iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Theo khuyến nghị của Tổ chức Hải quan thế giới WCO trong tài liệu “Hải quan trong Thế kỷ 21”, việc thiết lập quan hệ đối tác giữa cơ quan Hải quan - Doanh nghiệp và
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ CHƯƠNG TRÌNH ĐỐI TÁC HQ-DN
Dịch vụ công
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Theo Từ điển Oxford, dịch vụ công được hiểu theo hai nghĩa chính: thứ nhất là các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do nhà nước hoặc các tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, phục vụ cho xã hội; thứ hai là các hoạt động được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người nhiều hơn là kiếm lợi nhuận.
Trong Từ điển về chính quyền và chính trị Hoa Kỳ, dịch vụ công được định nghĩa là sự tham gia của mỗi cá nhân vào đời sống xã hội thông qua hành động tự nguyện vì cộng đồng; là hoạt động phục vụ cho chính phủ và cho toàn bộ đội ngũ làm việc trong các cơ quan quyền lực của quốc gia; là các hoạt động mà chính quyền thực hiện nhằm phục vụ cộng đồng của mình, như bảo vệ của cảnh sát và thu dọn rác; và là một cơ sở công ích địa phương.
Trên thế giới, đặc biệt ở các nước đang phát triển, sau Thế chiến thứ hai khái niệm dịch vụ công được sử dụng phổ biến và gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ này Ở nước ta, cũng tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công; có ý kiến cho rằng nhìn ở nghĩa rộng, hoạt động phục vụ của nhà nước bao trùm toàn bộ công tác quản lý Nhà nước, nên dịch vụ công có thể được xem là mọi hoạt động của Nhà nước, không bỏ sót lĩnh vực nào Theo Nguyễn Như Phát, dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước.
6 Public service (từ điển Oxford, 2000, tr.1024)
7 Từ điển về chính quyền và chính trị Hoa Kỳ, Nxb CTQG, H, 2002, tr.772
8 Trương Văn Huyền (2010), hoàn thiện dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay, đề tài khoa học cấp Bộ
9 Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công ở Việt Nam - lý luận và thực tiễn, Tạp chí Nhà nước và Pháp luật, số 12.
Trong hệ thống quản trị nhà nước, dịch vụ công được hiểu là những hoạt động dành cho các cá nhân và tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu pháp lý cụ thể Theo Lê Chi Mai, dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp mang lại lợi ích công thiết yếu và gắn với các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công nhân, do Nhà nước đảm nhận hoặc được ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện, nhằm đảm bảo trật tự xã hội và công bằng xã hội.
Dịch vụ công là một hoạt động nằm trong phạm vi chức năng và nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước Mặc dù có nhiều cách tiếp cận về khái niệm và thuật ngữ dịch vụ công dưới các gốc độ khác nhau, về cơ bản các quan điểm này vẫn thống nhất ở một số điểm chung.
Đây là một loại hình dịch vụ công do Nhà nước, gồm cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công, trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; nhằm đáp ứng các nhu cầu tối thiểu, thiết yếu của xã hội và nhân dân.
Nhà nước chịu trách nhiệm trước nhân dân và xã hội về chất lượng và số lượng dịch vụ, và trách nhiệm này được thể hiện qua việc hoạch định chính sách, xây dựng thể chế pháp luật, ban hành các quy định về tiêu chuẩn chất lượng, đồng thời tiến hành thanh tra, kiểm tra và giám sát việc thực hiện để đảm bảo tuân thủ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ công được cung cấp với mục tiêu phi lợi nhuận, và đối tượng thụ hưởng không trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà chi phí được thu qua thuế Tuy nhiên vẫn có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ công có thể hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, nhằm mang lại lợi ích chung cho cộng đồng và xã hội, không nhằm mục đích lợi nhuận; những hoạt động này được nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân tham gia thực hiện.
Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ công thành hai loại cơ bản như sau:
10 Lê Chi Mai (2001), cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, đề tài nghiên cứu cấp Bộ
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với chức năng quản lý nhà nước và hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước Nhà nước dựa trên quyền lực để đáp ứng và bảo đảm các quyền, tự do và lợi ích hợp pháp của công dân, đồng thời duy trì trật tự và an ninh xã hội cũng như thực thi các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân, như quản lý hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan và thuế.
Dịch vụ công cộng là hệ thống các hoạt động được nhà nước hoặc tổ chức có thẩm quyền cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và bảo đảm quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội Dịch vụ này bao gồm nhiều loại khác nhau và được thiết kế để phục vụ cộng đồng một cách công bằng, hiệu quả và bền vững, giúp mọi người tiếp cận các giá trị xã hội một cách dễ dàng và thuận tiện.
Dịch vụ sự nghiệp công là hệ thống các dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản của mỗi người nhằm thúc đẩy sự phát triển toàn diện về trí lực và thể lực Các lĩnh vực chủ chốt gồm y tế, giáo dục, văn hóa – thông tin và khoa học, cùng với bảo hiểm an sinh xã hội và tư vấn hỗ trợ pháp lý được cung cấp đầy đủ để bảo đảm quyền tiếp cận và tham gia công bằng cho mọi người.
Dịch vụ kinh tế kỹ thuật là nhóm dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất và phục vụ lợi ích chung của xã hội, đóng vai trò nền tảng cho đời sống và sự phát triển kinh tế Các dịch vụ thiết yếu thuộc nhóm này bao gồm cung cấp điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính – viễn thông, vệ sinh môi trường và thủy lợi, cùng với các hoạt động liên quan nhằm duy trì và vận hành hiệu quả hạ tầng thiết yếu và hỗ trợ sản xuất, sinh hoạt hàng ngày của người dân.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công
Theo Lê Chi Mai (2008), dịch vụ công có một số đặc điểm như:
Đây là những hoạt động mang tính xã hội, nhằm phục vụ lợi ích chung của cộng đồng và cung cấp các dịch vụ thiết yếu để đảm bảo cuộc sống bình thường và an toàn cho mọi người.
- Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện
Để cung ứng các dịch vụ công một cách hiệu quả, các cơ quan nhà nước và các tổ chức được ủy nhiệm tham gia giao tiếp với người dân ở mức độ khác nhau tùy thuộc vào từng dịch vụ và mục tiêu phục vụ Quá trình giao tiếp này giúp cải thiện tiếp cận, minh bạch thông tin và tăng cường sự hài lòng của người dân khi thực hiện cung ứng dịch vụ công Việc giao tiếp phù hợp với từng giai đoạn của quá trình cung ứng dịch vụ đảm bảo hiệu quả vận hành, nâng cao chất lượng phục vụ và tuân thủ các chuẩn mực của dịch vụ công.
Dịch vụ công - Chương trình đối tác Hải quan – Doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm quan hệ đối tác
Quan hệ đối tác là sự hợp tác giữa hai hoặc nhiều cá nhân, cơ quan hoặc tổ chức trở lên để cùng đầu tư tiền bạc, kỹ thuật và các nguồn lực khác, đồng thời chia sẻ lợi nhuận hoặc chịu tổn thất dựa trên các điều khoản và điều kiện của một thỏa thuận hợp tác được ký kết giữa các bên Thông thường thỏa thuận này được thể hiện dưới dạng biên bản ghi nhớ (MOU), xác định rõ cam kết, quyền lợi và trách nhiệm của mỗi bên trong quá trình hợp tác.
Quan hệ đối tác là một mối quan hệ dựa trên khế ước (hợp đồng) giữa hai hoặc nhiều cá nhân để cùng thực hiện một công việc nhằm đạt được lợi nhuận; mỗi bên chịu trách nhiệm đối với những tổn thất và có quyền được chia sẻ lợi nhuận theo thỏa thuận đã ký.
Theo Điều 11 của Luật Partnership 1932, đối tác là mối quan hệ giữa những người đã thống nhất chia sẻ lợi nhuận từ một công việc được thực hiện bởi toàn bộ những người tham gia hoặc bởi một người được ủy quyền thay mặt họ thực hiện.
1.2.2 Khái niệm và cơ sở phát triển quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp
Quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp là khái niệm được nêu trong tài liệu hướng dẫn của Tổng cục Hải quan nhằm biến mối quan hệ giữa cơ quan hải quan và doanh nghiệp từ thụ động thành một sự hợp tác chủ động và có trách nhiệm Đây là quá trình hai bên cùng xây dựng nền tảng tin cậy, tăng cường trao đổi thông tin minh bạch và phối hợp xử lý các vấn đề liên quan đến thông quan, tuân thủ pháp luật và quản lý rủi ro Mục tiêu là nâng cao hiệu quả thông quan, rút ngắn thời gian làm thủ tục, giảm chi phí tuân thủ và thúc đẩy thương mại, đồng thời tăng tính minh bạch và kiểm soát của nhà nước đối với hoạt động xuất nhập khẩu Các nguyên tắc cốt lõi gồm sự tôn trọng lẫn nhau, tham vấn kịp thời, trao đổi dữ liệu đầy đủ và đúng lúc, cùng sự tham gia của doanh nghiệp vào quy trình đánh giá rủi ro và cải tiến quy trình Nhờ đó, doanh nghiệp được hỗ trợ trong việc tuân thủ và tối ưu hóa quy trình vận hành, trong khi hải quan có được dữ liệu tin cậy và sự hợp tác tích cực từ cộng đồng doanh nghiệp để quản lý thông quan hiệu quả hơn.
11 Các quy định về đối tác, hợp tác được nêu trong Luật hợp tác năm 1932 của Ấn Độ (The Indian partnership Act, 1932)
14 hoạt động hợp tác giữa cơ quan hải quan và doanh nghiệp nhằm cùng thực thi hiệu quả các quy định pháp luật liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu và phương tiện xuất nhập cảnh; mục tiêu là tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, tăng cường quản lý nhà nước về hải quan và góp phần nâng cao chất lượng “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng của ngành Hải quan” đồng thời xây dựng hình ảnh lực lượng Hải quan chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả.
Quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp và các bên liên quan được định nghĩa như một quá trình hợp tác giữa cơ quan Hải quan, doanh nghiệp và các bên liên quan nhằm tăng cường thông tin, minh bạch và tuân thủ quy định; tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại hợp pháp, an toàn và hiệu quả thông qua trao đổi thông tin, hỗ trợ tuân thủ, quản trị rủi ro và giải quyết vướng mắc; mục tiêu là xây dựng niềm tin, giảm chi phí tuân thủ, đẩy nhanh thông quan và phát triển bền vững cho chuỗi cung ứng.
Quan hệ đối tác giữa cơ quan hải quan, doanh nghiệp và các bên liên quan là sự phối hợp đồng bộ giữa các bên nhằm thực thi hiệu quả các quy định pháp luật về hàng hóa xuất nhập khẩu và phương tiện vận tải xuất nhập cảnh, từ đó tạo thuận lợi cho doanh nghiệp và tăng cường quản lý nhà nước về hải quan.
1.2.2.2 Cơ sở phát triển quan hệ đối tác HQ-DN và mô hình kinh nghiệm của Hải quan các nước
Chính sách chiến lược hải quan thế kỷ 21, được thông qua tại các phiên họp của WCO vào tháng 6 năm 2008, đã đặt mối quan hệ đối tác Hải quan–Doanh nghiệp thành một mô-đun chuẩn cho các cơ quan hải quan hiện đại Việc nhận thức và thúc đẩy trao đổi thông tin cũng như tăng cường sự hợp tác giữa hải quan và doanh nghiệp được xem là nền tảng để các bên đạt được các kết quả cùng có lợi Nhiều cơ quan hải quan cho rằng sự thắt chắt hợp tác với khu vực tư không chỉ mang lại lợi ích đáng kể cho chính cơ quan mà còn cho toàn bộ quốc gia.
Thế kỷ 21 đánh dấu sự cải thiện đáng kể trong quan hệ giữa cơ quan hải quan và doanh nghiệp trên toàn cầu Ngày càng nhiều cơ quan hải quan áp dụng chính sách hướng tới khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại Mục tiêu chính của chính sách này là tăng tính trách nhiệm và sự giải trình của hải quan đối với các đối tác bằng cách cam kết áp dụng các chuẩn mực cung ứng dịch vụ, từ đó tạo động lực cạnh tranh và nâng cao hiệu quả quản trị chuỗi cung ứng.
12 Quyết định số 1005/QĐ-TCHQ ngày 31/3/2014 của Tổng cục Hải quan
13 Quyết định số 2567/QĐ-TCHQ ngày 04/9/2015 của Tổng cục Hải quan
Các bài học thực tiễn từ nhiều cơ quan hải quan trên thế giới, bất kể đang phát triển hay đã phát triển, cho thấy mối quan hệ tương tác ngày càng sâu giữa hải quan và doanh nghiệp là nền tảng để nâng cao hiệu quả quản lý và hoạt động của cơ quan hải quan Ví dụ, Ghana cho thấy sự thành công của quan hệ đối tác với cộng đồng doanh nghiệp đã tạo đà cho triển khai hệ thống hải quan tích hợp; Mozambique đẩy mạnh hợp tác với khu vực tư nhằm tối ưu hóa công tác thuế; Peru ghi nhận sự hiện đại hóa một phần nhờ chuyển hóa mối quan hệ đối kháng với khu vực tư sang một quan hệ dựa trên đối thoại và lợi ích chung Vai trò của khu vực tư cũng được nhấn mạnh trong các chương trình hiện đại hóa hải quan nhằm nâng cao năng lực cho các quốc gia Đông Phi.
Quan hệ đối tác với khu vực tư nhân là nội dung được nhấn mạnh trong quá trình cải cách và hiện đại hóa hải quan Theo Chiến lược Xây dựng năng lực Hải quan của Tổ chức Hải quan Thế giới (WCO), khu vực tư nhân được xác định đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động xây dựng năng lực; họ có thể vận dụng ảnh hưởng với chính phủ để hướng nguồn lực cho các chương trình cải cách và hiện đại hóa hải quan, đồng thời tham gia tích cực vào các sáng kiến xây dựng năng lực thông qua đào tạo và trợ giúp kỹ thuật hoặc tài trợ trực tiếp Khu vực tư nhân còn có trách nhiệm tham gia các diễn đàn tham vấn và áp dụng các chuẩn mực thương mại tiên tiến và nghiêm túc.
Khung SAFE nhằm đảm bảo an toàn và tạo thuận lợi cho thương mại toàn cầu; trụ cột thứ hai là quan hệ đối tác Hải quan - Doanh nghiệp, gồm sáu chuẩn mực: đối tác, an ninh, tin cậy, công nghệ, thông tin và tạo thuận lợi Chuẩn mực này đồng thời xác định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên đối tác nhằm tăng cường sự phối hợp và hiệu quả giữa cơ quan Hải quan và doanh nghiệp.
Mục tiêu chính là thiết lập một hệ thống quốc tế nhằm nhận diện và đánh giá các doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu an ninh phù hợp với vai trò của họ trong chuỗi cung ứng Việc công nhận các doanh nghiệp là đối tác tin cậy sẽ mang lại lợi ích thực tế thông qua các thỏa thuận hợp tác với cơ quan hải quan và các cơ quan liên quan, đồng thời tăng cường an toàn chuỗi cung ứng, minh bạch vận hành và thúc đẩy thương mại quốc tế.
16 quan Điều này đặc biệt phù hợp khi cơ quan hải quan kiểm soát dựa trên kiểm tra sau thông quan hơn là kiểm soát từng giao dịch
Do tầm quan trọng của mối quan hệ Hải quan – Doanh nghiệp, Tổ chức Hải quan thế giới (WCO) đã chọn chủ đề quan hệ đối tác giữa Hải quan và Doanh nghiệp cho Ngày Quốc tế Hải quan 2010 Theo đó, cộng đồng hải quan quốc tế cùng nhau hỗ trợ và cải thiện mối quan hệ này để thực hiện các mục tiêu cơ bản, đặc biệt là nâng cao hiệu quả kiểm soát hải quan và tạo thuận lợi cho thương mại.
Các chủ đề được lựa chọn cho các năm tiếp theo về quan hệ đối tác Hải quan
- Doanh nghiệp lần lượt là năm 2011: “Kiến thức”; năm 2012: “Kết nối”; năm 2013:
Chương trình nêu bật sự sáng tạo vì tiến bộ của Hải quan; năm 2014 nêu khẩu hiệu "Chia sẻ thông tin để đẩy mạnh hợp tác" nhằm tăng cường hợp tác và thông tin được chia sẻ giữa các bên liên quan; năm 2015 tiếp tục với khẩu hiệu "Phối hợp quản lý biên giới: Các bên liên quan kết nối một cách toàn diện", nhấn mạnh sự kết nối và đồng bộ giữa các bên liên quan trong quản lý biên giới.
Đề xuất mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV chương trình đối tác với cục Hải quan
Chương trình đối tác Hải quan – Doanh nghiệp mới được triển khai tại Việt Nam nên chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập đến sự hài lòng của khách hàng tham gia chương trình này Hiện chỉ có hai đề tài nghiên cứu về phát triển quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp, trong đó có một nghiên cứu của Cao Huy Tài.
Hai nguồn nghiên cứu được nêu ra gồm: (2010) số 19 về phát triển quan hệ hợp tác hải quan – doanh nghiệp và các chương trình ứng dụng triển khai trên thực tế; và nghiên cứu của Vũ Hoàng Dương (2005) số 20 về tăng cường mối quan hệ giữa hải quan và doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập và hiện đại hóa Các công trình này nhấn mạnh sự cần thiết của sự hợp tác chặt chẽ giữa hải quan và doanh nghiệp, đồng thời đề xuất các chương trình ứng dụng cụ thể để triển khai trên thực tế, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, thông quan và môi trường kinh doanh trong bối cảnh hội nhập và hiện đại hóa.
Theo Khung tiêu chuẩn đảm bảo an toàn và tạo thuận lợi cho thương mại toàn cầu của WCO (SAFE, 2005), 21 quan hệ đối tác Hải quan - Doanh nghiệp là trụ
19 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành “Phát triển quan hệ hợp tác Hải quan – Doanh nghiệp và các chương trình ứng dụng triển khai trên thực tế”, mã số 05-N2010 do ông Cao Huy Tài, Ban cải cách hiện đại hóa làm chủ nhiệm
Đề tài 20 "Tăng cường mối quan hệ giữa hải quan và các doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập và hiện đại hóa" (mã số 09-N2005) được chủ nhiệm bởi ông Vũ Hoàng Dương, Cục Hải quan Hải Phòng, nhằm xây dựng cơ chế giao tiếp và phối hợp hiệu quả giữa hải quan và doanh nghiệp để đẩy mạnh thông quan, giảm thời gian và chi phí tuân thủ cho doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập và hiện đại hóa Nội dung nghiên cứu tập trung vào tăng cường thông tin hai chiều, cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin và tự động hóa, nâng cao tính minh bạch và tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, nhằm khuyến khích doanh nghiệp tham gia vào quy trình thông quan Qua 20 đề tài, dự án hướng tới củng cố mối quan hệ đối tác giữa hải quan và doanh nghiệp, nâng cao năng lực cạnh tranh của Việt Nam trong hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu.
21 Khung tiêu chuẩn WCO đảm bảo an ninh an toàn và tạo thuận lợi thương mại (KTC WCO) được
Tổ chức Hải quan thế giới (WCO) phối hợp với cộng đồng thương mại quốc tế và các thành viên của WCO để xây dựng một chuỗi cung ứng an toàn, minh bạch và hiệu quả Với sự tham gia đóng góp của nhiều bên liên quan, WCO tập trung tăng cường an ninh chuỗi cung ứng, đảm bảo tuân thủ chuẩn mực quốc tế và thúc đẩy thương mại toàn cầu thông suốt Thực thi quản trị rủi ro, chia sẻ thông tin và áp dụng công nghệ hiện đại giúp giảm thiểu gián đoạn và nâng cao tính cạnh tranh, đồng thời tăng cường sự tin cậy giữa các bên tham gia chuỗi cung ứng.
Cột thứ hai gồm sáu tiêu chuẩn kỹ thuật là: đối tác, an ninh, tin cậy, công nghệ, thông tin và tạo thuận lợi, nhằm xác định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên đối tác Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia ngành Hải quan tại Hội thảo quốc gia về phát triển quan hệ đối tác hải quan – doanh nghiệp được tổ chức tại Đà Lạt vào tháng 6/2013, các tiêu chuẩn này chỉ có thể được sử dụng trong phạm vi hẹp đối với các doanh nghiệp được hưởng chế độ doanh nghiệp ưu tiên, và không phù hợp với điều kiện của phần lớn các doanh nghiệp có nhu cầu tham gia chương trình đối tác với cơ quan Hải quan mà Việt Nam và một số nước trong khu vực đang áp dụng.
Hiện nay, ngành Hải quan áp dụng một bộ tiêu chuẩn đo lường sự hài lòng của khách hàng với ba yếu tố Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả, được ban hành kèm theo Quyết định số 225/QĐ-TCHQ ngày 09/02/2015 về việc ban hành Tuyên ngôn phục vụ khách hàng và Quyết định sửa đổi bổ sung số 952/QĐ-TCHQ ngày 03/4/2015 về sửa đổi, bổ sung một số nội dung của Tuyên ngôn phục vụ khách hàng Dự án Norad của WCO đã khảo sát, đánh giá và xác nhận chất lượng dịch vụ của Hải quan Việt Nam dựa trên Tuyên ngôn phục vụ khách hàng, được xây dựng với 03 thang đo Chuyên nghiệp - Minh bạch - Hiệu quả Đợt làm việc từ ngày 08-19/12/2014 của Dự án Norad với Tổng cục Hải quan và 7 Cục Hải quan địa phương đã cung cấp thông tin hữu ích để Norad đưa ra các đề xuất và khuyến nghị nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng của Hải quan Việt Nam theo hướng hiện đại, góp phần đạt được các mục tiêu chiến lược đến năm 2020.
Nhiều nhà nghiên cứu đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khuôn mẫu SERVQUAL hoặc điều chỉnh bằng cách thêm hoặc bỏ bớt một số yếu tố Tuy nhiên, đề tài này tập trung vào một loại hình dịch vụ mà ngành Hải quan đã đưa ra bộ chuẩn mực và thang đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, gồm ba yếu tố "Chuyên nghiệp – Minh bạch – Hiệu quả" cùng với tính thuận lợi trong quá trình thực thi Về bối cảnh chính sách, vào tháng 12/2005, Chính phủ Việt Nam đã ký thư bày tỏ ý định thực hiện khung tiêu chuẩn WCO SAFE và ghi tên nước ta vào danh sách 150 quốc gia đồng ý tham gia khung tiêu chuẩn này.
Xuất phát từ đặc thù và mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành Hải quan, đề tài này đồng thời làm cho các thuật ngữ và nội dung nghiên cứu dễ hiểu, phù hợp với trình độ của công chức cũng như sự tham gia phối hợp của khách hàng trong quá trình nghiên cứu Vì vậy, mô hình nghiên cứu SERVQUAL cần có những điều chỉnh để phản ánh đúng đặc thù và đặc trưng của loại hình dịch vụ trong ngành Hải quan Những điều chỉnh này giúp đo lường chất lượng dịch vụ một cách thực tế và nâng cao tính khả thi khi áp dụng vào thực tế hoạt động hải quan Việc điều chỉnh tập trung vào các yếu tố như quy trình thủ tục, thời gian giải quyết, tính minh bạch và sự phối hợp giữa cơ quan hải quan và khách hàng.
Trong khuôn khổ chương trình đối tác Hải quan – Doanh nghiệp do Cục Hải quan triển khai, mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng được đề xuất gồm 3 yếu tố chính Mô hình này nhấn mạnh việc đánh giá trải nghiệm của khách hàng khi tham gia chương trình, qua các chỉ số liên quan đến chất lượng dịch vụ, mức độ đáp ứng nhu cầu và sự thuận tiện trong quy trình làm việc với Hải quan Việc phân chia thành ba yếu tố giúp định lượng và theo dõi hiệu quả cải tiến, từ đó tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và nâng cao mức độ hài lòng của đối tác Dựa trên khung đánh giá này, các hoạt động cải tiến có thể được ưu tiên dựa trên bằng chứng từ dữ liệu, góp phần tăng cường sự tin cậy và hiệu quả hợp tác giữa Hải quan và doanh nghiệp trong chương trình đối tác.
Mô hình ba yếu tố “Chuyên nghiệp – Minh bạch – Hiệu quả” được điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL năm yếu tố của Parasuraman nhằm phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu hiện tại Mỗi yếu tố Chuyên nghiệp, Minh bạch và Hiệu quả đều được xây dựng dựa trên các biến quan sát, kế thừa từ các công trình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Anne-Mette Sonne (1999), Mori (2002), Lê Dân (2011), cũng như tài liệu của tổ chức Norad và kết quả các đề tài liên quan Việc kết hợp các nguồn tham khảo này giúp đảm bảo nền tảng lý thuyết vững chắc và phù hợp với chuẩn mực nghiên cứu quốc tế.
Cụ thể mô hình đề nghị của tác giả gồm 3 yếu tố là chuyên nghiệp, minh bạch,hiệu quả và có 28 biến quan sát
Chuyên nghiệp là năng lực chuyên môn của bộ phận thực hiện hoạt động đối tác của Cục Hải quan Bình Dương; thể hiện qua thái độ lịch thiệp, tư vấn tận tình và đối xử công bằng giữa các khách hàng khác nhau Đây còn là khả năng hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp các vướng mắc cho khách hàng Theo nghiên cứu của Anne-Mette Sonne (1999) và Mori, tính chuyên nghiệp gắn liền với sự kết hợp giữa trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, nhằm tạo trải nghiệm làm thủ tục hải quan thông suốt và tăng sự hài lòng của doanh nghiệp.
(2002), Tuyên ngôn phục vụ khách hàng (2011, 2015)
Minh bạch được thể hiện qua việc tiếp nhận đầy đủ ý kiến đóng góp và khiếu nại của khách hàng, phản hồi nhanh chóng và giải quyết khẩn trương các ý kiến đó; đồng thời triển khai cơ chế đảm bảo sự giám sát của khách hàng đối với hoạt động tuyên truyền và giải đáp vướng mắc của Cục Hải quan tỉnh Bình Dương (Lê Dân, 2011; Phan Tấn Phát, 2010; Tuyên ngôn phục vụ khách hàng - 2011, 2015).
Hiệu quả của chương trình đối tác với cơ quan hải quan được thể hiện qua việc doanh nghiệp giảm đáng kể tỷ lệ kiểm tra thực tế hàng hóa, đồng thời giảm chi phí hành chính và thời gian dành cho khách hàng Khi tham gia chương trình này, hoạt động xuất nhập khẩu được tối ưu, rút ngắn thời gian thông quan và nâng cao trải nghiệm khách hàng Những nguyên tắc phục vụ khách hàng do Anne-Mette Sonne (1999) và Tuyên ngôn phục vụ khách hàng (2011, 2015) nhấn mạnh sự nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và hải quan.
Mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chương trình đối tác hải quan đề nghị được thể hiện ở hình 1.4
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất Tóm tắt chương 1: