ĐÁNH GIÁ sự hài LÕNG của KHÁCH HÀNG với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại sở tài CHÍNH TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG VĂN PHÖ NHUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Qu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

VĂN PHÖ NHUẬN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI SỞ TÀI CHÍNH TỈNH CÀ MAU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH

BÌNH DƯƠNG, NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công

bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Văn Phú Nhuận

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Đại học Bình Dương Phân Hiệu Cà Mau Có được bản luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Đại học Bình Dương, khoa đào tạo sau đại học, đặc biệt là GS.TS Hoàng Thị Chỉnh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tác giả với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh cho bản thân tác giả trong những năm tháng qua

Xin gửi tới Sở Tài chính tỉnh Cà Mau lời cảm ơn sâu sắc vì đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập số liệu cũng như những tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan đến đề tài tốt nghiệp

Xin ghi nhận công sức và những đóng góp nhiệt tình của các bạn học viên lớp 12CH05 Khóa 5 đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ cùng tác giả triển khai, thu thập điều tra số liệu Đặc biệt là sự quan tâm của gia đình động viên khuyến khích cũng như sự thông cảm sâu sắc của gia đình Nhân đây tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu đậm

Xin chân thành cảm ơn

TÓM TẮT

Hành chính công là một ngành khoa học, nổi lên từ thế kỷ 19 Ngành học thuyết này phát triển từ chính trị học, kinh tế học, xã hội học, luật hành chính, quản trị học và một số ngành khác Mục tiêu của ngành này liên quan đến các giá trị dân chủ nhằm phát triển sự công bằng, sự công lý, sự an toàn,

sự hiệu quả của các dịch vụ công cộng, tạo phúc lợi cho khách hàng kể cả tổ chức và cá nhân

Cũng như các tỉnh khác, dịch vụ công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau cũng đang dần được đổi mới và nâng cao Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau là một trong những mục tiêu quan trọng để đáp ứng tối đa nhu cầu ngày một nâng cao của khách hàng (tổ chức

và cá nhân) Nâng cao chất lượng dịch vụ công có thể tạo nên nhiều thuận lợi cho việc xét duyệt hồ sơ, chứng từ của khách hàng (tổ chức và cá nhân), tạo lòng tin giữa cơ quan Nhà nước với khách hàng ( tổ chức và cá nhân) Đồng thời, dịch vụ công phát triển cũng sẽ đưa khách hàng tiếp xúc trực tiếp và chính xác hơn với các chính sách, pháp luật mà Nhà nước ban hành

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên thực trạng hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau Nghiên cứu đã cho thấy trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2014 đến 6 tháng đầu năm 2015, Sở Tài chính tỉnh Cà Mau đã hoàn thành khá tốt vai trò của mình trong công tác hành chính Tuy nhiên, vẫn còn một số trường hợp đơn vị yêu cầu giải quyết hồ sơ trễ hẹn trong việc bổ sung hồ sơ Điều này đã được tác giả đề cập đến và đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao khả năng tiếp cận việc hành chính công của khách hàng tốt hơn, tránh những sai sót không cần thiết Mục tiêu của bài nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau Để hoàn thành mục tiêu này, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu theo mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman Dựa trên các nghiên cứu trước đây, qua sự chọn lọc và thảo luận với Ban lãnh đạo Sở Tài chính tỉnh Cà Mau, tác giả đã

đề xuất 30 thành tố ứng với 5 biến độc lập: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ cảm thông, phương tiện hữu hình để đánh giá mức

độ hài lòng đối với dịch vụ công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau Tổng số mẫu được lựa chọn cho bài nghiên cứu là 200 mẫu trong đó có 106 nam và 94 nữ

Họ là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau Kết quả nghiên cứu Anova cho thấy, không có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn của những người tham gia khảo sát

khi đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau Tuy nhiên, có sự khác biệt giữa ngành nghề đối với những người tham gia khảo sát Điều này thể hiện những người có ngành nghề khác nhau họ sẽ

có mức độ hài lòng khác nhau đối với sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau Mô hình ban đầu tác giả đưa ra có 5 biến độc lập Qua phân tích lại của tác giả khi sử dụng phần mềm SPSS 22 chỉ còn lại 3 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng: sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng Các thành tố của 3 biến độc lập này giải thích được 43.4% sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau

Nghiên cứu đã đưa ra được 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau Đây là bước quan trọng trọng việc giúp Sở Tài chính tỉnh Cà Mau nâng cao hơn mức độ phục vụ dịch vụ hành chính công đối với khách hàng Những giải pháp của nghiên cứu là những đề nghị của tác giả dựa trên sự khảo sát, phân tích, đánh giá thực tế hiện trạng dịch vụ tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu quan trọng nhất nhằm giúp Sở Tài chính tỉnh

Cà Mau nâng cao năng lực phục vụ khách hàng trong những năm sắp tới

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ mối quan hệ của Spreng,Mackoy 1996 15

Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ 5 thành phần của Parasuraman 17

Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 20

Hình 2.4 Mô hình đề xuất 23

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 26

Biểu đồ 4.1 Thực trạng tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau từ 6th/2014 – 6th/2015 35

Biểu đồ 4.2 Thực trạng giả quyết hồ sơ cho tổ chức, cá nhân giai đoạn 6th /2014 38

Biểu đồ 4.3 Thực trạng giả quyết hồ sơ cho tổ chức, cá nhân giai đoạn 6th /2015 38

Biểu đồ 4.4 Số lần sử dụng dịch vụ hành chính 43

Biểu đồ 4.5 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính 44

Biểu đồ 4.6 Việc sai sót mất mát khi làm hồ sơ thủ tục hành chính 45

Biểu đồ 4.7 Việc đi lại để làm hồ sơ 46

Biểu đồ 4.8 Độ tin cậy khi giải quyết về thủ tục hành chính 47

Hình 4.9 Mô hình điều chỉnh 55

Hình 4.10 Mô hình nghiên cứu 60

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu 28

Bảng 3.2 Các biến và các thành tố của biến trong thang đo SERVQUAL……… 29

Bảng 3.4 Biến và các thành tố của biến trong thang đo sự hài lòng 32

Bảng 4.1 Cơ cấu tiếp nhận hồ sơ theo từng lĩnh vực hành chính công 36

Bảng 4.2 Thực trạng giải quyết hồ sơ 6 tháng đầu năm 2014 và 6 tháng đầu năm 2015 39

Bảng 4.3 Thông tin chung về đối tượng khảo sát……… 42

Bảng 4.4 Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng……… 48

Bảng 4.5 KMO and Bartlett's Test……… 49

Bảng 4.6 Tổng phương sai được giải thích……… 50

Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố……… 51

Bảng 4.8 Các nhân tố và các biến trong ma trận xoay nhân tố 52

Bảng 4.9 KMO và kiểm định Barlett’s 54

Bảng 4.10 Tổng phương sai được giải thích 54

Bảng 4.11 Hệ số hồi quy 56

Bảng 4.12 Tóm tắt mô hình 56

Bảng 4.13 Phân tích phương sai 57

Bảng 4.14 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 58

Bảng 4.15 Tóm tắt mô hình 59

Bảng 4.16 Phân tích phương sai 59

Bảng 4.17 Vị trí quan trọng của các yếu tố 60

Bảng 4.18 Kiểm định sự khác biệt về giới tính 61

Bảng 4.19 Kết quả phân tích 61

Bảng 4.20 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi 61

Bảng 4.21 Kết quả phân tích 62

Bảng 4.22 Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn 62

Bảng 4.23 Kết quả phân tích 62

Bảng 4.24 Kiểm định sự khác biệt về ngành nghề 63

Bảng 4.25 Kết quả phân tích 63

Chất lượng dịch vụ Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

Hành chính nhà nước Hội đồng nhân dân International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

Nguồn vốn hỗ trợ phát triển

Ủy ban nhân dân Thông tư liên tịch Xây dựng cơ bản

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.2.1 Phạm vi không gian 2

1.3.2.2 Phạm vi thời gian 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5

2.1.1 Khái niệm và bản chất dịch vụ công 5

2.1.2 Phân loại dịch vụ công 5

2.1.3 Đặc điểm và tính chất dịch vụ công 7

2.1.3.1 Đặc điểm 7

2.1.3.2 Tính chất 7

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 8

2.1.5 Khái niệm về cơ chế 1 cửa và 1 cửa liên thông trong dịch vụ hành chính công 9

2.1.5.1 Khái niềm về cơ chế 1 cửa 9

2.1.5.2 Khái niệm về cơ chế 1 cửa liên thông 9

2.1.6 Nguyên tắc thực hiện về cơ chế 1 cửa và 1 cửa liên thông trong dịch vụ hành chính công 9

2.1.7 Phân loại 10

2.1.8 Đặc điểm dịch vụ hành chính công 11

2.1.9 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công 12

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ 12

2.2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12

2.2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 13

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 13

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN 15

2.3.1 Sơ lược về thang đo SERVQUAL 15

2.3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

2.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 21

2.5 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 22

2.5.1 Mô hình đề xuất 22

2.5.2 Các giả thuyết của mô hình 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27

3.3 XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI VÀ QUY TRÌNH KHẢO SÁT 27

3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi 27

3.3.2 Quy trình khảo sát 27

3.4 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 28

3.4.1 Thang đo SERVQUAL chất lượng dịch vụ 28

3.4.2 Thang đo hài lòng 31

3.5 CÁC PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 32

3.5.1 Phân tích nhân tố 32

3.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 33

3.5.3 Phân tích hồi qui đa biến 33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

4.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH CÀ MAU 35

4.1.1 Thực trạng tiếp nhận hồ sơ 35

4.1.2 Thực trạng giải quyết hồ sơ 38

4.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 42

4.3 CÁC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 43

4.3.1 Số lần sử dụng dịch vụ hành chính công 43

4.3.2 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính 44

4.3.4 Việc đi lại để làm hồ sơ 45

4.3.5 Độ tin cậy khi giải quyết về thủ tục hành chính 46

4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HỒI QUI 47

4.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 47

4.4.2 Kiểm định EFA 48

4.4.2.1 Kiểm định tính thích hợp của EFA 49

4.4.2.2 Kiểm định tương quan các biến quan sát trong thước đo đại diện 49

4.4.2.3 Kiểm định mức độ giải thích các biến đối với nhân tố 49

4.4.2.4 Ma trận xoay nhân tố 51

4.4.2.5 Kiểm định EFA đối với biến phụ thuộc 54

4.4.3 Phân tích hồi qui đa biến 56

4.4.3.1 Kiểm định hệ số hồi qui 56

4.4.3.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập 57

4.4.3.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 57

4.4.3.4 Kiểm định mô hình sau khi loại bỏ biến F4 59

4.4.4.5 Hệ số hồi qui chuẩn hóa 60

4.4.4.6 Thảo luận kết quả hồi qui 60

4.4.4 Kiểm định ANOVA (Kiểm định về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, ngành nghề) 61

4.4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính 61

4.4.4.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi 61

4.4.4.3 Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn 62

4.4.4.4 Kiểm định sự khác biệt về ngành nghề 63

CHƯƠNG 5 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH TỈNH CÀ MAU 64

5.1 KHUYẾN NGHỊ TỪ THỰC TRẠNG 64

5.2 KHUYẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 65

5.2.1 Nâng cao sự đảm bảo 65

5.2.2 Nâng cao phương tiện hữu hình 67

5.2.3 Nâng cao sự đáp ứng 69

5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI SỞ TÀI CHÍNH CÀ MAU 70

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

DANH SÁCH THÔNG TIN CÁC CHUYÊN GIA 76

PHỤ LỤC 1 77

PHỤ LỤC 2 100

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Thời gian gần đây, cải cách dịch vụ công không chỉ được đề cập trong các văn bản mang tính chất định hướng của Đảng, Nhà nước, mà còn được sự quan tâm khá đặc biệt từ phía các nhà nghiên cứu Thậm chí, nó đã không còn xa lạ với đa số người dân, mặc dù không hẳn ai cũng hiểu tường tận khái niệm này Liên quan đến công việc quản lý nhà nước, thuật ngữ này được sử dụng như một “giải pháp” cho cải cách việc cung ứng các dịch vụ công ích gắn liền với một số lĩnh vực như công chứng, xã hội hóa giáo dục, y tế, văn hóa, bảo vệ môi trường

Nhìn lại một số thành quả đã đạt được từ việc thực hiện dịch vụ công trên tất cả các lĩnh vực đời sống có thể thấy nó đem lại những lợi ích không thể phủ nhận Bắt đầu từ thay đổi nhận thức về vai trò của Nhà nước đối với các dịch vụ công liên quan đến thủ tục hành chính đến các dịch vụ: thẩm tra quyết toán, giải quyết khiếu nại tố cáo, công tác tiếp dân, thẩm định giá công sản…

Hành chính nhà nước là những phương tiện, hoạt động chủ yếu của hành chính được hình thành thông qua quá trình phân công lao động trong các cơ quan nhà nước

Dịch vụ hành chính công phản ảnh vai trò của hành chính trong hoạt động quản

lý nhà nước Chức năng hành chính công có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định

rõ các quá trình hành chính, cấp độ các thể chế hành chính, thủ tục hành chính theo các khâu, các cấp hành chính, cũng như các hoạt động chi tiết cụ thể của quá trình

ấy trong một hệ thống nhất định

Làm thế nào để chất lượng dịch vụ công tốt nhất luôn là vấn đề mà các cơ quan nhà nước cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Vì vậy, nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của cơ quan nhà nước là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời yêu cầu của công việc Từ đó, chúng ta có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn, làm cho đơn vị luôn được thỏa mãn khi đến liên hệ công việc

Trong những năm qua, nhìn chung việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau có một số tiến bộ nhưng không đều, Các tổ chức, cá nhân được tạo điều kiện thuận lợi trong quan hệ công tác, song còn gặp nhiều rắc rối trong quá trình xử lý công việc như thủ tục, hồ sơ còn chậm, cán bộ chưa linh hoạt trong xử lý công việc phát sinh… gây chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ chức và hoạt

động của bộ máy hành chính Đề tài“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau ” được thực

hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu đề tài nhằm đạt được các mục tiêu sau đây:

- Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công

- Chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của cơ quan Sở Tài chính tỉnh Cà Mau

- Đề xuất một số khuyến nghị, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công

và sự hài lòng của chủ thể có quan hệ công việc và sử dụng dịch vụ tại Sở Tài chính

Cà Mau

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công

Khách thể của nghiên cứu này là các khách hàng (tổ chức và cá nhân) sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở tài chính Cà Mau

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, đề tài này vận dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:

(1) Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên

gia (được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp quan sát tại

hiện trường các điểm khảo sát Tiến hành điều tra thử với khoảng 50 phiếu khảo sát Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và

mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng

(2) Phân tích thống kê mô tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch

vụ công cũng như % mức độ hài lòng của khách hàng

(3) Phương pháp nghiên cứu định lượng :

Dùng kỹ thuật lập phiếu khảo sát lấy ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ hành chính công tại Sở Tài chính Cà Mau để thu thập dữ liệu, với tổng số phiếu

dự kiến là 200 phiếu

Việc đánh giá thang đo được thực hiện thông qua 02 bước Bước đánh giá sơ

bộ sử dụng phương pháp Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS 18.0 Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ hành chính công, chi tiết về phương pháp nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 3

1.5 Cấu trúc luận văn

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số khuyến nghị chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

2.1.1 Khái niệm và bản chất dịch vụ công

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước trong việc quản lý hành chính (governance) đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch

vụ công (public service delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội (Nguồn: http://www.vnep.org.vn/)

Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân

bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội Còn việc cung ứng các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay

cả khi các nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ công cũng theo cung cách cai trị Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiêp mọi lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng dưới hình thức xin – cho

Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ hoá và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân Sự phục vụ của Nhà nước được thể

hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân

2.1.2 Phân loại dịch vụ công

Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát

từ những góc nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau Quan niệm về dịch vụ công

ở Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây:

Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu

chung, tối cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân Do tính chất phục vụ các

nhu cầu chung của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công

cộng Các dịch vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ

kinh tế - kỹ thuật

- Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin…

Các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp

- Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu

cống… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là dịch

vụ công ích

Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ

chức và công dân Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các

tổ chức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính công) Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực

hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân

Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau,

thậm chí rất khác biệt nhau về tính chất Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là:

(1) các dịch vụ công cộng chohoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn

hoá…);

(2) các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu

đường,…);

(3) các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng

ký, đăng kiểm, tuyên truyền hỗ trợ …)

2.1.3 Đặc điểm và tính chất của dịch vụ công

2.1.3.1 Đặc điểm:

- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân

- Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện

- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân

- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí

2.1.3.2 Tính chất:

Dịch vụ công (public services) là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử dụng Tuỳ thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý (pure public services)

và dịch vụ công không thuần tuý (quasi-public services)

Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và không loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải đăng… Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đển lợi ích của người khác Nói theo thuật ngữ kinh tế học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng không Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần tuý, nói đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này

Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi cho dân Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y

tế, giáo dục, xoá đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách nhà nước chủ

yếu từ các khoản thuế của dân Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng

Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không thuần tuý Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử dụng của người khác Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần tuý và khu vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước…

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ hành chính công:

Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân Trong văn

bản quy phạm pháp luật của Việt Nam :“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ

liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho

tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Thật ra, ở nhiều nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính, mà chỉ có dịch vụ công với nghĩa là đề cập đến tất cả những dịch vụ thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước Do điều kiện của Việt Nam, các thủ tục hành chính công thuộc nhóm này là một mảng công việc rất lớn của các cơ quan hành chính nhà nước và nhiều nhận định cho rằng còn khá rườm rà Chính vì vậy mà tồn tại khái niệm “dịch vụ hành chính công” để phân biệt nó với các dịch vụ công cộng khác

2.1.5 Khái niệm về cơ chế một cửa và một cửa liên thông trong dịch vụ hành chính công

2.1.5.1 Khái niệm về cơ chế một cửa

Với mục đích đơn giản, công khai và minh bạch thủ tục hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế - xã hội, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP, ngày 4-5-1994, về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của tổ chức công dân, và gần đây Thủ tướng Chính phủ có Quyết định 181/2003/QĐ-TTg, ngày 4-9-2003, ban hành Quy chế thực hiện cơ chế

"một cửa" tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương mà chúng ta thường gọi là thực hiện theo cơ chế "một cửa"

"Một cửa" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm

quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là "bộ phận tiếp nhận và trả kết quả" tại cơ quan hành chính nhà nước

2.1.5.2 Khái niệm cơ chế một cửa liên thông

Theo quy định tại Điều 1, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày 22-6-2007, của Thủ tướng Chính phủ về "Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương" thì:

"Cơ chế một cửa liên thông" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá

nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước

2.1.6 Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông trong hành chính công

Theo quy định tại Điều 2, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày 22-6-2007, của Thủ tướng Chính phủ, việc thực hiện cơ chế "một cửa", "cơ chế một cửa liên thông" tại cơ quan hành chính nhà nước phải tuân theo những nguyên tắc sau:

- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật

- Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ và thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân

- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cánhân

- Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân

Trong thời gian qua, thực hiện cơ chế "một cửa" cho thấy đã có bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức, công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, công dân, hạn chế tệ quan liêu, tham nhũng, cửa quyền của cán bộ, công chức, được đông đảo nhân dân đồng tình, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước được nâng cao Cụ thể là:

- Về cung cách giao tiếp, người dân được tiếp đón niềm nở, thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình, thấu đáo; đặc biệt là được giao hẹn bằng phiếu hẹn trả hồ sơ

- Về nội dung, người dân được công khai các quy định thống nhất về hồ sơ, trình tự

và thời gian giải quyết thủ tục cho từng loại công việc cụ thể; nếu không thuộc phạm vi trách nhiệm giải quyết tại bộ phận "một cửa" thì được tư vấn đầy đủ để thực hiện tại các cơ quan hành chính khác

- Về chi phí, người dân được công khai các loại phí, lệ phí phải nộp, không phải thêm một khoản nào khác ngoài quy định của Nhà nước; đặc biệt là tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại liên hệ vì đã có thời gian cụ thể do bộ phận "một cửa" giao kết tại phiếu hẹn

Vì vậy, có thể nói rằng, cho đến nay, việc thực hiện cơ chế "một cửa" là biện pháp hữu hiệu để cải cách thủ tục hành chính nhằm giải tỏa những bức xúc kể trên của người dân, góp phần đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế - xã hội, tạo điều kiện hội nhập khu vực và quốc tế

2.1.7 Phân loại:

Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản ở Việt Nam:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề…)

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký xe…)

- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp)

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính Một lưu ý rất quan trọng ở đây rằng, nhu cầu thực hiện các thủ tục để có các loại giấy tờ hành chính như trên là đáp ứng theo quy định quản lý có tính bắt buộc của Nhà nước, chứ không phải xuất phát từ nhu cầu nội tại của người dân Các loại giấy tờ hành chính đó là kết quả của quá trình làm việc giữa những bộ phân chức năng bên trong cơ quan hành chính nhà nước và người dân Vì vậy, việc cung cấp các dịch vụ hành chính này phải được hiểu như là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản cho các

tổ chức và công dân Người dân cần phải được tôn trộng và đối xử như là những

“khách hàng” của cơ quan hành chính nhà nước

2.1.8 Đặc điểm dịch vụ hành chính công:

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như :

- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân,

tổ chức

- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước

- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ

2.1.9 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công

Có một vài nguyên tắc khi cung cấp dịch vụ hành chính công như sau:

- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước

- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính

- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản

- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân

- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân

về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ

2.2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch

vụ Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ” Quan niệm này mang tính triết học, trìu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ

Thêm nữa, Lehtinen và Lehtinen, (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch

vụ

Gronroos, (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó

2.2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ (Bennett

và Rundle-Thiele 2004)

Theo Tse và Wilton (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng Trong khi đó, Oliver (1997) lại cho rằng sự thỏa mãn là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ

Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của họ trong việc

sử dụng dịch vụ một khi dịch vụ đó có đáp ứng được những mong muốn/kỳ vọng của mình hay không (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hàng sẽ rất hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng)

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988)

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất

lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ

Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000)

Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Hình 2.1 Sơ đồ mối quan hệ của Spreng,Mackoy 1996

2.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như của Gronroos (1984); Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) nhưng tác giả tập trung nghiên cứu sâu vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự

2.3.1 Sơ lược về thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết

khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị

Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang

đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe

về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER

⃰ Mô hình thang đo SERVQUAL 5 thành phần:

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 5 thành phần của Parasuraman Giải thích mô hình:

 Mức độ tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng

 Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

 Sự cảm thông (Empathy): tiếp cận thông tin, hiểu biết khách hàng Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

 Các phương tiên hữu hình (Tangibles): trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và trang phục, ngoại hình của nhân viên

2.3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1985,1988,1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu có số lượng và chất lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận Kết quả này đã phát triển thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong đo lường chất lượng dịch vụ

Đồng thời, các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được Do

đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp

Theo nghiên cứu của Parasuraman& Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ:

Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã

đề ra với 5 biến quan sát:

1.Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện

2.Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3.Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4.Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5.Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:

1.Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2.Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3.Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn

vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1.Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3.Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 4.Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1.Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2.Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 3.Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4.Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1.Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3.Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5.Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Dưới đây là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Giải thích mô hình:

Khác biệt 1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn đó

Khác biệt 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lƣợng dịch vụ

Khác biệt 3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lƣợng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hành về các thông số đó

Khác biệt 4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo cho khách hàng về dịch vụ đó;

Khác biệt 5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã đƣa ra Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận đƣợc

Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản của theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ : sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch

vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra cang tốt, vì vậy các nhà quản lí phải giảm khác biệt 5 xuống đến mức

có thể để đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.(Nitecki, D A., & Hernon, P, 2000)

Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 thành phần: phần 1 xác định

kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nào đó nói chung Nghĩa là không quan tâm đến doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với loại dịch vụ đó Phần 2 xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp để đánh giá Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định cụ thể như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – kỳ vọng

2.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

Có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng các loại dịch vụ công, có thể kể đến như:

- Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (2009) “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế

TP Nha Trang” Phân tích dựa trên 500 mẫu điều tra, tác giả đưa ra kết luận có 5 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đó là: 1) Thái độ nhiệt tình cảm thông, 2) Tin cậy, 3) Đảm bảo, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Chi phí khám chữa bệnh

- Luận văn thạc sỹ của Chu Duy Thịnh (2009) “Chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa” Phân tích đưa ra kết luận có 5 yếu tố tác động đến

sự thỏa mãn của bệnh nhân đó là: 1) Thái độ nhiệt tình cảm thông, 2) Tin cậy, 3) Đảm bảo, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Chi phí khám chữa bệnh

- Luận văn thạc sỹ của Lương Thị Thùy Dương (2012) “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang” Kết quả nghiên cứu với 351 mẫu cho thấy có 7 thành phần ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Chi phí điều trị, Năng lực phục vụ, đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Thời gian chờ đợi, Sự tin cậy

- Luận văn thạc sỹ của Đỗ Văn Cường (2012) “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang” Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1 Cảm thông, công bằng; 2 Tin cậy; 3 Đáp ứng; 4 Công khai quy trình; 5 Năng lực phục vụ; 6 Cơ sở vật chất; 7 Công khai công vụ

- Luận văn thạc sỹ của Phan Tấn Phát (2010) “Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về CLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre” Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 06 nhân tố : Cơ sở vật chất hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và tính minh bạch công khai; có thể tác động đến mức độ hài lòng của người nộp thuế Sau khi phân tích còn lại 03 nhân

tố tác động là: Năng lực quản lý và phục vụ; Tin cậy-đáp ứng; Cơ sở vật chất hữu hình

- Đề tài cấp cơ sở của Lê Dân “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận” (trường hợp tại quận Ngũ Hành Sơn) (2010), Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức (2011)

2.5 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.5.1 Mô hình đề xuất

Như đã nêu trên, để đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình được sử dụng nhiều nhất là mô hình Parasuraman Đây là mô hình mà hiện nay có nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như Việt Nam sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL được các nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh và được xem là công cụ đo lường có độ tin cậy và chính xác Mô hình 5 thành phần sẽ thuận tiện hơn so với mô hình 10 thành phần

Vì vậy, đề tài nghiên cứu căn cứ trên cơ sở lý thuyết kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, đề xuất mô hình như sau:

Hình 2.4 Mô hình đề xuất

2.5.2 Các giả thuyết của mô hình

H1: Sự gia tăng độ đáp ứng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau

H2: Sự gia tăng độ tin cậy sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau

H3: Sự gia tăng độ đảm bảo sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau

H4: Sự gia tăng cảm thông sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau

H1: Sự gia tăng phương tiện hữu hình sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau

Các thành phần của biến được tác giả giải thích trong bảng 2.5 và bảng 2.6

* Tóm tắt chương 2

Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, qua đó nói lên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ Tuy nhiên tác giả tập trung nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần sự đáp ứng, thành phần

sự tin cậy, thành phần sự cảm thông, thành phần sự đảm bảo, thành phần phương tiện hữu hình Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Sở Tài chính Cà Mau

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU

Sơ đồ 3.1 trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Trên cơ sở các lý thuyết khoa học về sự hài lòng và những nghiên cứu trước

có liên quan đến lĩnh vực này, cũng như đặc điểm riêng của Sở Tài chính tỉnh Cà Mau, tác giả nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp đáp ứng được mục tiêu, yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền Sau khi thiết kế xong phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng (sơ bộ), sẽ điều chỉnh để hoàn chỉnh bảng câu hỏi

Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia

(được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp quan sát tại

hiện trường các điểm khảo sát Bảng câu hỏi này sẽ được sử dụng để khảo sát thử nghiệm với 50 mẫu nhằm đánh giá một lần nữa tính hợp lý của các tiêu chí như: lượng thông tin cần thu thập, nội dung các câu hỏi, cách dùng thuật ngữ, cấu trúc và hình thức bảng câu hỏi

Trong đó, một phần rất quan trọng là đánh giá độ tin cậy các thang đo qua một vài chỉ số thống kê như Cronbach’s alpha, trọng số nhân tố EFA, phương sai Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và

mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng Phương pháp nghiên cứu định lượng theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu

- Quy mô mẫu

- Phương án triển khai

- Thời gian, địa điểm thu mẫu

- Kiểm định Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố (EFA)

- Phân tích hồi quy

- Các kiểm định thống kê Thống kê mô tả - Mô tả các thuộc tính

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Mô hình thiết kế nghiên cứu cắt ngang (cross sectional study) có chú ý đến khả năng thực hiện kết hợp với nghiên cứu cắt dọc(để có thể khảo sát lặp lại qua các năm với cùng đối tượng và khách thể nghiên cứu sau này) được sử dụng phù hợp với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, các tổ chức (gọi tắt

là khách hàng) đối với các dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính tỉnh Cà Mau Những ý kiến của khách hàng được thu thập tại khoảng thời gian nhất định trong năm 2015

Bên cạnh đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu, ưu điểm rất lớn của thiết kế này là tiết kiệm thời gian và kinh phí trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp (ý kiến của khách hàng) Sau khi thực hiện các phương pháp đánh giá, mẫu phiếu khảo sát chính thức sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu cho lĩnh vực dịch vụ hành chính công

Hai yêu cầu cơ bản nhất của mẫu nghiên cứu là tính đại diện và độ tin cậy, trong điều kiện thời gian có hạn, sẽ được đảm bảo thông qua xác định quy mô mẫu

và phương pháp lấy mẫu phù hợp Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện ở một số địa điểm cung cấp các dịch vụ công cho khách hàng

3.3 XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI VÀ QUY TRÌNH KHẢO SÁT

3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi sau khi được hoàn thành đã được điều chỉnh và nâng cấp nhiều lần dựa trên bảng câu hỏi đã phỏng vấn thử qua 50 đối tượng được phỏng vấn

Thang đo được đánh giá thông qua 2 bước:

-Bước 1: đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

-Bước 2: phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm nghiên cứu định lượng SPSS 22.0

3.3.2 Xác định tỷ lệ chọn mẫu và kích thước mẫu khảo sát

Liên quan đến quy mô của mẫu nghiên cứu, cho đến nay có nhiều quan điểm khác nhau trong việc xác định kích thước mẫu Chẳng hạn, kích thước mẫu tuỳ theo phương pháp ước lượng sử dụng (ví dụ: ML, GLS…) trong mô hình cấu trúc tuyến tính

Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải

từ 100 đến 150 mẫu (Hair & cộng sự, 1998), hay ít nhất là 200 mẫu (Hoelter) Cũng

có quan điếm cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989; Hair, 1998) hay 15 mẫu cho một biến (Thọ& Trang, 2007)

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố

Để đo lường chất lượng dịch vụ, luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL Trong mô hình chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL có 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc bao gồm 30 thành tố của biến Vì vậy, cỡ mẫu là 5 x30 = 150 mẫu Đồng thời, để đảm bảo độ tin cậy của mẫu theo yêu cầu, tác giả sẽ thu thập thêm một lượng phiếu phụ trội (khoảng 60 phiếu) để bù cho những phiếu không đạt tiêu chuẩn Vì vậy số phiếu hợp lệ thực tế thu được lên đến 200 phiếu

Trong nghiên cứu này, tác giả đã lựa chọn kích thước mẫu là 200 mẫu

3.4 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU

Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu được trình bày trong bảng dưới đây

Bảng 3.1 Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu

1 Chất lượng dịch vụ Thang đo SERQUAL Linkert 7 mức

độ

2 Sự hài lòng Thang đo sự hài lòng Linkert 7 mức

độ

3.4.1 Thang đo SERVQUAL – chất lượng dịch vụ:

Tại bảng 2.2 các biến và các thành tố của biến của thang đo SERVQUAL: các thành tố của biến được đưa và nghiên cứu là các thành tố đã được đề nghị và chọn lọc của tác giả từ các nghiên cứu trước đó dựa trên thực trạng thực tế tại Sở Tài chính tỉnh Cà Mau để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu Thông qua việc thảo luận với ban lãnh đạo Sở Tài chính tỉnh Cà Mau về việc đưa ra các thành tố phù hợp, các thành tố này được bỏ bớt, bổ sung cho phù hợp với yêu cầu của ban lãnh đạo Sở Tài chính tỉnh Cà Mau và được đưa vào làm đề tài nghiên cứu

Thang đo gồm 27 thành tố để đo lường 5 biến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng (tổ chức, cá nhân) như sau:

-Mức độ đáp ứng: 6 thành tố

-Mức độ tin cậy: 5 thành tố

-Mức độ đảm bảo: 5 thành tố

-Mức độ cảm thông: 5 thành tố

-Mức độ phương tiện hữu hình : 6 thành tố

Thang đo dược trình bày như sau:

Bảng 3.2 Các biến và các thành tố của biến trong thang đo SERVQUAL

- Nghiên cứu thực nghiệm

RES5: Sở Tài chính tỉnh Cà Mau sẵn sàng giải thích những vướng mắc của khách hàng qua điện thoại

RES6: Các văn bản giải đáp, hướng dẫn vướng mắc về các dịch vụ hành chính công do Sở Tài chính tỉnh Cà Mau ban hành rõ ràng, dễ hiểu

REL2: Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên môn của công chức tại Sở Tài chính tình Cà Mau tạo sự tin tưởng cho khách hàng

REL3:Các phòng ban của Sở Tài chính tỉnh Cà Mau có sự phối hợp chặt chẽ với nhau, nhất quán trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng

REL4: Sở Tài chính tỉnh Cà Mau luôn thực hiện đúng trách nhiệm của đối với khách hàng trong mọi trường hợp

REL5: Các thông báo của Sở Tài chính tỉnh Cà Mau luôn chính xác, kịp thời

EMP2: Công chức quan tâm, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng nhằm tránh sai sót ngay từ đầu trong việc thực hiện nghĩa vụ (đăng ký, chứng thực giấy tờ )

EMP3: Công chức có tinh thần phục vụ tân tụy, công tâm đồi vớ cá nhân và tổ chức đến Sở Tài chính tỉnh Cà Mau

EMP4: Sở Tài chính tỉnh Cà Mau luôn đồng hành cùng khách hàng trong việc thực thi pháp luật

EMP5: Sở Tài chính tỉnh Cà Mau thông báo kịp thời đến khách hàng các chính sách mới, các chương trình hỗ trợ mới được ban hành