần đây

1 Độ tin cậy 1 Độ tin cậy (X1)

2 Năng lực 2 Sự đảm bảo (X2)

6 Phương tiện hữu hình 3 Phương tiện hữu hình (X3)

7 Sự tiếp xúc 4 Sự cảm thông (X4)

9 Sự hiểu biết của khách hàng

Bổ sung yếu tố: Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận của Zeithaml & Bitner

Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Y: Biến phụ thuộc của mô hìnhđo sự hài lòng

X1 đến X6 là các biến theo bảng trên β 0 : Hệ số tự do β j (j=1,…,6): Các hệ số dốc của mô hình e: Sai số ngẫu nhiên

Thangđocác biến X: sử dụng Thang đo Likert

Tương đối đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Ý NGHĨA NGHIÊN C ỨU

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại các đơn vị công an phường xã trên địa bàn tỉnh Bình Dương Nghiên cứu phân tích các yếu tố tích cực và tiêu cực ảnh hưởng đến sự hài lòng để làm rõ tồn tại và thuận lợi trong quy trình quản lý hồ sơ Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình và thủ tục, tăng tiện ích cho người dân và giảm chi phí, góp phần gia tăng phúc lợi xã hội.

CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Chương này trình bày các vấn đề về tính cần thiết, mục tiêu, phương pháp vàý nghĩa của luận văn

Chương này thiết lập nền tảng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của người dân nói riêng, đồng thời giới thiệu các lý thuyết căn bản về quản lý hành chính công mà tác giả sẽ phân tích Đây là nền tảng quan trọng cho chương tiếp theo trước khi trình bày mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan.

- Chương 3: Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu.

Chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, dữ liệu và phương pháp phân tích xử lý số liệu thu thập được.

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 tác giả trình bày các kết quả nghiên cứu định tính và định lượng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân, làm nền tảng cho các gợi ý trong chương cuối.

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương này trình bày các kết luận rút ra từ kết quả phân tích và đề xuất kiến nghị kế thừa, xem đây là tài liệu tham khảo cho cơ quan quản lý trong quá trình cải cách và hoàn thiện thủ tục hành chính Các kiến nghị nhằm gia tăng tiện ích và nâng cao sự hài lòng của người dân trên địa bàn, làm cơ sở cho các quyết định và biện pháp cải cách hành chính hiệu quả.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH V Ụ

Dịch vụ là một khái niệm khá rộng bao gồm nhiều quan điểm khác nhau:

Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, trong đó phần lớn là vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền với các sản phẩm vật chất cụ thể hoặc tồn tại độc lập với chúng.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những hoạt động hoặc lợi ích mang tính phi vật chất nhưng có giá trị thương mại và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, tương tự như hàng hóa Có sản phẩm thiên về tính hữu hình và sản phẩm thiên về dịch vụ, tuy nhiên phần lớn các mặt hàng hiện nay nằm ở vùng giao thoa giữa hàng hóa và dịch vụ, phản ánh sự đa dạng của nền kinh tế.

Adam Smith coi dịch vụ là một trong những nghề hoang phí nhất, tiêu biểu là những nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera và vũ công; công việc của họ tàn lụi đúng lúc được sản xuất ra Từ quan điểm này, ta thấy ông muốn nhấn mạnh khía cạnh không tồn trữ được của sản phẩm dịch vụ, nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Do đó, giá trị và sự thành công của dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào tương tác giữa người cung cấp và người tiêu dùng tại thời điểm giao dịch, khác với hàng hóa có thể tồn kho và bán sau.

Theo quan niệm của Mác, dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa; khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, nhu cầu ngày càng cao đòi hỏi một lưu thông thông suốt, trôi chảy và liên tục để đáp ứng, từ đó dịch vụ ngày càng phát triển Với định nghĩa này, Mác cho thấy nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ: kinh tế hàng hóa càng phát triển thì vai trò của dịch vụ càng được khẳng định và mở rộng Dịch vụ từ đó trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành, từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, hành chính học và khoa học quản lý Do đó có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp, và cách hiểu hai nghĩa này cũng khác nhau tùy ngữ cảnh và mục đích nghiên cứu.

Dịch vụ là hoạt động phục vụ trực tiếp các nhu cầu nhất định của số đông, được tổ chức và có trả công Nó phản ánh quá trình đáp ứng các yêu cầu thực tế của cộng đồng thông qua việc cung cấp sự hỗ trợ và tiện ích bằng các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống, nhằm mang lại giá trị cho người nhận và thù lao cho người làm dịch vụ.

Dịch vụ là các hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm phi vật thể không tồn tại dưới hình thái vật chất và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Định nghĩa chung nhất về dịch vụ là quá trình cung cấp kết quả nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống của con người, thông qua các tiện ích, hỗ trợ và lợi ích không tạo ra hàng hóa vật chất có thể trao đổi.

2.1.2 Nh ững đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Kỹ năng dịch vụ không hề mất đi sau khi đã được cung ứng Ví dụ minh họa cho điều này là một ca sĩ vẫn giữ giọng hát hay sau một buổi trình diễn thành công và một bác sĩ vẫn duy trì được khả năng phẫu thuật của mình.

2.1.2.2 Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ vô hình và chỉ có thể được nhận thức qua tư duy và giác quan, không thể sờ mó hay đo lường bằng các phương pháp vật lý như thể tích hay trọng lượng Do tính chất này, bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám trước khi thực hiện khám, còn khách du lịch không thể dự đoán được tác động của các dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được trải nghiệm.

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến là các dịch vụ dựa trên thông tin, đặc biệt ở các ngành hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông và máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời, khác với các dịch vụ thông thường như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp và người tiêu dùng.

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, dựa trên nhu cầu của khách hàng và thời điểm trải nghiệm thực tế Khác với sản xuất vật chất có thể lưu kho để bán sau, dịch vụ không thể làm sẵn hay tích trữ trước khi tiêu thụ do bản chất của dịch vụ là đồng thời với quá trình tiêu dùng Vì vậy, quản trị dịch vụ tập trung vào tối ưu hóa thời điểm cung cấp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu thời gian chờ đợi giữa khi dịch vụ được tạo ra và khi khách hàng nhận được.

Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, vì bản chất và quá trình cung cấp luôn gắn chặt với nguồn gốc đó và ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng Trong khi hàng hóa vật chất tồn tại độc lập với nguồn gốc, sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc không làm thay đổi sự tồn tại của chúng.

2.1.2.4 Tính khôngổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động rất lớn tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, chứ không phải lúc nào cũng ổn định Biến động này bị chi phối bởi các yếu tố như người cung ứng, thời gian và địa điểm phục vụ, khiến cùng một dịch vụ có thể cho kết quả khác nhau ở các thời điểm và địa bàn khác nhau Khi đánh giá chất lượng ở từng tình huống, cần xem xét kỹ năng và thái độ của người cung cấp, điều kiện tại thời điểm giao dịch và vị trí địa lý liên quan Hiểu được sự phụ thuộc vào hoàn cảnh giúp doanh nghiệp và người tiêu dùng đưa ra quyết định chính xác và tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ.

2.1.2.5 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được và vé xem bóng đá cho một trận đấu nhất định không thể chuyển sang trận khác Tính chất không lưu giữ của dịch vụ sẽ không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu ổn định và có thể dự đoán trước Tuy nhiên, thực tế là nhu cầu dịch vụ thường không ổn định và dao động, khiến các công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong quản lý nguồn lực nhân sự và cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng kịp thời.

2.1.2.6 Hàm lượng trí thức trong dịch vụ thường chiếm tỷlệlớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu đượ c.

2.1.2.7 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ Ðây làđặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số; hiện nay, trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.

2.1.3 Ch ất lượng dịch vụ

KHÁI NI ỆM V Ề S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Fornell (1995) định nghĩa sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng là phản ứng của khách hàng dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm sau khi sử dụng Nói cách khác, mức độ hài lòng được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi ban đầu và thực tế trải nghiệm, từ đó hình thành cảm nhận tích cực hay tiêu cực và ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng tiếp theo.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ hoặc là phản ứng cảm xúc phát sinh từ sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được khi các nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn được đáp ứng.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong đợi của họ Nói cách khác, mức độ hài lòng phản ánh sự phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.

Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người phát sinh từ việc so sánh kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng mà người đó đã đặt ra Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh sự phù hợp giữa kết quả thực tế và mong đợi ban đầu.

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc khách hàng căn cứ vào hiểu biết và đánh giá cá nhân đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm và sử dụng Đây là một trạng thái tâm lý phát sinh sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng được tích lũy từ trải nghiệm và thông tin thu thập được qua mỗi lần mua sắm, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó hình thành nhận định về mức độ hài lòng Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ thực hiện sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng để đánh giá xem mình có hài lòng hay không hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu như sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và kỳ vọng đã đặt ra Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng, khách hàng sẽ thất vọng Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng đúng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Khi lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng, sẽ xuất hiện hài lòng cao hơn hoặc hài lòng vượt mong đợi.

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ S Ự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

2.3.1 D ịch vụ h ành chính công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu và bảo đảm quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân, được thực hiện trực tiếp bởi các cơ quan nhà nước hoặc được uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện Mục tiêu của dịch vụ công là cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân một cách công bằng, minh bạch và hiệu quả.

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động do các cơ quan hành chính thực hiện nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước Những dịch vụ này được cung cấp chủ yếu bởi các cơ quan nhà nước nhằm bảo đảm quyền lợi hợp pháp của người dân và nâng cao hiệu quả quản trị nhà nước thông qua các thủ tục hành chính công.

