NGHIÊN cứu mực độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG cấp điện của CÔNG TY điện lực BÌNH DƯƠNG

ụ thể đề tải nghiên cứu nêu lên được các vấn đề sau: 1 Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương dựa trên cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp; 2

GI O V O T O

TR ỜNG I HỌ NH NG

NGUYỄN HOÀI PHONG

NGHI N ỨU MỨ HÀI L NG Ủ KH H HÀNG

O NH NGHIỆP ỐI VỚI HẤT L ỢNG Ị H VỤ UNG ẤP IỆN Ủ NG TY IỆN LỰ

NH NG

LU N V N TH S QU N TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH : 60 34 01 02

ình ương - Năm 2016

GI O V O T O

TR ỜNG I HỌ NH NG

NGUYỄN HOÀI PHONG

NGHI N ỨU MỨ HÀI L NG Ủ KH H HÀNG

O NH NGHIỆP ỐI VỚI HẤT L ỢNG Ị H VỤ UNG ẤP IỆN Ủ NG TY IỆN LỰ

LỜI M O N

Tôi cam đoan rằng luận này

doanh n y

Bì D ơ ” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

ình ương, ngày tháng năm 2016

Tác giả

Nguyễn Hoài Phong

LỜI M N

an Giám hiệu trường ại học ình ương, Khoa ào tạo Sau ại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho người nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp

Giám đốc ông ty iện lực ình ương đã tạo mọi điều kiện hổ trợ số liệu thực hiện đề tài nghiên cứu

GS.TS Nguyễn Thị ành đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài nghiên cứu này

ác chuyên gia đã tham gia góp ý thực thiện đề tài trong quá trình nghiên cứu, khảo sát, phân tích dữ liệu của đề tài

ác Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 12 H03 khóa 05 niên học 2012-2015 và gia đình đã động viên, giúp đỡ, cung cấp cho tác giả những thông tin tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Trân trọng cảm ơn!

TÓM TẮT LU N V N

Luận đã nêu lên được tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đang hoạt động tại các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh ình ương ụ thể đề tải nghiên cứu nêu lên được các vấn đề sau: (1) Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương dựa trên cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp; (2) ánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương; (3) ề xuất một số định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện từng bước nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Qua khảo sát 200 khách hàng của công ty và phân tích kết quả với số liệu cụ

thể bằng phương pháp phân tích định tính xác định được 04 nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng là (1) Năng lực Phục Vụ; (2) Sự ảm Bảo; (3) Sự ồng Cảm; (4) Sự Tin Cậy làm cơ sở cho việc đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương

MỤ LỤ

TR NG

TR NG PHỤ QUYẾT ỊNH N XIN IỀU HỈNH Ề TÀI LỜI M O N i

LỜI C M N ii

TÓM TẮT LU N V N iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤ H NH ix

DANH MỤC B NG BIỂU x

H NG 1:GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài: 1

1.2 Tổng quan các nghiên cứu trước và định hướng của đề tài nghiên cứu: 2

1.3 Mục tiêu của đề tài 5

1.4 ối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu: 6

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 8

1.7 Kết cấu của luận văn 8

H NG 2: SỞ LÝ THUYẾT VÀ M H NH NGHI N ỨU 10

2.1 KH I NIỆM VÀ Ặ IỂM CỦA DỊCH VỤ 10

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 10

2.1.2 ặc điểm của dịch vụ 10

2.1.3 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 11

2.1.4 Những đặc tính cơ bản của dịch vụ cung cấp điện 12

2.2 CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ 12

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

2.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của 16

2.2.4 ác nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp điện 17

2.3 NHÂN TỐ NH H ỞNG ẾN SỰ HÀI L NG Ủ KH H HÀNG 17

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 17

2.3.2 ác nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 18

2.4 M H NH NGHI N ỨU SỰ HÀI L NG CỦ KH H HÀNG 19

2.4.1 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) 19

2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện – SERVPERF (Service Performance)20 2.4.3 Lựa chọn mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 22

KẾT LU N H NG 2 24

H NG 3:PH NG PH P NGHI N ỨU 25

3.1 THIẾT KẾ NGHI N ỨU 25

3.1.1 Nghiên cứu định tính 27

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 41

KẾT LU N H NG 3 45

H NG 4:THỰC TR NG KẾT QU NGHI N ỨU VÀ TH O LU N 46 4.1 THỰC TR NG VỀ NG TY IỆN LỰ NH NG 46

4.1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 46

4.1.2 Ơ ẤU TỔ CHỨC 47

4.1.3 Ngành điện là ngành có nguồn gốc độc quyền tự nhiên 48

4.1.4 Tác động của tính chất độc quyền đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện 48

4.1.5 Khách hàng của công ty 49

4.1.6 Xu hướng phát triển khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh ình ương 49

4.1.7 Xu hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh ình ương 50

4.1.8 ác khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ 50

4.1.9 ịnh hướng phát triển của ông ty 51

4.2 KẾT QU NGHI N ỨU 51

4.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 51

4.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát của các yếu tố 54

4 3 NH GI TH NG O 57

4.3.1 ánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy ronbach s Alpha 57

4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59

4.4 M H NH HIỆU CHỈNH VÀ KIỂM ỊNH M H NH NGHI N ỨU 65 4.4.1 iều chỉnh mô hình nghiên cứu 65

4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 66

4.5 KIỂM ỊNH SỰ KH IỆT THEO BIẾN KIỂM SO T Ó T NG ẾN MỨ HÀI L NG Ủ KH H HÀNG 72

4.5.1 Tổng quan về kiểm định Mẫu ộc lập T-test (Independent Sample T – Test) và phân tích phương sai ANOVA 72

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt giữa các khu vực sử dụng điện đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp 73

4.5.3 Kiển định sự khác biệt mức điện năng tiêu thụ đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp 75

4.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo các loại hình doanh nghiệp đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp 75

4.5.5 Sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp theo mục đích sử dụng điện 76

4.5.6 Sự khác biệt mức độ hài lòng của khách hàng theo số năm sử dụng điện 77

4.5.7 Sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng theo vị trí công việc 77

KẾT LU N H NG 4 78

H NG 5: M T SỐ HÀM Ý QU N TRỊ RÚT R TỪ KẾT QU NGHI N CỨU 80

5.1 ơ sở ề u t gi i ph p NÂNG O SỰ HÀI L NG 80

5.1.1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng 80

5.1.2 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng 83

5.2 Ề XUẤT GI I PH P 83

5.2.1 ối với Thành phần Sự Tin ậy 83

5.2.2 ối với thành phần Sự ồng ảm 85

5.2.3 ối với thành phần Năng Lực Phục Vụ 87

5.2.4 ối với thành phần Sự ảm bảo 89

5.3 H N CHẾ CỦ Ề TÀI VÀ H ỚNG NGHI N ỨU TIẾP THEO 90

KẾT LU N H NG 5 91

TÀI LIỆU THAM KH O 92 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DN : oanh nghiệp EFA : Exploratory Factor Analysis EVN : Tập đoàn iện lực Việt Nam

DANH MỤ H NH

Hình 2.1 Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng 12

Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985) 14

Hình 2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servperf 21

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ƣơng 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ƣơng 28

Hình 4.1 Nhà iều hành của ông ty iện lực ình ƣơng 46

Hình 4.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức ông ty iện lực ình ƣơng 47

Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 66

NH MỤ NG IỂU

Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF thảo luận: 29

Bảng 3.2: So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của thành phần “Sự tin cậy” qua thảo luận nhóm 30

Bảng 3.3: Biến quan sát sự tin cậy 32

Bảng 3.4: So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của thành phần “Hiệu quả phục vụ” qua thảo luận nhóm: 33

Bảng 3.5: Biến quan sát hiệu quả phục vụ 33

Bảng 3.6: So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của thành phần “Phương tiện hữu hình” qua thảo luận nhóm: 34

Bảng 3.7: Biến quan sát phương tiện hữu hình 34

Bảng 3.8: So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của thành phần “Sự đảm bảo” qua thảo luận nhóm: 35

Bảng 3.9: Biến quan sát sự đảm bảo 36

Bảng 3.10: So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của thành phần “Sự đồng cảm” qua thảo luận nhóm: 37

Bảng 3.11: Biến quan sát sự đồng cảm 38

Bảng 3.12: Biến quan sát sự hài lòng 39

Bảng 3.13: Thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh chính thức sau khi thảo luận nhóm: 39

Bảng 3.14 Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện 43

Bảng 4.1: Phân loại khách hàng theo nhóm và theo khu vực 49

Bảng 4.2 Thống kê mô tả theo loại hình doanh nghiệp (DN) 52

Bảng 4.3 Thống kê mô tả theo mục đích sử dụng điện của doanh nghiệp 52

Bảng 4.4 Thống kê mô tả theo mức tiêu thụ 52

Bảng 4.5 Thống kê mô tả theo số năm sử dụng điện 53

Bảng 4.6 Thống kê mô tả theo vị trí công tác của người được phỏng vấn 53

Bảng 4.7 Thống kê mô tả theo địa bàn cấp điện 54

Bảng 4.8 Kiểm tra tính ổn định của kết quả điều tra đối với biến TC 54

Bảng 4.9 Kiểm tra tính ổn định của kết quả điều tra đối với biến PV 55

Bảng 4.10 Kiểm tra tính ổn định của kết quả điều tra đối với biến HH 55

Bảng 4.11 Kiểm tra tính ổn định của kết quả điều tra đối với biến DB 56

Bảng 4.12 Kiểm tra tính ổn định của kết quả điều tra đối với biến DC 56

Bảng 4.13 Kiểm tra tính ổn định của kết quả điều tra đối với biến HL 57

Bảng 4.14 Kiểm định các thang đo bằng ronbach s Alpha 58

Bảng 4.15 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập lần 3 61

Bảng 4.16 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 64

Bảng 4.17 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 67

Bảng 4.18 Kết quả hồi quy của mô hình 68

Bảng 4.19 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 69

Bảng 4.20 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 69

Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng nhất 73

Bảng 4.22 : ANOVA 74

Bảng 4.23:Mức độ hài lòng trung bình giữa các khu vực 74

Bảng 4.24 : Kiểm định phương sai đồng nhất 75

Bảng 4.25 : ANOVA 75

Bảng 4.26 : Kiểm định phương sai đồng nhất theo loại hình doanh nghiệp 76

Bảng 4.27 : Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp 76

Bảng 4.28:Kiểm định về Mẫu ộc lập T-test (Independent Samples Test) 76

Bảng 4.29 : Kiểm định phương sai đồng nhất theo số năm sử dụng điện 77

Bảng 4.30 : Kiểm định ANOVA theo số năm sử dụng điện 77

Bảng 4.31 : Kiểm định phương sai đồng nhất theo vị trí công việc 77

Bảng 4.32 : Kiểm định ANOVA theo vị trí công việc 78

Bảng 5.1 Giá trị hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện.80 Bảng 5.2 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng 83

Biểu đồ 4.1 Khách hành doanh nghiệp qua các năm 50

Biểu đồ 5.1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với biến quan sát HL1 81

Biểu đồ 5.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với biến quan sát HL2 81

Biểu đồ 5.3: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với biến quan sát HL3 82

H NG 1

GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn ề tài:

Theo xu hướng mở cửa hội nhập hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đặt ra cho các doanh nghiệp nhiều thách thức Khách hàng ngày càng

có nhiều sự lựa chọn đối với hàng hoá và dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải có các chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ phải đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng là điều kiện tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

ên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, chính sách chăm sóc khách hàng này ra sao cũng cần phải cần nhắc Theo thực tếchỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nhóm khách hàng lợi nhuận này Mặc dù là đơn vị độc quyền bán điện đến hầu như mọi thành phần kinh tế xã hội trên địa bàn, song ông ty iện lực ình ương đang gặp phải những khó khăn, thách thức lớn trong hoạt động, cụ thể:

- Một là, theo xu thế phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện sẽ chuyển dần theo cơ chế thị trường Theo lộ trình đã được Thủ Tướng hính phủ phê duyệt, thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ vận hành từ năm 2022

- Hai là, hiện nay ông ty đang phải nhận nhiều chỉ trích và phản biện mạnh

mẽ từ dư luận xã hội, hệ thống các phương tiện truyền thông đại chúng và từ chính các khách hàng sử dụng điện, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh ình ương

- a là, để tồn tại và phát triển lâu dài và bền vững trong điều kiện hội nhập kinh tế mạnh mẽ như hiện nay ông ty iện lực ình ương cần phải xác định rõ khách hàng là động lực để doanh nghiệp phát triển

- Trước những khó khăn, thách thức nêu trên, ông ty iện lực ình ương cần phải cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

sử dụng điện, qua đó tạo sự đồng cảm chia sẻ từ phía khách hàng và giảm bớt áp lực truyền thông bất lợi, đặc biệt là tạo dựng khách hàng trung thành để hướng đến thị trường bán lẻ điện cạnh tranh trong thời gian tới

Vì vậy, tác giả chọn đề tài u m

doanh nghi i v i ch ng d ch v cung c n c y

Bì D ơ ”

1.2 Tổng quan c c nghiên cứu trước và ịnh hướng của ề tài nghiên cứu:

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, vấn đề nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm, đặc biệt là trong những năm gần đây Qua tìm hiểu, tác giả được biết đã có một số công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đối với dịch vụ điện được thực hiện trong và ngoài nước, cụ thể:

 Nghiên cứu ược thực hiện ngoài nước:

- Haim Cohen, 2010 ì

y i học Haifa Israe : Mục tiêu

của nghiên cứu là sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trường hợp điển hình tại ông ty điện lực Israel, cỡ mẫu là 500 Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 05 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình

- Sharma Hemant, 2010

y T p ch

Ineeternationa Journa of usiness and Management Science số th ng 1: Mục

tiêu của nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ đáng tin cậy để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, cỡ mẫu

300 khách hàng hộ dân cư Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra các yếu tố sau đây

có ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện: (1) sự đáp ứng, độ tin cậy, (2) sự đảm bảo, sự đồng cảm, (3) sự thuận tiện, (4) chất lượng điện cung cấp và giá cả

Trong đó, chất lượng điện cung cấp được cho là quan trọng nhất

- Chih-Min Sun, 2007

–

Lu n văn th c s Sun Yat-Sen University:

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng trong ngành điện Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ối tượng nghiên cứu là khách hàng của Tập đoàn điện lực ài Loan trong khu ông viên Khoa học Kết quả sử dụng mô hình SERVPERF có khả năng giải thích trong chất lượng dịch vụ khách hàng cao hơn (55,3 ) so với mô hình SERVQUAL

(48,4%)

 Nghiên cứu ược thực hiện trong nước:

- Lê Hoàng Việt 2010 Nghiên cứu gi i ph p n ng cao dịch vụ h ch hàng t i Tổng c ng ty iện ực TP H M Lu n văn th c s i học N ng nghiệp Hà N i: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính, dựa trên số liệu thứ

cấp để phân tích dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty iện lực TP.H M Nghiên cứu đã đưa ra giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty iện lực TP.H M như xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng điện năng, chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng lớn, đa dạng hoá các hình thức

kinh doanh dịch vụ điện, nâng cao chất lượng quản lý đầu tư xây dựng

- ặng Thị Lan Hương 2012 c nh n tố nh hưởng ến n ng cao ch t ượng chăm sóc h ch hàng doanh nghiệp sử dụng iện t i Tổng c ng ty iện lực Thành phố Hồ h Minh Lu n văn th c s i học Kinh tế TP.Hồ h Minh: Nghiên cứu được thực hiện với 3 mục tiêu là (1) xác định các nhân tố tác

động đến nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty iện lực TP.H M, (2) đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện và (3) đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ cung cấp điện của Tổng công ty

iện lực TP.HCM

Nhìn chung các nghiên cứu nêu trên đều sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) và SERVPERF ( ronin & Taylor, 1992) để nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đối với dịch vụ điện

 Nh n ét và ề nghị m hình nghiên cứu

Hiện nay, trong nhiều lĩnh vực ở Việt Nam đã sử dụng thang đo của mô hình SERVQUAL và SERVPERF như là một công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngành nghề như nhà hàng, khách sạn… để giải thích tốt nhất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Từ các nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERE nêu trên thì việc chọn mô hình SERVPERE để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương trong thời điểm hiện nay là mô hình phù hợp

 iểm h c biệt của ề tài so với c c ề tài nghiên cứu trước:

Trong các công trình nghiên cứu nêu trên thì đề tài nghiên cứu “Các nhân tố

ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả ặng Thị Lan

Hương thực hiện năm 2012 có nội dung và phương pháp nghiên cứu gần giống với

đề tài nhất Tuy nhiên, vẫn có một số điểm khác biệt cơ bản như sau:

b t v ạ u ề tài nghiên cứu các khách

hàng doanh nghiệp phạm vi tại một số khu công nghiệp trọng điểm trên địa bàn tỉnh ình ương (K N ại ăng, K N Kim Huy, K N ồng An, KCN Vsip II, KCN Vsip II-A) trong giai đoạn tỉnh ình ương đang có cơ chế thu hút đầu tư mạnh mẽ từ tháng 01/2012 đến tháng 12/2015 Với những khác biệt này, mẫu đại diện của ặng Thị Lan Hương nghiên cứu trên địa bàn TP.H M không thể đại diện cho mẫu nghiên cứu trên địa tỉnh ình ương nên đề tài nghiên cứu này là cần thiết

Hơn nữa, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã khẳng định các thành phần dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau nên cần phải điều chỉnh thang đo cho phù hợp (Cronin & Taylor, 1992; Nguyễn ình Thọ & ctg, 2013; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) o đó, nghiên cứu này cũng sẽ điều chỉnh thang đo SERVPERF để phù hợp với việc nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương

Với những nhận xét nêu trên, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để làm cơ

sở thực hiện đề tài nghiên cứu: u m

doanh nghi i v i ch ng d ch v cung c n c y

Bì D ơ ”

1.3 Mục tiêu của ề tài

- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương dựa trên cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp;

- ánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương

- ề xuất một số định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp

điện từng bước nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới

c c u hỏi nghiên cứu:

- ác yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương ?

- Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương ở mức độ nào ?

1.4 ối tượng và ph m vi nghiên cứu của ề tài:

1.4.1 ối tượng nghiên cứu: Khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại

các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh ình ương

1.4.2 ơ sở ựa chọn ối tượng nghiên cứu:

ông ty iện lực ình ương hiện có 381.795 h ch hàng, trong đó h ch hàng doanh nghiệp tuy chỉ chiếm 6,71% (25.633/381.795) tổng số khách hàng nhưng doanh thu mang lại chiếm trên 80% tổng doanh thu bán điện của ông ty và

đây cũng là nhóm khách hàng có yêu cầu cao và quan tâm nhiều về chất lượng dịch

vụ cung cấp điện so với các nhóm khách hàng còn lại o đó, ông ty luôn xác định nhóm khách hàng doanh nghiệp là nhóm khách hàng quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh và sự phát triển lâu dài của ông ty và đang tập trung hướng đến đối tượng khách hàng này Vì vậy, chọn đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp

1.4.3 Ph m vi nghiên cứu:

ề tài thực hiện trong phạm vi một số khu công nghiệp trên địa bàn TP.Thủ Dầu Một, thị xã ến át, thị xã Tân Uyên tỉnh ình ương (KCN ại ăng, KCN Kim Huy, K N ồng An, KCN Vsip II, KCN Vsip II-A) Khảo sát đối tượng khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương (hiện đang ký kết hợp đồng với các iện lực trực thuộc ông ty iện lực ình ương trên các địa bàn nêu trên)

1.4.4 Thời gian nghiên cứu:

kết hợp với những đặc thù của loại hình dịch vụ cung cấp điện thông qua phương

pháp nghiên cứu định tính và định lượng – khảo sát 200 khách hàng doanh nghiệp 1.5.2 c Phương ph p nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu ịnh t nh: thực hiện bằng cách thảo luận nhóm tập trung với các

chuyên gia am hiểu về dịch vụ cung cấp điện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương, từ đó hoàn chỉnh các thang đo và bảng câu hỏi để thực hiện nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu ịnh ượng: thực hiện bằng cách sử dụng bảng câu hỏi đã được

hoàn thiện từ kết quả nghiên cứu sơ bộ để phỏng vấn đối tượng nghiên cứu nhằm thu thập dữ liệu dịch vụ cho việc phân tích độ tin cậy ronbach s Alpha, nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phương pháp phân tích hồi quy với công cụ hỗ trợ là phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS

1.5.3 Nguồn số iệu

- Nguồn thứ c p: ữ liệu thứ cấp dịch vụ cho việc nghiên cứu đề tài được thu thập thông qua:

o Các báo cáo sơ kết, tổng kết hàng năm, các số liệu thống kê nội bộ của ông ty iện lực ình ương: Thu thập số liệu liên quan về kết quả hoạt động kinh doanh của ông ty iện lực ình ương và dịch vụ cung cấp điện của ông ty từ năm 2012 đến năm 2015

o ác bài báo, tài liệu có liên quan đến ngành điện, dịch vụ cung cấp điện trên tạp chí, website, các báo cáo của ngành điện, Tập đoàn iện lực Việt Nam, ông ty iện lực ình ương và các ông ty iện lực khác nhằm thu thập các số liệu có liên quan đến đặc điểm ngành điện, thị trường điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam

o ác báo cáo nghiên cứu của các cơ quan, viện, trường đại học nhằm thu thập các số liệu, nội dung bài viết liên quan đến việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ

và mức độ hài lòng của khách hàng

o ác luận văn thạc sỹ của sinh viên Trường ại học ình ương, Trường

ại học Kinh tế TP.H M và một số trường đại học khác nhằm thu thập, nghiên cứu các nội dung liên quan đến phương pháp nghiên cứu, các kết quả nghiên cứu trước

- Nguồn sơ c p: ữ liệu sơ cấp dịch vụ cho việc nghiên cứu đề tài được thu thập từ nguồn sau:

o Kết quả thảo luận nhóm để xây dựng mô hình nghiên cứu, các thang đo và

bảng hỏi phỏng vấn Nhóm thảo luận gồm 14 người gồm 01 cán bộ cấp ông ty và

10 cán bộ tại 10 iện lực trực thuộc và 03 khách hàng doanh nghiệp

o Sử dụng phương pháp chọn mẫu xác xuất theo các tiêu chí cần quan sát

o Xác định các biến độc lập, các biến phụ thuộc lập bảng câu hỏi khảo sát

o Xác định số lượng mẫu cần nghiên cứu

o Kết quả trả lời bảng hỏi nhận được từ khách hàng khi thực hiện điều tra phỏng vấn sử dụng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương

1.5.4 Phương ph p ử ý số iệu:

Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý các số liệu thu thập được từ phiếu điều tra

nhằm phân tích, đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu ác công cụ phân tích, kiểm định mô hình được sử dụng trong nghiên cứu:

o Bảng tần số

o Hệ số tin cậy ronbach s Alpha

o Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

o Phân tích hệ số tương quan, hồi quy, ANOVA, Independent sample T-test

1.6 Ý ngh a hoa học và thực tiễn của ề tài

1.6.1 Ý ngh a hoa học

Qua đề tài nghiên cứu chúng ta có thể nắm bắt được cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp với các dịch vụ có tính chất độc quyền gần giống với dịch vụ cung cấp điện của nghành điện hiện nay

1.6.2 Ý thực tiễn của ề tài

- Giúp ông ty iện lực ình ương có cái nhìn khái quát hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong thời gian vừa qua, nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện dựa trên cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp

- ề tài giúp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương một cách khách quan và chính xác hơn thông qua các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện và các thang đo lường các thành phần qua mô hình nghiên cứu của đề tài

- Từng bước cải tiến dịch vụ, phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tạo dựng lòng trung thành của khách hàng làm nền tảng cho lợi thế cạnh tranh trong thời gian tới

1.7 Kết c u của u n văn

- hương 1: Giới thiệu

Mục tiêu chương 1: giới thiệu tổng quan về đề tài và các điểm khác biệt so với các đề tài trước, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của đề tài

- hương 2: ơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Mục tiêu chương 2: ưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

- hương 3: Phương pháp nghiên cứu

Mục tiêu chương 3: Trình bày chi tiết các giai đoạn nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- hương 4: thực trạng, kết quả nghiên cứu và thảo luận

Mục tiêu chương 4: Kiểm tra độ tin cậy, phân tích dữ liệu thông qua sử dụng phần mền SPSS

- hương 5: Một số hàm ý quản trị rút ra từ kết quả nghiên cứu

Mục tiêu chương 5: Nhận xét kết quả nghiên cứu, đưa ra định hướng một

số hàm ý quản trị

“ ịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (Valarie A Zeithaml & Mary J itner, 2000, dẫn theo ỗ Tiến Hoà, 2007)

Philip Kotler (2001) cho rằng: Dịch vụ là những hoạt động mà nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

2.1.2 ặc iểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ hính từ những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- T nh v hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm vật chất hữu hình o tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua

việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch

- T nh h ng thể t ch rời

ặc tính này thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thi dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó Nói cách khác, sự gắn liền giữa hai quá trình sản xuất và sử dụng làm cho dịch vụ trở nên hoàn hảo

- T nh h ng thể c t trữ

Với đặc tính không thể tách rời như trên, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác húng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể tái sử dụng hay phục hồi lại hính vì vậy, dịch vụ

là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.1.3 Kh i niệm dịch vụ cung c p iện

Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau ó là giai đoạn sản xuất điện, truyền tải điện và phân phối điện Quá trình có thể tóm tắt trong hình sau đây:

Hình 2.1 Qu trình s n xu t inh doanh iện năng

Như vậy, dịch vụ cung cấp điện được hiểu là quá trình các ông ty iện lực cung cấp sản phẩm điện năng cho khách hàng sử dụng điện nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt cho khách hàng sử dụng điện

2.1.4 Những ặc t nh cơ b n của dịch vụ cung c p iện

- Cung c p s n phẩm v hình

Sản phẩm điện năng không giống như các sản phẩm khác Sản phẩm điện năng không có kích thước hình dáng cụ thể mà là một dạng năng lượng không thể nhìn thấy được chỉ có thể nhận biết sản phẩm qua các thiết bị sử dụng điện

- T nh c quyền

Sản phẩm điện năng không giống như các sản phẩm khác có thể giao đến nhà khách hàng bằng phương tiện vận tải mà nó được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối o đó, việc phát triển, mở rộng hệ thống lưới điện phân phối qua hàng năm đã tạo nên nguồn gốc độc quyền của Ngành điện thời gian qua

ác công ty truyền tải

Khâu phân phối điện

ác ông ty điện lực

Khâu sử dụng điện Khách hàng

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là (1) quá trình cung cấp và (2) kết quả của dịch vụ

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, nó mang tính chủ quan của từng khách hàng và có thể tách thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (dẫn theo Phan Thị Ngọc Hiếu, 2010):

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hoá ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ

- Chất lượng chức năng bao gồm phương pháp phân phối, nói lên chúng được phục vụ như thế nào ịch vụ cung cấp tốt hay không là tuỳ thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ,

sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng… Tất cả những yếu tố

đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ

Theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự

kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

đó ác nhà nghiên cứu này đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác chấp nhận và sử dụng nhiều nhất (Hình 1.2)

Hình 2.2 M hình ch t ượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng iểm cơ bản của sự khác biệt này là do doanh nghiệp dịch vụ không biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ

Khoảng cách 4

huyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng

kỳ vọng cho khách hàng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa việc cung cấp dịch vụ

và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng) Những hứa hẹn trong chương trình truyền thông về quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hức hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là tốt

Tóm lại, từ những khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận về dịch vụ của khách hàng Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi sử dụng với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi đã sử dụng dịch vụ Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo

2.2.2 Quan hệ giữa ch t ượng dịch vụ và sự hài òng của h ch hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng ( ronin & Taylor, 1992; Spreng & Maccoy, 1996, dẫn theo Phạm Thế ũng,

2010) Theo quan điểm này, nếu doanh nghiệp đem đến cho khách hàng những dịch

vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Hơn nữa, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng ( ronin & Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,

2002, dẫn theo ỗ Tiến Hoà, 2007) o đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trước hết doanh nghiệp cần phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

2.2.3 Sự h c biệt giữa ch t ượng dịch vụ và sự hài òng của

ác nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

- ác tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan

hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

- ác đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu về sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.4 c nh n tố quyết ịnh ch t ượng dịch vụ cung c p iện

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ

sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong hoạt động dịch vụ cung cấp điện

ộ tin cậy: thể hiện qua việc giữ đúng hẹn với khách hàng, khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót và quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng trong hoạt động dịch vụ cung cấp điện

Sự đáp ứng: thể hiện qua sự sẳn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên

Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên

Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ

Sự thuận tiện: thể hiện qua việc tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ cung cấp điện

Chất lượng điện: thể hiện qua việc cung cấp điện với chất lượng đảm bảo về mặt kỹ thuật và không bị gián đoạn trong quá trình cung cấp điện

Ngành điện còn đang là ngành độc quyền và yếu tố độc quyền tác động đầy đủ đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện

o đặc thù riêng của ngành điện Việt Nam mức giá điện theo quy định của Nhà nước nên yếu tố giá không được xem xét trong đề tài nghiên cứu này

2.3 NHÂN TỐ NH H ỞNG ẾN SỰ HÀI L NG Ủ KH H HÀNG 2.3.1 Kh i niệm về sự hài òng của h ch hàng

Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (dẫn theo ặng Thị Lan Hương, 2012)

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (dẫn theo Phạm Thế ũng, 2010)

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng

sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau nhưng nhìn chung sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế đáp ứng của doanh nghiệp Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của mình

2.3.2 c nh n tố quyết ịnh sự hài òng của h ch hàng

 Sự kỳ vọng của h ch hàng

Trước khi tiến hành sử dụng dịch vụ khách hàng đã vạch ra các tiêu chuẩn nhất định mà dịch vụ cần phải có từ đó hình thành sự kỳ vọng đối với dịch vụ Sau khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa thực tế sử dụng dịch vụ và các tiếu chuẩn kỳ vọng đã đặt ra trước đó Nếu hiệu quả thực tế đáp ứng được hay vượt trên đáp ứng ban đầu khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại họ sẽ cảm thấy bất mãn

Sự kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố:

- Nhân tố thuộc tính của dịch vụ

- Nhân tố tiếp thị

- Nhân tố môi trường

 Nh n thức của h ch hàng về dịch vụ

Trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng dịch

vụ từ đó hình thánh nên nhận thức thực tế của khách hàng về dịch vụ đang sử dụng Yếu tố này chịu sự ảnh hưởng chủ yếu bởi cảm nhận của khách hàng về chất lượng của dịch vụ đang được cung cấp

 Tình c m, th i của h ch hàng ối với dịch vụ

Những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ không hoàn toàn dựa vào đánh giá khách quan mà luôn có sự chi phối của các nhân tố chủ quan nhất định dựa theo tình cảm và thái độ của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

 Hiệu qu của dịch vụ

Hiệu quả chỉ khả năng của dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Hiệu quả phản ánh mối quan hệ giữa việc sử dụng dịch vụ với cảm nhận của khách hàng Nó thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch

vụ

2.4 M H NH NGHI N ỨU SỰ HÀI L NG Ủ KH H HÀNG

2.4.1 M hình SERVQU L (Service Qua ity)

ây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing theo Parasuraman chất lượng dịch vụ không thể xác định chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch

vụ và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận giữa các giá trị kỳ vọng (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) Theo mô

hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ

= mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

SERVQUAL xem xét trên hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), phương tiện hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy)

- Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ

chính xác, đúng thời gian và uy tín iều này đòi hỏi trong phải giử đúng các lời hứa, các cam kết với khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ

- Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Hiệu quả phục vụ là tiêu chí đo

lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sẳn sàng hổ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên

ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, đội ngũ nhân viên phục vụ cho dịch vụ

- Sự đảm bảo (assurance): ây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng

cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng dành

cho khách hàng khi tiếp cận dịch vụ cảm nhận được sự tiện lợi nhanh chóng và thân thiện

2.4.2 M hình ch t ượng dịch vụ thực hiện – SERVPERF (Service Performance)

Năm 1992, từ các kết quả nghiên cứu thực nghiệm ronin & Taylor đã đề xuất

mô hình SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000), rady & ctg (2002)

Bộ thang đo SERVPERF này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVQUAL là 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo mô

hình SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf:

Hình 2.3 M hình ch t ượng dịch vụ Servperf

Nguồn: J,Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor 1992

Qua các bằng chứng thực nghiệm của Cronin & Taylor (1992), Quester & Romaniuk (1997) và Phong & Thúy (2007) khi thực hiện nghiên cứu so sánh giữa thang đo SERVPERF và SERVQUAL đều cho thấy thang đo SERVPERF tốt hơn thang đo SERVQUAL ụ thể sử dụng thang đo SERVPERF có ưu điểm hơn là:

- Cho kết quả chính xác và độ tin cậy cao hơn vì: Mô hình SERVPERF đã loại bỏ phần hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ và

dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời Hơn nữa, khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn với cảm nhận để trả lời bảng câu hỏi

- Bảng câu hỏi khảo sát theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với mô hình SERVQUAL nên tiết kiệm chi phí và thuận tiện cho việc khảo sát, không gây nhàm chán và mất thời gian trả lời

2.4.3 Lựa chọn m hình nghiên cứu và c c gi thuyết nghiên cứu

 Lựa chọn m hình nghiên cứu

Với những ưu điểm trên, nghiên cứu này dựa trên cơ sở thang đo SERVPERF

để xây dựng thang đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương

 ề xu t c c thành phần sử dụng cho m hình SERVPERF trong ề tài nghiên cứu

Hiện nay, ngành điện còn đang là ngành độc quyền và yếu tố độc quyền tác động đầy đủ đến các yếu tố ảnh hưởng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhưng trong xu hướng phát triển chung, ngành điện đã có những nhận thức cụ thể

về vai trò phục vụ của mình trong việc đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội, nên tâm lý độc quyền đã phần nào chuyển đổi theo hướng tích cực trong những năm gần đây và đã có những nỗ lực cải thiện các yếu tố như năng lực phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn cung ứng và chất lượng điện,… Như vậy, việc xây dựng

mô hình đã xem xét đến tác động của yếu tố độc quyền trong mô hình nghiên cứu

ác thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên đều có tác động đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện Tuy nhiên, do đặc thù riêng của ngành điện Việt Nam mức giá điện theo quy định của Nhà nước nên yếu tố giá không được xem xét trong đề tài nghiên cứu này Mô hình nghiên cứu của đề tài dựa trên

mô hình cơ sở của mô hình SERVQUAL gồm có 5 thành phần: (1) Sự tin cậy (reliability), (2) hiệu quả phục vụ (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) sự đảm bảo (assurance), (5) sự cảm thông (empathy)

(1) Sư tin cậy: thể hiện qua việc sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách

hàng, giữ đúng hẹn và khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót Quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ của ông ty iện lực ình ương

(2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness): là khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, sẳn sàng hổ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng thể hiện qua việc cung cấp điện với chất lượng đảm bảo về mặt kỹ thuật (điện

áp, tần số, ) và sự liên tục, không bị gián đoạn hay sự cố gây mất điện trong quá trình cung cấp điện

(3) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ

sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong hoạt động cung cấp điện của ông ty iện lực ình ƣơng

(4) Sự đảm bảo: Thể hiện, qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng, của nhân viên ông ty iện lực ình ƣơng

(5) Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng làm cho khách hàng

cảm nhận đƣợc sự tiện lợi nhanh chóng và thân thiện khi tiếp cận dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ƣơng

Mô hình nghiên cứu đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Hình 2.4 M hình nghiên cứu sự hài òng của h ch hàng doanh nghiệp

ối với dịch vụ cung c p iện của ng ty iện lực ình ương

Nguồn: tác giả đề xuất

 c gi thuyết nghiên cứu

Dựa vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu nêu trên, tác giả đƣa ra các giả thuyết nhƣ sau:

- Giả thuyết H1 : Khi Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao

- Giả thuyết H2 : Khi hiệu quả phục vụ càng cao thì sự hài lòng càng cao

H1 H2 H3 H4 H5

- Giả thuyết H3 : Khi phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài

lòng

- Giả thuyết H4 : Khi sự đảm bảo càng cao thì khách hàng càng hài lòng

- Giả thuyết H5 : Khi sự đồng cảm càng cao thì khách hàng càng hài lòng

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu và các giải thuyết đề xuất như trên, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và (2) Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng để kiểm định

sự phù hợp của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương

KẾT LU N H NG 2

hương 2 đã hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các vấn đề liên quan hương này gồm các nội dung chính: Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; ác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở lý thuyết của mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF của ronin & Taylor (1992), các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện và đặc trưng của ngành điện, dịch vụ cung cấp điện tại ông ty iện lực ình ương, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ương bao gồm 5 thành phần: (1) Sự tin cậy (reliability), (2) hiệu quả phục vụ (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) sự đảm bảo (assurance), (5) sự cảm thông (empathy) ây là cơ sở lý thuyết cho việc thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo

H NG 3:

PH NG PH P NGHI N ỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHI N ỨU

ể thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ cung cấp điện của công ty iện lực ình ương tác giả thực hiện kết hợp

cả hai phương pháp định tính và định lượng để thực hiện đề tài nghiên cứu của mình

Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:

Giai đoạn (1): Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp với nội dung nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn để thực hiện nghiên cứu chính thức

Giai đoạn (2): Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích kết quả khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày cụ thể như sau:

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: tác giả đề xuất

Kiểm tra sự tương quan giữa các biến Kiểm tra sự phù hợp của mô hình Kiểm định các giả thuyết

Kiểm tra

Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu

iều chỉnh thang đo

ơ sở lý thuyết

Phân tích nhân tố EFA

Phân tích hồi quy

tuyến tính bội

Loại biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 Kiểm tra hệ số ronbach s Alpha, loại bỏ thành phần có hệ số alpha < 0,6

Loại các biến có trọng số EFA < 0,5 Kiểm tra yếu tố và phương sai trích được