2.5 Mô hình lý thuyết đo lường mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công của các doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế qua mạng điện tử .... Nhằm khuyến khích các doanh nghiệp thực h
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu: Sử dụng nguồn đa dữ liệu
- Dữ liệu thống kê: Các báo cáo của Chi cục thuế nhằm ph n tích, đánh giá tình hình các doanh nghiệp thực hiện và không thực hiện kê khai thuế qua mạng điện tử
- Dữ liệu điều tra: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra khảo sát trực tiếp mức độ hài lòng của các DN kê khai thuế qua mạng điện tử
Phương pháp thực hiện: Đề tài nghiên cứu sử dụng đa phương pháp:
- Phương pháp định tính: Tổng hợp, phân tích dữ liệu thống kê nhằm đánh giá hoạt động khai thuế theo phương thức truyền thống tại chi cục thuế Tân Uyên
Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế qua mạng điện tử
- Phương pháp định lượng: Xây dựng bảng câu hỏi, phỏng vấn thử (khoảng 30 doanh nghiệp), điều chỉnh bảng câu hỏi, phỏng vấn chính thức Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS
Luận văn có kết cấu nội dung gồm các phần:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng
Chương 3: Ph n tích chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Tân Uyên
Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng tại chi cục Thuế T n Uyên
Chương 5: Một số hàm ý giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công của các doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua mạng điện tử tại Chi cục thuế Huyện Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương
Kết cấu luận văn
2.1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ công
Theo Đinh Văn Ân, “Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng” Hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như sau:
+ Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó
+ Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác
+ hi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại
Theo tác giả Nguyễn Như Phát (2002), “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý” Còn tác giả Lê Chi Mai (2002), học viện hành chính quốc gia, định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội” Tác giả Phạm Hồng Thái (2002), học viện hành chính quốc gia, “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội” Như vậy, có thể khẳng định dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các điểm sau:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ C V SỰ
Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ công
Theo Đinh Văn Ân, “Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng” Hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như sau:
+ Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó
+ Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác
+ hi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại
Theo tác giả Nguyễn Như Phát (2002), “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý” Còn tác giả Lê Chi Mai (2002), học viện hành chính quốc gia, định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội” Tác giả Phạm Hồng Thái (2002), học viện hành chính quốc gia, “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội” Như vậy, có thể khẳng định dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các điểm sau:
- Là một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước: Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, của nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu)
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đ y thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện…
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận
- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ của pháp luật
Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội (không nhằm mục đích lợi nhuận) do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nh n thực hiện
Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ công thành hai loại cơ bản như sau:
- Dịch vụ hành chính công: Là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan Nhà nước Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người d n như: duy trì trật tự an ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, thuế, hải quan, xuất nhập cảnh…
- Dịch vụ công cộng: Là dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội, gồm các loại sau:
+ Dịch vụ sự nghiệp công: Là dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về trí lực và thể lực (Y tế, khoa học, giáo dục, văn hóa thông tin, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý…)
+ Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: Là dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội (cung ứng điện, nước, bưu chính viễn thông, giao thông công cộng, thủy lợi, vệ sinh môi trường…)
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công
Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu sắc…Sản phẩm dịch vụ nói chung – dịch vụ công nói riêng, là những sản phẩm vô hình nên việc đánh giá chất lượng của chúng khó khăn hơn nhiều Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao gồm năm đặc trưng cơ bản sau:
- Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể c n, đo, đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua
- Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu
- Tính không tách rời (Inseparability): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.
Dịch vụ công điện tử
- T nh tha đổi (Variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt, tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng
2.2 ịch vụ công điện tử
Chính phủ luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong công cuộc kinh tế - xã hội của một quốc gia Nhưng làm thế nào để bộ máy Chính phủ hoạt động hiệu quả và ít tốn kém nhất, câu trả lời được nhiều người tán thành là phát triển Chính phủ điện tử
Hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về Chính phủ điện tử, nhưng nhìn chung Chính phủ điện tử có một số đặc điểm như: Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông để tự động hóa và triển khai các thủ tục hành chính, cho phép công dân truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ, 7 ngày/tuần, người dân có thể thụ hưởng dịch vụ công dù họ ở bất cứ đ u
Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp độ:
- Cấp độ thứ nhất là Chính phủ điện tử dùng cung cấp thông tin, đ y là bước khởi đầu của Chính phủ điện tử thông qua việc đưa các thông tin của Chính phủ lên mạng như các luật và các văn bản dưới luật, các chính sách…
- Cấp độ thứ hai là tương tác hai chiều, Chính phủ dùng Internet để cung cấp các mẫu, biểu mà người sử dụng có thể gửi ý kiến phản hồi về các chính sách, dự án của Nhà nước, kết nối công dân thông qua các diễn đàn trực tuyến và các phản hồi kết quả công khai…
- Cấp độ cuối cùng là thực hiện các dịch vụ công trực tuyến, ở cấp độ này các dịch vụ của Chính phủ có thể được cung cấp trực tuyến thông qua các điểm giao dịch điện tử
Chính phủ phải tìm cách giúp đỡ công dân và doanh nghiệp cạnh tranh trong môi trường toàn cầu hóa Nếu vẫn tồn tại các phương tiện dưới hình thức truyền thống, Chính phủ sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi thực hiện vai trò của mình Chính phủ điện tử ra đời sẽ dễ dàng đáp ứng yêu cầu của toàn cầu hóa bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, rút ngắn không gian và tiết kiệm thời gian
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, các công ty tư nh n đang tự tổ chức lại để trở thành các doanh nghiệp điện tử, nhằm thu lợi nhuận tối đa Thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin và viễn thông, các doanh nghiệp có thể giảm chi phí giá thành và tăng chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn, nếu Chính phủ vẫn sử dụng các phương tiện truyền thống thì sẽ gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ khu vực tư nh n
Vấn đề căng thẳng nhất của hầu hết Chính phủ các nước là chi phí vận hành Mặc dù Chính phủ luôn có nhiều cách để tăng nguồn thu nhưng sự gia tăng đó hầu như không theo kịp vấn đề chi phí, trong khi có thể gây bất ổn cho xã hội và làm kinh tế đình trệ Chính phủ điện tử là một giải pháp tối ưu, vừa giúp giảm chi phí cho Nhà nước, vừa tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho các đối tượng sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử
Ngoài ra, Chính phủ điện tử còn mang lại những lợi ích khác như: Giúp người dân ở mọi nơi trên đất nước có thể tương tác với các nhà chính trị hoặc các công chức để bày tỏ ý kiến của mình, những cuộc khảo sát trực tuyến giúp nhà chức trách nắm bắt rõ hơn quan điểm của cộng đồng…Hay nói cách khác, Chính phủ điện tử tăng tính d n chủ bằng cách đưa Chính phủ đến gần d n và đưa d n tới gần Chính phủ
2.2.2 Những lợi ích khi áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử
Dịch vụ công điện tử: Theo Vasya Kenova, Patrik Jonasson (2006), dịch vụ công điện tử được thực hiện chuyển giao qua các kênh điện tử mà Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng; trong đó Internet đóng vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết Không có sự liên hệ, giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, việc cung cấp dịch vụ công hoàn toàn thay đổi, hai bên giao dịch qua website hay phần mềm hỗ trợ, thực hiện cung cấp dịch vụ công điện tử đạt được những lợi ích như sau:
- Tốc độ giao dịch nhanh: Thông tin về dịch vụ được công khai minh bạch đến người dân giúp họ tiếp cận nhanh hơn, rộng rãi; thông tin phản hồi từ đơn vị cung cấp nhanh so với dịch vụ công trực tiếp, giao dịch được tiến hành nhanh chóng, quản lý được thời gian cung cấp dịch vụ cho người dân tránh gây phiền hà nhũng nhiễu
- Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn: Dịch vụ công trực tiếp dù có hiệu quả đến đ u cũng không thể tiếp nhận yêu cầu của người dân 24/24 giờ mỗi ngày và 7 ngày trong tuần Dịch vụ công điện tử có thể tiếp nhận yêu cầu về hàng hóa dịch vụ của người dân mọi thời điểm, khắc phục được yếu tố thời gian
- Loại bỏ giao dịch trực tiếp: Chỉ cần ngồi ở nhà, ở cơ quan, trước máy tính được kết nối Internet, không phải đi lại vẫn có thể thực hiện được giao dịch mà dịch vụ hoàn toàn không thay đổi Tổ chức, cá nhân có thể giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua Website, email, phần mềm hỗ trợ, các diễn đàn thảo luận mà không cần gặp gỡ trực tiếp qua đó loại bỏ được các hiện tượng tiêu cực trong cung cấp dịch vụ công
- Không còn sử dụng giấy tờ, hồ sơ: Vẫn là quá trình trao đổi, cung cấp dịch vụ công nhưng đối với dịch vụ công truyền thống tạo ra nhiều giấy tờ, hồ sơ lưu khiến cho việc phối hợp khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn Đối với dịch vụ công điện tử người sử dụng chỉ cần tạo lập dữ liệu trên máy tính không cần lưu trữ hồ sơ, giấy tờ kể cả thông tin sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay thu thập ý kiến phản hồi của người d n đều được thực hiện qua mạng Internet Do vậy công tác an toàn, an ninh mạng là rất cần thiết đối với cơ quan cung cấp dịch vụ
2.2.3 Dịch vụ khai thuế qua mạng điện tử
Chất lượng dịch vụ – đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu:
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng Theo Wismiewski, M & Dnnelly, Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Theo William Boulding, Ajay Kalra, Rechard Staelin and Valarie A Zeithaml (1993), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự tuyệt vời của một dịch vụ, nó là thái độ từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và những gì nhận được Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ
Qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng dịch vụ hữu hình
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của một tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó
- Những đánh giá của chất lượng dịch vụ không chỉ tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ đó
Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), “Dịch vụ công có đặc điểm là do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực thi chức năng quản lý nhà nước là đáp ứng mong đợi của nhóm lợi ích (Stakeholder) và mục tiêu của tổ chức” Vì vậy chất lượng dịch vụ công được đánh giá trên việc thực thi đúng pháp luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân
2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ để biết kết quả vận hành như thế nào và trên cơ sở đó có thể cải tiến tốt hơn; những đại lượng đo lường cần phải được định nghĩa và đánh giá từ những điều kiện mà khách hàng mong đợi Để đo lường chất lượng dịch vụ ta có thể sử dụng công cụ SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là một công cụ do Parasuraman và các cộng sự đề xướng, dựa trên lý thuyết khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về biểu hiện của dịch vụ cụ thể được cung cấp bởi một công ty với những tiêu chuẩn của một dịch vụ “hoàn hảo” (trong cùng lĩnh vực) mà họ còn mong đợi sẽ quyết định chất lượng dịch vụ Kết quả phân tích sẽ giúp cho nhà quản lý ra quyết định cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn
Parasuraman và các cộng sự cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình Qua nhiều nghiên cứu, Parasuraman và các cộng sự đã cho thấy kết quả có năm yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ như sau:
1.Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
2.Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3.Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4.Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan t m chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5.Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đã cho thấy rằng không có sự cố định của năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman và các cộng sự; tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, tùy thuộc vào từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, thậm chí không nhất thiết sử dụng đầy đủ năm yếu tố trên trong đo lường chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự đã x y dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặt trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể đáp ứng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng của nó, nhất là dịch vụ cung ứng trong khu vực công Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, thang đo SERVQUAL nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng của khu vực công
2.4 ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ Vì vậy, khi đánh giá dịch vụ người ta thường đề cập đến hai khái niệm “Chất lượng dịch vụ” và “Sự hài lòng của khách hàng”
Theo Philip otler, evin Lane eller (2006), “Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ” Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó
Trong một định nghĩa khác tác giả Bachelet D (1995), “sự hài lòng của khách hàng là sự yêu thích trong việc đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả khác nhau và các kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hay tiêu dùng dịch vụ” Để đánh giá về sự hài lòng, khách hàng cần có các kinh nghiệm về dịch vụ hoặc người cung cấp, trong khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ không cần kinh nghiệm này Phần lớn các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng đánh giá là kết quả của một quá trình so sánh Đánh giá được dựa trên quá trình nhận thức trong đó khách hàng so sánh những mong đợi trước đó của họ về kết quả dịch vụ với những gì họ thật sự nhận được từ dịch vụ
Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt các mong đợi của họ Tương tự, nếu các mong đợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có thể hình thành từ những yếu tố có hoặc không liên quan đến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về sự công bằng….Nói chung, dù đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê
2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ v s h i lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và xúc giác (Shemwell et al, 1998)