2.3.2 Các đặc điểm của dịch vụ h ành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước, thể hiện mục tiêu phục vụ quản lý nhà nước và cộng đồng chứ không nhằm mục đích lợi nhuận Dịch vụ hành chính công là tập hợp các hoạt động phục vụ cho quá trình quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ cho công dân, doanh nghiệp một cách công khai, minh bạch và hiệu quả Mọi khách hàng đều có quyền bình đẳng trong tiếp nhận và sử dụng dịch vụ hành chính công, không phân biệt đối xử và được đảm bảo quyền tiếp cận thông tin Các cơ quan hành chính nhà nước chịu trách nhiệm thực hiện thẩm quyền, nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân.

2.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ h ành chính công

Theo công văn số 1159/BNV/CCHC ngày 10 tháng 4 năm 2014 về hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân/tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, mục tiêu của văn bản là xác định mức độ hài lòng và các yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính; khi tiến hành đánh giá, cần quan tâm đến các chỉ tiêu/tiêu chí được quy định nhằm đo lường và cải thiện hiệu quả phục vụ, đảm bảo sự phù hợp, minh bạch, thời gian giải quyết và thái độ phục vụ của cán bộ đối với người dân/tổ chức.

Chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được xác định bằng tỷ lệ phần trăm những người trả lời ở mức 'hài lòng' và 'rất hài lòng' so với tổng số người tham gia trả lời Chỉ số này phản ánh mức độ hài lòng với dịch vụ công, cho biết hiệu quả phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của công dân và tổ chức Việc đo lường dựa trên dữ liệu khảo sát từ người dân và tổ chức, giúp các cơ quan hành chính nhận diện điểm mạnh và yếu để cải thiện chất lượng phục vụ và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ

Các nội dung mà người dân quan tâm để cải thiện và nâng ca o chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Như vậy, theo quy định nêu trên, khi đánh giá sự hài lòng của người dân đối với việc phục vụ các thủ tục hành chính công, chúng ta cần quan tâm phân tích và đo lường các chỉ số sau đây: thời gian giải quyết hồ sơ, sự thuận tiện và dễ tiếp cận thủ tục hành chính công; chất lượng phục vụ của cán bộ và thái độ lễ phép; mức độ minh bạch thông tin, công khai quy trình và tính dễ tra cứu hồ sơ; hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến và tại quầy phục vụ; tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn và mức độ phản hồi của người dân đối với các phản ánh và yêu cầu Việc phân tích những chỉ số này giúp nâng cao chất lượng phục vụ hành chính công và tăng sự hài lòng của người dân đối với phục vụ thủ tục hành chính công.

(1) Tiêu chí về mục tiê u hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

(2) Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính.

(3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân.

(4) Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính.

(5) Tiêu chí đánh giá kếtquả của đầu ra.

MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, nghiên cứu mới cho thấy hai khái niệm này là khác biệt và độc lập: sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ hài lòng sau khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố cụ thể của chất lượng; sự hài lòng của khách hàng lại bao gồm nhiều yếu tố khác và bị ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các yếu tố bên ngoài và yếu tố cá nhân Vậy chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

2.4.1 Mô hình ch ất lượng dịch vụ SERVQU AL (Service Quality)

Qua nghiên cứu sâu về chất lượng, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng xem xét nhu cầu người tiêu dùng là yếu tố cốt lõi để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Việc hiểu và đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng giúp tăng sự hài lòng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên, duy trì chất lượng trong ngành công nghiệp dịch vụ là một thách thức đối với nhiều công ty, đòi hỏi quản lý chất lượng liên tục và cải tiến quy trình.

Vào năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mang tên SERVQUAL (Service Quality) Ban đầu, họ đưa ra 10 nhân tố của CLDV (chất lượng dịch vụ) với 97 biến, và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến.

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn gốc thang đo SERVQUAL được giới thiệu bởi Parasuraman và các cộng sự (1988) Đến lần hiệu chỉnh cuối cùng, thang đo này được xây dựng thành 5 nhân tố gồm: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình, đi kèm với 22 biến quan sát.

Độ tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ đáng tin cậy được thể hiện khi nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu, mang lại sự nhất quán và niềm tin cho khách hàng Độ tin cậy gắn liền với khả năng đáp ứng, tức là đáp ứng kịp thời và đúng chất lượng mong đợi, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố uy tín của thương hiệu Những yếu tố cốt lõi để tăng độ tin cậy bao gồm cam kết chất lượng, tính chính xác, thực thi đúng hẹn và sự chuẩn bị cho phục hồi nhanh khi gặp sự cố, từ đó tối ưu hóa hiệu quả SEO nhờ sự liên tục và nhất quán trong dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng

Độ đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.

Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽtạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp,

Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,

Phươngtiện hữu hình (Tangibility): Vẻbềngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.

Mô hình SERVQUAL đo chất lượng dịch vụ bằng hai phần chính: phần đầu xác định mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phần thứ hai đánh giá sự cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ thực tế Chất lượng dịch vụ được xác định qua điểm sai lệch giữa sự cảm nhận (P) và mong đợi (E) của khách hàng, được thể hiện theo công thức Q = P − E, hay còn gọi là gapscores.

Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ đầy đủ, thể hiện cả giá trị và độ tin cậy và có thể được áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, khiến các thành phần của chất lượng dịch vụ có sự khác biệt giữa các ngành và thị trường khác nhau Nhiều nghiên cứu đã kiểm tra thang đo này trên nhiều loại hình dịch vụ và ở nhiều quốc gia, và kết quả cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ không thống nhất giữa các ngành Vì vậy, việc sử dụng một thang đo đặc thù cho từng ngành dịch vụ, như thang đo trong lĩnh vực giáo dục đại học, là cần thiết để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách chính xác.

Ở Việt Nam, trong lĩnh vực giáo dục, thang đo SERVQUAL được sử dụng phổ biến để đánh giá sự hài lòng của người học về chất lượng đào tạo Ví dụ, Trần Trung Kiên đã sử dụng SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên; Nguyễn Ngọc Diệp cũng vận dụng SERVQUAL trong luận văn thạc sĩ về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo của các trung tâm đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất động sản tại Thành phố Hồ Chí Minh đến sự hài lòng của học viên Tuy thang đo này được ứng dụng rộng rãi, nó thường phải hiệu chỉnh nhiều để phù hợp với đặc thù và bối cảnh của môi trường giáo dục trong các nghiên cứu.

2.4.2 Mô hình ch ất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance)

Chất lượng dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng trong tổ chức, vì vậy cần có công cụ đo lường phù hợp để đánh giá đúng mức chất lượng này Cronin và Taylor (1992) cho rằng có rất ít bằng chứng—lý thuyết hoặc thực nghiệm—để ủng hộ khái niệm khoảng cách kỳ vọng trừ đi sự cảm nhận thực tế như cơ sở để đo lường chất lượng dịch vụ Họ bác bỏ khung phân tích SERVQUAL và đề xuất một thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên thực tế, được gọi là SERVPERF Trong công trình thực nghiệm của họ, thang đo SERVPERF (chỉ có sự cảm nhận thực tế) được cho là tốt hơn so với bất kỳ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào khác.

Mô hình SERVPERF xác định 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình, với 22 biến quan sát tương tự SERVQUAL; tuy nhiên theo nội dung của SERVPERF thì CLDV = Mức độ cảm nhận.

Năm thành phần cơ bản, đó là:

- Phương tiện hữu hình:thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.

- Sự đáp ứng: thểhiện qua sựmong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.

- Sự tin cậy:thểhiện qua khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nởvới khách hàng.

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor (1992) 2.4.3 M ột số mô h ình ch ất lượng dịch vụ khác

Các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal (2002) cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ, doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ từ đầu Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến chặt chẽ với nhau; chất lượng dịch vụ là yếu tố được hình thành trước và quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là yếu tố cốt lõi trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong các nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các tác giả như Cronin và Taylor (1992), Yavas và cộng sự (1997), Ahmad và Kamal (2002) và nhiều nghiên cứu khác đều khẳng định chất lượng dịch vụ là nhân tố then chốt ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp mang lại sản phẩm/dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng từ bước đầu, và để nâng cao sự hài lòng, người cung cấp phải liên tục cải thiện chất lượng Vì vậy, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò tạo tiền đề cho sự hài lòng Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khi nghiên cứu mối liên hệ giữa hai yếu tố này.

Nhu cầu không được đáp ứng

Nhu cầu được đáp ứng

Sựhài lòng Chất lượng mong đợi

Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nguồn: Cronin và Taylor (1992), Yavas và cộng sự (1997), Ahmad và Kamal (2002)

Các nghiên cứu cho thấy hoạt động phục vụ các thủ tục hành chính được xem như một loại dịch vụ công, nên nó tuân thủ các quy luật và nguyên tắc của một dịch vụ nói chung Do đó, chất lượng của dịch vụ hành chính công có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của người dân, cho thấy mức độ hài lòng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ và quá trình cải thiện liên tục của dịch vụ công.

