CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ THANH TOÁN QUỐC tế tại VIETCOMBANK cà MAU của DOANH NGHIỆP KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU

Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF,dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của số liệu được sửdụng trong thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Cácthông tin, số liệu nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, kết quảnghiên cứu chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trướcđây

Bình Dương, ngày 01 tháng 06 năm 2015

Học viên thực hiện

Bùi Kim Ngân

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô trường Đại học Bình Dương đã tận tâmgiảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong thời gian học tập tạitrường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS.Võ Văn Dứt đãnhiệt tình hướng dẫn cho em hoàn thành tiểu luận này

Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Đốc, các anh chị,các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Cà Mau đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thànhluận văn này

Bên canh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng,những người góp phần không nhỏ cho đề tài này thông qua việc đánh giá một cáchthực tế và khách quan hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh Ngân hàngthương mại cổ phần Ngoại thương Cà Mau

Trân trọng cảm ơn!

tế của Vietcombank Cà Mau và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăngthêm sự thỏa mãn khách hàng khi đến giao dịch với Vietcombank Cà Mau Các sốliệu sử dụng trong đề tài này dựa trên số liệu thứ cấp của Vietcombank Cà Mau qua

3 năm (2012 - 2014), và số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp khảo sátbằng phiếu khảo sát gửi đến 60 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc

tế tại Chi nhánh Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF,dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của số liệu được sửdụng trong thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp,sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui Logistic để đo lường chấtlượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ cụ thể là Vietcombank Cà Mau

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của 5 nhóm yếu tố (năng lựcphục vụ và đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng và sự hỗtrợ) đều làm tăng mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thanh toánquốc tế của Vietcombank Cà Mau Trong mô hình này, sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Cà Mau chịu ảnh hưởng quan trọngnhất là nhóm nhân tố năng lực phục vụ và đồng cảm, kế đến là nhóm yếu tố phương

tiện hữu hình Thứ ba là nhóm nhân tố thuộc về sự hỗ trợ; thứ tư là nhóm nhân tốthuộc về độ tin cậy và cuối cùng là nhóm nhân tố mức độ đáp ứng Dựa vào các kếtquả phân tích, đề tài đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàngnhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút được khách hàng tiềm năng,đồng thời có thể giúp cho những nhà nghiên cứu, những nhà hoạch định chính sáchcủa vietcombank có những chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng một cách có hiệu quả hơn, cũng nhưgóp phần vào mục tiêu phát triển chung của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh

tế Việt Nam nói chung

Trade finance services is a very important service in banking The thesisentitled “Solution to satisfaction of commercial banking customers as to the tradefinance service quality of Vietcombank CaMau” was conducted in VietcombankCaMau from June 2014 to June 2015 The objective of this study is to assess thesatisfaction of corporate customers as to the Vietcombank CaMau service quality.The study examines factors affecting customer’s satisfaction in order to proposesolutions to improve service quality and increase customer satisfaction whiledealing with Vietcombank CaMau

The data used in this thesis is based on secondary data of the VietcombankCaMau spanning over 3 years (2012–2014) and primary data collected from 60Vietcombank CaMau’s clients in Ca Mau This study used the SERVPERF servicequality scale, developed from the SERVQUAL First of all, the thesis tests thereliability of the data used in the scale by Cronbach alpha coefficient to eliminateinappropriate variables, then apply EFA discovery factor and use logistic regressionmodel to measure the service quality of banking and customer’s satisfaction as tothe services provided by Vietcombank CaMau The results show that fivecomponents of quality service (consisting of reliability, responsiveness, empathyand assurance, tangible and supportive) have impact on customer satisfaction forservice quality at Vietcombank CaMau The most important factor influenced tocustomer’s satisfiaction is assurance and empathy, the second is tangible.Supportive and reliability are ranked the third and the fouth respectively The leastimportant factor is responsiveness Based on the results, this thesis proposessolutions to improve customer’s satisfaction so as to retain traditional customers andattract new customers and provide policymakers of the Vietcombank withappropriate insights to better meet customer demand and to contribute to thedevelopment the banking sector in particular and Vietnam’s economy in general

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III MỤC LỤC VI DANH MỤC BIỂU BẢNG X DANH MỤC HÌNH XI

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Phạm vi không gian: 2

1.3.2 Phạm vi thời gian: 2

1.3.3 Phạm vi nội dung : 2

1.4 KẾT QUẢ MONG ĐỢI SAU KHI ĐỀ TÀI ĐÃ NGHIÊN CỨU 3

1.5 L ƯỢ C KH Ả O TÀI LI Ệ U : 3

1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 6

C HƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

2.1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại 8

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ 9

2.1.3 Dịch vụ ngân hàng 16

2.1.6 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

2.1.7 Các dịch vụ Ngân hàng đang cung cấp hiện nay 21

2.1.8 Dịch vụ thanh toán quốc tế: 22

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 24

2.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 24

2.2.2 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 25

2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 28

2.2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .28

2.3 LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT 29

2.3.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng 29

2.3.2 Lý thuyết và phát triển giã thuyết về các nhân tố chính hình thành nên chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT): 30

2.3.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng (HL) 30

2.3.4 Khung nghiên cứu 30

2.3.2.3 Năng lực phục vụ (Competence) 31

2.3.2.4 Sự đồng cảm (empathy) 31

2.3.2.5 Phương tiện hữu hình (tangibles) 32

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 35

2.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 35

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK CÀ MAU 41

3.1 TỔNG QUAN ĐẶC ĐIỂM TỰ NHIÊN-KINH TẾ XÃ HỘI THÀNH PHỐ CÀ MAU 41

3.1.1 Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên: 41

3.1.2 Kinh tế xã hội 41

3.2THỰC TRẠNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK CÀ MAU 43

3.2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 44

3.2.2 Giới thiệu về chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Cà Mau 45

3.2.3 Vài nét về sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Cà Mau 45

3.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK CÀ MAU 52

3.3.1 Doanh số thanh toán quốc tế: 52

3.3.2 Doanh số cho vay xuất nhập khẩu 54

3.3.3 Doanh số kinh doanh ngoại tệ: 55

CHƯƠNG 4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK CÀ MAU 56

4.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 56

4.1.1 Khách hàng biết đến Vietcombank Cà Mau qua nguồn tin: 56

4.1.2 Thời gian khách hàng đã giao dịch TTQT với Vietcombank Cà Mau 57

4.1.3 Số lần khách hàng đã giao dịch với Vietcombank Cà Mau trong 1 năm 58

4.1.4 Khoảng cách từ khách hàng đến trụ sở chính Vietcombank Cà Mau 58

4.1.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Cà Mau 59

4.1.6 Lý do khách hàng chưa hài lòng v ới dịch vụ của Vietcombank Cà Mau 60

4.1.7 Kiểm tra độ phù hợp của thang đo 60

4.1.8 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61

4.1.9 Phân tích hồi quy 69

4.1.10 Kết quả phân tích hồi quy Logistic 70

4.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CÀ MAU 73

4.2.1 Đối với yếu năng lực phục vụ và đồng cảm 75

4.2.2 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình 76

4.2.3 Đối với yếu tố độ tin cậy 77

4.2.5 Đối với yếu tố sự hỗ trợ: 79

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

5.1 KẾT LUẬN 81

5.2 KIẾN NGHỊ 82

5.2.1 Hạn chế của đề tài và kiến nghị đối với nghiên cứu sau 84

5.2.1 Kiến nghị đối với cơ quan liên quan 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank 44Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cà Mau 49Bảng 3.3 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu qua 3 năm 53

Bảng 4.1 Khách hàng biết đến Vietcombank Cà Mau qua nguồn tin 57Bảng 4.2 Thời gian khách hàng giao dịch TTQT tại Vietcombank 57

Bảng 4.4 Khoảng cách từ khách hàng đến Vietcombank Cà Mau 59

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1

Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu theo giả thuyết

Khung nghiên cứu

3334

Chương 1 TỔNG QUAN1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:

Năm 2007 Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chứcthương mại thế giới Đây thực sự trở thành một mốc son quan trọng trong lịch sửViệt Nam, đó vừa là cơ hội, vừa là thách thức với Việt Nam - một con hổ đangchuyển mình Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam đã chính thức thực thi các cam kếtcủa WTO Từ đó Việt Nam đã thực sự bước vào một con đường mới - con đường

mở cửa và hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới Cơ hội lớn cho các doanhnghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, để phục vụ giao dịch thanh toánxuất nhập khẩu của các doanh nghiệp thì hoạt động thanh toán quốc tế của các ngânhàng thương mại ngày càng được mở rộng và phát triển Trong đó hệ thống Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng tiên phong và có

uy tín lớn trong việc cung cấp dịch vụ này, nhưng trong thời gian gần đây các Ngânhàng tham gia trong lịch vực thanh toán quốc tế không chỉ Ngân hàng trong nước

mà có cả Ngân hàng nước ngoài

Ở địa bàn Tỉnh Cà Mau có 25 Ngân hàng hoạt động và trong đó tất cả cácNgân hàng đều cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế Kim ngạch thanh toán xuấtnhập khẩu của Tỉnh năm 2013 đạt 1ti đô la Mỹ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoạithương Cà Mau (Vietcombank Cà Mau) chiếm tỷ trọng 35% trong tổng kim ngạchcủa Tỉnh Để thu hút đượckhách hàng tiềm năng, duy trì khách hàng hiện tại đangtrở thành một nhiệm vụ mà chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Cà Mauđang quan tâm bậc nhất trong nhiệm vụ kinh doanh của mình

Là một thành viên của Vietcombank Cà Mau tôi luôn trăn trở suy nghĩ đế cócách tốt nhất giữ được khách hàng và phát triển thêm khách hàng mới trong bốicảnh cạnh tranh này và tôi nghĩ chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nâng cao sự hàilòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện

hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) của chi nhánh

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Cà Mau Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Cà Mau ” được thực hiện không ngoài mục đích trên và tôi hy vọng sẽ nhận được

nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu của tôi được hoàn thiện hơn

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

(iii) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tếtại Chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Cà Mau;

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phạm vi không gian:

Đề tài về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được tiếnhành tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh CàMau

Đề tài này chủ yếu nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế củaVietcombank Cà Mau nằm đem đến độ hài lòng cho khách hàng doanh nghiệp kinhdoanh xuất nhập khẩu.

