CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TUYÊN TRUYỀN PHÁP LUẬT hải QUAN CHO DOANH NGHIỆP tại cục hải QUAN BÌNH DƯƠNG

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan Đề tài luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền pháp luật hải quan cho doanh nghiệp tại Cục Hải quan Bình Dương" là công trình ngh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN THỊ HOÀNG NGA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN PHÁP LUẬT HẢI QUAN CHO DOANH NGHIỆP TẠI CỤC HẢI QUAN BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH : 60 34 01 02

Bình Dương, năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN THỊ HOÀNG NGA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN PHÁP LUẬT HẢI QUAN CHO DOANH NGHIỆP TẠI CỤC HẢI QUAN BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH : 60 34 01 02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH

Bình Dương, năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Đề tài luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền pháp luật hải quan cho doanh nghiệp tại Cục Hải quan Bình Dương" là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu tham khảo,

số liệu và kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, không sao chép củabất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

TP.Thủ Dầu Một, ngày tháng năm 2017

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Hoàng Nga

LỜI CẢM ƠN

Đề tài luận văn thạc sĩ "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền pháp luật hải quan cho doanh nghiệp tại Cục Hải quan Bình Dương" được hoàn thành là kết quả của một quá trình học tập, nghiên cứu và vận

dụng những tri thức được học trong suốt 02 năm ở lớp Cao học Quản trị kinh doanhKhóa 5 - Trường Đại Học Bình Dương

Kết quả này không chỉ là sự phấn đấu của bản thân mà còn có sự trợ giúpcủa:

Ban Giám hiệu Trường Đại Học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học,giảng viên Trường Đại Học Bình Dương đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiếnthức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường

Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS Hoàng Thị Chỉnh đã tậntình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, cung cấp tài liệu, hướng dẫn,giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thựchiện đề tài

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè

đã hết lòng động viên, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệpnày

Xin chân thành cảm ơn./

MỤC LỤC

TRANG BÌA

TRANG PHỤ

QUYẾT ĐỊNH

ĐƠN XIN ĐỔI ĐỀ TÀI

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN 1

1.1.Lý do chọn đề tài 1

1.2.Tổng quan các công trình nghiên cứu 2

1.3.Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3.1.Mục tiêu chung 4

1.3.2.Mục tiêu cụ thể 4

1.4.Câu hỏi nghiên cứu 4

1.5.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 5

1.5.1.Đối tượng nghiên cứu 5

1.5.2.Phạm vi nghiên cứu 5

1.6.Phương pháp nghiên cứu 5

1.7.Ý nghĩa của đề tài 6

1.8.Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1.Một số vấn đề về hải quan và pháp luật hải quan 8

2.1.1.Những khái niệm 8

2.1.1.1.Hải quan 8

2.1.1.2.Pháp luật hải quan 8

2.1.2.Vai trò của pháp luật hải quan 9

2.1.3.Nội dung cơ bản của pháp luật hải quan 9

2.1.4.Tổ chức thực hiện pháp luật hải quan 9

2.2.Một số vấn đề về công tác tuyên truyền pháp luật Hải quan 9

2.2.1.Khái niệm về công tác tuyên truyền 9

2.2.2.Mục đích của công tác tuyên truyền pháp luật hải quan 10

2.2.3.Xây dựng kế hoạch tuyên truyền 10

2.2.4.Tổ chức thực hiện, giám sát, kiếm soát công tác tuyên truyền 11

2.2.5.Nội dung công tác tuyên truyền pháp luật hải quan cho người khai hải quan 11

2.2.6.Hình thức tuyên truyền pháp luật hải quan 11

2.3.Chất lượng dịch vụ đối với công tác tuyên truyền 11

2.3.1.Khái niệm về chất lượng công tác tuyên truyền pháp luật hải quan 11

2.3.2.Các mô hình chất lượng dịch vụ 11

2.4.Mô hình nghiên cứu 18

Kết luận chương 2 23

CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1.Thiết kế nghiên cứu 24

3.1.1.Phương pháp nghiên cứu 24

3.1.2.Quy trình nghiên cứu 25

3.2.Nghiên cứu định tính 25

3.2.1.Quá trình thực hiện nghiên cứu định tính 25

3.2.2.Kết quả nghiên cứu định tính 26

3.2.3 Bảng câu hỏi định lượng 28

3.3.Nghiên cứu định lượng 29

3.3.1.Kích thước mẫu 29

3.3.2.Thu thập dữ liệu 30

3.3.3.Xử lý dữ liệu 31

Kết luận chương 3 32

CHƯƠNG 4:GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN Ở CỤC HẢI

QUAN BÌNH DƯƠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1.Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 33

4.1.1.Tổng quan về Cục Hải quan Bình Dương 33

4.1.2.Công tác tuyên truyền pháp luật hải quan cho Doanh nghiệp tại Cục hải quan Bình Dương 34

4.2 Kết quả nghiên cứu 45

4.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 45

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo 47

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50

4.2.4.Kiểm định phân phối chuẩn 53

4.2.5.Phân tích đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng công tác tuyên truyền pháp luật hải quan 53

4.2.6 Phân tích sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm cán bộ về các tiêu chí liên quan đến chất lượng công tác tuyên truyền Pháp luật Hải quan cho doanh nghiệp 62

4.2.7 Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến đánh giá chung về chất lượng công tác tuyên truyền pháp luật hải quan cho doanh nghiệp 65

Kết luận chương 4 69

CHƯƠNG 5:ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ VÀ KIẾN NGHỊ 70

5.1.Đề xuất khuyến nghị 70

5.1.1.Đối với hình thức tuyên truyền 71

5.1.2.Đối với nội dung tuyên truyền 72

5.1.3.Đối với cách thức tuyên truyền 72

5.1.4.Đối với đội ngũ cán bộ tham gia công tác tuyên truyền 73

5.1.5.Đối với thái độ nhận thức của doanh nghiệp 74

5.1.6.Khuyến nghị khác 75

5.2.Kiến nghị 77

Kết luận chương 5 80

KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo về hình thức tuyên truyền 26

Bảng 3.2 Thang đo về nội dung tuyên truyền 27

Bảng 3.3 Thang đo về cách thức tổ chức tuyên truyền 27

Bảng 3.4 Thang đo về đội ngũ cán bộ tham gia công tác tuyên truyền 28

Bảng 3.5 Thang đo về thái độ, nhận thức của doanh nghiệp 28

Bảng 3.6.Biến phụ thuộc về chất lượng công tác tuyên truyền pháp luật hải quan 29

Bảng 4.1 Nội dung chi tiết kế hoạch phổ biến, giáo dục pháp luật hải quan năm 2015 34

Bảng 4.2 Số liệu tuyên truyền pháp luật tại cục hải quan bình dương 40

Bảng 4.3 Kết quả tờ khai làm thủ tục tại cục hải quan bình dương 43

Bảng 4.4 Kết quả xử lý vi phạm hành chính tại cục hải quan bình dương 44

Bảng 4.5.Ngân sách chi tiêu tuyên truyền pháp luật tại cục hq bình dương 44

Bảng 4.6 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 46

Bảng 4.7 Bảng kết quả phân tích cronbach’s alpha 48

Bảng 4.8 Kiểmđịnh kmo và bartlett’s test 50

Bảng 4.9.Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 61

Bảng 4.10 Hình thức tuyên truyền 54

Bảng 4.11.Nội dung tuyên truyền 57

Bảng 4.12 Cách thức tổ chức tuyên truyền 59

Bảng 4.13 Đội ngũ cán bộ tham gia công tác tuyên truyền 60

Bảng 4.14 Thái độ, nhận thức của doanh nghiệp 61

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định one way anova với nhóm nhân tố 63

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định one way anova với nhóm nhân tố 64

Bảng 4.17 Tóm tắt mô hình 67

Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 67

Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 68

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1.Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 13

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25

Hình 4.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy Cục Hải Quan Tỉnh Bình Dương 33

Hình 4.2 Kết quả hồi quy tương quan 69

và hoàn thiện luật, bổ sung, chỉnh sửa với tần suất cao và nội dung khá sâu rộng,nhưng cũng không thể tránh khỏi những bất cập, những quy định không phù hợpvới thực tiễn, gây khó khăn trở ngại cho hoạt động xuất nhập khẩu của nước nhà.

Bên cạnh đó, nhiều cá nhân, đơn vị doanh nghiệp do hiểu sai, hoặc do khôngnắm bắt kịp thời các quy định mới liên quan đến pháp luật hải quan nên đã dẫn đếncác hành vi vi phạm, gây hậu quả to lớn đến bản thân doanh nghiệp, cũng như ph ầnnào tác động đến toàn bộ cộng đồng doanh nghiệp hay ảnh hưởng nghiêm trọng đếnmôi trường xuất nhập khẩu của nền kinh tế Việt Nam.Công tác tuyên truyền phảihướng đến việc nâng cao nhận thức của các bên liên quan, giúp người dân và cộngđồng doanh nghiệp hiểu, nâng cao ý thức tuân thủ chính sách, pháp luật hải quan vàcác văn bản pháp luật khác có liên quan, hợp tác với lực lượng Hải quan thực thipháp luật; tuyên truyền nỗ lực của cán bộ công chức trong việc thực hiện các hoạtđộngcủa ngành Hải quan, từ đó nâng cao tinh thần trách nhiệm, thi đua phấn đấu,tích cực triển khai nhiệm vụ góp phần tạo thuận lợi cho các hoạt động thương mại,đầu tư, đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian thông quan hàng hóatheo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ

Chính vì vậy, tích cực hoàn thiện công tác tuyên truyền pháp luật hải quancho doanh nghiệp, nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền có vai trò then chốttrong việc quản lý hải quan đối với hàng hóa xuất nhập khẩu.

Nhận thức được tầm quan trọng trên đối với công tác quản lý hải quan ở địaphương, Hải quan Bình Dương đã có những khuyến nghị khác nhau đối với côngtác tuyên truyền Vì vậy, công tác tuyên truyền pháp luật hải quan ở đơn vị và địaphương từng bước đi vào nề nếp Tuy nhiên với sự phát triển nhanh chóng của hoạtđộng xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Bình Dương trong thời gian vừa qua, côngtác tuyên truyền vẫn còn bộc lộ nhiều bất cập, chưa thực sự là chìa khoá để kết nốidoanh nghiệp, người dân với cơ quan Hải quan để từ đó nâng cao chất lượng côngtác quản lý về mặt hải quan, thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu phát triển Xuất

phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền pháp luật hải quan cho doanh nghiệp tại Cục hải quan Bình Dương" làm luận văn thạc sỹ của mình.

1.2.Tổng quan các công trình nghiên cứu

Đến nay đã có rất nhiều các nghiên cứu nói về chất lượng công tác tuyêntruyền hay sự thỏa mãn của các nhân viên doanh nghiệp về các dịch vụ công Để

thực hiện tốt nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền pháp luật hải quan cho doanh nghiệp tại Cục hải quan Bình Dương” tác

giả đã đ ọc và kế thừa một số đề tài có liên quan sau:

Đề tài “ Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyêntruyền và hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre” của tác giả Phan Tấn Phát – trường Đạihọc Nha Trang, năm 2010 cho thấy yếu tố cơ sở vật chất; thiết bị máy móc; tính ổnđịnh, chính xác; sự sẵn sàng đáp ứng của cán bộ; kỹ năng chuyên môn, chuyênnghiệp của nhân viên thuế; sự cảm thông, thấu hiểu nhu cầu của NNT; tính minhbạch, công khai của các thủ tục hành chính là quan trọng và ảnh hưởng lớn đếncông tác tuyên truyền và sự hài lòng của NNT

Đề tài “ Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuếtại Chi cục thuế Quận 1” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân – trường Đại học

kinh tế TP.HCM, năm 2011 cho thấy yếu tố văn bản pháp luật về thuế; cách thứctuyên truyền và hỗ trợ của cơ quan thuế; lực lượng làm công tác tuyên truyền; trình

độ hiểu biết của NNT; thái độ tình cảm của NNT lẫn cán bộ thuế; phương tiện,trang thiết bị phục vụ hoạt động tuyên truyền ảnh hưởng lớn đến chất lượng côngtác tuyên truyền và hỗ trợ của NNT

Đề tài “ Hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục thuế tỉnh TháiNguyên” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Nhàn – trường Đại học Thái Nguyên, năm

2010 cho thấy các yếu tố cơ sở vật chất, tính minh bạch, năng lực phục vụ, tínhcông bằng dân chủ và sự cảm thông là rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến hoạtđộng tuyên truyền

Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động tuyên truyềnnói trên tác giả cho thấy cơ sở lý luận về công tác tuyên truyền, các yếu tố ảnhhưởng đến công tác tuyên truyền được tổng hợp tương đối rõ ràng và chỉ nghiêncứu ở lĩnh vực thuế mà thôi Vấn đề áp dụng cơ sở lý luận này để nghiên cứu vềhoạt động tuyên truyền tại các lĩnh vực hành chính công nói chung và Cục hải quanBình Dương nói riêng còn nhiều bỡ ngỡ

Tóm lại: những ưu điểm của các đề tài tham khảo trên, ở đề tài này vẫn sẽhọc hỏi kinh nghiệm về cách tiếp cận như việc khảo sát trực tiếp, phiếu khảo sát,kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá

EFA v.v Tuy nhiên, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền pháp luật hải quan cho doanh nghiệp tại Cục hải quan Bình Dương” sẽ có những điểm mới:

Thứ nhất là phạm vi khảo sát là các nhân viên doanh nghiệp tại Cục hải quanBình Dương

Thứ hai, mô hình đề xuất nghiên cứu sẽ xoay quanh các vấn đề nóng, có yếu

tố ảnh hưởng cao đến chất lượng công tác tuyên truyền tại một tổ chức nào đó màbất kỳ các nghiên cứu khác đã khảo sát đó là đội ngũ cán bộ tham gia công táctuyên truyền, thái độ nhận thức của doanh nghiệp v.v và đề xuất nghiên cứu thêmmột số vấn đề như hình thức tuyên truyền, cách thức tuyên truyền

Điểm thứ ba là cụ thể hóa được các nội dung của công tác đánh giá mức độảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng công tác tuyên truyền, từ đó đưa ra cáckhuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng thực hiện công tác tuyên truyền PLHQ chodoanh nghiệp tại Cục hải quan Bình Dương.

1.3.Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1.Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngcông tác tuyên truyền pháp luật hải quan đối với doanh nghiệp ở Cục Hải quan BìnhDương, từ đó đề xuất những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng thực hiện côngtác tuyên truyền pháp luật hải quan cho doanh nghiệp tại Cục Hải quan BìnhDương, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp cũng như ho ạt độngxuất nhập khẩu ở địa phương, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển

1.3.2.Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về pháp luật hải quan và thực tiễn công táctuyên truyền pháp luật hải quan và chất lượng công tác tuyên truyền pháp luật hảiquan

Đánh giá thực trạng thực hiện, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến công táctuyên truyền và chất lượng tuyên truyền pháp luật hải quan cho doanh nghiệp tạiCục Hải quan Bình Dương giai đoạn 2013-2015

Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyềnpháp luật hải quan tại Cục hải quan Bình Dương trong thời gian tới

1.4.Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao đến chất lượng công táctuyên truyền PLHQ cho doanh nghiệp tại Cục hải quan Bình Dương?

- Dựa trên cơ sở nào để đề ra các khuyến nghị và kiến nghị nhằm nâng caochất lượng thực hiện công tác tuyên truyền PLHQ cho doanh nghiệp tạiCục hải quan Bình Dương?

1.5.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

1.5.1.Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: công tác tuyên truyền và chất lượng công tác tuyêntruyền pháp luật hải quan cho doanh nghiệp

1.5.2.Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại Cục Hải quan Bình Dương,

và khảo sát 30 doanh nghiệp làm thủ tục xuất nhập khẩu trên địa bàn

Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm

2013 -2015, và đề xuất khuyến nghị đến năm 2020 Dữ liệu sơ cấp được thu thập từtháng 10/2015 đến 12/2015

1.6.Phương pháp nghiên cứu

Trong khi thực hiện, các phương pháp sau được thực hiện:

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước:nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chínhthức

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứuchính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

Trong giai đoạn thăm dò, phương pháp nghiên cứu sơ bộ dựa trên các nghiêncứu trước và các tài liệu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác tuyêntruyền PLHQ cho doanh nghiệp tại Cục hải quan Bình Dương Đồng thời tham vấn ýkiến của các chuyên gia trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ để điều chỉnh thang đo, thiếtlập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức.Trong nghiên cứu chính thức,nghiên cứu được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn bằng thưđiện tử thông qua bảng câu hỏi điều tra Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng

để kiểm tra giả thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác tuyên truyềnPLHQ cho doanh nghiệp tại Cục Hải quan Bình Dương Việc định lượng này tiến hànhqua 3 bước:

Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức độ phù hợpcủa thang đo

Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thông quaphần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo, rút gọn các biến quan sát và xác định lạicác nhóm trong mô hình nghiên cứu.

Bước 3: Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xem xét mức độ ảnh hưởngcủa các nhân tố đến chất lượng công tác tuyên truyền PLHQ cho doanh nghiệp tại Cụchải quan Bình Dương

1.7.Ý nghĩa của đề tài

Thông qua việc nghiên cứu, giúp cho công tác tuyên truyền hướng đến việcnâng cao nhận thức của các bên liên quan, giúp người dân, cộng đồng doanh nghiệphiểu, nâng cao ý thức tuân thủ PLHQ và các văn bản pháp luật khác có liên quan,hợp tác với lực lượng hải quan thực thi pháp luật; tuyên truyền nỗ lực của cán bộcông chức trong việc thực hiện các hoạt động của ngành hải quan, từ đó nâng caotin thần trách nhiệm, thi đua phấn đấu, tích cực triển khai nhiệm vụ góp phần tạothuận lợi cho các hoạt động thương mại, đầu tư, phát triển kinh tế của cả nước nóichung và địa phương nói riêng

1.8.Kết cấu của đề tài

Luận văn gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Giới thiệu tổng quan về đề tàinghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ýnghĩa thực tiễn của việc nghiên cứu và bố cục của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Giới thiệu cơ sở lý thuyết

về hải quan, pháp luật hải quan, công tác tuyên truyền pháp luật hải quan cho doanhnghiệp, trình bày các nghiên cứu từ đó đưa ra mô hình đề xuất

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.Chương này sẽ giới thiệu về quy trình,nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu, cuối cùng là xây dựng thangđo

Chương 4: Giới thiệu về công tác tuyên truyền ở Cục Hải quan Bình Dương

và kết quả nghiên cứu Thông qua bảng phân tích số liệu từ các mô hình nghiên

cứu, từ các biến độc lập và phụ thuộc, tác giả trình bày các kết quả và các kiểm địnhnghiên cứu từ thực tiễn.

Chương 5: Đề xuất khuyến nghị và kiến nghị Từ những kết quả nghiên cứu

ở chương 4, những yếu tố có tính quyết định đến chất lượng tuyên truyền PLHQđược nhận diện Đó là cơ sở để đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượngcông tác tuyên truyền PLHQ cho doanh nghiệp tại Cục hải quan Bình Dương

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Một số vấn đề về hải quan và pháp luật hải quan

2.1.1 Những khái niệm

2.1.1.1 Hải quan

Cuốn từ điển tiếng Việt do Viện Ngôn ngữ xuất bản 2003, giải thích, Hảiquan (HQ) là: “việc kiểm soát và đánh thuế hàng hoá xuất nhập cảnh” Theo kháiniệm này Hải quan là cơ quan Nhà nước phụ trách việc kiểm tra, giám sát, kiểmsoát hàng hoá, vật phẩm và phương tiện vận tải được phép đưa vào, đưa ra khỏi lãnhthổ quốc gia,và thu thuế quan các loại động sản này

Trên thế giới, Ai cập và các quốc gia nói tiếng Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha vàcác quốc gia Pháp ngữ (trừ Việt nam) gọi lực lượng này là Douane, các nước trongkhối liên hiệp Anh gọi nó là Customs, Người Hy lạp và các quốc gia nói tiếng Đứcgọi nó là Zoll, Người Nga và các quốc gia Slavơ gọi là Tamoshnia, Trung quốc,Hồng Kông, Đài Loan, Macao và Việt nam gọi là Hải quan-nghĩa đơn giản là cửabiển, còn Nhật và Hàn quốc gọi là Thuế quan [1]

Tuỳ theo tình hình chính trị, hoàn cảnh lịch sử, điều kiện kinh tế - xã hội vàmối quan hệ quốc tế của mỗi nước, mỗi khu vực trong từng thời kỳ mà chức năngnhiệm vụ, hình thức tổ chức, tên gọi, phạm vi địa bàn hoạt động, vị trí trong hệthống bộ máy Nhà nước có thể khác nhau, nhưng xét về tính chất cơ bản, Hải quancác nước đều có vai trò quan trọng như nhau: Đó là binh chủng đặc biệt gác cửa đấtnước về kinh tế, gắn liền với hoạt động đối ngoại, kinh tế đối ngoại và an ninh quốcgia Trải qua từng giai đoạn cách mạng, ngành Hải quan đã không ngừng phát triển,đảm bảo đáp ứng yêu cầu các nhiệm vụ quản lý, phục vụ đắc lực cho sự nghiệpcách mạng của dân tộc

2.1.1.2 Pháp luật hải quan

Pháp luậthải quan (PLHQ) chính là tổng thể các quy phạm pháp luật điềuchỉnh các nhóm quan hệ xã hội trong lĩnh vực Hải quan Pháp luật về HQ bao gồm:

Tổng thể các văn bản quy phạm PLHQ và Hệ thống các văn bản liên quan đến lĩnhvực Hải quan, chủ yếu là các văn bản do Quốc hội, chính phủ, các bộ liên quan, đặcbiệt là Bộ tài chính (BTC), Tổng cục Hải quan (TCHQ) hướng dẫn ban hành nhằmđiều chỉnh, tổ chức và hoạt động của chủ thể quản lý doanh nghiệp kinh doanh xuất

nhập khẩu là các cơ quan hải quan (Phụ lục 2).

2.1.2 Vai trò của pháp luật hải quan

Cũng như vai trò c ủa pháp luật trong quản lý nhà nước nói chung, pháp luậthải quan đối với doanh nghiệp có vai trò quan trọng về nhiều mặt, là công cụ pháp

lý sắc bén đảm bảo cho ngành Hải quan thực hiện đầy đủ nhiệm vụ, chức năng của

ngành, quản lý có hiệu quả các hoạt động Hải quan Cụ thể là (Phụ lục 2):

2.1.3 Nội dung cơ bản của pháp luật hải quan

Nội dung của PLHQ khá đa dạng và phong phú nhưng nhìn chung nó tập

trung chủ yếu vào các lĩnh vực chủ yếu (Phụ lục 2):

2.1.4 Tổ chức thực hiện pháp luật hải quan

Để triển khai thống nhất, đồng bộ và hiệu quả những quy định của Luật hảiquan trong hoạt động quản lý hải quan; tổ chức quán triệt, tuyên truyền sâu, rộng vàmạnh mẽ những nội dung mới của Luật hải quan đến toàn thể cán bộ, công chứctrong toàn ngành hải quan cũng như cộng đồng doanh nghiệp, cần tập trung thực

hiện một số nhóm việc sau (Phụ lục 2):

2.2 Một số vấn đề về công tác tuyên truyền pháp luật Hải quan

2.2.1 Khái niệm về công tác tuyên truyền

Theo Wikipedia định nghĩa: Tuyên truyền là việc nêu ra các thông tin (vấn

đề) với mục đích cho nhiều người biết nhằm đưa đẩy thái độ, suy nghĩ, tâm lý và ýkiến của quần chúng theo chiều hướng nào đấy mà người nêu thông tin mong muốn.[35]

Tuyên truyền pháp luật hải quan (PLHQ) là công tác trọng tâm của ngànhhải quan (HQ), bằng nhiều hình thức phương pháp khác nhau, cơ quan HQphổ biếnpháp luật, cung cấp, hỗ trợthông tin cho công chức HQ, NKHQ, người nộp thuế(NNT) nhằm giúp cán bộ, công chức HQnắm bắt, hiểu đầy đủ, chính xác, thống

nhất và kịp thời các quy định của pháp luật về HQ, các quy chế, quy trình về nghiệp

vụ HQ; giúp NKHQ, NNT, cá nhân, tổ chức có liên quan nắm bắt kịp thời, đầy đủcác quy định PLHQ, bảo đảm tuân thủ đúng quy định của pháp luật; nhằm tôn vinhHiến pháp, pháp luật, giáo dục ý thức chấp hành pháp luật gắn liền với các sự kiện,nhiệm vụ trọng tâm của ngành Tài chính, ngành HQ; tạo điều kiện cho việc hoànthiện văn bản quy phạm pháp luật, ý thức tuân thủ pháp luật và thực thi pháp luậtkhông chỉ ở cán bộ, công chức ngành HQmà còn cho NKHQ, NNT; thống nhấtcông tác chỉ đạo, phối hợp trong và ngoài Ngành về việc thực hiện phổ biến, giáodục pháp luật cho cán bộ, công chức HQ; tuyên truyền, hỗ trợ, cung cấp thông tincho NKHQ, NNT

2.2.2.Mục đích của công tác tuyên truyền pháp luật hải quan

Thứ nhất, giúp cho DN kịp thời nắm bắt các quy định của PLHQ, pháp luật

thuế; tạo điều kiện tối đa để NKHQ thực hiện đầy đủ quyền và nghĩa vụ của mìnhtheo quy định của pháp luật trước, trong và sau khi thực hiện thủ tục hải quan; nộpthuế và thực hiện các nghĩa vụ tàichính khác đối với hàng hóa xuất khẩu, nhậpkhẩu, quá cảnh, phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh; [19]

Thứ hai, thống nhất và chuẩn hóa công tác tuyên truyền, hỗ trợ, cung cấp

thông tin cho DN nhằm từng bước nâng cao chất lượng công tác phổ biến, tuyêntruyền PLHQ, pháp luật thuế và pháp luật khác có liên quan của các đơn vị trongngành HQ; [19]

Thứ ba, đảm bảo chế độ phân công, phân cấp rõ ràng trách nhiệm của cán bộ,

công chức HQở các cấp trong việc tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ,cung cấp thông tin cho NKHQ, NNT;[19]

Thứ tư, nâng cao tính tự giác tuân thủ, thực hiện nghiêm PLHQ, pháp luật

thuế của DN và thực hiện cải cách hành chính trong ngành HQ [19]

2.2.3 Xây dựng kế hoạch tuyên truyền

Kế hoạch tuyên truyền hỗ trợ, cung cấp thông tin cho NKHQ, NNT hàngnăm được xây dựng trên cơ sở đánh giá, phân tích tình hình, kết quả của công táctuyên truyền, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho NKHQ, NNT từ năm trước; nhu cầu

của NKHQ và yêu cầu của công tác tuyên truyền hỗ trợ, cung cấp thông tin cho

NKHQ của Ngành (Phụ lục 2).

2.2.4 Tổ chức thực hiện, giám sát, kiếm soát công tác tuyên truyền

Công tác tuyên truyền hỗ trợ, cung cấp thông tin về PLHQ, PLT, pháp luậtkhác có liên quan cho NKHQ là trách nhiệm của mọi cán bộ, công chức từ cơ quan

HQ và các quyết định ban hành quy trình, quy chế về nghiệp vụ của Tổng cục Hảiquan; Các văn bản pháp luật thuộc thẩm quyền ban hành của bộ, ngành khác có liênquan đến lĩnh vực HQ; các thủ tục hành chính trong lĩnh vực HQ [19]

(Phụ lục 2)

2.2.6 Hình thức tuyên truyền pháp luật hải quan

Hoạt động tuyên truyền pháp luật là các hoạt động do cơ quan HQ chủ độngxây dựng nội dung và cung cấp cho NKHQ, NNT theo các mục tiêu, chương trình

đã được xác định Có hai hình thức tuyên truyền chủ yếu sau (Phụ lục 2):

2.3 Chất lượng dịch vụ đối với công tác tuyên truyền

2.3.1.Khái niệm về chất lượng công tác tuyên truyền pháp luật hải quan

Chất lượng tuyên truyền pháp luật hải quan là mức độ cơ quan hải quan đápứng được nhu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ về pháp luật hải quan, thủ tục hải quancủa người khai hải quan, người nộp thuế

2.3.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷqua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báucho xã hội Tác giả xin giới thiệu sơ lược một số mô hình tiêu biểu đánh giá chấtlượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này

vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấychất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhucầu khách hàng, Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thểcũng thay đổi theo các yếu tố như: thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranhtrong môi trường ngành,… Sau đây là những mô hình về chất lượng dịch vụ đãđược ứng dụng rộng rãi trong thực tiễn:

 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Theo Brogowicz và cộng sự(1990) thì khoảng cách chất lượng dịch vụ có thểtồn tại khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói vềdịch vụ đó hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điềucần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượngdịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ saukhi họ đã sử dụng Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế -vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác địnhcác khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống vềviệc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Những yếu tố đóng góp vào các khoảngcách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lýdịch vụ làm thế nào để có giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụlập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh,(2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985)cho rằng chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ so với cảm nhận thực tế vềdịch vụ mà họ sử dụng Vấn đề là làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độkhác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tácđộng tới các khoảng cách? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành?

Hình 2.1.Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này là

do nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhânviên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị

Cảm nhận của ban lãnhđạo về kỳ vọng củakhách hàng

Thông tin đếnkhách hàng

Khoảng cách 4

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 5

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và

các đặc tính của dịch vụ được cung cấp Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế vàtiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳvọng và ưu tiên của khách hàng

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được

chuyển giao Do nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theonhững tiêu chí đã được xác định, chủ yếu xuất phát từ các vấn đề nhân lực trong nội

bộ công ty như: tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu tổchức chưa hợp lý, chính sách phúc lợi động viên không thích hợp,… Ngoài ra, khicông ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như: đại lý, nhượng quyền haymôi giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ đúng với tiêu chuẩndịch vụ mà công ty đưa ra

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin

bên ngoài Khi thông tin không đầy đủ, những hứa hẹn trong các chương trìnhquảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng khôngđược thực hiện theo những gì đã đưa ra thì s ẽ làm giảm sự tin tưởng từ khách hàng

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức

của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàokhoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữachất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là tốt

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) chất lượng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ 5, khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó làkhoảng cách 1, 2, 3, 4 Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số sau:

Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải rút ngắn cáckhoảng cách này bằng cách xác định khách hàng kì vọng điều gì? Phát triển các tiêuchuẩn như thế nào? Thiết kế hướng về khách hàng như thế nào? Cải thiện khâu thựchiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ như đã thỏa thuận?

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là mô hình lý tưởng cho việc xácđịnh khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và kỳ vọng của kháchhàng Nó giúp cho nhà quản trị đưa ra những chiến lược cụ thể cho từng khoảngcách Tuy nhiên, mô hình này mang tính chất lý thuyết, chưa xác định được cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến khách hàngnhư thế nào

 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên haikhía cạnh,(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; mô hìnhParasuraman và công sự (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào nămkhác biệt Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman và công sự được sử dụng phổ biếnhơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là mô hình tổng quát về chấtlượng dịch vụ Để cụ thể và chi tiết hóa mô hình, Parasuraman và cộng sự (1985) đãxây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ gồm 10thành phần sau:

- Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng tiếp cận với dịch vụ như: thời gian, vị trí thuận tiện, thời gian chờ dịch

vụ đảm bảo yêu cầu khách hàng

- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đảm bảo yêu cầu

và được tin cậy từ khách hàng Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, tôn trọngnhững thông điệp truyền thông của mình, bảo đảm theo kế hoạch

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): là những kỹ năng và kiến thức cần thiết

để thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khảnăng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

- Lịch sự (Courtesy): nói lên cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự, tôn trọng,

quan tâm và thân thiện với khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Truyền thông (Communication): hướng dẫn khách hàng bằng lời nói

ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin tưởng, hài lòng và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ

- An toàn (Security): là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): là những dấu hiệu vật chất, ngoại

hình, trang phục, phương tiện, công cụ và thiết bị tạo dịch vụ,…

- Hiểu biết khách hàng (Understanding): hiểu biết nhu cầu của khách

hàng Từ đó, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, quantâm đến khách hàng, nhận dạng được khách hàng và suy nghĩ của họ

Mô hình 10 thành phần này mang tính cụ thể và chi tiết hơn mô hình 5khoảng cách.Ưu điểm của nó là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Nógiúp cho nhà quản lý phân tích, xác định một cách hệ thống các khoảng cách chấtlượng dịch vụ, các nhân tố tác động, ảnh hưởng đến chất lượng mà công ty cung cấpcho khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ dưới gốc độ là khách hàng

Tuy nhiên, mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ cũng gây khó khăn chonhà quản trị trong việc đánh giá và phân tích các yếu tố tác động với những thànhphần trên vì nó không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để nhà quản trị có thể

đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khách quan khác nhau

Vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra mô hìnhmới gồm năm thành phần cơ bản để đo lường sự khác biệt giữa chất lượng cảmnhận và sự kỳ vọng của khách hàng Đó là mô hình SERVQUAL

 Mô hình SERVQUAL: Đo lường chất lượng phải được thực hiện có hệ

thống thông qua những chỉ số chất lượng Thông thường những chỉ số chất lượngbao gồm cả chỉ số định lượng lẫn định tính, cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan

Mô hình Sevqual là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến Môhình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ kháhoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Thang đoSERVQUAL bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chấtlượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Kếtquả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngànhdịch vụ khác nhau Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thànhphần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, cần nhiềunghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này

Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL dễ gây nhằm lẫn giữa sự hài lòng và thái

độ của khách hàng Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhaucho thấy kết quả của việc đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tốnhư: các thức thiết lập dich vụ, thời gian, nhu cầu,… Ngoài ra, mức độ kỳ vọng củakhách hàng đối với từng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố thời gian, môitrường cạnh tranh, sự tiếp cận với dịch vụ,… Từ đó, đặt ra nhu cầu cho việc tiếp tục

nghiên cứu, xây dựng và xác nhận tính hợp lệ các khái niệm, mô hình đã có v ề chấtlượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu cần xem xét ứng dụng mô hình phù hợp vớidoanh nghiệp và loại hình dịch vụ để kiểm nghiệm tính đúng đắn và bổ sung cácyếu tố phù hợp với môi trường kinh doanh và đặc thù của doanh nghiệp.

2.4 Mô hình nghiên cứu

Như đã trình bày ở mô hình SERVQUAL, thang đo SERVQUAL làthang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến Nó không chỉ được sử dụngrộng rãi trong các lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnhvực khác Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực mà có những thay đổi hay điềuchỉnh phù hợp

Trong nền dịch vụ hành chính về hải quan, NNT, NKHQ là khách hàng và cơquan hải quan là nhà cung cấp dịch vụ Nhưng khác với những khách hàng trongkhu vực tư, NNT, NKHQ không được lựa chọn cung ứng dịch vụ công về pháp luậthải quan, bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận đươc các dịch vụ hànhchính công từ phía cơ quan hải quan dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không Trongbối cảnh nền kinh tế cạnh tranh ngày nay, việc các khách hàng tự tính, tư truyền, tựkhai và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, thì việc nâng cao ý thứcchấp hành pháp luật về hải quan của NKHQ phải đi đôi với chất lượng công táctuyên truyền PLHQ cho DN của cơ quan hải quan Do đó mô hình nghiên cứu đượcxây dựng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác tuyêntruyền PLHQ cho DN để từ đó cải thiện và đưa ra các khuyến nghị để nâng cao chấtlượng công tác tuyên truyền

Trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL, cộng với việc tham khảocác mô hình nghiên cứu của các đề tài:

Theo mô hình nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền và hỗtrợ người nộp thuế tại các Chi cục thuế” của tác giả Hồ Tuấn Vũ, năm 2014, luậnvăn thạc sĩ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tuyên truyền và hỗ trợngười nộp thuế bao gồm: Các văn bản pháp luật về thuế, cách thức tuyên truyền hỗtrợ của cơ quan thuế, lực lượng làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế, trình độhiểu biết của NNT lẫn cán bộ thuế, điều kiện về vật chất

Theo mô hình nghiên cứu “Chất lượng công tác tuyên truyền PLHQ chodoanh nghiệp tại Cục hải quan Thừa Thiên Huế” của tác giả Nguyễn Phương Thảo,năm 2015, luận văn Thạc sĩ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác tuyêntruyền PLHQ cho DN bao gồm: Cách thức tuyên truyền và hỗ trợ NKHQ, các vănbản PL về khai hải quan, cách thức tổ chức tuyên truyền, đội ngũ cán bộ tham giacông tác tuyên truyền, thái độ và nhận thức của DN.

Thông qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu trên về các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng công tác tuyên truyền PLHQ cho DN cùng với kết hợp các lýthuyết liên quan và kết quả khảo sát định tính thông qua thảo luận nhóm của 30

nhân viên của 30 doanh nghiệp (Phụ lục 3) Tác giả đã đ ề xuất mô hình nghiên cứu

các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác tuyên truyền bao gồm 5 tiêu chí vớicác thang đo như sau:

Nhóm tiêu chí thứ nhất: Hình thức tuyên truyền (H1)

- Cục hải quan Bình Dương áp dụng đa dạng nhiều hình thức khác nhau đểtuyên truyền PLHQ

- Các hình thức tuyên truyền PLHQ mà Cục hải quan Bình Dương phù hợp,mang lại hiệu quả cao

- Các đường dây nóng tiếp nhận thắc mắc của DN về PLHQ hoạt động hiệuquả

- Hệ thống website, tờ rơi, ấn phẩm tuyên truyền PLHQ được thiết kế đẹp,thuận tiện cho việc nắm bắt thông tin

- Niêm yết công khai các văn bản liên quan đến luật hải quan, quy trình thủtục hải quan tại các điểm làm thủ tục hải quan một cách công khai minh bạch

 Nhóm tiêu chí thứ hai: Nội dung tuyên truyền (H2)

- Nội dung tuyên truyền chính xác

- Nội dung tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu

- Nội dung thông tin được tuyên truyền phù hợp với những vấn đề doanhnghiệp mong muốn nắm bắt

- Nội dung tuyên truyền phù hợp với quy định chung của ngành hải quan

 Nhóm tiêu chí thứ ba:Cách thức tổ chức tuyên truyền (H3)

- Hoạt động tuyên truyền được tổ chức kịp thời, ngay khi có sự thay đổi vềPLHQ

- Công tác tổ chức tuyên truyền PLHQ là chuyên nghiệp

- Thời gian tổ chức các hội thảo tuyên truyền PLHQ là phù hợp

- Địa điểm tổ chức các hội thảo tuyên truyền PLHQ là phù hợp

- Cơ sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục vụ công tác tuyên truyền làhiện đại

 Nhóm tiêu chí thứ tư: Đội ngũ cán bộ tham gia công tác tuyên truyền PLHQ (H4)

- Trình độ kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ tuyên truyền tốt

- Cán bộ có đầy đủ kiến thức về những nội dung cần tuyên truyền

- Thái độ của cán bộ tham gia công tác tuyên truyền phù hợp

- Cách thức truyền đạt thông tin của cán bộ tuyên truyền là rõ ràng, dễ hiểu

- Cán bộ tham gia công tác tuyên truyền phải hồi nhanh chóng, chính xác vềcác vướng mắc của DN

 Nhóm tiêu chí thứ năm:Thái độ, nhận thức của doanh nghiệp (H5)

- DN nhận thức được tầm quan trọng của việc nắm bắt kịp thời các thay đổi

về PLHQ

- DN có thái độ cầu thị đối với công tác tuyên truyền PLHQ

- DN luôn cố gắng tham gia đầy đủ các cuộc hội thảo, đối thoại về PLHQ doCục tổ chức

- DN luôn tích cực phản hồi ý kiến về nội dung PLHQ được tuyên truyền

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết:

Hình thức tuyên truyền

Hình thức tuyên truyền càng đa dạng thì công tác tuyên truyền càng đạt hiệuquả cao Hiện nay hình thức tuyên truyền truyền thống còn phổ biến, số lượng cơquan hải quan áp dụng phương thức tuyên truyền trên web, các dịch vụ tìm kiếm mã

số, thuế suất còn hạn chế Để nâng cao chất lượng tuyên truyền cho số lượng DNngày càng tăng thì đòi h ỏi cơ quan hải quan nên chú trọng hơn nữa phương thứctuyên truyền

H1: Hình thức tuyên truyền có tác động đến chất lượng công tác tuyên truyềnPLHQ cho DN

Nội dung tuyên truyền

Các văn bản quy phạm trong lĩnh vực HQ có chất lượng cao, rõ ràng, dễ hiểuphù hợp với thực tế ổn định sẽ làm cho nội dung, tài liệu tuyên truyền, hỗ trợ khôngphải thay đổi thường xuyên, vừa tiết kiệm chi phí, vừa yên tâm cho NKHQ Hệthống PL rõ ràng, chặt chẽ và có sự thống nhất giữa các luật, nghị định và thông tưcủa các bộ, ngành sẽ giúp cán bộ HQ trả lời vướng mắc của NKHQ nhanh chóng,thuận tiện và nhất quán hơn

Hình thức tuyên truyền

Nội dung tuyên truyền

Cách thức tổ chức tuyên truyền

Đội ngũ cán bộ tham gia

công tác tuyên truyền

Thái độ, nhận thức của doanh nghiệp

Chất lượng công tác tuyên truyền pháp luật hải quan

H1H2

H4H3

H5

H2: Nội dung tuyên truyền có tác động đến chất lượng công tác tuyên truyềnPLHQ cho DN.

Cách thức tổ chức tuyên truyền

Hoạt động tuyên truyền phải được tổ chức kịp thời ngay khi có sự thay đổi vềPLHQ, thời gian và địa điểm tổ chức các hoạt động tuyên truyền phải phù hợp, hiệnnay việc ứng dụng công nghệ đã trở nên phổ biến trên mọi ngành nghề lĩnh vực.Ngành HQ cũng như các ngành khác, đ ặc biệt hơn nữa, đây là ngành hết sức phứctạp số liệu và thông tin nhiều, cần phải xây dựng một hệ thống thống nhất Bộ phậntuyên truyền là một bộ phận hết sức quan trọng, nó được coi là bộ mặt của cơ quan

HQ giải đáp vướng mắc của DN…vậy để đáp ứng vấn đề đó được hay không đó là

sự phát triển của công nghệ thông tin

H3: Cách thức tổ chức tuyên truyền có tác động đến chất lượng công táctuyên truyền PLHQ cho DN

Đội ngũ cán bộ tham gia công tác tuyên truyền.

Trong bất cứ hoạt động nào thì nhân tố con người đều đóng vai trò quantrọng, nó ảnh hưởng không ít đến vấn đề tuyên truyền và hỗ trợ NKHQ, NNT Họchính là người hướng dẫn và thay mặt cho toàn thể cán bộ HQ đưa ra những ý kiếnđúng đắn cho DN Khi người cán bộ đảm nhận việc tuyên truyền mà có trình độchuyên môn vững, kinh nghiệm, có tin thần nhiệt huyết, khả năng truyền đạt tốt,thái độ ứng xử nhẹ nhàng và ngược lại

H4: Đội ngũ cán bộ tham gia công tác tuyên truyền có tác động đến chấtlượng công tác tuyên truyền PLHQ cho DN

Thái độ, nhận thức của DN

Thái độ quan tâm, trình độ ý thức của NKHQ, NNT có vai trò quan trọng đốivới hiệu quả của hoạt động tuyên truyền NKHQ, NNT phải có phải có kiến thức vềlĩnh vực HQ nắm rõ các quy định của PLHQ để dễ dàng tiếp cận thông tin từ cơquan HQ NKHQ cần có ý thức chấp hành các quy định PLHQ, thực thi hiệu quả,không để ra sai phạm Mặt khác ý thức, trình độ của NKHQ càng cao, thì việc tuyêntruyền hỗ trợ càng nhanh chóng và có hiệu quả

H5: Thái độ, nhận thức của DN có tác động đến chất lượng công tác tuyêntruyền PLHQ cho DN.

Kết luận chương 2

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về hải quan, pháp luật hải quan, chấtlượng công tác tuyên truyền PLHQ Trong nghiên cứu này tác sử dụng Mô hìnhSevqual là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến Mô hình năm thànhphần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn

đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ để xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng công tác tuyên truyền tại Cục Hải quan Bình Dương Đồng thời tác giảcũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và phát triển các giả thiết nghiêncứu

CHƯƠNG 3:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu gồm hai phần chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chínhthức

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: thông qua thảoluận nhóm nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng diễn đạt hoặc sựtrùng lắp nội dung nếu có của các phát biểu trong thang đo để phục vụ cho phầnhiệu chỉnh sau đó

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng: thựchiện thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi, mục đích là để đánh giá thang đo vàkiểm định lại các giả thuyết Phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng để kiểmđịnh các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

3.1.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm tại Bình Dương trong tháng7/2015 Đối tượng tham gia thảo luận nhóm gồm 30 nhân viên của 30 doanh nghiệpđược lựa chọn qua các tiêu chí sau: Độ tuổi từ 25 trở lên; Có kinh nghiệm trong lĩnhvực xuất nhập khẩu; Trong đó có: 5 người là trưởng phòng xuất nhập khẩu, 10người là phó phòng xuất nhập khẩu, 15 người còn lại là nhân viên xuất nhập khẩu

Thang

đo sơ bộ

Nghiên cứu định tính,phỏng vấn nhân viêncủa các doanh nghiệp

để hiệu chỉnh thang đo

Điềuchỉnh

Thang đochính

Khảo sát(Nghiên cứuđịnh lượng)

Nghiên cứu chính thức-Cronbach’s Alpha-Phân tích nhân tố khám phá-Phân tích hồi quy-Thống kê mô tả

Xử lý kết quả

và viết báo cáo

của các Công ty (Phụ lục 1).

Mục đích của việc định tính này là nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ,khả năng diễn đạt hay sự trùng lắp nội dung nếu có của các phát biểu trong thang đo

để phục vụ cho phần điều chỉnh sau đó (Phụ lục 4).

Nội dung thảo luận: trao đổi về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ tuyên truyền tại Cục Hải quan Bình Dương

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Quá trình thảo luận nhóm được trình bày cụ thể trong (Phụ lục 4), kết quả

chính là mô hình “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền tạiCục hải quan Bình Dương” Mô hình gồm 23 biến quan sát để đo lường 5 khái niệmđược trình bày như sau:

 Hình thức tuyên truyền

Bảng 3.1 Thang đo về hình thức tuyên truyền

Cục hải quan Bình Dương áp dụng đa dạng nhiều hình thức khác

Các hình thức tuyên truyền PLHQ mà Cục hải quan Bình Dương

phù hợp, mang lại hiệu quả cao (hội nghị, tập huấn, ) HT2

Các đường dây nóng tiếp nhận thắc mắc của DN về PLHQ hoạt

Hệ thống website, tờ rơi, ấn phẩm tuyên truyền PLHQ được thiết

Niêm yết công khai các văn bản liên quan đến luật hải quan, quy

trình thủ tục hải quan tại các điểm làm thủ tục hải quan một cách công

khai minh bạch

HT5

Nội dung tuyên truyền

Bảng 3.2 Thang đo về nội dung tuyên truyền

Nội dung tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu ND2Nội dung thông tin được tuyên truyền phù hợp với những vấn đề

Nội dung tuyên truyền phù hợp với quy định chung của ngành HQ ND4

Công tác tổ chức tuyên truyền PLHQ là chuyên nghiệp CT2

Thời gian tổ chức các hội thảo tuyên truyền PLHQ là phù hợp CT3

Công chức hải quan hướng dẫn đảm bảo giờ giấc theo quy định,

Cơ sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị phục vụ công tác tuyên

 Đội ngũ cán bộ tham gia công tác tuyên truyền

Bảng 3.4 Thang đo về đội ngũ cán bộ tham gia công tác tuyên truyền

Trình độ kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ tuyên truyền tốt ĐN1Cán bộ có đầy đủ kiến thức về những nội dung cần tuyên truyền ĐN2Thái độ của cán bộ tham gia công tác tuyên truyền đúng mực, phù hợp ĐN3Cách thức truyền đạt thông tin của cán bộ tuyên truyền là rõ ràng, dễ hiểu ĐN4Cán bộ tham gia công tác tuyên truyền ph ản hồi nhanh chóng, chính xác về

 Thái độ, nhận thức của doanh nghiệp

Bảng 3.5 Thang đo về thái độ, nhận thức của doanh nghiệp

DN nhận thức được tầm quan trọng của việc nắm bắt kịp thời các thay đổi về

DN có thái độ cầu thị đối với công tác tuyên truyền PLHQ TĐ2

DN luôn cố gắng tham gia đầy đủ các cuộc hội thảo, đối thoại về PLHQ do

DN luôn tích cực phản hồi ý kiến về nội dung PLHQ được tuyên truyền TĐ4

3.2.3 Bảng câu hỏi định lượng

Với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia bằng phương pháp định tính Các phỏngvấn sơ bộ được gửi cho các chuyên gia trong lĩnh vực thủ tục hải quan để lấy ý kiến.Sau khi phỏng vấn xin ý kiến của các chuyên gia, các ý kiến đóng góp sẽ được tổnghợp lại để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, kết quả phỏng vấn chuyên gia.Bảng câu hỏi được khảo sát từ 30 khách hàng thông qua hình thức gặp mặt trực tiếp,điện thoại, gửi thư điện tử Mục đích là kiểm tra độ rõ ràng và tính hợp lý của bảngcâu hỏi trước khi gửi đi khảo sát chính thức Sau khi loại bỏ và bổ sung các biếnquan sát theo ý kiến chuyên gia đánh giá làkhông phù hợp,bảng câu hỏi sẽ đượcđiều chỉnh trước khi gửi đi khảo sát chính thức

Rút trích nhân tố chính biến phụ thuộc, đánh giá chung về chất lượng côngtác tuyên truyền pháp luật hải quan

Bảng 3.6.Biến phụ thuộc về chất lượng công tác tuyên truyền

pháp luật hải quan

Chất lượng công tác tuyên truyền PLHQ đáp ứng tốt yêu cầu thực tế hiện

Chất lượng công tác tuyên truyền được thể hiện qua các năm CLTT2

Sau giai đoạn nghiên cứu định tính và tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi,bảng câu hỏi chính thức được sử dụng trong nghiên cứu gồm 3 phần: Thông tin mởđầu: bao gồm phần giới thiệu về nghiên cứu và phần lọc đối tượng trả lời; Thông tincác phát biểu: ghi nhận mức độ đồng ý về các biến quan sát đo lường cho các kháiniệm trong mô hình; Thông tin cá nhân: ghi nhận các thông tin các nhân của đốitượng trả lời

3.3 Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Kích thước mẫu

Mẫu được chọn dựa trên phương pháp thuận tiện từ cán bộ của 30 doanhnghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh Bình Dương, đãtừng tiếp xúc với các hoạt động tuyên truyền pháp luật hải quan và có tiến hành làmthủ tục hải quan tại Cục hải quan tỉnh Bình Dương

Đối tượng phỏng vấn: nghiên cứu tiến hành phỏng vấn với nhóm đối tượng

liên quan đến công tác tuyên truyền pháp luật của Cục Hải quan Bình Dương Đóchính là các nhà quản lý, cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp xuất nhập khẩuđang trực tiếp tham gia thực hiện thủ tục hải quan tại Cục Hải quan Bình Dương

Cỡ mẫu phỏng vấn: nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu đề

tài xác định cỡ mẫu nghiên cứu thông qua công thức xác định cỡ mẫu dựa trên giátrị trung bình: