LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử - trường hợp Cục Thuế tỉnh Bình Dương” là k
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Việt Nam đã tham gia vào các “sân chơi” lớn như Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP), Cộng đồng kinh tế ASEAN năm 2016 (AEC) Trước yêu cầu về hội nhập kinh tếkhu vực đang trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết, ngành thuế Việt Nam đang nỗ lực triển khai chương trình cải cách, phát triển hiện đại hoá không chỉ nhằm làm hài lòng người nộp thuế(NNT) mà cònđáp ứng các chuẩn mực với cộng đồng Quốc tế.
Sựphát triển nhanh chóng công nghệ thông tin đã thúcđẩy nhiều Chính phủ chuyển đổi từ các dịch vụ truyền thống sang dịch vụ điện tử Bằng việc sử dụng internet, các Chính phủ có thể cung cấp dịch vụ và thông tin đến người sử dụng nhanh hơn và thuận tiện hơn (Alanezi và cộng sự, 2010) Khai thuế qua mạng hay nộp thuế điện tử (NTĐT) là một trong những dịch vụ của Chính phủ điện tử(Chen, 2010).
Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước trực tiếp trên cổng thông tin điện tửcủa cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời (http://nhantokhai.gdt.gov.vn) Theo đó, NNT có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24 giờ/7 ngày, kểcảngày nghỉ, ngày lễ).
Dịch vụ NTĐT giúp ngành thuế tăng cường hiệu quả công tác quản lý thuế, xử lý thông tin thu nộp thuế nhanh chóng, chính xác, góp phần đa dạng hóa các kênh thu ngân sách nhà nước Cùng với đó, khi phối hợp triển khai dịch vụnày, các ngân hàng có thểcung cấp thêm nhiều dịch vụhiện đại đến các doanh nghiệp, đồng thời, góp phần thực hiện mục tiêu hiện đại hóa, cải cách hành chính công của Chính phủ Thông qua dịch vụ NTĐT, doanh nghiệp có thể nộp thuế vào ngân sách nhà nước trên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế Đây là một tiện ích giúp cho tổchức thực hiện nghĩa vụnộp thuếmột cách nhanh chóng, an toàn và góp phần hỗ trợ cơ quan thuếtrong việc quản lý, xửlý thông tin nộp thuế.
Doanh nghiệp có thể dễdàng giám sát, quản lý giao dịch nộp thuế, theo dõi tình hình nộp ngân sách nhà nước qua tài khoản và được sử dụng các dịch vụ gia tăng khác của mình Để sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp chỉ cần thực hiện: Đăng ký sử dụng dịch vụ trên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế (website của Cơ quan Thuế); và có tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản tiền gửi vốn chuyên dùng bằng VND tại Ngân hàng có liên kết với cơ quan thuế.
Tóm lại, việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao tỷ lệ doanh nghiệp kê khai và NTĐT là điều hết sức cần thiết Đồng thời, tăng triển khai dịch vụ trao đổi thông tin giữa cơ quan thuếvới các cơ quan quản lý nhànước khác và người nộp thuế dựa trên nền tảng điện tử.Do đó, việc triển khai dịch vụsẽgiúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí đi lại, thời gian và công sức chờ đợi do DN không phải đến trực tiếp, không phụ thuộc giờ làm việc của quầy giao dịch, đồng thời, khẳng định sự hợp tác, phối hợp đồng bộ và hiệu quả giữa Ngân hàng với Tổng cục Thuế trong việc triển khai dự án Hiện đại hóa dịch vụthu ngân sách nhà nước, nằm trong lộtrình thực hiện Đềán thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.
Tính đến hết năm 2015, đã có 511.801 doanh nghiệp trong cả nước thực hiện khai thuế điện tử (đạt 99% số doanh nghiệp đang hoạt động), với trên 26,6 triệu hồ sơ thuế điện tử Cũng theo Tổng cục Thuế, đến nay có trên 484,7 nghìn doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT với cơ quan Thuế (đạt 95,5%) và đã có 39 ngân hàng kết nối với cơ quan Thuế để cung cấp dịch vụ NTĐT.
Thực tếcho thấy, dù là dịch vụcó rất nhiều điểm ưu việt, song hiện nay vẫn còn nhiều doanh nghiệp đang còn ngần ngại khi sử dụng dịch vụ này (THANH, 2015).
Hiện sốdoanh nghiệp đăng ký kê khai hồ sơ thuế điện tử cao, có địa phương đãđ ạt trên 93% Nhưng doanh nghiệp thực hiện nộp thuế qua phương thức này lại
Cục Thuế tỉnh Bình Dương thực hiện chỉ đạo từ Chính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế và đặc biệt là Chỉ thị 01/2015/CT-UBND củaỦy Ban nhân dân tỉnh Bình Dương với mục tiêu “chậm nhất đến ngày 30/9/2015 đạt 100% tổ chức kinh doanh khai thuếqua mạng Internet, trên 90% tổchức kinh doanh đang hoạt động kê khai qua mạng đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT” triển khai từ quý 4/2014, tính đến ngày 24/7/2015, trên địa bàn tỉnh đã có 9.490/13.725 doanh nghiệp đăng ký NTĐT, đạt 70% Hiện Cục Thuếtỉnh Bình Dương đang tiếp tục vận động, hướng dẫn doanh nghiệp NTĐT, phấn đấu đến hết tháng quý 1/2016 sẽ có 100% đăng ký NTĐT.
Chất lượng dịch vụ điện tử đã nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong những năm gần đây do tầm quan trọng của nó, chất lượng dịch vụ điện tử đãđư ợc công nhận là một trong những yếu tốquan trọng cho tính bền vững của tổ chức và thước đo cho thành tích của tổchức Nhiều nhà nghiên cứu đã nhận ra rằng chìa khóa quyết định sựthành công hay thất bại của Chính phủ điện tửlà chất lượng dịch vụ điện tử(Alanezi và cộng sự, 2010). Để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ NTĐT nói riêng là việc không dễ dàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ công, cụ thể là chất lượng dịch vụ NTĐT, không chỉ dựa vào kết quả hoàn thành nhiệm vụ của Công chức thuế, mà còn phải thu thập thông tin để đo lường mức độ hài lòng, cảm nhận của doanh nghiệp đối với dịch vụ mà cơ quan thuế đã cung cấp Qua đó nâng cao chất lượng phục vụ, hướng đến làm hài lòng doanh nghiệpởmức cao nhất có thể.
Trải qua hơn một năm thực hiện NTĐT, cần thiết phải phân tích và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ NTĐT dưới quan điểm của người sử dụng dịch vụlà những người nộp thuế đã vàđang NTĐT t ại Cục Thuếtỉnh Bình Dương Qua đó nắm được nguyện vọng, mong muốn chính đáng của doanh nghiệp đối vớiNTĐT nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng NTĐT, đẩy nhanh công tác cải cách hành chính, rút ngắn thời gian nộp thuế nhằm làm giảm chi phí và thời gian cho doanh nghiệp Hơn nữa, nghiên cứu của Richardson (2006) (với 45 quốc gia trên thế giới), cho rằng sự hài lòng đối với sự công bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế Người nộp thuế sẽ ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuếcông bằng Belkaoui (2004) cũng đồng quan điểm trên, cho rằng sựhài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ thuế, NNT sẵn sàng thực hiện theo pháp luật vềthuếnếu họhài lòng với hiệu quảcủa nó. Đềtài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử - trường hợp Cục Thuế tỉnh Bình Dương” được chọn làm nghiên cứu nhằm cung cấp cho Cục Thuế tỉnh Bình Dương cơ sở lý thuyết và những bằng chứng thực tiễn về các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ NTĐT ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của NNT tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương, từ đó đưa ra các kiến nghịcho Cục Thuếtỉnh Bình Dương và Tổng cục thuếnhằm có chính sách phù hợp nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của NNT.
Tổng quan về các nghiên cứu trước có liên quan
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện vì nó phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Tuy nhiên, thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) chỉ để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung, còn chất lượng dịch vụ công điện tửcần điều chỉnh cho phù hợp.
Phan Thị Thanh Thảo (luận văn Thạc sĩ, 2011) nghiên cứu về khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), trải qua nghiên cứu định tính đãđi ều chỉnh thành 5 thành phần mới là mức độan toàn, mức tiện dụng, mức lợi ích, năng lực phục vụ, trang thiết bị cơ sởvật chất Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụlà phù hợp, nhưng loại dịch vụ mà tác giả này nghiên cứu là dịch vụ khai thuế qua mạng, mặc dù có sự điều chỉnh qua nghiên cứu định tính, nhưng chưa đủ cơ sở khoa học vững chắc để áp dụng Khai thuế qua mạng chỉ là công đoạn đầu của dịch vụ NTĐT, sau khi khai thuế, việc quan trọng là giai đoạn nộp tiền vào Kho bạc và kết toán với cơ quan thuế Có ba lý do khó có thể áp dụng mô hình này vào nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bình
Dương Thứ nhất, khi xoay ma trận nhân tố, các biến trộn lẫn vào các thành phần khác Điều này gây ra có thểxuất phát từ thang đo do tác giả xây dựng chỉ dựa trên nghiên cứu định tính và không mang đặc thù của dịch vụ công điện tử Thứ hai, nghiên cứu này không có cơ sở khoa học vững chắc để đềxuất mô hình nghiên cứu như cần dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ công điện tử đã được chứng minh bằng nghiên cứu thực nghiệm trước đây Thứ 3, thang đo sựhài lòng không thấy tác giả đềcập đến dựa vào thang đo nào của nghiên cứu trướcđây.
Nghiên cứu của Alanezi và cộng sự (2010) dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) đãđưa ra mô hình nghiên cứu vềsựhài lòng của người dân đối với dịch vụ công điện tử với 7 thành phần Trong đó, 5 yếu tố theo thang đo SERVQUAL gồm: thiết kế của Website (phương tiện hữu hình), mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ an toàn (đảm bảo), hiểu nhu cầu khách hàng (đồng cảm) và 2 yếu tố thêm vào là thông tin và mức độ dễ sử dụng Nghiên cứu này dựa trên rất nhiều cơ sở lý thuyết và nghiên cứu có liên quan làm cơ sở vững chắc cho nghiên cứu, những thang đo mà tác giả đưa ra phù hợp cho dịch vụ công điện tử, nhưng nghiên cứu này chưa chứng mình bằng thực nghiệm.
Nghiên cứu của Rehman và cộng sự (2012) về ý định sử dụng chất lượng dịch vụ công điện tử dựa trên một số nghiên cứu như nghiên cứu của Parasuraman
(1988) và nghiên cứu của Davis (1988) đãđưa ra mô hình nghiên cứu với 5 thành phần là thiết kế Web, mức độ an toàn, khả năng đáp ứng, chất lượng dịch vụ cung cấp và độ tin cậy Nghiên cứu này mặc dù dựa trên cơ sở lý thuyết vững chắc, nhưng khó áp dụng cho nghiên cứu về sựhài lòng về chất lượng dịch vụ NTĐT vì hai vấn đềnghiên cứu khác nhau.
Nghiên cứu của Chen (2010) vềsựhài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ NTĐT-trường hợp nộp và khấu trừthuếthu nhập cá nhân tại Đài Loan Nghiên cứu này đưa ra 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của cá nhân nộp thuế điện tửgồm chất lượng thông tin, chất lượng hệthống và chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết vững chắc và đã đư ợc chứng minh bằng thực nghiệm Nội dung nghiên cứu tương đồng với vấn đề mà tác giả đang nghiên cứu Tuy nhiên, chất lượng dịch vụtrong nghiên cứu của Chen (2010) chỉcó
3 thành phần là khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy và sự đồng cảm so với 5 thành phần theo thang đo SERVQUAL Chen (2010) cho rằng, do đây là dịch vụ được cung cấp bởi cơ quan thuế hay dịch vụ công điện tửnên tác giả đã loại thành phần đảm bảo ra khỏi thành phần chất lượng dịch vụ và do môi trường giao dịch đều quaInternet nên người nộp thuế chỉ trực diện với máy tính cá nhân và được phản hồi qua mạng hoặc được trảhồ sơ tại nhà nên đã loại yếu tốhữu hình ra khỏi mô hình.Trong khi thành phần phương tiện hữu hình theo mô hình SERVQUAL không nhất thiết là văn phòng, cao ốc hay trang phục mà có thể hiểu rộng hơn là hệ thốngNTĐT hay phần mềm trang bị Còn thành phần đảm bảo theo như tác giả này thì do dịch vụ công điện tử thì không có đảm bảo Thành phần đảm bảo theo mô hìnhSERVQUAL thể hiện lòng tin của NNT đối với chất lượng dịch vụ NTĐT có thể hiểu là mức độ an toàn mà cơ quan thuế đem lại cho NNT.
Mục tiêu của đề tài
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụnộp thuế điện tửtại Cục Thuếtỉnh Bình Dương.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụnộp thuế điện tửtại Cục Thuếtỉnh Bình Dương.
- Đềxuất một số kiến nghị và hàm ý quản trị nhằm nâng cao sựhài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương.
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụnộp thuế điện tửtại Cục Thuếtỉnh Bình Dương?
- Mức độ ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụnộp thuế điện tửtại Cục Thuếtỉnh Bình Dương?
- Cải tiến chất lượng dịch vụ như thế nào để người nộp thuế hài lòng hơn
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là chất lượng dịch vụ NTĐT ảnh hưởng đến sựhài lòng của người nộp thuếtại Cục Thuếtỉnh Bình Dương. Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ NTĐT.
- Sựhài lòng NNTđối với chất lượng dịch vụ NTĐT. Đối tượng khảo sát
- Đối tượng khảo sát là các chuyên viên của doanh nghiệp liên quan đến NTĐT tại Cục Thuếtỉnh Bình Dương.
- Sự hài lòng của NNT thể hiện cảm nhận của NNT về chất lượng dịch vụNTĐT mà họ đã trải nghiệm Do đó, nghiên cứu này chỉ nghiên cứu nhóm doanh nghiệp đã NTĐT t ại Cục Thuếtỉnh Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sửdụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹthuật thảo luận tay đôi với 10 người (5 Cán bộthuếphụtrách thu thuế điện tửvà 5 kếtoán hoặc người làm thủ tục NTĐT tại 5 doanh nghiệp ở Bình Dương) Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm thẩm định (vừa khám phá vừa khẳng định) các yếu tố chất lượng dịch vụ NTĐT ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT với công cụ là dàn bài thảo luận tay đôi được xây dựng dựa trên cơ sở tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan đến đềtài nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu là 236 nhằm đánh giá độ tin cậy (giá trị hội tụ và phân biệt) của các thang đo chất lượng dịch vụ NTĐT ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại Cục Thuế tỉnhBình Dương; kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:
+ Thu thập dữliệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi Do lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện nên đại diện doanh nghiệp tham gia vào hội nghị về hướng dẫn NTĐT tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương, hoặc người chuyên trách NTĐT của doanh nghiệp khi đến Cục Thuếtỉnh Bình Dương sẽhỗtrợ điền bảng khảo sát.
+ Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích yếu tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giảthuyết nghiên cứu.
+ Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giảthuyết nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các yếu tố.
Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu
Với một loạt giải pháp đã thực hiện trong thời gian qua, Bộ Tài chính khẳng định, tổng số đã giảm được là 420 giờ trên tổng số 537 giờ doanh nghiệp thực hiện việc kê khai, nộp thuế, số giờ còn lại là 117 giờ, đạt và vượt được mục tiêu mà Nghị quyết số 19/NQ-CP của Chính phủ đã đặt ra về việc giảm số giờ nộp thuế đối với NNT xuống dưới 121,5 giờ trong năm 2015 (Đức Bình, 2015).
Nộp thuế điện tử mặc dù có nhiều ưu điểm, nhưng trong giai đoạn đầu, nhiều doanh nghiệp lo ngại mức độ an toàn khi sử dụng công nghệ điện tử và những chi phí liên quan.
Kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp cho Cục Thuế tỉnh Bình Dương một cách nhìn toàn diện hơn vềcác yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NTĐT đến sự hài lòng của NNT tại Cục thuếtỉnh Bình Dương.
Kết quả nghiên cứu này là cơ sở khoa học cho Cục Thuế tỉnh Bình Dương,Tổng cục Thuếcó những biện pháp, chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT làm hài lòng NNT hơn nữa.
Ngoài ra, nó cũng là tài liệu làm cơ sởcho các nhà hoạt định chính sách đưa ra các chính sách quản lí dịch vụnày phù hợp.
Cấu trúc của luận văn
Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn (báo cáo nghiên cứu) được kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Trình bày các lý do dẫn đến chọn đề tài nghiên cứu và các vấn đề cơ bản khác như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu nhằm giới thiệu khái quát vềnghiên cứu.
CƠ SỞ KHOA HỌC - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ công và dịch vụ công điện tử
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau Theo Nguyễn Như Phát (Dịch vụ công – nghiên cứu và thực tiễn, 2002) “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp lý” Còn Lê Chi
Mai (Dịch vụcông, 2008) “Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công nhân doNhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công bằng xã hội” Theo Phạm Hồng Thái (Bàn về dịch vụ công, 2002) “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chánh Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội”.
Nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như:
Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công ” Điều 22 viết “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực…”.
Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của bộ, cơ quan ngang bộ quy định tại Điều 9 về quản lý nhà nước các tổ chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực…
Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặ c điểm sau của dịch vụ công:
Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;
Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);
Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v…;
Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
Đối tượng thụ hưởng Dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình chẽ của pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công
Với dịch vụ nói chung –dịch vụ công nói riêng, là những sản phẩm vô hình nên việc đánh giá chất lượng của chúng là khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc trưng cơ bản là: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời.
Tính vô hình: đặc điểm cơ bản thứ nhất của dịch vụ là tính vô hình Điều này cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không nhìn thấy, nếm, ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua.
Tính không đồng nhất: cảm nhận của khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ Trong khi đó, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau và cảm nhận của khách hàng tại từng thời điểm có thểcũng khác nhau.
Tính không thể tách rời:quá trình sản xuất ra dịch vụ đi cùng với việc tiêu dùng nó Khó tách dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giaiđoạn sản xuất và giai đoạn sửdụng do dịch vụ thường được tạo ra và sửdụng đồng thời.
Dịch vụ công có đặc điểm là do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước là đáp ứng mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổchức.
2.1.1.3 Dịch vụ công trong lãnh vực thuế
Thuế là một bộ phận của cải xã hội được tập trung vào quỹ NSNN, theo đó các thểnhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình choNhà nước mà không gắn với bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sựtồn tại, hoạt động của bộ máy Nhà nước và chi phí công cộng, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng (Tổng cục thuế, 2009)
2.1.2 Dịch vụ công điện tử
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công trực tuyến
Tổng quan về dịch vụ nộp thuế điện tử
2.2.1 Khái niệm về nộp thuế điện tử
Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền (GNT) vào Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế và được Ngân hàng thương mại (NHTM) xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời (Tổng Cục Thuế, 2015) Trong đó, theo Thông tư 180/2010/TT – BTC, điều 3:
“Giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế là giao dịch trong thủ tục đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế được thực hiện bằng phương tiện điện tử Chứng từ điện tử trong lĩnh vực thuế là thông điệp dữ liệu điện tử về đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế được tạo ra, gửi đi, nhận và lưu trữ bằng phương tiện điện tử trong lĩnh vực thuế.”
Hệthống xửlý dữliệu điện tửcủa cơ quan thuế là hệthống tiếp nhận và xử lý giao dịch điện tửvềthuếdo Tổng cục thuếquản lý, tập trung, thống nhất.
ThủtụcNTĐT được thực hiện trên cơ sởcác Luật vềthuế, các Nghị định của Chính phủ quy định chi tiết thi hành các Luật vềthuế; Luật Giao dịch điện tửvà các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn thi hành; các điều ước quốc tếcó liên quan đến thuếmà Việt Nam là thành viên.
Ngoài ra, Thủ tục NTĐT còn đ ảm bảo được xây dựng trên nguyên tắc tuân thủcác chuẩn mực quốc tếvềthuế, chứng từ điện tửvà các nguyên tắc trao đổi dữ liệu điện tử; dựa trên cơ sở phân tích thông tin, đánh giá việc chấp hành pháp luật của doanh nghiệp.
2.2.2 Các quy chuẩn về nộp thuế điện tử
2.2.2.1 Hình thức nộp thuế điện tử
Theo Điều 18,Thông tư số 180/2010/TT-BTC, NNT có thểlựa chọn các hình thức sau đây đểthực hiện nộp thuế điện tử:
- Giao dịch trực tiếp với ngân hàng nơi người nộp thuếmở tài khoản thông qua các kênh giao dịch điện tử (Internet, Mobile, ATM) của ngân hàng để thực hiện thủtục nộp thuế.
- Thông qua cổng thông tin điện tửcủa cơ quan thuế.
2.2.2.2 Điều kiện thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
NNT tự nguyện đăng ký nộp thuế điện tử khi có đủ các điều kiện sau (http://nhantokhai gdt.gov.vn/):
Là tổ chức, doanh nghiệp được cấp mã số thuế/mã số doanh nghiệp và đang hoạt động.
Có chứng thư sốdo tổchức cung cấp dịch vụchứng thực chữký sốcông cộng cấp và đang còn hiệu lực.
Có kết nối Internet và địa chỉ thư điện tửliên lạcổn định với Cơ quan thuế.
Đang thực hiện khai thuế điện tử trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế.
Có tài khoản tại NHTM.
Trong thời điểm hiện tại, NNT muốn sử dụng dịch vụ cần có tài khoản tại 01 ngân hàng đã phối hợp với Tổng cục Thuế cung cấp dịch vụ và thuộc địa bàn quản lý của các Cục Thuế, Chi cục Thuếtrên toàn quốc.
2.2.2.3 Căn cứ pháp lý về nộp thuế điện tử
Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính hướng dẫn giao dịch điện tửtrong lĩnh vực thuế;
Thông tư số 35/2013/TT-BTC ngày 01/04/2013 của Bộ Tài chính sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10 tháng 11 năm
2010 của Bộ Tài chính hướng dẫn vềgiao dịch điện tửtrong lĩnh vực thuế.
Quyết định 912/QĐ-BTC về việc triển khai mở rộng nộp thuế điện tử cho tổ chức cung cấp dịch vụt-van và xửlý sựcốnộp thuế điện tử
Thông tư số 85/2011/TT-BTC ngày 17/06/2011 của Bộ Tài chính hướng dẫn quy trình tổchức phối hợp thu ngân sách nhà nước giữa Kho bạc Nhà nước - Tổng cục Thuế-và các ngân hàng thương mại
Nghị định 83/2013/NĐ-CPquy định chi tiết thi hành một số điều của luật quản lý thuếvà luật sửa đổi, bổsung một số điều của luật quản lý thuế, điều 48.
2.2.3 Quy trình nộp thuế điện tử
NNT thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT trên cổng thông tin điện tửhttp://nopthue.gdt.gov.vntheo các bước trong tài liệu hướng dẫn sửdụng.
Bước 2: Đăng ký ủy quyền với ngân hàng thương mại
NNT tải bản đăng ký ủy quyền trích nợ tài khoản với ngân hàng trên cổng thông tin điện tửcủa NHTM (Danh sách các NHTM trình bày trong phụlục 1).
NNT khai các thông tin, sau đó đến chi nhánh NHTM để thực hiện thủ tục đăng ký ủy quyền trích nợ tài khoản cho dịch vụ NTĐT.
Bước 4: Nhận tài khoản và mật khẩu
Sau khi chi nhánh NHTM duyệt đăng ký, NNT nhận thông tin chấp nhận đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT qua Email đãđăng ký kèm với mật khẩu đăng nhập cho dịch vụ NTĐT (Nguồn: Tổng cục thuế).
Hình 2 1: Mô hình tổng quan về NTĐT
Nguồn: Tài liệu hướng dẫn NTĐT của Cục Thuếtỉnh Bình Dương năm 2015.
Ngoài ra, NNT có thể NTĐT qua tổchức T-Van theo Quyết định 912/QĐ-BTC.
Tổng quan về Cục Thuế tỉnh Bình Dương
2.3.1 Sơ lược về Cục thuế tỉnh Bình Dương
Cục Thuế tỉnh Bình Dương được thành lập ngày 14/12/1996 theo Quyết định số 1131 TC/QĐ/TCCB của Bộ trưởng Bộ Tài chính trên cơ sở chia tách Cục Thuế tỉnh Sông Bé Cục Thuế tỉnh Bình Dương có nhiệm vụ thực hiện các chức năng quản lý nhà nước về thu thuế, phí, lệ phí, thu khác trên địa bàn và thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật (108/QĐ-BTC).
Cục Thuế tỉnh Bình Dương đã xây dựng, thực hiện, duy trì và thường xuyên cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụhành chính công theo các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 và các quy định có liên quan khác (tài liệu ISO của Cục thuế tỉnh Bình Dương, 2011) Với phương châm“tuân thủpháp luật, tận tụy, hợp tác, công khai và minh bạch”,Cục Thuếtỉnh Bình Dương đã xây dựng chính sách chất lượng hướng tới NNT như sau:
Quyết tâm phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vượt mức dựtoán cấp trên giao hàng năm.
Lắng nghe đầy đủ và thấu hiểu yêu cầu, nguyện vọng của các tổchức, cá nhân trong lĩnh vực thuế trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các tổchức, cá nhân trong việc giải quyết các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền Xây dựng và thực hiện các quy trình giải quyết thủtục đơn giản, công khai, minh bạch, đúng pháp luật và đúng thời gian quy định.
Cán bộ, công chức có thái độ hòa nhã, lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp với người nộp thuế; hướng dẫn, giải thích tận tình chu đáo mọi vướng mắc của người nộp thuế; xây dựng môi trường công sở văn minh, ngăn nắp và hiện đại.
Không ngừng học tập, rèn luyện, nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức và chuyên môn nghiệp vụ nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Chấp hành nghiêm mọi chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước; 10 điều kỷ luật của cán bộ ngành thuế; những tiêu chuẩn cần “Xây”, những điều cần “Chống” đối với cán bộ, công chức ngành thuế.
Kiên quyết xửlý các hành vi vi phạm trong lĩnh vực thuế, gâyảnh hưởng, thất thu cho Ngân sách nhà nước; thực hiện công bằng, bình đẳng về quyền và nghĩa vụthuếgiữa các tổchức, cá nhân
2.3.2 Tình hình nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
Tháng 8 năm 2014, Cục Thuế tỉnh Bình Dương là 1 trong 18 Tỉnh/TP thực hiện thí điểm NTĐT theo Công văn 3291/TCT-CNTT ngày 15/8/2014 của Tổng cục Thuế.
Sau 4 tháng triển khai (từT8/2014–T12/2014), mặc dù Cục Thuếtỉnh Bình Dương đã tổ chức và theo dõi sát sao tình hình thực hiện, nhưng kết quả thực hiện không đạt yêu cầu Chỉ có 305 (đạt 32,8%) doanh nghiệp giao dịch NTĐT trên 930 doanh nghiệp theo chỉtiêu Tổng cục Thuế.
Năm 2015, Tổng cục Thuế giao chỉ tiêu cho Cục Thuế tỉnh Bình Dương là 90% doanh nghiệp phải NTĐT tương ứng với 13.725 doanh nghiệp đang hoạt động của mã số thuế 10 số Tính đến hết năm 2015, Bình Dương hiện có 15.767 doanh nghiệp hoạt động (kểcảdoanh nghiệp mới thành lập vào tháng 12/2015) Mặc dù có 14.361 doanh nghiệp đã hoàn thànhđăng ký NTĐT (đãđăng ký t ại cơ quan thuếvà NHTM), nhưng chỉ có 12.385 doanh nghiệp NTĐT (10.550 doanh nghiệp NTĐT qua Tổng cục Thuếvà 1.835 doanh nghiệp NTĐT qua NHTM –Ebanking) (Nguồn: Báo cáo kết quả NTĐT của Tổng cục Thuế, 2015)
2.3.3 Đánh giá kết quả nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương
- Hệ thống NTĐT qua cổng thông tin của Tổng cục Thuế sẵn sàng tiếp nhận toàn bộDoanh nghiệp đăng ký sửdụng dịch vụ.
- Toàn bộDoanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương (thuộc diện kê khai thuế) đã thực hiện khai thuế điện tử nên đảm bảo đủ điều kiện về kỹthuật để thực hiện NTĐT.
- Các NHTM đã kết nối với cổng thông tin Tổng cục Thuế luôn chuẩn bị sẵn sàng cho việc tiếp nhận doanh nghiệp đăng ký và thực hiện lập giấy NTĐT
- Doanh nghiệp có nhiều lựa chọn trong việc NTĐT.
- Về phía Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế:Tổng cục Thuế chưa kết nối với toàn bộ hệ thống NHTM ít nhiều gâyảnh hưởng và là lý dođể doanh nghiệp thoái thác NTĐT Chưa có chế tài áp dụng cụ thể trong trường hợp doanh nghiệp vẫn không chịu NTĐT Hệ thống NTĐT còn quá tải vào thời gian cao điểm, giấy nộp tiền điện tử phản hồi còn chậm, nhiều trường hợp nộp điện tử thành công ở ngân hàng trích tài khoản nhưng đến ngân hàng nơi Kho bạc mở tài khoản lại chuyển trả do sai sót ở khâu kiểm soát dẫn đến thông tin trên hệ thống NTĐT không còn chính xác.
- Về phía Cục Thuế tỉnh Bình Dương: chỉ tiêu mà Cục Thuếtỉnh Bình Dương chưa hoàn thành theo chỉ đạo của Tổng cục Thuế là do Tổng cục Thuế tính 90% trên tổng số doanh nghiệp tại Bình Dương, trong khi NTĐT chỉ mới áp dụng cho các doanh nghiệp có mã sốthuếlà 10 số, những doanh nghiệp 13 số chưa được đẩy mạnh Phạm vi NTĐT là tất cả các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác NSNN, khoản thu hồi hoàn chưa được Kho bạc ủy quyền cho NHTM thu điện tửnên dẫn đến khó khăn cho doanh nghiệp vừa phải nộp điện tửvừa phải nộp tại quầy.
- Về phía Ngân hàng: doanh nghiệp NTĐT ở Ngân hàng khác với Ngân hàng nơi Kho bạc mở tài khoản thì việc hạch toán và truyền thông tin về Kho bạc còn chậm, đôi lúc hạch toán sai mã sốthuế.
- Về phía Doanh nghiệp: tâm lý chưa an tâm của chủ Doanh nghiệp Một số doanh nghiệp vừa và nhỏ, có ngành nghềkinh doanh không yêu cầu giao dịch qua ngân hàng (giao dịch dưới 20 triệu, các ngành massage, karaoke, nhà nghỉ,khách sạn ) doanh nghiệp không có số dư trong tài khoản nên muốn NTĐT thì doanh nghiệp phải ra ngân hàng nộp tiền vào tài khoản mới thực hiện được dẫn đến không thuận lợi đểthực hiện Nhóm doanh nghiệp này còn còn có hạ tầng CNTT không tương thích với hệ thống NTĐT, việc ứng dụng CNTT chưa được quan tâm nên rất khó triển khai Hệ thống quá tải, giao dịch nộp thuế chưa xử lý đúng, thực hiện thao tác còn sai sót dẫn đến nộp thuếsai, thực hiện nhiều lần làm ảnh hưởng đến tiền của doanh nghiệp, từ đó cũng làm cho Doanh nghiệp e ngại.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
2.4.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhi ều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được quan tâm và tranh luận của rấ t nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc khái niệm và đo lường nó (Wisniewski, 2001) Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Gronross (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ.
2.4.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ công là chất lượng dịch vụ được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụcông, cần phải tiến hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổchức) đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụhành chính công Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sửdụng dịch vụnày.
Hai là, xác định những yếu tốtạo nên đặc tính của dịch vụhành chính công đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cảcác yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụhành chính công.
2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về nhận thức của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ Còn Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một sản phẩm khi sử dụng so với mong đợi về sản phẩm của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ như sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng (2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng (3) Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thích thú.
Theo Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ là không hài lòng (nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng), hài lòng (nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng), thích thú (nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳvọng).
2.4.3 Vai trò làm hài lòng cho người nộp thuế
Dịch vụ thuế mang tính chấp hành, do đó NNT có hài lòng hay không hài lòng cũng bắt buộc sửdụng các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng tỉ lệ thuận với mức độ tuân thủ thuế NTT càng cảm thấy hài lòng thì mức độ tuân thủ thuế càng cao Nghiên cứu của Richardson (2006) với 45 quốc gia khác nhau đã khẳng định, NNT hài lòng với sự công bằng của thuế thì mức độ họtrốn thuế càng thấp Belkaoui (2004) chỉ ra rằng, NNT sẵn sàng thực hiện theo pháp luật vềthuếnếu họhài lòng với hiệu quảcủa nó.
2.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch v ụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Nhiều khách hàng lầm tưởng rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt Landrum và cộng sự (2009) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau Chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Davis và Mentzer (2006) cho rằng, chất lượng dịch vụ còn là yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006) thì sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng quát nói lên cảm nhận của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụchỉtập trung vào những thành phần cụthểcủa dịch vụ Vì vậy, có thể thấy rằng mức độthỏa mãn của khách hàng là hàm sốcủa sựkhác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽhài lòng, và với kết quảthực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽrất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Đối với khu vực công, Tony và Elike (1996) cho rằng: quản trị chất lượng cao không chỉ làm gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua quá trìnhđối thoại dân chủ Tầm quan trọng của việc nâng cao sựhài lòng khách hàngđối với dịch vụhành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quảcủa bộmáy quản lý nhà nước, thúc đẩy tiến trình cải cách thủtục hành chính.
Chen (2010) đã thực nghiệm và khẳng định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sựhài lòng của NNT.
Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
2.5.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Dựa vào kết quả nghiên cứu, họ đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó của khách hàng hay nói một cách dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được một cách đúng đáng những gì mà khách hàng mong muốn Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng đểthỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị có thể nhận thức những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được xác định Sở dĩ có khoảng cách là này là do con người có thể có trìnhđộ tay nghề kém vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm t rái với tiêu chuẩn vì họ phải dùng nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.
Hình 2 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), trang 44 Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnhđạo của cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế khi cung cấp dịch vụ của các cơ quan không đúng như những gì mà họ đã nói,đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm.
Khoảng cách thứ năm trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm nà y Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman và các cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Vì thế để rút ra khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn bởi hàm số như sau:
Chất lượng dịch vụ = F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
- Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ
- KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Parasuraman và các cộng sựcho rằng bất kỳdịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thểmô hình thành mười thành phần:
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độchuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ.
4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
5 Lịch sự(courtesy): nói lên tính cách phục vụniềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữmà họbiết và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ.
7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp.
8 An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sựan toàn.
9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng.
10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.
Hình 2 3: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV
Nguồn: Parasuraman và cộng sự(1985), trang 48
2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988)
Tuy nhiên, Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này ở nhiều dịch vụ khác nhau và đúc kết lại CLDV bao gồm 5 thành phần cơ bản gồm 22 biến để đo lường dịch vụkỳvọng và dịch vụcảm nhận như sau:
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Kinh nghiệm trong qúa khứ
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Truyền thông đến khách hàng
1 Tin cậy(reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Khi công ty XYZ hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì họsẽlàm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trởngại đó.
Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu.
Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty XYZ lưu ý đểkhông xảy ra một sai sót nào.
2 Đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sựchuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Cách cư xửcủa nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ.
Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nởvới bạn.
Nhân viên công ty XYZ có đủhiểu biết đểtrảlời câu hỏi của bạn.
3 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụcho bạn.
Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
4 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Công ty XYZ có trang thiết bịrất hiện đại.
Các cơ sởvật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.
Các sáchảnh giới thiệu của công ty XYZ trông rất đẹp.
5 Đồng cảm(empathy): thểhiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Công ty XYZ làm việc vào những giờthuận tiện.
Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đã cho thấy rằng không có sự cố định của năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, tùy thuộc vào từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi lĩnh vực đặt trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể đáp ứng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng của nó, nhất là dịch vụ cung ứng trong khu vực công Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, thang đo SERVQUAL nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng của khu vực công.
2.5.3 Nghiên cứu của Alanezi và cộng sự (2010)
Sự hài lòng của khách hàng là một tiêu chí có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đo lường sựhài lòng giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của Alanezi và cộng sự(2010),“Công cụ đo lường chất lượng dịch vụcủa chính phủ điện tử” đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL đểxây dựng mô hìnhđo lường chất lượng gồm bảy thành phần với 26 biến quan sát Theo đó, chất lượng dịch vụcủa chính phủ điện tửchịu tác động bởi
7 thành phần cụthể như sau:
Hình 2 4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Alanezi và cộng sự (2010)
Nguồn: Alanezi và cộng sự(2010)
Thiết kế của Website: đây là yếu tố thay cho phương tiện hữu hình trong thang đo SERVQUAL Chất lượng thiết kế Website rất quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ điện tử bởi vì nó là giao diện kết nối những người sử dụng và tổ chức cung cấp dịch vụ Thiết kế Website bao gồm chức năng kỹ thuật và bề mặt của trang Web, đây là những thước đo quyết định sự thu hút người dùng.
Mức độ tin cậy: yếu tố này tương đồng với yếu tố sự tin cậy trong th ang đo