ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của NGƯỜI dân về THỦ tục HÀNH CHÍNH CÔNG tại UBND THỊ xã THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu Hiện nay, chủ đề đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính nói riêng và các dịch vụ hành chính công nói chung được nghiên cứu

GI O V O T O

TR ỜNG I HỌ NH NG

-

PH M TIẾN ŨNG MSHV: 130000103

ÁNH GIÁ MỨ Ộ HÀI LÕNG ỦA NG ỜI ÂN VỀ THỦ TỤ HÀNH HÍNH ÔNG T I UBND THỊ XÃ

THUẬN AN, TỈNH NH NG

LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH : 60 34 01 02

ình ương – Năm 2017

Ộ GIÁO Ụ VÀ ÀO T O

TR ỜNG I HỌ NH NG

-

PH M TIẾN ŨNG MSHV: 130000103

ÁNH GIÁ MỨ Ộ HÀI LÕNG ỦA NG ỜI ÂN VỀ THỦ TỤ HÀNH HÍNH ÔNG T I UBND THỊ XÃ

LỜI AM OAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “ ánh giá mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính công tại U N thị xã Thuận An, tỉnh ình ương” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Bình Dương, ngày …… tháng …… năm 2017

Tác giả

Phạm Tiến ũng

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn học viên lớp đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn ồng thời xin gửi lời cám ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn này

ình ương, ngày … tháng … năm 2017

Tác giả

Phạm Tiến ũng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân Như vậy, muốn nâng cao mức độ hài lòng của người dân, tác giả nhận thấy cần cải thiện các yếu tố tác động này Mức độ tác động của các yếu tố đến mức

độ hài lòng của người dân theo thứ tự sắp xếp từ cao đến thấp là: SV (beta = 0.224), CBCC (beta = 0.219), TTGQ (beta = 0.217), TTPH (beta = 0.193), TTGQ (beta = 0.185) và P (beta = 0.122)

o thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên đề tài tác giả chắc chắn có một số thiếu sót, tác giả rất mong nhận được góp ý từ quý thầy/cô để đề tài hoàn thiện nhất

MỤC LỤC TRANG A

TRANG PHỤ

LỜI AM OAN i

LỜI CẢM N ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤ H NH x

hương 1: TỔNG QUAN Ề TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu 2

1.2.1 ác công trình nghiên cứu ngoài nước 2

1.2.2 ác công trình nghiên cứu trong nước 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 3

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3.2 âu hỏi nghiên cứu 4

1.4 ối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 ối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.1 Nghiên cứu định tính 5

1.5.2 Phương pháp phân tích định lượng 5

1.6 Bố cục đề tài 6

hương 2: SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC HÀNH HÍNH, SỰ HÀI LÕNG CỦA NG ỜI ÂN VÀ MÔ H NH NGHIÊN ỨU 8

2.1 Một số vấn đề về thủ tục hành chính 8

2.1.1 Khái niệm 8

2.1.2 ặc điểm thủ tục hành chính 9

2.1.3 Ý nghĩa thủ tục hành chính 10

2.1.4 Chất lượng dịch vụ 10

2.1.5 o lường chất lượng dịch vụ: 13

2.2 Sự hài lòng của người dân 18

2.2.1 ịnh nghĩa về sự hài lòng 18

2.2.2 Mục đích đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 19

2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ 20

2.4 ác nghiên cứu liên quan về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cải cách hành chính 22

2.5 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 25

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 25

2.5.2 Mô hình nghiên cứu 27

TÓM TẮT H NG 2 29

hương 3: THỰC TR NG CẢI Á H THỦ TỤ HÀNH HÍNH Ở THỊ XÃ THUẬN AN 30

3.1 Thực trạng quá trình thực hiện mô hình một cửa, một cửa liên thông trong thời gian qua 30

3.1.1 Về tổ chức thành lập, nhân sự, số lĩnh vực, thủ tục hành chính áp dụng theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông 30

3.1.2 ơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin 33

3.1.3 Việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, mức độ hài lòng của tồ chức, cá nhân 34

3.1.4 Hoạt động của bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 35

3.1.5 Thời gian làm việc của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 36

3.1.6 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận một cửa của UBND thị xã 38

3.2 Hệ thống một cửa điện tử - Mô hình ứng dụng 40

3.3 Những thuận lợi 41

3.4 Những hạn chế - tồn tại 42

3.5 Quy trình nghiên cứu 44

3.6 Thiết kế mẫu 44

3.6.1 Mô tả dữ liệu 44

3.6.2 Phương pháp nghiên cứu 49

TÓM TẮT H NG 3 50

hương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN ỨU 51

4.1 ặc điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến 51

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng 53

4.2.1 ánh giá thang đo bằng độ tin cậy ronbach’s Alpha 53

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55

4.2.3 Mô hình hiệu chỉnh 56

4.2.4 Kiểm định mô hình hồi quy bội 58

4.2.5 Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy 61

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân 63

TÓM TẮT H NG 4 68

hương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 69

5.1 Kết luận 69

5.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu 70

5.3 Hàm ý quản trị 71

5.3.1 Cải thiện cơ sở vật chất trong phục vụ người dân 71

5.3.2 Thực hiện cải cách hành chính, trước mắt là cải cách phong cách phục vụ của cán bộ công chức 73

5.3.3 Cải thiện hơn nữa thời gian giải quyết các yêu cầu của người dân 76

5.3.4 Luôn ghi nhận các thông tin phản hồi nhằm cải cách thủ tục hành chính77 5.3.5 Cải cách thủ tục, quy trình xử lý công việc nhằm tinh gọn các quy trình, giảm thiểu thời gian chờ đợi của người dân 78

5.3.6 ông khai, minh bạch tất cả các lệ phí, không nhũng nhiễu người dân 79

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 79

TÓM TẮT H NG 5 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual 18

Bảng 2.2 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục cải cách hành chính tại UBND thị xã Thuận An – tỉnh ình ương 24

Bảng 3.1: Xây dựng và mã hóa thang đo các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 46

Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính 51

Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 52

Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 52

Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo thu nhập 53

Bảng 4.5 Kết quả phân tích ronbach Alpha với tất cả thang đo 54

Bảng 4.6 Kiểm định KMO và artlett's lần 1 55

Bảng 4.7 Kiểm định KMO và artlett's lần 2 56

Bảng 4.8 Ma trận tương quan giữa các biến 58

Bảng 4.9 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 59

Bảng 4.10 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 60

Bảng 4.11 Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội 60

Bảng 4.12 Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội 63

Bảng 4.13 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của người dân theo độ tuổi 64

Bảng 4.14 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của người dân theo độ tuổi 64

Bảng 4.15 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của người dân theo trình độ học vấn 65

Bảng 4.16 Thống kê mô tả mức độ hài lòng của người dân theo trình độ học vấn 66

Bảng 4.17 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của người dân theo thu nhập 66

DANH MỤC H NH

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 13

Hình 2.2 Mô hình sự thỏa mãn khách hàng 17

Hình 2.3: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ 21

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015) 23

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 27

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 44

Hình 4.1: ồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 62

Hình 4.2 ồ thị tần số Histogram thể hiện phân phối chuẩn phần dư 62

hương 1:

TỔNG QUAN Ề TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài

ải cách hành chính là nội dung quan trọng trong đường lối đổi mới của ảng

và Nhà nước ta Trong những năm qua, thực hiện các văn bản của hính phủ, Thủ tướng hính phủ về cải cách hành chính, các ộ, cơ quan ngang ộ, cơ quan thuộc hính phủ và Ủy ban nhân dân các cấp đã có nhiều nỗ lực, cố gắng triển khai và đã đạt được những kết quả tích cực trong công tác cải cách hành chính, đặc biệt là trong cải cách thủ tục hành chính và thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, một cửa liên thông hiện đại Xác định cải cách hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của ảng, Nhà nước ta trong giai đoạn hiện nay và những năm tiếp theo, hính phủ đã ban hành hương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 tại Nghị quyết số 30c/NQ- P ngày 08 tháng

11 năm 2011 (1) hỉ thị số 07/ T-TTg về việc đẩy mạnh thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020

UBND thị xã thực hiện tổ chức tiếp nhận hồ sơ của người dân theo mô hình một cửa, một cửa liên thông, đồng thời căn cứ theo Quyết định số 93/2007/Q -TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủ tướng chính phủ và yêu cầu thực tế về tình hình giao dịch hành chính của địa phương, U N thị xã đã thực hiện nâng cấp, mở rộng địa điểm tiếp nhận hồ sơ, mua sắm trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho công tác

tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (Quyết Định 1036/QĐ-UBND ngày 08 tháng 05 năm

2014 của UBND tỉnh Bình Dương Về việc phê duyệt đề án tổ chức bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại tại UBND cấp huyện – thị xã thuộc tỉnh Bình Dương)

Tuy nhiên, thủ tục hành chính vẫn còn tồn tại một số hiện tượng mang tính phổ biến như: trùng chéo, cứng nhắc (chưa phù hợp thực tế); thủ tục cũ và thủ tục mới lẫn lộn ên cạnh đó, việc ban hành các thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn chưa đồng bộ, thủ tục vẫn còn hiện tượng chậm trễ, nhiều khâu trung gian lòng

vòng, làm cho tổ chức, công dân (khách hàng) đi lại nhiều lần

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ ánh giá mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính công tại U N thị xã Thuận

An, tỉnh ình ương” làm luận văn tốt nghiệp của mình ề tài nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân và nâng cao mức độ hài lòng của họ đối với thủ tục hành chính tại U N thị xã Thuận An, tỉnh ình ương

1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Hiện nay, chủ đề đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính nói riêng và các dịch vụ hành chính công nói chung được nghiên cứu khá phổ biến, nhất là tại các tỉnh, thành trong cả nước

1.2.1 ác công trình nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo ên cạnh

đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009)

Nghiên cứu của Rodriguez & cộng sự (2009) nghiên cứu các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công: các dịch vụ công và cảm nhận của người dân ề tài nghiên cứu của tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm: các yếu tố về kỹ thuật, hình ảnh tổ chức, các yếu tố chức năng, chất lượng theo nhận thức của người dân

1.2.2 ác công trình nghiên cứu trong nước

Theo Lê ân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức,

cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý

ên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra

Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015) Mục tiêu của nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố ần Thơ ác phương pháp kiểm định ronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

Tính phù hợp của đề tài tổng quan: các nghiên cứu trên đều đề cập đến vấn

đề sự hài lòng và chất lượng dịch vụ hành chính công, chính vì vậy các đề tài nêu trên là phù hợp với chủ đề mà tác giả nghiên cứu

Tính kế thừa của đề tài và điểm mới của đề tài

Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trước đây chủ yếu nghiên cứu về sự hài lòng của công nhân đối với dịch vụ hành chính công ác đề tài nghiên cứu này cung cấp khung lý thuyết, mô hình nghiên cứu để tác giả kế thừa và sử dụng trong luận văn Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu của tác giả có điểm mới ở chỗ nghiên cứu về

sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính tại U N thị xã Thuận An, tỉnh ình ương

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học: đề tài này nghiên cứu dựa trên cơ sở khoa học về lý thuyết liên quan của các công trình nghiên cứu trước đây, từ đó tác giả mới đề xuất mô hình nghiên cứu của mình, đề tài này tổng quan các nghiên cứu và có thể là tài liệu tham khảo cho các công trình tiếp theo

Ý nghĩa thực tiễn: ề tài thực hiện có ý nghĩa quan trọng đối với UBND thị

xã Thuận An, tỉnh ình ương khi nâng cao mức độ hài lòng người dân, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: ề tài này nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của người dân về thủ tục hành chính tại U N thị xã Thuận An Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân về thủ tục

1.3.2 âu hỏi nghiên cứu

ác nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính tại U N thị xã Thuận An?

Mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính tại U N thị xã Thuận An ra sao?

ác hàm ý quản trị nào phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của người dân?

1.4 ối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 ối tượng nghiên cứu

* ối tượng nghiên cứu:

- Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước đang thực hiện, áp dụng tại các phòng ban của U N thị xã

- Việc áp dụng các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính

* ối tượng khảo sát:

ông dân đã và đang sử dụng dịch vụ thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại tại U N thị xã Thuận An

- ác giấy phép đăng ký quyền sử dụng đất

Nơi khảo sát: Khảo sát người dân đến liên hệ công tác tại ộ phận tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả tại U N thị xã Thuận An

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính, kỹ thuật thảo luận nhóm (Thảo luận trực tiếp với người dân, trao đổi với các chuyên gia, cán bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ

sơ, các phòng ban có liên quan, thông qua bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình nghiên cứu

1.5.2 Phương pháp phân tích định lượng

Là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân Việc thu thập thông tin trực tiếp, bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại

Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc U N thị xã Thuận An

Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để

có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu

ơ sở dữ liệu

- Từ các bảng câu hỏi tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

- ối tượng điều tra: người dân đến thực hiện các dịch vụ hành chính

- Số lượng mẫu: Số lượng mẫu trong nghiên cứu khoa học được tính toán

bằng công thức thích hợp

- ác báo cáo kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An qua các năm 2014, 2015 và 6 tháng đầu năm 2016

ác thức khảo sát:

Tác giả tiến hành thảo luận nhóm trực tiếp các chuyên gia để điều chỉnh thang

đo Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi, tác giả tiến hành khảo sát như sau: đầu tiên tác giả lên danh sách các công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công Sau

đó, tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp công dân đang sử dụng dịch vụ và liên hệ các công dân đã sử dụng dịch vụ, từ đó tác giả khảo sát trực tiếp

1.6 Bố cục đề tài

Ngoài phần phụ lục, đề tài nghiên cứu tác giả gồm 5 chương chính:

hương 1: Tổng quan đề tài

hương này trình bày các thông tin tổng quan về đề tài: lý do chọn đề tài, tổng quan các nghiên cứu liên quan, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu,…

hương 2: ơ sở lý luận về thủ tục hành chính, sự hài lòng của người dân và

mô hình nghiên cứu

Nội dung chương 2 trình bày về lý thuyết sự hài lòng người dân, chất lượng dịch vụ, thủ tục hành chính và đề xuất mô hình nghiên cứu

hương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để điều chỉnh và phân tích kết quả nghiên cứu

hương 4: Kết quả nghiên cứu

Nội dung của chương này xoay quanh kết quả nghiên cứu có được từ phân tích kết quả khảo sát thông qua sử dụng phần mềm SPSS

hương 5: Hàm ý quản trị

Sau khi có kết quả nghiên cứu, tác giả trình bày hàm ý quản trị để nâng cao

sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ

TÓM TẮT H NG 1

Nội dung chương này trình bày về các vấn đề tổng quan đề tài: lý do hình thành đề tài, tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan, phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,…Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày phần cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài để làm rõ khung lý thuyết nghiên cứu

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH, SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Một số vấn đề về thủ tục hành chính

2.1.1 Khái niệm

Trong hoạt động quản lý nói chung và hoạt động của cơ quan Nhà nước nói riêng, để giải quyết được bất cứ công việc nào cũng đều cần có những thủ tục phù hợp, theo quan niệm chung cho rằng: Thủ tục có nghĩa là phương thức, cách thức giải quyết công việc theo một trình tự nhất định, một thể lệ thống nhất [Trang 5 - Học viện hành chính, 2004, Giáo trình thủ tục hành chính, NX ại Học Quốc Gia

Hà Nội] ũng có thể hiểu thủ tục là những quy tắc, chế độ, phép tắc hay quy định

để giải quyết công việc

Hoạt động quản lý Nhà nước cần phải tuân theo những quy tắc pháp lý, quy định và trình tự, cách thức khi sử dụng thẩm quyền của từng cơ quan để giải quyết công việc Thủ tục hành chính là một loại thủ tục gắn với hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước ó rất nhiều quan niệm khác nhau về thủ tục hành chính dựa

trên những góc nhìn khác nhau, nhưng có thể hiểu một cách chung nhất: “Thủ tục hành chính là một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời gian, về không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy nhà nước, là cách thức giải quyết công việc của các cơ quan hành chính nhà nước trong mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức và cá nhân công dân” (Học viện hành chính, 2004)

Thủ tục hành chính là bộ phận cơ bản của thể chế hành chính Nhà nước, là công cụ của cơ quan hành chính Nhà nước được sử dụng để giải quyết công việc cho công dân, tổ chức, là cơ sở để xác định tính hợp pháp của nền công vụ Do vậy, thủ tục hành chính đơn giản, thuận tiện, công khai và dân chủ sẽ góp phần tăng cường hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính Nhà nước, rút ngắn

khoảng cách giữa Nhà nước và nhân dân, củng cố sức mạnh Nhà nước, lòng tin của nhân dân và góp phần phát triển kinh tế - xã hội

Cải cách thủ tục hành chính là một bộ phận của cải cách thể chế hành chính Nhà nước, nhằm xây dựng và thực thi thủ tục hành chính theo những chuẩn mực nhất định ơn giản, gọn nhẹ, vận hành nhịp nhàng; hoạt động theo đúng quy trình, quy phạm thích ứng với từng loại đối tượng, từng loại công việc, phù hợp với điều kiện thực tế và đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ải cách thủ tục hành chính thực chất là cải cách trình tự thực hiện thẩm quyền hành chính trong mối liên hệ tới quyền và nghĩa vụ của công dân, tổ chức và trong nội bộ cơ quan hành chính Nhà nước

Thứ hai, thủ tục hành chính là thủ tục giải quyết công việc nội bộ Nhà nước

và công việc lien quan đến quyền chủ thể và nghĩa vụ pháp lý của công dân o vậy, đối tượng công việc cần thực hiện thường rất phức tạp

Thứ ba, quản lý hành chính nhà nướ chủ yếu là hoạt động cho phép ra mệnh lệnh có tính chất đơn phương và đòi hỏi thi hành kịp thời nhằm giải quyết nhanh chóng, có hiệu quả mọi công việc diễn ra hằng ngày trong đời sống xã hội chính điều đó dẫn đến việc quy định thủ tục hành chính phải kết hợp những khuôn mẫu ổn định tương đối chặt chẽ với các biện pháp thích ứng cho từng loại công việc và đối tượng để kịp thời giải quyết công việc

Thứ tư, nền hành chính hiện nay đang chuyển từ hành chính cai quản (hành chính đơn thuần) sang hành chính phục vụ, làm dịch vụ cho xã hội, từ quản lý tập trung sang cơ chế thị trường làm cho hoạt động quản lý hành chính đa dạng về nội dung và phong phú, uyển chuyển về hình thức, biện pháp đồng thời đối tượng quản

lý của nó là xã hội

Thứ năm, hoạt động hành chính nhà nước chủ yếu thực hiện tại văn phòng của công sở nhà nước và phương tiện truyền đạt quyết định cũng như các thong tin quản lý phần lớn là văn bản (công văn, giấy tờ)

Thứ hai, thủ tục hành chính đảm bảo cho việc thi hành các quyết định được thống nhất và có thể kiểm tra được tính hợp pháp, hợp lý cũng nhu các hệ quả do việc thực hiện các quy định hành chính tạo ra

Thứ ba, thủ tục hành chính được xây dựng và vận dụng một cách hợp lý sẽ tạo khả năng sang tạo trong việc thực hiện các quyết định quản lý đó được thông qua, đem lại hiệu quả thiết thực cho quản lý nhà nước Thủ tục hành chính liên quan đến quyền lợi của công dân do vậy khi được xây dựng và vận dụng tốt vào đời sống

sẽ có ý nghĩa rất thiết thực, giảm sự phiền hà, đảm bảo quan hệ giữa nhà nước và người dân

Thứ tư, thủ tục hành chính là một bộ phận của pháp luật về hành chính nên việc xây dựng và thực hiện tốt các thủ tục hành chính sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với quá trình xây dựng và triển khai pháp luật ặc biệt, trong giai đoạn hiệnn ay khi nước ta đang tiếp tục công cuộc cải cách nền hành chính nhà nước và xây dựng nhà nước pháp quyền Việt Nam thì thủ tục hành chính càng có ý nghĩa quan trọng

2.1.4 Chất lượng dịch vụ

2.1.4.1 Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông 2010 của tác giả Trương Mạnh Hùng NX Thanh Niên năm 2010, chất lượng là tổng thể những tính chất,

thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức o đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ òn theo Gronross (1990) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào ối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

2.1.4.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Rodriguez và cộng sự, 2009)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong T VN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng ó thể hiểu chất lượng dịch

vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

2.1.5 o lường chất lượng dịch vụ:

2.1.5.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết ác nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Parusuraman, Zeithanml & Berry, 1985 :44)

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ ( L V), đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức

đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn ình Thọ et al, 2003) cho rằng L V chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ

(Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)

Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5

và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 áp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ ( ompetence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự ( ourtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin ( ommunication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm ( redibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer):Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Cả hai mô hình 10 phần chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt hính

vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch

vụ theo đúng cam kết với khách hàng

(2) áp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) ồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…

2.1.5.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)

húng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điểm)

Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Hình 2.2 Mô hình sự thỏa mãn khách hàng

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988)

2.1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình điều chỉnh (1988) được trình bày ở ảng sau:

Bảng 2.1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988)

2.2 Sự hài lòng của người dân

2.2.1 ịnh nghĩa về sự hài lòng

ó nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ Theo từ điển Webster’s ictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ

Theo Kotler (2001) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó

Kotler (2001) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ

p dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân

là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.2.2 Mục đích đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công

ể duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc

đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì phải tìm hiểu nguyên nhân cũng như tìm cách khắc phục

Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ,

do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình

dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản

lý nhà nước

ối với khu vực công, theo Tony ovaird & Elike Loffler,(1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ ánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân

và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,

hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước

2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ

Mô hình của Zeithaml và itner (2000) thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng, chất lượng của dịch vụ chính

là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt và hoàn toàn khác nhau (Zeithaml và itner, 2000) ặc biệt, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000)

hính vì lẽ đó, hai tác giả Zeithaml và itner, (2000) đã khẳng định sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các nhân tố tác động từ cảm

nhận của khách hàng như: chất lượng dịch vụ cảm nhận, chất lượng sản phẩm cảm nhận, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân

Hình 2.3: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeitheml và Bitner, 2000)

Chất lượng dịch vụ: chính là sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch

vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ, sản phẩm

Chất lượng sản phẩm: chính là sự đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ ác nghiên cứu trước đây đã thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá

ác nhân tố tình huống: gồm 1 số nhân tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty…

ác nhân tố cá nhân khác bao gồm: tình cảm của khách hàng, các nhân tố tâm lý…

Mô hình này đã chỉ ra được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình là vẫn chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua

Như vậy, trong trường hợp muốn nâng cao sự hài lòng của người dân về cải cách thủ tục hành chính tại U N thị xã Thuận An, tỉnh ình ương, U N thị xã

Thuận An cần xem xét người dân như khách hàng của mình, đồng thời muốn nâng cao sự hài lòng của họ thì U N thị xã Thuận An phải nâng cao các yếu tố thuộc

về chất lượng dịch vụ cải cách thủ tục hành chính tại đây

2.4 ác nghiên cứu liên quan về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cải cách hành chính

Như đã trình bày ở chương 1, nghiên cứu của Kenneth (2005), thông qua việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo Ngoài ra, theo Rodriguez (2009), chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân Tiếp theo, nghiên cứu của Rodriguez & cộng sự (2009) nghiên cứu các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công: các dịch vụ công và cảm nhận của người dân ề tài nghiên cứu của tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm: các yếu tố về kỹ thuật, hình ảnh tổ chức, các yếu tố chức năng, chất lượng theo nhận thức của người dân

ác đề tài nghiên cứu ở trong nước cũng nghiên cứu về sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công, theo Lê ân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý Thông qua việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra

ặc biệt, các tác giả Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015) đã nghiên cứu “ ác nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt, Tp Cần Thơ ề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên

thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố ần Thơ Phương pháp nghiên cứu của đề tài: tác giả sử dụng phương pháp định lượng thông qua sử dụng kiểm định ronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015)

(Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt, 2015)

Kết quả nghiên cứu: Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130 người dân

có sử dụng cơ chế một cửa liên thông Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

Bảng 2.2 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục cải cách hành chính tại UBND thị xã Thuận An – tỉnh ình ương

Công trình của Kenneth (2005)

Công trình của Rodriguez

& cộng sự (2009)

Công trình của Lê Dân (2011)

Công trình của Nguyễn Hữu Hải &

Lê Văn Hòa (2010)

Công trình của Nguyễn Quốc Nghi &

Quan Minh Nhựt (2015)

Công trình của Parasuram

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2016)

ông trình

nghiên cứu

Yếu tố

Tác giả nhận thấy tất cả đề tài trên đều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công, trong đó đề tài nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015) có tính phù hợp cao nhất, vì đề tài này nghiên cứu

về cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt, Tp Cần Thơ, điều này rất gần với thủ tục cải cách hành chính tại UBND thị xã Thuận An – tỉnh ình ương o đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên nghiên cứu chính này, đồng thời tham khảo thêm các nghiên cứu trên

2.5 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu chủ yếu dựa vào nghiên cứu của hai tác giả Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015)

2.5.1.1 Giả thuyết H1

Theo hai Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015), yếu tố cán bộ công chức có mối quan hệ đồng biến đến sự hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt, Tp Cần Thơ Ngoài ra tác giả Lê ân (2011) cũng nhận định thái độ, trách nhiệm cán bộ công chức có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân Yếu tố cán bộ công chức gồm: thái độ, tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng hướng dẫn, kỹ năng giải quyết công việc của cán bộ công chức, diễn đạt rõ ràng dễ hiểu, tác phong, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của người dân Từ đó, tác giả xây dựng giả thuyết H1:

H1: Yếu tố cán bộ công chức có tác động đồng biến đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục cải cách hành chính tại UBND thị xã Thuận An – tỉnh ình ương

2.5.1.2 Giả thuyết H2

Thủ tục quy trình trong công tác hành chính có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân (Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt, 2015) ồng tình với quan điểm trên, tác giả Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Lê ân

(2011) cũng khẳng định vai trò của thủ tục quy trình trong việc cung cấp dịch vụ công tại các cơ quan nhà nước Từ đó, tác giả xây dựng giả thuyết nghiên cứu H2

H2: Thủ tục, quy trình trong công tác hành chính càng tốt và được cải thiện

sẽ làm tăng mức độ hài lòng của người dân đối với thủ tục cải cách hành chính tại UBND thị xã Thuận An – tỉnh ình ương

2.5.1.3 Giả thuyết H3

Khi người dân liên hệ các thủ tục hành chính, thông thường họ phải đóng một khoản lệ phí nhất định tương ứng với từng loại thủ tục Theo tác giả Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015), lệ phí càng cao sẽ làm cho người dân ít hài lòng hơn Yếu tố này gồm: các phí - lệ phí niêm yết công khai, khoản phí ngoài quy định Như vậy, tác giả xây dựng giả thuyết H3 như sau:

H3: hi phí khi tiến hành liên hệ thực hiện thủ tục hành chính càng cao thì người dân có xu hướng ít hài lòng hơn đối với thủ tục cải cách hành chính tại UBND thị xã Thuận An – tỉnh ình ương

2.5.1.4 Giả thuyết H4

Thời gian giải quyết thủ tục hành chính càng nhiều thì sự hài lòng của người dân càng thấp, tức là người dân có xu hướng mong đợi thủ tục được giải quyết nhanh chóng, kịp thời (Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt, 2015, Lê ân,

2011, Kenneth, 2005) Thời gian giải quyết thủ tục hành chính gồm: thời gian chờ đợi, số lần đi lại, … ựa vào đó, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu H4

H4: Thời gian giải quyết hành chính hợp lý, tinh gọn sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với thủ tục cải cách hành chính

2.5.1.5 Giả thuyết H5

Thông tin phản hồi cho người dân có ý nghĩa tích cực giúp họ hài lòng hơn ác thông tin phản hồi này bao gồm: có điều kiện phản ánh, kiến nghị, tiếp thu phản ánh kiến nghị, phản hồi phản ánh, kiến nghị (Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt, 2015) hính vì đặc điểm này, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu tiếp theo như sau:

H5: Thông tin phản hồi được cải thiện sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của người dân đối với thủ tục cải cách hành chính tại UBND thị xã Thuận An – tỉnh ình ương

H6: Yếu tố cơ sở vật chất có tác động đồng biến đến mức độ hài lòng của người dân đối với thủ tục cải cách hành chính tại UBND thị xã Thuận An – tỉnh Bình ương

2.5.2 Mô hình nghiên cứu

Thông qua cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài

và giả thuyết nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1 án bộ công chức

2 Thủ tục quy trình

3 hi phí

4 Thời gian giải quyết

5 Thông tin phản hồi

6 ơ sở vật chất

Sự hài lòng của người

dân

ặc điểm cá nhân

Như vậy, mô hình nghiên cứu của tác giả là:

SHL = f(CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, CP, CSVC)

Trong đó, SHL (sự hài lòng) là biến phụ thuộc, các biến CBCC, TTQT, TGGQ, TTPH, P, SV là các biến độc lập của mô hình nghiên cứu