1.4 KẾT QUẢ MONG ĐỢI SAU KHI ĐỀ TÀI ĐÃ NGHIÊN CỨU

Thông qua việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệpxuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank CàMau sẽ giúp cho ban lãnh đạo Vietcombank Cà Mau có cái nhìn tổng quan về thựctrạng tình hình cung cấp dịch vụ TTQT của mình trong thời gian qua, xác định cácyếu tố cần được cải thiện, những yếu tố nào đã tốt cần được duy trì và phát huy để

từ đó xây dựng và phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp, tăng được doanh số vàgiành thị phần cao trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, và đạt được mục tiêu chung làtăng lợi nhuận cho Vietcombank Cà Mau nói riêng và cả hệ thống nói chung

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU :

Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàngcảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ (CLDV) và những nhân tố ảnh hướngđến CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chấtlượng nhận thức Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanhnghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng,

và hình ảnh

Trong đó chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhậnđược từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?), chất lượng chứcnăng, thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấpdịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?) cuối cùng là chất lượnghình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố nàyđược xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnhhưởng bởicác yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đếnkhách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấnmạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos(1984)[9], (Parasuraman & ctg,1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêudùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau Mô hình đưa ra 5 khoảng cáchCLDV:

- Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhậncủa nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo rasai biệt này

- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trởngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêuchí chấtlượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ chokhách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếprất quan trọng trong tạo ra CLDV

- Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin màkhách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làmgiảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chấtlượng cảm nhận

và hất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg(1985)[18] cho rằng CLDV chính là khoảngcách thứ 5 Khoảng cách này lại phụthuộc vào 4khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì thế,

để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗlực rút ngắn các khoảng cách này

Theo mô hình này, CLDV là hàm số SQ (Service Quality) của nhận thức và kỳvọng và có thể được mô hình hóa như sau:

Q là CLDV tổng thể; k: là số lượng thuộc tính;Pij (Perception): là kết quảthựchiện tác động i đối với thuộc tính j; Eij (Expectation): là chất lượng kỳ vọng đốivới thuộc tính j, tác động i

Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển,hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988, 1991)[19][20] Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin lienquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thờigian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho kháchhàng

(4) sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng kháchhàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiệnqua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đolường CLDV Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phầncủa mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman & ctg(1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuốngcòn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) nănglực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quansát để đolường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng

Parasuraman & ctg (1991), vẫn khẳng định rằng mô hình đo lườngSERVQUAL là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậycao, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN

Luận văn được chia thành 5 chương, bao gồm

Chương 1: Tổng quan

Trong chương này tác giả trình bày khái quát về vấn đề nghiên cứu, ý nghĩacủa đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, lược khảo tài liệu và cuốicùng là cấu trúc của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Trong chương này tác giả trình bày tổng quan về lý thuyết liên quan đến chấtlượng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu Tiếp theo là

tiến hành nghiên cứu định tính qua thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, cuốicùng là nghiên cứu định lượng và phân tích số mẫu nghiên cứu.

Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của chi

nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Cà Mau Trong chương này tác giả giớithiệu sơ lược về chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Cà Mau và đánh giá kếtquả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cà Mau trong những năm gần đây

Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Cà Mau.Trong chương này tác giả trình bày về thông tin mẫu nghiên cứu, sau đó làkiểm định thang đo và phân tích nhân tố Cuối cùng tác giả sử dụng mô hình hồiquy tuyến tính đa biến để phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Cuối cùng tác giã trình bày giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank Cà Mau

Chương 5: Kết luận và Kiến nghị

Trong chương này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu được trong các chươngtrước, đồng thời chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.Cuối cùng là đưa ra một số kiến nghị

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này nhằm trình bày các lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng,các loại hình dịch vụ ngân hàng, tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ và các cơ

sở thực tiển có liên quan, đế việc tiến hành nghiên cứu đề tài một cách khoa học

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại

2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Theo Luật các Tổ Chức Tín Dụng được Quốc Hội nước CHXHCN Việt Namban hành năm 2010, ngân hàng thương mại được định nghĩa như sau:

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.( Luật số: 47/2010/QH12 [16])

NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiềuhình thái, theo xu thế ngày càng mở rộng Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy

mô dịch vụ và sự lan rộng vượt qua ngoài mọi biên giới địa lý Ngày nay, theo quy

mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân thành ngân hàng bán lẻ

và ngân hàng bán buôn:

- Ngân hàng bán lẻ: chỉ những hệ thống ngân hang có nhiều chi nhánh mà đốitượng phục vụ thương là khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ,đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán,thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng,…

- Ngân hàng bán buôn: chỉ những hệ thống ngân hàng chuyên cung cấp dịch

vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanhnghiệp

- Nhưng thực tế điều kiện phát triển hiện nay, Các Ngân hàng thương mại vừakinh doanh bán buôn và bán lẻ, tùy theo điều kiện vốn của mình mà xây dựng kếhoạch kinh doanh phù hợp.

2.1.1.2 Hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại

Theo Điều 98, Luật các Tổ Chức Tín Dụng (Luật số: 47/2010/QH12 [16]), hoạtđộng của ngân hàng thương mại bao gồm:

1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và cácloại tiền gửi khác

2 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy độngvốn trong nước và nước ngoài

3 Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:

4 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

5 Cung ứng các phương tiện thanh toán

6 Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:

a) Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệmchi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;

b) Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác saukhi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Hiện nay, chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Tính đa dạng, phức tạp,

khó khăn Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng Dịch vụ năm trong cấu trúc của hoạtđộng sản xuất, kinh doanh của xã hội Ngoài việc đóng góp cho tổng thu nhập quốcdân từ lĩnh vực sản xuất vật chất, còn có lĩnh vực sản xuất phi vật chất hay lĩnh vựcdịch vụ và việc đóng góp của lĩnh vực này ngày càng lớn Theo đà phát triển của xãhội và sự văn minh của nhân loại thì dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú vớirất nhiều loại hình trong tất cả các hoạt động đời sống Theo Philip Kotler và ctg(1991) định nghĩa rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái

gí đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, cóyếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách củachính quyền

- Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất

- Tính vô hình hay phi vật chất(Intangibility): Không có hình dáng rỏ rệt,không thể thấy trước khi sử dụng

- Tính dễ hỏng, không cất giữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữhàng hóa

2.1.3 Dịch vụ ngân hàng:

Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cungcấp các dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai tròkhác trong nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là một bộ phận chủ yếu của dịch vụ tài chính màngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,

sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷgiá hay thu phí từ các dịch vụ này Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộcvào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thựchiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.Nhìn chung, hiện nay ở nước ta chưa có sự thống nhất về danh mục các chỉtiêu về dịch vụ ngân hàng và cũng chưa có các công trình điều tra thống kê về dịch

vụ ngân hàng, nên cũng chưa bàn đến độ chính xác và tin cậy của các thông tin trên

Dù được phân loại theo tiêu thức nào thì dịch vụ ngân hàng có các đặc trưng cơ bản:

- Tính vô hình: Đây là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm

thông thường khác của nền kinh tế quốc dân, cụ thể là sản phẩn dịch vụ ngân hàng.Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui trình chứ khôngphải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, cân đo, đong đếm, tồn trữ hay nắm giữđược Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độchuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền và vay tiền(Robinson, 1999)

- Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp củakhách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Mặt khác, quá trình cung ứngsản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được tiến hành theo những qui trình thẩm định,qui trình gửi tiền, điều đó làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có sản phẩm

dở dang, lưu kho, mà được cung ứng trực tiếp cho khách hàng và chỉ khi kháchhàng có nhu cầu (Caruana & Pitt, 1997)

- Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được

cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật công nghệ vàkhách hàng Đồng thời, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở khônggian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thựchiện và điều kiện thực hiện Các yếu tố này chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên biến động, tạo ra sự không ổn định và khó

2.1.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chínhxác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiềunhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & các tác giả(1998) [16]

Mô hình chất lượng của Parasuraman & các tác giả (1988) [12], đã đưa ra 5nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ như sau:

- Sự tin cậy (reliability)

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.5.1 Khái niệm

Theo mô hình phản đối của Oliver (1980), sự hài lòng là khoảng cách giữa

sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩmdịch vụ Oliver (1980) chỉ ra rằng, người tiêu dùng đã hình thành sẵn trong đầumong đợi về các đặc tính của sản phẩm dịch vụ và có những biểu lộ tích cực nếucác đặc tính của những sản phẩm dịch vụ trên thực tế vượt xa kỳ vọng của họ vàngược lại sẽ có biểu lộ tiêu cực (không hài lòng) nếu các sản phẩm dịch vụ trên thực

tế không giống như kỳ vọng

Đối với khách hàng, sự hài lòng được định nghĩa như là kết quả của sự đánhgiá cảm tính và nhận thức Nếu sự cảm nhận thực tế của hàng hoá hoặc dịch vụ củakhách hàng thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu cảm

nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng Hài lòng là hàm số của mong đợi,cảm nhận cùng với khoảng cách giữ cảm nhận và kỳ vọng.

(Tạ Mai Hoa , 2011 [13])

Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnhtranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khimua sản phẩm, dịch vụ và cụ thể là sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng được mong đợicủa khách hàng hay không là điều rất quan trọng Mức độ hài lòng của khách hàngcao có đem lại lợi ích như:

- Lòng trung thành

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác

- Duy trì sự lựa chọn của khách hàng

- Giảm chi phí cho doanh nghiệp

- Bán sản phẩm, dịch vụ với giá cao hơn

2.1.5.2 Các nhân tố về sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ đượcxác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chấtlượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòngnhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá vàchi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác độngcủa yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sựcạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định củakhách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sựhài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị

sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có đượcgiá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tươg quangiá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏađáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có đượcnhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng

sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trảnhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác độngtiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên,chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Cóthể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảmnhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mốiquan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, cũng chứng mình đượcrằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàngđối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấpdịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng kháchhàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng tacần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơhội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan c ủa giá đến những khía cạnh

đã đ ề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính làtính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranhcủa giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải rasức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của

mình Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thểkiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc thay đổi quá nhiều có thể phải trảgiá so với khi ngân hàng vẫn giữ được 100 khách hàng đó và không kiếm thêmkhách mới Một ngân hàng có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu lợi nhuận khikhách hàng bỏ đi.

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, cóthể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ Vì vậy, tiếp thịtấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực vàtiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sanggiao dịch với mình

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngânhàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hànghiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự

hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng (Lê Văn Huy, 2007 [5]).

2.1.6 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.6.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có quan hệ tương hỗ và chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết cácnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữahai yếu tố này, cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng kháchhàng

2.1.6.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnhsau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hàilòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ nhưgiá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhưthế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được vàcác giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc kinh nghiệm với nhà cung cấpdịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của hách hàng lại phụ thuộcvào các yếu tố này

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫngiữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng khách hàng

2.1.7 Các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp hiện nay:

2.1.7.1 Phục vụ khối cá thể :

Dịch vụ tiền gửi cá nhân:

Gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán , nhận tiền lương hàng tháng thấuchi tài khoản, phát hành thẻ ,phát hành séc, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử (Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua internet VCB-iB@nking, dịch vụ ngân hàng quatin nhắn di động VCB-SMS B@nking , dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 24/7VCB-Phone B@nking ), chuyển tiền tự động đối với những khoản thanh toán định

kỳ , thực hiện các giao dịch nộp, rút, chuyển tiền mua bán chứng khoán, tham giađấu giá, nhận cổ tức, v.v… trực tuyến với các công ty chứng khoán

Dịch thẻ

Các loại thẻ ghi nợ trong nước và thẻ ghi nợ quốc tế , thẻ tín dụng quốc tế ,thẻ tín dụng công ty

Tiết kiệm

Tích lũy cho con, tiết kiệm rút gốc từng phần, tiền gửi trực tuyến, tích lũykiều hối, tiết kiệm thường, tiết kiệm tự động, tiết kiệm trả lãi định kỳ, tiết kiệm trảlãi trước

Thanh toán và quản lý tiền tệ: Quản lý các khoản phải thu ( thu tiền mặt,

thu qua các kênh thanh toán, ghi nợ tự động, thanh toán và nhờ thu séc), quản lýcác khoản phải trả ( thanh toán theo lệnh, thanh toán theo lịch trình, thanh toán hàngloạt, nộp ngân sách nhà nước) , quản lý thanh khoản ( quản lý vốn tập trung, đầu tư

tự động), thư tín dụng nội địa, thẻ doanh nghiệp

Tín dụng doanh nghiệp: Cho vay vốn lưu động, cho vay trung dài hạn, cho

vay dự án, cho thuê tài chính

Sản phẩm ngoại hối và thị trường vốn: mua bán ngoại tệ giao ngay, mua

bán có kỳ hạn, sản phẩm phái sinh (hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tệ, giaodịch ngoại tệ tương lai), mua bán giấy tờ có giá ngắn hạn, kinh doanh trái phiếu,kinh doanh trái phiếu, ủy thác đầu tư

Thanh toán quốc tế : Thanh toán thư tín dụng xuất khẩu, nhập khẩu, nhờ

thu xuất khẩu nhập khẩu, thanh toán chuyển tiền, thanh toán đổng hàn quốc

Tài trợ thương mại : tài trợ trước giao hàng ( tài trợ hàng lưu kho, thư tín

dụng có điều khoản đỏ ), tài trợ sau giao hàng ( chiết khấu bộ chứng từ, bao thanhtoán , ứng trước bộ chứng từ nhờ thu), các sản phẩm tài trợ chuyên biệt

Bảo lãnh : Phát hành bảo lãnh ( bảo lãnh vau vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo

lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh ứng trước ,bảo lãnh thuế nhập khẩu, bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh chuyên biệt ) các dịch vụ bảolãnh khác (thông báo bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh, sửa đổi bảo lãnh, xác thực bảolãnh ), kiểm tra thông tin bảo lãnh

Ngân hàng đầu tư : chứng khoán ( môi giới chứng khoán, lưu kí, tư vấn đầu

tư ), Ngân hàng đầu tư (tư vấn chuyển đổi doanh nghiệp, tư vấn niêm yết, mua bánsáp nhập, tài chính doanh nghiệp, thẩm định và xác định các giá trị doanh nghiệp),ngân hàng giám sát

Quản lý tài sản : quản lý quỹ, quản lý các doanh mục đầu tư

Ngân hàng điện tử : VCB-iB@nking , VCB Money, VCB Smsb@nking,

VCB-phongb@nking

2.1.8 Dịch vụ thanh toán quốc tế

2.1.8.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế có thể được định nghĩa từ nhiều quan điểm khác nhau

- Theo Đinh Xuân Trình (2006) thanh toán quốc tế là việc thanh toán cácnghĩa vụ tiền tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh tế, thương mại và cácmối quan hệ khác giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể khác nhau của cácnước

- Theo Trầm Thị Xuân Hương (2006), thanh toán quốc tế là quá trình thựchiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giớinhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước vớinhau Theo các định nghĩa trên thì thanh toán quốc tế có một số đặc điểm sau:

- Trước hết, thanh toán quốc tế diễn ra trên phạm vi toàn cầu, phục vụ các giaodịch thương mại, đầu tư, hợp tác quốc tế thông qua mạng lưới ngân hàng thế giới

- Thanh toán quốc tế khác với thanh toán trong nước là ở đây nó liên quan đếnviệc trao đổi tiền của quốc gia này lấy tiền của quốc gia khác Vì vậy khi ký kết cáchợp đồng mua bán ngoại thương các bên phải thỏa thuận với nhau lấy đồng tiền củanước nào là tiền tệ tính toán và thanh toán trong hợp đồng, đồng thời phải tính toánthận trọng để lựa chọn các biện pháp phòng chống

- Tiền tệ trong thanh toán quốc tế thường không phải là tiền mặt mà nó tồn tạidưới hình thức rủi ro khi tỷ giá hối đoái biến động

- Thanh toán giữa các nước đều được tiến hành thông qua ngân hàng và khôngdùng tiền mặt, nếu có thì chỉ trong những trường hợp riêng biệt Do vậy thanh toánquốc tế về bản chất chính là các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế Chúng được hìnhthành và phát triển trên cơ sở các hợp đồng ngoại thương và các trao đổi tiền tệquốc tế

- Thanh toán quốc tế được thực hiện dựa trên nền tảng pháp luật và tập quánthương mại quốc tế, đồng thời nó cũng bị chi phối bởi luật pháp của các quốc gia,bởi các chính sách kinh tế, chính sách ngoại thương và chính sách ngoại hối của cácquốc gia tham gia trong thanh toán

2.1.8.2 Vì sao phải phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế là một loại hình dịch vụ liên quan đến tài sản ngoại bảngcủa ngân hàng Hoạt động thanh toán quốc tế giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhucầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan tới thanh toánquốc tế Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín của ngânhàng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng Điều đó không chỉ giúp ngân hàng mởrộng qui mô hoạt động mà còn là một ưu thế tạo nên sức cạnh tran h cho ngân hàngtrong cơ chế thị trường Hoạt động thanh toán quốc tế không chỉ là một nghiệp vụđơn thuần mà còn là một hoạt động nhằm hỗ trợ và bổ sung cho các hoạt động kinhdoanh khác của ngân hàng Hoạt động thanh toán quốc tế được thực hiện tốt sẽ mởrộng hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ,bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và các nghiệp vụ ngân

Hoạt động thanh toán quốc tế làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng Khi thựchiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng có thể thu hút được nguồn vốnngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán quốc tế vớingân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh toán.

Thanh toán quốc tế còn tạo điều kiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Các ngânhàng sẽ áp dụng các công nghệ tiên tiến để hoạt động thanh toán quốc tế được thựchiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác, nhằm phân tán rủi ro, góp phần mở rộngqui mô và mạng lưới ngân hàng

Hoạt động thanh toán quốc tế giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàngnước ngoài, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thácđược nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường tàichính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng

Như vậy, thanh toán quốc tế có vai trò rất quan trọng đối với các ngân hàng

Trong thanh toán quốc tế, việc các bên tham gia lựa chọn phương thức thanh toán làmột điều kiện rất quan trọng phương thức thanh toán tức là chỉ người b án dùngcách nào để thu tiền về, người mua dùng cách nào để trả tiền Tuỳ theo những hoàncảnh và điều kiện cụ thể, các bên tham gia trong thương mại quốc tế sẽ lựa chọn vàthoả thuận với nhau, cùng sử dụng một phương thức thanh toán thích hợp trênnguyên tắc cùng có lợi, người bán thu được tiền nhanh và đầy đủ, người mua nhậphàng đúng số lượng, chất lượng và đúng hạn Để phù hợp với tính đa dạng và phongphú của mối quan hệ thương mại và thanh toán quốc tế, người ta đã thiết lập nhiềuphương thức thanh toán khác nhau Các phương thức thanh toán quốc tế dùng trongngoại thương hiện nay gồm có: phương thức thanh toán chuyển tiền (Remittance),phương thức uỷ thác thu (Collection), phương thức thanh toán tín dụng chứng từ(Documentary Credit)…

Trong thực tế, khi các bên mua bán chưa có sự tín nhiệm nhau thì thanh toán tíndụng chứng từ là phương thức phổ biến, được các bên tham gia hợp đồng ngoạithương ưa chuộng vì nó bảo vệ quyền lợi và bình đẳng cho tất cả các bên thamgia(người mua, người bán, ngân hàng) H iện nay ở Việt Nam và các nước trên thế

giới, thanh toán bằng thư tín dụng được sử dụng nhiều nhất, chiếm khoảng 80%trong tổng số kim ngạch hàng hoá xuất nhập khẩu Trong nội dung tiếp theo em xin

đề cập sâu về phương thức thanh toán tín dụng chứng từ

2.1.8.3 Vai trò của thanh toán quốc tế trong nền kinh tế

Xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa đang tác động mạnh mẽ và chi phối đếntất cả các quốc gia ở tất cả các lĩnh vực mà đặc biệt là nền kinh tế các quốc gia Nềnkinh tế thế giới trở thành một chính thể thống nhất trong đó giữa các quốc gia cómối quan hệ phụ thuộc gắn bó chặt chẽ với nhau, bất kỳ sự việc hiện tượng ở quốcgia này đều có khả năng ảnh hưởng đến quốc gia khác Trong bối cảnh đó, chiếnlược mở cửa nền kinh tế quốc gia là điều tất nhiên từ đó mối quan hệ về kinh tế, vănhóa, chính trị, khoa học kỷ thuật giữa các quốc gia ngày càng phát triển Trong quátrình thực hiện các quan hệ kinh tế, chính trị, văn hóa và khoa học kỷ thuật đó sẽlàm phát sinh nhu cầu chi trả thanh toán tiền tệ giữa các quốc gia khác nhau, thanhtoán đó gọi là thanh toán quốc tế Như vậy, thanh toán quốc tế là cách thức hết sứcquan trọng và cần thiết để tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại quốc tế

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu như hiện nay, các mối quan hệ kinh

tế, chính trị thương mại ngày càng phát triển mạnh mẽ và kết quả là hình thành nêncác khoản thu và chi tiền tệ quốc tế giữa các đối tác ở các nước khác nhau Các mốiquan hệ tiền tệ này ngày một phong phú, đa dạng với quy mô ngày càng lớn Chúnggóp phần tạo nên tình trạng tài chính của mỗi nước, có thể ở trạng thái bội thu haybội chi Trong các mối quan hệ quốc tế, các đối tác ở các nước khác nhau, do vậy có

sự khác nhau về ngôn ngữ, cách xa nhau về địa lý nên việc thanh toán không thểtiến hành trực tiếp với nhau mà phải thông qua các tổ chức trung gian, đó chính làcác ngân hàng thương mại cùng với mạng lưới hoạt động khắp nơi trên thế giới.Thanh toán quốc tế đã ra đời từ lâu, nhưng nó mới chỉ phát triển mạnh mẽ vàocuối thế kỷ 20 khi mà khối lượng mua bán, đầu tư quốc tế và chuyển tiền quốc tếngày càng gia tăng, từ đó làm cho khối lượng các giao dịch thanh toán qua ngânhàng cũng tăng theo Việc thanh toán qua ngân hàng làm gia tăng việc sử dụng đồng

tiền của các nước để chi trả lẫn nhau Thanh toán quốc tế đã trở thành một bộ phậnkhông thể thiếu trong hoạt động của nền kinh tế của các quốc gia hiện nay.

Trong các mối quan hệ thanh toán quốc tế, ngân hàng đóng vai trò trung giantiến hành thanh toán Nó giúp cho quá trình thanh toán được tiến hành an toàn,nhanh chóng và thuận lợi đồng thời giảm thiểu chi phí cho khách hàng Với sự uỷthác của khách hàng, ngân hàng không chỉ bảo vệ quyền lợi cho khách hàng trongcác giao dịch thanh toán mà còn tư vấn cho họ nhằm tạo nên sự tin tưởng, hạn chếrủi ro trong quan hệ thanh toán với các đối tác nước ngoài Thanh toán quốc tếkhông chỉ làm tăng thu nhập của ngân hàng, mở rộng vốn, đa dạng các dịch vụ màcòn nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường tài chính quốc tế

Trong quá trình lưu thông hàng hoá, thanh toán quốc tế là khâu cuối cùng, dovậy nếu thanh toán thực hiện nhanh chóng và liên tục, giá trị hàng hoá xuất nhậpkhẩu được thực hiện sẽ có tác dụng thúc đẩy tốc độ thanh toán và giúp các doanhnghiệp thu hồi vốn nhanh Thông qua thanh toán quốc tế còn tạo nên các mối quan

hệ tin cậy giữa doanh nghiệp và ngân hàng, từ đó có thể tạo điều kiện thuận lợi đểcác doanh nghiệp được các ngân hàng tài trợ vốn trong trường hợp doanh nghiệpthiếu vốn, hỗ trợ về mặt kỹ thuật thanh toán thông qua việc hướng dẫn, tư vấn chodoanh nghiệp, hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thanh toán vớicác đối tác

Thanh toán quốc tế còn có tác dụng khuyến khích các doanh nghiệp kinhdoanh xuất nhập khẩu gia tăng qui mô hoạt động, tăng khối lượng hàng hoá giaodịch và mở rộng quan hệ giao dịch với các nước

Về phương diện quản lý của Nhà nước, thanh toán quốc tế giúp tập trung vàquản lý nguồn ngoại tệ trong nước và sử dụng ngoại tệ một cách hiệu quả, tạo điềukiện thực hiện tốt cơ chế quản lý ngoại hối của nhà nước, quản lý hiệu quả các hoạtđộng xuất nhập khẩu theo chính sách ngoại thương đã đề ra

2.1.8.4 Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến hiện nay:

Trên thực tế có nhiều phương thức thanh toán khác nhau mà các bên tham giathanh toán có thể lựa chọn tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, chẳng hạn như khối lượng

giao dịch lớn hay nhỏ, quan hệ giữa các bên thanh toán là tin tưởng hay ít tin tưởng,tập quán thương mại của các đối tác trong các mối quan hệ thanh toán, phí thanhtoán cao hay thấp, tốc độ thanh toán nhanh hay chậm v.v mà các bên giao dịchngoại thương có thể lựa chọn về các phương thức thanh toán quốc tế phù hợp.

Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến hiện nay:

- Phương thức chuyển tiền: Chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó

khách hàng của ngân hàng (gọi là người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng chuyểnmột số tiền nhất định cho người thụ hưởng tại một địa điểm nhất định Chuyển tiềnthanh toán hợp đồng xuất nhập khẩu có 2 hình thức là chuyển tiền trả trước hợpđồng và chuyển tiền trả sau khi nhận hàng

- Phương thức ghi sổ: Là phương thức thanh toán mà trong đó nhà xuất khẩu

sau khi xuất khẩu hàng hóa, cung ứng dịch vụ thì ghi nợ cho bên nhập khẩu vào mộtcuốn sổ riêng của mình và việc thanh toán các khoản nợ này được thực hiện trongtừng thời kỳ nhất định (hàng tháng, hàng quý, hàng năm)

- Phương thức trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): là phương thức thanh toán mà

trong đó người mua sẽ ký với ngân hàng C.A.D một bản ghi nhớ gồm 2 phần baogồm việc mở một tài khoản tín chấp (Trust account) mang tên người mua cho ngườibán hưởng lợi, đồng thời yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà người bán phải xuấttrình cho ngân hàng C.A.D Sau đó người mua chuyển tiền vào tài khoản tín chấp.Ngân hàng C.A.D thông báo cho người bán về việc tài khoản tín chấp đã đư ợc mở.Sau khi nhận được thông báo từ ngân hàng người bán tiến hành giao hàng và thànhlập bộ chứng từ thanh toán Nếu bộ chứng từ hợp lệ thì ngân hàng C.A.D sẽ thựchiện thanh toán cho nguời bán Ngân hàng C.A.D sẽ chuyển bộ chứng từ cho ngườimua để nhận hàng

- Phương thức nhờ thu: Nhờ thu là phương thức thanh toán trong đó nhà

xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành

ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu dựa trên hốiphiếu và chứng từ do nhà xuất khẩu lập ra

Phương thức nhờ thu cũng có 2 hình thức: nhờ thu chấp nhận chứng từ(Document against acceptance- D/A) và nhờ thu trả ngay (Document againstPayment-D/P).

- Phương thức tín dụng chứng từ (Letter of Credit, L/C): đây là phương

thức mà Ngân hàng thay mặt Người nhập khẩu cam kết với Người xuất khẩu/Ngườicung cấp hàng hoá sẽ trả tiền trong thời gian qui định khi Người xuất khẩu/Ngườicung cấp hàng hoá xuất trình những chứng từ phù hợp với qui định trong Letter ofcredit đã đư ợc ngân hàng mở theo yêu cầu của người nhập khẩu phù hợp với Quytắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (UCP) được dẫn chiếu trong thư tíndụng và phù hợp với tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế dùng để kiểm tra chứng

từ trong phương thức tín dụng chứng từ (ISBP)

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

2.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo Parasuraman & ctg (1988, 1991) định nghĩa chất lượng dịch vụ là“mức

độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ

về kết quả của dịch vụ”

Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quá trình ảnh hưởnglẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng Nó phụ thuộc đáng kể vào quá trình sosánh chất lượng dịch vụ ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sử dụng dịch

vụ, nhận thức trực tiếp chất lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụngnó

Theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quá trìnhảnh hưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng Nó phụ thuộc đáng kể vào quátrình so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng mong đợi bởi khách hàng trước khi sửdụng dịch vụ, nhận thức trực tiếp chất lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng và saukhi sử dụng nó Nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng bởi khách hàng tại thờiđiểm sử dụng diễn ra theo hai phương diện chính: khách hàng nhận được cái gì từdịch vụ ngân hàng và khách hàng nhận được dịch vụ ngân hàng như thế nào? Vì

thế, để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần phải hiểu rằng chất lượng dịch

vụ trong ngân hàng là gì? Dịch vụ ngân hàng như là một sản phẩm – đó là một hoạtđộng vô hình, phi vật chất hoặc thực hiện công việc, mà không đưa đến quyền sởhữu vật chất nào đó Những hoạt động như vậy diễn ra tại thời điểm giao tiếp trựctiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

2.2.2 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Các nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đánh giá các phương diện chất lượngphục vụ ngân hàng theo chức năng và kỹ thuật theo các tiêu chuẩn cơ bản sau đây:

(i) Phương tiện hữu hình: Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

công cụ truyền thông Đối với lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò quan trọngtrong việc quyết định khách hàng chọn lựa các giao dịch như gửi tiền, vay tiền,thanh toán Khi hình ảnh của ngân hàng tốt và định vị được trong tâm trí kháchhàng thì đó sẽ là một thuận lợi lớn vì nó hướng khách hàng liên tưởng đến các thuộctính tốt của thương hiệu và sử dụng dịch vụ của thương hiệu đó khi có nhu cầu

(ii) Độ tin cậy: Thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện

dịch vụ Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cáccam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng như: bảo mật thông tin khách hàngtốt, thông báo chủ tài khoản kịp thời

(iii) Mức độ đáp ứng: Thể hiện việc cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng

giúp đỡ khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả cáckhiếu nại và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

(iv) Sự đảm bảo: Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên,

tạo niềm tin tưởng cho khách hàng được thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiếnthức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, kháchhàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

(v) Sự thông cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách

hàng, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàngcảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu

2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏamãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia pháttriển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp choviệc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sởcho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu vàxúc tiến thương mại

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình

về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng.Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ sốhài lòng khách hàng của ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

- Hình ảnh (Image)

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của kháchhàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danhtiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn

đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hàilòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đốivới sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu

Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việcquyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xâydựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một

sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diệnđược thương hiệu

- Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông

số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượngcảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước

đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch

vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định

mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đócàng khó.

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Đối với ngân hàng, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận sảnphẩm dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trườnghợp này là điều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn,phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giaodịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộcvào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhậnđối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉbằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng làchênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà kháchhàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tổng sốtiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chínhthức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch

vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu sốgiữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng manglại cho khách hàng

- Giá cả (Price)

Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết Do đặcđiểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh,giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngânhàng Lãi suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm vàbiến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi

và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

- Sự trung thành (Loyalty)

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vongcủa ngân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin

và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngượclại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩmdịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xemnhư một tài sản của ngân hàng, vì vậy, các ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đốivới khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với ngân hàng Một khi ngânhàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đã đánh mấtkhách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, các ngânhàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng trưởng thì chỉ

có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các các ngân hàngphải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mụctiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ

Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho cácngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên Qua đó, các ngân hàng sẽ cónhững kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sảnphẩm, dịch vụ Đây cũng là cơ s ở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựngcác chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiếnthương mại ở cấp ngân hàng cũng như trong ngành (Lê Văn Huy, 2007 [5])

2.2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL là môhình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có íchtrong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman &các tác giả (1998) [16], khẳng định rằng SERQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chấtlượng dịch vụ và độ tin cậy được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.Tuy nhiên, trên thực tế mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã ki ểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch

vụ khác nhau cũng như ở nhiều thị trường khác nhau

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ởtừng ngành dịch vụ và từng thị trường Do đó, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch

vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả lĩnh vực mà phải đượchiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.Xuất phát từ mô hình SERQUAL, qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia dịch vụmarketing cũng như tham kh ảo một số bài viết, nghiên cứu về các thành phần của

chất lượng dịch vụ 5 nhân tố: Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện, Sự tin cậy, Sự đáp ứng.

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã cónhững tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệuquả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sựcảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

a Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôntrọng các cam kết cũng như gi ữ lời hứa với khách hàng như: bảo mật thông tinkhách hàng tốt, thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi

b Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

c Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

d Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

e Phương tiện hữu hình (tangibles): Địa điểm giao dịch, ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

2.3 LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT

2.3.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo Parasuraman & ctg (1988, 1991) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức