CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân tại TRUNG tâm HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH BÌNH DƯƠNG

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng luận văn “Chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương” là bài nghiên cứu củ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

VÕ THỊ THU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG

TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH : 60 34 01 02

Bình Dương, năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

VÕ THỊ THU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Chất lượng dịch vụ hành chính công

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại Trung tâm Hành chính công tỉnh

Bình Dương” là bài nghiên cứu của riêng tác giả, các tài liệu, số liệu sử dụng trong

luận văn được trích dẫn đúng nguồn; các kết quả nghiên cứu được trình bày trongluận văn là trung thực

Bình Dương, ngày tháng năm 2017

Tác giả

Võ Thị Thu

LỜI CẢM ƠN

Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học,Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tác giả trong quátrình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp

Tiến sĩ Nguyễn Xuân Hiệp – giảng viên Khoa Đào tạo Sau Đại học TrườngĐại Học Bình Dương những lời cảm ơn sâu sắc nhất Thầy đã tận tình chỉ dạy, cungcấp tài liệu, quan tâm, hướng dẫn, định hướng nghiên cứu và đưa ra hướng giảiquyết vấn đề

Cảm ơn Ban Lãnh Đ ạo và các anh/chị chuyên viên Trung tâm Hành chínhcông tỉnh Bình Dương đã giúp đ ỡ tác giả trong thời gian qua để hoàn thành đề tàinghiên cứu

Cảm ơn tất cả các ông bà đã trả lời phỏng vấn, từ đó giúp tác giả hoàn thànhluận văn với những minh chứng cụ thể

Cảm ơn các anh/ chị học viên cao học ngành quản trị kinh doanh khoá 6 vàgia đình đã đ ộng viên giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu cóliên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Trân trọng cảm ơn!

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hànhchính công đến sự hài lòng của người dân tại Trung tâm Hành chính công tỉnhBình Dương, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương Quátrình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và đãđạt được các kết quả sau đây:

Tổng kết lý thuyết về chất lượng dịch vụ (mục 2.1.2) và các nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu kế thừa từ môhình đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quanhành chính nhà nước của Bộ Nội vụ (2014) gồm 04 thành phần: Khả năng tiếp cậndịch vụ (TCDV); Thủ tục hành chính (TTHC); Công chức giải quyết công việc(CCGQ); Kết quả giải quyết công việc (KQGQ)

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuậtthảo luận nhóm tập trung khẳng định mô hình lý thuyết do tác giả đề xuất đã phảnánh đầy đủ các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công và phát triển thang

đo các khái niệm nghiên cứu gồm 27 biến quan sát

Giai đoạn nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng nhằm kiểmđịnh thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Dữ liệu thu thậpbằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn 390những người dân đã nhiều lần sử dụng dịch vụ hành chính công Quá trình phântích định lượng sử dụng các kỹ thuật Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khámphá (EFA); phân tích hồi quy và các phép kiểm định T – Test, Anova

Kết quả phân tích cho thấy, các thành phần chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương gồm 4 thành phần được sắpxếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần đối với sự hài lòng của người dân sử

dụng dịch vụ là: Công chức giải quyết công việc (β = 0,495); Khả năng tiếp cậndịch vụ (β = 0,445) ; Kết quả giải quyết công việc (β = 0,354); Thủ tục hành chính(β = 0,349).

Kết quả kiểm định khác biệt mức độ hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dươngtheo các đặc điểm cá nhân của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công chothấy, những người dân là nữ có mức độ hài lòng cao hơn nam, nhưng chưa tìm thấy

sự khác biệt theo các đặc điểm: độ tuổi; học vấn và nghề nghiệp của người dân sửdụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương

Kết quả so sánh mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các thành phầnchất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh BìnhDương cho thấy, chưa có sự tương thích giữa mức độ quan trọng và giá trị trungbình của các thành phần chất lượng dịch vụ Hơn nữa, giá trị trung bình của cácthành phần chất lượng dịch vụ không cao Điều này chứng tỏ chương trình cải cáchhành chính của Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương chưa d ựa vào mức độquan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của người dân

và trên thực tế người dân chưa đánh giá cao các thành phần của chất lượng dịch vụhành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương

MỤC LỤC

TRANG BÌA

TRANG PHỤ

QUYẾT ĐỊNH

ĐƠN XIN ĐIỀU CHỈNH

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC v

ĐƠN XIN ĐIỀU CHỈNH v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

Chương 1.TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 3

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6 Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu 6

1.7 Kết cấu luận văn 7

Tóm tắt chương 1 8

Chương 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 9

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 11

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ 13

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13

2.1.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 17

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 21

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 21

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 22

2.3 Dịch vụ hành chính công 25

2.3.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 25

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ HCC 27

2.3.3 Các thành phần của chất lượng dịch vụ HCC 29

2.3.3.1 Mô hình khảo sát công dân ở Hàn Quốc 29

2.3.3.2 Mô hình cải tiến dịch vụ công ở Vương quốc Anh 29

2.3.3.7 Nghiên cứu của Lê Dân (2011) 35

2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 38

Tóm tắt chương 2 42

Chương 3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43

3.1 Quy trình nghiên cứu 43

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 44

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 44

3.2.2 Kết quả nghiên cứu 44

3.3 Nghiên cứu chính thức 49

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 49

3.3.2 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 50

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 50

Tóm tắt chương 3 56

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57

4.1 Tổng quan về Trung tâm HCC tỉnh Bình Dương 57

4.2 Thông tin về mẫu nghiên cứu 61

4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 63

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha 63

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo các biến độc lập 65

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo biến phụ thuộc 66

4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 67

4.4.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan 67

4.4.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 68

4.4.3 Kiểm tra vi phạm các giả định của hồi qui 71

4.5 Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 73

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 73

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi, học vấn và nghề nghiệp 74

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 76

Tóm tắt chương 4 79

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81

5.1 Kết luận 81

5.2 Một số hàm ý chính sách 83

5.2.1 Nâng cao chất lượng công chức giải quyết công việc 83

5.2.2 Cải thiện điều kiện tiếp cận dịch vụ 84

5.2.3 Nâng cao chất lượng giải quyết công việc 85

5.2.4 Tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ thủ tục hành chính 86

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai

CCGQ Công chức giải quyết công việc

EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

KQGQ Kết quả giải quyết công việc

Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sátSPSS Statistical Package for the Social Sciences

Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh 19

Bảng 4.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 62

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá các thang đo Cronbach’s alpha sau khi loại biến 63

Bảng 4.3: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động 65

Bảng 4.4: Kết quả EFA của yếu tố phụ thuộc 66

Bảng 4.5: Ma trận tương quan giữa các các biến độc lập và biến phụ thuộc 67

Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình hồi quy 68

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy (Anova) 68

Bảng 4.8: Thông số hệ số hồi quy của mô hình 69

Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman’Rho 73

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 74

Bảng 4.12: So sánh giá trị trung bình giữa nam và nữ 74

Bảng 4.13: Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm của biến tuổi, học vấn, nghề nghiệp 75

Bảng 4.14: Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo 75

Bảng 4.15: So sánh mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các thành 79

phần chất lượng dịch vụ HCC tại Trung tâm HCC tỉnh Bình Dương 79

Bảng 5.1: Giá trị trung bình thang đo Công chức giải quyết công việc 83

Bảng 5.2: Giá trị trung bình thang đo Khả năng tiếp cận dịch vụ 84

Bảng 5.3: Giá trị trung bình thang đo Kết quả giải quyết công việc 85

Bảng 5.4: Giá trị trung bình thang đo Thủ tục hành chính 86

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Các đặc tính của dịch vụ 12

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15

Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh 19

Hình 2.3: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 23

Hình 2.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

Hình 2.5: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 25

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC 39

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 43

Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, các nước trên thế giới đều xem cải cách hành chính như một độnglực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và các mặt khác của đời sống xã hội.Đối với Việt Nam, cải cách nền HCC nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

và chất lượng dịch vụ công, được xác định là một trong ba trọng tâm của chươngtrình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 Để thực hiện chủ trươngnày, Nghị Quyết số 30/NQ-CP ngày 8 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hànhChương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, trong đó giao cho

Bộ Nội vụ chủ trì Đề án xây dựng và hướng dẫn thực hiện phương pháp đo lườngmức độ hài lòng của người nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính do cơ quanhành chính nhà nước Đề án này đã được phê duyệt vào ngày 28 tháng 12 năm 2012với kế hoạch thực hiện chia làm 2 giai đoạn 2012-2015 và 2016-2020 Sau hơn mộtnăm thực hiện đề án, ngày 10 tháng 4 năm 2014, Công văn số 1159/BNV-CCHCcủa Bộ Nội vụ hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của ngườidân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đã được gửi tớicác bộ, các cơ quan ngang bộ, uỷ ban nhân dân các tỉnh và thành phố trực thuộctrung ương Tuy nhiên, theo nhiều chuyên gia thì phương pháp đo lường này chưa

đi sâu phân tích đầy đủ các nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của người dân Sự hàilòng của người dân là kết quả của việc thoả mãn chất lượng dịch vụ Đó là chấtlượng dịch vụ mà người dân nhận được lớn hơn hoặc bằng chất lượng dịch vụ mà

họ mong đợi Vì thế, để nâng cao tính tổng quát hóa mô hình hình đo lường dịch vụHCC, trong khi việc kiểm định phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ hànhchính theo công văn số 1159/BNV-CCHC của Bộ Nội vụ vẫn được tiếp tục thựchiện tại các địa phương khác nhau trong phạm vi cả nước, thì các nghiên cứu về đolường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất dịch dịch vụ HCC cũng là yêucầu cấp thiết trong giai đoạn hiện nay

Tại tỉnh Bình Dương, thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chínhgiai đoạn 2011-2020, kể từ ngày 20/2/2014, Bình Dương đưa vào vận hành Trungtâm Hành chính tập trung của tỉnh và thành lập Trung tâm HCC thuộc Trung tâmHành chính tập trung của tỉnh từ tháng 2-2015 Theo đó, các sở, ban, ngành đã kếtnối liên thông liền mạch trong việc thực hiện các thủ tục hành chính, đáp ứng nhanhchóng việc giải quyết hồ sơ, giấy tờ cần thiết cho người dân, doanh nghiệp.

Theo ông Trương Công Huy (Giám đốc Trung tâm HCC của tỉnh BìnhDương) cho biết, hiện trên cả nước có 3 địa phương thực hiện mô hình trung tâmhành chính tập trung là Đà Nẵng, Quảng Ninh và Bình Dương Tuy nhiên, lãnh đ ạoTrung ương và các địa phương đều công nhận Bình Dương là tỉnh tiên phong của cảnước thực hiện mô hình hành chính tập trung, là tỉnh duy nhất có 100% sở ngànhcấp tỉnh (64 cơ quan) đều giao dịch trong Trung tâm HCC, đã áp dụng những côngnghệ hiện đại nhất, mang lại nhiều tiện ích nhất

Tuy nhiên, làm thế nào để tiếp tục phát huy những kết quả đạt được, hướng tớimột nền hành chính minh bạch, hiệu quả? Trả lời cho câu hỏi này, ông Trần VănNam, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh nói, Bình Dương đã làm đư ợc nhiều việc trongcông tác cải cách hành chính, nhất là đưa vào hoạt động Trung tâm Hành chính tậptrung của tỉnh Song mục tiêu và nhiệm vụ của Trung tâm Hành chính tập trung làphải trở thành biểu tượng cho sự phát triển của Bình Dương trong kỷ nguyên mớivới tất cả các loại hình dịch vụ và công nghệ cao, giúp người dân, doanh nghiệp tiếpcận dễ dàng hơn với một nền hành chính hiện đại, thân thiện, hiệu quả Đưa Trungtâm Hành chính tập trung trở thành mô hình mang tính đột phá về cải cách hànhchính trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-

2020 của Bình Dương

Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Chất

lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại

Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương” nhằm cung cấp cơ sở khoa học

cho việc hiện thực hóa mục tiêu và nhiệm vụ của Trung tâm Hành chính tập trungtỉnh Bình Dương trong giai đoạn hiện nay

1.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự tin cậy, sựhài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996); nhưng các nghiên cứutập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụcông nói chung và dịch vụ HCC nói riêng đối với sự hài lòng của người dân còn rấthạn chế Trong số đó có thể kể đến các nghiên cứu sau đây:

- Nghiên cứu của Kenneth (2005) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân đối với dịch vụ công ở Tonronto, Canada

- Nghiên cứu của Mokhlis và Aleesa (2011) về chất lượng dịch vụ công và sựhài lòng của người dân ở Miền Nam Thái Lan

- Nghiên cứu của Lê Chi Mai (2006) về Cải cách bộ máy hành chính nhànước trở nên thực sự hiệu quả

- Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) về mô hình tiếpcận theo quá trình để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

- Nghiên cứu của Lê Dân (2011) về Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch

vụ hành chính công của công dân và tổ chức

- Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) về Đánh giá sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ HCC khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1Thành phố Hồ Chí Minh

- Nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) về các nhân tố ảnh hưởngđến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuếtỉnh An Giang

- Nghiên cứu của Đàm Thị Hường và cộng sự (2014) về sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh TuyênQuang

- Bộ Nội vụ (2014), Đề án xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng củangười dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Nhìn chung các nghiên cứu trên đây đã nêu lên các quan điểm, hoặc đo lườngcác thành phần của chất lượng dịch vụ HCC Tuy nhiên, chưa có sự thống nhất về

các thành lượng dịch vụ HCC, ngay cả tên gọi và nội hàm các thành phần dịch vụHCC Đặc biệt là chưa có các nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của người dânđối với chất lượng dịch vụ HCC tại các trung tâm hành chính tập trung của một sốtỉnh, thành phố đi đầu trong việc triển khai thực hiện Chương trình tổng thể cải cáchhành chính giai đoạn 2011-2020, đặt cơ sở khoa học cho việc đánh giá và hoạchđịnh các giải pháp hoàn thiện cải cách HCC tại các trung tâm này trong giai đoạnhiện nay Vì vậy, đề tài nghiên cứu của tác giả là không trùng lắp với các nghiêncứu trước và có tính cấp thiết cả về mặt lý thuyết và thực tiễn trong giai đoạn hiệnnay.

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu :

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ HCC và sự hài lòngcủa người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC

Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung là các lý thuyết và các nghiên cứu trước về dịch vụ, chất lượngdịch vụ và hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ; dịch vụ HCC và sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ HCC

Về không gian, nghiên cứu được kiể m định tại Trung tâm HCC tỉnh BìnhDương Trong đó, đối tượng khảo sát là những người dân đã nhiều lần (2 lần trởlên trong thời hạn 6 tháng tính đến ngày được phỏng vấn) sử dụng dịch vụ hànhchính công tại Trung tâm HCC tỉnh Bình Dương trong thời gian 6 tháng tính đếnthời điểm thực hiện khảo sát cho nghiên cứu này

Về thời gian, nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/2016 – tháng 10/2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp phươngpháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng) Trong đó,nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ngườidân đối với chất lượng dịch vụ HCC tại Trung tâm HCC tỉnh Bình Dương và pháttriển thang đo (nháp) các khái niệm nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu định tính gồm các giai đoạn:

- Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu trước về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

và hài lòng đối với chất lượng dịch vụ; dịch vụ HCC và sự hài lòng của người dânđối với chất lượng dịch vụ HCC, đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu về

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tại Trung tâm HCC tỉnhBình Dương

- Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 02 nhóm, mỗi nhóm gồm 08người dân đã nhiều lần (2 lần trở lên trong thời hạn 6 tháng tính đến ngày đượcphỏng vấn) sử dụng dịch vụ HCC tại Trung tâm HCC tỉnh Bình Dương (phụ lục 1).Mục đích nhằm thẩm định (vừa khám phá vừa khẳng định) mô hình nghiên cứu vàthang đo nháp các khái niệm nghiên cứu được đề xuất trong giai đoạn tổng kết lýthuyết

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu

về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC tại Trung tâm HCCtỉnh Bình Dương Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn bằng bảng câu hỏinhững người dân thường xuyên sử dụng dịch vụ HCC (bình quân ít nhất một tháng

01 lần) tại Trung tâm HCC tỉnh Bình Dương trong thời gian 1 năm tính đến thờiđiểm thực hiện nghiên cứu này

- Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông quaphần mềm SPSS 20.0 nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và giá trịphân biệt) của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu;đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào thành phần đo lường phù hợp,đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu vàcác nội dung phân tích tiếp theo

- Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình lý thuyết, các giả thuyếtnghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với các thành phần chấtlượng dịch vụ HCC tại Trung tâm HCC tỉnh Bình Dương

1.6 Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu

Về mặt lý thuyết:

- Trước đây, đã có nhiều nhà nghiên cứu khẳng định giữa chất lượng dịch

vụ và sự tin cậy, sự hài lòng để hưởng ứng sử dụng của khách hàng có mối liên hệvới nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) nhưng có rất ít nghiêncứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượngdịch vụ đối với sự hài lòng của người dân, đặc biệt là đối với các địa phương đi đầutrong việc thực hiện cơ chế một cửa và chuyển các cơ quan HCC về hoạt động trongcùng một trung tâm như tỉnh Bình Dương Nghiên cứu này kiểm định mức độ hàilòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ HCC, trên cơ sở đó cung cấp cơ sởkhoa học cho việc tổng kết hóa mô hình chất lượng dịch vụ HCC tại Việt Nam

- Kết quả nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ và hoàn thiện các khái niệm chấtlượng dịch vụ HCC phù hợp với điều kiện Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, đồngthời phát triển thêm thang đo những khái niệm này để bổ sung vào hệ thống thang

đo còn thiếu ở các quốc gia phát triển như ở Việt Nam

Ngoài ra, hy vọng nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếptheo cùng lĩnh vực chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ HCC

Về mặt thực tiễn:

- Nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản trị hành chính có một cách nhìn tổngthể, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cốt lõi của các thành phần tạonên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC Từ đó, có các chính sách, biệnpháp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC, nhằm gia tăng sự hài lòng của người dânđối với dịch vụ này

1.7 Kết cấu luận văn

Luận văn được kết cấu 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: trình bày các lý do dẫn đến chọn đề tài

nghiên cứu và các vấn đề cơ bản khác, nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: tổng kết cơ sở lý thuyết

và thực tiễn của nghiên cứu Đó là lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ HCC… từ

đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu Đó

là vừa khám phá vừa khẳng định các thành phần của chất lượng dịch vụ HCC; xâydựng thang đo lường; thiết kế mẫu nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phương phápphân tích dữ liệu nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: trình bày quá trình và kết quả phân tích dữ

liệu nghiên cứu bao gồm kết quả kiểm định chất lượng câu trả lời của người dân,kết quả đánh giá sơ bộ thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồiquy và kiểm định vi phạm các giả định hồi quy

Chương 5: Kết luận và một số hàm ý chính sách: trình bày tổng hợp quá

trình và kết quả nghiên cứu Trên cơ sở đó rút ra một số hàm ý chính sách nhằm cảithiện chất lượng dịch vụ HCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương và

cả nước nói chung

Tóm tắt chương 1

Chương này, tác giả đã tập trung nên lên lý do chọn đề tài, tổng quan nhữngcông trình nghiên cứu có liên quan; Xác định mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiêncứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; Nêu lên ý nghĩa

về mặt lý thuyết và thực tiễn của đề tài; và cuối cùng là kết cấu của đề tài

Chương tiếp theo (Chương 2) sẽ trình bày cơ sở lý thuyết có liên quan đếndịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng, bên cạnh đó sẽ trình bày các mô hình nghiên cứu (trong và ngoài nước)liên quan để từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài

vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trênthị trường

- Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vựckinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp; dịch vụ là bất kỳ

hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách

vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu

- Ở Việt Nam theo Nguyễn Văn Thanh (2009) cho rằng: “Dịch vụ là một

hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạnghoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, và nổi trội hoá mà cao nhất trở thành nhữngthương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngư ời tiêudùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” Theo HoàngPhê (1994, tr 248): “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhấtđịnh của số đông, có tổ chức và được trả công”; dịch vụ là “những hoạt động phục

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Vì nhu cầu trongthực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụnhư: dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạtcông cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ phục vụ cá nhân dưới hình thức nhữngdịch vụ gia đình, v.v Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quanniệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ

Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trên thị trường mang tính đa dạng(Kotler, 2000) Hàng hóa chào bán trên thị trường thường bao gồm cả một số dịch

vụ và thành phần dịch vụ có thể là thành phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng sốhàng hóa chào bán Ta có thể phân làm năm loại: hàng hóa hữu hình thuần túy, hànghóa hữu hình có kèm theo dịch vụ, hàng hoá hỗn hợp (ở đây phần hàng hóa vật chất

và phần cung cấp dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch

vụ phụ, và cuối cùng là dịch vụ thuần túy Do sự kết hợp đa dạng và phong phú củahàng hóa và dịch vụ nên rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu không phân biệt sâuhơn

Phân tích sâu hơn, sự khác nhau giữa hàng hóa và dịch vụ ngoài tính vô hìnhtrong trực quan còn khác nhau ở chổ:

Thứ nhất, dịch vụ hình thành thường dựa vào con người, những dịch vụ dựa

vào con người cũng khác nhau ở chổ người thực hiện dịch vụ là lao động phổ thông,công nhân lành nghề hay chuyên nghiệp

Thứ hai là một số dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải có mặt mới thực hiện

- Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thựchiện để cung cấp cho một bên khác Sự cố gắng hay việc hoàn tất thường không thể

sờ, thấy được Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể

sờ, thấy được Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào

- Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi íchcho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể

Tóm lại, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạtđộng có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tốbùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật và chính sách của Chính phủ Nóicách khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấpcho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dàivới khách hàng

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Nguyễn Văn Thanh (2009) dịch vụ có năm đặc điểm cơ bản sau đây:

Hình 2.1: Các đặc tính của dịch vụ

( Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2009)

- Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ.Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểmđịnh, thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử sụng chúng Trong khi

đó, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua

Do tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử như các sản phẩm vật chấtnên quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách quan Họ sẽcăn cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểutượng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ Về phía doanhnghiệp, họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ

và đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệtcủa dịch vụ Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nốitiếp nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứcấp”, “phổ thông” hay “cao cấp” Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũnhân viên sẽ rất khó đảm bảo

- Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụthể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn

Tính vô hình

Không

đồng nhất

Dịch vụ

sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Một sản phẩm hàng hóađược sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào

đó còn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụkhông thể tách rời nguồn gốc của nó Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trongsuốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuốicùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất

- Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rờinguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ”được Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thìdoanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thểthu lại được Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểmcủa nhà cung cấp dịch vụ

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâmcủa người mua và người bán Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiếnlược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch

vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu

tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch

vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụchi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năngsuất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là nhữnglợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ

Sự khó khăn và phức tạp khi nói về chất lượng dịch vụ cũng xuất phát từ cácđặc điểm của nó: vì là sản phẩm vô hình nên không thể cân, đong, đo, đếm và rấtkhó kiểm soát; vì không đồng nhất nên thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;không thể tách rời và không thể cất trữ nên không thể kiểm tra chất lượng trước khi

cung ứng Bởi thế, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhautùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Đứng ở những góc

độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ranhững quan niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau xuất phát từ người cung ứng hay

từ đòi hỏi của thị trường

* Theo nghĩa hẹp, quan niệm của các nhà cung ứng dịch vụ, chất lượng là sựhoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặctiêu chuẩn đã được xác định trước Quan điểm này xem chất lượng dịch vụ chỉ làmột thành phần của dịch vụ, và thành phần này phải đạt cấp chất lượng Cấp chấtlượng là những chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau củasản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng Cấp chất lượng phảnánh khác biệt đã đ ịnh hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng

- Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là mức độ khácnhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ Một cách cụ thể và chi tiết, Parasuraman đã đưa ra mô hình ch ấtlượng dịch vụ dựa vào năm khác biệt hay còn được gọi là năm khoảng cách (Gap)

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

+ Khoảng cách thứ nhất (KC1) là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của kháchhàng và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ Không phải bao giờ nhà quản trị cũngnhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn thế nên không thể hiểu hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cung cấp cũng như cáchthức chuyển giao dịch vụ phải như thế nào để cho khách hàng hài lòng

+ Khoảng cách thứ hai (KC2) xuất hiện khi nhà quản trị gặp khó khăn trongviệc chuyển đổi từ nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những yêu cầu cụthể, tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng dịch vụ để ứng dụng

+ Khoảng cách thứ ba (KC3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thểchuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã xác định Đây là khoảng trống

giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Xuất hiện khoảngtrống này là do không phải lúc nào tất cả nhân viên phục vụ cũng có thể hoàn thànhnhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra, có thể do trình độ, tay nghề kém hay làm việc quásức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn.

+ Khoảng cách thứ tư (KC4) là sự chênh lệch giữa thực tế cung ứng dịch vụ

và thông tin đối ngoại với khách hàng Những mong đợi của khách hàng chịu ảnhhưởng từ lời tuyên bố của doanh nghiệp và quảng cáo Khi những gì hứa hẹn củadoanh nghiệp không thực hiện được sẽ làm méo mó những mong đợi của kháchhàng

+ Khoảng cách thứ năm (KC5) là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng củakhách hàng và chất lượng thực tế mà họ cảm nhận được Và chất lượng dịch vụ phụthuộc vào khoảng cách thứ năm này Khoảng cách sai lệch càng nhỏ thì chất lượngdịch vụ càng cao

Như vậy, chất lượng dịch vụ (CLDV) sẽ là hàm số của khoảng cách thứ 5:

* Theo nghĩa rộng, từ đòi hỏi của thị trường, chất lượng dịch vụ cần được đobằng sự thỏa mãn của khách hàng, vì thế nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏqua các yếu tố giá cả hay chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ trước, trong và saukhi chuyển giao dịch vụ (sự hậu mãi) Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ratrong quá trình cung cấp dịch vụ, trong đó có sự gặp gỡ giữa người tạo ra dịch vụ vàngười sử dụng dịch vụ, cho nên để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng cần quan tâmđến yếu tố khác như thái độ của người làm ra các dịch vụ tiếp xúc khách hàng, từ

người thường trực, tiếp tân, đến điện thoại viên và cảnh quan môi trường làm việccủa doanh nghiệp.

- Tiếp cận quan điểm chất lượng tổng hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ,Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được sựmong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Trong một thời gian dàisau đó, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa chất lượng dịch vụ như là mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis vàMitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ đòi hỏi của thị trường cung cấp một cái nhìntoàn diện hơn cho các nhà quản trị Trường phái này chịu ảnh hưởng của học thuyếtEdvardsson và cộng sự (1994), không xem nhẹ các tiêu chuẩn nhưng không dựa vàotiêu chuẩn mà dựa vào sự phát huy nội lực hướng đến quản trị chất lượng đồng bộTQM

- Phương pháp TQM được bắt nguồn từ ý tưởng và những bài giảng củaEdvardsson và cộng sự (1994) TQM là hoạt động mang tính khoa học, hệ thống(nhìn vấn đề một cách toàn diện), trong toàn đơn vị (mọi mục tiêu, mọi phòng ban

và mọi người tham gia) và đặc biệt là không ngừng thỏa mãn khách hàng

2.1.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Mặc dù, chất lượng dịch vụ được hiểu theo hai nghĩa (rộng và hẹp) như đãtrình bày trên Tuy nhiên, cho đến nay việc đo lường chất lượng dịch vụ phổ biếnđược xác định theo nghĩa hẹp và hai trường phái đại diện là trường phái Bắc Âu dựatrên mô hình hai biến số Nordic (Gronross, 1984) và trường phái Mỹ dựa trên môhình Servqual (Parasuraman và ctg, 1988)

 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988)

Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ qua mô hình năm khoảng cách, để có thểthực hành được, Parasuraman và cộng sự (1985) đã cố gắng xây dựng thang đo để

đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào khi đánhgiá chất lượng đều dựa vào 10 thành phần cụ thể như sau:

1- Khả năng tiếp cận (access)

2- Thông tin liên lạc (communication)

3- Năng lực chuyên môn (competence)

4- Phong cách phục vụ (courtesy)

5- Tôn trọng khách hàng (credibility)

6- Đáng tin cậy (reliability)

7- Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness)

8- Tính an toàn (security)

9- Tính hữu hình (tangibles)

10- Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Mô hình 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnhcủa dịch vụ Tuy nhiên, tất cả 10 thành phần của thang đo Servqual quá phức tạpnên gây khó khăn cho việc phân tích đánh giá

Qua kiểm chứng và điều chỉnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cuốicùng Parasuraman và cộng sự (1988) điều chỉnh thang đo Servqual bao gồm 22 biến

đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình hiệu chỉnh như sau:

Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh

- Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân

viên, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ

- Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác,

hiệu quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên

- Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn,

phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp và tạo được lòng tin cho khách hàng

- Sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến

từng cá nhân khách hàng

Đánh giá về mô hình Servqual, Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định

và được rất nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận cho rằng Servqual là mô hình tổngquát về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, vì thế có thể ứng dụng cho mọi

loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, do mỗi loại hình dịch vụ và mỗi thị trường

có những đặc thù riêng của chúng, vì thế nhiều nhà nghiên cứu sau khi kiểm địnhServqual ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, tại các thị trường khác nhau (nhưBojanic,1991; Cronin & Taylor,1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000),kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau

ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

 Mô hình hai biến số Nordic - FTSQ (Gronross, 1984)

Gronross (1984) với quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng mà kháchhàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được đã đưa ra mô hình FTSQ, đánhgiá chất lượng dịch vụ qua 2 thành phần là: chất lượng chức năng (FSQ-FunctionalService Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) Chấtlượng kỹ thuật (hay năng suất) liên quan những gì khách hàng thật sự nhận được từdịch vụ cung cấp và chất lượng chức năng (hay quy trình) nói đến chúng được phục

vụ, được phân phối như thế nào Cả hai khía cạnh này đều dễ bị ảnh hưởng bởinhững nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì mà họ nói và những gì

mà họ thực hiện dịch vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể dễ dàngđánh giá khách quan, thì đối với chất lượng chức năng việc đánh giá phụ thuộc vàotrạng thái tâm lý của khách hàng, vì thế khó khăn hơn Theo Caruana (2000), cảmnhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch

vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ,ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp

Hạn chế của mô hình này là không cung cấp sự giải thích về cách thức đolường những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là “chất lượng kỹthuật” Các nhà nghiên cứu phải phát triển thang đo lường riêng để đo lường “chấtlượng kỹ thuật” và những biến quan sát được sử dụng khác nhau trong các nghiêncứu dẫn đến sự không đồng nhất trong các biến quan sát của thang đo

Những người theo trường phái Nordic phê bình mô hình Servqual củaParasuraman và cộng sự (1988) chỉ đề cập đến “chất lượng chức năng” mà không

đề cập đến “chất lượng kỹ thuật” Tuy nhiên, một số nghiên cứu đã ủng hộ Servqual

với lập luận rằng đo lường “chất lượng kỹ thuật” đã được bao hàm trong các biến số

sự tin cậy, năng lực phục vụ và an toàn

Ngoài ra, tiếp cận từ góc độ chất lượng tổng hợp (quan niệm chất lượng dịch

vụ theo nghĩa rộng), nhiều nhà nghiên cứu (như Lewis và Mitchell, 1990;Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996; Edvardsson và cộng

sự, 1994) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quátrình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Vì thế, mô hình Servqual củaParasuraman và cộng sự (1988) hay FTSQ của Gronross (1984) dường như chưakhái quát đầy đủ các thành phần của chất lượng dịch vụ, trong đó các thuộc tínhkhông thể bỏ qua là các yếu tố giá cả, hay chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ bổtrợ trước, trong và sau khi chuyển giao dịch vụ

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver,1997), với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả Một khó khăn trongviệc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sựnhất trí trong thành phần cấu tạo nên sự hài lòng (Caruana, 2000) Nói một cách đơngiản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàngđối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay g iao dịch với nhà cungứng đó (Bitner và Hubbert, 1994; Levesque và Dougall, 1996)

Cụ thể hơn, thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêudùng, “là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thânsản phẩm, dịch vụ Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhaukhi họ tiêu thụ sản phẩm Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997) Sự hài lòngđược xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệmcủa họ về sản phẩm, dịch vụ

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng làmức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Như vậy, sự hài

lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợinhận được Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềmtin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thểcảm nhận được một trong ba kết quả sau:

- Không hài lòng: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của kháchhàng

- Hài lòng: nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng

- Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: nếu kết quả thực tế vượt quá sự mongđợi của khách hàng

Cùng quan điểm của Kotler (2000), nhưng Giese và Cote (2000) trongnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biếntiềm ẩn này:

- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó

là các biến đổi về cường độ cảm xúc

- Thứ hai là đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của kháchhàng

- Cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt

Đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thờigian mà sự việc tồn tại Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khungcấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể (Caruana, 2000)

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Theo lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự (1985) thì sự hài lòng được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng dịc h

vụ mong đợi (Expected service - ES) và chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceivedservice – PS), theo đó:

- Chất lượng dịch vụ mong đợi (ES) < chất lượng dịch vụ cảm nhận (PS):Khi dịch vụ nhận được quá sự mong đợi Khách hàng có cảm giác ngạc nhiên vìnhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn mình nghĩ

- Chất lượng dịch vụ mong đợi (ES) = chất lượng dịch vụ cảm nhận (PS):Khi dịch vụ đáp ứng được sự mong Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ mong đợi (ES) > chất lượng dịch vụ cảm nhận (PS):Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng Khách hàng sẽ không hài lòng về chấtlượng dịch vụ

Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau nhưtruyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs) và kinhnghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience)

Hình 2.3: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985)

Do đó, doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cungcấp thì phải xóa đi 5 khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ Nghĩa là, đolường chất lượng dịch vụ thực chất là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làmức độ khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi của người tiêu dùng dịch vụ

và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

Bởi vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Dịch vụ mongđợi (ES)

Dịch vụ nhậnđược (PS)

của khách hàng có quan hệ đồng biến chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái được tạo ra trước nó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn

đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Kurt vàClow (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảmnhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng Vì chất lượng dịch vụ liên quan đếnviệc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng là chỉ số đánh giá của khách hàng sau khi sửdụng dịch vụ nên chất lượng dịch vụ nếu không theo nhu cầu của khách hàng thì sẽkhông bao giờ đem lại cho khách hàng sự hài lòng Các nghiên cứu trước đây đãgợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng , kỳvọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn nhiều khả năng dẫn đến sự hàilòng nhận thức tốt hơn (Caruana, 2000; Baker và Crompton, 2000) Spreng vàMackoy (1996) cũng đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòngcủa khách hàng (Hình 2.4)

Hình 2.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Spreng và Makol, 1996)

Dabholkar và cộng sự (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng như làyếu tố then chốt giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn Giữa chất lượng dịch vụ; sự hàilòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ vớinhau Trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố tiền đề; sự hài lòng là yếu tố trung gian

và ý định hành vi là kết quả của mối quan hệ đó (Hình 2.5)

Sự hài lòng

Hình 2.5: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 2.3 Dịch vụ hành chính công

2.3.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nướcphát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong nhữngnăm gần đây Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu

“Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ

cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổchức phi nhà nước” Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chínhcông và dịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụcác quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước,nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện Còn dịch vụcông cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân,

tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổchức phi nhà nước thực hiện Trong bài viết này, chúng tôi chỉ đề cập loại dịch vụhành chính công

Theo Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của ChínhPhủ, dịch vụ HCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước ( hoặc tổ chức, doanh nghiệpđược ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loạigiấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Sự hài lòng của khách hàng

Ý định

hành vi

Theo Lê Chi Mai (2006, tr 31), dịch vụ HCC là loại hình dịch vụ công do cơquan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chứcdựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nướcthực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước vàcông dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyềnlựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm củadịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đượcđáp ứng.

Dịch vụ HCC do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sốngkinh tế-xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nóicách khác “ dịch vụ HCC là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bảncủa tổ chức và công dân, do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩmquyền hành chính pháp lý nhà nước Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệmdịch vụ HCC mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ,tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hànhchính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

Trong điều kiện cụ thể của nước ta, các tổ chức và công dân phải xin phépcác cơ quan hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động như đăng ký kinhdoanh, giấy phép hành nghề, giấy phép xuất nhập khẩu…Thậm chí các thủ tục cònkhá nặng nề và phức tạp tạo thành một mảng công việc khá lớn của cơ quan hànhchính nhà nước Trong điều kiện đó, việc chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này làdịch vụ HCC là cần thiết để phân biệt nó với các loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu

có tính phúc lợi xã hội Sự phân biệt này có thể có tính tạm thời trong một giai đoạnlịch sử nhất định, khi nhà nước còn kiểm soát trực tiếp nhiều loại hoạt động Đồngthời sự phân biệt này cũng là cần thiết để nhà nước có các giải pháp đặc thù trongviệc cải tiến từng lĩnh vực dịch vụ công

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ HCC

Dịch vụ HCC cũng có các đặc điểm chung như vô hình, không đ ồng nhất,không thể tách rời và không thể lưu trữ Tuy nhiên, do hoạt động HCC là nghĩa vụmang tính bắt buộc mà nhà nước đòi hỏi nhân dân phải làm, nên ngoài những đặcđiểm chung của dịch vụ HCC còn có những đặc điểm riêng như sau:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ HCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính

quyền lực pháp lý Thẩm quyền này gắn với các hoạt động của các cơ quan hànhchính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các

tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư,công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra tài chính…Thẩmquyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ HCC, nhằm giảiquyết tự do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân

từ phía các cơ quan hành chính nhà nước

Do dịch vụ HCC gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máynhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.Các dịch vụ HCC không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hànhchính nhà nước thực hiện, bởi vì loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền hànhchính-pháp lý là loại thẩm quyền chỉ thuộc về cơ quan hành chính nhà nước thựchiện

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước

Dịch vụ HCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước,song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Chính

vì vai trò phục vụ cho việc quản lý nhà nước đó mà không ít người cho rằng cácdịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước Loại hoạt động này được phânbiệt với hoạt động quản lý nhà nước ở các đặc trưng quan trọng sau:

Hoạt động cung ứng dịch vụ

HCC

Hoạt động quản lý nhà nước

Phản ánh mối quan hệ trực tiếp

giữa người cung ứng dịch vụ (các cơ

quan hành chính nhà nước) và khách

hàng (các tổ chức và công dân)

Là các giao dịch cụ thể của cơ

quan hành chính nhà nước với

khách hàng

Là những hoạt động phục vụ trực

tiếp như cầu, đòi hỏi cụ thể của

khách hàng

Được thu tiền trực tiếp từ khách

hàng dưới dạng phí hoặc lệ phí đối

với một số dịch vụ theo quy định

của nhà nước

Phản ánh mối quan hệ giữa chủ thểquản lý (các cơ quan hành chính nhànước) và đối tượng bị quản lý (các tổchức và công dân)

Là các hoạt động diễn ra bên trongcác cơ quan hành chính nhà nước, sựtác động của các hoạt động này đến tổchức và công dân được thực hiện mộtcách gián tiếp

Các hoạt động này xuất phát từ yêucầu của bản thân bộ máy nhà nước.Không thu tiền trực tiếp của kháchhàng mà được bù đắp hoàn toàn từngân sách nhà nước

Thứ ba, theo Lê Chi Mai (2006, tr 455), dịch vụ HCC là những hoạt động

không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những ngườicần dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí hành chính là các khoản thu phátsinh tại các cơ quan hành chính nhà nước do việc cung cấp các dịch vụ công chocác tổ chức và công dân Theo luật định, nguồn thu lệ phí cũng không thuộc về cơquan cung ứng dịch vụ, mà phải nộp vào ngân sách nhà nước Điều đó cho thấy, lệphí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấpdịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ vớingười không sử dụng dịch vụ nào

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng

các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có