Nhu cầu được đáp ứng

Nhu cầu không được đáp ứng

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN C ỨU

Dựa vào các lý thuyết được nêu ra ở trên, một mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

STT Các yếu tố NC1 NC2 NC3 NC4 NC5 Đề xuất của tác giả

Phương diện phi học thuật

(các biến cần thiết giúp SV hoàn thành nghĩa vụ học tập được thực hiện bởi nhân viên văn phòng) x x x x x Đềxuất

2 Phương diện học thuật (các yếu tốbởi các giảng viên) x x x x x Đềxuất

Danh tiếng (các biến trong việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, CSVC, ) x x x x x Đềxuất

Sự tiếp cận (các biến trong việc tiếp cận đến lãnh đạo nhà trường, các dịch vụ trong nhà trường ) x x x x x Đềxuất

Chương trình học (các yếu tố về chương trình học/chuyên ngành ) x x x Đềxuất

Quản lý tình huống bất thường (kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng đối phó những rủi ro bất thường ) x x

Dựa trên mô hình chuẩn SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và dựa trên các nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) cùng Jacoby & Olson (1997) để bổ sung yếu tố giá cả dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng, tác giả kết hợp với lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về dịch vụ công để xây dựng một mô hình nghiên cứu thực nghiệm Mô hình này nhằm làm rõ mối liên hệ giữa nhận thức về giá cả, chất lượng dịch vụ và các yếu tố liên quan đến dịch vụ công ở trong thực tế, từ đó đề xuất các giả thuyết và khuôn khổ phân tích dữ liệu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

SAS= a 0 + a 1 *AD + a 2 *AS + a 3 *TAG + a 4 *TRU + a 5 *SYM + a 6 *COS + e (3.1)

Trong đó: a 0 là tung độ gốc (hằng số) của mô hình a 1 , a 2 , a 3 , a 4 , a 5 là các hệ số chặn tương ứng các biến

SAS là biến đo về sự hài lòng của người dân khi làm các thủ tục hành chính các đơn vị công an xã/phường tại Bình Dương

AD là biến đo khả năng đáp ứng dịch vụ công tại đơn vị

AS là biến đo về khả năng đảm bảo tại đơn vị

TAG là biến đo về các phương tiện hữu hình phục vụ tại đơn vị

TRU là biến đo về sự tin cậy của người dân khi làm các thủ tục hành chính

SYM là biến đo lường sự cảm thông của khách hàng (người dân)

COS là biến đo lường chi phí cho các dịch vụ hành chính công, bao gồm cả chi phí hữu hình và chi phí vô hình, được áp dụng tại đơn vị khi thực hiện các dịch vụ công Trong các mô hình phân tích chi phí hành chính công, COS phản ánh tổng chi phí liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn e là sai số ngẫu nhiên của mô hình đại diện cho phần chênh lệch giữa giá trị ước lượng và thực tế Hiểu rõ COS và sai số ngẫu nhiên giúp tối ưu hóa nguồn lực, cải thiện hiệu quả dịch vụ và tăng độ chính xác của các dự báo chi phí trong đơn vị.

Căn cứ vào phương trình (3.1) tác giả đặt ra các giả thuyết cho nghiên cứu như sau:

Hình 2.6 Sơ đồ mô tả các yếu tố tác động và giả thiết nghiên cứu

Bảng 2.1 Giả thiết và kỳ vọng dấu các biến

Biến Giả thiết Tương quan kỳ vọng dấu

AD H1: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng (+)

AS H2: Khả năng đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng (+)

TAG H3: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng (+)

Trong mô hình nghiên cứu, sự tin cậy có tác động thuận đến sự hài lòng, cho thấy khi khách hàng tin tưởng vào dịch vụ hoặc thương hiệu thì mức độ hài lòng sẽ tăng lên Sự cảm thông cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng, vì khi đội ngũ hỗ trợ và trải nghiệm người dùng thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, họ sẽ đánh giá cao trải nghiệm của mình Ngược lại, chi phí có tác động tiêu cực đến sự hài lòng, nghĩa là chi phí cao làm giảm mức độ hài lòng và giá trị nhận được Do đó, để tối ưu sự hài lòng, cần tăng cường sự tin cậy và sự cảm thông đồng thời tối ưu chi phí.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Khả năng đáp ứng(AD)

Khả năng đảm bảo(AS)

Phương tiện hữu hình (TAG)

Trong chương 2, tác giả tổng hợp các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đặc điểm, tính chất của dịch vụ; đồng thời tổng hợp khái niệm về dịch vụ công được áp dụng trong cung cấp các dịch vụ hàng hóa công cho người dân Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là mối quan hệ nhân quả; từ đó cho thấy để tăng phúc lợi xã hội cần cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng sự hài lòng của người dân Các lý thuyết và nghiên cứu trong và ngoài nước được tác giả tổng hợp theo thời gian, làm sáng tỏ tính mới và không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nhằm đáp ứng các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, luận văn sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

Nghiên cứu định tính là phương pháp tổng quan lịch sử và tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong nước và nước ngoài, nhằm nhận diện các yếu tố cấu thành và tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng nói chung và của người tiêu dùng trong lĩnh vực hành chính công nói riêng Phương pháp này làm tiền đề trong thiết kế thang đo cũng như xây dựng mô hình phục vụ cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được tác giả tiến hành theo các bước sau:

Trong bước 1, thảo luận nhóm với các đồng nghiệp, cán bộ có thâm niên công tác từ 3 năm trở lên và trực tiếp thực hiện dịch vụ hành chính công trên địa bàn Kết quả cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là: (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) cơ sở vật chất, (5) thời gian và chi phí, (6) sự cảm thông.

Bước 2: Tham khảo ý kiến chuyên gia Tham khảo trực tiếp ý kiến của một số cán bộ làm việc tại Ủy ban Nhân dân huyện hoặc tỉnh với mục đích bổ sung các biến còn thiếu và lọc bỏ các biến không phù hợp, từ đó xác định tập biến phù hợp hơn cho quá trình phân tích và xây dựng mô hình.

Bước 3: Thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi với khoảng 250 người dân đến giao dịch tại địa bàn, nhằm thu thập ý kiến và đánh giá trải nghiệm liên quan đến các thủ tục hành chính Kết quả từ mẫu khảo sát sẽ giúp nhận diện những thuận lợi và tồn tại trong quy trình, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện thủ tục và nâng cao sự hài lòng của người dân.

Trong nghiên cứu định lượng này, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát để đo lường sự hài lòng của người dân đối với các thủ tục hành chính tại các đơn vị Công an xã - phường ở Bình Dương; đồng thời áp dụng phương pháp khám phá nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm xác định các yếu tố tác động và xây dựng một mô hình kinh tế lượng để đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này lên sự hài lòng của người dân.

Xây dựng thang đo: các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố để rút gọn một tập biến quan sát thành một tập biến ít hơn được gọi là nhân tố; các nhân tố rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998) Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng thang đo Likert 7 mức, sắp xếp từ nhỏ đến lớn, ký hiệu từ 1 đến 7: 1 hoàn toàn không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 tương đối không đồng ý, 4 trung tính, 5 tương đối đồng ý, 6 đồng ý và 7 hoàn toàn đồng ý.

Một số kiểm định áp dụng trong phương pháp khám phá nhân tố EFA:

Kiểm định Bartlett là đánh giá xem các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể hay không, đồng thời là bước chuẩn bị cho phân tích nhân tố Theo đó, chỉ số KMO (Kaiser–Meyer–Olkin) cho biết mức độ phù hợp của dữ liệu với phân tích nhân tố: nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu KMO ≤ 0,5 thì khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

+ Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5

+ Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1

+ Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là≥ 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát

Để trích yếu tố cho thang đo đơn hướng, áp dụng phương pháp trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax và ngưỡng Eigenvalue bằng 1, tiến hành loại bỏ các biến có trọng số nhân tố (hệ số tải nhân tố) nhỏ hơn 0,4 và đảm bảo tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% để thang đo được chấp nhận; các nguyên tắc này được nêu trong Gerbing & Anderson (1988), được dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009).

Trong phân tích yếu tố khám phá (EFA), tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố là lớn từ 0,5 trở lên để đảm bảo ý nghĩa thực tiễn của kết quả, trong khi các ngưỡng thấp hơn được xem là tối thiểu 0,3, ngưỡng 0,4 được coi là quan trọng và ngưỡng 0,5 có ý nghĩa thực tiễn cao; việc chọn mức ngưỡng phù hợp với kích thước mẫu được xác định như sau: cỡ mẫu tối thiểu 350 cho phép hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3, cỡ mẫu khoảng 100 nên chọn hệ số tải lớn hơn 0,55, và cỡ mẫu khoảng 50 đòi hỏi hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,75, theo Hair, Anderson, Tatham và Black (2008).

DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

Để phục vụ nghiên cứu, số liệu thu thập là số liệu sơ cấp, đảm bảo tính trực tiếp và độ tin cậy cho các phân tích Quy trình thu thập số liệu được mô tả chi tiết qua sơ đồ quy trình ở dưới đây, thể hiện các bước từ xác định mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, thiết kế công cụ thu thập dữ liệu, tiến hành thu thập, cho đến kiểm tra chất lượng và nhập dữ liệu Sơ đồ cho thấy sự liên kết giữa từng bước và vai trò của mỗi thành phần trong quá trình thu thập, giúp đảm bảo dữ liệu đầu vào phản ánh thực tế và có tính chuẩn xác cao phục vụ phân tích khoa học.

Hình 3.1 Quy trình thu thập dữ liệu nghiên cứu

Việc xác định cở mẫu nghiên cứu được tham khảo từ các nguồn sau đây:

Theo Hair và cộng sự (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu trong nghiên cứu khám phá nhân tố là từ 100 đến 150

Theo Hoetler (1983) thì kích thước mẫu tới hạn là 200

Theo Hachter (1994) nếu nghiên cứu sử dụng EFA thì kích thước mẫu tối thiểu là 200

Xây dựng bảng hỏi Tham vấn chuyên gia Khảo sát

Theo Tabachnick và Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả đáng tin cậy, kích thước mẫu tối thiểu phải đáp ứng công thức n ≥ 8k + 50, trong đó k là số biến độc lập trong mô hình Ví dụ, với một mô hình gồm 6 biến độc lập, số quan sát tối thiểu cần có sẽ là 8×6 + 50 = 98.

Theo Nguyễn Thị Cành và Võ Thị Ngọc Thúy (Phương pháp và phương pháp luận khoa học kinh tế và quản trị, 2014), kích thước mẫu được tính theo n = p.q.(Z/e)^2, trong đó p là tỷ lệ mẫu dự kiến so với tổng thể, q = 1-p, Z là hệ số tra bảng theo xác suất tương ứng và e là sai số; giá trị n lớn nhất đạt được khi p = q = 0,5 Với mức tin cậy 95% (Z = 1,96) và sai số cho phép 10% (e = 0,1), n = 0,25(1,96/0,1)^2 ≈ 96 quan sát.

Như vậy, dựa vào các kết quả như trên tác giả dự kiến phát phiếu điều tra cho

Cuộc khảo sát được thực hiện với 250 người tham gia, kỳ vọng thu về 198 phản hồi để đảm bảo tính đầy đủ và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu Phiếu khảo sát xoay quanh 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhằm làm rõ tác động của từng yếu tố lên chất lượng dịch vụ Mẫu khảo sát có thể tham khảo ở phụ lục 1.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa trên mô hình chuẩn của Parasuraman và cộng sự (1988) và các nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000), Jacoby & Olson (1997) trong việc bổ sung yếu tố giá cả dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng, kết hợp với lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về dịch vụ công, tác giả xây dựng một mô hình nghiên cứu thực nghiệm được thể hiện dưới dạng một phương trình nhằm kiểm tra các mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và nhận thức của khách hàng, từ đó cung cấp cơ sở bằng chứng cho tác động của giá cả dịch vụ và nhận thức người dùng lên chất lượng và hiệu quả của dịch vụ.

SAS= a 0 + a 1 *AD + a 2 *AS + a 3 *TAG + a 4 *TRU + a 5 *SYM + a 6 *COS + e (3.1)

Trong đó: a 0 là tung độ gốc (hằng số) của mô hình a 1 , a 2 , a 3 , a 4 , a 5 là các hệ số chặn tương ứng các biến

SAS là biến đo về sự hài lòng của người dân khi làm các thủ tục hành chính các đơn vị Công an xã/phường tại Bình Dương

AD là biến đo khả năng đáp ứng dịch vụ công tại đơn vị

AS là biến đo về khả năng đảm bảo tại đơn vị

TAG là biến đo về các phương tiện hữu hình phục vụ tại đơn vị

TRU là biến đo về sự tin cậy của người dân khi làm các thủ tục hành chính

SYM là biến đo lường sự cảm thông của khách hàng (người dân)

COS là biến đo lường chi phí, bao gồm cả chi phí hữu hình và chi phí vô hình, phát sinh khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tại mỗi đơn vị Việc đánh giá COS giúp hiểu rõ chi phí tổng thể liên quan đến quy trình xử lý thủ tục và cung cấp dịch vụ công, từ tài chính đến thời gian và trải nghiệm người dùng Trong các mô hình phân tích chi phí công, COS được xem như tham số trung tâm và sai số ngẫu nhiên của mô hình ảnh hưởng đến độ chính xác của ước lượng Do đó, việc kiểm soát sai số ngẫu nhiên và phân tích sự đóng góp của chi phí hữu hình và vô hình là cần thiết để tối ưu hóa chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng hiệu quả quản trị hành chính công tại đơn vị Những yếu tố như quy trình, công nghệ và năng lực nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc giảm sai số và cải thiện độ tin cậy của các ước lượng COS.

Căn cứ vào phương trình (3.1) tác giả đặt ra các giả thuyết cho nghiên cứu như sau:

Bảng 3.1 Giả thiết và kỳ vọng dấu các biến

Biến Giả thiết Tương quan kỳ vọng dấu

AD H1: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng (+)

H2: Khả năng đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng (+)

TAG H3: Phương tiện hữu hình có tácđộng tích cực đến sự hài lòng (+)

TRU H4: Sự tin cậy có tác động thuận đến sự hài lòng (+) SYM H5: Sự cảm thông có tác động tích cực đến sự hài lòng (+) COS H6: Chi phí có tác động tiêu cực đến sự hài lòng (-)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Chương 3 tác giả đã trình bày cụ thể về phương pháp, mô hình và dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu Trong nghiên cứu này cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đều được áp dụng với mục tiêu là đánh giá, phân tích và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân Mô hình nghiên cứu được đề cập liên quan đến mô hình các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng Nguồn dữ liệu nghiên cứu được khảo sát từ các phiếu điều tra Kết quả nghiên cứu cụ thể sẽ được trình bày và tích hợp trong chương tiếp theo.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sơ lược về các thủ tục hành chính phục vụ tại các đơn vị công an phường/xã

Bình Dương là tỉnh thuộc miền Đông Nam Bộ, nằm trong vùng kinh tếtrọng điểm phía Nam, là một trong những tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, phát triển công nghiệp năng động, đóng góp lớn nguồn thu ngân sách Nhà nước Vì vậy cũng như Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình Dương thu hút rất nhiều dân nhập cư từ các tỉnh thành phố khác trong cả nước Do đó tỷ suất di cư thuần của tỉnh Bình Dương rất cao: Cứ 1000 người thì có 340 người nhập cư, số người nhập cư chiếm hơn 1/3 sốdân của tỉnh.

Bảng 4.1Tình hình kinh tế-xã hội Bình Dương qua các năm

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2015 Năm 2020

Quy mô dân số(triệu người) 1,2 1,6 2,0

Thu nhập bình quân đầu người

(triệu đồng/người giá so sánh năm 2005)

Thu nhập bình quân đầu người

(USD/người quy ra USD theo giá so sánh năm 2005)

Cơ cấu kinh tế: nông, lâm, ngư nghiệp - công nghiệp - dịch vụ

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2015 Năm 2020

Lao động qua đào tạo Trên 70%

Tỷlệtrẻ em suy dinh dưỡng Dưới 10% Không còn

Sốcán bộy tế(CBYT)/vạn dân 27 (8 bác sĩ) 38 (15 bác sĩ) 55 (30 bác sĩ)

Số trường trung học cơ sở ởmỗi xã, phường Ít nhất 1

Mật độ điện thoại (sốmáy/100 dân) 42 50 60

Nguồn: http://thuvienbinhduong.org.vn/?ArticleId54218d-1479-4cad-b3bb- ed04f03c8c6e

Các kết quả thống kê cho thấy công tác phục vụ hành chính nhà nước nói chung và phục vụ hành chính công của các đơn vị công an xã, phường trên địa bàn tỉnh đang đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là điều kiện chưa đáp ứng được lượng dân nhập cư đến tỉnh để làm ăn và sinh sống Các con số này cho thấy năng lực đáp ứng và chất lượng phục vụ trong lĩnh vực hành chính công còn tồn tại nhiều bất cập và cần có sự cải tiến liên tục để tiến tới sự hoàn thiện, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và nâng cao chất lượng phục vụ.

Một sốcông việc hành chính phục vụtạiđơnvịcông anphường/xã

Theo Điều 9 Pháp lệnh số 06/2008/PL-UBTVQH12 ngày 21 tháng 11 năm 2008, công an cấp xã có nhiều chức năng và nhiệm vụ, trong đó có nhiệm vụ thực hiện các công việc hành chính tại địa phương.

Thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật về quản lý cư trú, chứng minh nhân dân và các giấy tờ đi lại khác; quản lý vật liệu nổ, vũ khí, công cụ hỗ trợ, phòng cháy chữa cháy và bảo vệ môi trường; đồng thời bảo đảm công tác an ninh, trật tự đối với các ngành, nghề kinh doanh có điều kiện trên địa bàn xã theo phân cấp và hướng dẫn của Bộ trưởng Bộ Công an.

Xử phạt vi phạm hành chính và lập hồ sơ đề nghị áp dụng các biện pháp xử lý hành chính khác đối với người vi phạm pháp luật trên địa bàn xã, theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Bộ trưởng Bộ Công an Việc triển khai thực hiện bảo đảm đúng trình tự, thẩm quyền và quy định pháp luật, đồng thời tăng cường quản lý hành chính tại cấp xã.

Tình hình giải quyết thủ tục hành chính

Kết quả điều tra cho thấy phần lớn người dân đến làm các thủ tục về cư trú, chiếm 31,8% mẫu khảo sát Kế đến là nhóm chứng thực các loại giấy tờ tùy thân, chiếm 24,7% Tiếp theo là các thủ tục liên quan đến an ninh trật tự, chiếm 19,2% Các thủ tục xử phạt hành chính chiếm 10,1%, và các vấn đề khác chiếm 14,1%.

Hình 4.1 Tỷ lệ thực hiện các thủ tục hành chính

Nguồn: Kết quảxửlý từmẫu khảo sát

Hình 4.2 mô tả thời gian chờ đợi của người dân khi tham gia thực hiện các thủ tục hành chính; kết quả khảo sát cho thấy thời gian chờ trên 30 phút chiếm 22,7%, còn thời gian chờ khoảng 30 phút chiếm 40,4% Như vậy, dù các biện pháp giảm thời gian chờ đợi đang được triển khai, tình trạng chờ đợi lâu vẫn tồn tại, nhất là những ngày đầu tuần và sau dịp lễ, Tết.

Hình 4.2 Thời gian thực hiện các thủ tục

Nguồn: Kết quảxửlý từmẫu khảo sát

Trong đổi mới thủ tục hành chính, khi nền hành chính phát triển, các dịch vụ công được xem như đáp ứng nhu cầu người dân, nên người dân mong muốn thụ hưởng dịch vụ tốt với chi phí tương ứng đã được áp dụng tại nhiều nước phát triển Trong nghiên cứu, tác giả điều tra việc người dân có chấp nhận trả phí cao hơn để được phục vụ tốt hơn hay không; kết quả ở bảng 4.4 cho thấy hầu hết ý kiến đồng ý rằng cơ quan công quyền nên thu phí nhưng phải cung cấp dịch vụ tốt, với tỷ lệ đồng ý lên tới 91,9% Đây là kết quả rất thú vị và hợp lý trong tình hình dân trí và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện mà nhà nước cần xem xét một cách hợp lý.

Hình 4.3 Thời gian thực hiện các thủ tục

Nguồn: Kết quảxửlý từmẫu khảo sát

Đặc điểm các nhân tố ảnh hưởng và s ự hài lòng

Theo kết quả xử lý số liệu ở bảng 4.2, kết quả thống kê mô tả các biến điều tra cho thấy mức độ hài lòng của người dân ở SAS1 và SAS3 vượt mức trung bình (đều > 4), trong khi SAS2 có giá trị trung bình bằng 3,81 < 4 cho thấy cần xem xét kỹ càng mức phí giao dịch mà người dân cho là hợp lý hoặc chưa hài lòng Kết quả này cho thấy người dân chưa hài lòng với thời gian và chi phí để nhận lại dịch vụ Kết luận này gợi ý hai giả thuyết: một là mức phí thu quá thấp khiến dịch vụ cung cấp kém (hoặc có dịch vụ miễn phí về mặt danh nghĩa), hai là thời gian chờ đợi và thủ tục còn rườm rà khiến chi phí bị đẩy lên, dẫn đến sự chưa thực sự hài lòng của người dân.

Bảng 4.2 Đặc điểm các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng

AD_ Khả năng đáp ứng 4,61 1,00 6,75 1,03

AS_ Khả năng đảm bảo 4,19 1,20 7,00 1,17

TAG_ Phương tiện hữu hình 3,97 1,00 6,25 1,05

COS_ Chi phí giao dịch 4,28 1,00 7,00 1,46

Nguồn: Kết quảxửlý từmẫu khảo sát

Ngoài ra, còn có một số biến cho kết quả cần quan tâm vì giá trị trung bình

0,95: có hiện tượng trùng lắp trong các mục hỏi nên không chấp nhận được.

Để thang đo có độ tin cậy, hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3 với mỗi biến Đây là mức độ liên hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng thang đo; khi hệ số này càng cao, sự liên kết giữa biến ấy với các biến còn lại càng mạnh Những biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 được xem là biến rác và nên bị loại khỏi thang đo Tuy nhiên, việc loại bỏ biến có thể làm mất đi một phần thông tin đo lường, vì vậy cần cân nhắc kỹ nội dung và mục tiêu của thang đo trước khi quyết định loại biến.

Kết quả Cronbach’s Alpha cho các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại các đơn vị Công An phường, xã trên địa bàn tỉnh Bình Dương được trình bày ở Bảng 4.3 cho thấy các yếu tố AD (Khả năng đáp ứng dịch vụ tại đơn vị), AS (Khả năng đảm bảo tại đơn vị), TAG (Các phương tiện hữu hình phục vụ tại đơn vị), TRU (Sự tin cậy của người dân khi làm các thủ tục hành chính), SYM (Sự cảm thông của người dân), COS (Chi phí hữu hình và vô hình khi thực hiện các dịch vụ công tại đơn vị) và SAS (Sự hài lòng của người dân) đều có hệ số Cronbach’s Alpha đạt chuẩn, lớn hơn 0,6, cho phép phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động (Item-Total Statistics)

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Giá trị cronbach’s alpha nếu loại biến

1 Khả năng đáp ứng dịch vụ công tại đơn vị: Cronbach’s alpha:0,705

2 Khả năng đảm bảo tại đơn vị: Cronbach’s alpha 0,815

3 Các phương tiện hữu hình phục vụ tại đơn vị: Cronbach’s alpha 0,762

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Giá trị cronbach’s alpha nếu loại biến

4 Sự tin cậy của người dân: Cronbach’s alpha 0,442

5 Sự cảm thông của khách hàng (người dân): Cronbach’s alpha 0,822

6 Chi phí (hữu hình và không hữu hình): Cronbach’s alpha 0,801

7 Sự hài lòng của người dân:Cronbach’s alpha 0,826

Nguồn: Kết quảxửlý từmẫu khảo sát

Thang đo khả năng đáp ứng dịch vụ công tại đơn vị có hệ số Cronbach's alpha là 0,705, cao hơn ngưỡng 0,6; đồng thời hệ số tương quan biến tổng của 4 biến trong thang đo đều vượt chuẩn cho phép 0,3, với giá trị nhỏ nhất 0,448 (AD3) và lớn nhất 0,546 (AD1) Các biến này cho thấy phù hợp để giải thích trong thang đo, vì vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thang đo (2) về Khả năng đảm bảo tại đơn vị có Cronbach’s alpha bằng 0,815, lớn hơn ngưỡng 0,6 Các hệ số tương quan biến- tổng của các biến đo lường thành phần này đều vượt chuẩn tối thiểu 0,3; trong đó AS3 có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ nhất 0,498 và AS4 có hệ số lớn nhất 0,677, cho thấy các biến này phù hợp để giải thích thang đo Vì vậy, các biến đo lường thành phần Khả năng đảm bảo tại đơn vị được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thang đo (3) liên quan đến các phương tiện hữu hình phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha 0,762, vượt ngưỡng 0,6 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều vượt chuẩn cho phép 0,3, trong đó biến TAG4 có hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất là 0,310 và biến TAG2 có hệ số cao nhất là 0,703 Những biến này đủ điều kiện để giải thích cho thang đo và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Trong thang đo Sự tin cậy của người dân khi làm các thủ tục hành chính, hệ số Cronbach’s alpha là 0,442, nhỏ hơn 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng của TRU3 và TRU4 đều dưới 0,3 nên hai biến này không phù hợp để giải thích thang đo Khi loại TRU3 và TRU4, hệ số Cronbach’s alpha của thang đo tăng lên 0,653, vượt ngưỡng 0,6 và cho phép tồn tại nhân tố Do đó loại bỏ TRU3 và TRU4 và chỉ còn TRU1, TRU2 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo.

Thang đo số 5, đo sự cảm thông của khách hàng (người dân), có hệ số Cronbach’s alpha là 0,822, vượt ngưỡng 0,6 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường cho thang đo này đều lớn hơn 0,3, ngưỡng cho phép Vì vậy, các biến này đáp ứng điều kiện để giải thích cho thang đo và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thang đo 6 về chi phí (hữu hình và vô hình) khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tại đơn vị có hệ số Cronbach’s alpha 0,801, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy của thang đo được đảm bảo Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường cho thành phần này đều lớn hơn ngưỡng 0,3, cho thấy các biến đóng góp đầy đủ và phù hợp cho thang đo Vì vậy, các biến này đạt điều kiện để giải thích cho thang đo chi phí và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thang đo sự hài lòng của người dân khi làm các thủ tục hành chính tại các đơn vị công an xã/phường ở Bình Dương có hệ số Cronbach’s alpha là 0,826 (vượt mức 0,6), cho thấy độ tin cậy nội tại ở mức chấp nhận được Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều vượt ngưỡng 0,3, cho thấy các biến đo lường cùng đóng góp giải thích thang đo Trong đó, biến SAS2 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là 0,657 và biến SAS1 có hệ số lớn nhất 0,726 Như vậy, các biến này đủ điều kiện để giải thích thang đo và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA ở các bước phân tích tiếp theo.

Kết quả đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s alpha cho các thang đo trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 7 thành phần nhân tố cho thấy tất cả 7 nhân tố đều đủ điều kiện để thực hiện phân tích EFA Khi xem xét tương quan trong biến tổng của từng biến (biến quan sát) trong tổng số 24 biến quan sát được xây dựng để đo lường cho 7 nhân tố, hai biến TRU3 và TRU4 của nhân tố Sự tin cậy của người dân khi làm các thủ tục hành chính có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại khỏi thang đo trong phân tích EFA tiếp theo.

Do đó, dữ liệu phân tích EFA còn lại gồm 22 biến quan sát của 7 nhân tố thành phần.

Phân tích nhân tố khám phó (EFA)

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), 22 biến quan sát đã đáp ứng các tiêu chuẩn để tiếp tục nghiên cứu Quá trình EFA được chia làm hai giai đoạn: phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập và phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của người dân Kết quả cho phép xác định cấu trúc nhân tố một cách mạch lạc và cung cấp nền tảng vững chắc cho các bước phân tích tiếp theo của nghiên cứu.

Phân tích EFA phải thỏa mãn 5 điều kiện như sau:

Hệ số KMO là chỉ tiêu để xem xét mức độ phù hợp của phân tích khám phá yếu tố (EFA); EFA được coi là phù hợp khi 0,5 ≤ KMO ≤ 1 Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát; nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Tham khảo: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, p.262.

Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), hệ số tải nhân tố (trọng số nhân tố) được dùng để đánh giá ý nghĩa thực tiễn của các biến và đảm bảo giá trị hội tụ Các ngưỡng tham chiếu phổ biến là: hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là tối thiểu, > 0,4 được coi là quan trọng và ≥ 0,5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn Khi kích thước mẫu nhỏ, ngưỡng này càng cao: với mẫu khoảng 100 nên chọn >0,55, còn với mẫu khoảng 50 nên >0,75 Với mẫu khảo sát trong nghiên cứu này là 198, tác giả chấp nhận hệ số tải từ 0,5 trở lên Những biến không đạt tiêu chuẩn này sẽ bị loại khỏi mô hình vì không đóng góp đáng kể.

(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Hair và Ctg,

Trong phân tích nhân tố, tiêu chí Eigenvalue > 1 (Kaiser) do Gerbing và Anderson đề xuất từ năm 1998 Số lượng nhân tố được xác định dựa trên các giá trị eigenvalue vượt ngưỡng 1, mỗi giá trị đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố tương ứng Nói cách khác, nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 đóng góp đáng kể vào tổng biến thiên và giúp xác định số lượng nhân tố tối ưu cho mô hình phân tích.

(5) Khác biệt hệ sốtải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tốphải ≥ 0,3đểtạo giá trịphân biệt giữa các nhân tố(Jabnoun và Al-Tamimi , 2003).

Trong phân tích nhân tố khám phá, sau khi kiểm tra điều kiện (1) để xác định số lượng nhân tố, ta dựa vào hai tiêu chí chính: điều kiện (3) là phương sai trích ≥ 50% và điều kiện (4) là eigenvalue > 1 Khi cả hai điều kiện này được đáp ứng, số lượng nhân tố được xác định một cách hợp lý, đảm bảo khả năng giải thích biến động của dữ liệu ở mức cao và tăng tính ổn định cho mô hình phân tích.

Tiếp theo, kiểm tra giá trị hội tụ (theo điều kiện 2) và giá trị phân biệt (theo điều kiện 5) của các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo Thực hiện phân tích thành phần chính (PCA) và chọn phép xoay Varimax, là phương pháp xoay vuông góc và cố định gốc, nhằm tối ưu hóa tải lượng yếu tố Kết quả phân tích EFA phải đáp ứng cả giá trị hội tụ và giá trị phân biệt để bảo đảm tính đo lường và khả năng giải thích của mô hình Cuối cùng, tiến hành đặt tên lại các nhân tố và xây dựng lại mô hình cùng với giả thuyết nghiên cứu; các thành phần của các nhân tố dùng để tính toán chỉ được hình thành sau khi kiểm tra EFA và Cronbach’s alpha.

Phân tích nhân tốkhám phá cho các nhân tố độc lập

Trong lần chạy EFA đầu tiên cho 6 nhóm biến giải thích, các biến vẫn được gán cho 6 nhân tố Theo các tiêu chí phân tích EFA, với 6 nhân tố này, tổng phương sai trích (cumulative variance) đạt 69,611% và eigenvalue là 1,073 (> 1), cho thấy mức độ giải thích của 6 nhân tố là đủ lớn Tuy nhiên, kết quả cho thấy có 2 biến đồng thời đo lường cho từ 2 nhân tố trở lên và sự khác biệt hệ số tải giữa các nhân tố của các biến quan sát không đạt ngưỡng 0,3 (theo tiêu chí 5): TAG4 đo lường cho nhân tố 1 và 3; AD1 đo lường đồng thời cho nhân tố 3, nhân tố 4 và nhân tố 5 Do đó, TAG4 và AD1 bị loại khỏi lần phân tích EFA tiếp theo.

Ở lần phân tích EFA thứ hai, sau khi loại bỏ hai biến TAG4 và AD1, các biến đo lường cho mô hình đã thỏa điều kiện theo bảng 4.4 Kết quả cho thấy sau khi loại bỏ biến, EFA trích được 6 yếu tố với eigenvalue là 1,042 và phương sai trích đạt được là 72,27%.

Tóm tắt kết quả: Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, còn lại 17/19 biến thuộc 6 thang đo được chấp nhận Giá trị KMO đạt 0,735 (> 0,5) và Sig = 0,000 cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Nhân tố1 Nhân tố2 Nhân tố3 Nhân tố4 Nhân tố5 Nhân tố6

Giá trịSig (Bartlett's Test of Sphericity) 0,000

Nguồn: Kết quảxửlý từmẫu khảo sát

Ghi chú:Phương pháp trích: Phân tích nhân tố xác định.

Phương pháp xoay Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser được áp dụng để tối ưu hóa sự giải thích của các yếu tố trong phân tích nhân tố Nhân tố thứ nhất gồm 05 biến quan sát, trong đó AS1 được định nghĩa là "Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo" và AS2 là "Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ, giải quyết vướng mắc", cùng với ba biến khác chưa được nêu trong mô tả ban đầu Việc xoay Varimax giúp tăng tính độc lập giữa các tải lượng và làm rõ cấu trúc của dữ liệu, từ đó cải thiện khả năng diễn giải kết quả phân tích nhân tố.

Nhân viên luôn vui vẻ và nhiệt tình hỗ trợ người dân, tạo nên hình ảnh phục vụ thân thiện và đáng tin cậy Với tác phong làm việc chuyên nghiệp và sự tận tụy phục vụ, đội ngũ nhân sự thể hiện sự chuẩn mực và cam kết mang lại sự hài lòng cho người dân Việc đảm bảo giải quyết thủ tục theo đúng quy trình là nguyên tắc được thực thi nghiêm ngặt, đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong xử lý hồ sơ Do đó, yếu tố này được đặt tên là Khả năng đảm bảo tại đơn vị.

Nhân tố thứ hai của nghiên cứu gồm ba biến quan sát: có khu vực tiếp xúc rộng rãi và thoáng mát (TAG1); trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đáp ứng nhu cầu người dân (TAG2); và có đầu tư trang thiết bị phục vụ người dân trong lúc chờ đợi (TAG3) Nhân tố này được đặt tên là Các phương tiện hữu hình phục vụ tại đơn vị, phản ánh mức độ sẵn có và chất lượng cơ sở vật chất nhằm nâng cao trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ tại đơn vị.

Nhân tố thứ ba gồm 03 biến quan sát: các giao dịch thực hiện ít gây mất chi phí hữu hình như in ấn và lệ phí (COS1); các giao dịch ít gây tốn chi phí vô hình như chờ đợi và đi lại (COS2); và thủ tục được công khai, minh bạch (AD4) Nhân tố này được đặt tên là Chi phí khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tại đơn vị.

Nhân tố thứ tư được đo bằng hai biến quan sát là sự đáp ứng kịp thời của đội ngũ hỗ trợ và phục vụ (SYM1) và sự sẵn lòng bỏ qua những thiếu sót (SYM2) Những biến này phản ánh mức độ cảm thông của khách hàng (người dân), nên nhân tố này được đặt tên là Sự cảm thông của khách hàng (người dân).

Nhân tố thứ năm gồm hai biến quan sát AD2 (Tiếp nhận hồ sơ nhanh chóng, thuận lợi) và AD3 (Giải quyết nhanh, kịp thời); từ đó nhân tố này được đặt tên là Khả năng đáp ứng dịch vụ công tại đơn vị.

Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA

Kết quả thống kê các chỉ số trong phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá được thực hiện riêng cho từng nhân tố nhằm đánh giá lại và làm rõ thang đo sau phân tích Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho từng nhân tố cho thấy tải yếu tố, giá trị eigenvalue và tổng phương sai trích, từ đó đánh giá mức độ đóng góp của từng mục và gợi ý điều chỉnh cấu trúc thang đo để cải thiện độ tin cậy và tính nhất quán Các kết quả này được trình bày trong Bảng 4.6.

Bảng 4.6 Phân tích độ tin cậy các thang đo sau EFA

Khả năng đảm bảo (AS)

Các phương tiện hữu hình

Khả năng đáp ứng (AD)

Nguồn: Tác giảtính toán từdữliệu khảo sát

Kết quả phân tích cho thấy, tất cả các thang đo đều đạt yều cầu nghiên cứu.

Kết quả phân tích cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều vượt 0,6 (ngưỡng chuẩn 0,5), cho thấy liên kết giữa biến quan sát và nhân tố ẩn ở mức cao Độ tin cậy của các thang đo trong mô hình, được thể hiện qua độ tin cậy tổng hợp của từng nhân tố, đều lớn hơn 0,6 Thang đo thể hiện mức độ phù hợp với hệ số KMO ≥ 0,5 và kiểm định Bartlett cho p < 0,01, cho thấy dữ liệu mẫu đủ thích hợp cho phân tích nhân tố Tổng phương sai trích (TVE) của các thang đo đều lớn hơn 50%, cho thấy mô hình giải thích đáng kể biến thiên của các biến quan sát. -**Support Pollinations.AI:** -🌸 **Ad** 🌸Powered by Pollinations.AI free text APIs [Support our mission](https://pollinations.ai/redirect/kofi) to keep AI accessible for everyone.

Qua kết quả phân tích độ tin cậy thang đo trước EFA, quá trình phân tích EFA và đánh giá lại thang đo sau khi loại bỏ các biến không phù hợp đã xác lập các nhân tố cho phân tích EFA tổng thể Thông qua phân tích EFA cho từng nhân tố và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, dữ liệu nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy, đồng thời có giá trị phân biệt và hội tụ Bảy nhân tố ban đầu được giữ nguyên, chỉ điều chỉnh các biến đo lường cho từng nhân tố để tối ưu hóa cấu trúc thang đo.

Điều chỉnh mô h ình và giả thiết nghiên cứu

Như vậy, sau khi đánh giá sơ bộ thang đo về sựhài lòng của khách hàng có

17 biến quan sát đo lường cho 6 nhân tố được sẽsửdụng trong mô hình nghiên cứu.

Sốbiến và nhân tố được điều chỉnh cụthểtrong bảng phía dưới.

Bảng 4.7 Các khái niệm (nhân tố) nghiên cứu

2.Khả năng đảm bảo (AS)

3.Phương tiện hữu hình (TAG)

6.Khả năng đáp ứng (AD)

1 SAS1 AS1 TAG1 COS1 SYM1 AD2 TRU1

2 SAS2 AS2 TAG2 COS2 SYM2 AD3 TRU2

Nguồn: Kết quảxửlý từmẫu khảo sát

Giảthiết nghiên cứu điều chỉnh sau EFA:

H 1 : Khả năng đảm bảo có tác động tích cực đến sựhài lòng.

H 2 : Phương tiện hữu hình có tácđộng tích cực đến sựhài lòng.

H3: Chi phí có tác động tiêu cực đến sựhài lòng.

H4: Sựcảm thông có tác động tích cực đến sựhài lòng.

H5: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sựhài lòng

H6: Sựtin cậy có tác động thuận đến sựhài lòng

Mô hình nghiên cứu có dạng

Từ các khái niệm nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu được điều chỉnh, mô hình nghiên cứu của đềtài có dạng:

Hình 4.4 : Mô hình nghiên cứu sau điều chỉnh

So với mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu, mô hình hiện tại vẫn bao gồm 6 nhân tố nhưng được đo lường lại bằng cách điều chỉnh thang đo sau khi loại bỏ một số biến không có ý nghĩa và đồng thời đo lường nhiều thành phần cùng lúc Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 6 nhân tố và 17 biến quan sát, như đã được đề cập ở trên.

Như vậy, mô hình đo lường mức độ thỏa mãn vẫn gồm 6 nhân tố như giả thiết ban đầu, nhưng số biến trong từng nhân tố đã được điều chỉnh dựa trên kết quả phân tích EFA từ phần kết quả Điều chỉnh này nhằm tối ưu hóa sự phù hợp giữa cấu trúc thang đo và khía cạnh thỏa mãn mà từng nhân tố đại diện, đồng thời đảm bảo mỗi nhân tố có đủ biến để đo lường đúng ý nghĩa của nó Kết quả EFA trình bày cụ thể cách phân bổ biến cho từng nhân tố và có dạng sau:

SAS = β 0 + β 1 AS+ β 2 TAG+ β 3 COS + β 4 SYM + β 5 AD + β 6 TRU + ε

(TAG) Khả năng đảm bảo (AS)

Khả năng đáp ứng (AD)

Phân tích thống kê và tương quan giữa các nhân tố sau EFA

Kết quả phân tích tương quan thể hiện trong bảng 4.8 cho thấy các yếu tố: Khả năng đảm bảo (AS), Phương tiện hữu hình (TAG), Chi phí (COS), Sự cảm thông (SYM), Khả năng đáp ứng (AD) và Sự tin cậy (TRU) đều có tương quan dương với sự hài lòng (SAS) và có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 99% (p-value < 0,01).

Do đó, có thểkết luận mô hìnhđo lường phù hợp với kỳvọng lý thuyết.

Bảng 4.8 Phân tích mô tả và tương quan giữa các nhân tố sau EFA

Nhân tốcấu thành Các mục Trung bình Sd SAS AS TAG COS SYM AD TRU

Khả năng đảm bảo (AS)

Các phương tiện hữu hình (TAG)

Nhân tốcấu thành Các mục Trung bình Sd SAS AS TAG COS SYM AD TRU

Khả năng đáp ứng (AD)

Sự tin cậy (TRU) TRU1

Nguồn: Kết quảxửlý từmẫu khảo sát

Như vậy, các yếu tố ban đầu đạt mức độ tin cậy chấp nhận cho phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu điều tra (hệ số tin cậy > 0,60) Trên 24 biến quan sát, quá trình phân tích độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã loại bỏ một số biến không đáp ứng tiêu chuẩn.

Trong phân tích 20 biến phù hợp, nhân tố Sự cảm thông được đánh giá cao nhất với điểm 5,3 trên 7 và đồng thời thể hiện độ lệch chuẩn thấp (1,25), cho thấy tác động đến sự hài lòng của người dân và mức độ đồng thuận giữa các câu trả lời cao Khám phá ban đầu về mối tương quan tuyến tính giữa các nhân tố (bảng 4.8) cho thấy có 4 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng: AS, COS, SYM và AD, trong đó AS thể hiện mối quan hệ mạnh nhất với mức độ hài lòng Tuy nhiên, đây chỉ là bước kiểm tra ban đầu về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng.

4.9 Kết quả phân tích nhân tố các nhân tố ảnh hưởng

Thông qua hai công cụ phân tích là Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân khi làm thủ tục hành chính tại công an xã/phường ở Bình Dương Sáu nhân tố này được cấu thành từ 17 biến quan sát, còn nhân tố sự hài lòng gồm 3 biến quan sát đạt chuẩn và được đưa vào mô hình hồi quy bội để phân tích, nhằm xác định ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người dân.

Phương pháp lưu nhân tố hồi quy (regression) trong phân tích EFA được sử dụng để lưu 6 nhân tố ảnh hưởng làm biến độc lập trong mô hình hồi quy và 1 nhân tố sựhài lòng.

Bảng 4.9a Kiểm định kết quả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Dấu kết quả hồi quy

Hệ số Beta chuẩn hóa

ASSAS Dương Dương 0,416*** 0,000 Chấp nhận

TAGSAS Dương Dương 0,069 0,218 Bác bỏ

COSSAS Âm Dương 0,334*** 0,000 Chấp nhận

SYMSAS Dương Dương 0,109* 0,054 Chấp nhận

ADSAS Dương Dương 0,291*** 0,000 Chấp nhận

TRUSAS Dương Dương 0,114** 0,043 Chấp nhận

Nguồn: Kết quảxửlý từmẫu khảo sát

Ghi chú: Ký hiệu: * biểu thịP < 10%, ** biểu thị P < 5%, *** biểu thịP < 1%. Như đã trình bày, phân tích hồi quy được sửdụng đểkiểm định mô hình nghiên cứu với kỹthuật ước lượng bình phương bé nhất (OLS) được sửdụng để ước lượng các tham số của mô hình Ngoài ra, các tiêu chuẩn kiểm định trong OLS cũng đư ợc sử dụng để đánh giá độphù hợp của mô hình.

Bảng dưới trình bày kết quả kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố AS (khả năng đảm bảo tại đơn vị), TAG (các phương tiện hữu hình phục vụ tại đơn vị), COS (biến đo lường chi phí khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tại đơn vị), SYM (sự cảm thông của khách hàng), AD (khả năng đáp ứng dịch vụ công tại đơn vị) và TRU (sự tin cậy của người dân khi làm các thủ tục hành chính) tới sự hài lòng của người dân khi làm thủ tục hành chính tại công an xã/phường tại Bình Dương (SAS) Kết quả cho thấy các nhân tố trên có mối quan hệ tuyến tính với SAS, cho thấy mức độ tác động của AS, TAG, COS, SYM, AD và TRU lên sự hài lòng của người dân khi tiếp nhận dịch vụ công tại địa phương.

Dữ liệu thực nghiệm cho thấy theo bảng 4.9, ước lượng các hệ số chuẩn hóa của các tham số β1 = 0,416, β3 = 0,334, β5 = 0,291 có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, tương ứng với các giả thuyết H01, H03, H05 Kết quả thực nghiệm cũng cho thấy ảnh hưởng dương của SYM và TRU đến SAS với β4 = 0,109, β6 = 0,114 ở mức ý nghĩa 10% và 5%, tương ứng với các giả thuyết H04 và H06 được chứng minh Tuy nhiên, kết quả này chưa đủ bằng chứng để chứng minh cho giả thuyết H02 về ảnh hưởng của TAG đến SAS.

Qua bảng trên ta thấy, mô hình nghiên cứu có ý nghĩa 38% Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng:

Y là sựhài lòng của khách hàng (người dân) khi làm thủtục hành chính tại công an xã/phường tại Bình Dương (SAS).

X1 là Khả năng đảm bảo tại đơn vị(AS).

X3 là chi phí khi thực hiện các dịch vụhành chính công tại đơn vị(COS),

X4 là sựcảm thông của khách hàng (người dân) (SYM),

X5 là khả năng đáp ứng dịch vụcông tại đơn vị(AD),

X6 là sựtin cậy của người dân khi làm các thủtục hành chính (TRU).

Kiểm định độ phù hợp chung của mô hình

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp enter cho thấy hệ số R2 bằng 0,399 và R2 hiệu chỉnh bằng 0,380, cho thấy mô hình hồi quy phù hợp và có mối liên hệ tương đối mạnh giữa 6 nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc Khoảng 38,0% biến động của sự hài lòng của người dân được giải thích bởi 5 nhân tố thành phần AS, COS, SYM, AD và TRU.

Kết quả kiểm định độ phù hợp chung của mô hình được trình bày trong bảng 4.9 và phụ lục cho thấy sig = 0,000, nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α = 1%, do đó có thể kết luận mô hình phù hợp với dữ liệu.

Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

Kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến được thực hiện thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF và cho thấy các thành phần nhân tố trong mô hình có VIF rất nhỏ, đều xấp xỉ bằng 1 và được trình bày ở bảng Coefficients (phụ lục) Các giá trị VIF này nhỏ hơn rất nhiều so với ngưỡng 10 theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc (2008, 252), chứng tỏ các biến độc lập không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Kiểm tra hiện tượng tự tương quan của sai số kề nhau (tự tương quan chuỗi bậc nhất) được thực hiện bằng thống kê Durbin-Watson Kết quả Durbin-Watson bằng 1,761, gần bằng 2, cho thấy các phần dư của mô hình hồi quy không có tự tương quan chuỗi bậc nhất.

Kiểm tra hiện tượng phương sai của sai số thay đổi

Kết quả kiểm định tương quan hạn giữa giá trị tuyệt đối phần dư hồi quy được chuẩn hóa (ABSRE) với các nhân tố độc lập thể hiện ở bảng sau Các kết quả cho thấy mức độ liên hệ giữa ABSRE và từng biến độc lập được đo bằng hệ số tương quan và giá trị p, cho phép nhận diện các yếu tố góp phần làm biến thiên ABSRE và đánh giá tính tồn tại của hiện tượng heteroskedasticity trong mô hình Từ bảng kết quả, một số nhân tố cho thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến ABSRE, trong khi các nhân tố khác không có ảnh hưởng đáng kể, giúp hướng dẫn điều chỉnh mô hình và lựa chọn biến giải thích phù hợp.

Bảng 4.9b Tương quan hạn giữa phân dư với các nhân tố độc lập

Spearman's rho ABSRE AS COS SYM AD TRU

Nguồn: Kết quảxửlý từmẫu khảo sát

Kết quả kiểm định cho thấy sig của tất cả các tương quan hạng đều lớn hơn mức ý nghĩa 5%, nên hệ số tương quan hạng tổng thể giữa phần dư và các nhân tố độc lập bằng 0 Điều này có nghĩa là không xảy ra hiện tượng tương quan hạng tổng thể giữa phần dư và các nhân tố độc lập, hay nói cách khác là không có hiện tượng phương sai của sai số thay đổi theo các mức của các nhân tố độc lập.

Đại lượng Durbin-Watson (DW) đo mức độ tự tương quan của phần dư trong mô hình hồi quy và có giá trị từ 0 đến 4; DW nhỏ hơn 2 cho thấy có tự tương quan chuỗi dương (sai số liên tiếp cùng dấu), DW lớn hơn 2 cho thấy tự tương quan chuỗi âm (sai số liên tiếp trái dấu), trong khi DW ≈ 2 cho thấy phần dư không có tự tương quan chu kỳ cấp một Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc (2008, 233), khi các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất thì DW gần bằng 2, và giá trị này được dùng để đánh giá tính độc lập của sai số, từ đó nhận diện và điều chỉnh mô hình cho phù hợp.

Kiểm định phân phối chuẩnphầndư

Hình 4.9a: Biểu đồ tần số Histogram Hình 4.9b: Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot

Giá trị trung bình rất nhỏ gần bằng

0 (Mean= 1,64E-14) và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1 (Std Dev = 0,985) nên giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm

Các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm

Nguồn: Kết quảxửlý từmẫu khảo sát

Phân tích k ết quả mô h ình

Mô hình lý thuyết được xây dựng trên 7 thành phần nhân tố và 20 biến quan sát Qua phân tích hồi quy, kết quả ước lượng của mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp OLS và được trình bày như sau.

Bảng 4.10: Kết quả ước lượng mô hình nghiên cứu bằng phương pháp OLS

SAS = -0.000+ 0,416AS +0,069TAG +0,334COS +0,109SYM +0,291AD +0,114TRU

Nguồn: Kết quảxửlý từmẫu khảo sát

Như vậy, từcác kiểm định của mô hình bằng phương pháp OLS cho thấy:

Dựa trên một mô hình lý thuyết với sáu nhân tố ảnh hưởng, bài viết khẳng định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu Theo đó, năm nhân tố thể hiện tác động đồng biến tới sự hài lòng của người dân khi làm thủ tục hành chính tại công an xã/phường ở Bình Dương.

Theo giá trị ước lượng ảnh hưởng chuẩn hóa, Khả năng đảm bảo tại đơn vị (AS) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại các đơn vị công an xã/phường ở Bình Dương, với hệ số chuẩn hóa β = 0,416 Ngược lại, các yếu tố Sự cảm thông (SYM) và Sự tin cậy của người dân khi làm các thủ tục hành chính (TRU) có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng, với các hệ số tác động lần lượt là 0,109 và 0,114.

Kết quả ước lượng cho thấy chưa có bằng chứng để chứng minh rằng các nhân tố và các phương tiện hữu hình phục vụ tại đơn vị TAG có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.

Sự hài lòng của người dân khi làm các thủ tục hành chính các đơn vị công an xã/phường tại Bình Dương.

Các yếu tố mang tính đặc trưng như khả năng đáp ứng dịch vụ công tại đơn vị (AD) và chi phí – hữu hình lẫn vô hình – khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tại cấp cơ sở (COS) sẽ thúc đẩy mạnh sự hài lòng của người dân khi làm thủ tục hành chính tại các xã/phường ở Bình Dương Những yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào các nhà làm chính sách và chính phủ trong quá trình thiết kế, thực thi và hoàn thiện chính sách nhằm thúc đẩy hoạt động kinh tế - xã hội và cải thiện dịch vụ công cung cấp cho thị trường.

So với kết quả kỳ vọng, kết quả nghiên cứu thực tế cho thấy hầu hết các biến đều có tương quan dương như mong đợi; tuy nhiên chỉ duy nhất yếu tố chi phí ban đầu (COS) được kỳ vọng âm, nhưng kết quả lại cho thấy COS có dấu dương Điều này gợi ý các hướng điều chỉnh mô hình và giả thiết nghiên cứu: rà soát lại cách đo lường COS, điều chỉnh trọng số hoặc phương pháp ước lượng để phản ánh đúng tác động của chi phí ban đầu, và xem xét bổ sung các biến kiểm soát nhằm tăng tính ổn định và đáng tin cậy của kết quả.

Chi phí tăng có thể làm giảm sự hài lòng của người dân khi chất lượng phục vụ không được cải thiện Điều này cho thấy tăng chi phí đi kèm với chất lượng dịch vụ không tăng sẽ khiến người dân vẫn bất bình, thậm chí làm sự hài lòng của họ suy giảm.

Tuy nhiên, khi chi phí tăng mà chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao tương ứng và cách thức phục vụ được cải tiến, người dân vẫn sẵn lòng chấp nhận và trả thêm chi phí Do đó, sự gia tăng chi phí đi đôi với sự hài lòng của người dân tăng lên khi chất lượng dịch vụ được cải thiện Đây là kết quả nghiên cứu mới cho thấy mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng dịch vụ không phải lúc nào cũng nghịch chiều như một số nghiên cứu trước đây cho rằng Kết quả này cũng phù hợp với thực tế trình độ dân trí và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện.

Họcần một nền hành chính công minh bạch, chất lượng và họchấp nhận chi trảchi phí tương ứng.

Chương 4 mô tảquy trình nghiên cứu định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến

Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của người dân khi làm các thủ tục hành chính tại các đơn vị công an xã/phường ở Bình Dương Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan, tác giả thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, kiểm định thang đo và kiểm định mô hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu Với Cronbach’s Alpha đủ lớn và qua phân tích khám phá EFA, các thang đo đã được kiểm định về độ tin cậy và sự phù hợp; bảy nhân tố được xác định là AD – Khả năng đáp ứng dịch vụ công tại đơn vị; AS – Khả năng đảm bảo tại đơn vị; TAG – Các phương tiện hữu hình phục vụ tại đơn vị; TRU – Sự tin cậy của người dân khi làm các thủ tục hành chính; SYM – Sự cảm thông của người dân; COS – Chi phí hữu hình và vô hình khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tại đơn vị; SAS – Sự hài lòng của người dân, với 20 biến quan sát được kiểm định đủ điều kiện đo lường.

Kết quả kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy với phương pháp bình phương tối thiểu (OLS) cho thấy 5 giả thuyết (H01, H03, H04, H05, H06) được ủng hộ và cả năm nhân tố đều có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của người dân khi làm các thủ tục hành chính tại các đơn vị công an xã/phường ở Bình Dương Trong số các nhân tố, Khả năng đảm bảo tại đơn vị (AS), Khả năng đáp ứng dịch vụ công tại đơn vị (AD), và Chi phí (hữu hình và vô hình) khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tại đơn vị (COS) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.

Phần kết luận của nghiên cứu sẽ nhận định kết quả đạt được, nêu rõ những thành công và hạn chế của nghiên cứu, đồng thời đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân khi làm thủ tục hành chính tại các đơn vị công an xã/phường ở Bình Dương Các giải pháp tập trung vào cải thiện quy trình tiếp nhận hồ sơ, rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao chất lượng thái độ và trình độ của cán bộ, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và dữ liệu mở để minh bạch tiến độ Từ đó, bài viết đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm mở rộng phạm vi địa bàn, kiểm chứng hiệu quả các giải pháp ở khu vực khác và đo lường tác động của cải cách đối với sự hài lòng của người dân và hiệu quả quản lý nhà nước.